TL9000测量指标计算指南

TL9000测量指标培训教材参考资料

TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结 果；调和产业共通的评估过程。1、与国际知名公司 合作的需要。很多国际知名公司是TL9000的发起成 员，它们对自己的供应商也有相应的要求。2、公司 销售的需要。TL9000将可能成为产品销售的技术壁 垒。3、公司形象的需要。TL9000由世界知名通信 电子业的制造商及运营商发展起来。4、强化企业经 营管理的体制，关注客户满意度。5、评估企业的竞 争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。 6、整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。 7、弥 补ISO9000的不足。ISO9000在关注供方－客户关系 的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证 证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。两套要求是相辅相成的，它们有着共同 的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对 通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、

收集原则、计算公式和报告模板。三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum 授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系 4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度 5、为管 理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速

TL9000测量手册(DOC 96页)

1.简介 TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。 TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。 1.1目标 TL9000的目标是： ●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性 ●建立并保持一套基本的质量管理体系要求 ●减少电信质量管理体系标准的数目 ●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果 ●推动持续改进 ●加强顾客一供方之间的关系 ●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进

●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。 TL9001同其他要求的关系特征是： ●TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订 ●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求 ●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的 要求。 1.5手册的开发和维护 探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。 TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。

TL9000测量手册(DOC 96页)

TL9000测量手册(DOC 96页)

1.简介 TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。 TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。 1.1目标 TL9000的目标是： ●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性 ●建立并保持一套基本的质量管理体系要求 ●减少电信质量管理体系标准的数目 ●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果 ●推动持续改进 ●加强顾客一供方之间的关系 ●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进

●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。 TL9001同其他要求的关系特征是： ●TL9000包括ISO9001：1994。而且还包括ISO9001未来的任何修订 ●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求 ●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的 要求。 1.5手册的开发和维护 探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。本手册的任何使用者都可以提交更改要求。更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。 TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。

TL9000基础知识培训教材

TL9000基础培训教材

特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日

一、概述: 1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准公布后，在世界范围内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系

要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评价质量体系运行的结果。 二、TL9000的目标： ?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系；?.建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量； ?.定义有效的成本绩效指标，以评价和改善质量体系运行的结果；?.促进持续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义: 电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。 许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独

TL9000基础培训教材

TL9000基础培训教材 特菲(TFE)治理信息咨询有限公司2001年8月1日

一、概述: 1987年国际标准化组织创立了ISO 9000标准。标准公布后，在世界范畴内得到了迅速的推广和广泛的认可，成为全世界衡量质量治理水平与质量保证能力的公共标准。九十年代，美国三大汽车公司和航天企业在ISO9000的基础上，分不开发了自己的专门标准QS9000和AS9000。随着电讯行业的全球化，在该行业中设立一套统一的质量体系要求，差不多成为全世界电讯企业的共同需求。1996年春，以贝尔公司为首的一些电讯业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST论坛是一个电讯业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电讯业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电讯业质量体系治理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、公布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。 TL9000标准共分两大部分--质量体系要求和质量体系指标。质量体系要求为电讯产品（硬件、软件和服务）的供方建立了一套通用的质量体系要求，这些要求是在现有的行业标准（包括ISO9000国际标准）的基础之上制定的；质量体系指标定义了一系列最差不多绩效指标，以衡量和评判质量体系运行的结果。 二、TL9000的目标： ?.培养能经济有效地保证电讯产品使用性和可靠性的质量体系； ?.建立并保持一套通用的质量体系要求； ?.减少电讯业质量体系标准的数量； ?.定义有效的成本绩效指标，以评判和改善质量体系运行的结果； ?.促进连续改善； ?.加强客户和供应商的关系； ?.规范行业的认证过程。 三、TL9000产生的背景和意义: 电讯业的全球化是TL9000标准产生的要紧缘故。 许多电讯业的服务提供商最初都属于AT&T，1984年AT&T 分裂时开始独立，他们的质量体系要求来自AT&T。而多数产品制造商的质量体系要求最初来源于Bellcore 和Western Electronic 标准，双方在具体要求和表达方式上都不一致，同时不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的苦恼。二十世纪下半叶是电讯业飞速进展的一个时代，随着电讯业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电讯业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。

TL9000测量手册(完整资料).doc

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●促进行业遵从一致的评估过程 1.2 目的 TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。 1.3实施的益处 电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。 所期望的益处是： ●对用户服务的持续改进 ●加强顾客和供方的关系 ●质量管理体系要求的标准化 ●外审和现场访问的有效管理 ●统一的测量 ●全面成本减少并且增加竞争力 ●加强管理并改进供方绩效 ●用TL9000测量进行行业比较 1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系 探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，

TL9000可靠性测试程序

名稱：可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕1 Page:1of 10

名稱：可靠性測試程序文號：PC015-SZ 版本：A修訂：1 Page:1-1 of 10 ＊對於有意見者，文管中心先將異議轉知原提案單位。若原提案單位無法說服異議者，則召開會議由總經理裁示或定奪。 ＊該頁僅文管中心存檔，不予發行。

名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕1 Page:2 of 10 文件頁數修訂記錄表 ?每一頁之頁次修訂與文件頁數修訂記錄表相同。 ?本頁之程式版本顯示此程式之最新版本。 ?二階文件“核准”簽署由總經理核准。 ?三階檔（部門內部作業者）“核准”簽署由部門主管簽署即可。 ?三階文件（相關於數個部門者），有爭議時再呈總經理裁示。

名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015-SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:3 of 10 一. 目的： 為驗証廠內生產的所有產品在PVT、ORT階段之品質是否符合GR-468 Bell core及 MIL-STD-883對產品可靠性及環測之規範，产品的性能是否满足设计的要求，是否滿足顧客對產品之需求。 二.範圍： 1. 範圍： 適用於PCL廠內生產的所有產品,例如: TOSA, Transceiver. 三. 權責: 1.可靠性測試的實施與結果判定：品質工程部 2.失效分析與改善: 品質工程部及工程部

名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:4 of 10 四.流程圖： 1.Re1iability test flow Chart:

TL9000可靠性测试程序

TL9000可靠性测试程序

名稱：可靠性測試程序文號：PC015-SZ 版本：A修訂：1 Page:1-1 of 10 ＊對於有意見者，文管中心先將異議轉知原提案單位。若原提案單位無法說服異議者，則召開會議由總經理裁示或定奪。 ＊該頁僅文管中心存檔，不予發行。

文件頁數修訂記錄表 ?每一頁之頁次修訂與文件頁數修訂記錄表相同。 ?本頁之程式版本顯示此程式之最新版本。 ?二階文件“核准”簽署由總經理核准。 ?三階檔（部門內部作業者）“核准”簽署由部門主管簽署即可。 ?三階文件（相關於數個部門者），有爭議時再呈總經理裁示。

一. 目的： 為驗証廠內生產的所有產品在PVT、ORT階段之品質是否符合GR-468 Bell core及 MIL-STD-883對產品可靠性及環測之規範，产品的性能是否满足设计的要求，是否滿足顧客對產品之需求。 二.範圍： 1. 範圍： 適用於PCL廠內生產的所有產品,例如: TOSA, Transceiver. 三. 權責: 1.可靠性測試的實施與結果判定：品質工程部 2.失效分析與改善: 品質工程部及工程部

名稱﹕可靠性測試程序文號﹕PC015SZ 版本﹕A 修訂﹕0 Page:4 of 10 四.流程圖： 1.Re1iability test flow Chart:

五. 內容： 1.可靠性实验的时机： 1.1所有新产品在PVT时期需要进行可靠性测试，以验证产品的性能是否达到设计 要求的能力。 1.2产品在量产后需进行连续可靠性实验，以监控产品性能及品质是否发生变化。 此实验的频率为每二年一次，当产品复杂程度比较高而且在服务中阻碍比较大时，此频率定义为每年一次。 1.3 当产品发生设计变更、元器件和材料变更时也应该进行可靠性实验。 1.4当顾客有需求时依合同协议执行 1.5制程变更和制造变异 1.6返修退回的产品经评估如有性能咨询题时 1.7来自于客户或市场反馈的信息或数据经分析产品性能有缺陷时。 2. 可靠性实验项目应包括环境应力实验、机械应力实验及专门实验等。具体实验的的标准，测试条件，样品数量参考附件一。 2.1环境应力实验包括以下项目： 2.1.1 Temperature cycling(TC) 2.1.2 Cycling Temperature Humidity (CTH) 2.1.3 High Temperature Operating Life (HTOL) 2.1.4 Unbiased Damp Heat(UDH)或Biased Damp Heat(BDH) 2.1.5 Low Temperature Storage LTS) 2.1.6 High Temperature Storage (HTS) 2.2机械应力实验包括以下项目： 2.2.1Mechanical Vibration 2.2.2Mechanical Shock 2.2.3Thermal Shock 2.3 专门实验包括以下项目： 2.3.1ESD HBM 2.3.2EMI 2.3.3Immunity 2.3.4Dust test 2.3.5Mixed flowing gas test