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顾客退换货处理标准及流程 (1)

顾客退换货处理标准

一、退换货期限

1、商品自售出之日起7日内出现质量问题，消费者可退货；

2、商品15日内发生性能故障可换同类或同种商品；

3、因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内；

4、在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的可退货或换货。

二、退换货须知

1、商品存在质量问题；

2、退货时必需携带有效单据：电脑小票、发票；

3、商品有完整的原内外包装、说明书、配件等；

4、对于以下商品将不予退货：

A、电池、录音机、CD/VCD碟、书籍

B、烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉

C、紧身内衣裤等

三、权限设定

1、200元之内由服务中心人员二位同事签名确认退换货；

200元—500元由收银部管理层批准后签名退换货

500元—2000元由店值班批准后签名退换货

2000元以上由店长批准后签名退换货

2、无小票、无质量问题、超过退货期限、已拆包装之类的退换货，由

收银部助理以上管理人员本着让顾客满意的原则酌情处理；

3、所有退换货需及时联系部门员工确认并跟进有关质量问题

四、退换货争议

如果顾客对于退换货的处理有争议，有进一步要求的需处长处理；

1、身体受害者，劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明（区级以上

医院证明）；

2、要求食品化验的，须双方共同去防疫站。哪方责任哪方负责；

3、通知店长、采购相关负责人、总部法律事务部。

顾客退换货处理流程

顾客持相关凭证及商品至服务中心办理

服务中心人员根据凭证核对购物时间、商品类别，聆听了解顾客需求，并在顾客小票上做相应记录。

服务中心退货员填写《销售退回证明》一式两联：财务联、收银联），录入电脑打出退货单将相应货款返还给顾客并要求顾客在销售

退回证明上签名确认（附件\销售退回证明.C50-01.xls ）

当班退货员下班整理当班顾客退回商品,返回卖场时需部门员工及防损员在《销售退回证明记录单》上签名（附件\销售退回证明记录单C50-02.xls ）

换货：顾客持小票至商场挑选相应商品并至收银台付款。

退货：直接凭原始单据

在服务中心办理

顾客持当日换购商品小票及原退货商品小票至服务中心

服务中心授权指定退货

人员

由退货员将《销售退回证明》、《销售退回记录单》、

退货小票、备用金交收银中心领班清点核查，检查单据是否有完整签名（收银员、顾客、防损、部门员工、店值班），退货记录核实无误后，从当日营业款内补充退货款。

领班在收银中心《退货款领回登记本》上登记，退货员签名确认。

第二天财务出纳需核对前一日退货记录

销售退回记录单

Dete Time: from: to: Cashier Name

日期时间: 从至收银员姓名

Nunber "Sales Return From"No Deparment By Date Goods Name Return Amount Remarks 序号"销售退回证明"编号部门购买日期品名退换原因金额备注1

Sub-Total

小时RMB Security Signature Food Signature

保安签名食品处签名

Non-Food Signature Fresh Signature Total

非食品签名生鲜处签名总计

销售退回证明

发票号发票日期退货日期

Invoice No Invoice Date Refund Date

商品名称数量含税单价含税总额退货原因第

Item Name Quantity Unit Price with Tax Total Amount with Tax Reason for Return一

联

：

收

银

兹证上述所列的销售退回／折扣确为事实

WE CERTIFY THAT THE SALES RETURN OR DISCOUNT LISTED ON THIS REPTIS

TRUE

TEL (联系电话):

CUSTOMER`S NAME(顾客姓名)

销售组长签字收银员签字保安签字(家电)

SALES HEADSIGNATURE CASHIER SIGNATURE SECRITY SIGNATURE (APPLIANCE)

保安签字(每日结束时)

C50-03

销售退回证明领用登记表

领进领出收回日期号码领进人日期号码领出人收银中心日期号码交回人收回人