公交车驾驶员培训方案
重庆市万州汽车运输集团
云阳县云万公共交通有限公司
公交车驾驶员2018年服务质量培训方案
注明：
1、本方案为2018年优质服务年度培训方案。
2、全年按季度分四次进行培训。
3、本培训方案可以重复培训。
第一讲：
为加强公交行业规范化管理，提高从业人员整体素质，提升公交行业服务水平，结合本公司实际，特制定驾驶员培训学习方案。
一、培训意义
进一步提高驾驶人员的综合素质、职业道德和文明优质服务水平，通过安全生产、文明优质服务，全面提升公交行业整体城市“窗口”形象。
二、培训目的
1、通过培训学习使驾驶人员掌握相关日常运行的基本知识。
2、使驾驶人员如何改善服务质量，提升优质服务水平。
三、培训对象
本公司所有在职驾驶员
（一）驾驶员职业道德规范：
遵纪守法、服务指挥；文明驾驶，安全行车；钻研技术，提高技能；驾乘配合，规范服务。
（二）驾驶员仪容规范
1、上班时应穿着规范的工作服装，工作服装洁净、平整、无异味、无破损；
2、身体无异味、勤洗澡更衣；口气清新、营运前不得食用带有刺激性异味食物；
3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐、无怪异发型及颜色、手部洁净、指甲修饰得体、男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须；女性驶员不长发披肩。
（三）驾驶员行为规范
1、微笑服务。举止得体，态度诚恳、礼貌；
2、使用普通话（必要时用双语）和文明用语为乘客服务。立迎立送，“请”字当先，说话和气、不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客；
3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向车内外吐痰等、打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客。
4、不向乘客索要财物、不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；
5、回答乘客问题应主动、与乘客交流应适度、交谈内容应健康文明、不信谣、不传谣；乘客间谈话时不得插话；
6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。
（四）驾驶员车厢服务规范
1、驾驶员不得接触钱币、乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡、乘客投大额钱币时，应提醒乘客不找零钱。
2、车厢内备足有效票据，方便乘客取用。
3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让气氛。
4、及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车；
5、空调车应在车厢温度低于11度时送暖风，高于26度时送冷风。
6、广播内容应以新闻、音乐和营运服务方面的信息为主，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
7、合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶和车辆报站。
8、对拾遗物品要及时登记、妥善保管，按规定上缴处理；
9、做到勤检查，发现问题及时报修；
10、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；
11、车身外表无污垢、驾驶室无油污、垃圾、仪表平台无杂物、尘土、前档风玻璃明亮；
12、车厢内壁无污痕；
13、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕；
14、座椅无尘土、积水及油污；
15、地板、踏板无积土、垃圾；
16、车门设备完好，保持车门正常开关；
17、顶窗开关灵活，闭合后不漏水。
18、灭火器材，车厢灯光等装置齐全有效，配置得当；
19、“三牌”标志（前、后路牌、侧路牌）、灯箱光源完好有效；
20、座位、靠背齐全完整、牢固；
21、扶手杆不缺损、不松动；
22、报站器设备完好、音质清晰；发现问题要及时排除或进公司维修。
第二讲
（五）驾驶员行车服务规范
发车前
1、提前10分钟到达指定发车点、做好发车准备。
2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足、电路是否正常、电瓶固定是否可靠，轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性
能技术要求。
3、检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准（五净：机器、内外蒙皮、地板、坐拉扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮）
4、随车携带驾驶证、身份证等行车手续
行车中
1、按调度指令行车，做到准时准点运营。
2、车门未关，不能起步，防止夹摔。
3、不闲谈、不吸烟、不喝酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事。
4、集中精力、中速行驶。遵守交通规则，不抢黄灯，不闯红灯，不压钱、赶点、安全运行。
5、礼让三先，不抢道、不强超。
6、平稳起步、不急行车、平稳停车
7、站外非故障停车，不得开门上下乘客
8、逢站必停，不甩站、不越站、有空让上
9、做到始发、终点、大站三准点
10、面带笑容，沿途报清站名，确保乘客有序上下车，照顾赶到乘客。
11、认真监票，要使每个乘客都能主动投币，自觉刷卡，认真查验各类免费乘车证件。
12、热情耐心，解答乘客询问，驾驶员必须熟悉沿线
主要站名、单位、转车线路和本线路的首、末班车的发车时间等业务知识，做到心中有数。具体要求做到以下两点：
13、有问必答，对待乘客的询问，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。如有不知道的、可向周围乘客请教，如其他乘客不知道，应向该乘客表示歉意，以体现公交员工的文明风范。
14、百问不厌，驾驶员在解答乘客的询问时，一定做到耐心解答，不能有厌烦情绪，使不熟悉本线路地理环境的乘客有一种信任感。
15、重点照顾，在广大乘客中，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿或其他有特殊困难的乘客都是驾驶员重点照顾的对象，要做到主动照顾，动员让座，有条件时应搀扶上车，以保证他们的乘车安全。
16、对外地乘客服务要热情，主动、周到、报清站名、解答耐心、及时提醒下车，防止乘车过站。
17、对外籍友人要礼貌服务、不卑不亢、虽然语言不通但要细心观察，到站招呼下车。
18、做好疏导工作，尽量满足乘客的乘行需要，做到车辆到站后，乘客下得快，上得快，做到行车准时，疏导乘客的主要方法有：
（1）边上车，边疏导，尽可能使乘客上车后往里走，不影响后面乘客上车。
（2）有条件时，驾驶员可到车厢内的堵塞处进行重点疏导，使乘行距离较远的乘客尽可能朝下客门走。
（3）对行李较多的乘客进行重点疏导，保持通道畅通，不能因行李堵车门、车厢过道而影响其他的乘客上、下车。
19、按指定的时间、路线、安全、准点到达站点。
20、按行车时刻的规定时间走好“三正点”（始发站、中途、终点站），始发要做到“三提前”（车辆提前进站、提前开门上客、提前为乘客服务）。行驶中途不抢档、不在站点滞留、压点候客、逢站必停，站点外不得任意停车上下客，不得私自改线路运行，不得让他人代驾，严格执行行车纪律制度。
21、投币箱发生故障，应立即上报调度，公司安排备用车顶上。
22、车辆运营途中因故障不能行驶时，应向乘客解释说明、并安排车上乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾驶员积极协助转乘，乘客不需要另外收费。
进站时
1、有序进站、车头对齐站牌或停车线停车，停车时车身应与道路平行，车轮外侧离道沿或样线50厘米以内。
2、上下乘客后车辆应立即驶离站点
3、停车时车门应尽量避开积水
4、停车时车未停稳不开门、车门未关好不起步，不得用开关门催促乘客上下车、避免发生车门夹、摔事故，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门启动车辆）
5、接近站点时，不截头猛拐，应减速、慢行、靠右
6、中途交接班时，如果接班人未到时，立即上报调度等待安排
收车后
1、驾驶员收车时应将车辆安全开回停车场
2、回场后检查车辆外观是否有损坏。
3、回场后搞好车辆保洁。
4、车辆进场后应按指定地点停放车辆，由收钱箱人员更换投币箱，驾驶员关闭气、电路开关、关闭驾驶室门、窗方准离开车。
第三讲
（六）驾驶员营运安全服务规范
1、驾驶员应严格遵守交通法规、岗位规范和操作规程等相关规定准点营运。
2、严禁驾车时接打手机、吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。
3、行驶中驾驶员应精神集中，中速行驶，安全礼让，引擎盖不堆物品、不坐人。
4、做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、
急减速及紧急制动。
5、车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。进站前30米内不准超越其他车辆，严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步。
6、严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯，会车时应将远光灯变为近光灯。
7、行驶中注意观察自行车和行人的交通行为，遇斑马线应减速避让。
8、严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开；到终点站要待乘客都下完车后方可离开。营运途中严禁与人赌气、争吵。
10、发现易燃、易爆、有毒等危险品时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全。
11、驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力、做好突发事件的及时处理和报告工作。
12、车内发生意外情况时，应及时报告或就近向有关部门求援。
13、发生交通事故时，应及时抢救伤者，保护现场，找好旁证和报警，并向公司报告。
14、车厢内发生火警时，应立即疏散乘客，按正确程序使用灭火器灭火，及时报警。
15、车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车报警，
在警察到来前不得打开车门。
（七）车辆交接班驾驶员操作规程
车辆交接班是指下班驾驶员和上班驾驶员交接车辆的过程，驾驶员在交接班时必须做到：
1、接班驾驶员应按规定时间、地点提前到达等候接班、不得延误。
2、交班驾驶员应将车辆技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要介绍，接班驾驶员应检查车身、线路标志，报站器、监视器、投币箱是否完好，轮胎气压、燃料是否充足，有无漏油、漏水、漏气、漏电现象。
3、接班驾驶员未按时接班、交班驾驶员部得停车等候，应向调度员说明情况，听从调度员安排，不得中途弃车而去。
公交车驾驶人员的培训学习是一项长期的艰巨工作，事关行业的整体素质和整体形象提高的系统工程，在公司的领导下，坚持学习培训教育，达到培训目的，并认真做到落实，使公交行业形象更加亮丽，打造出渝东公交品牌形像。
第四讲
第四季度针对前面三讲内容进行总结，结合本公司一年来服务投诉情况进行分析，对于投诉比较多的案件进行案例分析，从而达到所有驾驶员服务意识有一次彻底提升。