基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

ＳＴＯＲＡＧＥＴＲＡＮＳＰＯＲＴＡＴＩＯＮ＆ＰＲＥＳＥＲＶＡＴＩＯＮＯＦＣＯＭＭＯＤＩＴＩＥＳ

商品储运与养护

２００８年第３０卷

第６期总第１６８期

【收稿日期】２００８－０６－０１

【作者简介】吴建勋（１９６６－），河南新郑人，河南工业大学管理学院教授，硕士生导师，研究方向：危机管理、

营销管理。牛志华（１９８１－），河南新乡人，河南工业大学管理学院硕士研究生。

第三方物流作为一个典型的服务行业，在发展过程中首先要解决服务质量的问题，只有优质服务的物流商，才能具有进一步发展的空间。服务质量关乎企业的成败，而服务质量体系的不完善影响第三方物流进行有效的服务质量考核，无法有效提升企业的整体竞争力。服务质量作为一种衡量企业服务水平的工具从顾客满意角度出发进行测量，包括顾客期望第三方物流企业提供的服务水平和企业实际提供给顾客的服务水平两个方面，可以使企业了解顾客满意的真正原因。国家于２００６年制定的《第三方物流服务质量要求》“制定过程中强调以顾客为中心，第三方物流服务的质量应尽量满足顾客的需求和期望。重点从顾客角度出发对第三方物流服务的全过程提出质量方面的要求，以顾客的期望为方向、主线和目标”。作为本标准的出发点和立足点。２０世纪９０年代末至今的学者的研究也从第三方物流企业的角度转向以顾客满意角度出发不评价第三方物流服务质量体系。

１顾客满意的发展

２０世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并

得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业间竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别，但测量的目的都是促进顾客满意。

比较常用的是宏、微观两种模型。宏观模型主要是国家的顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。

微观领域的顾客满意度测量模型比较丰富。比如有Ｓａｓｓｅｒ和Ｏｌｓｅｎ的服务作业特性绩效模型，

Ｓａｓｓｅｒ、Ｏｌｓｅｎ和Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）的服务水平的顾客模型，以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等，这些模型的共同点在于确

定影响顾客满意度的服务属性基础上，将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值。在服务业顾客满意度测量模型研究上，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具，它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量。通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题，以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。美国

Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大学２００１年从顾客满意的角度出发对美国国防部的

物流服务质量进行了实证研究。通过对大型第三方物流企业和

□吴建勋，牛志华（河南工业大学管理学院，河南郑州４５０００１）

【摘

要】服务质量关乎企业的成败，而服务质量体系的不完善会影响第三方物流进行有效的服务质量考核，无法有

效提升企业的整体竞争力。从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素，以此来构建第三方物流企业服务质量体系，为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据。

【关键词】第三方物流服务；顾客满意；服务质量【中图分类号】

Ｆ７４６【文献标识码】Ａ【文章编号】１００７－４５３８（２００８）０６－００１７－０２

基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｓｅｒｖｉｃｅｓｑｕａｌｉｔｙｒｅｌａｔｅｄｔｏｔｈｅｓｕｃｃｅｓｓｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｉｍｐａｃｔｏｆｔｈｅｉｍｐｅｒｆｅｃｔｉｏｎｓｏｆａｎｅｆ－

ｆｅｃｔｉｖｅｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ，ｃａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｒａｉｓｅｔｈｅｏｖｅｒａｌｌｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ．Ｆｒｏｍｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｓｅｒｖｉｃｅｓｑｕａｌｉｔｙｒｅｓｅａｒｃｈｉｎｇｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｔｈｅｍａｉｎｆａｃｔｏｒｓ，ｉｎｏｒｄｅｒｔｏｂｕｉｌｄｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｙｓｔｅｍ，ｆｏｒｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｃｏｍｐａｎｉｅｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓｔｏｐｒｏ－ｖｉｄｅａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｂａｓｉｓ．

【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】ｔｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｓｅｒｖｉｃｅ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆＴｈｉｒｄ－ｐａｒｔｙＬｏｇｉｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＳｙｓｔｅｍＢａｓｅｄｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ

□ＷｕＪｉａｎ－ｘｕｎ，ＮｉｕＺｈｉ－ｈｕａ

（ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＨｅｎａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｚｈｅｎｇｚｈｏｕ４５０００１，Ｃｈｉｎａ）

?物流论坛?

商品储运与养护第３０卷

顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标。是目前较为完整的基于顾客满意物流服务质量的研究。

２物流服务质量研究现状

目前，国外对于物流质量的研究主要是借鉴服务质量方面的研究成果。国外对服务质量深入和广泛地研究始于２０世纪８０年代初。早期研究主要在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。其中影响力最大的是芬兰学者格朗鲁斯在１９８２年提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。在格朗鲁斯的开创性研究之后，美国的ＰＢＺ（Ａ．Ｐａｒａｓｕｒａｎｍａｎ，ＬｅｏｎａｒｄＬ．Ｂｅｒｒｙ，ＶａｌａｒｉｅＡ．Ｚｅｉｔｈａｍｌ）三人组合通过大量调查研究，指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于１９８８年设计了由２２个指标组成的ＳＥＶＥＱＵＡＬ服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。国外的学者在物流服务质量对顾客满意度的影响问题上做出的研究，最传统的是以时间、地点效用为基础的７Ｒｓ（Ｐｅｒ－ｒｅａｕｌｔ＆Ｒｕｓｓ，１９７４）理论。该理论的核心是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值，这也是第三方物流企业得以存在的原因。

２０世纪８０年代以后，我国也有越来越多的学者开始进行第三方物流企业服务质量的研究，但是基本上属于学习和消化的阶段。主要有以下几个方面的成果：

①顾客满意角度。基于满意度的学者各自运用不同方法分析了满意度因素，周京华和王玲研究了第三方物流企业顾客满意影响因素，通过满意度象限图直观地逐一分析了满意度的五个一级因素：可得性、可靠性、快速响应性、工作人员服务专业性和服务的完整性；杨玉香等运用神经网络的方法评价第三方物流企业顾客满意度，从可得性、作业完成、企业文化和物流成本四个方面；也有综合评价第三方物流服务的其他方法，息志芳等运用模糊数学和ＡＨＰ相结合建立企业社会责任、物流企业形象、企业物流运行质量和物流成本几个一级指标。

②服务质量差距模型。国内学者在借鉴服务质量差距模型时也有所创新和发展。刘明菲和巫汝春利用灰关联理论对第三方物流企业本身、其直接客房和其间接客户之间的关系进行了计算分析；李爱国等验证了国外的ＮＤＳＥＲＶ量表在国内的适用性，进一步建立了第三方物流企业顾客感知质量量表和模型。

③其他一些第三方物流企业体系的研究。霍红和欧耀文从企业内部绩效和企业外部绩效两个方面出发较为全面的考虑了第三方物流绩效的影响因素，建立了服务质量体系。章前和龙兵研究了第三方物流服务中博弈行为。

在物流服务质量研究方面，国内的学者也进行了一些有针对性的研究。中山大学的田宇围绕顾客感知服务质量、物流服务质量测评、物流服务质量差距分析模型以及服务质量改善等方面，阐述了物流服务质量管理的研究框架。霍红，欧耀文从企业外部绩效和企业内部绩效两个方面来考虑物流活动的绩效，在考虑过程中，企业外部绩效用顾客满意度单独考虑，这样，有利于区别内部绩效和外部绩效，但对于物流系统的企业外部绩效而言，并没有具体区分影响顾客不满意的原因。

３第三方物流服务质量体系构建

３．１第三方物流服务质量评价指标的选取

第三方物流企业不同于一般的物流企业，一般的物流企业其服务做为其产品的辅助项目，具有服务功能的角色，而第三方物流企业的产品即是其服务，所以服务即有服务产品和服务功能双重角色，从货主角度，第三方物流仍是一种物流功能，主要协助货主达到顾客的满意度。而从第三方物流企业的角度，物流服务是其为顾客创造和提供核心利益的主要源泉，是一种服务产品。第三方物流企业不同与一般的服务业，其主要的服务对象表现为企业，而一般的服务企业的服务对象更多的表现在个体，所以第三方物流服务面临的是一种Ｂ２Ｂ的环境。所以第三方物流服务质量评价指标的选取不同于一般物流企业。

第三方物流服务质量评价指标的选取应该根据科学性、可操作性和动态性的原则来进行，对影响物流服务质量的因素进行系统地分析和综合以后，从顾客满意度、收货过程和订货过程三个角度出发，美国Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大学２００１年将物流服务质量评价指标定为９个指标：

①人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。

②订单释放数量。订单释放数量与前面提到的三要素中的货物可用性概念相关。一般情况下，物流企业会按实际情况释放（减少）部分订单的订量（出于供货、存货或其它原因）。对于这一点，尽管很多顾客都有一定的心理准备，但是，不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。

③信息质量。指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。这些信息包含了产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息，顾客就容易做出较有效的决策，从而减少决策风险。

④订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。调查表明，顾客认为订购过程中的有效性和程序及手续的简易性非常重要。

⑤货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。

⑥货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如

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果有所损坏，那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。

⑦货品质量。这里指货品的使用质量，包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序（如货品数量、种类）有关，货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式，货品质量则与产品生产过程有关。

⑧误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有问题，都会向第三方物流企业追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。

⑨时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度，受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。

以上这９个因素包括了ＰＤｓ的三个指标，也包括了其他文献中的一些指标。其中货品精确率、货品完好程度、货品质量三个指标描述了订单完成的完整性，它们与其它６个指标共同建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标。

中国仓储协会的调查说明生产企业和商业企业的外包物流主要集中在市内配送、单纯仓储和干线运输。其中生产企业的外包物流中，单纯仓储占２１％、干线运输３６％、市内配送２８％、包装４％：商业企业的外包物流中，单纯仓储占３７％、干线运输２１％、市内配送４３％、包装１４％。而且，生产企业使用第三方物流企业的数量通常有２￣１０家，商业企业使用第三方物流企业的数量一般在１０家以上，可见生产企业和商业企业外包物流主要以“分包”为主，即将不同功能的业务分别委托给不同的企业，这从物流供给的角度看，第三方物流企业为用户提供一揽子服务的比重不大。由此我们可以得出第三方物流企业的顾客一般自己挑选货品而分包给第三方物流企业进行相应的物流活动，所以货品质量这一因素在中国第三方物流中不合适。

３．２构建第三方物流服务质量模型

依据上面的八个指标，建立了如图１的第三方物流服务质量评价体系。

图１第三方物流服务质量模型

其中人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购质量属于订货过程；货品精确率、货品完好程度、时间性、误差处理属于收货过程。八个指标的内涵同于Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大学２００１年的研究结果。人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程是第三方物流企业和其货主方交互过程，这四个指标分别对下一步货品的精确率和货品的完好程度产生影响，而人员沟通质量和订购过程将直接影响最终货主企业的顾客满意度，货品的精确率和货品的完好程度影响到货品的到达时间，即第三方物流企业的整个服务时间和误差的处理，货品的精确率和完好程度越高其误差处理时间越短，顾客越满意。

４结论

顾客满意作为衡量服务业的一个最重要指标广泛用于服务业的绩效评价中。本文在继承前人观点的基础上，建立了第三方物流服务质量评价指标体系，该体系主要包括了订单过程、购货过程和顾客满意三个内容，并结合中国第三方物流的实际情况，建立了第三方物流企业服务质量评价体系。该指标体系的构建主要是针对我国目前的第三方物流发展的现状来确定的，对于我国正在发展中的第三方物流企业而言，具有较强的现实指导意义，为第三方物流企业提升竞争力提供参考依据。

［参考文献］

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吴建勋等：基于顾客满意的第三方物流服务质量评价体系

第６期１９

第三方物流案例精选

第三方物流案例精选 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

第三方物流案例 案例1 宝供物流企业集团的成功之路 21世纪是物流挂帅的世纪。“第三方物流”作为一种先进的物流服务形态，以知识化、科技化、服务综合化与个性化为主要特征，在中国蓬勃发展，方兴末艾，成为21世纪物流业发展的主流。 宝供物流企业集团，是国内第一家注册成立的物流企业集团，以其超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，为40多家跨国公司和十几家国内大型企业提供优质、高效的专业化物流服务，一跃成为中国第三方物流的“璀璨之星”。 宝供物流企业集团的成功之路必将成为中国第三方物流企业发展模式研究的重要案例。它的发展轨迹，或许会为那些依然在茫茫迷雾中探索的国内新兴物流企业解释许多心存以久的困惑…… 就这样走出“七个第一” 鲁迅先生曾经说过：“这世上本没有路，走的人多了便成了路。”宝供的成长经历就是从脚下还是一片“杂草丛生”的土地开始的。一个小小的转运站就是宝供物流企业集团茁壮成

长的起点。在8年这样一个不长不短的时间里，迈出一步，刷新一步，宝供的路，渐渐清晰了，明亮了，宽阔了。 刘武——现任宝供物流企业集团总裁，1985年到汕头供销储运公司工作。在近10年的工作中，他深刻感受到计划经济模式下的传统储运存在许多要改进的地方，比如说：一项简单的物流业务，往往要好几个供应商承担才能完成，铁路只管发运，车队只管运输，仓库只管收发货，相互之间既没有信息沟通，又没有统一的操作规范和标准。这种状态便客户涉及许多供应商，中国环节繁琐，有了问题相互推诿责任，不利于运作和管理，也很难适应市场经济的需求。 1992年，刘武在广州承包了一个铁路货物转运站，以“质量第一、顾客至上、24小时服务”的经营特色，为客户提供“门到门”的服务，独立承担风险和责任，避免或减少许多中国环节，极大地提高了运作和管理的效率，便转运站在全国都有了一定的知名度和良好的商业信誉。 转运站独特的运作模式和良好的质量服务保证，也吸引了国外企业的极大关注。1994年，美国宝洁公司进军中国市场，首先选择了拥有良好声誉的货物转运站，开始第一次合作。转运站按照严格的GMP质量管理标准和SOP运作管理程序，将宝洁的产品快速、准确、及时地送往全国各地的销售网点。用刘武的话说：“我们像照料婴儿一样细心呵护每一件产品。”宝洁的

第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法

附 录 A （规范性附录） 第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法 A.1 综合服务质量 A.1.1 客户有效投诉率 指统计期内，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式（1）计算： (1) 注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。 A.1.2 客户有效投诉处理办结率 指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。按式（2）计算： (2) A.1.3 客户满意率 指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。按式（3）计算： (3) A.2 物流质量 A.2.1 订单处理正确率 指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。按式（4）计算： %100×=订单总数 无差错订单处理数订单处理正确率……………………………（4） A.2.2 账货相符率 指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式（5）计算： %100×=储存物品总笔数帐货相符笔数 货帐相符率 (5) A.2.3 货损率

指统计期内，交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式（6）计算： %100×=应交付总数量损失数量 货损率 (6) A.2.4 货差率 指统计期内，货物累计差错数量占总数量的比率。按式（7）计算： %100×=总数量差错数量 货差率 (7) A.3 服务能力 A.3.1 订单满足率 指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。按式（8）计算： 100%订订订订订订订订订订订订订 订订订订订×= (8) A.3.2 订单按时完成率 指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式（9）计算： %100×=订单总数 按时完成订单数订单按时完成率…………………………（9） A.3.3 信息传递准确率 指统计期内，向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。按式（10）计算： (10) _________________________________

客户服务系列：顾客满意案例剖析_

“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务

第三方物流企业案例

连锁物流教学软件 实施案例 上海同振信息技术有限公司 二OO五年十二月

目录

连锁物流企业案例操作一 案例一、（基本框架资料） 目的：详细了解并录入管理系统--参与连锁物流活动中的物流提供企业、仓库、物流客户、运输企业、车辆、驾驶员等所有人和物的信息。 连锁物流企业（中央总部）：（简称上海腾飞物流） 名称：上海腾飞物流集团有限公司 地址：上海吴中路1700号 管辖仓库： 吴中仓库上海吴中路1700号 仓库分5个仓间 车辆管理 所属单位：腾飞物流 沪B12345，驾驶员朱一、，解放牌15吨卡车，车长15000cm，宽4000 cm，高2500 cm 沪B23456，驾驶员刘二，解放牌10吨卡车，车长12500cm，宽3500 cm，高2000 cm

高1800 cm 沪B45678，驾驶员庄四，解放牌5吨卡车，车长8000cm，宽2800 cm，高1600 cm 驾驶员朱一 A照空闲内部员工身份证31 驾驶员刘二 A照空闲内部员工身份证311号 驾驶员陈三 A照休假内部员工身份证312 上海南京路12号 驾驶员庄四 B照空闲临时工身份证313 上海南京路13号 下属山东分公司（区域总部）：（简称山东腾飞物流） 名称：山东腾飞物流有限公司 地址：山东青岛中华路500号 管辖仓库： 青岛仓库山东青岛中华路500号 仓库分3个仓间 车辆管理 所属单位：山东腾飞物流

高2000 cm 鲁B54321，驾驶员孙六，东风牌5吨卡车，车长10000cm，宽3000 cm，高1800 cm 驾驶员赵五：A照空闲内部员工身份证350 青岛江苏路10号 驾驶员孙六：A 青岛江苏路11号 物流企业的客户1：（简称上海申美） 名称：上海申美饮料销售公司 地址：上海申美路500号 物流企业的客户1的商品： 商品规格：250ml瓶装饮料、500ml瓶装饮料 包装数量：250ml：24/箱，500ml：12/箱 物流企业的客户1的供应商：（简称江阴可口可乐） 名称：江阴可口可乐饮料有限公司 地址：江阴市人民路2010号 物流企业的客户1的客户1（商家）：（简称上海联华）

服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

让顾客满意是我们服务的起点

1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务，让顾客惊喜和感动，培养大批忠诚度的顾客群。 第一年：打基础，提出“顾客的满意是我们永恒的追求”，起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作，导入ISO9001质量管理体系，顾客对服务的总体满意度在60%以上，寻找解决公司经营困境的办法。 第二年：提供比较稳定的服务，以创建的肇庆市示范小区做为一个标准，通过示范小区的标比，获得ISO9001质量管理体系的认证，服务的总体满意度在70%以上，公司的经济困境得到缓解，公司有比较稳定的收入。 第三年：能提供稳定的服务，管理面积持续增加，开展外接物业（特别是租赁）的工作，争创公司第二个肇庆市示范小区工作，争创广东省示范小区工作，开展创二级资质的工作，让顾客体验惊喜的服务，服务的总体满意度在80%以上，公司的收入情况基本稳定，略有结余。 第四年：提供稳定的服务是我们工作的起点，让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求，形成良好的口碑，成为行业的标杆，公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号，符合条件的申服广东省物业管理示范小区，顾客总体满意度在90%以上，提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”，公司的经营状况持续向好，盈利能力进一步提升。第五年：提供稳定的让顾客满意的服务，服务的总体满意度在95%以上，考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升，起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作，公司的盈利能力比较稳定

服务质量与顾客满意关系研究报告

服务质量与顾客满意关系研究报告

目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………

16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研

第三方物流经营人、货损索赔和相关案例

第三方物流经营人的法律地位 一、基本概念 第一方：卖方、托运人 第二方：买方、收货人 第三方：根据第一方、第二方的委托提供所需服务，本人并不拥有任何商品，但为客户提供运输、存储、加工、包装等服务的人，并收取费用。 二、三方关系 1、第三方充当承运人 主要是船公司、无船承运人、陆路承运人 2、客户代理人 接受第一方、第二方的委托为其提供服务的人 3、仓储经营人 4、法律关系的界定 1）由第一方与第三方物流经营人订立服务合同，双方均为合同当事人 2）由第二方与第三方物流经营人订立服务合同，双方均为合同当事人 3）第三方同时与第一、第二方订立服务合同，同时受制于两份合同，而第一方、第二方之间不存在合同关系。 因此，在处理具体案例时，必须要了解第三方对外是以何种身份从事法律活动的。

三、国际货运代理人充当第三方物流经营人 1、根据和客户签订的合同，作为客户的代理人对外从事物流活动。这时候，一切责任归客户承担，除非货代滥用代理权或从事超出代理范围的活动。 2、作为承运人完成或组织完成货物运输并承担责任。 3、作为经营人完成或组织完成货物运输，但不承担运输责任。（这是指由他人签发全程货运单证，或委托他人完成或组织完成货物运输）了解货代在物流活动中所扮演的角色，是在具体案例分析中划分责任的重要依据。 4、货代充当承运人时与其他当事人的关系图示

相关案例 案例1：某客户委托物流公司出运一批干木耳，委托书中指示：由物流公司安排订舱、装船出运、并代为报关、检验。由于这批货未能在信用证装运期内出运，客户要求船公司倒签提单，但船公司不接受倒签提单的签发，于是物流公司出具自己的提单给客户办理结汇，再由船公司出具提单给物流公司。在装船过程中，对集装箱外表状况各方均未异议。在集装箱运抵卸货港时，收货人也未对集装箱外表状况提出异议。但收货人在将集装箱运到仓库拆箱时发现木耳受潮，后经检验，检验报告证明干木耳受潮系箱子顶部漏水，而且是淡水导致的。请问收货人应当向谁索赔？ 分析： 相关名词： 信用证是银行用以保证买方或进口方有支付能力的凭证。 在国际贸易活动中，买卖双方可能互不信任，买方担心预付款后，卖方不按合同要求发货；卖方也担心在发货或提交货运单据后买方不付款。因此需要两家银行做为买卖双方的保证人，代为收款交单，以银行信用代替商业信用。银行在这一活动中所使用的工具就是信用证。 倒签提单是指承运人应托运人的要求在货物装船后，提单签发的日期早于实际装船完毕日期的提单。 在现代国际贸易中，采用跟单信用证方式付款是最常见、最主要的支付方式。在采用这种付款方式的情形下，开证银行应买方的请求开

第三方物流管理规定

第三方物流管理规定 编制： XXX 审核： XXX 批准： XXX 1目的 规范物流中心第三方物流开发、管理实施过程，提高其服务水平，降低物流成本。 2 范围 适用于物流中心所有第三方物流业务的实施过程。 3 职责 3.1运输部负责第三方物流（运输）的开发与日常管理。 3.2仓储部负责第三方物流（仓储）的开发与日常管理。 3.2综合科负责第三方物流评审。 3.3标准与质量中心参与第三方物流的评审。 4 定义 4.1物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 4.2第三方物流：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 5 内容 5.1第三方物流应具备的条件 5.1.1拥有有效的《营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》、《道路运输许可证》以及其他物流运输资质（如《中国民用航空运输销售代理业务资格认可证书》）的合法企业。 5.1.2注册资本300万元人民币及以上。 5.1.3通过ISO9001质量管理体系认证。 5.1.4拥有2台以上冷藏车，满足100公里范围以外的冷链配送业务

5.1.5司机、叉车工、电梯操作工等特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 5.1.6有配送及仓储风险管理应急预案。 5.2第三方物流的开发 5.2.1第三方物流信息来源 5.2.1.1各种物流行业专业期刊； 5.2.1.2物流相关行业协会； 5.2.1.3公开招标； 5.2.1.4第三方物流主动联络； 5.2.1.5其他途径 5.2.2第三方物流开发 5.2.2.1经运管员或仓储管理人员初审，具有积极合作意向，由运管员或仓储管理人员向其发出《第三方物流基本情况表》，第三方物流需在三个工作日内给予反馈。 5.2.2.2根据《第三方物流基本情况表》反馈的情况，由综合科策划并组织相关人员对其进行现场审核。评审后需填写《第三方物流评价表》，经运输部经理审核，物流中心总监审批合格后，将其编号、备案，记录在《合格第三方物流一览表》里。 5.2.3第三方物流资格免审 5.2.3.1对第三方物流为航空公司的企业资格免审，不用填写《第三方物流基本情况表》，但需由运管员填写《第三方物流评价表》，注明其资格免审，且要经过运输部经理审核、物流中心总监签字确认。 5.2.3.2对于免审的第三方物流，其合格第三方物流资格等同于填写过《第三方物流基本情况表》的合格第三方物流。 5.2.3.3填写了资格免审的第三方物流，其相关资料同样需要统一管理、备案，将其编号记录到《合格第三方物流一览表》里。 5.2.4对于已取缔的第三方物流，由于业务需要重新取得合格资格的，需按照5.2.2要求，对其按照新的第三方物流进入进行审核，并经物流中心总监审批后，将其编号、备案，记录在《合格第三方物流一览表》里。

第三方物流增值服务

摘要 在市场竞争激烈的今天，大多数的企业都会选择将自己的非核心业务进行外包，而企业掌握着自己的核心业务，企业会努力在核心业务上进行不断创新，研究，提升自身的核心竞争了。而在物流领域，企业经常会选择与第三方物流公司进行合作，而他们的动因，都是希望获得第三方物流公司带给他们的增值服务。由此可见，对于一个第三方物流公司，要想赢得更多的客户，就要不断提升为客户进行增值服务的能力。本文探讨的是有关第三方物流公司提供增值服务的问题。 关键字 第三方物流增值服务 一．第三方物流增值服务 沈建南[1]认为增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是第三方物流企业的软件基础，可以提供信息效用和风险效用。这样的服务融入了更多的精神劳动，能够创造出新的价值。 而王佳丽[2]认为物流增值服务是相对于常规服务而言提出的概念。在物流的七大功能要素中, 传统的仓储、运输、装卸搬运、包装、配送都属于常规物流服务, 另外的两个功能要素——流通加工和物流信息处理则属于物流增值服务。 我认为，物流增值服务就是根据客户需要，为客户提供个性化的需要，在满足客户最基本的要求下，为客户创造更多的价值，得到客户的认可。 二．物流增值服务的内容 大多数学者都认为物流增值服务的内容包括： （1）增加便利性。 （2）加快反应速度的服务。 （3）降低成本的服务。 （4）延伸的服务。 我认为，大多数学者所认为的是主要的原因，我觉得，物流增值服务的内容中最终要的是一种创新，个性化的服务，第三方物流公司提供的服务不应该是一种陈旧的，在任何企业都使用的一种通用模式，而是应该根据企业的具体实际情况，进行认真的分析，根据不同企业的情况量身定制，为不同的客户提供一种①个性化的增值服务。这样才能为带来增值服务。 1．沈建南苏州经贸职业技术学院工商系 2．王佳丽徐州师范大学管理学院

第三方物流应用案例分析

第三方物流应用案例分析 现在，人类已经迈入到二十一世纪，世界经济呈现出快速发展态势，现代科学技术更是突飞猛进，新技术、新产品不断涌现，引发了生产、生活、工作和学习等诸多方面的变革。 物流作为一个新思维、新技术的代表，业已发展成为一个新兴产业，并在全球范围内迅速发展壮大。目前，在国际上，物流产业已经被普遍认作是国民经济和社会发展的动脉，是关系到国计民生的基础性产业，是衡量一个国家现代化水平和综合国力的重要标志之一，被喻为促进经济发展的"加速器"。 从上个世纪八十年代起至今，我国经历了由计划经济向市场经济转型的过程。企业作为市场运营的主体，花费比以往更多的精力来投入到自身的核心业务中，最大程度地利用社会分工来提高企业的生产效率、效益和效能，以适应日益加剧的行业竞争。物流特别是第三方物流，正是顺应现代经济发展要求而产生、发展壮大起来的。 现在，第三方物流在我国企业中应用的实际案例很多，经营第三方物流的单位也在日益增加。下面，结合上海某物流公司的第三方物流实际操作情况，分析我国第三方物流实施过程中产生的经济效益以及出现的诸多问题，探讨第三方物流在我国的实际应用情况。 企业概况 该物流公司的上级主管公司是一家中外合资的股份制公司，是由国有集团和国外投资方共同合资成立的物流企业，并以国有公司为主要股东。 早在我国还在计划经济时期，该上级主管公司就已经在仓储、运输和配给等方面建立起良好的基础条件，拥有诸如仓库、堆场、车队、专业管理和操作人员等硬件和软件资源储备。 随着我国市场经济的推广和深化，该上级主管公司的工作重点开始倾向于专业领域的进出口业务发展。但是，在企业发展过程中，公司深深感到，虽然原有的资源在新的发展环境中曾发挥出很大的作用，但终因人力、物力的有限而跟不上进出口业务量日趋增长的需求。特别是我国成功加入世界经济贸易组织以后，这种矛盾变得更加激化，亟待解决。在这种情况下，公司经过慎重考虑，决定进行资产重组，将公司内部原有的物流部门从公司整体中分离出来，充分利用成型的设备设施、优良的交通地理位置等优势资源、同时引进了外资和专业的技术人员，成立一家专门的物流公司（即该物流公司），主营第三方物流业务。 1．节省了企业仓储环节。生产企业可以直接将产品从加工工厂中发出，通过车队的运送，存放在该物流公司的仓库或堆场，等待销售指令。这种操作流程，既节省了自身设立仓库的费用，同时也避免了管理经营的风险；

第三方物流的服务优势及原则

第三方物流的服务优势及原则 （一）第三方物流的服务优势 1.有利于企业降低物流费用和定费用 20世纪90年代初，平均20%的总费用用于产品的营销，在企业自己配送产品的情况下，企业对于营销服务的深入将引起费用的大幅增长，预计2005年将达到40%。要解决这一问题的唯一方法便是聘请专业公司把具有相似需求的客户服务结合起来，以减少额外的开支，而第三方物流公司就是具有改功能，能有效地帮助企业降低物流总费用。企业物流业务外包，可以减少企业对仓库运输等物流设施的投入，也可以减低企业物流管理费用如，在企业需要车辆的问题上，解散自己的车队而代之以向第三方物流企业购买运输服务就能够减少企业的固定费用。这些节省的费用还包括：车间仓库、发货设施、包装器械以及员工开支等。 2.有利于企业集中核心业务，培育核心竞争力 多数生产企业的核心能力是设计、制造和新产品开发；而商业企业的核心竞争力是商业营销并不是物流。企业把仓储、配送、运输等辅助活动外包给第三方物流，既能保证物流服务的质量，又有利于企业将有限的人、财、物都集中到核心业务上，不断创新，不断培育核心竞争力，从而提高企业参与市场的竞争力。 3.有利于提高企业形象和拓展市场 第三方物流企业能将整个物流操作过程有效地结合，减少不必要的物流环节并提高各环节能力的利用率，企业能从第三方物流服务中获益。 企业与第三方物流企业形成战略伙伴联盟，充分利用第三方物流完备的、现代化的设施、训练有素的员工和先进的运送网络，帮助自己改进服务，宣传品牌，提高企业形象；利用第三方物流良好的运输和分销网络，拓展自己在国内外的市场。 4.规模经济效益 第三方物流的规模优势来自于多个客户的共同配送，以此获得低廉的运输报价，然后集中配载多个客户的货物，提高物流设备和设施的利用率，大幅度降低了单位成本。形成了规模后，就可以有效地实施供应链等先进的物流系统，进一步提高物流水平。 5.信息技术优势 第三方物流企业一般都建立了基于Internet的计算机信息网络，信息收集快，处理速度快，能最大限度利用运输和分销网络，生成提高供应链管理效率所必需的信息，帮助客户懂得哪种技术最有用及如何实施，提高物流速度，跟上现代物流技术的发展。 （二）开展第三方物流的原则 1.“竞争优势”必需建立在拥有快速反应能力的基础之上 在物流市场上，谁拥有快速反应市场需求的能力，谁便拥有最佳的竞争优势。物流业的业务是包括合适各样的、最小且多的频率交易。物流企业必须具备速度有效、价格低廉、能正确处理这些交易的能力，并能根据客户的需要做到及时运送货物。同时，物流企业还要通过现代信息传输系统的连接，能组合、分析各种资料，然后快速地传送给远处的决策者。 2.以“创造价值”的理念来取代“开源” 现代物流企业存在的主要目的是“掌握环境的变化，创造顾客所需要的价值并让其满意以使企业存活”。现代物流是创制价值的产业，因此企业经营策略应着眼于“价值的创造”，而不是“利益的获得”。传统上，开源的做法是一种面的

第三方物流配送服务协议

合同编号:________ 第三方物流配送服务协议 甲方（委托方）： 法定代表人： 主要负责人： 注册地址： 通讯地址： 联系电话： 乙方（受托方）： 法定代表人： 主要负责人： 注册地址： 通讯地址： 联系电话： 甲乙双方本着精诚合作，互惠互利的原则，就甲方委托乙方代理（乙方为甲方及其客户提供国内货物运输，货物配送服务业务）第三方物流服务签订如下合同： 第一条服务内容 乙方是具有物流业务操作资质的法人组织，具有手续齐备合法的运输工具及其自有作业团队人员。甲方将其自有业务中的货物运输、货物配送业务委托给乙方，乙方负责按照甲方要求运输货物到指定区域、按货物配送单注明的地址派送货物等业务。

第二条双方权利义务 1、甲方权利义务（1）甲方应根据需要提前以书面形式或乙方认可的形式通知乙方发货情况（包括但不限于货物的名称、具体的提货时间，发货日期及时间、重量、件数、体积、收货人的姓名、电话、详细地址、邮政编码、电传或电子信箱等信息）；如甲方需要临时变更发货情况，应提前个工作日以书面形式或乙方认可的其他形式通知乙方。 （2）甲方应提供必要的货物信息给乙方。因甲方申报不实或者遗漏重要情况，造成乙方损失或费用支出的，甲方应当承担赔偿责任。 （3）甲方应当按照国家或行业标准的要求包装货物。 （4）甲方应依据本合同的约定按时向乙方付款。 （5）甲方若对乙方物流服务费用有疑问，有权要求乙方解释。 （6）货物发运后，甲方有权过问货物运输情况。 （7）在合同执行中，若乙方服务屡次不能符合合同约定的，甲方有权终止合同。 2、乙方权利义务（1）乙方保证安全、平稳、完整、准时地承运甲方客户的所有货物，保证足够运力，保证优质服务。 （2）乙方应该按照本合同的约定，按时、如数将货物运抵甲方指定的到货地点或接货人。乙方如将货物错运到货地点或接货人，应无偿运至甲方运输面单上规定的到货地点或接货人。 （3）乙方接到甲方通知应及时安排收货运输事宜。乙方应协助甲方做好装货查验工作，查验无误应填写装货验收单或其他单据，如发现货物短缺损坏，应及时通知甲方有关人员。 （4）乙方对甲方货物必须保持外包装完好，不得开箱，否则，如发现短缺损坏，则由乙方承担相应的赔偿。

顾客满意服务小案例

超值服务十项案例 01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。 03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并

没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！”台湾客人很高兴。 04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。 05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。 06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，

物流案例分析及答案

* 物流案例分析及答案 案例1：某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，地处上海市的莘庄南部，邻近沪闵路和莘松公路，请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么 (1)上海西部地区的国际货运代理; (2)企业的第三方物流企业; (3)车辆外包，仓库出租; (4)省际运输仓储企业。 ￥ 答：最适合的市场定位应当是：(2)闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 (1)要成为国际货运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际货运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不

具备条件，因而不予考虑。 (2)闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些货主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握了他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 (3)车辆外包、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 (4)省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 ： 案例2:甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发心。 这票货物价值为150万元。T市的批发

中心确定这批货物的标准运输时间为天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 (1)A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里元/台来运送这批电视机，装卸费为每台元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到(因为货物装卸也需要时间)。 (2)B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的仓库将货物运至S市的码头(20公里)，再用船运至T市的码头(1200公里)，然后再用汽车从码头运至批发中心(17公里)。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里元/台，装卸费为每台元，水运运费为每百台元。 (3)C公司是一家物流企业，可以提供全方位的物流服务，报价为22800元。它承诺

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量体系模型及评价指数分析

服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality

usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关

(完整word版)第三方物流服务项目设计方案1

一、公司的比较优势 1、网络信息技术比较先进，公司的规模比较网络化、信息化 1、基础设施优势公司自有车辆5百余辆 2、物流服务态度比较好，公司为客户提供多元化的增值服务凭借完善的物流 解决方案、严谨的供应链运营管理和先进的信息技术，帮助客户提高效率、降低成本，从而增强客户的市场竞争力，为客户赢取行业领先优势。 3、本土户服务与当地政府，各级管路部门、港口等具有密切的联系公司对 国内的物流运输业务比较熟悉，公司有专业的管理队伍拥有丰富的营运经验和行业知识，对中国的物流市场了解得十分透彻。 4、有 良好的合作基础，公司与客户建立长期的合作基础 二、方案概述 金榜物流公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。 1.服务宗旨 金榜是国家“AAA”级物流企业，它始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为宗旨。金榜秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提

供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。 2.服务目标 (1)降低成本，提高公司利润率，为公司创造尽可能大的利润的空间。 （2）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 （3）实现公司物流链的高度信息化，为客户提供货物在途信息动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。 （4）发挥公司网络和管理优势，对干线运输进行整合，降低库存，从而降低仓储成本。 （5）对公司的配送方案进行优化，在保证配送质量的同时，降低配送成本。（6）提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。 (7)提高操作能力与效益，满足业务增长的需求。 （8）将公司打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 3.金榜公司物流项目整体实施方案 （1）根据本公司的自身实际情况，为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案，符合公司业务的发展，满足客户的需求。 （2）配备专业化的管理人员和操作人员，建立安全、可靠地RDC信息系统。（3）为提高仓库管理水平，实现仓储、配送管理的电子化、信息化。 （4）配备专用运输车辆，确定合理的车队规模和运力，保证干线运输及配送的

第三方物流的服务知识

第三方物流招投标运作指南 * 企业如何购买第三方物流服务 作为第三方物流服务需求方的工商企业，购买第三方物流服务的决策过程要紧有以下几个步骤： （1）需求表述 工商企业假如意识到对第三方物流的需求，想购买第三方物流服务，首先需要分析自己的需求，并把它明确地表达出来。由于大多数企业购买第三方物流决策对企业目标的实现阻碍重大，决策过程复杂，因此开始对物流需求的理解与分析所费的时刻较长。 （2）确定选择目标 该步骤的一半时刻将用来确定选择第三方物流供应商的标准。第一步的对物流需求的表达是确定选择标准的基础。 尽管物流经理一般都参与对第三方物流服务商的选择，然而其他部门如财务、制造、营销、信息系统、人力资源等部门经理也常常参与其中。公司总裁参与的三方物流服务供应商选择决策也是常见的。 确定选择目标的过程包括要求一些物流服务供应商提供建议书，选择一定数量的候选公司以及对这些公司进行评价与考虑。

（3）选择供应商 这一部对客户是关键的。第三方物流服务供应商的选择只有对候选公司信誉、能力、资源作特不详细的考虑后才能作出。因此不需对候选公司进行专业性的接触和考察。 如前所述，在公司有好几个经理在决定第三方物流服务购买时起着至关重要的作用。在最终作选择决策中，应发扬民主，集思广益，加强协调，以保证他们中的每一位都对作出的决策有一致的理解，并了解对被选择的物流服务公司的要求。 （4）实施 一旦作出选择第三方物流服务商的决策，就必须认识到与该物流公司的相互理解与合作是特不重要的。依照与新的第三方物流服务关系的负责程度，整个实施过程有时相对较短，有时相对较长。例如：假如这一过程包括了对顾客物流系统网络的重构，则完全付诸实施就需花费更多的时刻，而当第三方的作用较为直接与简单时，则实施过程就能够专门快。 （5）过程改进 传统的物流服务购买过程结束于选择第三方物流服务的实施时期，但在实施过程中，物流服务也是应当不断改进的。第三方物流服务供应商的服务改进能够是持续的改进，也能够是突破式的改进，供

物流实务案例分析题(附答案)

1. 物流实务案例分析题（附答案） 网友常用标签（共0个）： 案例1： 某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，企业地外上海市闵行地区，闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业多，邻近有沪闵路和莘松公路，交通便利。请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么？ 上海西部地区的国际贷运代理； 企业的第三方物流企业； 车辆外包，仓库出租； 省际运输仓储企业。 案例1答案（供参考） 答；最适合的市场定位应当是；（2）闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 要成为国际贷运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际贷运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不具备条件，因而不予考虑。 闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些贷主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 车辆外名、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 案例2： 甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这票货物价值为150万元。T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2。5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0。05元/台来运送这批电视机，装卸费用为每台0。1元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到（因为货物装卸也需要时间） B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的代仓库将货物运至S市的码头（20公里），再用船运至T市的码头（1200公里），然后再用汽车从码头至批发中心（17公里）。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里0。05元/台，装卸费为每台0。1元，水运运费为每台0。6元。