柜台业务流程

柜台日常业务办理流程

一、个人A股开户：

1、迎客户

客户进入大厅，1米线以内，引导员首先上前迎接，“老师,您好，请问您办理什么业务？”客户回答是开户时，引导员：“您这边请”，加指引动作，将客户引至资料填写区。待客户落座后告知客户：“老师，新开户需要收取90元的开户费”，客户默许愿意缴纳开户费后，继续询问：“老师，您带身份证了吗？我们需要用一下您的身份证，为您做开户记录查询。”同时问客户连哪家银行，再拿出开户文本资料和银行协议，告知客户“这是您开户需要填写的文本资料，请您填写。”客户填写资料过程中，将身份证送至柜台，再返回指导客户填写资料。

情况一:

如果显示已开立过账户，并显示其他证券公司，应向客户说明：“XX老师，您好，因为一个人的身份证号码只能开立一个对应的股东账号，不好意思，您已经开过股东账户了，您可以通过转户或是销户到我们公司。”

情况二：

如显示无此证券账户便可开立新的股东账户。当客户填写完毕后，审核客户资料，“您好，我帮您看一看资料填写是否正确”，看是否有遗漏、填错的地方并及时告知客户改正。检查无误后，将客户引至开户岗办理业务。

情况三：

如果柜台此时正在办理业务，引导需在客户填完表格后把客户引导至等候区，并告知客户：“您好，您前面有？位客户在开户，您大约需要等？分钟。您请坐”（目前开一个帐户，时间限制在15分钟以

内）

2、业务办理

（1）开户岗开户环节。提前写好收据，填好经纪业务统计表。起身，鞠躬：“您好，您请坐”。客户落座后，自己坐下，告知客户“现在马上为您办理开户业务。”

注意点：

●收取客户开户费，并填写收据，对客户说“老师，这是您

的收据，请收好。”

●输密码:“请您在按键器上输入6位数的交易密码和资金密

码，分别输两次，每输完一次按确认键。”

●拍照:“请您看一下小镜头，为您拍一下照片。”“拍好了，

谢谢”

●复核:“您的业务需要复核，请您稍等。”

●待复核完毕后，开户岗起身，对客户说“请您和我们的工

作人员去答一下风险测评问卷。”

●引导员迎上去，“老师，这边请。”引导客户填写问卷，填

好之后，将客户引导至复核岗。

●待扫描完证件后，复印客户身份证、股东卡、资金卡，并

把原件交至复核岗。

（2）复核岗送客户环节。准备好相关资料，见客户过来，复核岗起身，鞠躬，说：“您好，您请坐”。

注意点：

●客户签字：“请您阅读这些表格，并签字”，“这是###申请表，

请您在这里签上您的姓名”。

●相关资料资料介绍：

A：行情交易软件下载安装说明：“这是行情交易软件下载安装说明，请您仔细阅读，并按照上面提示步骤进行操作，如果有不明白的

地方，欢迎您拨打我们的客服电话95582，0531-XXXXXXXX或者来营业部现场咨询。请您收好”

B：资金卡，“这是您的资金卡，账号是######，密码是您刚才设置的6位数密码，请您收好”；

C：股东卡，“这是您的上海深圳股东账户卡，请您收好，以后办理其他业务都需要用到。”；

D：三方存管协议，“这是您的三方存管协议，稍后请您带上协议去银行联网”；

E：开户文档，“这是开户文档，内容有风险揭示等，请您仔细阅读”。

3、送客户

“我帮您整理一下您的资料”，从柜台右下方取出纸袋，平放于柜台上，开口朝南，将资料当着客户面放入纸袋中。再起身，双手将纸袋递到客户手中，“您的业务我们已经为您办理好了，欢迎您成为我们的客户，现在您可以前往银行做联网了，您联的是建设银行，出门右转，大约3分钟路程。您慢走，再见。”

4、客户需填写资料：

●开户文档；

●承诺函；

●客户信息登记卡；

●佣金收费说明；

●银行三方存管协议；

●创业板风险揭示书（开通须填写）

5、需打印表格：

●开户申请表；（客户签字）

●自然人证券账户注册申请表；（客户签字）

●风险测评问卷（客户签字）

●股东卡

二、B股开户

1、迎客户

2、业务办理

（1）开立B股证券账户的审核条件：

●境外客户：a）外国的自然人、法人和其他组织；b）中国港

澳、台地区的自然人法人和其他组织；c）持有中国护照并获得境外所在国家或地区永久居留签证的中国公民。

●境内个人客户：居住在境内或居住在境外但未获得境外所在国

家或地区永久居留签证的的中国公民。

（2）开户费：上海19美元，深圳120港币。

注意点：

●进账单：B股开户上海深圳各一张进账单，客户带本人身份证、

外币去指定银行存外币。

●上海B股账户、深圳B股账户最低资金：等值1000美元+开户

费（19美元或120港币）。

●客户需在进账单上手写“代扣开户费19美元或120港币”，并

签字。

（3）开完户，拿股东卡、资金卡，去财务处进账。

（4）业务需要复核

3、送客户

您的业务已经为您办理好了，请问还有什么可以帮助您的吗？您慢走，再见。

4、客户需填写资料：

●开户文档；

●承诺函；

●客户信息登记卡；

●佣金收费说明；

5、需打印表格：

●开户申请表；

●自然人证券账户注册申请表；

●风险测评问卷

●股东卡

三、机构户开户

1、迎客户

2、业务办理

（1）开户需准备资料：

●有效营业执照（正本或副本）（尽量为副本，带有年检）；

●税务登记证（正本或副本）；

●组织机构代码证（尽量为副本，带有年检）；

●法定代表人证明；

●法定代表人授权委托书；

●控股股东证明；

●控股股东承诺函；

●法人身份证原件，经办人必须到场

●公司法人章，法定代表人个人章

（2）开户费900元

（3）开户环节注意点：

●机构有效身份证明文件到期日的录入（比照经纪业务操作规程）

●业务需要复核

3、送客户

4、客户需填写资料：

●开户文档；

●承诺函；

●客户信息登记卡；

●佣金收费说明；

●银行三方存管协议；

5、需打印表格：

●开户申请表；

●自然人证券账户注册申请表；

●风险测评问卷

●股东卡

四、补办更换资金卡

1、迎宾

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“####”，引导员：“您这边请，您请坐”，待客户落座后，开户岗询问：“老师，您好，请问您带的身份证、股东卡及资金卡了吗？”待核对完客户证件后，告知客户：“您好，老师，换卡免费，需收回原卡；补卡需要收5元”

2、业务办理

●登陆2.0平台点击账户/资产账户/资金卡号修改。

●业务需要临柜复核

3、送客户

4、需打印材料

打印业务受理确认书（客户签字）

五、清密

1、迎宾

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“清密”，引导员：“您这边请，您请坐”，待客户落座后，开户岗询问：“老师，您好，请问您带的身份证、股东卡及资金卡了吗？”核对证件无异议后开始办理。

2、业务办理

●登陆2.0平台。清资金密码：账户/资金账户/清资金密码；清交

易密码：账户/客户账户/客户账户清密。

●复印三证

●业务需要复核

3、需打印资料

业务受理确认书请客户签字确认

4、送客户

“您的业务已经为您办理好了，请您在我们的自助机器上试一下您的密码。请慢走，再见。”

六、换银行

1、迎宾

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“换银行”，引导员：“您这边请，您请坐”，待客户落座后，引导员询问：“老师，您好，请问您带的身份证、股东卡及资金卡了吗？”“请问您换哪家银行”填写银行协议。

2、业务办理：

（1）开户岗查询客户信息，原来连哪家银行，是否需要结息。

情况一：

若不需要结息，当天可换银行，销原银行，联新银行，打印业务受理确认书请客户签字，盖经办人章，复印三证，交复核岗复核；情况二：

若需要结息，T日结息，打印凭条请客户签字，同时签两份空白业务受理确认书（T+1日使用），告知客户：“请您一定不要交易，等我们换完银行给您打电话，换好银行即可交易。”复印三证，交复核岗复核。T+1日，销原银行，联新银行，打印业务受理确认书（T日已由客户签字），给客户打电话，告知客户可以去连网。

（2）复印三证

（3）业务需要复核

3、需客户填写资料：

●银行三方存管协议；

●二份空白业务受理确认书（客户提前签字）

4、需打印表格：

●三张凭条：银行转取、利息归本、利息结算；

●业务受理确认书

七、补打股东卡

1、迎宾

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“补办股东卡”，引导员：“您这边请，您请坐”，待客户落座后，开户岗询问：“老师，您好，请问您带的身份证和资金卡了吗？”待核对完客户证件后，告知客户：“您好，老师，补卡需要收20元”

2、业务办理

（1）收费：填写收据，并对客户说：“请您交一下20元补卡费，这是您的收据，请您收好。”

（2）业务流程：登陆 2.0，证券-代理中等深圳业务-挂失补办不换卡，再到“开户申请表套打”打印深圳股东卡；证券-代理中登上海业务-股东卡打印，先点“补打查询”，再点“打印”。

（3）复印三证（身份证、资金卡、股东账户卡）。

（4）业务需要临柜复核。

3、送客户

“您的业务已办理为您办理好了，这是您的证件以及新补办的股东卡。请问还有什么需要帮助的吗？再见，请慢走”

4、需客户填写资料：

《挂失补办证券账户卡申请表》（上海、深圳）

5、需打印表格：《挂失补办证券账户卡申请表》

股东卡

八、资料变更（身份证号码自然升位）

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“资料变更”，引导员：“您这边请，您请坐”，待客户落座后，引导员：“您好，请您出示一下您的身份证、股东卡和资金卡”，让客户填写《证券账户注册资料变更申请表》（上海、深圳）

开户岗：

2、业务办理

（1）开户岗登陆2.0，账户-客户账户-客户账户联合资料修改，读取二代身份证后，在“自然升位”打勾，再修改其他资料

（2）复印三证（身份证、资金卡、股东账户卡）。

（3）业务需要复核。

（4）资金—存管账户—存管账户信息变更（如客户是重要信息变更需同步银行）

3、送客户

“您的业务已为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？再见，请慢走”

4、需客户填写资料：

《证券账户注册资料变更申请表》（上海、深圳）

5、需打印的资料

《证券账户注册资料变更申请表》（上海、深圳）

业务受理确认书让客户签字

注意点：

如果不是身份证号码自然升位或者是变更姓名时，需要有公安机关出具的变更证明文件才能给客户变更身份证号码或者姓名。

●如果是变更姓名其操作流程同身份证号码自然升位。

●如果客户同时变更身份证号码和姓名时，要告知客户因为是同时

变更两项内容，需要将客户的证件及变更申请表邮寄到登记公司，由登记公司变更。

九、基金开户：

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“开基金户”，询问客户“请问您在我们这开立过资金帐户没有？”如已开立过，询问客户开哪家基金公司的基金，并让客户填写《开放式基金账户业务申请表》；如未开立过，须先开立资金账户，再开基金账户，让客户填写《开放式基金账户业务申请表》、《证券投资基金投资人权益须知》、《风险承受能力问卷》、《西部投资者风险能力测评问卷》、《银行存管协议》、《承诺函》。

2、业务办理

（1）开户岗登陆2.0平台，基金-开放式基金-开放式基金开户，为客户开立基金账户，打印业务受理确认书并让客户签字，2个交易日后把基金号在06版查出来抄写在业务受理确认书上面并盖上业务条章最后扫描在证券账户卡上。

（2）留三证复印件，

（3）业务需要复核。

3、送客户

“您的业务已办理为您办理好了，基金账号是2个交易日确认，请问还有什么需要帮助的吗？再见，请慢走”

4、需要填写的资料

●开户资料、

●《开放式基金账户业务申请表》

●《证券投资基金投资人权益须知》

●《风险承受能力问卷》

●《西部投资者风险能力测评问卷》

●《银行存管协议》

●《承诺函》

5、需打印的资料

●《开户申请表》

●《业务受理确认书》

十、三板业务

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“办理三板业务”，引导员：“请问您是单纯开立三板账户还是有三板的股票?”如果是有三板股票，“您现在的三板股票名称及代码是什么？您还有以前的交割单吗？”并让咨询台帮助查询现在股票名称及代码，查询原来是上海还是深圳的股票，现在的主办券商是谁？待查询完毕后，告知客户“请出示您的身份证、资金卡、股东卡”，并告知客户，确权一笔是10元，让客户填写《非上市股份确权申请表》一式两份；如果是三板开户，让客户填写《股份转让风险揭示书》，

2、业务办理

（1）登陆2.0系统，证券-证券账户-证券账户强制开户（交易类别：特转A）

（2）三板确权：登陆06板系统，产品-三板股份-特转股份代办登记（交易类别：股份登记）。T+1日，查询是否成功，产品-三板股份-特转查询，点“代办股份登记”若查询时显示其他错误，原因为：1）该客户已做确权；2）主办券商不正确；3）客户信息做过异常修改；4）当次委托记录同时出现两种以上错误时也会出现此信息。若做成

功，打印回执，等客户来签字。

3、送客户

“您好，您的业务已经办理完毕，这是您的证件，请问还有什么需要帮助的吗？再见，您慢走。”

3、需要填写的资料

●《股份转让风险揭示书》

●《非上市股份确权申请表

4、需要打印的资料

十一、小额休眠账户激活

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“小额休眠账户激活”，请客户填写《激活休眠账户激活申请表》、《注册资料变更申请表》、《银行存管协议》

2、业务办理

（1）T日，将小额休眠账户做沪、深股东账户的激活手续“证券-代理中登上海、深圳业务-上海休眠账户激活、深圳休眠账户激活”菜单。

（2）T+1日，查询前一日进行的股东账户激活是否成功，如激活成功“账户-客户账户-客户账户营业部转出”进行营业部转出业务。账户-客户账户-客户营业部转入”将小额休眠账户同小额分支转移计入原属营业部即济南营业部，因资金账号不发生变化，点击“查询”即可查到上一步操作流程的营业部转出资金账号。点击相应的资金账号即可。“证券-证券账户控制-证券账户激活”进行相应的沪深证券账户在资金账户的激活业务。“账户-资产账户控制-资产账户激活”进行资金账户的内部激活。

（3）根据客户选择的存管银行进行存管银行预制定。

（4）深圳使用信息申报。

（5）修改委托方式和客户资料。“账户-资产账户修改-开通委托修改方式”进行相应的委托方式开通。“账户-客户账户-客户资料联合修改”进行客户的资料修改。并将标识由“休眠资金账户”改为“正常账户”

（6）佣金标准核对。对客户的佣金标准和正常账户的佣金标准进行核对。

3、需要填写的资料

●《激活休眠账户激活申请表》

●《注册资料变更申请表》

●《银行存管协议》

4、需要打印的资料

●《业务受理确认书》

●《激活休眠证券账户申请表》、

●《注册资料变更申请表》

十二、休眠账户激活

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“休眠账户激活”指导客户填写相关材料。

2、业务办理

（1）上海休眠、已指定券商，深圳正常状态

●证券——代理中登上海——上海休眠账户注销，然后再2.0查询

是否成功。（收取上海开户费40元）。客户——客户账户——联合开户。上海新开，深圳选择原股东卡号，输入深圳原股东账号。

●需要填写资料：《证券账户注销申请表》、《休眠账户激活申请表》

●需打印资料：《开户申请表（个人）》《自然人证券账户注册申请

表》、《风险测评问卷》、股东卡、开户大本、《承诺函》、《银行存管协议》、信息登记卡、《佣金收费说明》

（2）上海休眠、未指定券商，深圳正常状态

●证券——代理中登上海——上海休眠账户激活。客户——客户账

户——联合开户，深圳选择原股东卡号，输入深圳原股东账号。

第二天下挂上海。

●需打印资料：《开户申请表（个人）》、《风险测评问卷》、开户

大本、《承诺函》、《银行存管协议》、信息登记卡、《佣金收费说明》《上海指定交易协议书》、《休眠账户激活申请表》

十三、开通委托方式修改

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户：“修改委托方式”，“请出示您的身份证、资金卡、股东卡”。

2、业务办理

（1）根据资金号查询客户是否已经开通了相应的委托方式，如果没开通，账户/资金帐户/开通委托方式修改/选择“网上委托和移动委托”或“驻留”（临柜复核）

（2）复印三证

（3）业务需要临柜复核

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？再见，您慢走”

4、需打印资料

业务受理确认书，请客户签字。

十四、开权证

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“开权证”，请出示您的身份证资金卡股东卡”，对客户进行风险揭示，并指导客户填写权证风险揭示书。

2、业务办理

登录证券/证券账户/证券账户修改，上海、深圳分别将股东权限开通。

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？再见，您慢走”

4、需填写表格

开通权证风险揭示书

5、需要表格

打印风险揭示书，请客户签字，并留存一联权证风险揭示书。

十五、转户

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“转户”，请客户出示三证，并且填写《销户登记表》、《深圳证券转托管申请表》、《撤销上海指定交易申请表》、《销户授权书》；（若超过30万，填写客户大额资产转移业务申请单）

2、业务办理

（1）先06版查询，有无委托，特殊业务，新股申购，客户资料是否需要完善等。

（2）T天，预销户（结息）为客户办理结息，资金-存管帐户-存管帐户预销户，并且打印凭条。为客户办理撤销指定交易转托管（30元）、销银行（帐户/存管帐户/存管帐户注销帐户）、销经纪任务关系；打印业务受理确认书。提交复合岗复核。

（3）T+1天，销银行。联合销户，打印业务受理确立确认书。提交

复核。

（4）T+2天在06版查询，转托管是否成功。

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？希望有机会我们再合作！再见，您慢走”

4、需要填写表格

●《销户登记表》

●《深圳证券转托管申请表》

●《撤销上海指定交易申请表》

●《销户授权书》

5、需要打印的资料

业务受理确认书、凭条并同所需填写表格一同让客户签字。

十六、销户

先销股东户，后销资金户，共需2天时间。

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“销户”，请客户填写《注销证券账户申请表》、《销户登记表》、《撤销上海指定交易申请表》、《销户授权书》、《深圳证券账户销户登记表》；

2、业务办理

（1）T日结息，资金-存管账户-存管账户预销户，打印凭条并请客户签字

（2）销股东户，上海：证券-代理中登上海业务-上海证券账户销户；深圳：账户-代理中登深圳业务-深证证券账户销户。

（3）T+1日，查询是否销户成功，上海指定交易改标识：证券-证券账户-证券账户修改，居间人为空，销创业板，销银行，联合销户。（4）留存客户三证（身份证、股东卡、资金卡）复印件，并收回股

东卡、资金卡。

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？希望能有机会我们再次合作！再见，您慢走”

4、填写表格

《注销证券账户申请表》

《销户登记表》

《撤销上海指定交易申请表》

《销户授权书》

《深圳证券账户销户登记表》

5、需要打印

业务受理确认书、凭条及所需填写表格一同让客户签字。

十七、下挂开户

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“下挂开户”，请客户填写《证券账户注册申请表》《上海指定交易协议书》《证券交易委托代理协议书》。

2、业务办理

（1）进入“证券-证券账户开户”菜单进行操作。

（2）录入客户资金账户后点击“获取账户信息”，提示为可中登开户的，点击“中登开户”进行操作。提示为可柜台开户的，点击“柜台开户”进行操作。

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？欢迎您成为我们的客户！再见，您慢走”

4、填写表格

《证券账户注册申请表》

《上海指定交易协议书》

《证券交易委托代理协议书》

5、需要打印

业务受理确认书、上海指定交易凭条及填写表格一同让客户签字。十八、开通创业板

1、迎客户

客户进入大厅，1米线内，引导员：“您好，请问您办理什么业务？”客户“开创业板”，“请出示您的身份证、股东卡、资金卡”指导客户填写《创业板风险揭示书》。

2、业务办理

（1）在06版中点击“产品-增值产品-创业板适当性管理-风险揭示书签署”

（2）复印三证

3、送客户

“您好，您的业务已经为您办理好了，请问还有什么需要帮助的吗？再见，您慢走”

4、需要填写资料

创业板风险揭示书

5、打印资料

风险测评问卷，客户签字。

J银行柜面业务流程分析与优化

河北工业大学硕士学位论文 目录 摘要 ................................................................................................................................. I 第一章绪论 (1) 1.1选题背景 (1) 1.2选题意义 (1) 1.3文献综述 (2) 1.3.1精细化管理研究 (2) 1.3.2银行业效率研究 (3) 1.4研究目标 (3) 1.5研究思路与研究方法 (4) 1.5.1研究思路 (4) 1.5.2研究方法及技术路线 (4) 1.6研究重点与创新点 (5) 1.6.1研究重点 (5) 1.6.2创新点 (5) 第二章J银行柜面操作现状 (7) 2.1J银行柜面操作一日流程 (7) 2.1.1工前准备阶段 (7) 2.1.2工间操作阶段 (9) 2.1.3工终整理阶段 (10) 2.2J银行某分行柜面操作现状分析 (12) 2.2.1从全行整体分析 (12) 2.2.2从柜员自身分析 (12) 2.2.3从作业活动性质分析 (13) 第三章J银行柜面操作流程优化实践 (15) 3.1精益管理理念和日清日轻精益工作法 (15) 3.1.1精益管理理念 (15) 3.1.2日清日轻精益工作法 (15) 3.2解决工前浪费问题 (16) 3.2.1 6S管理 (16) III

J银行柜面业务流程分析与优化 IV 3.2.2规范开箱领包环节 (19) 3.3解决工间操作问题 (20) 3.3.1时间管理和标准作业时间 (20) 3.3.2动作经济原则和标准作业动作 (24) 3.3.3标准作业工序和流程 (28) 3.3.4标准业务处理 (30) 3.3.5实施网点综合化建设，解决客流高峰期问题 (31) 3.3.6优化授权处理环节 (32) 3.4解决工终作业问题 (32) 3.4.1科学流水勾对法 (32) 3.4.2 TPM全员设备维护 (33) 3.5控制质量的隐形浪费 (34) 第四章J银行柜面流程业务优化及实效 (37) 第五章结论及展望 (41) 参考文献 (43) 致谢 (45)

银行网上银行柜面业务规范及流程

银行网上银行柜面业务规范及流程 一、个人网银开户 个人客户注册网银专业版需本人携带身份证件及本人已开立的凭密码支取的本行活期存折或借记卡，到本行任一营业网点柜面进行申请注册。个人客户注册网银专业版不得由他人代办。 （一）客户填写《银行个人电子银行服务申请表》，并在“开通网上银行”项进行勾选，客户需出示身份证原件、本行活期存折或借记卡。柜员审核申请表各要素填写是否齐全、规范，并使用“8625—个人网银客户信息查询”交易对该证件信息进行核实，防止存在一个客户号对应多个户名或证件信息与客户信息不符的情况。已开立本行活期存折或借记卡的客户可不再进行个人身份信息联网核查。《银行个人电子银行服务申请表》作为网银注册开户资料由专人保管备查。（二）未在本行开立活期存折或借记卡的客户，需先开立存折或借记卡，再进行网银注册，柜员除按第（一）条审核《银行个人电子银行服务申请表》外，要对客户的个人身份信息进行联网核查，并打印核查记录，按照会计管理部开户管理的要求进行保管。 （三）《银行个人电子银行服务申请表》审核无误后，使用“8621－个人网银开户”交易为客户申请个人网上银行服务。柜员按客户填写《银行个人电子银行服务申请表》内容依次输入客户账号、证件类型、证件号码等要素；其中，卡／折密码、网银登陆密码，网银交易密码等要素，由客户自行输入；网银用户名、网银防伪信息需由客户提出，柜员输入系统。提交后系统显示个人网银开户成功。 （四）柜员审核系统显示内容并将系统显示内容打印一式两份业务凭证交由客户签字确认，确认后加盖业务用章，第一联做该笔业务交易凭证随当日会计传票装订，第二联与《银行个人电子银行服务申请表》回单、存折或卡一并递交客户。 （五）磁条卡更换复合卡加挂网银 1、客户使用“3513交易”将磁条卡转复合卡后，须填写《银行电子银行业务申请表》做关联网银申请。柜员需在“8623交易”做网银账号关联，在“8628交易”做网银转账交易密码设置，即可转换 1

商业银行综合柜台业务—实训报告全版.doc

日期：2008．3．5 地点：7401 实训目的：银行柜员书写规范练习 实训过程： 一、小写金额书写练习 1．数字的写法是自上而下，先左后右，要一个一个的写，不要联写以免分辨不清； 2．斜度约以六十度为准； 3．高度以帐表格的二分之一为准； 4．除7和9上低下半格的四分一，下伸次行上半格的四分之一外，其余数字都要靠在底线上； 5．6的竖上伸至上半格的四分之一处； 6．0字不要有缺口； 7．从有效数最高位起，以后各格必须写完。 二、大写金额书写练习 1．中文大写金额数字应用正楷或行书书写， 2．中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”，在“角”之后可以不写“整”。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”字。 3．阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。 4．壹拾几的“壹”字，不得遗漏。 三、票据日期书写练习 1．票据的出票日期必须使用中文大写数字来书写。 2．为防止变造票据的出票日期，应按照以下要求书写： （1）月的写法规定： 1月、2月前加“零”。 11月、12月前加“壹”。 10月前加“零壹”。 （2）日的写法规定 1日至10日、20日、30日前加“零”。 11日至19日前加“壹”。

日期：2008．3．10——3．１3 地点：7501、7401 实训目的：重要空白凭证领用、出售、使用（作废）和上缴业务处理实训过程： 一、柜员领用重要空白凭证业务流程 柜员申请——凭证管理员出库——柜员清点——凭证柜员入库二、柜员出售重要空白凭证业务流程 业务受理——凭证审核——调配凭证——收费记账——交付凭证三、柜员使用（作废）重要空白凭证业务流程 凭证签发——审核签章——记账销号——后继处理 四、柜员上缴重要空白凭证业务流程 上缴申请——记账出库——清点收妥——登记入库

银行柜面业务流程优化教学文稿

银行柜面业务流程优 化

目录 一、商业银行柜面业务流程现状 (5) （一）信息系统“部门化” (5) （二）产品“多样化” (5) （三）后台管理“重复化” (5) （四）业务流程和管理模式“传统化” (5) （五）会计核算“分散化” (5) 二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因 (5) （一）商业银行柜面业务流程中存在的问题： (5) （二）商业银行柜面业务流程问题的成因 (6) 三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策 (7) （一）循序渐进推进柜面业务流程再造 (7) （二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术 (7) （三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷 (7) （四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系 (7) （五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造 (8) （六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成 (8) （七）以技术手段促进网点业务流程再造 (8)

一、商业银行柜面业务流程现状 从目前来看，现有商业银行柜面业务流程的现状表现出“五化”特征： （一）信息系统“部门化” 目前网点柜面运行综合应用系统（ABIS）、会计监控系统（ARMS）、会计内控管理系统、外汇业务系统和综合办公信息系统等各成体系，分别隶属于会计、国际业务、办公室等不同部门管理。 （二）产品“多样化” 产品设计分散在各部门，而且每一部门推出的产品往往伴随一套新的业务凭证和合同文本，缺乏统一规范和整合，表现为“处理环节多、操作规程多、报表凭证多”。 （三）后台管理“重复化” 各管理部门根据专业管理或统计需要，往往设计了名目繁多的登记簿或报表。柜面各类登记簿有20多种，有的内容可以通过系统自动提取，有的已失去存在的现实意义但按规定仍需手工登记，重复劳动明显，占用了柜员的宝贵时间。 （四）业务流程和管理模式“传统化” 现代商业银行业务流程和管理模式基本上沿用了传统的处理方式，偏重于风险控制和账务处理，以机器模拟手工处理的局面未根本改观。 （五）会计核算“分散化” 网点兼有前后台功能，专业化特色不明显，除了在做好服务和营销的本职外，还承担了大量的会计核算业务，会计记账单位分散，监控和管理难度大。 伴随信息化和金融自由化时代的到来，金融产品的综合性和复杂性日益提高，片段化的银行业务流程框架越来越难以满足市场需求。 二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因 （一）商业银行柜面业务流程中存在的问题： 1、低效业务和客户充斥网点柜面业务。从业务分布结构上看，当前银行柜面业务以低价值、高频次的简单低效业务为主，附加值相对较高的资产业务和外汇业务占比最小，仅分别占0.03%、0.25%；从客户分布结构上看，低效客户

银行柜台业务流程分析

银行业务流程分析 一、网上银行申请 1.1客户资料 客户递交《网上银行个人客户___登记表》（一式两份）、《客户协议》（一式两份）、银行卡（金穗借记卡、金穗准贷记卡）、存折，以及身份证原件、复印件。 1.2审查内容 ●总行网上银行（个人）业务（包括注册、修改资料、撤销注册业务）必须由 本人办理，允许跨行办理； ●客户__登记表、协议各联齐全（修改资料、撤销注册业务时无需提供协议）； ●客户__登记表、协议填写内容规范、真实、完整；业务种类（注册、修改资 料、撤销注册）填写在登记表名称的空格内； ●申请人必须为个人，并提供真实、有效身份证件原件及复印件； ●申请人身份证姓名与登记表、协议、银行卡相符；资料修改、撤销注册时不 需要协议； ●客户登记表和协议上必须由申请人本人当面签章。 1.3处理及结果 ●处理内容： 注册、信息修改、撤销注册、证书补办 ●处理过程及结果 柜员核对卡/折持有人的身份是否与卡/折资料身份一致，校验客户密码正确性； 进入总行网银“网点客户登记系统”录入客户资料、进行个人客户信息维护、撤销注册或进行补办登记，复核客户资料，成功后打印新建、修改、撤销或补办合同一式两份并加盖业务章，如为注册则制作密码信封； 客户签章确认后，柜员将协议及合同分别保留一份，另一份交客户；密码信封连同银行卡、身份证交客户、并要求客户在证书发放登记表上签章； ●网点将留存资料按业务日期归档，视同开户资料按会计档案管理办法进行管 理。 柜员操作总行网银？如何修改接口？可以修改自己的网银？

二、基金开户申请 2.1客户资料 客户递交《基金客户资料登记表》，《代理基金开/销户申请书》、身份证原件、复印件及其它相关资料。 2.2审查内容 ●个人投资者提供本人有效身份证原件和金穗借记卡； ●机构投资者提供单位金穗借记卡主卡、企业营业执照正本或副本原件及加盖 公章的复印件、法定代表人授权委托书（加盖公章及法人亲笔签名）、单位经办人身份证原件及复印件； ●个人客户的有效身份证件的户名与所填户名一致，并有本人确认签名； ●企业客户凭证上的印鉴与在我行的结算帐户预留印鉴一致。 2.3处理及结果 柜员建立客户资料（每个客户只建立一次资料），成功后打印《基金客户资料登记表》加盖公章，一联退回客户。 柜员开立TA帐户，成功后打印《代理基金开/销户申请书》加盖公章，一联退回客户。 三、代理基金认/申购及赎回 3.1客户资料 客户递交《代理基金认/申购申请书》或《代理基金赎回申请书》。 3.2审查内容 ●个人投资者提供有效金穗借记卡； ●客户认/申购的基金是我行代理的基金产品，认/申购的起点金额符合所要认/ 申购的基金要求的起点金额，赎回的基金份额符合该基金的最低赎回份额，赎回的基金单位必须是在本行代销基金帐户内可用余额； ●要求客户本人确认签名；

银行询证函业务柜台操作规程

银行询证函业务柜台操作规程 为了规范我行询证函业务的柜台操作，根据财政部、中国人民银行《关于做 好企业的银行存款借款及往来款项函证工作的通知》，特制定本规程。 一、基本规定 （一）业务介绍 1、本规程所称“询证函业务”是指注册会计师在依法审查企业会计报表，验证企业资本，办理企业合并、分立、清算等审计业务时，以被审计企业名义向我 行发函询证，以验证该企业的银行存款、借款及往来款项等是否真实、合法、完整，我行按照财政部、中国人民银行有关规定据实作出回复的业务，是我行提供 给单位客户的一种中间业务。 2、询证函中询证的事项可包括：银行存款、往来款项明细、投资人（股东）出 资情况、借款、银行承兑汇票、信用证、保函等。询证函的申请人应为我行单位客户，询证函上应加盖单位公章或预留印鉴。对于询证函中询证同一客户两个及以 上存款账户，且预留银行印鉴不相同的，客户可以分别加盖每个账户的预留印鉴 或统一加盖公章。询证函的参考格式详见附件 1，询证函的格式和事项可不限于 参考格式中的内容。 3、询证事项中所列银行存款账户若已被质押、冻结、控制的，或有保证金账户的，回函时选择“数据证明无误”的结论，并在“结论”栏下方空白处手工增加“银 行声明”栏，注明相关情况并盖章。银行存款账户是否可以包括阳光理财机构客 户理财产品账户应按产品说明书中的约定执行。 4、我行可受理单位客户、询证函中载明的会计师（审计）事务所递交或邮寄的询证函。 5、询证事项仅限于单位客户在分行辖内的相关事项。 若询证事项仅为银行存款、往来款项明细、投资人（股东）出资情况的，各网点柜台可直接受理、回复。对于仅涉及本网点的上述询证业务，可由柜台经理审批 同意后，加盖“柜台业务专用章（对公）”正式对外回函；上述证明内容如涉及分行辖内其他网点的，需由分行运营管理部协助填写并审核后，再由受理网点加盖行 章正式对外回函。

某银行综合柜员业务操作流程

资料范本 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 某银行综合柜员业务操作流程 地点：__________________ 时间：__________________ 说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容

信用社(银行)综合柜员业务操作流程第一章 综合柜员的定义 综合柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的劳动组合形式。 实行综合柜员制的营业机构，应具备以下条件： 一、有较好的内部管理基础，各项规章制度健全，内控制约机制完善。 二、建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程。 三、设有事后监督岗，能够实施全面、及时的事后监督。 四、利用综合业务系统进行业务处理，每个柜员配置一套计算机终端及打印设备，一台高性能防伪点钞机及其他必要的办公设施。 五、有完善的、先进的电子化监控设施。营业厅内外安装电视监控录像设备，柜员每天营业开始直至营业结束账务轧平，业务操作过程始终处于监控之中。 六、营业柜台等基础设施符合安全保卫要求。 第二章 综合柜员岗位职责 一、负责在授权范围内办理直接面对客户的柜面业务操作以及受理有关业务查询、咨询等前台业务，不得故意压票或拒绝办理。

二、对其经办的每笔业务必须按规定逐笔认真审核原始凭证的真实性、合法性，确保交易选择及要素录入的准确性、完整性，并根据所办理业务的性质加盖有关印章及柜员名章。 三、严格执行柜员限额制度，超过限额部分及时上交入库。现金整理整把的入柜，整捆的入库。柜员之间的现金调拨必须由主管柜员统一调配。柜员如遇特殊情况，需柜员之间现金互相调剂的，由调入柜员负责对调入的现金当面点清，如果调入柜员不按要求清点，一旦发生现金调拨差错，由调入柜员负责。柜员内部现金调拨与上缴，调出方与调入方均应及时记账，互相协调配合。 四、柜员柜面兑换残币要严格兑换标准，并当着客户的面加盖“全额”或“半额”戳记。 五、柜员在办理业务时，如发现***，应会同主管柜员（或主办会计、网点负责人）当面予以收缴，向持币人讲明情况，查问来源，在***的正面和背面规范加盖**字样的戳记（蓝色印油加盖）。严禁柜员一人单独办理及暗箱操作**没收业务。对柜面混入到内部的**，按“谁收进谁赔款”的原则，**交主管柜员没收，柜员不得夹带**付出，违者要严格追究责任。 六、柜员当天的回笼款在未轧库前不得对外使用，当天的回笼款一定要经过整点、挑净、扎好，加盖日戳章及经办人名章，上缴主管柜员清点无误后方可柜面使用。柜员库款要确保干净、整洁、无差错。 七、柜员在办理现金业务过程中发生长款和短款，按长款归公、短款自赔的原则处理。发生长款，应及时向领导汇报，迅速查明，退

银行柜员岗位业务处理流程

银行柜员岗位业务处理流程 班级：××班姓名：×× 学号： 尊敬的老师，我论述的是：银行柜员岗位业务处理流程 为此，我参照我国商业银行现行的银行柜员制度，作出如下论述： 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。 职责综述 前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险；按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。 综合柜员的主要职责 1．领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交；2．负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记； 3．处理与管辖行会计部门的内部往来业务； 4．监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所年度结息； 5．监督柜员工作班轧帐；

6.银行科技风险识别与控制 7．办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单；打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿；备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督； 8．编制营业日、月、季、年度报表。 柜员的主要职责 1．对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存折、存单，收付现金等；2．办理营业用现金的领解、保管， 登记柜员现金登记簿； 2．办理营业用存单、存折等重要空白凭证和有价单证的领用与保管，登记重要空白凭证和有价单证登记簿； 3．办理柜台轧帐，打印轧帐单，清理、核对当班库存现金和结存重要空白凭证掌管本柜台各种业务用章和个人名章； 4．和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员正式上岗的银行柜员明确如下： 一，认识工作产品 柜员应对所推广的产品有一个全面的认识，从产品功能、产品定位、相对优势，到如何购买，要填写哪些单据，柜面如何操作等等，要将细节一一落实到位。这样才能心中有数，处变不惊。这样你在给客户提出建议时才会底气十足二，推广工作产品 推广其实就是一个学以致用的环节，是将我们所了解的产品，将我们的理财观念与客户分享的过程。但临柜人员由于业务繁忙，不可能像专业理财人员一样与客户详谈，这就注定了我们柜员只能通过经验以及简单的沟通，对客户的层次、需求进行判断，再针对其需求，抓住重点推荐一两种产品，切中要害。其实在我看来，我们的每样产品都有它的实用性。比方说，代扣和牡丹卡自动还款，都非常方便，为客户省心。基金购买赎回非常灵活，收益也较高。分红保险

商业银行柜台业务 课程标准

附件二： 《商业银行柜台业务》 课程标准 编写人： 审核人： 开课单位负责人： 制定时间： .

目录 一、课程基本情况 (3) 二、课程性质、地位和设计理念 (3) 1、课程性质和地位 (3) 2、课程设计理念 (3) 三、课程目标 (4) 1、专业能力目标.............................................................................................. 错误！未定义书签。 2、方法能力目标.............................................................................................. 错误！未定义书签。 3、社会能力目标.............................................................................................. 错误！未定义书签。 四、课程内容、教学设计和考核标准 (5) 1、课程内容和学时分配 (5) 2、课程教学设计 (6) 3、课程考核标准 (16) 五、课程实施建议 (17) 1、师资条件 (17) 2、教学设施 (17) 3、教学资源 (18) 六、其他说明 (18)

《商业银行柜台业务》课程标准 一、课程基本情况 二、课程性质、地位和设计理念 1、课程性质和地位 该课程是金融保险专业的一门专业核心课程，是通过对商业银行综合柜台相关职业工作岗位进行充分调研和分析，借鉴先进的课程开发理念和基于工作过程的课程开发理论，进行建设与实施的学习领域课程。目标是让学生掌握银行一线柜台业务的基本操作规范，具备处理个人存款业务、个人贷款业务、个人结算业务、个人外汇业务、个人代理业务以及柜面突发事件应急处理的能力。它以《现代金融基础》、《商业银行实务》、《财经基本技能》课程的学习为基础，也是进一步学习《电子银行》、《个人贷款》、《风险管理》课程的基础。 2、课程设计理念 该课程打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作项目

商业银行综合柜台业务教案

商业银行综合柜台业务

[授课时间] 第1周:2012年月日 [课题] 项目一商业银行柜员基本职业能力训练 [教学目标] 1、掌握商业银行岗位设置与岗位分离的要求及基本规定。 2、熟悉商业银行重要单证及重要机具等管理和使用规定、银行柜员服务规。 3、掌握银行账表凭证书写规要求，掌握商业银行柜员基本职业能力。 [教学重点与难点]1、重点：学习商银行柜台岗位设置及岗位分离的基本原则、规定及单证、机具、印章管理要求。 2、难点：掌握银行账表凭证书写规和商业银行柜员基本职业能力。[教学方法]讲授 [教具]教材 [时间分配] 4课时共计200分钟，具体时间分配如下： （1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）教授新课175分钟；（4）概括总结5分钟；（5）作业练习10分钟。 [教学过程] 模块一：柜台岗位设置与柜员管理制度规 一、综合柜员的岗位概述

1、综合柜员的定义：综合柜员是指在严密的监控围下，打破原有的业务分工界限，根据核算制度和操作规程，独立完成各项业务操作并承担相应经济责任的柜员。 2、银行营业机构劳动组织形式的变迁综合体现在：客户可以在一个柜员窗口办理完所有业务，集中了业务种类，缩短了业务处理时间，提高了银行柜台业务效率。 综合柜员制与经办复核制的比较： 综合柜员岗位设置。

二、柜员管理基本原则：为加强控管理水平，防风险，必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效地管理，做到事前审批、事中控制、事后督监。 三、授权管理 五、教材P4“不相容业务操作岗位分离分设要求”的具体讲解 模块二：服务规 银行员工仪表要求、银行员工仪容要求、银行员工仪态要求、银行员工服务语方规要求。 模块三：柜员书写规要求 一、数字书写基本要求 二、阿拉伯数字书写 三、大写金额书写 四、银行凭证填写人民币大小写金额要求 五、日期书写要求 模块四：重要单证、印章管理规 一、重要单证的领用、出售、使用、上缴及作废。 二、印章领用、管理、使用要求。

银行信贷审批业务的基本流程及关注点

银行信贷审批业务的基本流程及关注点国有银行一般分为总行、省分行、市分行、支行四个层级。股份制银行和城市商业银行因规模所限，不完全按行政区域设置，一般分总行、分行、支行三个层级。每笔信贷业务，都是从基层支行开始做起，然后再对应市分行和省分行的某个主管部门。 具体步骤： 1、建立合作关系。支行与客户之间建立联系，达成业务合作意愿。 【关注点】对借款额度要有准确表述，切忌“越多越好”之类的说法，因为这样既不符合企业的经营实际，也容易使人产生企业资金周转不畅、有可能形成资金断链等错觉。接触中，可以透露对银行提供存款支持等有利事项。 2、支行贷前调查。支行行长或主管行长、信贷业务部门经理、客户经理，一起到企业实地调查，并听取企业领导的经营情况介绍。介绍中，要结合实际，说明当前业务发展态势良好，国家政策、经济环境对本公司的影响不大，或自己如何克服了政策和环境的负面影响。银行还会通过网络进行调查，看企业及企业领导、股东，是否有负面信息，人民银行的征信是否正常，通过法院、工商、土地、房管等部门查询是否涉诉，房地产状态是否真实等。企业应关注此间的网络信息，提前做好准备。万一有负面信息，应提前删除。 最好邀请银行调查人员到生产车间、存储场地，边看边说，银行人员会随机提些问题，企业回答起来比较方便，双方都好接受。企业汇报结束前，一定要把企业的发展规划、发展前景描述清楚，让银行感觉到企业的发展前景向好。 有的行领导不一定和信贷部门一起参加贷前调查，但会单独到企业考察，除非与企业领导非常熟悉，对企业非常了解。

如果调查过关，客户经理会给一张《企业需要准备的资料清单》，或者约定发送企业邮箱。 【关注点】企业规模大小，经营是否正常；工作环境是否整洁，工作秩序是否良好，规章制度是否健全，企业发展前景如何等。主要是感观性、表面化的。如果有荣誉证书、牌匾、专利、政界领导人调研图片，以及企业自身的企业文化建设方面的资料等，应该一并提供。 3、支行上报分行。支行根据贷前调查情况，如果同意合作，会安排客户经理，并撰写报告，向市分行做专题汇报。一般市分行会有贷前沟通会，听取各支行的项目汇报，当场决定是否上会、继续跟进、深入调查、放弃合作。 为了提高成功率，企业应提示支行行长或主管行长在沟通会前，通过适当方式向市分行主管领导和主管部门（公司业务部、机构业务部、国际业务部、中小企业部、房地产金融业务部、风险管理部等）负责人进行汇报沟通，争取支持。 【关注点】密切与支行行长的关系，争取支行行长亲自向上级汇报和协调。上级行非常重视支行一把手的意见。企业应向支行表达愿意一起向上级领导汇报的意愿，争取与市分行有关部门领导和客户经理的直接接触，这样更有利于市分行了解企业。 4、市分行贷前调查。市分行沟通会通过后，由风险部、业务部（公司、机构、中小、房金、国际）组成联合小组，对企业进行贷前调查和评估。一般会有一个风险部的副职牵头。调查内容与支行基本相同。但会更关注一些财务指标，及细节性、实质性问题。比如：库存、现金、应收账款、银行流水等情况。一般小银行对财务账查看的更加仔细，要做到基本一致。万一出现数据与事实不一致情况，要有能够自圆其说的合理解释。

商业银行综合业务入门-一日工作流程说课材料

第二章 业务篇 从思想上、知识技能上作好准备后，我们就将在不同的岗位上开始自己的银行柜员生涯。本篇将从普通柜员的不同岗位对我们进行训练。 临柜柜员是负责办理直接面向客户的柜台业务操作及相关业务查询、咨询等工作的柜员。作为临柜柜员，一天的工作流程为： 签到 ---- 出库 ---- 日间操作 ---- 日终平账---- 签退。 通过本模块的学习与训练，我们要掌握临柜柜员的基本业务操作。 作为一名临柜柜员，每天办理日常业务前必须进行柜员签到，即进行注册，才能进入综合应用系统进行业务操作。 模块一 临柜岗位训练 模块1 签到

主管开机刷卡登陆签到界面输入密码登陆业务界面 [实训目标] 1. 熟练掌握签到的操作程序； 2. 学会操作密码的设置和修改。 [操作要点] 一、主管开机 柜员签到是在柜员终端进行，在签到前必须由三级以上主管进行主机开机。 [问一问] 为什么要由主管开机？ 我知道，是为实现综合应用系统的安全性，对柜员进行操作权限认定。 [操作要点] 二、临柜柜员刷卡 在主机开启成功后，临柜柜员用自己的权限卡刷卡，登陆签到界面。 小常识

银行安全性操作的发展：输入密码---刷卡、输入密码----手纹辨识。 相关知识 权限卡管理规定： 权限卡是指业务人员在办理业务时所必须持有的，表明、控制其业务处理权限范围的磁卡。权限卡是实现会计业务处理“事权划分、事中控制”的重要手段之一。权限卡实行严格管理，具体规定如下： 1、已签发正在使用的权限卡由持卡人自行随身携带或入柜（屉）保管，自负其责，严禁随意摆放或转交他人使用。 2、业务人员调动工作时，如仍从事全功能银行系统上机操作工作，且调动范围在其权限卡签发行的管辖范围内，则由权限卡签发行的人事部门对其权限卡内容进行调整；如调动范围在其权限卡签发行的管辖范围外，则应交回权限卡，在新的工作单位领取新的权限卡。 3、因人员变动、临时离岗、学习休假、岗位变动等原因引起的暂时离岗3天以上情况，要于变动当日（最迟2日内）在《业务人员信息调整申请表》中填

银行柜员日常管理知识及业务管理操作手册

转账支票业务 产品名称：转账支票业务 产品定义：出票人签发的，托付办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 使用范围：经中国人民银行当地分支机构批准办理支票结算业务的银行机构开立能够使用支票的存款账户的单位和个人，在同一票据交换区域的各种款项结算能够使用支票。 审查要点：支票是否真实、凭证差不多要素是否齐全、是否涂改。 风险提示：超过提示付款期限提示付款的，持票人开户银行不予受理，付款人不予付款。 操作流程： 一、审核内容： 1、柜员收到持票人提交的转账支票及进账单时，应认真审查： （1）是否本行出售的支票，是否真实，是否超过提示付款期限； （2）支票填明的持票人是否在本行开户，持票人的名称是否为该持票人，与进账单上的收款人名称是否一致；

（3）出票人账户是否有足够能够支付的款项； （4）出票人的签章是否符合规定，是否与预留银行的签章相符； （5）支票的大小写金额是否一致，与进账单的金额是否相符； （6）支票必须记载的事项是否齐全，出票金额、出票日期、收款人名称是否更改，其他记载事项的更改是否由原记载人签章证明； （7）背书转让的支票是否按规定的范围转让，其背书是否连续，签章是否符合规定，背书使用粘单的是否按规定在粘接处签章； （8）持票人递交的支票，支票背面是否作托付收款背书，签章是否符合规定； （9）支票的出票日期是否使用中文大写，书写是否规范； （10）支票正面记载“不得转让”字样的，是否背书转让； （11）支票是否已办理挂失止付。 2、柜员审查并验印无误，启动“1103单位活期存款支取”交易，功能选择“录入”，交易类不选择“2-转账”，录入相关信息。支票作借方记账凭证，进账单第二联作贷方记账凭证， 3、柜员复核启动“1103单位活期存款支取”交易，功能选

银行柜台服务流程工作心得

银行柜台服务流程工作心得 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 银行柜台服务之流程工作心得 一所银行是否优秀最直接就表现在其服务工作上，特别是柜台员工的工作最能让客户感受到其经营管理质量，所以，窗口员工必须严格执行各项规范，将服务工作做到最好。 银行服务窗口员工合规操作体会合规操作从我做起，优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业，建设银行的成功上市，并且在业务上突飞猛进的发展，都离不开一系列新政策的出台。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。要使建行的事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最

重要。 作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。作为服务窗口的一名员工，我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务;其实，优质服务也表现在一

些细微之处，持之以恒，我工作以来，一直在一线前台工作，作为一名普通的会计人员，我有很多的感触，我行装修、设施等硬件设施都不够气派、高档，但位于建设路的某单位，从交通方面来看，离盐湖支行较远，且该单位附近有多家装修豪华的银行，该单位却心甘情愿在盐湖支行开户，并存了1000万的定期存款，这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。 由此看出，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全;另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。 让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点!

流程银行与新一代核心业务系统架构

流程银行与 新一代核心业务系统架构
赵 刚 博士
赛迪顾问股份有限公司副总裁
2009年4月28日

目录
1、流程银行的核心 2、流程银行的核心业务系统架构 3、从业务到IT:构建流程银行的流程与方法

面对多变的环境，商业银行需要更加敏捷
国际化 现代商业 银行模式 资本运作 高绩效 商业银行所希望 达到的战略目标
股东与董事 会的要求 竞争者的 威胁 银行能力 转型方式
商业银行
技术进步
外部环境急速转变所 带来的压力与挑战
日趋复杂的 客户需求 监管制度 要求
兼并与 收购

商业银行管理模式创新的结晶——流程银行
?客户为中心
– 综合柜员制 – 客户经理 – 统一客户信息 – 多渠道体验 – 客户需求导向 – 客户关系管理
?高绩效
– 高收益 – 高成长 – 高效率 – 低成本
?电子银行
– 网上银行 – 移动支付 – 电话银行 – 自助设备
?数据大集中
– 数据集中 – 综合业务 – 大会计
流程银行
?全风险管理
?金融创新
?特色服务
– VIP服务 – 特色文化
?管理信息化
– ERP – CRM – BPM – OA – HR – FM
– Basel II – 产品投资组合 – 资产负债管理 – 混业经营 – SOX遵从 – 金融衍生产品 – IT治理

什么是流程银行？
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定义:通过重新构造银行的业务流 程、组织结构、管理模式以及文 化理念，颠覆性地改造传统的银 行模式，形成以流程为核心的全 新银行模式。
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? 流程银行建立的三个基础：
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1）业务流程； 2）单元化的活动或者服务；
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3）业务流程可量化的评估和监控的 目标和指标
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XX银行柜台远程授权业务操作规程

柜台远程授权业务操作规程 为了进一步规范柜台远程授权业务的操作，防范风险，特制订本操作规程。 一、基本规定 （一）柜台远程授权业务是指当辖属网点柜员办理的柜台业务，由于超过柜员交易限额、密码重置、签发个人存款证明和理财产品持有证明、个人大额资金划转和大额现金支取、柜员间现金调拨、操作错误需抹账等需要柜台经理通过操作业务系统授权或书面审批授权且柜台经理不在业务办理现场时，或交易金额超过网点柜台经理授权限额需要分行授权时，分行授权人员按规定审核无误后，采用跨网点授权（以下简称“远程授权”）方式完成的授权。 （二）远程授权方式一般适用于节假日、（或工作日中午、下午等需要集中授权的时段，下同）由分行运营管理部统一安排取得柜台经理资格的人员（以下简称“值班柜台经理”）轮流值班授权的情况。超过网点柜台经理授权限额的远程授权方式适用于所有营业时间。 （三）采用远程授权方式的，由于柜台经理不在业务办理现场，因此需由网点当班的另一临柜人员复核、在业务凭证上签字后再交由值班柜台经理审批。网点复核柜员应对业务的真实性，以及业务资料的真实性、完整性、一致性负责；值班柜台经理对业务的合规性、合理性及业务资料的完整性、一致性负责。对于超过网点柜台经理授权限额的远程授权业务，网点柜台经理应按前述复审柜员的要求和职责进行复审、签字。 （四）对于无须通过操作业务系统授权、但需要签字审批的授权类业务，网点柜员需要填写“XX银行柜台远程授权业务申请书”（附件，以下简称“授权申请书”），传真至远程授权机构书面审批授权。对于可以通过系统授权的授权类业务，无须再使用“授权申请书”进行书面审批。 （五）节假日负责远程授权的值班柜台经理办公地点可以由分行运营管理部根据实际情况安排在分行本部或辖内任意一个机构，并调整授权对应关系参数表。因此对于辖内网点较多、业务量大的分行或适逢有理财、国债发售、兑付等业务量较集中的节假日，各分行可以选择以下方式进行远程授权，以提高授权业务处理效率： 1、安排几个柜台经理同时在辖内任意一个机构进行远程授权；

商业银行柜面业务流程再造

商业银行柜面业务流程再造 第一章绪论 1.1商业银行柜面业务流程再造释义 通过改善服务寻求差别化竞争优势已经成为许多企业参与市场竞争的重要手段。银行业作为经营信用的感情密集型行业，其服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到银行的整体经济效益。因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，对于银行业来说，意义十分巨大。柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁；客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量。因此，柜面服务是银行服务十分重要的环节。加强柜面服务管理，规范柜面服务质量，提高柜面人员的优质服务意识，对于提升银行的整体服务水平和服务质量至关重要。 现行的柜面业务流程、操作风险控制和前后台组织结构三大基础体系还比较落后，无法适应激烈的市场竞争和满足优质服务的需要。经过深入调查研究后发现，诸多问题的症结都在于缺乏经过优化的柜面业务流程等一整套现代商业银行基础支持体系，因此决定启动柜面业务流程改造工程，按照市场效率原则，建立高效快捷的业务流程，提高前台交易质量与速度；按照责任对称原则，建立责任清晰、控制有效的前后台控制体系，提高内部风险控制的质量与效率；按照集约经营原则，重新界定前后台的业务界限，扩大后台的范围，提高集约化标准化处理业务能力，使网点成为纯粹的交易平台。 柜面业务流程在改造后，授权环节减少、前台工作量减轻、后台业务集中处理程度提高并加强了操作风险的程序控制和环节制约，实现了内部风险控制加强，对外服务效率提升，服务质量提高等预定目标，从而将受到了客户和前台柜员的普遍欢迎。 1.2 商业银行柜面业务流程的现状 银行柜面业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了从始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。 (1)相互隔离的传统柜面业务流程 遵循传统的分工理论，银行笼统地按活动的相同或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个群体从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部门，但对这些部门来说却是其工作的全部。在这样的职能型组织中，从某一个客户的需要来看，完整的业务流程常被分割得支离破碎。既导致了银行职员技能的专业化，成为一个片面发展的机器的附属，也增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。 如果说，在金融管制的时代，在比较稳定的市场环境中，在金融产品单一而简单，银行业务强调规模经济的情况下，流程片段化的危害还不是很明显，那么，伴随着信息化和金融自由化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行需要更有人情味地去理解客户，而不是按一个大众化的标准来寻找大批的银行客

银行贷款基本流程图

银行贷款基本流程 银行的贷款流程是比较复杂的，许多企业、特别是中小企业由于对银行贷款业务流程不熟悉，对银行要求提交的材料不清楚，降低了融资效率，甚至导致融资失败。下面我就银行贷款的一般流程加以介绍，并对每个环节中容易出错的地方加以说明，希望对中小企业融资有所帮助。 一、企业办理银行贷款一般流程： 二、企业在银行开立账户 1、确定开户网点： 1）就近、便利原则。 企业需要经常到银行柜面去办理业务，所以企业开户的银行中最好有一家是交通方便的；目前大部分银行都提供在线、银行等离行服务，选择电子银行技术发达的银行也很有必要。这样会减少企业财务人员的大量业务办理时间，而且也减少路途风险。 注意： 不是你看到的最近的银行网点就可以开户。小型商业银行所有机构都可以办理一般的对公账户开户，大型国有银行的储蓄所是不办理对公业务的，还有一些特殊账户是支行办理不了的，需要到分行营业部才可办理，所以开户时需要事先咨询银行。 2）服务良好原则。 虽然银行的服务标准原则上是统一的，但不同银行、同一银行的不同机构的服务质量也可能是不一致的。要考虑银行业务办理效率，有些银行客户多、业务多、窗口少，办理业务需要排很长时间队；不同银行的业务特长不一，对中小企业重视程度不一;这些都需要事先考察一下。 注意：有些银行个人业务很强，但对公业务不一定强，有些银行大客户很多、对中小企业重视程度可能就不够，所以如果你的企业处在业务快速成长期，对银行的服务要 求较高、考虑融资的话就需要花一些时间寻找银行。很容易试，去上门了解一下银行对公业务，看银行工作人员的能力和服务效率就知道了。 3）贷款统一原则。 银行贷款是属地管理。贷款主体和开户主体必须是一家法人单位，贷款行和开户行必须是一家分支机构。

商业银行柜员日常工作流程

柜员一日流程 一、班前准备: 1、检查网点安全情况(含ATM)及大厅客户服务设施就是否处于正常状态; 2、按考勤指纹仪签到,打扫网点卫生包括办公设备的清洁; 3、严格按照安全保卫制度的要求接库:查瞧押运车辆及停放位置、核对押运人员照片无误后打开联动门,仔细检查款箱的完整情况再双人签字关联动门; 4、打开各种电子设备电源,开启服务评价器及我行视频系统; 5、查瞧凭条盒根据需要补充所需的各种凭条; 6、双人在监控下打开各自的款箱,整理好钱款、凭证准备对外营业。 二、班中工作: 1、根据人员的分工情况按总部要求及网点需要打印各类批量凭证、清单及报表等; 2、主管柜员查瞧各种账务清单、报表并核对待清算科目余额,检查大小额有无退汇等; 3、主管柜员每月初要做好报表的填写报送,利息税、印花税等的上划,每月按照总部的文件精神及时整理费用发票并填表送财务部报销,季度结息日要做好存贷款的结息工作,做到应付尽付、应收尽收; 4、库管柜员要根据网点情况做好现金及重要空白凭证的计划申报、上下解确认及下发; 5、客户前来办理业务柜员一定要先按评价器“您好,欢迎光临”,根据不同的客户群体灵活地做好三声服务、文明服务,并让客户按评价器

对自己的服务进行评价; 6、严格按照我行的操作流程及规章制度办理各项业务及内部账务; 9、负责电子联行及外联账务的柜员要及时做好来账打印、挂账处理及查询查复等; 7、为客户办理业务的同时要针对不同的对象推广介绍我行的新业务如网银、财税库银等; 8、认真做好柜面的反洗钱工作,大额存取款要查验身份证并登记号码,遇到可疑的交易提交给反洗钱报告员上报,反洗钱报告员要及时登陆反洗钱系统录入大额可疑交易并验平,情节严重的要进行专报; 10、业务空闲时整理残破币,保持钱箱的整洁; 11、及时登陆人行系统对新开立的结算账户进行备案; 12、认真及时地登记本岗位的各种登记簿,收集整理好相关资料。 三、日终工作: 1、停止对外营业后检查整理传票,盘点自己尾箱的库存,保证账款准确无误; 2、柜员之间交叉盘点库存现金及重要凭证并登记交叉盘库登记簿; 3、将钱、证、章及重要物品放入款箱,双人上锁加锁扣,登记押运交接登记簿; 4、换人认真复核勾兑流水并签字; 5、打印现金收付登记簿、柜员流水账、表外销号清单后正式签退; 6、主管柜员查瞧内网通知(上解款日还要瞧中心库就是否已做上解确认),一切正常后机构日结,关终端、关办公电脑; 7、押运车来后不仅要与早上接库时一样查瞧车辆、核对照片,还要让