联想服务规范

联想服务规范

监制：赵振江、张晨、董江波、罗静

顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨

编辑：

联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳

合作伙伴：

姓名所属服务商

李景峰普华基业

罗家灿阳光雨露

吕辉广州蓝色快线

王鹏阳光雨露

徐进雨思联新

杨嘉苏州市捷佳

杨新元乌鲁木齐百辰

赵丹源晨动力

设计理念：

1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人

员与客户接触过程的关键点

2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其

他车道）

3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等

4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关

键点

6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品

7.不包含大客户

一、现场服务规范：

1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）

2.送修服务规范：

二、热线服务规范：

1.接听热线规范：

2.外呼热线规范：

三、一纸禅：

商用消费要分清关怀客户需定期

提前致电很贴心接待客户手示意

合理利用短信息时长结果说清晰

数据备份必须提软件服务贴标识

故障原因说清晰整机保护别忘记

维修过程互动勤上门权益主动提

客户信息须保密维修完成通知勤

四、服务规范关键点：

1.上门服务规范关键点：

2.送修服务规范关键点：

技术服务规范

技术服务规范 为了协调公司各部门工作，更好地为客户服务，我们根据弱电安防行业标准制定了以下作业程序，使之成为公司规范化管理的标准。 一、工程承接 公司业务部人员在接到用户委托后，协同系统工程部，根据用户要求、风险等级标准进行实地测试，查看现场，根据中华人民共和国公共安全行业标准等有关规定，制订科学可行的工程方案设计书、绘制施工图、编制概（预）算。 设计方案经行业主管部门、用户单位论证确定后，依法签定包括售后服务内容在内的工程承包合同。 二、工程施工 合同签定后，工程管理部将严格按照合同确定的施工日期，派出由项目经理及工程技术人员组成的项目部。项目部根据施工图纸，确定施工方案，及时向工程土建单位出具施工联系单。参与现场施工的所有施工人员，应严格遵守行业的施工规定与要求安全施工。工程人员应严格遵守企业保密制度，着工作服，带好有关证件，保质保量地在规定时间内完成施工。施工过程中若方案有新的变动，需经用户方同意，并填报“工程联系单”书面确认；交工前要予以验收。 三、工程验收

整个工程按合同书内容操作完成后，项目部应及时填报工程试运行报告、竣工报告，绘制工程竣工图。试运行结束前会同行业主管部门、用户单位进行工程验收，并根据验收情况开展需求的整改工作。工程复验后多余器材和辅料及时退库，按复验结果出具工程决算清单和绘制竣工图。并按系统使用要求对用户单位人员提供免费技术培训。 四、工程资料移交和存档 工程复验竣工后，项目部应将有关工程资料严格按照行业规定设定密级并统一交公司办公室存档。存档内容：（1）工程设计方案（包括初案）；（2）合同；（3）器材清单（预、决算书）；（4）平面布置图；（5）竣工图；（6）工程验收单；（7）工程联系单。 工程竣工后，工程管理部需将有关工程方案、合同、图纸整套移交给售后服务部并办理移交手续，填写"工程资料移交单"。所有移交手续资料报公司办公室备案。 五、售后服务 售后服务部在工程交接后，应严格遵守工程合同的保修、维修约定条款，以及本公司的售后服务承诺：对竣工工程保修期内每月一次巡访，维修响应时间为30分钟以内，维修工程师于市内2小时、市外4小时内赶赴现场。维修完毕后将"维修单"交用户签字，一式二份，一份交用户，另一份交回公司办公室决算和存档。

联想公司的员工行为规范手册(doc12页)

《员工行为规X 手册》 （1．0版） 联想（）XX（联想电脑公司）

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规X (6) 4、员工接规X (8) 5、日常行为规X (8) 6、媒体拍照规X (10) 7、偷窃行为处理规X (11) 8、附表：员工行为规X检查表 (12)

员工行为规X 前言 常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工7000余人，净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 3 / 12

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来，销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。 公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括XX）设有8个外埠办事处，在和XXXX各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。 面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

售后工程师现场服务行为规范

内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>

目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A ：坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B ：服务常用语 (10) 附录C ：服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。> I

前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准

售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

从这里启航公司,2006,商业模式.doc

从这里启航-企业,2006,商业模式-商务指南- 入选企业特征空中网、联想、神舟电脑等IT企业表现突出，在入围企业当中占据了35%的席位，为数最多。这与IT企业的商业模式定位明晰，模式在竞争中起到的作用更加明显有关。当然，海螺水泥、晋亿螺丝、潍柴动力等基于传统行业的模式创新也精彩纷呈，而分众、天娱、太和麦田等传媒企业也来势凶猛。由于不同企业在模式选择上的不同侧重，呈现出多种独特模式。有的偏重于资源整合，有的偏重于营销，有的偏重于资本。我们可以把它们分成这些的类别： 1.资源管理模式：对流入企业或说被企业占用的资源进行管理。主要是取得并维护企业赖以生存和发展的核心资源（资本、核心团队及无形资产等），以公司的核心竞争力为卖点向资本市场融资。例如大连万达、无锡尚德、永乐电器等。 2.战略规划模式：相当于企业的神经中枢。在充分把握行业发展趋势的基础上根据可运用的资源，制订企业中长期战略的规划及相应的企业治理结构。例如分众传媒、联想、潍柴动力、中星微等。 3.专业化模式：把企业掌握的核心资源转化或配置成一个专业化体系，使企业具备向市场提供产品或服务的能力，同时尽可能地控制成本。例如神舟电脑、晋亿螺丝、海螺水泥等。 4.价值创造模式：运用专业化体系为社会提供产品（有形产品及科研成果、文学、艺术）和服务，同时尽可能地提高劳动生产率及

产品质量，是企业为社会创造价值的核心。例如空中网、雅昌集团、华旗资讯等。 5.市场营销模式：向市场推介公司的产品或服务；维护与客户的关系并收集市场信息；企业的营业收入在这个模块实现，回笼资金，取得利润，还获取市场占有率、客观忠诚度、品牌影响力等无形的“资产”。例如超级女声、杉杉西服、太合麦田等。评选目标通过本次评选，我们希望达到以下目标：第一，广泛而深入地传播“商业模式”的基本理念，引发企业和公众对商业模式的重视和思考；第二，通过对参选企业的调研和对入选企业的案例研究，较为全面和深入地剖析和总结中国企业在商业模式上的最佳实践行为的成就和问题；第三，通过对最佳商业模式案例的宣传推广，为其他企业提供范式或启发；第四，通过评选活动，系统地收集和整理中国企业在“商业模式”范畴内的实践行为，为今后长期进行最佳商业模式评选积累经验，为相关后续研究和论坛活动积累资料。 [2] 从政府角度浅析小微企业融资问题及解决 策略- 摘要：随着我国经济总量的迅速增长和市场经济格局的深入调整，小微企业在市场上的重要性日益凸显，而其融资渠道也

工程师上门服务规范

工程师上门服务规范

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工程师上门服务规范 序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施 1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地 址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详 等 1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核 实。 2 对用户 信息进 行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修 措施及所需备件。 1、有可能用户误报或使用不当，可以 电话咨询而不需要上门 2、有可能无此备件 1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访 用户使用情况 2、马上领用或申请备件 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的 情况分析能否按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 2、同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间； 若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。 此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前 未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提 供周代用备件或代用机？ 2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门 3 联系 用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障 现象等。 1、路途遥远，可能无法保证按约定时 间上门 2、地址、型号或故障现象不符 3、产品超保 4、电话无人接 5、用户恼怒，拒绝上门 6、用户一直联系不上 1、道歉说明原因并改约时间 2、按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、准备收据（发票），收费标准 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道 你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用 户沟通，征得用户同意上门 6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访 用户，确保用户没有问题 4 准备工具、备件（或周 转机）、五个一道具，保 修记录单、收据、收费 1、带好相应工具、相应备件（或周 转机）五个一道具。保修记录单、 收据、收费标准、留言条、上岗证、 1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防 止出现遗留或错误。

技术服务级别及响应规范

1．服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障，不能正常工作，本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2．服务范围 硬件设备：包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护：包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络：诊断与排查网络故障与优化网络 3．服务方式 员工碰到任何问题，可先通过电话与专人联系，寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五，8：00-17：00期间获得电话支持； 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决，我部门将派遣经验丰富的网络工程师，到现场为您服务。 4．紧急程度 A级——严重，系统无法使用 B级——紧急，系统遭到严重破坏 C级——一般，有问题但不太严重 5．服务级别 服务级别分为：一级、二级 6．响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定，具体见下： 一级服务：响应紧急程度A，B级 电话支持:7*24，指的是员工每周7天，从周一至周日，8小时工作时间内外（0点至24点），每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师2小时之内到达现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持：网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。非工作时间（如：深夜，周末与节假日等）如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏，我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务：响应紧急程度C级 电话支持:5*8，指的是员工每周5天，从周一至周五，8小时工作时间以内（早8点至下午5点），每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入，远程检查你的系统，以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后，工程师4小时之内到达员工现场进行维 修；直至原主机恢复到正常状态。 7．每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析，总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量，总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求，返回给技术部门；使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

驻场服务行为规范

驻场服务行为规范

第一条公司天条： 1. 不利用工作之便谋取私利； 2. 不收受红包； 3. 不从事第二职业； 4. 工薪保密； 第二条工程师着装规范 1. 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着 装。 2. 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣 裤、既无领又无袖的服装； 3. 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐； 4. 平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋, 不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。 第三条工作场所纪律 1. 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 2. 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动； 3. 工程师不得在办公区玩电脑游戏； 4. 工程师在指定的区域内吸烟； 5. 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的 话，不做有损于团结的事。 6. 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律 7. 工程师应遵守客户相关操作规范和流程 8. 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作 9. 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作 10. 不对无备份的生产系统操作 11. 不在关键时刻对系统进行调整 12. 不该动的坚决别动 13. 不对用户轻易说“不” 14. 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价

15. 遇到问题及时向上报 第四条作息 1. 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。 2. 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位； 3. 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。 第五条接待交往 1. 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区 域。特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作； 2. 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待 客户态度热情、谦和礼貌。 3. 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。 第六条接听电话 1. 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！神州数码（驻场工程师名字）”。 2. 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。 3. 禁止私人电话。 第七条使用公物 1. 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为 己有； 2. 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。 3. 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。 第八条用餐、饮水 1. 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯； 2. 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。 第九条办公环境

技术服务管理制度

技术服务管理制度 技术服务管理制度 第一章总则 第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室(以下简称发行室)。 第二条目的 主要经过技术服务来扩大标准所的市场知名度,塑造品牌形象以及增强国标的权威性。 第三条原则 原则上,发行室不能把技术服务作为年度创收的渠道或盈利来源,而应作为走向市场,实现年度销售目标的一种营销策略。 第二章技术服务的组织管理 第四条技术服务方案制定 技术服务方案制定由营销主管负责组织制定,经主任审批和主任办公会讨论经过后,上报标准所主管领导审核,审核经过后,由有关部门负责执行 第五条技术服务方案执行 营销主管负责技术服务方案的组织实施 第六条技术服务方案实施过程监督 营销主管领导负责对技术服务执行过程进行监督检查 第七条技术服务实施效果考核 主任负责对技术服务方案执行效果进行考核

第三章技术服务形式 第八条技术服务形式或内容 (一)技术培训会 (二)标准化技术研讨会 (三)技术推广会 第四章技术培训 第九条培训主题 培训主题根据客户需求和现有技术专家资源情况而决定。 第十条培训对象 设计院、建筑工程、房地产开发等单位的工程技术人员。 第十一条培训时间 一般确定为春季、秋季各一次。 第十二条参会人数 由营销管理根据客户培训需求调查统计分析而制定。每次会议不得低于办会成本标准为原则。 第十三条收费标准 首先由营销管理根据培训内容、培训专家资质水平、参会人数、办会环境等因素而拟订会议收费标准,报主管领导审核,主任和主管所长审批后执行。 第十四条会议运作管理 (一)会前准备

负责联系培训专家、课程安排,确定培训地点、时间、住宿标准、相关培训材料的准备及其它相关服务工作等。 (二)会议组织 1.会前签到 营销主管组织相关人员给与会人员办理签到手续、住宿登记、日程安排、有关资料发放等 2.会中组织 (1)为授课老师作好服务; (2)为与会人员作好服务。 参会、就餐、娱乐、休息、预定火车票或飞机票等 3.会后服务 (1)培训效果调查:当培训会结束的后,营销主管将事先设计好的技术培训效果调查表发放给与会人员,并在问卷发放后的1个小时内进行回收,调查问卷回收率不得低于参会人员的98%。 (2)疏散参会人员离开宾馆。 (3)营销主管协助有关人员(主任/财务)与宾馆进行结算。 第十五条会后总结 会议结束之后,营销主管负责写技术培训分析报告,总结本次会议成功的的经验和成功或失败的关键因素分析以及本次办会的宗旨和目的是否达到,现存的主要问题、未来改进的措施和方法等。

海外服务工程师服务规范手册

中联重科海外公司 海外服务工程师服务规范手册 国际服务部

目录 第1章服务工程师日常行为规范 (1) 1 精神面貌 (1) 2. 装备要求.......................................................................................................... .......... 3.言谈.......................................................................................................... .......... .......... 4. 举止 .......................................................................................................... .......... .......... 5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... ....... 6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... ....... 7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... ....... 8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... .......... 1. 接受服务任务................................................................................ ................... ....... 2. 准备出发................................................................................ ................... ....... 3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... ....... 4.开始服务................................................................................ ................... ....... 5. 收费................................................................................ ................... ....... 6.服务完毕................................................................................ ................... ....... 7.回访与信息反馈................................................................................ ................... ....... 第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... .......... 1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电子工程师工作指导及规范

开发部工程师工作指导及规范 一.目的: 为引导工程师养成良好的工作习惯，指导其以正确的方法展开工作，提高综合业务素质，增强工作责任感，并使本岗位评估明了、公平，特制定本工作指导及规范。 二.适用范围： 本公司开发部电气工程师。 三.职责范围： 1）在已确定的项目组内，承担所分配的该部分开发工作。 2）对本人工作负责，并以积极合作的态度达成项目组全体成功。 3）对本人负责的该部分的产品开发过程、输出（含样机及各种文件）和进度负责，保证其符合性，适应性和及时性，满足本公司其他部门和客户对产品开发输出的要求。 4）对本人负责的该部分的产品所需部件提出要求，并对样品进行测试和认可。 5）负责协助制造部进行新产品试产和问题跟进至产品顺利量产。并对今后批量生产中需开发部解决的问题进行分析，验证和确认。 6）对本负责范围内的以及使用的仪器，工具，办公用品，材料，妥善保存并合理使用；保持本人负责范围内工作台面整洁干净；借阅资料及时归还。 7）负责协助及完成开发部经理或项目负责人临时交办事项。 四.日常工作程序及基本规范: 1)函电: 1.每日8：30上班将先行检查询电子邮件，并每日定时11：00，16：00查询电子 邮件，以跟进内部信息或客户来函。按邮件紧迫性并结合本人前一天计划的当 日工作顺序安排回复。对于英文函电原则统一由项目协调员发送。可由工程师 直接回复客户或相关者，可由工程师直接进行，但需抄送协调组负责人以保证 函电和资料完整并归档。且抄送项目负责人和开发部经理。由协调员协助用英 文沟通者，应以中文书面的将形式将所需表达内容转给协调员。 2.回复函电时，用语礼貌，注意对方正确的称呼，尽量避免误拼；邮件主题尽量 具体，便于今后查找。尽量将所需表达问题清晰完整地表达出来，对于技术问 题务必注意前提条件及现象叙述完整，指向内容具体清晰；完成正文时从读者 角度审查意思是否已表达清楚。发出邮件时再次检查抄送人是否齐全、正确， 如有附件是否已附上。对于客户或上级函电要求当日回复。即使尚不能有明确 答复，仍应确认客户其来函已收悉并已在跟进，确认需何时再次回复。 3.函电归档时总体按项目分类。对于与开发和生产具有指导性的输入文件和输出 文件应单独存入My Document。具体细分按《开发部文件管理制度》中提及的分 类及存储方法进行。 2)电子文件存放规范: ⑴项目文件存放 选择一个系统盘之外的硬盘作为工作硬盘，命名为Work Disk。每个项目开始时， 在工作硬盘上新建相应工作目录。使用项目名称命名文件夹。用以存放一切和项 目有关的文件。如使用Protel99等包含项目工作文件的作图工具，一般一个项目 只保存存在一个项目任务文件。如使用其它原理图和PCB图相独立的作图工具， 可以在项目文件夹下区分SCH目录以及PCB目录。所有文件一般只保留一个版本， 及时清理文件夹中的过时文件，以保证正式文件的唯一可追溯性。历史文件的可 追溯性以更改纪录完成，如果个人认为有必要保存某些旧版本文件，可单独建历

原创技术服务费管理办法

1总则 1.1为规范公司技术服务费和评审费的管理，根据国家相关法律、法规及集团公司有关规定，结合公司实际情况制定本办法。 1.2本办法所称技术服务费是指公司在生产经营过程中，支付有关单位或个人为公司提供与工艺、技术有关的指导、服务而发生的费用。 本办法所称评审费是指为设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的评审费用等。 1.3本办法适用于公司各部门。子公司参照执行。 2 费用涵盖范围 2.1技术服务费涵盖范围 2.1.1有关单位或个人为公司的工程建设项目、技术改造项目和技术引进项目提供相关技术指导和服务发生的费用。 2.1.2有关单位或个人为公司产品工艺和生产流程提供的指导和服务发生的费用。 2.1.3有关单位或个人为公司研发项目提供的指导和服务发生的费用。 2.2评审费涵盖范围 2.2.1有关单位或个人为公司项目设计联络会、产品验收会、管理项目验收会（认证会）等聘请专家发生的费用。包括为项目进行符合性鉴定（如：加计扣除）而聘请有权的专家等发生的费用。 3操作流程 3.1技术服务应当签订纸质协议，协议应包括需要技术服务的原因、服务内容和

支付标准，原则上一个项目一签。 3.2技术服务应当对每次提供服务做出书面记录，包括：时间、地点、参与人员，服务内容。 3.3技术服务应当在每次提供服务后出具小结，对服务的内容和产生的效果做出文字描述。 3.4技术服务应当在一个合同周期（一般为一年）结束时对服务提供方做出总结性的书面评价（应包括服务效果的验证和续不续签合同的原因的描述）。 3.5效果是指本办法第2条所述项目接受技术指导和服务产生的效益和成果，可以是项目因接受技术服务而产生的时间效益、资金效益等利益，或者是最终形成专利、专有技术等知识产权成果。 3.6评审费应有评审原因（有文件规定的提供文件，无文件规定的提供书面报告）、评审过程记录（比如：会议通知，签到记录；鉴定费也如此）、载有评审（或鉴定）结果的文件。 4支付 4.1技术服务协议的签订部门应根据合同进度支付技术服务费，审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，支付时应提供协议、服务记录、小结（或总结）、发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。 4.2评审费（或鉴定费）的支付审批流程按照公司《资金计划管理办法》的规定执行，发生部门应在费用报销时提供第3条3.6款所述资料和发票（如是个人，提供签领记录并代扣代缴个人所得税）或其他完税凭证。

运维工程师行为规范

智慧和平指挥大厅运维工程师行为规范 着装规范 男员工着装 1)夏季男士需穿短袖衬衫、T 恤衫或长袖衬衫。衬衫及 T 恤衫下摆应掖进西裤里，不可系衬衫的第一颗扣子。 2)春、秋、冬季时男士需穿长袖衬衫并穿西服套装。衣服需熨烫平整，保持干净整洁。西服最下面的一颗扣子可不扣。西服的外兜不能放置物品，可在上口袋内放置名片。裤子需着长西裤，结深色皮带，颜色均以黑、深蓝等深色为主。 3) 鞋袜：袜子颜色应为深色，袜子长度应为你坐下或是一条腿搭在另一条腿上时不露出腿部皮肤为宜。皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。皮带上不可悬挂钥匙等物品，手机最好能够放置在包内。 禁： 1）衣着不整洁，佩戴发出声响的饰物。

2）皮鞋陈旧、脏，不注意与服装的搭配；穿松糕鞋和运动鞋。 女员工着装 1) 夏季女士需穿长袖衬衫或短袖衬衫、长西裤或西服裙以及 T 恤衫，不应穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或七分裤、九分裤等。 2) 春、秋、冬季时女士需穿长袖衬衫并穿西服套裙或长西裤。西裤的颜色应为深色，最好与西服上衣一致。 3) 女士穿西服裙时需穿长筒袜，袜子颜色应与皮肤颜色接近为宜。皮鞋的颜色应与裙子或裤子一致或再深一些，不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 胸卡佩戴 每位员工都佩带胸卡。甲方如果有明确要求按照甲方（客户）要求佩戴，甲 方（客户）无明确要求，则佩戴公司胸卡。严禁工作证佩戴不准确、不端正。 拜访客户时，根据环境需要着装，正式场合必须着标准正装。

岗前准备 1)熟练使用相关的办公设备。 2)熟悉公司内所有领导及他们办公位置和办公电话号码。 3)熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。 在岗行为 准时上岗：提前 5—10 分钟到岗，对于因故（出差或请假）不能到岗的情况，应依照公司规定做好短期内的工作交接。 在岗要求 1)工作状态：精神饱满，行为举止得当，严禁出现如趴在桌子上、长时间打电话聊天、吃零食、看报纸、玩游戏、浏览与工作无关网页等不适当行为。 2)环境卫生：工作期间禁止在办公场所吸烟；工位及时打扫，桌椅要摆放整齐，桌面保持干净，电脑、使用的维修工具等设备运行良好、定期擦拭保持清洁干净；文件、钱物等重要物品应整齐地放在抽屉里。放置重要物品的抽屉随时上锁。 3)交流探讨：与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室等场所进行。工作期间，手机声音尽可能调低，接听电话不

软件工程用户界面设计报告.doc

目录0. 文档介绍2 0.1 文档目的 2 0.2 文档范围 2 0.3 读者对象 2 0.4 参考文献 2 0.5 术语与缩写解释 2 1. 应当遵循的界面设计规范3 2. 界面的关系图和工作流程图 5 3. 主界面 5 4. 子界面A 6 5. 子界面B 7 6. 美学设计7 7. 界面资源设计错误!未定义书签。 8. 其他错误!未定义书签。

文档介绍 0.1 文档目的 界面设计是为了满足软件专业化标准化的需求而产生的对软件的使用界面进行美化优化规范化的设计分支。界面设计文档可以让用户对软件产品有了更直观的了解，并且了解各个模块的设计及用意。 0.2 文档范围 文档包括公用界面设计，学生用户界面设计，教师用户界面设计，其中各个界面包括框架设计，编程设计，按钮设计，面板设计，菜单设计，标签设计，图标设计，滚动条及状态栏设计。 0.3 读者对象 登陆网站的游客、注册成会员的学生、教师以及管理员。 0.4 参考文献 提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下： [1] 张海藩，《软件工程导论（第5版）》，清华大学出版社，1900年01月 [2] 杨培添，《软件界面设计》，电子工业出版社，2007年02月 [3] 林锐，《Web软件用户界面设计指南》，电子工业出版社，2005年5月 [4]吴士力，汪孝宜，胡俦，《网络系统开发实例精粹（JSP版）》，电子工业出版社， 2006年8月 [5] 黄艳群，黎旭，李荣丽，《设计·人机界面》，北京理工大学出版社，2007年5月https://www.wendangku.net/doc/1f18697734.html,/view/43210.html?wtp=tt https://www.wendangku.net/doc/1f18697734.html,/view/119481.htm 0.5 术语与缩写解释

工程机械公司服务工程师现场服务规范

工程机械行业服务工程师现场服务规范 一、概述 1、目的 为了规范服务工程师日常行为规范，提升现场服务形象和服务感受，特制定本服务制度。 2、使用范围 工程机械生产厂家授权服务服务商，服务管理人员及服务工程师 3、管理职责 3.1 客服中心负责提供服务及时性、规范性相关的考核数据； 3.2 服务业务部负责监控并推进管理制度的落地实施，并对实施情况进行考核纠偏，进行即时考 核； 3.3 服务工程师执行本管理制度，并对执行过程中的问题进行报告、建议。 4、流程主人 4.1 工程机械生产厂家技术服务部为本流程的制定和推进部门，本规范为服务代理商强制性试行 标准； 4.2 服务代理商在本规范执行过程中，有意见和建议，需通过公函向工程机械生产厂家技术服务 部服务管理室书面提出；所提出的意见和建议项，必须待工程机械生产厂家回复采纳或下发针对意见和建议对本规范修订后的最新版本，又或向代理商反馈执行意见后方可执行。 5、定义和术语 5.1 违反职业道德：利用工作或职务之便，谋取私利、损害代理商或工程机械生产厂家利益；5.2 虚假报告：违背代理商或工程机械生产厂家相关管理制度，编造、提报虚假数据或资料的服 务报告； 5.3 投诉：通过4006 服务热线、网站、微信微博、QQ、邮件等各种信息手段传播的，由工程机械生产厂家技术服务部或代理商服务管理部门认定为投诉的客户抱怨信息。 5.4 异常信息：在代理商服务管理部门或工程机械生产厂家技术服务部在客户回访、报告审核、

失效件审核、工作检查等工作中发现的工作标准执行不规范、不符合代理商和工程机械生产厂家要求的事项。 二、工作规范仪表整洁，统一着装，挂牌上岗；语言文 明，面带微笑，态度和蔼，热情大方；控制情绪，言行得当； 执行服务任务期间不饮酒；不经授权，不擅自向客户承诺；在工作过程中，尽量不要麻烦客户；只在工作范围内活动，不进入客户的其他场所； 不得接受客户私人馈赠；不得在客户面前诋毁工程机械生产厂家及工程机械生产厂家服务商； 2.1 服务行为规范 2.1.1 现场服务过程中严格执行“ 12345”服务规范： 1 保证-- 保证服务形象规范 2 公开-- 公开服务监督电话、公开服务收费标准 3 做到-- 服务开始充分试机、服务结束清理现场、服务结果客户确认 4 不准-- 不准提供非专用配件、不准推诿拖延、不准吃拿卡要、不准假公济私。 5 承诺 -- 一刻钟内回复、一小时内出发、一次性解决问题、完工后通检一遍、 服务后回访一次。 接到派工一刻钟内同客户联系，在客户接受范围内预约到达时间；预约达成一致后一小时内完成出动准备并出发，行进过程中遇到特殊情况，不能按时到达的，至少提前在预约到达时间前半个小时主动向客户致歉并同客户协商改约，客户不同意改约的，要向代理商服务主管申请改派； 争取一次性解决问题，对服务中断要承诺问题解决方案，离开前征得客户同意； 服务完工后对客户装备通检一遍，发现客户装备使用、维护过程中是否存在问题并对客户进行培训； 本次服务完成一周后，回访一次，通过顺路拜访或电话联系，确认客户装备的运转情况，发现客户是否有新的服务需求。 2.1.2 服务车、工具、服务现场、工作服、精神面貌： （1）服务车在有合法手续的前提下，使用统一的车体广告；

计划生育技术服务质量管理规范

计划生育技术服务质量 管理规范 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

计划生育技术服务质量管理规范 第一章总则 1．为了加强计划生育技术服务质量管理，规范计划生育技术服务行为，提高技术服务质量和水平，为人民群众提供优质、安全、满意的计划生育技术服务，根据《中华人民共和国人口与计划生育法》、《计划生育技术服务管理条例》等法律、法规及有关规定，制定计划生育技术服务质量管理规范。 2．计划生育技术服务要坚持安全第一、质量第一的方针。坚持以人为本，以服务对象为中心，遵循国家相关法律、法规。 3．计划生育技术服务质量规范管理目标是规范计划生育技术服务，提高计划生育技术服务质量，提升计划生育技术服务管理水平，保障服务对象的身心健康与生命安全。 4．计划生育技术服务机构和技术人员向服务对象提供服务时，必须保障服务对象的计划生育生殖健康权益，保障服务对象获得国家规定的免费技术服务，满足服务对象计划生育生殖健康及相关方面的需求。 5．本规范是各级计划生育技术服务机构开展计划生育技术服务工作和技术服务质量管理的基本要求和行为准则。 第二章质量管理基本要求 1．计划生育技术服务质量规范管理包括机构管理、人力资源管理、基础设施管理、器械仪器设备管理、药品和避孕药具管理、技术服务过程管理、技术服务文书档案管理、环境安全管理和质量管理持续改进等。 2．计划生育技术服务机构应设立技术服务质量管理组织，配备技术服务质量管理人员，制定技术服务质量管理制度，建立技术服务质量管理机制。计划生育技术服务机构应逐步引入现代质量管理方法，创新计划生育优质服务理念。 3．计划生育技术服务机构的法定代表人是技术服务质量管理的第一责任人，负责本机构技术服务质量管理组织的建立和质量管理标准、规范的组织实施。各部门和各岗位人员是本机构实施全面质量管理的重要成员，是技术服务质量管理规范的实施者。