如何处理好管理制度化和人性化的思考

2017. 3（下） 现代国企研究

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“完备的制度体系是企业良好效益和可持续发展的基石”——我们都能接受类似这样对制度重要性认识的理念，但在企业具体管理过程中，常常碰到人性化和制度化相矛盾的尴尬。

一、企业管理制度化和人性化的概述（一）概念

1.什么是制度化管理

制度化管理是由德国管理学家马科斯·韦伯提出的，是指在管理工作中，用以切实规范员工工作程序、约束工作行为、量化工作质量，并使其朝着有利于企业目标方向发展的手段。

2.什么是人性化管理

人性化管理是指在企业管理过程中充分关注人性要素，且以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。人性化管理的核心是人，即尊重人、理解人、信任人、帮助人和培养人，给人更多的发展空间，给人更多的关心爱护，从而帮助企业提高凝聚力、向心力，让员工树立与企业相同的发展目标和价值取向。

（二）对制度化管理必要性的讨论认识

国有国法，家有家规，没有规矩，不成方圆。一个成功的企业必然也必须建立一套科学严谨的规章制度。这首先是企业的主人——员工发展的需要，必须通过制度规范薪酬分配、激励奖惩，通过制度规范员工的行为，促进员工更多依据共同契约即制度来处理各种事务，从而更好制约“谋人者”和“投机者”，创造公平公正的竞争环境。制度化一旦在任何企业形成，其决策必然程序化和规范化，使企业从根本上规避“一言堂”和“拍脑袋”决策，排斥任何缺少科学论证依据的决策，大大降低了风险；其次制度流程是企业“精细化”管理的基础和前提，只有形成制度并按制度办事，有规矩，守规矩，才能推动企业管理向科学化、规范化稳步迈进；三是用制度化管理促进员工工作效率的提升。制度化管理表现在程序化、标准化，也意味着透明化，更加便于企业对员工的工作业绩进行监控和考核，所以能够推动员工主动掌握本岗位工作技能，促进员工不断改善和提高工作效率。

二、制度管理与人性化管理过程中的矛盾

（1）部分管理制度和工作流程制订时缺乏人性化设计，没有体现具体问题具体区别对待的原则，导致实际运行中一概而论的情况屡有发生。比如对待跑单，顾客恶意跑单无法追回和工作责任心不强导致的跑单通常均采取由责任人赔偿的做法；再比如，只要95504认定为有效投诉，就得按照投诉处理规定处理，而有些确非员工过错。案例：某站一名醉酒顾客因车辆不熄火要求加油，不听员工劝阻，员工与该顾客发生自卫性肢体冲撞。顾客投诉后被95504确认为有效投诉。虽然在该起投诉中顾客为首先过错方，但为了积极消除影响，所在单位还是根据《员工奖惩条例》及顾客投诉处理的规定，对该员工扣除了当月效益奖金并向顾客道歉。年终考评时，该加油站其它指标均达到评选资格，但因这起投诉事件，被“一票否决”取消了“评先选优”资格，终结了曾经连年荣获先进的殊荣。这起投诉的处理，虽然完全按照制度执行，满足了顾客要求，但却给一向以优质服务为荣的加油站全体员工带来精神上的挫败感和情感上的被伤害。以上案例反映的现象，在我们各公司不同程度的存在。

（2）基层员工对公司的归属感和忠诚度有淡化倾向，

积极性和创造性不足。先进制度高效运行的前提是员工能够感受到自身价值的体现，而目前我们企业在对员工个人发展平台的搭建方面还面临很多矛盾。“能进能出、能上能下、优胜劣汰”等机制在制度层面体现不够充分，或者说可操作性不强。

（3）最严重的或者说最根本的问题是有制度不执行，担心得罪人，但这样恰恰是不人性的表现，因为制度保护的公平正义得不到维护就意味着失去了公平、公正，这正是非人性化的表现，人性化不是人情化。

三、如何处理好制度管理和人性化管理的思考

（一）按照“顶层设计”原则，规范制度修订、发布和管理

重组改制以来，公司围绕QHSE体系、内控体系、党群体系文件建设，出台了一系列制度，极大地推动了企业制度化、科学化管理水平的提升。但随着时间的推移，对各类体系循环改进的意识淡化了，“穿新鞋走老路”的现象又有抬头，科学的制度控制体系与管理实际出现了两张皮现象。相关部门、单位就事论事，又纷纷出台一些未经评审的制度，有效性、适宜性评审等环节缺失，不够严谨，甚至制度本身存在冲突，或者执行中存在“对人不对事”“一个制度两种执行”等现象。让员工无所适从，人性化大打折扣。急需改进。必须坚持顶层设计的原则，起草时在一定范围征求修订意见，评审、发布应该遵循制度修订原则，执行时公开、公正。

（二）在制度建设中引入项目管理思维

遵循“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查”的四个方针和“复杂的事情通过分解简单化、简单的事情找出临界值量化、量化的事情以规律专业化、专业的事情形成框架模板化”的四个层次，科学开展制度评审和修订工作。

（三）用科学的方案、制度推动转型升级

面对二次创业中诸多的矛盾和困难，唯有大胆和科学的改革创新，才能更好地促进转型升级。在讨论过程中，我们讨论最多的是收入、个人发展平台、市场竞争等制约我们发展的短板和瓶颈问题。“三个三”（“市场”、“人才”和“科技”三大战略；“油气并举”“油非并重”“多元发展”三大业务；“存量”“增量”“总量”三大目标）的目标、业务、战略，包括方向均已明确，我们要做的是用科学的方法抓好贯彻落实。针对尖锐矛盾和问题，甘肃公司业已出台了《加油站经理积分制实施方案》、《市场份额目标管理责任追究制》、《严格做好两级机关人员选聘工作》等制度，讨论中大家认为这些好制度已经科学设计、目前处于制度化推动阶段，在之后执行过程中针对出现的问题，步步修订完善，就是最好的推进办法。

制度化和人性化管理并非各自独立，而是需要相互融合、紧密结合。任何一部分的缺失都会造成管理的疏漏。人性化管理不代表弱化制度，是要在制度化基础上得以人性体现。只有两者有机结合，人性化管理才能落到实处,制度化管理才能更加成功，才能为制度管理提供坚实的保障，才能真正实现“以人为本”，营造出和谐的劳动关系，实现员工个人进步和公司长远取得规模和效益的双赢，进一步促进甘肃销售公司可持续发展。

（作者单位：中国石油甘肃酒泉销售分公司）

蒋 黎

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