酒店营销技能培训
目录
第一章销售人员培训课程
第一节：销售洽谈引言和定义--------------------------------------------------------------1 第二节：有力的洽谈技巧--------------------------------------------------------------------3 第三节：销售技巧——销售人员的力量基础--------------------------------------------6 第四节：分辨多种洽谈项目----------------------------------------------------------------13 第五节：策划及洽谈技巧-------------------------------------------------------------------16 第六节：使用销售洽谈战术----------------------------------------------------------------23 第七节：处理客户战术----------------------------------------------------------------------29 第八节：实践洽谈技巧----------------------------------------------------------------------30
第二章成功销售人员的特征
成功销售人员的特征概述---------------------------------------------1销售程序的步骤-----------------------------------------------------2 步骤一建立默契 --------------------------------------------------3 步骤二明确指出需求-----------------------------------------------6 步骤三推销好处---------------------------------------------------10 步骤四评估兴趣---------------------------------------------------17 售前计划-----------------------------------------------------------20 使用电话-----------------------------------------------------------23 销售访问-----------------------------------------------------------25 参观酒店-----------------------------------------------------------27 售后服务-----------------------------------------------------------27 时间管理-----------------------------------------------------------28 处理压力-----------------------------------------------------------30 预订样表-----------------------------------------------------------31 合格的酒店主管笔试试题---------------------------------------------34
销售洽谈引言和定义
销售洽谈是销售人员与顾客就消除价值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一个相互得益的协议——一个同时能令销售人员与顾客都满意的结果。首先，大多数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手准备之后发生。因此，销售谈判是达成最终协议的方法。当然也包括因买方改动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈的情况。
就其目的而言，谈判是一个价值项目交换过程。人们谈判是因为各自都有对方需要的因素，双方都希望保护其利益及得到条件尽可能好的交易。
谈判是一个复杂的过程，包括详细的分析、计划策略及技巧。所有这些因素都需要相当的知识与技巧，包括主题知识（相互价值的常规）、顾客利益知识、公平谈判技巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。
销售洽谈并不是：
说服：说服可能是洽谈中的一个构成部分，但不完全等于洽谈。说服是指一方把自己的意志强加于另一方，不能达成互利的协议，因而不利于双方建立长期的业务关系。
让步：让步通常存在于单纯的买卖之中，买卖双方可能都接受有关条件，但并不真正满意。
应合需要：应合对方的需要就着迁就对方，这不是一种满意消除意见差异的方法。顾客因迁就面产生不满，不利于双方业务的长期发展，如卖方作迁就，将会削减为客人提供最佳服务的意愿。
定价销售：定价是卖方提供的产品服务的特征和好处已能满足客人的需要。而洽谈则关注客人的处境和利益（客人所需及其原因），以确保达成一个令双方都满意的“价值”。
销售洽谈的机会：
从广义来说，洽谈发生在客人对卖方产品和服务已有所认识的基础上，在某些情况下，在签订合同后仍需进行洽谈。如果销售人员没有进行有效的销售活动，顾客是不会与销售人员进行洽谈的。
障碍：
例如，客人可能对价格不满意，或要求额外的服务或设施以提高消费质量，如特别的登记入住方式、会议的现场协助、附加设施或其它服务。这时，就需要买卖双方进行协商，而不是单纯地谈妥价格。
要求附加条件：
在达成最后协议之前，客人通常要求免费商品、额外设施、后勤协助、或最后的折扣优惠，这些都是附加条件。作为一位得力的销售人员，应在为客人提供附加条件的同时，获取合理的回报。
洽谈条件的变化：
例如，几个月前要求推延计划方案的客人提出重新进行商讨。由于客观经济环境的改变，价格已上升，销售人员必须客人价格上升的情况。客人会因为价格的上升而要求补充某些附加条件，或直接要求折扣优惠。在另一方面，客人也可能要求改变结账方式，如通过旅游公司结账。建立新的账户结构牵涉以下问题：与新旅游公司的过往业务联系，价格折扣和特别管理方式。
正式的合同协商：
很多公司都按照定时签订的合同而工作。销售洽谈相对而言较为正式，洽谈内容和结构也相对固定，同时也需要运用洽谈技巧和战略。但是参与洽谈的比较多，延续时间较长。
竞争活动：
由于市场上出现实力相当的竞争者，销售人员应根据客人的具体需要相应制订特别的推广措施，使洽谈能顺利进行。根据不同的市场组成部分，销售洽谈内容包括：价格、日期、保证入住的房数、设施服务、广告和推广。由销售人员提出以上议程，以便在双方意愿的基础上尽快达成协议。
有力的洽谈技巧
过往很多人员与客户洽谈时都很紧张，事前要为每一个细节作好充分的准备。这是因为“客人永远是对的”，完全由客人控制消费和决定消费对象。
现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据有利地位，但是专业的谈判员也持有某些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈形势。事实上，在现今的市场环境下，进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主客平等”的原则。
销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力的主导地位，而是在整个谈过程中都能在平等互利的基础上平衡资产和价值的关系。怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行？首先应估计售方和客方的权力来源和范围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方法。
力量平衡的意义在于：
●进行洽谈时，销售人员将有更强的信心和热情。
●保持积极的洽谈气氛。
●销售和客户双方都能从平等互利的洽谈中获益。
下面讲述了如何才能限制客户的谈判力量，增强售方的谈判力量。令销售人员认识到在大多数的销售洽谈中，主客双方都能保持平等的谈判地位。
限制客人的谈判力量：
金钱：客人按照自身的经济条件和消费预算选择合适的酒店。
时间：客人通常没有较多的洽谈时间或不愿意花太多时间在洽谈上，因而不得不尽快作出决定。
客户与同行竞争者存在的问题：客户与同行竞争者的不愉快经历可除去竞争者，同时限制了客户的选择范围。
风险：客户的安全意识限制了其选择范围，例如，酒店客户对酒店服务已有足够的信心，一般不会冒风险尝试新酒店。
特色/利益：销售人员可提供同行竞争者不具备的特色服务设施和利益，这样就自然限制了客户的选择范围。
性格：销售人员应尽量迎合客人的性格和喜好。
方便：如果客人已习惯与某销售人员打交道，一般不会随便换另一位，因为更换后可能会造成多种不便。
日期：客人通常因为工作而限定了某个洽谈时间，这也是限制其谈判力量的其中一个因素。
位置：因为某个固定的谈判时间而限制了谈判地点。
增强销售人员的谈判力量：
对客户的认识：充分认识客户的决策过程、结账要求、性格、影响购买决定的因素、谈判技巧、对售方现有产品和服务水平的态度。
了解竞争对手的长短：竞争者的独有特点和整体形象，包括竞争能力、可靠性、客源、创新性、谨慎的处事态度、昂贵的价格。
对产品的认识：对自身的长短、产品和服务的真正价值，看是否能满足客人的需求和利益。
风险的承受能力：现实地、创新地分析形势，预计风险。
谈判技巧：建立明确的谈判目标和坚持谈判尺度是增强谈判力量的基础。
法律因素：接业务时要遵照正规合同。
经验：对客户的认识、合作经验或对同类谈判的认识使销售人员在谈判中处于有利地位。
销售洽谈的步骤：
1介绍会谈的目的7 解决问题
2激发顾客的兴趣8 完成目标
3提出中立的问题9 暂停
4引入主题10 让客人提问题
5小结问题11 运用谈判战术促使客户作出决定6提出解决方法12 取得客人的承诺
销售技巧——销售人员的力量基础
制订销售洽谈的目标：
根据每次销售洽谈的对象制订具体的目标，以判定该次销售洽谈成功与否。销售洽谈的目的如下：
●坚持计划书中所述的条款，最后确定达成业务。
●获取关于客户业务潜力的最新信息。
●扩大双方的洽谈范围。
●加强彼此的合作关系。
●复习业务情况，制订新目标。
●解决问题。
销售洽谈的开端：
好的开端有助于达成销售目标，例如：
●发展、加强现在的合作关系
●介绍现有产品
●帮助客户过渡到销售洽谈的主题
●为销售洽谈建立主题和方向
大多数销售人员都喜欢用“闲聊”的方式开始销售洽谈。一般情况下，客
户都较接受这种渐入主题的方式。但是，销售人员应注意选择恰当的话题。例如，某些客人喜欢谈论社会活动，某些客人喜欢谈论商务，而某些客人则喜欢谈论报上刊登的文章。
了解客户的工作方式和运用应变能力是顺利开展销售洽谈的关键。通常可从客户办公室的摆设获得有用的信息，从简朴的办公室可以看出办公室的主人不愿意多花时间在康体活动上，而放置多款个人饰物的办公室则相反。
销售人员一旦设定了销售洽谈的进程，就应遵循该方向进行洽谈。以下是几种开展销售洽谈的方法：
说明具体利益：
向客户解释与本销售单位合作所获得的个人利益或业务利益，使客户认识到该销售单位能为他带来的具体利益。
引导问题：
开始提出的问题应是能获得正面回答的问题，目的是引导客人进入正面思维。通常引导问题着重于销售单位能为客户提供的主要利益或双方共享的利益。
切记开始应该用短句提出结束性问题，只让客户回答“是”，因为的回答都有可能对后面的洽谈内容产生反效果。
重点描述共同利益：
共同利益是售方和客户通过双方合作而取得的利益，它可能很简单，也可能很复杂。但无论如何，加强描述共同利益能使客户感到售方的合作诚意。
重提过往的销售洽谈：
重提上次销售洽谈的结果为本次洽谈指明了方向，并让新加入洽谈的人员了解洽谈进程。
表明洽谈目的：
从一开始就简单直接地表明本次销售洽谈的目的，说明希望通过本次洽谈达成的协议，这种方式较直接了当地进入议程。
以上开展销售洽谈的方式可单独使用，然而，如果有足够的时间，也可多种同时使用。例如，可先强调售方能为客户带来的利益，然后提出引领性问题，以加强客户对该事实的认识。
收集信息的技巧：
每当与客户打交道时，销售人员都有机会获得促成销售协议的信息，以下是提问的几种方式：
封闭式问题：
只能获得“是”或“否”的回答的问题。
例：“您计划在本年度召开更多的会议吗？”
展开式问题：
要求详细回答的问题。
例：“您对酒店的印象如何？”
陈述式问题：
用陈述语气提出的问题。
例：“您可能需要几间贵宾房吧。”
咨询更多信息的问题：
当鼓励客人继续提供信息时，应这样提问：
例：“真的吗？”、“是那样吗？”、“我真想知道更多有关本次庆典的情况。”
捉住语句中的战略性词语提问：
当客户提及某样较重要的信息时，应促住语句中最关键的词语提出问题。例：“我在XX酒店住得还算愉快。”
这时应捉住“还算”两个字提出问题：“还算愉快？”（强调语气）
停顿：
在适当时候稍作停顿是一种较难掌握的技巧，但当你学会之后，应会觉得这种技巧是很有效的，因为当你停下来时，对方就会很自然地用谈话来填补空白。
聆听技巧：
如何获得所需信息以解决问题、提出意见是处理客户关系的一种重要的技
巧。是否能获得有效信息关键在于是否掌握聆听技巧。
以下是几种有效的聆听技巧：
集中注意力：
在谈话时，经常发生的问题是不能集中注意力。当谈话一方表现出不专注时，另一方就会怀疑对方是否明白。当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时，就很可能失去生意。因此，在整个洽谈过程中都应保持专注。
保持眼神接触：
当客户说话时，没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。这时，客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。同时，人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。
保持恰当的姿势：
恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。
不打断客户的谈话：
打断客户的谈话不但使客户生厌，还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要，令客人感到你在和他抢发言权。不打断谈话的最重要原因是：你可能只获得其中一部分信息，而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。
不要改变话题：
如果你在客户表达完整意思之前改变话题，就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。
在适当时候提问：
这能使你更积极地投入谈话，使洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。尊敬地向客人提问，表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。
注重内容，而非表达方式：
一个好的聆听者都知道谈话内容和表达方式的不同，应注重内容而方式，而不是被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。
保持开放的思维/控制好情绪：
一个好的聆听者知道，哪怕是一个字也能影响情绪，造成思维的封锁。如果在聆听过程中掺杂个人情感，就不能有效地获取信息。因此，应保持冷静，避免受干扰。同时，不要让自己的意见和看法干扰聆听，在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。
听取事实和意见：
虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的，但也不能忽视客户意见的重要性，尤其要注意客户对其想法的总括。事实通常起到支持和描述意见的作用。要从客户陈述的事实和意见了解其需求。
作记录：
随时准备作笔记，这能更清楚地记住客户的谈话内容。
避免受干扰：
避免受任何外界干扰，以便更集中精神聆听客户的谈话。采取直接的措施去除外界干扰，例如关闭门窗，保持安静的环境。
特点和利益：
特点：售方能向客户提供特有的设施和服务。
利益：售方的产品或服务给客户的好处。
虽然销售人员非常熟悉酒店的设施和服务的特点，但不能简单地陈述这些特征，而必须根据客户的具体需要，有针对性地陈述相应的特征。
酒店有很多有助于销售的有利特征，然而，如该特征不能满足特定客户的需要，也不能算是利益。
如果已了解客户的需要，并针对其需要相应地说明酒店的特征和能给客人带来的利益，就很可能赢得客户。
利益必须与客户的商务（省钱、获得额外价值）或个人（安全感、对销售人员的信任）有关。
处理反对意见：
通常在达成洽谈协议之前，销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见，方法如下：
保持冷静：
反面意见并不意味着拒绝，不需紧张。应把反面意见看作销售过程的一部分。当客户提出反对意见时，必须更留心倾听，作出恰当的回应。
停顿：
停顿，整理好思维，不要仓促作答。因为你可能还没有听取全部事实，仓促作答可能造成不利的后果。
让客户更详细地表达意见：
要求客户解释反对意见。因为导致反对意见的原因很多，在没了解清楚之前，很难想出正确的解决方法。
理解反对意见：
认识客户的问题和关注的事项，表现出同情和理解，让客户撤消防线的同时，找出解决方法。
揭露所有反对意见：
当客户提出一项或两项反对意见时，你必须了解清楚是否还有其它反对意见。因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。尽快了解所有反对意见是一项重要的基础技巧，有助于及时作出正确的回应。
回应反对意见：
用“如果”开头的语句提议解决方法，表示你正建议其中一种方法，而不是唯一的一种，当客人不满意时，还可随时补充其它方法。
客户接受解决方法：
确保客户同意你提出的解决方法，以及双方完全明白是如何解决问题的。
结束洽谈的技巧：
获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。注意运用以下战略和技巧：
基本的结束方式：
“我可以为您作好预订吗？”
假设的结束方式：
“我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。”
反向结束方式：
“如果我们能为您安排使用电脑的房间，您会确定在本酒店举办会议吗？”特别活动：
“所有在10月为明年1月预订的团体都可获得本酒店音乐厅的入场券。”
分辨多种洽谈项目
洽谈项目是销售业务的一个重要组成部分。在洽谈过程中，必须根据洽谈项目进行才能达到预定的洽谈目标。在没有与客户达成协议之前，应尽量展开洽谈项目，如产品特点、价格、服务和广告等。洽谈项目是售方和客户都想商讨的事项，因而必须和酒店的设施和服务有关。
展开多项洽谈项目的原因如下：
很多洽谈项目都是由客户提出、并在客户的前提利益下进行洽谈的，这使客户占据了有利的形势。主动提出洽谈项目可避免这种情况的发生。扩展洽谈项目可避免发生分散、单一和片面等洽谈情况。提出洽谈项目使业务获得更顺利的进展，尽快完成预定目标，达成互利的洽谈结果。
在展开洽谈项目之前，应先了解清楚双方要谈及的具体项目。寻找潜在的业务可能，并记住洽谈项目是由双方提出的，而不单纯由客户提出的。准备充足的洽谈项目是很重要的，这样可随时满足客户的需求。
练习：
* 列举客人要求的各项优惠措施：
1免费果篮、鲜花7 延迟退房
2免费早餐8 快速入住
3嘉年华会9 免费欢迎饮品
4升级服务10 免费会议服务
5折扣优惠11 免费收邮件
6交通车服务
* 列举售方希望从客户处获得的利益：
1新业务 6 按时付款
2长期合约7 增加业务量
3更多的消费团体8 预订
4全价/高价9 连续付款
5更多的消费项目10 回报率高
客户的洽谈项目：
客户与销售人员进行的洽谈有别于公司之间的商务洽谈，因而其洽谈项目也有不同，以下列举了一些客户经常提出的洽谈项目：
●免费产品或服务
●管理细节项目
●付款方式
●有效期
●合约条款
●广告宣传和市场推广的协助
●房租价
●会议室租金
●折扣优惠
●日期/时间
●人员协助
●保证金
●菜单选择
●休闲活动
●房间位置
●特别设施
●
●提供服务的最后期限
●交通车服务
●销售人员提出的洽谈项目：
●新业务
●增加业务量
●配套业务
●合约条款/期限
●客户同意负责处理某些管理事务●户同意介绍更多的公司或部门●客户同意付一定比例的广告费●按时付款
●客户同意参与某项推广活动
●客户同意交保证金
●客户保证入住人数
●预订入住房数
●消费较高的项目
●餐饮消费
策划及洽谈技巧
一．策划
1．收集信息
2．分析形势
—形势和利益
—竞争情况
—权力资源和范围
—洽谈项目和价值
3．选定参数
4．决定策略和技巧
二．进行洽谈
从以上程序可知，策划洽谈的首要任务是收集所有关于洽谈的有效信息，接着三步是策划的内容，最后一步是进行洽谈。如果销售人员作好充分的策划准备，就能顺利地完成洽谈。
策划能让销售人员明确洽谈目标，所能提供的服务项目和要求的回报，准备充足的洽谈项目，选择最适合特定客户的几项，预先制订洽谈战略的战术，减少困难，达至理想的洽谈结果。同时，策划还能增强销售人员的信心。
销售人员在开始策划洽谈之前，应自行确保收集所有在策划中所需的有效信息（参照上一节的收集信息技巧）。第二步是分析形势，包括四个组成部分，目的是在开始策划和洽谈之前分析和确定双方的洽谈起点和位置，这是策划的基础，因而是非常重要的，必须认真分析以下四个项目：
客户的情况与利益：
估计户的需求及其原因，了解相互的共同利益，找出满足客户利益的方法。
●竞争情况：
找出竞争对手的有利条件和不利条件。
●权力资源和范围：
使销售人员在洽谈过程中能平衡双方的力量对比。
●洽谈项目和价值：
比较双方的洽谈，确定洽谈范围。
在完成以上四项分析后，就可定立有关参数。根据分析确定提供服务范围的参数，作为指导洽谈进行的具体尺度。
下一步是确定洽谈战略和技术，是最重要的一步，为每一个洽谈程序（提供的服务项目和要求的回报）制订相应的战略和技术，使洽谈能紧凑顺利地进行。
最后一步是进行洽谈。洽谈是否成功，主要取决于是否有完善的策划，以及销售在洽谈过程中的表现。
分析形势：双方的情况和利益：
首先列举客人的情况：客人的需求及需求原因。尽量按照主次顺序排列客人的需求，并根据每一项需求了解其原因或动机，如面子、公司规例、个人办事风格、上司的压力等。当情况较为复杂时，可先谈利益。然后，列举售方的利益，按主次排列，这样就可对最重要的情况和利益一目了然。
然后，对已列出的情况和利益进行分析：
1找出客人的首要利益（同一个利益可能涉及多种情况），想出满足客人利益的不同方法。
2找出双方的共同利益范围和需求，并根据共同目标策划洽谈、参与洽谈。
******************************************************************销售培训课程
情况和利益分析样表
竞争情况：
列举现有竞争对手的名称，评估竞争者的产品和服务情况。例如：他们是否处于有利形势，其满足客户利益的能力，客户对该竞争者的评价。分析的目的是了解清楚竞争对手的实力，以及在本次洽谈中我方优于其它竞争对手的有利条件。
竞争对手分析样表
分析形势：权力资源和范围
通过对权力的分析，使销售人员平衡双方的力量对比，增强信心，有助于洽谈在平等的基础上进行。
销售人员应分析、确定和对比双方的权力资源和范围、如果分析结果表明双方的权力对比保持平衡，销售人员就可与客户平等地进行洽谈。如果分析结果表明客户占有绝对的权力优势，销售人员应寻求有效的应变战略，或推迟洽谈时间，当有利条件增加、形势相对平衡时再进行洽谈。
当客人要求按照自己的意愿进行洽谈时，销售人员可选择以下方法：冷却形势（延迟洽谈或改变洽谈地点）、加强洽谈战略、增加洽谈人手。
酒店基层管理人员培训的心得体会
酒店基层管理人员培训心得体会 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 XX年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有
产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行
(完整版)三级助理营销师考试《理论知识》样题及参考答案
三级助理营销师考试《理论知识》样题（二）及答案 一、单项选择题（1~60题，共60道题，每小题1分，共60分。请将最恰当的答案前的字母填入括号中，多选、漏选或 错选均不得分） 1、发生经济合同纠纷时，可由当事人双方直接进行磋商，自行解决合同纠纷，这属于（）。 （A）经济合同纠纷的解决（B）经济合同纠纷的协商 （C）经济合同纠纷的仲裁（D）经济合同纠纷的调解 2、市场营销组合中的各个因素对企业来说都是（）因素。 （A）可控（B）不可控 （C）自然（D）人为 3、根据马斯洛需求层次理论，人类的需求是按从低级到高级的层次构成的，其中（）位于最低层次。 （A）生理需求（B）归属需求 （C）尊重需求（D）自我实现需求 4、一个推销员如果仅重视顾客而忽视推销任务及技巧，那么依据推销方格理论，他属于（） （A）无所谓型（B）顾客导向型 （C）推销导向型（D）解决问题导向型 5、顾客选择商品时所考虑的首要因素是（） （A）服务价值（B）产品价值 （C）形象价值（D）人员价值 6、在各种商务活动中，（）是谈判双方合作的基础。 （A）存在竞争关系（B）存在共同利益 （C）存在利害冲突（D）存在共同爱好 7、谈判过程中对方有无理要求时，我方应（）。 （A）据理力争（B）附和对方 （C）中止谈判（D）直接交锋 8、下列媒体，在大众传播中的地位和作用占首位的是（）。 （A）杂志（B）电视 （C）报纸（D）广播 9、某小镇上有个商场要开业，它的广告可以选择的最合适的媒体形式为（）。 （A）电视（B）广播 （C）杂志（D）各类印刷品 10、在连锁商店的不同种类中，（）是指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营。 （A）直营连锁（B）契约连锁 （C）自由加盟连锁（D）特许加盟连锁 11、国际连锁商店协会把“直营连锁”定义为以单一专业资本直接经营（）家以上分店的零售业和饮食业组织。 （A）11 （B）12 （C）13 （D）14 12、推销人员招聘一般要进行面谈，面谈时主持人会问“请你谈谈自己的工作经验。”该种发问属于（）。 （A）自由式发问（B）开放式发问 （C）封闭式发问（D）诱导式发问 13、课堂培训在推销人员培训中应用广泛的最主要原因是（）。 （A）效果好（B）费用低，并能增加实用知识 （C）易沟通（D）见效快 14、销售促进一般是为了某种即期的促销目标专门开展的（）促销活动。 （A）一次性（B）长期性 （C）中期性（D）多次性 15、国内某彩电厂家决定，消费者每购买一台29英寸彩电赠送同品牌VCD一台，这种销售方式的好处是（）。
营销师培训背景范文.doc
一、营销师职业资格培训项目背景介绍 营销职业培训蕴含着巨大的市场需求。我国市场营销人才缺口巨大：随着我国市场经济的发展，企业的生存与发展越来越倚重市场营销体系和营销策略，企业营销运作水平的高低取决于营销队伍素质的高低，社会上虽有规模巨大的营销大军，但真正受过系统训练的合格的营销人员比例却很小，优秀营销人才的匮乏成了制约企业发展的第一瓶颈，营销人才从数量和质量上都产生了巨大缺口。 市场营销是需求排名第一的行业：营销是决定企业生存和发展的最重要、最基本的职能之一；是未来十年需求排名第一的职业；是升职潜力最大的职业；是薪资弹性最大的职业，营销岗位的薪资明显高于其他行业，并且随着营销技能水平的提高而节节攀升。 由于营销科学是近20年才从国外引入的“舶来品”，所以目前国内企业整体的市场营销水平还比较低。企业的市场营销人员大部分都是从其他专业或行业发展过来的，很多高级市场营销管理人员也没有接受过系统的营销知识培训和学习，做市场完全靠的是他们的经验和对行业发展前景的感觉，市场运作的科学性、系统性不强。 目前，营销8000万从业人员中，经过系统培训的比例非常少，营销人员普遍感到缺乏系统的专业知识和相关营销技能。这种状况已经难以适应国内、国际不断提高的市场竞争水平。因此，企业急需那种具备系统营销知识和技能的人才，特别是高级市场策划和管理人员。 二、营销师职业资格培训领域 我国营销人员学习的特点： ·营销人员基数庞大，但80%以上未受过正规的理论与技能训练； ·工作压力大，知识、技能需要不断更新和提升，有终身学习的需要； ·难以安排固定的学习时间和学习地点； ·大量分散在中小城市，无法享受到大城市先进的教育资源，知识结构相对落后； ·大多数营销人员刚踏入市场不久，收入不是很高，有强烈的学习愿望，支付能力偏低； ·营销是个注重实际操作的行业，从业人员普遍希望能建立营销圈子，同行之间能切磋、商讨工作中的实际问题，更希望能有专家解惑答疑难； ·分散在各个具体的岗位上，希望能扩大眼界，了解一些成功企业、成功人员的实际案例。 营销人员是我国经济的重要支柱，他们需要知识、渴望学习，营销人员整体能力的提升对国家经济的发展、人民职业素质的提高具有深远而重大的意义。 目前大部分营销、管理类培训项目是依据“讲座+讲师知名度”和“证书+系列课程”的方式来吸引学员参加学习的，学员主要靠课堂上这段时间的听、理解和简单的提问式互动来消化学习内容的，即便有教材，学员也得在个人学习孤岛上修炼自己，同时，我们认为这种传统培训教育模式在学习测试、考核方面不能做到及时性和连续性，学员很多时候只是增加了知识面，造成很多学员“听课时热血沸腾，上完课回味乏力”，学习效应非常有限，学员实际操作技能不能很好地得到提升，在激发学员营销潜能上效果不明显。反思这种操作方式，我们可以看到这种培训模式有以下四个方面的障碍： ·由于老师面授课酬、教室成本等固定成本较高，因此对每期开班人数规模有较高的要求，在人数不足时则影响开班，为了应付开班，很多时候的解决方案只能是降低成本，
客房服务员培训计划
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
课题_助理营销师考试历年三级真题
2011年助理营销师考试历年三级真题过关必备真题三级营销师考试标准分值比例 助理营销师（三级）标准
2010年11月营销师（三级）冲刺模拟考题卷一职业道德理论知识
第一部分职业道德(第1～25题，共25道题) 一、职业道德基础理论与知识部分 答题指导： ◆该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。 ◆请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 ◆错选、少选、多选，则该题均不得分． (一)单项选择题(第1～8题) 1、职业道德是( )。 (A)从业人员的特定行为规范(B)企业上司的指导性要求(C)从业人员的自我约束(D)职业纪律方面的最低要求 2、关于道德与法律的关系，正确的是( )。 (A)在内容上没有交叉(B)在最终目的上没有一致性(C)在实践上是相互支撑的(D)在适用范围上完全一致 3、道德中所谓“应该”的意思是( )。 (A)基于社会利益，按照社会公认的价值取向行事(B)考虑自己的利益需求，按照自己的想法行事 (C)根据实际情况，不断对办事方式做出调整(D)从人际关系出发，凡是合乎人情的，就是应该的 4、“科学技术是第一生产力”。这句话的意思是( )。 (A)除了科学技术，其他事物不属于生产力的范畴(B)不掌握先进的科学技术，就相当于丧失了生产力 (C)一般从业人员不在第一生产力之列(D)科学技术对生产和经营管理具有极端重要性 5、关于企业规章制度，理解正确的是( )。 (A)规章制度虽然能够使员工步调一致，但同时抑制了人们的创造性 (B)规章制度是企业管理水平低的表现，好的企业不用规章制度便能够管理有序
完整版网络营销师培训教材
网络营销师培训课程说明 、课程体系 （一）课程目标 通过本课程的学习，使学员通过基础知识和实例相结合的学习方法，深入全面的了解、掌握网络营销的系统知识体系与实战技能，帮助学员达到人社部颁发的标准中所规定的网络营销师资质，为企业的生产经营提供丰富的人力资源。 （二）培养模式与教学方式 培养模式：以企业岗位的实际需求为目标，强调针对性、应用实践性与学员的可持续发展相结合。以实践为主线，基础理论和应用技术相结合，将培养目标与企业需求紧密联系，把培训考试融入教学过程中。培养能有效应用信息技术工具，简化工作方式，提高团队协作能力的技能型人才。 教学方式：带着问题学技能的教学方法，每个知识点都以企业实际的岗位需求相结合进行展开，使学员能得到完整全方位的实战训练，重点侧重于学生的“与人沟通能力-＞分析问题的能力-＞付诸实施的能力-＞解决问题的能力”，彻底解决了学员专业技能和团队精神协同培养的难点。 （三）课程内容和时间安排 、教学大纲 （一）课程概述 1适用专业： 2、课程说明：
3、教学目标 （二）教学内容
4.1十二大常见网络营销方式逐个学习 软文营销、QC 营 销、联盟营销、淘宝营销、 视频营销、论坛营销、博客/微博营销、 邮件营销、病毒式 营销、事件营销、网络 广告、网络危机公关 4.2企业网络营销实战解决方案学习研究 4.3特色讲解企业网络危机公关策 略 4.4如何利用第三方平台为企业作免费 宣传 三、考试介绍 （一） 考试形式 考试分为I 卷标准化考试和II 卷案例实战考试。I 卷标准化考试总分100分， II 卷案例实战考试50分，满分共150分，90分及格。 I 卷标准化考试：包括单选题 40题每题1分、多选题25题每题2分、判 断题10题每题1分； II 卷案例实战考试：包括案例分析、操作等； 考试时间：I 卷为90分钟；II 卷为60分钟。共150分钟。 1、 上机考试：上机考试采用在线考试系统进行考试，在规定时间内完成规定 的考试。 2、 试卷考试：在不具备网络环境的院校采用保密试卷考试的方式进行。 （二） 考试重点 网络营销师模拟考试试卷 考生注意事项 1. 本试卷分I 卷和II 卷，满分为150分，考试用时150分钟，考试结束后将试卷、 答题卡一并交回。 2. 答卷前，考生务必用黑色签字笔将自己的姓名、性别、年龄、证件类型、证件 号码、考试所在地填写清楚。 第四章 十二大营销方 式招招试
酒店服务员培训计划
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
酒店管理人员培训
酒店管理人员培训 自我介绍是我们在生活交往中不可缺少的一部分，那么面试酒店管理人员应该怎么自我介绍?下面是为您整理的酒店管理人员的自我介绍内容，希望对你有所帮助。 酒店管理人员的自我介绍篇一早上/下午好，各位考官。 我很荣幸在这应聘这个职位，并且很感谢该酒店给我提供一个面试的机会。 现在，我首先来介绍我自己：我叫，来自湖北襄樊。我是一个诚实、富有责任感、待人热情的人。我能够在短期内适应各种不同的环境。第二，我非常喜欢饮食这个行业，并且我把它当成我的终身职业。到目前为止，我在饮食行业有一年的经验。 作为一个已过21岁的成年人，我想要体验的更深来丰富我的生活，并且在那个时候，饮食工作能帮我未来的职业规划奠定一个好的基础。做我们喜欢做的事情往往没有用，我们必须热爱上我们要做的事情，就好像饮食这个领域一样。 同时，我以应聘这份工作而感到自豪，希望贵店能给我一个展示的平台，我将全力以赴将它做到更好。最后，我希望贵店的事业如日中天，做饮食行业的领头人。谢谢您抽出时间来面试。 酒店管理人员的自我介绍篇二您好!
我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知，机遇只垂青于有准备的头脑。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级(优秀)，并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。 在工作中学会工作，在学习中学会学习。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为优秀实习论文，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。
助理营销师考试考试试题附答案
【最新资料,Word版，可自由编辑！】 助理营销师职业资格考试真题 营销师试题及答案 一、单项选择题 1、职业道德是道德这个庞大体系中的一个重要部分，它是（）发展到一定阶段的产物。 （A）社会经济（B）社会分工 （C）社会政治（D）社会劳动 2、从对立、相反的角度去思考问题属于（）。 （A）相似联想（B）发散思维 （C）逆向思维（D）动态思维 3、按照商品流通的（）可以把市场划分为城市市场和农村市场。 （A）空间（B）时间 （C）顺序（D）地域 4、市场营销是与（）有关的人类活动。 （A）商品（B）交换 （C）买卖（D）市场 5、人们感到某些基本满足被剥夺的状态构成了人的（）。 （A）基本需求（B）冲动
（C）产品需求（D）欲望 6、对（）的管理被视为市场营销管理的实质。 （A）欲望（B）兴趣 （C）需求（D）行为 7、面对消费者那些不能由现有产品来满足的强烈需求，市场营销管理的任务是（）。 （A）改变市场营销（B）刺激市场营销 （C）重振市场营销（D）开发市场营销 8、实际存在的但由于供不应求等原因而未被满足的需求构成了市场的（）。 （A）表面机会（B）潜在机会 （C）全新机会（D）创新机会 9、在各种市场营销管理哲学中，（）认为企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。 （A）生产观念（B）推销观念 （C）市场营销观念（D）社会营销观念 10、在4C理论中促销被（）所替代。 （A）沟通（B）顾客 （C）成本（D）便利
11、数字化整合营销的中心是（）。 （A）市场占有率（B）客户占有率 （C）市场增长率（D）客户增长率 12、双边业务洽谈时，多用长方形的桌子，宾主通常各占一边。谈判桌横对入口时，此时正确的落座方式为（）。 （A）东道主对门而坐，来宾背门而坐 （B）东道主背门而坐，来宾对门而坐 （C）东道主居左而坐，来宾居右而坐 （D）东道主居右而坐，来宾居左而坐 13、与（）的人进行谈判的禁忌是：不善于察言观色，抓不住时机；达不到他的兴趣所在；打持久战。 （A）情绪型（B）顽固型 （C）沉默型（D）啰嗦型 14、在（），孔雀受到该国人民的喜爱，适合用作商标图案。 （A）英国（B）法国 （C）委内瑞拉（D）泰国 15、一般而言，（）国家较为重视礼物的意义和感情价值。 （A）东方（B）西方 （C）亚洲（D）非洲
2016年酒店服务技能培训总结
2016年酒店服务技能培训总结 2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下： 一、聆听名师讲座，更新教育理念 在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做 精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重 要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，
更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。 在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。
营销师职业资格三级技能考试答案资料
2016年04月，WORD格式，可编辑修改。
一、案例分析(第1题～第3题，每题20分，共60分)． 1．请结合案例和所学知识回答问题。’· 东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取“输血”扶植手段来讨债。 问题：(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些?设定客户信用额度还应满足什么条件? (2)如果实行委托追账，有哪些步骤? 2．请结合案例和所学知识回答问题。 本案例展示了3家公司的销售队伍问题，这些问题具有很强的代表性。 公司A：独当一面，单线联系 在市场划分上，A公司简单地按地区来划分，其结构设置是区域型组织模式，也就是张三负责东北，李四负责西北等。张三负责东北区的整个销售工作，这就形成一种独当一面，单线联系的局面，即东北区所有的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为在客户眼中，公司和张三完全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品。 公司B：承包制、放羊式管理
B公司的销售部制定了明确的政策，只要销售人员在一个季度之内拿到一定额度的订单，销售一定套数的管理软件，就算完成销售指标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样公司的销售人员都把心思放在业绩上了，而相应的管理活动，如参加公司的例会、参加公司的培训、参加公司的文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单以及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售人员很自然就认为只要把业绩搞好就行了，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。 公司C：疏于培训，草莽英雄 c公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员只能”八仙过海，各显其能”。有耐销售员对产品的了解比较多，于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是经常与客户”煮酒论英雄”，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上几种方法，C公司的一部分销售人员有了不错的业绩。 问题：(1)案例中A、B、C三家公司的销售人员管理各有何利弊? (2)怎样才能为公司制定一个合理的销售人员管理政策? 3．请结合案例和所学知识回答问题。 ABC销售公司是ABC厂的子公司，负责ABC厂产品在全国各地区的销售工作，ABC依据销售和销售货款回收率这两大指标的完成状况对销售公司进行考核，相应地，销售公司也以这两个指标为主来考核销售员的工作实绩。 随着产品的销售量的不断增加和营销策略的不断深化，销售公司感到人手紧缺，工作十分紧张，急需充实销售队伍。为此，从厂里录用了赵明、钱达、孙青和李强等4名职工，进行为期3个月的实
酒店客房员工培训
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
国家职业标准营销师
国家职业标准——营销师 《营销师国家职业标准》（2006年 版） 中华人民共和国劳动和社会保障部制定 本标准自2006年1月17日起施行 1.职业概况 1.1职业名称 营销师。 1.2职业定义 从事市场调研、市场分析、营销策划、市场开拓、直接销售、客户管理等营销活动的人员。 1.3职业等级. 本职业共设五个等级，分别为：营销员（国家职业资格五级）、高级营销员（国家职业资格四级）、助理营销师（国家职业资格三级）、营销师（国家职业资格二级）、高级营销师（国家职业资格一级）。 1.4职业环境 室内、外。 1.5职业能力特征 思维敏捷，口齿清楚，具有一定的观察、判断、表达、应变及人际交往能力。 1.6基本文化程度 高中毕业（含同等学历）。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。各级别晋级培训期限均不少于160标准学时。
1.7.2培训教师 培训教师应熟练掌握系统的市场营销知识，具有一定的实际管理经验和丰富的教学经验，同时具有良好的语言表达能力和知识传授能力。 培训营销员、高级营销员的教师应取得营销师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训助理营销师、营销师的教师应取得高级营销师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级营销师的教师应取得本职业高级营销师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 配备必要的教学设备、设施，室内光线充足、通风、卫生条件良好的标准教室；能够满足教学要求的模拟或实际培训场地。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——营销员（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作1年以上。 （2）具有中等职业学校本专业（职业）或相关专业毕业证书。 （3）经本职业营销员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ——高级营销员（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作3年以上。 （2）连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级营销员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （3）取得本职业营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（4）取得本职业营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业高级营销员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ——助理营销师（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作6年以上。
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
营销师申报条件
营销师申报条件 基本文化程度 高中毕业（或同等学历） 申报条件 高级营销员（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作3年以上。 （2）连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级营销员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （3）取得本职业营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（4）取得本职业营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业高级营销员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 助理营销师（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作6年以上。 （2）具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业?毕业证书。 （3）取得本职业高级营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上. （4）取得本职业高级营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业助理营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （5）具有本专业或相关专业大学专科及以上学历。 （6）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，连续从事本职业工作1年以上。（7）取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经本职业助理营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 营销师（具备以下条件之一者） （1）连续从事本职业工作13年以上。 （2）取得本职业助理营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）取得本职业助理营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （4）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （5）具有本专业或相关专业大学本科学历，取得本职业助理营销师职业资格证书后，在本职业连续工作4年以上。 （6）具有本专业或相关专业大学本科学历，取得本职业助理营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （7）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。 *本标准中相关专业是指：经济类、管理类专业。
酒店员工培训方案
酒店员工培训方案1 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在
营销员技能培训文案
营销员技能培训文案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
营销员技能培训文案 一、树立良好的第一印象 a)把自己打扮成专业营销人员的样子 b)用你的眼神与顾客沟通 c)微笑的魅力 d)运用正确的形体语言 e)真诚而坦率的赞美顾客 f)自我表现的介绍方法 二、如何让推销变得轻松 1、推销的定义 2、要有专业精神 3、精于知识要素 4、服务语言表达的技巧 5、推销贩卖的就是话术 6、推销就是问对问题 7、树立一个卖产品不如卖自己的观念 8、客户拒绝的应对方法 9、运用FABE方法 10、人际行为模式分析 三、后续服务 a)向顾客致谢 b)熟记顾客长像
c)牢记顾客姓名 d)即使顾客不买你的产品你也要感谢他 树立良好的第一印象 1．把自己打扮成专业营销人员的样子 你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。从你与顾客见面的第一刻起，顾客就开始打量你，而且马上判断你是不是一个值得信任的人，你做事到底有没有品质。此时，不管顾客对你的判断是否准确，有没有道理，这已经不重要了，重要的是，他有没有兴趣进一步了解并购买你的产品或服务。所以，你的穿着打扮是你成功销售的敲门砖。 有许多营销员之所以会丢了很多业务，是因为他们不够注重合宜的穿着以及整洁的仪容。 不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为推销人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，在你对客户做产品展示的时候，你的手就会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，手很脏，指甲很黑，给客户的感觉就一定很差。另外，就是衣服和服务。统一的工装穿着一定要平整，不要给人以不洁净和邋塌的感觉，如果是皮鞋，要擦亮，如果是休闲鞋，要洗净，总之，你的第一印象要努力留给客户一种亲切、自然、朴实、大方的清爽感觉。 2．用你的眼神与顾客沟通 眼睛是心灵的窗户，不管我们是开心或是悲伤，真诚或是虚伪，眼神都会表达出
助理营销师考试真题
2008年11月真题 卷一：职业道德 理论知识 第一部分职业道德 一、职业道德基础理论与知识部分（第1～16题） 答题指导：该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的，多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，则该题均不得分。 (一)单项选择(第1题～第8题，每题1分，共8分。) 1.市场经济催生了一些新的道德观念，你认为不属于其中的是（）。 A、自主性道德观念 B、重义轻利的道德观念 C、竞争的道德观念 D、学习创新的道德观念 2."三人行，必有我师"，说明了()的道理。 A、执政为民 B、团结和睦 C、互相学习 D、助人为乐 3.社会主义道德建设的基本要求是()。 A、社会公德、职业道德、家庭美德 B、爱国主义、集体主义和社会主义 C、爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义 D、有理想、有道德、有文化、有纪律 4.在我们的社会生活中，经济条件比较好的人和经济条件比较差的人交往，前者不能带有优越感看不起后者，后者也不能带有自卑感，感到低人一头。这是人际交往中（）。 A、平等原则的要求 B、互助原则的要求 C、功利原则的要求 D、谦让原则的要求 5.下列不属于企业文化的功能的是()。 A、整合功能 B、激励功能 C、强制功能 D、自律功能 6.下列关于道德的说法中，正确的有()。 A、道德是处理人与人之间关系的强制性规范 B、道德是人区别于动物的根本标志 C、道德对人的要求高于法律 D、道德从来没有阶级性 7.清代，吴县有一商人蔡某，蔡某的朋友去世了。他差人把朋友的儿子叫来，要给他一千两金子。对方甚感惊讶和不解。蔡某解释说："钱是你父亲生前寄存在我这里的。"朋友的儿子问蔡某："我父亲留下字据了吗？他直到临终也没对我说过这事。钱，我不能要。"蔡某说："没留字据，但字据在我心中，而不在纸上。"蔡某说，"字据在我心中，而不在纸上"。这句话的含义是()。 A、我想怎么说，就怎么说，纸上说的不算数 B、你爱怎么想，就怎么想，纸上说了什么，你不知道 C、我已经把字据牢牢记在心上，能背诵下来 D、做人的原则在我心中，不在外面 8.社会主义法制的核心是（）。 A、有法可依 B、有法必依 C、执法必严 D、违法必究 (二)多项选择(第9题～第16题，每题1分，共8分。) 9.遵守职业纪律，要求从业人员()。 A、履行岗位职责 B、执行操作规程 C、可以不遵守那些自己认为不合理的规章制度 D、处理好上下级关系 10.以下关于职业技能的说法中，正确的是()。