群众满意度测评表【模板】

（总支部或直属支部名称）群众满意度测评

表

（参考样式）

满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查的工作要求 （一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。 （三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。 （四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。 （五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。 （六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。 （七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门(急)诊护士服务水平及服务态度 6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

学校食堂满意度测评制度及测评表

庙坪中学食堂师生满意度测评方案 一、指导思想 为了办好学校食堂，提高师生伙食质量和食堂服务质量，办师生满意的食堂，特制定《庙坪中学食堂满意度测评方案》。 二、测评范围 庙坪中学 三、测评方法 1、测评实施者：学校成立测评小组，由测评小组负责测评。测评小组由学校总务处、工会、政教处、食堂管理委员会代表和教师代表等组成，不少于5人。 2、测评对象：在校就餐人员。 3、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 4、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 5、测评频次：每学期不低于两次。 6、食堂师生满意度计算方法：每次测评后进行汇总。满意率=（满意票数+基本满意票数×0.9）÷测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和÷8，并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字。 四、测评反馈 每次测评汇总的结果及时报学校行政会，在食堂管理会上和全体教师会上通报，并将结果在公示栏上公示，及时反馈给食堂负责人，以便食堂整改。食堂整改措施向就餐师生公示，测评较差的每次罚款200元，两年内连续评议较差的学校实行解聘，每次测评表和测评汇总表学校及时保存，并备上级检查。 庙坪中学 2016．9.19

亲爱的老师、同学们： 为了进一步提高食堂伙食质量和服务水平，我们需要你的真实评价和真诚意见、建议，请你实事求是，公正地填写下面的测评表。您的评价和意见、建议将有利于我们更好的办好食堂。 测评日期年月日

学校会餐总人数：人参加测评人数：人汇总日期：年月日 学校测评汇总人签字： 学校测评小组人员签字： 食堂负责人签字： 注：计算百分率时，百分号前保留两位小数；计算满意度时，百分号前保留整数。

客户满意度调查管理制度名师优质资料

客户服务xx调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户xx的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。 七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话 回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分 管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定 相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

社区开展党组织发挥作用群众满意度测评工作总结

社区开展党组织发挥作用群众满意度测评工作总结 根据自治州全面开展社区党组织发挥作用群众满意度测评工作有关要求，为贯彻落实社区深入推进“四知四清四掌握”工作机制的要求，社区在辖区全面开展党组织发挥作用群众满意度测评工作，得到辖区居民和群众的好评，并为社区各项工作的顺利开展开创了新局面，现将具体工作总结如下。 一、加强领导，精心准备 社区将开展党组织发挥作用群众满意度测评工作作为促进科学发展、推动社区各项工作的重要举措，周密谋划，认真组织，充分发动，确保测评工作有序推进。一是加强组织领导。成立了党工委书记为组长的领导小组，督导指导各居委会测评工作的开展，使测评工作扎实有效的进行。二是做好思想发动。通过召开动员大会引导干部群众积极参与，客观公正评价。 二、方案科学，内容明确 为了确保全面客观真实地社区党组织发挥作用的成效，体现测评工作的公开性、真实性和广泛性，认真研究制定了实施方案，制定了测评表，细化了具体要求。 一是明确测评内容。主要测评辖区各阶层党员群众对党组织书记发挥作用情况；落实“四知四清四掌握”工作机制

情况；社区工作者个人素质、业务技能、工作作风等方面情况；开展宣传教育群众情况；建立健全社区党员、干部联系服务群众工作体系情况；开展志愿服务和社区群众性活动等情况进行评价，并收集了意见和建议。二是明确测评方式。访问调查、集体访谈、问卷调查、实验调查和实地观察等方式相结合的办法进行。三是明确测评人员范围。按照要求，参加测评的人员，包括辖区机关企事业单位干部职工代表、非公有制经济组织和新社会组织代表，包联（共建）单位代表、联系领导、居民代表、巷道（户）长楼栋（单元）长、信息员、低保户、社区干部代表、各级人大代表、政协委员以及基层的普通党员和群众。确保了参加测评的人员有一定的广泛性、代表性和层次性。 测评结果以黑板报的形式向群众进行了公示，并完善了整改落实措施，确保了学习实践活动中尚未解决的问题得到了有效解决。 三、程序严格，组织周密 切实把开展群众满意度测评工作的过程作为听取群众意见、检验工作成效、巩固整改成果的过程，严格测评程序，精心组织测评。 一是认真开展自查。各居委会结合本单位、本行业的特点，对照工作要求和工作任务，对本单位的整改落实情况进行了“回头看”，做到了资料齐备，任务落实。二是全面进

客户满意度调查管理制度

2014年度客户满意度调查管理制度 一、目的： 1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。 1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。 1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。 二、范围： 2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。 2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。 三、原则： 3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。 3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。 3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、实现业主满意的营销战略： 随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业

不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高 五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用： 本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。 六、客户满意度调查的对象和调查的时间 6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。 6.2. 6--8月：海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今） 6.3. 8-9月：海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今） 6.4. 9-10月：对老业主进行满意度的回访 七、客户满意度调查处理 7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。 7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。 7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。 7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。

患者满意度评价制度

患者满意度评价制度 一、为加强患者满意度测评工作，现依据《广州市关于推动公立医院建立患者满意度评价体系的通知》制定本制度。 二、患者满意度测评是社会对医院及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高医院医疗服务质量。 三、患者满意度测评医院副院长督办，办公室及医务科具体执行，组织实施，实行院科两级考核。医院各科室设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。 四、医务科对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。医务科不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣，部分服务窗口在满意度测评中工作成绩突出的另行给予一次性奖励，以资鼓励。 五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门急诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为满意、较满意、不满意三个类别，由医务科统一做好统计分析和汇总，并结合患者投诉举报记录，最终作出评定意见，并报告分管领导，同时反馈至各部门。

六、对于满意度测评中发现的问题，由办公室具体反馈至各科室，以整改通知书形式通知问题所涉及科室限期整改，科室接整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报办公室备案。 七、出院病人满意度测评由病史室提供相关住院病人资讯，向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向主管领导报告，按规定作出相应处理，办公室对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。 八、对病人满意度测评实行定量定性测评的方法，门急诊病人、住院病人测评每个病房、科室5—10份。 九、门急诊、住院病人满意度测评内容有： 1、医生是否及时检查、诊断、治疗； 2、向医生了解病情时，医生是否耐心解答； 3、护士是否经常与您沟通； 4、护士是否向您介绍住院须知及各类注意事项； 5、医生的服务态度和医疗技术；

满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度为进一步加强对服务质量得监管力度,认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程得意见与建议，不断提高全院干部职工得服务意识与质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目得 1、通过服务对象得监督,提高全院干部职工得服务意识与服务水平，提升客户得满意度。 2、虚心接受服务对象提出得意见与建议,找出工作中存在得不足，持续改进,更好得服务于人民群众,树立医院良好形象。 ３、为全院干部职工服务质量得评估提供科学得事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查得工作要求 （一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成,门急诊患者与住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员与随机抽取得医务科、纪检监察员(内、外科交叉）完成。 (二）工作要求: 1、两人一组进行满意度调查。

2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌. 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持. （三）门急诊病人得满意度调查每周2次，每次不少于20人。 (四)住院病人得床旁满意度调查每周２次，每次调查每个护理单元住院人数得５０%. (五）出院病人得电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数得30%。 （六)《健康大讲堂》社区居民得满意度调查讲座现场完成,调查表回收率不低于听课总人数得90％. (七）临床定点指导医院医务人员得满意度调查每月四次，乡村医师得满意度调查每季度１次. 五、具体测评内容 (一)门急诊患者 建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一,测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门（急)诊护士服务水平及服务态度 ６、检查科室(放射科、B超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度 7、中西药房药师服务水平及服务态度

党员群众满意度调查问卷4.18

党员群众满意度调查问卷 1.你所在的支部：（） 2.你是否了解你所在支部哪些是党员？（） A.非常了解 B.基本了解 C.了解一点 D.不了解 3.据你的了解，你所在支部党员的主要工作是什么？（） A.宣传党的先进思想、政治理论 B.发展新党员 C.联系群众，服务职工 D.不清楚 E.其他（请写明） 4.你认为你支部党员在主要工作方面做得如何？（） A.非常好 B.一般 C.不好 D.没有做 5.你是否满意你支部党员在服务群众的情况？（） A.非常满意 B.满意 C.基本满意 D.不满意 6.你觉得你支部党员是否起到了先锋模范作用？（） A.起到了重要的先锋作用 B.起到了先锋作用，但不是很明显 C.没有起到先锋作用（至11题） 7.你认为你支部党员在哪些方面起到了先锋模范作用（多选）？（） A.思想觉悟高 B.工作能力强、认真踏实 C.学习成绩优秀 D.有集体荣誉感和责任感，积极参与班级建设 E.服务群众、乐于奉献 F.其他（请写明） 8.你认为你支部党员存在哪些问题（多选）？（） A.当修修养不高，对党认识不深 B.模范带头作用不显著，学习积极性差 C.缺乏服务群众意识 D.组织纪律性差、党员意识淡薄 E.联系群众不紧密 F.不关心班级活动，缺乏责任感和集体荣誉感 G.其他（请写

明） 9.你认为党支部的作用是什么（多选）？（） A.密切联系群众，为群众做实事 B.发展党员，为党补充新鲜血液 C.宣传党的先进理论、方案方针 D.组织开展活动，贴近职工生活 E.其他（请写明） 10.你认为你所在党支部还存在哪些不足的地方（多选）？（） A.组织机构不严密 B.支部成员工作积极性不高，敷衍履职 C.组织开展活动单一，缺乏新意 D.与群众联系不紧密，群众对支部工作不了解 E.形式主义，不能较好地服务群众 F.其他（请写明）

满意度调查制度

客户满意度调查制度 目录 1.调查目的 (2) 2.范围 (3) 3.职责 (3) 3.1服务台 (3)

3.2质量控制组 (3) 3.3服务改进组 (3) 4.工作程序 (3) 4.1报告分类： (3) 4.2实施调查 (4) 4.3调查内容 (4) 4.4调查问卷管理 (4) 4.5服务改进 (4) 5.相关记录 (4) 1.调查目的 通过客户满意度的调查分析评价，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，并加以改进，给予客户更好的运维服务。 通过主动进行满意度调查，了解客户反馈和需求，进行客户关怀，以便提高公司的整体形象。 2 / 5

为运维人员服务质量和工作能力的评估提供科学的事实依据。 2.范围 适用于公司所有顾客的满意度调查和分析。 3.职责 3.1服务台 对于日常运维事件，在运维事件关闭后2天内由服务台开展客户满意度调查；每季度对重要客户和核心客户进行一次公司满意度调查工作。 3.2质量控制组 由质量控制组负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集客户对服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题级别，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报客服总监和各经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3.3服务改进组 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对客户进行解释，由服务改进组负责检查和监督落实情况。 4.工作程序 4.1报告分类： 调查对象的选取 1)日常运维事件关闭后向客户进行满意度调查。 3 / 5

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管 理制度

客户满意度调查管理制度 1月

变更履历

目录 1 文档介绍 .................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 文档简介 ............................................................... 错误!未定义书签。 1.2 引用文件 ............................................................... 错误!未定义书签。 2 调查目的 .................................................................... 错误!未定义书签。 3 客户满意度调查所遵守的原则 ................................. 错误!未定义书签。 4 调查方式 .................................................................... 错误!未定义书签。 4.1 项目经理调查问卷 ............................................... 错误!未定义书签。 4.2 质量部电话回访 ................................................... 错误!未定义书签。 4.3 销售问询走访 ....................................................... 错误!未定义书签。 5 服务改进 .................................................................... 错误!未定义书签。 6 调查结果汇总 ............................................................ 错误!未定义书签。 7 附表............................................................................ 错误!未定义书签。 7.1 项目经理调查问卷模板........................................ 错误!未定义书签。 7.2 电话回访汇总表 ................................................... 错误!未定义书签。 7.3销售走访问询调查表模板.................................... 错误!未定义书签。

客户满意度调查制度

客户中意度调查方法 1.总则 1.1.制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户中意度，特制 定本方法。 1.2.适用范围 本公司产品销售后，对客户的中意度调查，均依本方法 办理。 1.3.权责单位 1)业务部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本方法制定、修改、废止之核准。 2.客户中意度调查方法实施规定 2.1.客户中意度调查目的 本公司开展客户中意度调查的目的要紧有：

1)了解客户对本公司产品及服务的中意度。 2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较 状况。 3)了解客户的要求和建议。 4)通过中意度调查检讨本公司经营治理、产品品质、售 后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。 5)评估产品后续开发生产的趋势。 2.2.调查的对象和时机 1)购买本公司产品的客户为实施中意度调查之对象，在 其购买之产品包装内附有本公司客户中意度调查表 及信封（含邮资）。 2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对事 实上施中意度调查。 3)本公司业务人员访问、保养之客户，在访问时实施中 意度调查。 4)其他特定状况下实施中意度调查（如促销、随机方谈 等）。 2.3.售后中意度调查 1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮

资），向购买该产品之消费者征询意见。 2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项： A、产品使用性能 B、产品外观与包装 C、产品价格 D、产品设计 E、与其他公司产品的比较 F、服务 G、客户其他建议或需求 3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项 内容后，附上“专门中意”、“比较中意”、“差不多中 意”、“不太中意”、“不中意”五项供选择，并有空格 供客户填写补充意见。 2.4.售后服务调查 1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户 作售后服务征询调查。 2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、服务人员态度 B、服务人员技术能力

群众民主评议党员测评表

姓名 评议内容 姓名 评议内容 在政治坚强 方面的表现 在遵守职业 道德规范方 面的表现 在承担工作 任务方面的 表现 在工作业绩 方面的表现 在参加党组 织活动方面 的表现 总 体 满 意 率 在政治坚强 方面的表现 在遵守职业 道德规范方 面的表现 在承担工作 任务方面的 表现 在工作业绩 方面的表现 在参加党组 织活动方面 的表现 总 体 满 意 率满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 周宏观刘燕徐炼朱鸿雁陈建平赵建新赵蓓陈金霞王冬梅谢宇萍陈宏民郑亚琴田连山黄炳武李蔚陆咏梅盛全佳巴燕贾永光 注：群众代表人数不少于支部党员总数的80%。 支部书记、委员签名：

姓名 姓名 在政治坚强 方面的表现 在遵守职业道 德规范方面的 表现 在承担工作 任务方面的 表现 在工作业绩方 面的表现 在参加党组织 活动方面的表 现 总 体 满 意 率 在政治坚强方 面的表现 在遵守职业道 德规范方面的 表现 在承担工作任 务方面的表现 在工作业绩方 面的表现 在参加党组 织活动方面 的表现 总 体 满 意 率满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 满 意 不 满 意 满 意 率 朱健郑倩毛银清陶玲彭永飞王军宋小琴崔虹阿依肯马亮桑彦权 吕佳佳 刘宪梅 文俊红 李静 注：群众代表人数不少于支部党员总数的80%。 支部书记、委员签名：

《满意度调查工作制度》

《满意度调查工作制度》 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式。《患者满意度调查表》，由爱心吧在患者办理出院手续时发放给患者及其家属，将此表填写完整后，交由爱心吧收回整理好。 二、满意度调查内容。爱心吧根据医院建设需要，确定《满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。爱心吧根据医院发展需要，不定期对《阜阳东方妇产医院患者满意度调查表》内容进行修订。 三、满意度调查统计分析。爱心吧于每月月底回收上月《满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 四、满意度调查落实反馈。爱心吧对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。爱心吧根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反

医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。爱心吧对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查。 五、满意度抽查。爱心吧不定期组织开展患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。 阜阳东方妇产医院 第二篇：满意度调查制度娄底市第一人民医院满意度调查管理制度 为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。

顾客满意度调查制度

顾客满意度调查制度 1. 目的 为了解顾客需求，便于公司及时处理顾客对监理服务范围内的反馈及投诉，对顾客满意度情况进行监测，改进服务质量，制定本制度。 2. 范围 适用于本公司监理项目的顾客满意度的测量。 3. 职责 3.1 安全质量部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责收集、汇总、分析顾客满意的信息，并对顾客不满意的问题向主管领导汇报并督促相关部门采取纠正和预防措施，并负责对顾客不满意问题处置情况进行跟踪、验证；其他部门、项目监理部负责人配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度的有关信息，并参与顾客满意信息的分析，提出并实施纠正和预防措施。 4. 顾客满意度调查工作程序 4.1顾客满意度的主要信息和来源 1）顾客对公司产品实现过程、交付和服务等方面的反映，如：工程建设监理过程中质量、进度、投资、环保、安全的控制效果、合同、信息与档案管理效果；工作效率、服务态度及协调能力；监理人员职业道德、资格及专业知识、职责履行情况等。 2) 地方政府有关部门对公司产品质量、安全环保情况的评价、奖励或处

罚； 3）法规变化、政策变化、市场需求变化对公司监理工作要求的改进等；4）顾客对监理合同履行过程中的抱怨、投诉或表扬等信息。 4.2安全质量部应通过以下方法收集顾客满意程度信息： 4.2.1根据工程建设规模和周期确定调查频次。每个工程（中型及以上项目）至少做2次顾客满意度调查，工程建设周期超过12个月时，每6个月至少做1次顾客满意度调查；在工程回访时向顾客进行调查。 4.2.2 业主/工程/公司所在地上级主管部门组织的工程检查中提出的问题、意见及其处理结果。 4.2.3 业主/工程/公司所在地上级主管部门发来的函件、通报会议纪要等文件中以及电话联系中对本项目监理工作满意程度的信息资料及其处理结果。 4.2.4 业主对本项目监理部监理工作质量及其效果的反馈意见以及处理结果。 4.2.5 针对提高顾客满意度而采取的纠正/预防措施及其实施效果。 4.3顾客满意度监测 4.3.1安全质量部根据工程进展阶段按照规定的频次向顾客发出顾客满意度调查表，发放回收率不低于75%。 4.3.2当顾客满意调查信息低于公司顾客满意率目标或有下滑趋势时，应及时分析原因并采取纠正或预防措施，以保证顾客满意度。 4.4 顾客满意度测评指标及方法 4.4.1 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化法。一般采用李克特量表，分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“100、

满意度调查工作制度

满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式：质控科设计《XX县人民医院住院患者满意度调查表》，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回。 二、满意度调查内容：质控科根据医院建设需要，确定《XX县人民医院住院患者满意度调查表》调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。质控科质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《XX县人民医院住院患者满意度调查表》内容进行修订。 三、满意度调查统计分析：质控科于每月月底回收上月《XX县人民医院住院患者满意度调查表》，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 四、满意度调查落实反馈：质控科对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。质控科对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查）。形成月度出院患者满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。 五、满意度抽查：质控科不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。

政府公众满意度测评制度

决策技术与方法在公共管理中的应用 ——政府公众满意度测评制度 摘要： 公众满意度测评是我国政府绩效评估的重要内容和手段，发挥着越来越重要的作用，成为服务型政府建设的重要途径。公众满意度又是构建服务型政府的重要推动力量。由于我国政府的公众满意度制度刚刚起步，各种方面还存在着诸多不完善的因素。通过管理运筹学的层次分析法对政府公众满意度测评进行规范，同时辅之以模糊评价。 关键词： 公众满意度层次分析法测评制度 正文： 一．引言 随着政治民主化进程的推进和新公共管理在各个国家的实践，构建起一个公众满意的服务型政府成为各国政府行政改革的目标和推动力。有学者霍哲对于新公共管理理论提出这样的观点，他把政府绩效作为切入点，提出把绩效评估作为改进绩效的一种管理工具。他设计了一整套具体的绩效评估流程，同时还强调，在绩效评估的过程中要提高公民的参与度，因为这样的绩效评估结果和绩效信息将会对政府政策和项目管理有更大的意义。从这位学者的观点来看，政府的绩效评估过程中公众的参与度是很重要的，所以在考量政府绩效的时候应当考虑到公众对于政府工作的满意度这个因素。 二．政府工作满意度测评的意义 公众满意度测评源自于企业管理中的顾客满意理论，是用于衡量企业竞争优势的重要标志，反映了市场对企业产品和服务的认可程度。政府的公众满意度是公众对地方政府绩效的满意程度，即公众对政府绩效的感知与他们的期望值相比较之后所形成的失望或者愉快的心理感受程度。通过增加公众的满意度到政府的绩效测评中，能够促使政府更好地为人民服务，工作是否到位让人民来评判。为了更好地完善政府绩效的测评制度，运用管理运筹学中的层次分析法，使该方法在测评制度中发挥作用。 三．政府公众满意度指标体系的引用 由于公众满意度源于企业管理中的顾客满意度理论。在这里，引用具有代表

客户满意度测评管理办法

客户满意度测评管理办法 第一章总则 第一条为了获取对公司全州烟草卷烟、烤烟营销服务过程中客观、真实、准确、可靠的顾客满意数据，并正确加以分析和应用，以不断满足和提高顾客的满意度，特制定本办法。 第二条适用于全州烟草系统对员工、卷烟工业企业、烟叶工业企业、卷烟零售客户、烟农满意度的测评。 第二章工作职责 第三条企业管理科是满意度测评工作的归口管理部门。 第四条各县（市）局（分公司）负责配合满意度测评工作的实施，并根据满意度调查结果采取纠正和预防措施。 第五条卷烟营销中心负责组织实施对工业企业（卷烟供方）满意度的测评工作。 第六条烟叶生产经营部负责组织实施烟农满意度的测评工作；负责组织实施对工业企业（烤烟顾客）满意度的测评工作。 第七条人事劳资科是员工满意度测评工作的归口管理部门，负责组织实施员工满意度的测评工作 第八条州局（公司）领导负责《满意度调查方案》、《满意度调查报告》的审批。 第三章工作程序 第九条卷烟零售客户满意度的测评工作 企业管理科每年年底组织开展全州卷烟零售客户满意度调查。 （一）企业管理科每年根据省、州局（公司）对卷烟营销服务满意度测评的有关要求，制订《年度满意度测评实施方案》，经企业管理科负责人审核，公司领导审批后实施。测评计划应包括：测评的项目、频次、时间、形式、内容、范围、责任部门、配合部门、责任人等 （二）在每次测评前，应制定出满意度测评的实施方案，方案应明确：测评的人员、时间、具体内容、测评方式等。 （三）满意度测评调查表的内容确定

1、国家局、省局有明确规定的，应以上级规定的调查表内容和计算方式为准； 2、国家局、省局无具体规定的，由企业管理科组织，各县（市）局（分公司）配合拟制满意度调查问卷表，确定计算方式，经公司领导审批后实施。 （四）测评的实施与分析利用 1、各县（市）局（分公司）根据每年满意度实施方案中设计的相关调查表，按照《满意度实施方案》要求做好本辖区调查问卷表发放、收集、汇总、分析，以书面形式报企业管理科。 2、企业管理科对所获得的反馈服务满意度信息，进行客户满意度的统计和分析，汇总形成满意度测评结果。并编制《年度满意度调查报告》，经部门领导审核，报公司领导审批。审批后《年度满意度调查报告》传递给各单位（部门）作为“数据分析”输入和分析改进的依据。 3、各单位（部门）应针对顾客不满意信息分析原因，制定和实施纠正和措施，具体按照《纠正和预防措施控制程序》相关要求执行。 4、企业管理科应跟踪措施落实情况，保证改进的有效性。 第十条烟农满意度的测评工作 （一）烟叶生产经营部每年年底制定《烟农满意度测评方案》，编制《烟农满意度问卷调查表》，报企业管理科审核，分管领导审批后，烟叶生产经营部负责组织各县（市）局开展烟农满意度测评工作。 （二）各产烟县（市）分公司根据每年烟农满意度实施方案中设计的烟农满意度调查问卷调查表，按照《烟农满意度实施方案》要求做好本辖区调查问卷表发放、收集、汇总、分析，以书面形式报烟叶生产经营部。 （三）烟叶生产经营部负责进行全州烟农满意度的统计和分析，汇总形成满意度测评结果。并编制《年度烟农满意度调查报告》，经企业管理科审核，报分管领导审批。审批后《年度烟农满意度调查报告》由企业管理科传递给各产烟县（市）分公司作为分析改进的依据。 （四）各产烟县（市）分公司应针对烟农不满意信息分析原因，制定和实施纠正和措施，具体按照《纠正和预防措施控制程序》相关要求执行。 （五）企业管理科应跟踪措施落实情况，保证改进的有效性