质量管理操作手册试行版

质量管理操作手册（试行版）

为进一步贯彻、落实锦江（北方）管理有限公司有关质量管理工作的指示及要求，北大博雅国际酒店现成立质量管理委员会，负责酒店日常运营质量管理、督导、检查、监控等工作。根据锦江（北方）管理有限公司制定的《质量管理工作标准操作手册实施细则》工作要求，为了统一理念、统一检查标准、统一操作方法、统一奖励及违纪处理原则，同时更加清晰、明确质量管理体系，运用具体管理工具、通过有效途径和渠道，监督饭店对客服务情况，提升饭店对客服务水平和酒店质量管理力度，现将《质量管理操作手册》公布如下：

一、质量管理工作内容及主要职责

由宾客服务、运营质量、员工行为规范三部分构成。

1、宾客服务

宾客服务是指直接为宾客服务的岗位人员的服务态度、服务技能、服务技巧、和服务规范性、服务主动性、服务超前性、服务灵活性、服务预知性的总体服务水平

2、运营质量

运营质量是指饭店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况；与运营有关的各个后勤部位的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况。

3、员工行为规范

员工行为规范是指岗上员工的“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”是否符合《员工待客基本行为准则》

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的要求。

二、质量管理工作的监控手段

1）宾客服务部分：由公司制定的《宾客意见书》、《宾客满意度调查》和暗访制定进行监控。

2）运营质量部分：由饭店质量委和各个部门通过自查、日常检查、专项检查、突击检查等手段监控。

3）员工行为规范部分：由饭店日常检查和监控。

三、组织架构

四、工作职责

负责贯彻、落实公司有关质量管理工作的指示、部署等。负责企业日常质量管理、督导、检查、监控等工作。

五、质量委成员守则

1、质量委员会成员应品行端正，热爱质量管理工作。具有一

定的政策水平、执法能力和解决问题的能力。

2、质量委组长应由企业部门级干部并在群众中较有威望的人员担任。

3、质量委成员应具有较强的责任心，能够秉承执法、敢于管理、不

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徇私情、遵循公平、公正原则处理问题。

4、质量委成员在执法中，要贯彻“象军队、象学校、象家庭”的宗旨，

既要严肃执法，又要耐心解释，有效沟通，做到以理服人。

5、质量委成员应是执行《员工待客基本行为准则》的模范，并自觉遵

守企业的各项规章制度。

6、质量委成员要认真遵守执法当中的纪律和规定。

7、各部门根据管区情况设立质量自查小组。

六、质量管理工作的操作方法

1、宾客服务管理和监控方法

1）宾客服务的监控：接受锦江（北方）管理有限公司经营业务中心对宾客意见书和宾客满意度调查工作的指导。

2）对暗访中存在的问题进行整改和处置。

3）根据酒店日常质量管理控制的情况和暗访结果，调整标兵岗位和黄牌警告岗位，并上报锦江（北方）管理有限公司质量委员会。

2、运营质量的操作方法

1）酒店质量委按照《运营质量标准》进行日常的检查和监控。每周质量检查小组可进行若干部位的检查。

2）酒店质量委按照《运营质量标准》进行酒店层面的突击检查和专项检查。

3）酒店部门按照《运营质量标准》进行日常督导、检查和培训。

4）酒店岗位和人员按照《运营标准》进行操作和自查。

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3、员工行为规范（准则）检查监控操作方法

1）酒店质量委的日常监控：每周组织检查和巡视，对于不规范的行为及时进行纠正；对于情节严重和明知故犯的行为，按照《员工手册》中的违纪规定给予纪律处分。

2）酒店质量委通过闭路电视的监控：酒店质量委可以通过观看企业闭路电视的方法，对员工在岗位上的行为是否规范进行监控。

七、质量管理检查工作的原则和方法

原则——奖优罚劣不搞下不为例

方法：

1、质量委各检查组划分检查区域，检查区域包括一线、二线各岗位，

组长应回避检查本部门。

2、各检查组检查区域实行每季度轮换。

3、检查和奖罚必须体现力度（设定适度的扣发奖金额度）。

4、检查组每周组织不定期检查。

5、每组每次检查不得少于两人。

八、奖励及违纪处理的原则和种类

1、奖励的原则

1）在质量管理检查和监控工作中，如受检人员工作态度积极向上，工作表现出色，为鼓励受检人员在做好本职工作的同时为宾客和员工提供意外惊喜的超值服务，检查人员可按照本饭店《员工手册》的规定给予员工奖励。

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2）奖励金额不设限额。各部门可根据本部门的实际情况等因素，设定奖励金额的最高限额为50元和最低限额20元。

3）员工奖励采取现场奖励的方式，应及时兑现。

4）员工奖励手续必须严格按照有关财务制度执行，并做好存档记录。5）根据饭店以往实行员工奖励的有效做法和经验，员工奖励可采取多种形式并用的做法，以更加积极主动的完成好本职工作。除按照《员工手册》中规定的各项奖励、奖项外，在奖励方式上采取多样手段。如：现金奖励、实物奖励。

2、奖励的种类

1）现金奖励

2）发放奖品

3）评选“微笑使者”奖励（评选规则详见附件一）

4）评选“服务标兵”奖励（评选表格详见附件二）

5）评选“月度评比优秀岗位”奖励（评选表格详见附件三）

6）其他奖励

3、违纪处理的原则

1）在质量管理检查和监控工作中，如遇有违纪现象需要处理的情

况，一律按照饭店制定的《员工手册》中的违纪处理条款进行处理。2）违纪扣发奖金要设限额。各部门根据本部门员工成分构成不同

和收入水平不同等因素，设定扣发奖金最高限额和最低限额，具体

扣发金额可参照后附的检查明细中扣发奖金额度。违纪情节严重并

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给酒店或客人的财务和声誉直接带来经济损失的违纪行为处理，可

上报酒店总经理给予最终处罚。

3）对违纪人员的处理不采取现场罚款的方式，以在月工资单中扣

除月度奖金的方式处理。

4）违纪填单和扣发奖金必须经由财务和人力资源部按照财务处理

程序和员工工作档案存档程序办理。

5）根据饭店以往实行违纪处理的有效做法和经验，对违纪人员的违纪

处理可采取多种形式并用的做法，以达到教育、帮助、警示员工的目的。按照《员工手册》中规定的口头警告、轻度违纪、重度违纪和解除劳动合同的违纪处理等级，饭店各级质量管理机构在处理方式上可采取多样手段，如：

①违纪人员轻微违纪行为，经督导人员或质检人员发现后，可当场口头提醒，或进行扣发奖金的处理，按照“违纪处理原则4）操作。

②轻度违纪过失单可以分为：只填轻度违纪过失单和过失单中含有扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则4）操作。

③重度违纪过失单可以分为：只填重度违纪过失单和过失单中含扣发奖金处理。如有扣发奖金，按照“违纪处理原则4）操作。

④对违纪人员进行处理时，可以在填违纪过失单的同时并处下岗培训或临时调整工作岗位等处理办法。

⑤督导人员或质检人员在检查中发现违纪人员的行为在《员工手册》和《质量管理工作操作手册》检查细则中未明确写明，但确实属于违纪行为

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的，检查人员可比照相关条款对违纪员工进行处理。

4、违纪处理的种类

1）扣发奖金

2）下发整改通知单（附表八）

3）召开现场会

4）做书面检查

5）下岗培训

6）填写违纪单

7）停业整顿

8）其他

九、奖励及违纪处理的具体操作

1、质量委员会现金奖励员工的操作流程

在质量管理检查和监控工作中，如受检人员工作态度积极向上，工作表现出色，检查人员可按照本饭店《员工手册》的规定给予员工奖励。具体操作流程如下：

1）检查人员填写《奖励通知单》（附表一）

2）受奖励人签字

3）受奖励人凭《奖励通知单》领取至财务领取奖励

4）检查人员将奖励情况进行一周汇总上报

2、质量委员会检查对违纪人员纪律处分的操作流程

1）质量委检查人员检查中，如发现违纪人员的违纪行为属轻微违纪行为，

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可根据《质量管理操作手册》中检查细则的规定，给予违纪人员填写《减发浮动工资通知书》扣发奖金的处理。具体操作流程如下：

①检查人员填写《减发浮动工资通知书》。（附表二）

②违纪人员签字并留存“员工”联,检查人员留存“人力资源部”及“部门”联，部门存留“当事人部门联”。

③检查人员将《减发浮动工资通知书》进行一周汇总,填写《饭店质量委检查小组检查周报》（附表三）并连同填写过的《减发浮动工资通知书》（两联）一同上报质量委。

④质量委将《减发浮动工资通知书》进行月度汇总,填写《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》（附表四）并连同填写过的《减发浮动工资通知书》“人力资源部”联一同于次月2日前上报人力资源部。同时附送财务部一份《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》。《减发浮动工资通知书》“部门”联由质量委留存。

⑥力资源部按照送报的《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》中的记录, 在违纪人员月工资单“质量委扣款”中列明扣款金额。

⑦财务部将质量委送报的《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》与人力资源部送报的月工资表中对违纪人员扣发奖金的情况进行核对,核对无误后,由财务部扣发奖金,并将扣发款存入质量委专项账户中。

⑧每个检查小组每周的罚款，60%留在饭店质量委账户，40%返还检查小组用于奖励款；部门质量委专项款存款每月进行统计，30%存款存入酒店质量委专款列项中，财务部对以上账务进行核查并汇总。由酒店质量委

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对酒店员工进行特殊奖励统一发放。酒店质量委发放特殊奖励如：微笑使者、服务标兵、标兵岗位等奖金时，须经质量委主任（分管店领导）签批《支出凭证》,并由财务总监审核后从饭店质量委专款中取回,按照专款专用的原则作为质量委奖励用款，冲抵奖励账款时须附有质量委主任签批的明细和奖励通知单。

2）质量委对承包单位人员的违纪行为及扣发奖金情况单独汇总,每月5日前送分管部门。分管部门每月10日前将扣发奖金收齐后送交饭店财务部存入奖励用款,并由财务部开具收据。

3）离店人员在办理离店手续时须到饭店质量委核对是否有已发生应予扣发奖金而尚未落实扣发奖金的违纪行为,如有未落实扣发奖金的,质量委应即与人力资源部联系落实,落实后经质量委签字确认方可办理离店手续。

4）质量委检查人员对违纪人员的违纪行为可酌情给予填写《过失通知单》（附表六）的处理,并报质量委主任签字批准。（具体操作流程按照《过失通知单》的操作规定执行）

3、部门质量管理检查对违纪人员纪律处分的操作流程

1）扣发奖金的操作流程

①检查人员填写《减发浮动工资通知书》（附表二）。

②违纪人员签字并留存“员工”联,检查人员留存“人力资源部”及“部门”联。

③检查人员将《减发浮动工资通知书》进行一周汇总,填写《部门质量管

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理检查周报》（附表五）上报质量委。

④部门将《减发浮动工资通知书》进行月度汇总,填写《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》（附表四）并连同填写过的《减发浮动工资通知书》“人力资源部”联一同于次月2日前上报人力资源部。同时附送财务部一份《汇总表》。《减发浮动工资通知书》“部门”联由部门留存。

⑤人力资源部按照送报的《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》中的记录,在违纪人员月工资单“部门扣款”中列明扣款金额。

⑥财务部将部门送报的《员工违纪奖金扣发情况月度汇总表》与人力资源部送报的月工资表中对违纪人员扣发奖金情况进行核对,核对无误后,由财务部扣发奖金,并将扣发款存入相应部门的专项账户中。

2）部门对承包单位人员的违纪行为及扣发奖金情况单独汇总,每月专送承包单位领导。并于每月10日前将扣发奖金收齐存入财务部部门奖励用款。3）离店人员在办理离店手续时须到部门核对是否有已发生应予扣发奖金而尚未落实扣发奖金的违纪行为,如有未落实扣发奖金的,部门应即与人力资源部联系落实,落实后经部门领导签字确认方可办理离店手续。

4）部门检查人员对违纪人员的违纪行为可酌情给予填写《纠正违纪（违规）通知书》（附表七）的处理,并报部门主要负责人签字批准。（具体操作流程按照《纠正违纪（违规）通知书》的操作规定执行）

5）部门检查人员对违纪人员的违纪行为处理，如需填写《过失通知书》（附表七）须上报部门级经理，由部门经理签发《过失通知书》，操作流程参照《员工手册》中奖罚流程。

质量管理操作手册（试行版）十、质量管理检查细则

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