服务管理

一1服务业和第三产业的区别：、服务业是第三产业的一种，所以服务业是第三产业，而第三产业不仅仅此服务业，第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业2服务在社会经济生活中的作用：缩小生产者和消费者的空间距离，实现物流、信息流、资金流的合理流动，促进知识技术的传播。渗透在商品生产、分配、消费的各个环节，对实现实物商品价值和使用价值有促进作用。开发实物商品的价值以增强其附加值，提高消费者的效用，更好的卯足消费者的需求3制约我国服务业发展的主要因素：认识上存在着误区。服务专业化程度低。服务管理水平低。对服务业人才培养没有重视：二1为什么无形性是服务的最主要的特征：因为服务是一种无形的东西，只能主观去感觉，无形性是服务有形产品区分开来的最大特征.2服务分类对于提高服务管理水平具有怎么样的重要意义;每一种服务都具有其特性，所以制定和实施服务战略时，必须考虑到不同服务类型自身的特点，服务分类能将服务科学分类，为决策提供帮助三1简述各种服务战略的指导思想：成本领先战略,通过降低成本，使成本低于竞争对手，并获得，经济效益高于平均水平。差异化战略生产比竞争对手功能更强、质量更优、服务更好的产品以显示经营差异，使顾客感觉接受的服务独一无二。集中化战略满足客户特定的需要，专注于某部分的消费群体或特定市场2简述服务市场营销组合：4p组合策略即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。后面有增加了人（people）有形展示（physical evidence）过程（process）四1设计服务作业系统蓝图需要考虑的因素;顾客，前台工作人员，后台工作人员，服务支持过程2简述比较服务系统设计的一般办法：一般方法生产线法，将顾客视为共同生产者法，顾客参与法，信息授权法，生产线法有限的个人差异，将整个流程划分成数个例行工作降低成本，将顾客视为共同生产者法，减少服务人员，，顾客参与法根据与顾客接触的程度，来决定服务提供者的水准。信息授权法运用信息技术，同时对员工授权，顾客可以在服务中采取比较主动的角色五1服务设施定位的方法：单一设施定位可以用直角距离法欧几里得法。定位零售场所。多种设施定位：2服务设施定位的新策略：六1为啥服务接触重要：①优质的服务接触有利于提高顾客满意度和忠诚度；②对于每一个组织来说，都有一些特定的接触是实现顾客满意的关键；③优质的服务接触有利于企业进行有效的管理；④服务接触是服务生产和消费的过程，决定了顾客的服务感知和营销组合展示效果，所以必须重视服务接触在服务营销中的重要性，否则一切的努力都是白费；⑤服务接触瞬间决定了客人对服务的印象即服务感知，客人将服务感知与服务期待进行比较，从而决定了服务的满意度。2描述服务利润链一系列因素之间的相互关系七1.服务质量的五个维度与产品质量有什么不同？服务质量的五个维度指的是服务质量范围，它包括可靠性、保证性、响应性、移情性、有形性，是抽象的一种感知。而产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露，是从产品的实际角度出发的。2利用SERVQUAL方法测量服务质量存在哪些优缺点？优点：依据SERVQUAL方法，我们可以从中找到到底是范围中的哪一个方面存在问题，从而有针对性地提出改进措施，提高服务质量。利用这种方法可以发现服务质量中的具体问题。缺点：具体实施的检验工作比较复杂。所选择的22个指标相对而言并不是适应所有的服务公司，需要依据不同情况来定，所以采用这种方法时要慎重。八1.如何将服务失败转变为一件有利的事情；发生服务失败后，要及时向顾客道歉，采取相应的服务补救措施，有礼貌的、细心的和诚实的对待顾客，无争吵并快速程序化的对顾客做出公平赔偿。2.列举文中提到的服务补救方法，除了这些方法，是否还有其他的补救方法？文中提到的方法有：逐件处理法、系统响应法、早期干预法、替代品服务补救法。还有授权员工法，动态跟踪访问法。九1、为什么即使在服务能力多于接待顾客所需时，等待队列仍然会形成？一般来说，在需求超过服务企业的运作能力时就会出现排队问题，另外，顾客达到时间的随机性与服务时间的差异性也是产生排队问题的重要原因。当难以预料顾客要求服务的时间时，当无法预料服务的持续时间时，排队现象就会出现。2、在等待队列的情形中，管理者要考虑的主要成本权衡是什么？管理者必须衡量为提供更多快捷服务（更多的车道、额外的降落时间、更多的收银台）而增加的成本和等待费用之间的关系。3、如何转移注意力，以使等待变得不那么痛苦？用积极的方式去填充空虚的等待时间，使之不再令人难以忍受。如为等待的顾客提供舒适的座椅；在等待区域内渲染一种活泼、振奋的气氛；播放一些娱乐

节目或与服务相关的科普节目。十1.为什么服务员对任何服务组织的成功都是关键因素？你认为服务员工的那些行为会对企业产生不良影响？公司-员工-顾客之间的链式关系正说明了员工在服务组织中的地位和作用.对于服务机构,他们可以是唯一使服务有别于竞争对手的方式,也可能是失去顾客的原因所在.他们是顾客眼中的公司代表,也扮演了营销者的角色,直接影响顾客的满意度.员工的不完整的服务流程,服务不及时,不安全,与顾客产生冲突或着装不适都会对企业产生不良影响 2.员工授权有哪些利弊？管理者如何作出授权的选择？利:1提供过程中快速反应顾客需求2补救过程中对不满意顾客快速反应3对工作,自己更满意4更热情友善对待顾客5是创新思想的宝贵源泉6影响巨大的口头宣传与顾客保留弊:1员工选择,培训投资增加2劳动力成本提高3缓慢缺乏一致性服务4违背公平竞争5过分或错误的决定授权的选择：1员工参与2更宽的职权3更多的介入。十一一、针对你所熟悉的的一个服务企业，请指出其服务能力会受到哪些因素的限制？（开放型题目）仰恩大学主要受师资资源的限制，部分课程甚至因此导致停掉。其次是对部分专业如计算机专业就受到设备的影响，一台屏幕较好运行速度快的计算机对学生的健康和学习效率更有帮助。最后学生宿舍的条件也造成口碑上的瑕疵，贴吧上经常能看到新生对宿舍的吐槽。二、服务能力与服务需求的平衡有哪些策略？（1）改变需求以适应能力：1.改变服务的提供2.与顾客沟通3.改变服务传送的时间和地点4.价格差异（2）改变能力以适应需求：1.扩展现存能力2.延长时间3.增加劳动力4.增加设施5.增加设备6.在需求低谷期间安排修整时间7.交叉培训员工三、简单介绍收益管理的3类决策及其运用。1.价格决策。价格决策主要在预订时间、服务时间、市场细分市场等等不同条件下以适当的价格向特定的顾客群体销售服务产品，如飞机票的预订时间越早越便宜。2.服务能力再分配决策。对可以划分等级的服务进行服务能力分配调整。如春运时，减少卧铺增加硬座来运送更多的旅客。3.超额预订决策。根据实际情况适当扩大预订数量，如金论饭店确定超额预订策略来减少顾客爽约带来的损失。十四1、试述新服务产生的原因及途径。原因：新服务的发展.是保持和提升市场竞争力的需要.是服务产品组合新陈代谢的必然要求.是调动闲置生产能力的有效手段.有助于企业抵消服务需求的季节性波动.有助于企业更大地分散经营风险.是企业探索新市场机遇的工具途径：.全面创新.局部创新.改型改异.形象再造外部引进2服务收益率生命周期4个阶段特点各是什么？如何制定相应对策？特点：引入期短，服务收益率几乎为负值；成长期教短，收益率开始迅速提高；成熟期持续时间相当长，某个时间点收益率达到最大值；衰落期收益率减少快。对策：引入期的时候必须做出大量人员培训和设施方面的投资，达到快速渗透的效果。成长期则需要提高利润率和市场占有率。成熟期则不断改良提高发展速度减缓进入衰落期。衰落期则应该转型退出。

十五1提高生产力有哪些方法，各有什么利弊？.提高服务员工的素质。服务品质上升，但操作难.采用系统化技术。能够良好的控制成本，但也可能导致人和机器的矛盾.减低服务层次。成本降低，但同时往往会削弱自己的竞争力.用产品代替服务。能较快满足需求，但同时缺少了发展潜在顾客的机会.引入新服务。服务效率提高，但也就带来新的问题6.顾客互动性。服务需求增多，但要考虑的方面太多，成本高7减少供需间的错位。达到供需平衡，也就意味着无法饥饿营销。2、质量改进计划应该注意的问题？如何有效利用戴明循环？质量改进计划应该遵循顾客满意、事实管理、戴明循环和对人的尊重等原则。分析现状，找出问题.分析产生问题的原因或影响因素找出主要影响因素.制定解决措施.执行措施.调查和评价.工作结果标准化提出尚未解决的问题进行新的PDCA循环。3、如何看待生产力与提高质量之间的关系？1.生产力要和质量平衡，生产力和质量是相辅相成的，如果你对某人有好的服务但你服务效率低下，导致后面排队的人没有及时被服务，其本身也就没有所谓好的服务可言。2.生产力的提高影响着服务质量。如电信业的快速发展促进了电信服务质量的提高。

服务流程管理制度

流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供

管理方案计划服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商

第一章 服务体系组织架构及职责

第一章服务体系组织架构及职责 一、目的 规范五菱工业公司服务体系各部门职责，确保体系有效运行。二、适用范围 适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。 三、术语 无 四、引用文件 无 五、业务结构

六、职责 6.1服务网络科 负责服务商的规划、建设、管理，服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。 6.1.1客户关系模块职责

●负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），为用户提供支持； ●负责受理用户求助和投诉，及时传递至相关部门处理并监督实施； ●负责组织收集、整理产品投诉案例； ●负责建立用户信息，并归类管理，进行跟踪回访服务。 6.1.2服务网络管理模块职责 ●负责服务网络的规划、开发与管理； ●负责服务商的整改推进； ●负责组织与实施对服务商的考评； ●负责对服务商提供业务支持； ●负责服务商的培训工作指导。 6.1.3索赔结算管理模块职责 ●负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理； ●负责三包故障件回收、验证及索赔管理； ●负责三包旧件库管理。 6.1.4配件供应管理模块职责； ●负责服务商的配件供应； ●制定和实施配件销售政策和管理政策； ●不断优化配件物流方案，提升配件响应速度。 6.2服务保障科 负责提供服务经理及服务商技术支持，培训。下辖技术质量、售后工程等模块。 6.2.1技术质量模块职责 ●负责服务商的维修技术支持； ●质量信息的收集及反馈； ●组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定； ●组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析；

●现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。 6.2.2售后工程管理模块职责 ●售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布； ●售后技术服务措施的备案管理和发布。 6.3服务经理 ●负责辖区内服务网络的规划建议及实施； ●负责对辖区内服务商的管理，并提出考核建议； ●负责辖区内客户、服务商的培训； ●负责辖区内质量信息的收集、分析和反馈。 6.4服务商 ●按照委托授权的范围开展服务工作； ●享受优惠价格购买我公司专用配件； ●有权获取我公司产品资料、技术资料及服务资料，接受我公司技术培训； ●按照要求开展服务工作，满足客户服务需求； ●完善自身建设，为辖区客户提供主动、及时、有效的服务； ●负责客户资料的建档并开展回访； ●负责市场信息的收集并及时反馈； ●负责服务旧件的分类、包装及发运； ●配合我公司开展的各项市场服务活动，维护我公司及产品的形象。

在细节中体现服务 在服务中强化细节

在细节中体现服务在服务中强化细节 -------- 浅谈酒店细节服务的重要性 老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。“勿以善小而不为！”三国时期，一代枭刘备就深谙此道。古往今来，国内外涌现出了一大批诸如麦当劳、沃尔玛、奔驰、海尔、联想等顶企业。历历数之，这些优秀企业之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地注细节，并把小事做细。麦当劳总裁弗雷德·特纳就曾坦言：“我们的成功表明，竞争者的管理层下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” “泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细…… 细节，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得极不起眼又容易被人忽略，却最能影响大 细节决定成败，这已经成为大家的共识。一个好的细节给企业带来的变化可能微乎其微的，一个坏的细节却可能败坏整个企业的声誉。俗话说千里之堤，溃于蚁穴。说的就是我们要从大处着小处着手，做好每一个小细节，日积月累，把每一个良好的服务细节变成酒店形象的一部分。提高店的知名度，使客户认可酒店，相信酒店。 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也

对总包的管理的认识及相应配合协调管理服务方案

对总包的管理的认识及相应配合协调管理服务方案

对总包管理的认识及相应的配合、协调、管理、服务方案 一、对总包管理的认识 （一）项目工程总承包的内涵 工程总承包企业受业主委托，按照合同约定对工程建设项目的勘察、设计、采购、施工、试运行等实行全过程或若干阶段的承包。 工程总承包企业按照合同约定对工程项目的质量、工期、造价等向业主负责。 项目工程总承包主要包括两种方式：（1）、设计-施工总承包；（2）、设计采购施工总承包。（二）对总包管理工作的认识 1、总承包管理是对业主负总责的项目管理，应重视总包管理的综合组织、协调和控制能力。在整个项目工程中，始终处于核心地位，要充分体现和突出总包的管理和作用。协调处理好各相关方的相互关系和利益。 2、在投资控制方面、进度控制方面、质量控制方面、合同管理方面及组织协调方面应掌控有力，控制得当。 3、以大局为重，主动做好协调工作，组织有关各方参与总包工作协调会议，积极完成总承包单位项目工程协调工作。 （三）对总包管理制度的认识 1、人员管理制度：人员管理制度是规范各岗位人员权限与职能及

工作内容和相关要求的规范、规程。经过各项人员制度的贯彻执行，最终做到文明施工，责任明确，落实彻底，管理恰当。 2、质量管理制度：是项目质量管理的文件、条例。贯彻执行质量管理规定及相关质量检查制度，有效防范质量事故的发生。 3、安全管理制度：是保障项目工程安全生产的管理文件，有效的安全生产和安全保障措施及完备的安全教育和安全事故处理手段，是工程顺利开展的必要前提。 4、技术管理制度：是硬性的技术指导文件，有效的技术组织措施，能完善组织规划和保障施工进度。 5、信息资料管理制度：是对整个项目信息、资料的系统采集、整理和分析工作的要求。 （四）对总包管理内容的认识 1、施工进度：编制施工总进度计划和单位工程施工进度计划，建立施工进度跟踪管理和控制机制。 2、工程质量：建立质量管理体系，编制质量计划，制定质量管理办法，对质量实施全程程控制。 3、安全管理：坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立健全安全管理体系和安全生产责任制，确保项目安全目标的实现。 4、成本管理：建立项目成本管理、考核体系，编制项目成本管理手册，对施工过程发生的各种消耗和相关费用进行成本核算和控制。 5、合同管理：实施对各种买卖合同、租赁合同、借款合同等的有

浅谈物业管理中的细节管理

浅谈物业管理中的细节管理 物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 服务行业注重服务质量，也需要微笑服务。永远是真诚地微笑面对业主。绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。关注细节是企业自身发展的需要,也是市场化运作的需要.当今物业管理行业竞争激烈,业主的服务要求日益提高,细节管理以成为物管企业品牌化的重大举措,细节服务已成为服务行业成败的关键. 什么是细节？细节就是细小的环节或细微的组成部分。在物业管理行业日趋竞争激烈的今天，各个物管公司都充分认识到了细节管理的重要性，都希望通过细节管理和服务来提高企业的知名度。但我们又可以随意看到：保安虽然站得笔直，工作也很认真，但保安服装绉巴巴的，钮扣也不齐全；维修工接到维修任务后，急速赶往业主家中，很快解决了问题，但由于没带鞋套就急忙维修，结果忙完活后，将业主漂亮的木地板踩得很脏；绿地里的警示牌虽然做得很漂亮，但狂风刮过都歪歪扭扭、很不雅观，或绿化工完工后未将其复位，但巡逻的保安（包括物管人员）往返而过均熟视无睹；工号牌总有那么几个员工忘记佩带或佩带不规范；办公室的盆栽植物虽然漂亮但布满灰尘等等…… 以上这些虽然仅是一些鸡毛蒜皮的小事，但如果不引起我们足够的重视，不从观念上引起对细节管理的高度关注，基础管理、规范管理就是一句空话，企业的品牌战略就无从谈起。我要说的是，行业不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失败一定有原因； 物业管理行业的劳动密集型和相对低的技术含量使很多的人士都认为门槛低、很简单。但是物业管理服务产品实现过程的多点多界面的特点决定了细节管理的重要性。物业管理首先是为业主服务、保安、保洁，这种连续性和重复性的服务特点使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现必然是不简单。物业管理公司实施过程看似简单、琐碎，但在所有的物业公司运作过程中，往往却是最普遍、最突出的问题。因为责任心和服务意识稍有不到位，这些简单容易的事做起来总是马马虎虎、漏洞百出。对于物业公司来说，什么才叫不简单？能够把简单的事情天天做好就叫不简单。什么叫不容易？大家公认容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。细节能够造就优秀的物管企业，细节考量着每一位物管员工的服务水平，细节体现了物业管理企业的内部管理水平和服务产品的质量，从而决定了企业在市场上能否占有一席之地。 “天下大事，必做细节”全程关注细节，用细节催生专业，用细节表现修养，用细节体现艺术，用细节凝聚效率。既然细节管理如此重要，那么作为物管行业该如何实施细节管理呢？ 首先，要建立一套良好的品质管理督导机制。要坚持“已所不欲，勿施于人”，想问题得从全局考虑，以大局为根本。力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，在服务中于细微处见真情。《细节决定成败》一书作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你们很多常规的活没做到位，”的确发人深省。对服务中容易出现差错和忽视的问题进行及时有效的纠偏和导正；对细节管理中容易暴露出来的热点、难点问题组织相关机构和人员进行细致的研究和分析，科学的分解，组合管理服务过程，配置合理资源，提高服务品质，满足业主的需求和期望。 其次，要动员每一个员工都行动起来，注重细节，并落实到位。要根据行业服务规范并

各项管理配合方案-售后服务方案及保证措施

2.工程回访的组织机构 3?保修期限 第十一章 售后服务方案及保证措施 第一节售后服务方案及保证措施 一、工程质量回访、保修 工程质量回访和维修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工交付使用后，应 调查掌握工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，做好竣工后的 服务工作。 从工程交付之日起，工程保修工作随即展开，在保修期间，我们将依照建筑工程 质量管理条例，成立保修小组现场办公，本着对业主负责的态度，以有效的制度和措 施，优质、迅速的服务，做好工程保修工作。工程正常投入使用后，我们将定期和不 定期地对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题，并按照要求提供每 月、每季、半年、一年的维修检查。 1.工程质量回访的内容 珠江城项目 机电安 装总承包工程

本工程质量保修期从竣工验收合格之日起计算，保修期由发包人承包人根据国家有关规定在合同专用条款中约定，具体时限为： （1）单价20XX元人民币以下的器材/设备质量保修期为5年； （2）单价20XX元人民币及以上10000元人民币以下的器材/设备质量保修期为10年； （3）单价10000元人民币及以上的器材/设备质量保修期为15年。 器材/设备自身质量保修期超过上述期限的除外。 4. 保修责任 我们在接到业主质量保修通知之时起，在一天内到达现场检查情况并及时予以保修。如发生紧急抢修事故，我公司将在接到通知书后立即到达事故现场抢修。 我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任，若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给予维修。 5. 保修措施 本工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到的服务。工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明； 现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定 解决、处理办法，对于一般故障，保修工作将在12小时内处理完毕，对于重大设备故 障，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在2?3个工作日内完成，若维修人员 在维修过程中，未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。 6. 保修记录

业务流程管理制度(精)

第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行

终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集

代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部

破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表

表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

管 理 服 务 体 系

管理服务体系 （1）组织构架体系 1）总经理职责：主持公司全面工作及日常运营管理； 2）保安服务部经理职责：受总经理管理，负责所有保安服务工作日常管理事宜； 3）稽查督察部经理职责：受总经理管理，负责所有服务区域的日常稽查督查工作； 4）装备服装部经理职责：受总经理管理，负责公司内部所有保安服装、配饰及安保用具的管理工作； 5）教育培训部经理职责：受总经理管理，负责所有保安员的培训教育； 6）行政部经理职责：受总经理管理，负责处理公司日常工作安排及处理可能发生的突发事件； 7）财务部经理职责：受总经理管理，负责处理公司的所有财务管理。

8）保安队长职责：在保安服务部经理管理下、稽查督查部经理监督下对服务项目制定工作计划，管理所在项目的保安人员。 9）机动特勤队队长职责：在行政部经理的管理下，在服务项目发生重大突发事件时带领特勤队员第一时间到达现场进行有效处置。 （2）服务理念体系 从本质上讲，保安行业是一个有偿服务行业，为保障住户、客户的人身和财产安全的服务，保安管理工作就是落实各项管理制度和为业主提供优质的服务，保安人员要树立起“服务第一，业主至上”的思想。营造文明祥和、秩序井然的居住环境，树立新腾保安服务公司保安员的良好形象，以取得最佳社会效益和经济效益。 （3）完整制度体系 为加强保安公司内部管理，推进保安队伍专业化、正规化建设，公司各项管理工作遵守《劳动法》、《劳动合同法》和《保安服务管理条例》的有关规定。并在此基础上建立了《保安服务管理制度》、《岗位责任制度》、《保安员管理制度》、《保安员培训制度》、《档案管理制度》等一整套服务管理制度。 （4）内部控制体系 a.本公司员工和全体保安队员在服务之余须加强法律知识和业务知识的学 习，不断提高自身的综合素质，适应保安业务工作需要。 b.公司员工和各中队队长坚持每半月一次的政治、业务学习制度，集中学习 由公司保安服务部和教育培训部统一组织；保安队员坚持每月一次的学习，班、组长由队长组织学习，并作好学习记录。 c.严格考勤，在公司和中队、班、组统一组织的学习活动中，不得无故缺席、 迟到、早退，凡缺席、迟到、早退的按公司考勤制度规定进行处理。 d.公司员工与公司签定劳动合同后，必须严格遵守公司的各项管理规定，共 同维护公司利益，做到爱岗敬业，认真按时、按质、按量完成本职岗位的工作任务和公司的各项工作任务。 e.公司员工根据工作需要进行定岗、定位、定职责，由公司统一安排工作， 不服从工作安排的，公司可责令其待岗或辞退处理，待岗期间不发给工资和其他福利。

关于梳理日常管理业务流程的通知

关于梳理日常管理业务流程的通知 矿属各单位、科室： 根据集团公司《关于梳理日常管理业务流程的通知》（神宁办〔2012〕110号），为顺利实现日常业务全部上网办理，取消日常业务纸质办理形式,现就有关事项通知如下： 一、各单位、科室接通知后，抓紧梳理目前纸质上报、审批的业务流程，提交本单位日常管理业务流程需求。对每一项业务流程绘出流程图（见附件1），并制出对应的业务审批表格（见附件2）。 二、业务流程梳理原则 （一）“谁实施管理、谁梳理流程、谁提出需求”原则。日常业务最后审批单位或部门按照工作职责划分，对本单位负责（或牵头负责）的日常管理（含单位内部管理）进行流程梳理，提出业务流程需求。 （二）“实事求是、便于操作、效率为先”原则。各单位以目前日常业务管理实际为依据梳理流程，尽量简化流程中的审批环节，特别是必选环节，便于流程上线运行后提高工作效率。 （三）“应有尽有、全面覆盖”原则。各单位要对目前的工作流、业务流进行全面梳理，凡是形成流程类的业务，全部梳理提交流程需求。 三、各单位管理的其他信息化系统中已经开发的审批、上报业务流程，本次不再梳理，但涉及到“线下”的业务流程要进行梳理，并提出流程需求，同时注明与本需求关联的“线上”业务流程。 四、各单位于6月12日将业务流程需求通过RTX报党政办公室（联系人：张武刚，2431468）

附件：1.OA系统二期开发业务流程图（参考样式） 2.OA用户申请单（参考样式） 二〇一二年六月八日 附件 1 OA系统二期开发业务流程图 （参考样式） 一、月报审批流程类 （一）名称：业务月报审批流程（宁东洗煤厂） 制表→科长审核→分管领导审核→厂长签发→上报集团相关部门 （二）名称：基层单位上报的月报、年报（煤化工安健环保部） 各单位安全管理科室技术人员编写技术月报→安全管理科室负责人审核→各单位主管领导批准→公司安环质保部分管技术人员审核、编写公司安全月报、年报→安环质保部负责人审批→公司主管领导签发→报神华、神宁集团相关部门 二、结算审批类 （三）名称：水电费结算审批流程（水电公司） 抄表录入生产结算表→用户确认（相关单位）→水电公司财务→矿动力科科长签字→机电矿长→矿长→矿财务会计→财务科长→进入ERP （四）名称：集团造价中心审批流程

提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感

提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》 读后感 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感提要：关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合 更多内容源自绿化 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感 “天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。 而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，

就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。 结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径 分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注： 如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品

服务过程管理的效率和效

第15章服务过程经管的效率和效果→重要知识点 1.服务过程的含义 服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作2．服务过程效率的含义 服务过程的效率是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。 3.服务过程的效果的含义 服务过程的效果主要指服务企业的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的递送过程。 4.生产率的含义 生产率通常指的是一种生产过程的产出相对于投人总值的比率。 5.服务业的输出 服务业的输出是指服务提供的容量和数量。 6.顾客容忍区的含义 顾客容忍区（zone of tolerance , ZOT ）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 7.服务流程再造的含义 服务流程再造是指服务企业或部门，从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 →难点要点分析 顾客对服务生产率的影响是怎样的？

分析： 该知识点是本章的重点，读者需认真理解。 在服务生产投入中，服务企业和顾客的关系并不是简单的一种关系，而是主要有四种关系（见Gr?nroos 1993和1994），包括：（1）服务提供者在与顾客分离的情况下，单独生产服务；（2）顾客自我服务；（3）服务提供者与顾客共同合作生产服务；（4）顾客之间互相合作生产服务。然而，很明显，在无边界的组织中，界定生产率的传统方法也就不再有效了（Devanna和Tichy 1990）。 1.顾客对服务生产准备阶段的影响 顾客对服务生产率的影响可能是积极的也可能是消极的。例如，顾客能够通过允许服务企业利用他们的投入资源，如技能、能力和体力等，来提高服务生产率。这通常是一种基于成本考虑的理论（Bateson 1992）。正如Buffa和Sarin（1987）指出，其实服务生产过程中的真实投入就是顾客本身。也正是利用了顾客的体力、信息、技术及其他一些资源，作为投入要素的顾客才被转换成了服务企业的产出。而且，Riddle（1986）也指出，顾客通常是间接的降低了服务价格。但同时，顾客也为服务生产过程带来了不确定性，而这将非常可能对服务生产率带来消极影响。 同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极影响。也就是说，新顾客可以从老顾客那里学习到各种相关知识。当然，这种知识可能是积极的，也可能是消极的。 2.顾客对服务产出的影响 服务产出是很难被界定为服务提供者工作所得的产品的，因为服务生产过程中同时也融入了顾客的特殊性和行为活动。Zeithaml和Bitner（1996）指出，在一些服务中，如教育、保健、个人健身和减肥活动等，如果没有顾客的有效参与，那么期望的服务产出就是不可能出现的。所以，有效的顾客参与可以大大增大企业满足顾客需要的可能性。而顾客参与合作生产的程度越深，其对服务质量的影响就越大。这也与Jones（1988）的观点相一致，其认为顾客参与对产出质量有一个重要且一般是积极的影响。另外除了影响服务质量，顾客也能够影响服务产出的数量，例如准备不足的顾客将会减少企业提供的服务数量。 3.顾客为服务生产率带来了不确定性 由于顾客自我的需求、对质量的期望、技能和对服务环境的情感反应的不同，从而导致了服务生产率不确定性的产生。Tansik（1990）把不确定性与顾客如何利用服务及利用服务的地点、时间和目的联系了起来。利用服务的地点和时间，即需求的不确定性，影响了特定时间内对服务提供者投入的需求。Ojasalo（1999）也指出，需求的不可预测性通常是最重要的不确定性因素。而一般情况下，在服务被提供之前，顾客的期望及其提供的投入相对于企业来说都是不可知的。因此，顾客对产出的顾客化程度的需求影响了企业规范化生产的能力。 Goodwin和Radford (1993)认为，不确定性也是与利用服务的人密切相关的，即由于顾客需求的多样性。在一些服务中，服务提供者能够控制服务参与者，而在另一些服务中，顾客是自我选择的。因此，服务企业在选择和甄选顾客的能力方面是不同的。当然，这也在很大程度上影响了顾客投入的可控性。Mills和Morris（1986）就强调说，与生产相关的顾客技能和知识越复杂，顾客参与生产的程度越大，企业对顾客的选择就越重要。 经过20多年的演进与发展，服务生产率及与其相关的理论已经越过了初始发展期，从而向一个新的阶段挺进。但由于服务自身所具有的无形性、易逝性、差异性等特性，特别是服务生产率形成的一个构面，即顾客，其对服务质量、服务价值等的感知具有相当强的主观性，这无疑给服务生产率的度量带来了很多困难，希望上述服务生产率理论研究综述能起到抛砖引玉的作用，从而推动该理论研究向更深层次推进。

装修管理与服务方案

装修管理与服务方案 装修管理是物业实际操作中的一大难点，同时也是人为造成房屋损坏和安全隐患的高发期。为维护御云府项目外观形象的统一、美观，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，物业服务处将从实际出发，以公共部位、公共设施管线、消防安全为装修工作的监督重点。做好装修宣传培训、装修审批、装修巡查、违章处理、装修验收五个环节，力争服务在一线、监管在一线，从正面引导业主正确、安全、有效的完成装修。 一、正面宣传，合理引导： 管理处针对项目特点，制订详细的《装修指南》，在办理入住手续时发放给业主，服务处为业主提供必要的房屋结构、水电走向图纸，指导业主合理进行装修，同时将加大装修宣传的力度，在公共区域明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施，并增加环保装修的宣传，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并由贴心管家直接负责与业主沟通引导，架起服务处与业主的沟通桥梁，提高业主的自觉性。 二、严格控制装修备案程序： 工程部主管审核业主提供的装修公司营业执照、资质证书、装修方案，服务处经理对住户的装修申请审批，并签署备案意见。审批的基本原则是确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观，符合消防安全要求。 三、加强装修期间的监督与管理： 1、装修行为的管理 成立以工程、客服及保安员为成员的装修联合管理小组，工程部主管为主要负责人。管理小组按《装饰装修管理服务协议》内容负责结构安全和建筑装修监理，检查并及时填写《装修巡查记录》。主要目的就是在装修期间，对装修进行更有效的管理和监控，管理重点主要有： 1)为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，工程技术人员每两天巡查一次；客服、安管员每天对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 2)为防止房屋装修后出现渗漏而引发责任问题，我们将要求装修单位对厨房、卫生间做防水施工后进行24小时的闭水试验，确认未发现渗漏后方可进行下一步施工。对于在施工过程中涉及到阳台凿开找平层的，必须要求重新进行防水施工处理方可进行下一步施工。 2、装修人员的管理 为更好的加强对装修人员的管理，采用“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理《施工许可证》和《施工人员出入证》，签订《装修安全责任书》，同时要求装修单位缴纳1000元的装修保证金。 3、装修材料用品的管理 实施对外来人员准入制度，严格管制社区出入口，对搬出/入物品由保安员查验《施工许可证》和《施工人员出入证》，登记后放行；严格控制易燃、易爆材料进入御云府小区。严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。为维护小区装修秩序及安全，我们将加强对装修企业和业主的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业。 四、依法管理，以情感人： 装修监督中如发现问题，根据装修违章程度，签发《整改通知书》，并送至

社会组织服务中心运营管理制度

社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。 第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。 第五章志愿者（义工）管理制度 第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。

服务过程管理

学习任务七服务过程管理 地点：服务企业人物：端木老师、学员 通过学习本次任务，你应该能够： 1、了解服务促销目标 2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点； 3、掌握服务促销组合的内容。 4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。 任务描述： 学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。 第一节服务过程概述 引例：一个烟洞要罚赔50元的案例 这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。 “凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。 思考题 1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？ 2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。 3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？ 【分析】 在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？

上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺 手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。 其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。 我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人： 1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个烟洞可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。 2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。 解决：周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又叫客房服务员小王过来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒