红星美凯龙物业经理岗位操作手册
物业部岗位手册
物业部经理岗位操作规程
一、岗位概述：
岗位名称：物业部经理\总监
直属部门：物业部
直属上级：总经理
适用范围：物业部下属
二．岗位职责
1.负责商场设施、设备、系统运行、检查、保养、维修工作的安排与落实。
2.负责组织制定和执行各项物业管理制度。
3.做好物业部各岗位的巡视检查，审核运行报表，听取值班主管及各专业主管的工作汇报，发现问题及时采取调整措施。
4.组织制定购物广场设备更新、工程改造、重大维修计划报公司审批并实施。
5.负责督促属下员工严格遵守岗位职责和各项操作规程。
6.及时组织人力处理事故或设备故障，妥善安排防范措施，减少事故及设备故障的发生。
7.根据商场的实际情况细化制订本商场物业管理制度、操作规程，并检查督促落实情况。
8.组织好基础设施的维护检修，确保各类基础设施处于安全的状态。
9.贯彻落实有关安全工作的方针、政策、法律、法规，结合商场的实际情况，加强规范工作，维护安全秩序，确保公司财产和顾客、员工的人身安全。
10.经常开展以防火、防电、防灾害事故、为主要内容的活动，进行安全检查，发现漏洞或不安全因素提出整改意见，并督促整改落实。
11.对发生的各种案件和重大安全事故及时上报，指挥保护现场，配合公检法机关侦破和查处。
12.完成上级领导交办的其他工作。
三．主要工作
1．商场相关制度的起草、建议。
2．商场本部门员工的任用、薪资、岗位调整、考核的建议。
3．按财务制度规定权限范围内的财务审批。
4. 制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。
5．负责本部门的全面质量管理。
四．辅助工作
1.熟知商场场地（品牌）调整情况。
2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。
3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。
4.协助其它部门做好临时性的工作。
5.完成主管领导交办的其他任务。
6.关注人才发现和培养。
五．工作细则
1.每日工作流程
2.每周工作
1] 负责部门的日常工作安排，落实岗位责任制和运行规程。
2] 配合维保单位的日常保养及年检工作。
3] 制定并负责实施管理范围内设备的维修保养计划，保证这些计划按预定的规范、要求，按时、按质完成；监督外单位承担维保及设备维修项目，并组织人员密切配合以确保完成。
4] 执行岗位监督检查，按照预防性维保计划检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生及安全保障，对查出的问题要及时发出维修通知并跟踪执行。
5] 制定本部门的年（月）备品备件采购计划，控制维修成本，上报分管副总。
6] 严格执行制度，按照标准严格要求员工。
负责本部门各项工作的协调、组织和验收工作。
7] 负责制定和实施下属员工的培训计划，着重加强服务意识、技术水平、一专多能等方面的培训，并负责检查、考核，提出奖惩建议。
8] 负责处理本部门一般性突发事件，重大突发事件应立即上报分管领导。
9] 做好相关顾客服务工作。
10] 负责本部门各类档案资料的整理和各类信息上报工作。
11] 完成其他部门需配合的工作。
12] 汇总本周工作情况，做好周工作总结。
13] 组织好班组长会，做好下周工作安排。
14] 上报工作周报。
15] 每周用半天时间对部门工作职责范围进行全方位安全检查。
3．每月工作
1] 召开本部门员工总结会，明确下月工作要求。
2] 按商场要求，参加每月一次的员工大会和学习成果交流会。
3] 向上级领导报告工作重点和发生费用。
4] 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。
4.每年工作
1] 做好上半年和年终总结，确立下一年度的工作目标。
2] 积极参与年终评优活动。
3] 确保本人年度工作责任目标如期完成。
4] 按公司规定参加各级培训。
5] 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。
电工班班长岗位操作手册
一、岗位概述：
岗位名称：电工班班长
直接上级：物业部经理
直接下级：电工
二、职责范围：
1.负责分管商场，市场的各项日常工作安排，严格执行国家及商场的各项电气安全规程全责。
2.负责拟订分管区域的各项电气安全工作计划，落实相关安全自查、整改工作全责。
3.负责分管区域的安全用电教育培训工作的计划拟订及落实工作全责。
4.负责拟订分管区域供配电设备的维修保养计划拟订及落实工作全责。
5.负责分管区域商户装修电气安全工作的安排、协调和验收工作全责。
6.负责处理分区域一般性电气安全突发事件，重大突发事件应立即上报全责。
7.负责分管区域电气设备保养、维修等档案资料的整理工作全责。
8.负责责任区域内的清洁卫生工作全责。
9.完成上级领导交办的其他工作。
1．要熟练掌握国家实施的安全法规(如消法、安全法等)及公司各项安全规章制度，严格执行国家及商场的各项电气安全规程。
2．电工班的各项日常工作安排。
3．拟订本部门的各项电气安全工作计划，落实相关安全检查、整改工作。4．本部门业务培训计划的拟订、实施及相关安全事件、案例的分析学习工作。5．本部门员工及商场其他相关部门人员的安全用电培训教育工作。
6．本部门员工的各项综合考核工作。
7．拟订商场供配电设备的维修保养计划，并组织实施。
8．编制本部门年（月）度采购预算计划，报相关部门审批。
9．本商场商户装修电气安全工作的安排、协调、组织和验收。
10．组织、协调上级交办（其他部门请求配合完成）的各项工作任务，并做好工作反馈。
11．保证正常运营的情况下，尽力运用管理或技改节约成本。
12、处理一般性电气安全突发事件，重大突发事件应立即上报集团分管领导。12．本部门各类档案资料的整理和各类信息上报工作。
13．完成分管各类技术档案、资料、图纸、台帐等内容的编制和保管工作。14．与分管人员进行工作思想沟通、交流和反馈，并对周工作情况进行考核。15．完成相应工作方案及措施的拟定工作。
16．完成月工作总结和下月工作计划的制定工作。
17．完成今日工作总结和明日工作计划，并详细填写工作日记。
18．安排相关顾客服务工作。
19．制定本人工作计划、责任目标、总结。
四、辅助工作
1．辅助部门经理制订工作计划、劳动分配。
2．援助其他班组工作。
3．配合其他部门工作。
4．关注人才推荐、培养。
5．主动协助安全保卫工作。
1.每日工作流程
2.每周工作
?汇总本周工作情况，做好周工作总结。
?组织好班务会，做好下周工作安排。
?上报工作周报。
?每周用半天时间对职责范围进行安全检查。
3.每月工作
?参加月员工总结会，明确下月工作要求。
?按本部门工作要求，参加每月一次的业务学习。
?向部门经理报告工作记录和发生费用。
?因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。
4.每年工作
?做好上半年和年终总结，确立下一年度的工作目标。
?积极参与年终评优活动。
?确保本人年度工作责任目标如期完成。
?按公司规定参加各级培训。
?做好个人年终总结、制定下年度责任目标。
物业部管理规定
第一项装修管理规范
本着“安全第一”的宗旨，围绕“隐患险于明火，防范胜于救灾”的集团安全总纲，为了规范商户装修行为，提高商场安全质量，特制定本规范。
一．装修申报立项：
1．需装修的商户向市场部提交书面装修申请。
2．市场部在接到商户的书面装修申请后在半个工作日内至该商户现场完成装修需求确认。
3．市场部确认装修需求后即时告知该商户商场装修申报流程及相关施工规范（如临时用电规范、工程施工规范等）。
4．市场部协助商户在半个工作日内备齐用于装修审批的各类相关图纸和资料并进行初步审核。
5．市场部初步审核通过后，在《装修立项申报单》上签署意见，并即时上报至商场总经理予以复审。
6．商场总经理在接到市场部上报表单时2小时内完成复审工作并《装修立项申报单》上签署意见。
二．装修现场会审：
1．复审通过后，商场总经理安排各职能部门对商户装修各类图纸进行现场会审。2．市场部和企划部对装修商户提供的展位布置、设计样式、总体效果等图纸进行现场审定。
3．安全部按照装修商户提供的展位布置等图纸对照现场消防设施情况提出安全规范要求。
4．电工班对装修商户提供的电气线路、灯具布置等图纸及总负荷进行现场审定。如商户申报的总用电容量大于商场所提供的用电容量，相关增容费用原则上由各商户承担，但商场也可根据实际情况与商户协商解决。
5．各职能部门会审结束后，要在《装修会审单》上签署详细会审意见。
三、进场装修准备：
1．市场部与装修商户签定《商户装修协议》并协助办理押金、垃圾费、消防设施调整费等有关费用的缴纳及出入证等相关凭证领取的手续。
2．安全部和电工班负责装修商户所有施工人员的消防、用电安全教育及商场的各类安全施工规范的告知等职责工作。
3．安全部负责装修商户的专业动火人员操作证查验、防火材料查验及商场动火审批手续、动火规范告知等职责工作。
4．电工班负责装修商户的电气操作人员操作证查验、电气材料和临时用电设备查验及商场电气施工规范告知等职责工作。
四．装修现场施工：
1．市场部负责装修现场的综合管理及各部门、商户之间的相互协调等工作。2．企划部负责装修现场的整体布局、风格、门头形象、招牌广告的合法性等项目的巡查和监督工作。
3．安全部负责商户装修施工人员的进出证件发放、查验工作及装修现场动火管理工作，并负责各项安全工作落实情况的巡查和监督工作。
4．电工班负责装修现场临时用电、电气线路、设备安装等电气相关规范落实情
况的巡查和监督工作。
5．保洁班负责装修现场周围场地的卫生工作。
五．现场总体验收：
1．商户装修完毕后，市场部负责组织各职能部门对商户装修的质量和效果进行总体联合验收。
2．市场部负责装修现场实际效果的验收工作。
3．企划部负责装修现场展位整体形象及广告内容的验收工作。
4．安全部负责装修现场各项消防规范落实的验收工作。
5．电工班负责装修现场各项电气施工规范落实的验收工作。
6．各职能部门验收完毕后，均在《验收单》上签署详细验收意见。
七．各类安全规范：
包括：《临时用电管理规范》《装修工程施工规范》。
九．各类表单表格：
包括：《装修立项申报单》《装修会审单》《装修单》《装修验收单》《动火施工申请表》《动火许可证》《商户装修协议》《临时用电申报表》。
第二项装修工程施工规范
一．地面工程施工规范：
1．地面面层为水泥类材料时，不允许破坏原有的地面面层，水泥沙浆做到搅拌后立即铺设，不允许在原地面堆放超过12小时，因施工需要，在场地内堆放水泥、黄沙等建筑材料，不允许在同一地方堆放过多（少于400kg/m2）。
2．当水泥沙浆面层内埋设管线时，需向电工班特别申请，作为隐蔽工程处理。3．水泥沙浆水磨石面层、大理石面层、塑料地板面层、硬木地板面层、硬质纤维地板面层施工的质量要求：
1）清除基层垃圾，并清扫干净；
2）外观质量，表面平整，边缘整齐一致。
二．涂料工程施工规范：
1．涂料施工前，基层应干燥、洁净，工程使用的腻子应满足工程要求，不得粉化、起皮和开裂。
2．涂料的施工必须严格控制，以不流淌、不显刷痕为宜，不得任意稀释，以免影响表面质量。
3．涂料表面应平整光滑、色泽均匀一致，严禁起皮、掉粉、脱皮、漏刷、透底、反锈和斑迹。
4．木材面涂料施工，根据防火规范要求，分隔墙内敷设电管和其他靠近火源部分的表面应刷防火涂料。
5．涂料施工时，现场应配备灭火器材（灭火器、消防砂等）。
三．玻璃工程施工规范：
1．为确保人身安全，门厅及出入口应采用安全玻璃，无框架玻璃应采用厚度不小于10mm的钢化玻璃，有框架玻璃小于0.5m2且玻璃两面有保护设施或玻璃厚度不大于10mm的可用半钢化玻璃。
2．玻璃安装必须平整、牢固、不松动、无裂痕、缺角等现象。
3．压条和裁口边缘紧贴齐平，割角整齐光滑，连接紧密，不露钉帽，密封条
与玻璃、槽口接触紧密，粘贴牢固。
4．玻璃就位后，应将玻璃摆在槽中央，内外间隙不得大于2mm，以免受挤压时，由于间隙太大造成移位而使玻璃损坏，玻璃用螺栓或挂钩固定时，应用橡皮或软物衬垫，以免玻璃孔部位受损断裂。
四．吊顶工程施工
1．所有吊顶绝对禁止固定在商场葡萄架及原有各种管路、设备上。
2．所有吊顶必须采用轻钢龙骨加石膏板面层等不燃材料。
3．轻钢龙骨安装应采用自攻螺丝或吊挂件等柔性连接，不得采用电焊等钢性连接；必须使用金属吊杆支撑，绝对禁止使用铁丝、木棒等作支撑物，金属吊杆要作防腐处理，吊杆及节点有足够承载能力，吊杆严禁使用朝天钉或朝天射钉固定，吊杆间距应控制在1m左右，在风口孔、上人孔、嵌入式灯具等罩面，开孔周围应用附加龙骨加固，以免洞口破损、塌陷。
4．全封闭吊顶必须预留检修孔，且尺寸不小于60mm×60mm，同时按照消防要求，必须将消防喷淋头和烟感温感探头移至吊顶下。
五．电气工程施工
1．所有灯具必须采用国家认可的合格产品，其中日光灯具必须采用成套灯具；电线、管材、空气开关、配电箱等其他电气材料必须符合商场的规范要求或由商场按阻燃、品牌要求统一购买。
2．必须严格按图施工，电表、开关容量及线径要按图纸要求合理配置。不允许私自加大或减小。
3．各类电气线路电源线使用国标阻燃线（ZR-BV）或阻燃电缆，线路应采用穿金属管保护方式敷设，且管内导线总截面积不超过管内截面积的40%，管内不允许有接线头；电线接头必须在接线盒内，线头连接可采用线头搪锡后用压线帽压接，亦可采用缠绕法，即线头缠绕6圈以上，绝缘胶布绕紧2层以上。各种护管引出不超过60cm。
4．配电箱必须采用由不燃材料制成的国标箱（铁制），箱内有标准的接零接地排，零、地接线排上各接线端子接线不得超过两根导线，所有进出管必须采用锁扣连接，配电箱严禁直接安装在未做防火隔热处理的可燃物上。
5．配电箱内电源总开关必须使用带有漏电保护装置的空气开关。（漏电保护装置动作电流不大于30mA，动作时间不大于0.1s）
6．配电箱内分路空气开关不得大于10A，照明支路每一单相回路所接灯头数不得超过25个、所接功率不得超过1.5KW，对于安装大功率灯泡的回路允许增大到2.5KW，空气开关不得大于16A，插座回路控制开关应使用用漏电保护开关。7．各类电气设备的金属外壳都应以单独的接地支线与接地干线相连，不得将几个电气设备的金属外壳用接地支线串接。
8．各类插座接线必须按照国家技术规范，即“左零右相上保护”执行，且所有地面插座必须使用国家规定的专用地面插座。
9．各类开关、插座和照明灯具靠近可燃物时，均应采取隔热、散热保护措施，100W以上大功率灯泡严禁使用塑胶灯座，必须采用瓷质灯座，且电源引入导线应用高温黄蜡管套管保护。
10．各类灯具不允许直接安装在可燃、易燃物上，应采取防火、隔热、绝缘等各项保护措施，且一般大功率灯具要与可燃物保持不小于0.5m的安全距离。11．管线安装要求横平竖直，整齐美观，线路应避开热源。如必须通过应做隔热处理，遇到某些硬管无法弯曲通过的可适当采用少量的金属软管或黄蜡管作弯曲处理，但长度不能超过60cm。
六．灯箱制作安装
1．灯箱的制作安装必须向商场企划部报批，未经允许不得擅自制作安装。2．灯箱内光源必须使用成套灯具，各类电源线均须穿管保护，电线接头必须在灯具或接线盒内。
3．灯箱内部木料部分均须涂刷防火涂料（三遍），且要留有足够的散热孔。4．移动灯箱电源线必须采用护套软芯电缆。
5．固定式灯箱必须预留活动检修口，尺寸大小以适合维修人员操作为宜。6．灯箱通电前必须由商场电工班对电气安装规范按照商场规定进行验收。7．未经验收合格的灯箱严禁封闭和使用。
第三项临时用电管理规范
本着“安全第一、预防为主”的宗旨，为了规范装修施工队伍临时用电的使用行为，提高商场装修安全质量，集团安全保障部特制定本规范。
一．装修队进场施工前：
1．向商场电工班书面申报施工所需临时用电总负荷及所需使用设备的明细情况及要求。
2．电工班接报后在1小时内完成临时用电设备的查验及总负荷确认工作。3．电工班确认后在1小时内完成临时电源的安装、送电工作。
4．电工班负责装修队所有临时电气线路的材料查验及各项安全规范落实的监督工作。
5．所有人员要领取出入证才上岗开始工作。
6．装修数量较多时，商场应集中对装修队伍进行集中培训。
二．装修施工过程中：
1．装修队如需调整的临时用电总负荷超过进场前申报的数值时，则必须向商场电工班再次重新申报，确认后方可进行调整。
2．电工班接报后在1小时内完成临时用电调整设备的查验及调整总负荷的确认工作。
3．电工班负责装修队所有临时电源的调整、维护工作。
4．电工班负责装修队所有临时电气线路各项安全规范落实的巡查工作。
5．安全部和电工班共同负责装修现场使用电炉、热得快等危险电器的检查工作。
6、安全部和电工班共同负责装修队本日装修结束后现场临时电源关闭情况的巡查和监督工作。
三．装修施工结束后：
由电工班负责装修队所有临时电源的拆除工作。
四、临时用电规范：
1．临时电源总开关应使用带有漏电保护装置的空气开关。
2．临时用电设备应性能可靠、绝缘良好、配套齐全。
3．手持移动式工具的金属外壳应有可靠接地接零保护。
4．搬动移动式电气设备时，必须先切断电源。电源线不准在地上随意拖动。5．临时用电接线板电源线应采用绝缘良好的多股铜芯橡胶绝缘护套线或铜芯聚氯乙稀护套软线。
6．各类临时用电插头应完好、无破损，应采用单相三眼或三相四眼标准插头。严禁引线不用插头，直接将线头插入插座孔内。
7．临时用电接线板应与可燃、易燃物品（木屑、包装纸盒、汽油、酒精、松香水、油漆等）至少保持1米以上的安全距离。
8．临时用电照明灯具应采用日光灯、节能灯、60W以下白炽灯等小功率灯具。电源连接线应采用软芯护套电缆（线）。
9．商场营业时间内不应动用电刨、电锯、电锤等高噪音设备，特殊情况可与商场经理协调限时使用。
10．装修现场绝对禁止使用电炉、热得快等危险电器。
工作提示
巡场方法：
①初巡：每日上班后的第一次巡场，要做到快速巡场，大体的观察各商户电气开启情况及公共照明线路的运行情况，并把发现的问题简要的记录下来，待巡场完毕后立即解决，随后进入复巡状态。
②复巡：要求认真、仔细地检查各商户电气运行情况及公共照明线路的运行情况，即时解决发现的问题，不能解决的及时上报。
③复巡又可分为以下两种形式：一般巡视：指每日规定次数的正常巡视。重点巡视：指对重点地区或部位的超过正常巡视次数和力度的巡视，而商场的巡视重点地区或部位可分为以下几个方面：
A、正在进行装修施工的商户装修现场
B、商户安装带有电气照明的酒柜、床头柜、橱柜等家具安装现场
C、商户安装或组装灯箱的现场
D、用电大户及用电危险户的开关配电箱、电表箱
E、大厅、厅柱及公共走道处不能经常打开检查的顶部灯具和灯箱
维修班班长岗位操作规程
一、岗位概述：
职位名称：维修班班长
直属部门：物业部
直接主管：物业经理
一．主要工作
1.负责商场内所有地面、墙体、门窗、走廊、井盖的保养和维修。
2.负责商场内上水、下水、公共管道、阀门的保养和维修。
3.负责商场公共设施的维修。
4.负责公共设施改造、更新。
5.负责公共设施检查工作，做好检查维修记录。
6.维修工作结束后，及时清理现场。
7.协助主管进行公共设施的接管、验收、移交工作，及协调解决工程遗留问题协助。
8.做好岗位交接班工作。
9.完成上级领导交办的其他工作。
10.制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。
二、辅助工作
1.熟知最新法规政策变化，及时了解新信息。
2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。
3.协助物业部主管或其他部门工作。
4.完成公司领导交办的其他任务。
三、工作细则
1.每日工作流程
以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。
2.每周工作
?汇总本周工作情况，做好周工作总结。
?参加班务会，做好下周工作安排。
?上报工作周报。
?每周用半天时间对职责范围进行安全检查。
3.每月工作
?参加月员工总结会，明确下月工作要求。
?按本部门工作要求，参加每月一次的业务学习。
?向主管报告工作记录和发生费用。
?因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。
4.每年工作
?做好上半年和年终总结，确立下一年度的工作目标。
?积极参与年终评优活动。
?确保本人年度工作责任目标如期完成。
?按公司规定参加各级培训。
?做好个人年终总结、制定下年度责任目标。
空调工岗位操作手册
一、岗位概述：
职位名称：空调工
直属部门：物业部
直接主管：物业经理
一．主要工作
1．熟悉商场内空调系统，包括空调机原理、特性、各种管理的走向、各种水泵、阀门的工艺流程。
2.负责本商场中央空调主机、辅机、风水管路系统的操作、监控、运行记录、维修保养和日常安全巡查等工作。
3.按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障；按时测量商场各区域环境温度，及时调整。
4.负责监督中央空调主机及水处理相关外包维护供应商的工作并做好记录。
5.负责拟定中央空调系统的备品、备件计划，报部门主管。
6.协助做好本商场中央空调系统设备的技术资料、图纸的收集整理和管理工作协助。
7.处理和协调中央空调设备发生的一般性突发事件，重大突发事件应立即上报。
8.做好岗位交接班工作。
9.完成上级领导交办的其他工作。
10.制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。
二、辅助工作
1.熟知最新法规政策变化，及时了解新信息。
2.顾客服务：解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决。
3.协助主管或其他部门工作。
4.完成公司领导交办的其他任务。
三、工作细则
1.每日工作流程
以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。
2.每周工作
?汇总本周工作情况，做好周工作总结。
?参加班务会，做好下周工作安排。
?上报工作周报。
?每周用半天时间对职责范围进行安全检查。
3.每月工作
?参加月员工总结会，明确下月工作要求。
?按本岗位工作要求，参加每月一次的业务学习。
?向部门经理报告工作记录和发生费用。
?因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。
4.每年工作
?做好上半年和年终总结，确立下一年度的工作目标。
?积极参与年终评优活动。
?确保本人年度工作责任目标如期完成。
?按公司规定参加各级培训。
?做好个人年终总结、制定下年度责任目标。
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
家具公司运营方法手册
精心整理 公司运营计划书 本材料属商业机密 王晓伟2010年5月 一， 产品组合 二， 特色服务 三， 竞争环境分析 第四节公司战略 一， 公司宗旨 二， 共同愿景 一， 主要财务假设 二， 销售预测 三， 成本费用估算 四， 预计利润表 第八节投资需求 一， 投资需求
二，业务硬件需求三，展厅硬件需求第一节项目 一，项目介绍 北京高端楼市发展迅速，高端家居市场容量巨大。 家居卖场都在坐等客户的市场环境下，我们摒弃坐销，主动行销，主动出击，广泛开发具有实力的潜在客户，发掘需求，为客户提供针对性极强的个性化高端 刘梁远担任公司运营经理职务。刘梁远就职于中国华佗论剑智慧国际集团运营中心，曾先后担任北京昊拓家具公司和北京金宝伟业有限责任公司的运营顾问。 团队的两位销售主管和骨干成员都拥有优秀的能力和素质，具备实战的知识和经验。我们优势互补，精诚协作，是一支充满信念的激情力量。 第二节行业和市场
一，高端家居行业描述 有数据显示，2008年全国房地产市场直接带动的家居市场容量经测算达到11800亿元，近三年家居市场容量的复合增长率为18%，比商品住宅销售面积的增速更快且趋势更平稳。如果考虑到存量住宅带来的二次装修、家具等家居用品的销售，市场容量将进一步提高，家居产业的发展前景相当可观。 随着经济的日渐繁荣，中国消费群体的格局正伴随着整个经济的发展，产生 ， 2009年1-12月北京市别墅销售套数达到了6528套，销售面积为222.83万平米，全年别墅成交总金额为331.79亿元。2010年北京市场入住别墅项目共计50个，建筑面积达到1281.28万平方米，占到总入住面积的20%。入住别墅中，毛坯项目建筑面积1014.71万平方米，占别墅项目总入住面积的79%。2009年北京别墅的市场需求快速反弹，供求矛盾进一步深化。2010年北京别墅市场走势是中高端消费者改善性需求旺盛。
项目经理工作手册指导
项目经理日常工作手册
目录 第一部分手册概要说明 (3) 第二部分项目过程管理 (3) 第三部分项目管理三角 (10) 第四部分项目沟通管理 (13) 第五部分多项目的管理 (13) 第六部分项目管理工具 (15)
第一部分手册概要说明 项目经理工作手册是用来指导项目经理对实施过程进行管理的重要参 考文档与工作规范。 项目实施过程管理是对管理信息化项目采用项目管理的思想与方法来 实现过程管理与控制的重要方法。 项目管理已经成为目前公司实现管理信息化项目大规模交付的核心瓶 颈。公司要求对5万元以上项目，必须建立项目经理负责制进行项目管 理。 优秀的项目管理方法将在管理信息化领域内形成公司自身的核心竞争力。 本手册将重点突出新中大的大型信息化项目管理的经验，以项目过程管 理中的“项目经理的二十一个关键工作日”，“项目管理三角”，“项目沟 通管理”，以及多项目管理过程中的“项目经理的时间管理”与“多项 目人力资源配置管理”，为重点内容进行工作规范与指导。 第二部分项目过程管理 项目过程管理，以“项目经理的二十一个关键工作日”为项目过程控制 的关键事项进行规范，让项目经理可以快速熟记自己的关键职责。 第一个工作日项目范围确定 在接到销售部门的项目移交之时，应该立即获得在商务阶段形成的合 同、协议，以及各种口头承诺，归集整理到项目实施移交单上，形成书 面的项目实施确认单。项目实施范围，包括所要实施的单位，实施的模 块，实施完成的时间要求等。
第二个工作日实施组织准备 项目实施组织准备是指确定双方的项目实施工作成员构成、角色工作职责、联系方式，为项目以后的项目实施提供组织资源的保障。 项目实施组织由双方的项目领到小组与项目实施小组所组成，个别项目可能存在独立的项目研发小组。 甲方的项目领导组成员可以包括如：副总以上的高官作为项目领导小组组长、公司的高级管理层。根据项目的大小可以适当调整项目领导组成员的职位要求。 乙方的项目领导组成员可以包括如：分公司总经理、大区总经理、总监、总裁等。 甲方的项目实施组成员包括：项目经理及助理、内部顾问、业务骨干等。乙方的项目实施组成员包括：项目经理及助理、专家顾问、实施顾问等。 第三个工作日实施环境安排 在项目实施启动之前，为达到良好的实施效果，首先需要甲方提供项目实施所必须的工作环境与生活条件。 工作环境包括：实施小组独立的办公室、实施人员工作电脑及配置要求、网络、打印机与耗材、电话与传真等。 生活条件：包括实施人员的住宿、工作期间用餐，以及其他差旅（如大型客户存在大量异地工作要求时）等的必要条件。 在实施环境安排中，应该明确甲方的相关费用承担责任。 第四个工作日动员会的组织 在项目启动之前，既需要明确项目本身的战略重要性、工作合法性，在鼓舞士气与获得高层承诺的同时，也需要通过实施顾问的培训，明确项目实施过程的关键事项与可能存在的风险。 动员会的组织工作，首先应该尽早提交动员会申请报告，以方便甲方项目动员会的工作安排。
红星美凯龙商场管理制度流程(全套)
《红星美凯龙商场管理制度汇编》制定说明 第一部分 商场各职能部门工作职责 一、商场企划营销部工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分 商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）第五章营业员管理细则 附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07） 附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10） 第六章对商场市场管理考核细则 第一章行政文件收发管理 第二章信息资源上报工作若干管理办法 附1 附2 附3 附4 附5 附6 附7 附8 附9 附10 附11 第三章商场行政管理规定 附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12） 附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）第五章播音管理 第六章员工食堂管理
最全的项目经理手册
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绪论 首先祝贺您成为一名职业管理人员，您现在已经成为一名项目经理（或项目管理人员），预示着您今后的工作不仅仅只是技术开发工作，而是技术与管理相结合的工作，甚至完全是管理工作。管理是一门艺术，当经理更是一种责任，您的主要任务将不再仅仅是拼命完成您的个体任务就行了，而应该是率领您的团队（项目组）完成整个团队的任务，因此您应该学会怎样管理一个团队，即怎样当好一名项目经理。 作为一名项目经理，你必须清楚，项目管理是一门综合的科学，它需要以各种图表、数学计算、软 件工程、系统工程以及其它技术手段为依据，而提供这些图表和技术手段需要管理项目的硬技术；同时项目管理更是一门艺术：项目管理受到政治因素、人际关系因素以及组织因素的制约，所以相互沟通、协商谈判及解决矛盾等即为项目管理艺术所运用的一部分软技术；这就要求项目管理的风格是主动性强，谈判技巧、善于沟通以及分析能力成为这种风格不可或缺的组成部分。 在我们的产品开发流程中，项目管理贯穿始终。 首先，您应该做好项目开工前的准备工作。您必须明确您的项目目标，并学会利用WBS方法将目标逐层分解成几个小任务或小项目，根据这些任务去寻找合适的人选，组建一个层次分明的项目组，明确您的直接领导是谁，您的直接下级是谁。 其次，您应该在要求完成的期限内制定出合理的项目计划，并通过预算和成本的约束，进行有效的控制和合理的调整。在整个项目实施和计划控制的过程中，您需要与各层次人员进行广泛地沟通和讨论，并根据实际情况及时调整计划并确保计划的可操作性。 另外，您应该熟悉各种业务流程，充分利用培训、考评、激励和例会等多种管理措施，有效地控制 项目进度和质量。您不仅应该考虑怎样在开发中降低成本和保证质量，更应该考虑产品的测试和中试、市场的前期推广和培训等；您需要通过各种方式和措施将市场意识、成本意识、产品意识、质量意识、服务意识、机会意识和时间意识等诸多观念深入人心并贯穿到每个人的日常工作中去。 其实，作为一名项目经理，你现在应该在“用心”和“用人”上多做文章，而不必事必躬亲，更不 应该因您自己的兴趣而在某一方面过分投入而造成全局的被动，您现在的工作目标是：从事件触发型的被动局部管理方式向策划、计划、组织、指导及协调型的全局管理方式转变，充分调动每位项目组成员的积极性和创造性，实现负荷均担，并尽可能的做到资源共享（软硬件技术，知识技能，经验智慧和错误教训）使大家协同而正确地工作。项目是一种临时性的活动，项目组也是一种临时性的团队，项目经理作为这种临时性团队的主管，带领这个临时性的团队占领市场、赢得客户并最终取得成功是其不可推卸的责任。 因此，从这点上讲，当项目经理是一种责任，需要更高的技巧和更丰富的知识，以及良好的沟通技 巧和协调能力，希望您能够通过本手册学到相关的知识，并在实际中加以运用和改进，成为一名合格的项目经理。
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业公司员工工作手册格式
物业公司员工工作手册 格式 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
嘉年华物业 员 工 工 作 手 册 桂林市嘉年华物业管理有限责任公司Guilin JiaNianHua Property Management Co.,Ltd
第一章公司简介 一、公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司 二、公司地址： 三、公司注册资本： 四、公司成立时间： 五、公司业务： 六、公司资质： 七、服务宗旨 八、服务理念： 九、目前物业在管项目： 十、公司架构：
第二章公司管理制度 公司服务宗旨：真诚服务，用心管理 管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。 一、总则 在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。 本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则： 1、层级指挥制 每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。 2、分工负责制 每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。 3、责权利连带制 每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。 4、命令服从制 每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）
5、奖优罚劣制 每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚； 6、民主参与制 每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。 7、友好协作制 在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。 二、管理程序 1、层级管理制 实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。 2、督导工作程序 （1）职责 每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。 （2）程序 A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。
红星美凯龙管理运营中心商场管理制度汇编
《**商场商场管理制度汇编》 制定说明 第一部分 **商场各职能部门工作职责 一、**商场企划营销部工作职责 二、**商场人力资源部工作职责 三、**商场招商业务部工作职责 四、**商场办公室工作职责 五、**商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责 第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章**商场员工工作纪律（新建章节，需添加） 第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 商场管理操作规章之一招商业务管理篇 第一章**商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、**商场招商业务部副部长工作职责 二、**商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报**商场管理运营中心招商业务部报表 附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01） 附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02） 附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04） 附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05） 附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、**商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03） 附4、**商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04） 第四章商场经营户档案化管理细则 附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05） 附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06） 第五章营业员管理细则 附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07） 附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08） 附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10） 第六章对商场市场管理考核细则 第二章信息资源上报工作若干管理办法 附1、**商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、**商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02） 附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03） 附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04） 附5、**商场经营报表（jsqy/xz/bg/05） 附6、**商场工作周报（jsqy/xz/bg/06） 附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07） 附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08） 附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09） 第三章 **商场管理运营中心“5S管理”规定 附10、**商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）
项目经理工作指南
第一章项目经理基本要求 一、项目经理的地位 项目经理是受集团公司/公司委派，在集团公司/公司授权范围内，对项目实施全过程、全面管理，负责履约和实现项目（经理）责任书目标,对外代表集团公司/公司履行项目管理职责。 项目经理在项目管理中处于中心地位，是项目管理成败的关键。 二、项目经理的素质 1、政治思想素质高，全局观念强，遵纪守法、爱岗敬业、诚信尽责。 2、具备项目管理要求的领导能力,善于团队建设，具备较强的协调和驾驭能力，善于与业主、监理、设计、制造等方面沟通，有较强的公关能力。 3、具备项目管理必需的专业技术、管理、经济、法律和法规知识。 4、具有相应的项目管理经验、管理水平和业绩。 5、具有较好的身体素质和心理素质。 三、项目经理的职责 1、履行项目（经理）责任书规定的职责。 2、组织编制项目管理实施规划，并对项目目标进行整体管理。 3、建立健全项目部各项管理制度，建立各种专业管理体系和管理网络并组织实施。 4、对资源进行优化配置，动态管理。 5、进行利益分配。 6、上报集团公司/公司规定和要求的各种报表和资料,归集工程建设资料，处理项目部的善后工作。 7、接受集团公司/公司的巡查、审计，配合项目的鉴定和评奖申报工作。 四、项目经理的权限
在集团公司/公司制度和规定内： 1、参与项目投标和合同签订。 2、组建项目部。 3、主持项目部工作。 4、项目人力、设备、物资、资金的调度和使用。 5、选择使用劳务队伍。 6、制定内部计酬分配办法。 7、在授权范围内协调和处理与项目管理有关的内部与外部关系。 8、集团公司/公司授予的其它权力。 五、项目经理的利益与奖罚 1、获得工资和项目（经理）责任书分阶段预兑现。 2、项目完成后，按照项目（经理）责任书中确定的效益分配条款经审计后给予受益或经济处罚。 3、获得评优表彰、记功等精神奖励或行政处罚。 第二章项目准备阶段 一、投标阶段 集团公司/公司对工程规模较大、技术程度较复杂的项目，应安排项目经理（或预选项目经理）参加项目编标投标，以便尽早介入，了解项目情况，在投标负责人的领导下，有以下工作： 1、熟悉工程项目情况 2、参与编标 3、参与信息收集与公关 4、准备项目经理答辩
红星美凯龙商场管理制度(全套)
《红星美凯龙商场管理制度汇编》 制定说明 第一部分 商场各职能部门工作职责 一、商场企划营销部工作职责 二、商场人力资源部工作职责 三、商场招商业务部工作职责 四、商场办公室工作职责 五、商场超市管理部工作职责 第二部分 商场各职能部门工作职责 一、商场总经理工作职责 二、商场副总经理工作职责 三、商场总经理助理工作职责 四、商场家具（建材、家装）部工作职责 五、商场招商部工作职责 六、商场办公室工作职责 七、商场客户服务中心职责 八、商场企划部工作职责 九、商场物业部工作职责
第三部分 商场管理基本要求 第一章商场管理人员交流沟通细则 附1、厂商沟通反馈表 第二章商场管理人员学习和业务研讨细则 附1、业务分析会记录表 2、管理人员学习记录 第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求） 第四部分 第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责 一、商场招商业务部副部长工作职责 二、商场招商业务部内勤工作职责 三、商场招商部主管工作职责 第二章招商业务部操作流程 第三章招商业务部考核细则 第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03） 附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06） 附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07） 附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08） 附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09） 附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10） 附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11） 附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12） 附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13） 附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 第一章商场（含商场）市场部各岗位职责 一、楼层经营主管工作职责 二、楼层经营管理员工作职责 附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01） 第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则 附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02） 第三章厂商管理细则 附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
装修公司项目经理工作手册
装修公司项目经理工作手册 工程部工作流程图 第一章:工长岗位规范 直属上级:工程部经理直属下级:各工种工人 能力要求: 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。 岗位职责: 1. 组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。 2. 组织施工现场技术交底。 3. 协调施工现场各工种施工。 4. 维持施工现场秩序。 5. 协调客户关系。催缴工程款。 6. 立足本岗位工作，提出合理化建议。 工作流程: 1. 接受工作任务，领取施工文件(施工图纸，预算等)。 2. 根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。 3. 协助工程监理组织现场技术交底: 1) 联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间，设计师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2) 勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题(包括原有防水层)须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意见。
3) 对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工条件为止。对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。 4) 与客户进行沟通、交流(包括互换通讯方法)。向客户说明并介绍公司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见，了解客户需求;协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续; 5) 与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6) 与客户确认水电改造项目及增减项目。 2 7) 根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。 8) 工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24小时内由监理将交底表交到工程部。 4. 遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工。 5. 材料进场验收:填写相应表格，签字。 6. 隐蔽工程验收:填写相应表格，签字。 7. 工程中期验收:填写相应表格，签字。 8. 竣工验收:填写相应表格，签字。 第二章:工长工作流程 一、工长职责: 1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。
最新整理物业管理公司工作手册.docx
最新整理物业管理公司工作手册 行政事务部工作手册目录 部门职能、部门职责--------------------------------------------------------2、3 部门经理职责-----------------------------------------------------------------3 办 公室文员职责--------------------------------------------------------------3、4 办公室接待员职责-----------------------------------------------------------4 打印工作规程-----------------------------------------------------------------4、5 复印、胶印、xxx规定-----------------------------------------------------5 公司印章管理规定-----------------------------------------------------------5、6 公司发文规程
------6 公司收文规程-----------------------------------------------------------------6、7 归档管理规定-----------------------------------------------------------------7 档案管理规程-----------------------------------------------------------------7、8 档案借阅规定-----------------------------------------------------------------8、9 办公用品管理规定-----------------------------------------------------------9 计算机管理规定--------------------------------------------------------------9、10 公司空调使用管理规定----------------------------------------------------10 报修接待规程
经典红星美凯龙管理手册
红星美凯龙管理手册 管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。 以下是基本要求： 一．仪容 1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。 2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。 3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。 二．礼仪 1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。 2：9点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。 3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。 4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。 5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。 6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。 7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。 8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。 9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。 11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。 12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。 13：双手递交小票或商品。 14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。 15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。 16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。 三．业务（营业前备品齐整） 1：熟悉商品的适应范围。 2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。 3：熟悉商品陈列知识及技巧。 4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。 5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。 四：纪律 1：服从工作安排，遵守规章制度。 2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。 3：早8：30分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。 4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（有无顾客都如此）。 5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。 6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。 7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。 8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。
项目经理工作指南
项目经理工作指南文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
第一章项目经理基本要求 一、项目经理的地位 项目经理是受集团公司/公司委派，在集团公司 /公司授权范围内，对项目实施全过程、全面管理，负责履约和实现项目（经理）责任书目标,对外代表集团公司/公司履行项目管理职责。 项目经理在项目管理中处于中心地位，是项目管理成败的关键。 二、项目经理的素质 1、政治思想素质高，全局观念强，遵纪守法、爱岗敬业、诚信尽责。 2、具备项目管理要求的领导能力,善于团队建设，具备较强的协调和驾驭能力，善于与业主、监理、设计、制造等方面沟通，有较强的公关能力。 3、具备项目管理必需的专业技术、管理、经济、法律和法规知识。 4、具有相应的项目管理经验、管理水平和业绩。 5、具有较好的身体素质和心理素质。 三、项目经理的职责 1、履行项目（经理）责任书规定的职责。 2、组织编制项目管理实施规划，并对项目目标进行整体管理。 3、建立健全项目部各项管理制度，建立各种专业管理体系和管理网络并组织实施。 4、对资源进行优化配置，动态管理。 5、进行利益分配。 6、上报集团公司/公司规定和要求的各种报表和资料,归集工程建设资料，处理项目部的善后工作。 7、接受集团公司/公司的巡查、审计，配合项目的鉴定和评奖申报工作。 四、项目经理的权限
在集团公司/公司制度和规定内： 1、参与项目投标和合同签订。 2、组建项目部。 3、主持项目部工作。 4、项目人力、设备、物资、资金的调度和使用。 5、选择使用劳务队伍。 6、制定内部计酬分配办法。 7、在授权范围内协调和处理与项目管理有关的内部与外部关系。 8、集团公司/公司授予的其它权力。 五、项目经理的利益与奖罚 1、获得工资和项目（经理）责任书分阶段预兑现。 2、项目完成后，按照项目（经理）责任书中确定的效益分配条款经审计后给予受益或经济处罚。 3、获得评优表彰、记功等精神奖励或行政处罚。 第二章项目准备阶段 一、投标阶段 集团公司/公司对工程规模较大、技术程度较复杂的项目，应安排项目经理（或预选项目经理）参加项目编标投标，以便尽早介入，了解项目情况，在投标负责人的领导下，有以下工作： 1、熟悉工程项目情况 2、参与编标 3、参与信息收集与公关 4、准备项目经理答辩 5、参与合同谈判
物业公司保洁绿化工作手册
概述 本手册依据重庆恒运物业管理有限责任公司·青河湾管理处保洁、绿化工作的实际情况而编写，分为工作标准和方法及记录等几部分，共15个文件，适用于本管理处的保洁、绿化操作指导及管理工作，相关班组和人员应按要求认真执行。 第一页共1页
保洁绿化工作手册目录 序号文件名称文件编号版本/状态页数 1 概述 1 2 保洁员的操作规程 4 3 常用报捷物品的功能 1 4 保洁常用机械设备、设施及工具 1 5 闲置空房的保洁养护规定 1 6 保洁服务分包管理办法 4 7 绿化、消杀服务分包放管理办法 1 8 花木品种与养护特性 2 9 花木养护操作规程 1 10 草坪养护操作规程 1 11 乔木、灌木的修剪规程 1 12 松土、出草的操作规程 1 13 地毯保养的方法 1 14 建材保养、护理方法 1 15 废弃物分类处理规定 2 16 保洁绿化服务质量日检表 17 消杀服务质量记录表 18 绿化服务质量日检表 第1页共1页
保洁员的操作流程 1.0地下室的清洁操作流程 1.1每天6：00—7：00彻底对地下室清扫一遍，并把垃圾清运至地面垃圾周转站。 1.2上班时间内间隔1小时巡回清扫地面一次。 1.3每月对地下室汽车库用水龙头放水冲刷一次。 1.4没半月用清洁布对地下室内水管线、消防设施、设备、指示牌等清洁一次，随时除去蜘蛛网。 1.5每月对地下室水道冲洗一次，清晰泥沙杂物，每星期消杀一次。 1.6每半年对地下室污水井彻底清洁一次，抽尽污水，清除泥沙、杂物。 1.7及时整改每日班长检查提出的问题。 2.0地面的清洁操作规程 2.1每日早晨6：00—7：00对地面、地面停车场、垃圾清运场彻底清扫一次，随时除去地面积水。 2.2 7：30前把垃圾运到周转站，要不停的巡回清扫地面，做到人过地净。 2.3用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物。 2.4对地面警语牌、引导牌、广告栏每天清洁一次。 2.5每天用拖布擦尽地面上的污染、车场油迹、大理石阶沿、瓷砖台阶等。 2.6每星期消杀打药一次，每星期清扫一次喷水池。
项目经理工作指导手册
项目经理工作指导手册 主办单位: 上海普瑞思管理咨询有限公司 时间地点：2010年11月12-13日上海；11月26-27日广州 收费标准: 2680元/人（含培训费、资料费、午餐、培训证书等） 授课对象：工厂总经理、厂长、各部门经理、主管、项目经理、产品经理及项目管理工程师。 课程背景： 世界500强企业中，超过80%的企业运用项目管理的方法进行企业运作管理，而中国的制造业，不到10%的企业了解项目管理，少于1%的企业运用项目管理……项目如果缺乏科学的管理，您将遭遇：·产品开发周期长而失控，市场压力下匆匆量产，生产不顺，品质不稳 ·项目成本不清晰，成本控制难以下手，赚不赚钱难以界定 ·制造周期长，反应速度慢 ·交货不准时，客户投诉多 这个时候，您需要考虑引入项目管理的方法，培养合格的项目管理人才…… 公司重点推出《从开发至投产全面项目管理》培训课程，曾任500强企业专家将全面教授如何引入项目管理的方法，培养合格的项目管理人才……。 课程大纲： 第一部分：项目管理基础（3.5H）（第一天：9:00-12:00） ·项目管理的起源及其发展 ·项目管理的概念及定义 ·项目管理的重要性分析 ·制造业项目管理与通用项目管理PMP的区别与联系 ·从制造业面临的困境看项目管理 ·通过项目责任制改善制造业内部管理 ·制造业项目管理的动因及目标 ·传统组织形式在开发项目管理中面临的困境分析：部门协作障碍、进度失控、质量失控…… ·产品开发过程中实施项目管理的优势分析 ·矩阵式项目组织架构设计要点 ·弱矩阵/平衡矩阵项目组织结构在产品开发项目管理中运用 ·强矩阵项目组织结构形成的条件及对开发项目管理的作用 ·开发项目经理/工程师与职能经理/主管工作的区别与联系 ·项目经理/工程师与职能主管的角色转变分析 第二部分：项目经理必备的基本能力(3.5H)(第一天：13:30-17:00) ·如何做好项目的组织策划 ·项目组织策划内容及项目计划书编制要点 ·如何合理进行工作分解及时间估算 ·项目进度表的制定及跟进方法 ·项目资源计划、费用估算及成本控制 ·开发项目的风险管理：失败、中止、延期、质量等风险控制 ·规避与防范风险的方法与步骤 ·开发项目团队的管理要点 ·打破部门壁垒的第一步：组建跨部门职能项目管理团队 ·开发项目团队的组建与构成：跨职能团队组建要诀 ·如何做好跨部门之间的沟通与协调 ·提高项目经理项目团队管理能力的方法
物业管理公司员工手册样本
员工手册 前言 制定本手册的目的是为了让公司员工了解其应享受的权利和应尽的义务，并依据手册内容自觉规范个人行为，融入公司文化。 本手册主要涉及员工工作中常见的普遍性问题。本手册作为公司员工如职前的培训直到教材之一。 手册颁布后，公司每三年对手册进行依次重点修正，在此期间公司发布的文件内容与手册相抵触时，以公司文件内容为准。 本手册涉及内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外人员。 总经理致辞 公司简介 北京多亮多物业管理有限公司，位于丰台区西罗园，是集房地产拆迁服务、物业管理服务、房地产交易、中介代理及信息资源咨询等功能为一体的现代化管理公司。公司本着“悉心服务，求真务实，科学管理，共创和谐”的管理方针立足将公司建成一个具有现代化服务理念的物业管理公司。我们的服务宗旨是“专业、高效、细致、细心”。用我们精心的服务来感染业主，使业主与我们成为真正的“一家人”。 第一章总则 第一条为规范员工行为，提升员工队伍整体素质，根据国家相关法律法规特制定本手册。 第二条本手册适用于公司全体员工，公司全体员工必须严格遵守。 第二章人事规章 第一节员工录用 第三条本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按人力资源管理流程提出申请，经总经理核准后，由人力资源部办理聘用事宜。 第四条新进人员考试或测验及审查合格后，由人力资源部出具试用申请表，试用期三个月，期满考核合格者，可转为正式员工；成绩优良者，可缩短其试用时间。 第五条试用人员如有品行不良、工作业绩欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以解聘，试用不满三日者，不发工资。 第六条试用人员于报到时，向人力资源部缴验下列表件： （1）身份证、岗位职能证书、三月内二甲医院体检表。最后工作单位离职证明； 应届毕业生须出具毕业证书、学历证书、。 （2）最近三个月内免冠照片一张。 （3）人事档案资料。 （4）其他必要文件。 第七条凡有下列情况者，一律不予录用： （1）被剥夺政治权利者。 （2）受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。 （3）受破产宣告，尚未撤销者。 （4）吸食毒品者。