探究温州市居民的公共交通满意度及其影响因素

第一届

“民生民意杯”浙江省大学生统计调查

方案设计大赛

参赛方案

项目名称：探究温州市居民的公共交通满意度及其影响因素

目录

第一部分：方案概况------------------------------------------------------------------------3 第二部分：具体方案------------------------------------------------------------------------4

一、调查主题-------------------------------------------------4

二、调查背景-------------------------------------------------4

三、调查目的-------------------------------------------------5

四、调查对象、时间及地点安排---------------------------------5

五、研究框架设计---------------------------------------------7

六、具体实施方案---------------------------------------------8

七、数据分析方案---------------------------------------------9

八、结果处理方案---------------------------------------------10

九、可行性分析-----------------------------------------------10

十、问卷设置分析---------------------------------------------11

十一、成果展示形式-------------------------------------------12 十二、经费预算-----------------------------------------------12 第三部分：附录----------------------------------------------------12 附一：温州市居民的公共交通满意度及其影响因素调查问卷----------13 附二：温州市居民的公共交通满意度调研的访谈提纲----------------16 附三：调查情况分析表------------------------------------------17

方案概况

世界各国都在倡导和实施公交优先政策，因高效率的公共交通设计有缓解道路拥挤和改善城市环境的双重功能。而在我国,大多城市公共交通优先只是一句政策口号,并未采取措施实施。再以我所在的城市温州为例，随着我市经济的快速发展和城市建设区的不断扩大，机动车保有量持续增加。这使得温州市区的交通拥堵现象日益严重，优先发展城市公共交通是缓解城市交通拥堵现象的重要途径。由于温州市政府对温州公交投入不足，城市公共交通发展落后。比如说目前存在的严重问题有：公交票价偏高，公交线路分布不合理，公交专用车道少。这些问题都在一定程度上影响了市民对我市公交系统的满意度评价及出行选择等等。所以我们队决定以“探究温州市居民对公共交通的满意度调查及其影响因素”为主题，建立科学的研究调研框架，，采用随机抽样、多阶段抽样的方法，对调研地不同年龄段及不同职业的温州市居民进行问卷调查，了解居民对公共交通的满意度以及其影响因素。与此同时探访若干专家教授、政府工作人员，寻求改善公共交通方面的相关建议。最后运用专业知识对调查所得数据进行分析处理，得出公共交通满意度及其影响因素之间的关系，为温州市的公共交通优化提供相关建议。

具体方案：

公共交通

——温州居民的公共交通满意度调查及其影响因素分析

一、调查主题

温州居民的公共交通满意度调查及其影响因素分析

二、调查背景

随着我国城镇化的进程加快，城中村的改造加速，大量的农村人口流向城市，城市人口急剧增加。伴随着城市经济的持续高速发展，人们的收入也日益提高，大量的汽车进入家庭，给城市交通带来很大的压力，城市基础设施的建设远远落后于人口及社会经济增长对城市交通的需求。城市公共交通是与人民群众生产、生活息息相关的重要基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。随着我市社会经济的快速发展和城市规模的加快扩张，交通拥堵、出行不便的矛盾日益突出，对城市的正常运行和可持续发展带来了较大影响。优先发展城市公共交通是我市全面落实科学发展观，建设资源节约型、环境友好型社会的重要举措，是提高交通资源利用率、缓解交通拥堵的有效手段，也是改善城市人居环境，提高城市竞争力，促进城市可持续发展的迫切要求，必须进一步提高思想认识，认真贯彻国家六部委和省政府对城市公共交通优先发展的精神，全面落实公交优先方针。按照“规划优先、土地配置优先、路权使用优先、政策扶持优先”和“政府投人为主”的要求，明确目标任务，形成工作合力，狠抓措施落实，为广大人民群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务，促进公共交通与经济社会协调发展。温州市人口密集，道路交通资源有限，特别是随着经济社会和城市建设的快速发展，机动车保有量迅速

增加，城市主要道路趋于饱和，造成道路交通拥堵、群众出行不便、交通环境污染等问题日益突出，影响人民群众生产生活和现代化城市建设。优先发展城市公共交通，是缓解城市交通拥堵、改善城市人居环境、完善城市功能的有效措施，也是落实科学发展观、建设节约型社会、促进城市可持续发展的必然要求。各级各部门也充分认识到了优先发展城市公共交通的重大意义，大力支持城市公共交通事业发展，确立公共交通在城市交通中的优先地位，切实采取有效措施，加快城市公共交通发展步伐。

三、调查目的

1．通过对温州市居民发放问卷、实地调查、走访，了解居民当前出行状况、以及他们对公共交通，特别是公交的满意度和对公共交通优化的建议。

2. 通过调查，深入地分析公共交通满意度调查问卷，分析不同因素对温州居民评价公共交通满意度的影响，探究公共交通满意度及其影响因素之间的相互作用。

3. 针对温州主要道路交通拥挤的现状，通过对调查结果的分析提出优化改进的具体方案。

4.对部分专家进行简略采访，摘录部分建设性建议。

5. 将调查所得结果和具体的意见措施呈交给有关部门，为改善温州公共交通献计献策，贡献微薄的力量，使居民的出行水平有所提高，出行方式更加优化，当然进一步促进温州新发展。

四、调查对象、调查地点及时间安排

1.调查对象：温州市居民

原因：调查地点选择温州市，所以我们调查对象定位在居民，这样可以更好地反映影响公共交通满意度的因素，使调查结果更有说服力。

2、调查地点：温州市辖鹿城区、龙湾区、瓯海区，瑞安市、乐清市。在发放问卷的数量问题上，我们收集了各辖区人口数的资料，将依照鹿城区：龙湾区：瓯海区：瑞安：乐清=9.04:4.24:5.32:15.1:15.6共计发放问卷1000份。

图1 温州地形图

3、时间安排：

表1 方案实施时间安排表

五、研究框架设计

表2 研究框架表

六、具体实施方案

前期准备：（2012.5.1--2012.5.20）

1.团队成员在5月2日至6日之间尽可能地收集关于温州市公共交通规划及建设公共交通的所有资料。具体需要收集收集有关公共交通优化的论文和期刊文献、温州市政府对公共交通作出的政策文件、温州居民居住分布的资料以及查找并基本确定本次调查可以采用的统计调查方法和收集有关公共交通建设与发展研究的成果。

2.收集资料后，分别整理自己所找的资料，于5月3日晚上7点在图书馆一楼大厅开会各自报告各自的成果，讨论后初步确定温州居民对公共交通满意度主要影响因素。并确定调查对象、调查具体形式。

3.我们于5月2日讨论、确定温州市居民公共交通满意度的指标体系，完成温州市居民公共交通满意度调研研究框架的制作，并在3号下午向指导老师询问，针对老师提出的意见建议做出进一步的修改与完善。

4.队员在5月5日半天在3b201讨论，根据温州市居民公共交通满意度调研研究框架设计调查问卷，初步确定抽样框与抽样方法。

5.确定访谈对象、访谈地点和访谈内容，撰写访谈提纲。

6. 5月5日至7日，整理问卷，然后大家一起讨论修改最终确定调查问卷。设计调查主要流程，整理并确定影响交通满意度的因素，整理撰写这次调查的方案。

7.在调查方案和问卷都确定以后由所有成员审阅美化并最终定稿。

活动具体流程：（2012.7.15--2012.7.23）

1. 小组全体成员于7月14日晚上7点召开团队会议，会上强调问卷调查的注意事项和措词技巧。

2. 每天调研结束后，晚上7点聚集总结一天的调研（问卷）情况、吸取教训、分享经验。并且，注意安全、注意身体，随身携带一些晕车药和中暑药品。

3. 调研人员、调研地点、调研任务分配。

4. 调研期间每天7点出发，2人一组，组员之间互相照顾、注意安全。下午4、5点到学校，具体安排根据自己的情况自行决定。

5. 各调研地点问卷数

表3 调研各地的问卷数

(1) 将在居民区问卷调查过程中对此次调研主题感兴趣的人士进行访谈，作进一步的交流，并将其对此次调研内容的观点仔细记录。

(2) 将访谈部分政府人员，期望获得他们对公共交通与其影响因素之间的关系的看法,以及对未来交通趋势的预测。

(3) 访谈公共交通教授及专家，了解他们对公共交通的研究，整理他们对温州市居民公共交通满意度现状的看法和预测，使他们的看法及意见成为我们的宝贵资料和有力证据。

活动后期：2012.7.21—2012.7.23

1. 7月21日至7月23日整理调查问卷，进行问卷编号、输入问卷信息，做好数据分析的前期工作。同时整理访谈内容。

2. 7月24日至29日全体成员进行数据分析。采用参数估计、假设检验、方差分析和回归分析等方法分析各类数据。

3. 通过调查所得数据，计算各影响因素的权重，评价影响交通满意度的因素

4. 7月30日至8月5日撰写调查报告。

5.从总表中分析现状，从量化表中分析各影响因素的影响程度，总结分析结果，向政府部门提交报告，提出建议。

七、数据分析方案

1、通过问卷调查和访谈的形式，采集相关信息，初步了解温州市居民出行方式的选择，分析对公共交通满意度的影响因素。

2、通过对比不同性别、年龄、职业、收入、地区、受教育程度的被调查者满意度的差异，探索形成差异的原因。

3、综合考虑多方面因素，用SPSS软件分析调查数据，撰写调查报告。

4、通过数据的分析整理，建立模型，定量探究各因素与公共交通满意度之间的相互作用。

八、结果处理方案

1、将调查结果以报告的形式送给政府部门，咨询对策，共同探讨提升居民公共交通满意程度的大计，寻求能增加居民选择公交出行的措施，最终改善温州交通拥挤状况。

2、从心理学角度分析乘客的内心，寻求不同因素造成公共交通满意度不同程度影响的原因。

3、通过反馈我们的调查成果，使政府部门能出台积极的措施保证公共交通的可持续发展。

九、可行性分析

1.温州地处长三角经济区和海西经济区的交汇点，具有独特的经济区位优势。交通建设是大都市区发展格局形成于发展的基础保障，二综合交通规划是指导和协调各种交通放肆发展规划的依据，具有促进交通协调发展的重要作用。随着温州市经济社会的快速发展，城市化进程进入关键时期，“十二五”规划期间温州将基本形成“1650”大都市发展格局。本次温州市综合交通“十二五”规划范围为包括鹿城，瓯海，龙湾三个中心城区及其他各县。这与我们的调查内容及其调查范围非常拟合，所以我们的调查在一定意义上与此关系密切。

2.温州市是地级市，据第六次全国人口普查汇总数据显示，我市常住人口912.2万人，在全国所有城市中（不包括四个直辖市）排第12位。与2000年第五次全国人口普查相比，我市常住人口数增长20.7%，在全国常住人口前20位城市中增速名列第

8位。随着我市人口的快速发展，人口密度也相应增大，在资源能源竞争更加激烈，低碳经济和绿色发展渐成共识的背景下，人口总量继续增长，将进一步加大环境的压力，特别是出行交通环境的压力。所以我们的调研在一定程度上可以为缓解城市交通压力，为促进城市交通优化建设提供建议。而且团队成员生活在茶山，对温州地区的地域人情比较了解，实地调研起来可以避免许多障碍困难。

3. 我们在调研前对当下影响温州地区交通方面的信息作了全面了解，从报刊杂志，学术期刊，网络等多种渠道上了解相关内容；小组内进行了多次激烈的讨论，并制定了详细的调研计划，对本次调研有较大的信心。

4. 认真学习调研方法，结合所学的统计学专业知识设计抽样框，指标体系，抽样方法，问卷等多个环节，求教统计学博士何文明教授，我校经济学老师周丽老师从专业角度给予指导，并且向有实地调研经验的学长请教经验方法，科学与实践相结合，完善调研方案。

5. 我们根据温州市民的实际情况，精心设计调研问卷，争取能获得最全面最有效的信息。

6．本调查队成员是由具备专业的统计调查知识的统计学学生组成，均具备良好的调查素质，对顺利并科学认真地完成调研提供了前提保障。

7. 针对不同的调查对象设计了访谈，问卷等不同的调查方式，形式多样，以求更全面客观地反应杭州市民消费现状从而分析影响因素。

十、问卷问题设置分析

1. 第一部分调查：通过五级定分所要得到的主要信息。对这部分内容，我们将进行详细的问卷调查及严谨的数据处理。从而会有进一步深入的后期研究和分析。我们通过前期的资料搜集，归纳总结出满意度的影响因素主要分生活方式、舒适度、特性环境、外部环境等四个大方面。对于各个指标，其中又再细分，例如生活方式化，从收入增长、时间概念强化等二级指标来具体到某一小点来获取我们想要得的市民对公共交通满意度的信息。这四方面是影响满意度的重要因素，我们选取这四个方面，想要来研究各个因素对温州居民的公共交通满意度的影响程度。通过计算得分，最后将收集到的信息进行量化的分析。同时又可以探究各个因素与温州居民

满意度的影响大小等关系。总之，这部分关键是得到准确的量化数据，使调查更有说服力，也极具实际意义。

2. 第二部分调查：通过对当前状况和未来预期的设问，测定当前的满意度。得出满意度的量化结果，是我们研究主题的基础和重要方面。

3. 背景信息部分：问卷回收后用来分析年龄、性别、职业、收入、受教育程度、地区对居民的满意度的影响，得出定性的结论，同时也可从背景信息中挖掘出对不同的居民的满意度的影响因素。

十一、成果展示形式：

1.调查结果以调查报告的形式展示出来，报告内容包括调查方案，问卷分析结果，相应的访谈记录，调查相关文字、图片及我们的意见建议等。

2.把相关材料递送到政府有关部门，共同探讨此次调查中反应出来的现实问题，积极建言献策，贡献我们的微薄力量。

十二、经费预算

表4 经费预算

附录：

附一：温州市居民的公共交通满意度及其影响因素调查问卷

附二：温州市居民的公共交通满意度调研的访谈提纲

附三：调查情况分析表

附件一

探究温州市居民的公共交通满意度及其影响因素调查问卷问卷编号：访问员：访问地点：

亲爱的女士/先生：

您好！我们是某某大学学生组成的统计方案调查小队。此次调查是基于我们的创新课题——温州市居民的公共交通满意度及其影响因素的关系，我们会对调查问卷的信息进行保密，我们会将您所填写的信息经分析汇总后得到研究报告，给各相关机构和部门提供相应资料，帮助其出台更有效的政策措施，从而达到提高您生活质量和为温州地区公共交通能更好的为您服务的目的。希望得到您的支持，非常感谢您的参与！

背景信息：

性别：□男□女

年龄：□14岁以下□14~20 □21~25 □26~35 □36~45 □46~55

□56~65 □65以上

居住地区：□鹿城区□瓯海区□龙湾区□瑞安市

□乐清市

文化水平：□初中及初中以下□高中□大专

□本科及本科以上

职业：□公务员□企事业单位负责人□教育工作者□个体经营者□自由职业者□社会工作者

□医疗工作者□律师□工人

□学生□工程师、专业技术人员□军人

□其他_________

主要出行方式□私家车□公司或单位公车□出租车

□公共交通

月收入：□1000元以下□1000~3000元□3000~5000元□5000~8000元□8000 元以上

第一部分调查

在您认为正确的数字上打“√”

第二部分调查

1.您支持温州十二五规划中公共交通结构多样化的政策吗？

A 基本支持

B 随意 (如选是，请作答下列（1）题)

(1)若支持，您会选择以下哪种呢？

A 出租车 B租赁公共自行车 C 城市轻轨

2．您觉得温州政府应出台哪些措施才更能促进您的公共交通消费？

A. 完善公共交通设施

B. 提高公交系统从业人员素质

C. 降低票价

D.发放各类市民优惠卡

E.提升公交速度

非常感谢您的回答！祝您身体健康，生活愉快！

附件二：温州市居民的公共交通满意度调研的访谈提纲

◆访谈开始之前说明：

访谈的目的

解释将如何使用所收集的资料及保密措施

希望对方允许录音并获取相关资料（如个人名片、企业简介等）

一、专家教授的访谈提纲

1.能否简要地描述下您对温州公共交通发展的预期？

2.您对温州地区市民对公共交通满意度的预测？

3.您认为温州城市发展对市民对于公共交通满意度影响怎样？

4.您认为国家或者温州市政府可以出台哪些政策来提升市民对于公共交通满意

度？

◆访谈结束后

向被访者表示我们最诚挚的感谢

再次申明我们会对访谈内容严格保密

承诺调查结束后会将调研报告寄送被访政府单位及专家

附件三：

调查情况分析表

填表时间: _ _月_日

关于“公交满意度”的调查报告

全国第十二届“挑战杯”大学生课外 学术科技作品 关于“公交满意度”的 调 查 报 告 团队名称: 六西格玛调研小组 调查时间: —

目录 第1章调查项目概况................................... 错误!未定义书签。 团队介绍.................................................... 错误!未定义书签。 调查方案.................................................... 错误!未定义书签。 调查数据的基本构成........................................ 错误!未定义书签。第2章我们的公交...................................... 错误!未定义书签。---居民出行特征与对公交总体评价................ 错误!未定义书签。 居民出行特征............................................... 错误!未定义书签。 公交总体评价............................................... 错误!未定义书签。 公交拥挤程度评价........................................ 错误!未定义书签。 公交满意度评价.......................................... 错误!未定义书签。第3章不满在哪里 .................................... 错误!未定义书签。----时间、线路、服务满意度分析.................. 错误!未定义书签。 公交调度满意度分析........................................ 错误!未定义书签。 时间安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。 线路安排满意度分析......................................... 错误!未定义书签。公共服务满意度分析 ......................................... 错误!未定义书签。 公交调度以及客流量分析.................................... 错误!未定义书签。 不同时段单趟总载客量分析................................... 错误!未定义书签。 同日不同时段的乘客量分析................................... 错误!未定义书签。第4章如何做到最好................................... 错误!未定义书签。——结合公交调度具体情况,给予建设性建议.... 错误!未定义书签。 分析结论.................................................... 错误!未定义书签。

顾客满意度影响因素及策略研究

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员工满意度调查管理办法

员工满意度调查管理办法 一、目的： 为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。 二、适用范围： 本公司所有员工 三、参考文件： 无 四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回 收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。 五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自 身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实 际感受／期望值。 六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各 公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意 度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无 法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；

C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查 比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因， 否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。 七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、 公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方 式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意 度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。 八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确 定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依 据及评价标准。 九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结 表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。 十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门 员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度 （1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；

公共交通乘客满意度研究综述

公共交通乘客满意度研究综述 发表时间：2018-08-10T15:58:43.880Z 来源：《科技中国》2018年6期作者：黄思维 [导读] 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。 摘要：随着“以人为本”的观念不断渗入社会各行各业，要想可持续发展，顾客满意度分析是一个很重要的部分。公共交通作为服务大众的系统，乘客满意度分析也应该是其发展所必要的部分。针对公共交通系统中乘客满意度，国内外已经有许多研究，从理论到实践，从模型到算法，但目前对这个方面的综述性文献鲜有。本文从公共交通乘客满意度的出发，综述了目前对乘客满意度影响因素以及评价方法的研究，最后对乘客满意度的进一步研究进行了展望。 关键词：公共交通；乘客满意度；结构方程模型 0 引言 公共交通系统是居民生活中必不可少的一部分，所谓“衣食住行，缺一不可”。随着社会不断发展，各种硬件设施不断完善，要想在激烈的社会竞争中获得一席位置，就要不断提升软实力；交通系统也应如此。要想了解所提供的服务质量，最佳途径是从顾客处寻求答案，从而逐渐构筑了顾客满意度这一概念。 顾客满意度(Customer Satisfaction)反映了顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求的比较后，呈现出的一种或高兴或不满的感觉状态[1]。Dardozo是最先提出顾客满意度这个概念的人，顾客满意度是顾客满意的一个量化指标，描述了顾客对物品的事前认知（期望值）以及事后感知（实际感受）之间的一种差异[2]。Keith将顾客需要和欲望的满足称为顾客满意度[3]。Westbrook认为顾客满意度可被视为是顾客经历过一些服务后，拥有一些消费经验，即内心对此消费喜欢或不喜欢的程度，是一个以积累经验为基础的整体性态度[4]。菲利普·科特勒也提出了顾客满意的定义，是消费者对产品的期望值和可感知的效果相比较后，所产生的愉悦或失望的情绪反应。同时，他还提出顾客的满意程度由企业向消费者让渡的价值大小所决定[5]。综合上述定义，可以总结出顾客满意度就是一种心理比较过程。 顾客满意度分析可以运用于多种行业，主要侧重于研究心理变化。如在旅游服务方面，罗文斌研究了城市特征对游客满意度的影响，提倡以满意度分析来改善城市建设以及旅游开发 [4]；王兆峰研究游客的感知、满意度、行为，提出公共交通建设应跟上旅游开发速度[5]。雷军从微观社区层面，探讨了社区居民满意度的影响因素和作用机理[6]。 1 乘客满意度的内涵 公共交通提供的是准公共服务的产品，乘客满意度能够表示为居民在接受公共交通提供的服务后，将实际感受与期望相比较，在心理评估出的服务接受程度[7]。熊超根据Oliver和Swan关于顾客满意的定义，即消费者对消费的产品或服务的情感性评估，提出乘客满意度可表述为乘客对某种产品或服务的整个使用过程及所有的特性的综合评价[8]。金宁认为满意程度代表乘客对服务不同属性主观感知的综合，可视为乘客对服务的一种整体反应，[9]。 乘客满意度分析一般以实际案例来验证其方法的可靠性，所以数据的提取方式一般为分析根据实际情况所设计的调查问卷中的数据。目前国内外大部分文献都是研究如何将乘客满意度具象化的评价方法，只有少部分的文献是研究影响乘客满意度的因素。 2 影响因素的选取 宋安顺研究了如何进行城乡道路客运中乘客满意度影响因素的因子分析[10]，但没有针对具体车站提出完整的测评方案和模型构造，只是停留在表象分析上，没有相应的数据分析。孟杰、赵连生使用层次分析法确定各个指标的影响权重，以得知各个影响因素的重要程度[11]。戢晓峰等人[12-16]分别从公共交通系统公平性的影响因素、服务质量的感知、汽车客运站顾客满意度影响因素、城市市民的总体满意度的差异以及城市轨道交通发展现状这几个方面选取研究主题合适的影响因素（见表1）。 3 评价方法 通过对文献的分析，发现目前运用在乘客满意度分析的评价常用的方法有如下六种：IPA测评模型、ACSI测评模型、模糊综合评价方法、贝叶斯网络模型、结构方程模型、PLS回归分析。 樊根耀从绩效和重要性两个方面运用IPA测评模型来进行评价，以此找到影响乘客满意度的主要因素[17]。在美国顾客满意度指数ACSI 模型的基础上，矫丽丽构建了城市轨道交通乘客满意度测评模型，同时用实例证明模型的可用性[18]。在层次分析法和标度法的基础上，武荣桢提出以模糊综合评价为方法的满意度评价模型 [19]。王栋建立服务器/浏览器结构的服务满意度评价系统模型（SOA），向公共交通的服务管理提供决策支持[20]。以城市轨道交通乘客满意度评价为基础，代振环确定了贝叶斯网络中各个节点的条件概率，建立网络模型，以此得到乘客满意度[21]。肖娟用偏最小二乘回归分析方法（PLS）进行城市轨道交通乘客满意度的评测，同时模型进行有效性验证[22]。 4 结论 本文从对乘客满意度的内涵、影响因素和对满意度的评价方法这三个方面来综述了目前的研究，可以看出不同交通方式的乘客满意度所用的评价方法会有所不同，乘客满意度的影响因素跟乘客所接受的交通服务有很大的关系，不同地方不同方式会带来不同的结果。 所以，除了当前常用于公共交通服务质量的评价外，在公共交通设施设备方面，也应该对乘客满意度进行分析，改善设施设备的服务情况。

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

员工满意度调查报告---常州市公共交通集团公司

目录 一、2012年度员工满意度调查情况简介 (1) （一）调查对象 (1) （二）调查方式及有效性 (2) （三）调查内容 (2) （四）评价标准 (3) （五）建议和意见 (3) 二、2012年度员工满意度调查分析 (4) （一）员工满意度数据统计计算 (4) （二）员工满意度数据分析 (7) 1．集团总体满意度分析 (7) 2．四类人员满意度分析 (8) 3．员工满意度问题分析 (14) 三、员工满意度调查分析总结 (17) （一）对职工个人方面 (17) （二）对企业管理方面 (18)

2012年度员工满意度调查分析报告 一、2012年度员工满意度调查情况简介 2012年是全面落实公交“十二五”发展规划的关键之年，也是公司确立的转型升级之年。为了继续巩固公司与员工的沟通交流平台，同时也为了充分了解和掌握广大员工对2012年度公司各方面工作的评价，并且从员工角度对集团公司各方面工作成果进行检验，从而切实推动公司管理水平和员工工作热情的同步提高，根据常公交［2008］176号文件《关于执行〈员工满意度调查工作规定（试行）〉的通知》精神，集团公司制订了《二〇一二年度员工满意度调查计划》，按计划于2012年10月30日至11月15日期间，对2012年度员工满意度状况进行了调查，现就调查开展情况介绍如下： （一）调查对象 本次调查范围仍就覆盖全集团公司，共分一公司、三公司、五公司、巴士公司、旅游公司、修理厂、物资公司、鹏程公司、集团总部后勤九个调查区。调查对象采用抽样方式确定，共抽查样本1982人，占集团公司员工总数的33.30%，其中一线生产人员1502人，生产辅助人员360人，管理人员120人，驾驶员1127人。具体如下所示： 公交集团公司员工满意度调查分析表（1）图表2012-1

满意度调查管理办法

满意度调查管理办法 1.目的 通过对业主满意程度的相关信息收集与分析，作为对公司运营有效性的监视与测量，评价差距、明确改进方向和改进需求。 2.适用范围 适用于衡美物业服务有限公司对业主/售楼处满意程度的调查。 3.职责 3.1 品质部是业主/售楼处满意度调查的主管部门，制定公司满意度调查管理办法并监督各部门及项目管理部执行实施情况。 3.2品质部负责制定《业主满意度调查问卷》，《售楼处满意度调查问卷》项目管理部组织每年开展二次业主满意度问卷调查，并对回收问卷进行统计和分析，编制公司满意度调查报告上报品质部。品质部组织每年开展一次售楼处满意度调查问卷，并对回收问卷进行统计和分析，编制售楼处满意度调查报告上报公司。 3.3项目负责人组织开展走访工作，通过走访获取业主意见和建议，进行分析评估，制定整改措施并实施改进工作。 4．调查形式 业主的满意度问卷调查由品质部组织，项目部实施，每年组织二次，时间定在每年的6、12月份进行。 售楼处满意度问卷调查由品质部实施，每年组织一次，时间定在每年的12月份进行。 5.方法与过程 5.1满意度调查的实施 5.1.1品质部负责制定业主满意度问卷调查方案报公司总经理批准后实施。 5.1.2各项目按照实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围，上报品质审核确认。

5.1.3业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。 5.1.4业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的50%，调查问卷的回收率不得低于95%。 5.1.5各项目负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计数据上报公司品质部。 5.1.6外卖场项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质部负责。 5.2满意度问卷的统计及分析评估 5.2.1满意程度划分为： “非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”四项。 5.2.2评价为“非常满意”、“比较满意”的为满意项。 5.2.3各项目对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》（模板）要求进行数据统计，根据统计出的各项满意度数据确定本项目的总体满意度和各分项满意度。 5.2.4品质部负责对各项目上报的满意度调查分析评估报告进行审核，汇编公司满意度分析评估报告，报公司总经理。 5.2.5各项目依据满意度分析评估报告的相关内容，制定本项目的具体整改措施并上报品质部，品质部负责监督检查各项目的实施完成情况。 5.3满意度调查数据的反馈和处理 5.3.1在统计数据中被业主确认为“不满意”、“非常不满意”项的，各项目应重点组织进行分析原因，制定相应的改进措施并组织实施。 5.3.2品质部协助各项目对非常不满意项进行原因分析，制定有针对性的整改措施，并跟踪和验证整改措施的实施情况。 5.3.3对于具有代表性的业主反馈的意见和建议，各项目负责人应组织走访业主，或组织召开恳谈会，答谢业主并诚恳听取意见，制定整改措施并组织实施。

用户满意度调查项目实施计划书

提出部门主要负责人日期

前言 在中国经济迅猛发展的同时，中国企业的管理理念不断与国际并轨，追求用户满意的经营理念成为中国企业的一种态度，对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。企业进行用户满意度测量，不仅可以确定用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本企业在用户心目中的地位，明确本企业产品在行业中显现出的优势、弱势，从而帮助企业开展精准改进。 恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠先进的通信技术，建议公司开展一次全新的用户满意度调查，通过新模型的建立、项目的宣传推广等，达到用户信息数据的摸底，详细数据的获取。 当否？请领导批示。 质量检验部 2017.06

目录 一．背景 (3) 二．项目流程 (4) 三．项目介绍 (5) 四．人员组成 (6) 五．时间安排 (6)

一、背景 淄柴博洋柴油机股份有限公司成立于2004年，目前已走过了13个年头，公司主要产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，目前新开发的ZC270柴油机也已批量投放市场。根据统计，近五年（2012-2016年）公司发机总量达到台，用户遍布国际国。 目前，公司用户满意度调查沿用淄柴总公司的调查模式和纸质调查表，存在调查围窄、信息真实性弱、调查容不全面、数据利用率低等问题。目前正在大力推进“互联网+”的概念，各传统行业也在积极与互联网相融合。因此，探索互联网与柴油机生产服务的有机结合成了公司必须要做的一项触网尝试。 本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在的数据，从而查找公司的弱势和短板，做到有的放矢的改进提高；发现顾客的一些共性，培育顾客的品牌忠诚度。

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

满意度调查报告模板

满意度调查报告模板 调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】 本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 一、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告 二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日

立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果 由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通

城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究

城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究 城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究- 城市常规公共交通发展水平综合评价指标体系研究- 2007-01-29 交通运输论文 城市公共交通是城市重要的基础设施之一，是城市经济发展和人们生活所必须的公益性事业。它不仅满足城市居民出行的需求，从某种意义上讲它对城市功能的正常发挥起到了一定的组织作用。随着我国经济建设的快速发展，城市交通供求矛盾日益突出，公共交通所具有的个体交通无法比拟的强大优势也就越来越受到人们的广泛关注。自1980年代起，我国政府就明确提出了城市客运交通以公共交通为主的发展方针，并且先后发布了相关的技术政策和产业政策，为公交事业的健康发展提供了广阔的空间。 评价现有公共交通的运行状况，找出存在的问题及可能发挥的潜力，把握公交总体发展水平，可以为公交进一步发展提供规划、建设、管理等方面的依据，对整个城市交通系统管理将起到积极的推动作用。因此，必须建立一套科学、实用的公共交通发展水平综合评价指标体系。 城市公共交通系统可分为两大系统：定点、定线公共交通系统和非定点、定线的公共交通系统。前者包括公共汽车、无轨电车、有轨电车、地铁、轻轨、小公共汽车以及索道、缆车、登山电梯等。后者主要是出租汽车。各种交通方式有各自的运行特征，本文针对最常见的公共汽车交通问题进行研究。 评价是一些归类的指标按照一定的规则与方法，对评判对象从其某一方面或多方面或全面的综合状况做出优劣评定。评价指标体系的建立应遵循以下原则：

客观性原则：保证评价指标体系的客观公正，保证数据来源的可靠性、准确性和评估方法的科学性； 科学性原则：指标的选择与指标权重的确定、数据的选取、计算与合成必须以公认的科学理论为依据； 非线性原则：城市公共交通是一个复杂的系统，评价指标选取应遵循非线性原则，实现指标体系的结构最优化； 实用性原则：城市公共交通发展水平评价工作的意义在于分析现状，认清所处阶段和发展中存在的问题，更好地指导实际工作，因此，尽量选取日常统计指标或容易获得的指标，以便直观、简便地说明问题。 涉及公共交通的评价指标至少有几十种，精确的量化不等于评价的准确，对于发展水平的总体评价，应选取尽量少的指标，反映最主要和最全面的信息，每项指标应具有独立性、可量化和通用性。 城市常规公交评价涉及面广、内容多，评价指标选取考虑的因素也多，因此，用简单的`线性结构难以描述各指标的内在联系，本文采用层次分析法建立树状的关系结构，运用目标层次分类展开法，将目标按逻辑分类向下展开为若干目标，再把各个目标分别向下展开成分目标或准则，依此类推，直到可定量或可进行定性分析（指标层）为止。目标层次分类法是最常用的方法，选取的指标直接与目标相关，具有层次性，并可随着目标的增多而扩充。 城市常规公共交通的要素包括流动的人、行驶的车、变化的路，是一个非常复杂的系统。该系统的指标多达数十种，对指标进行归类分析整理，认为评价体系可以从建设投入水平、运营服务水平、综合效益水平三个方面来反映总体发展水平。

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

客户满意度调查办法.DOC

客户满意度调查办法.DOC 1、总则 1、 1、制定目的为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。 1、2、适用范围本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。 1、3、权责单位(1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。(2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 2、客户满意度调查办法实施规定 2、 1、客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：(1) 了解客户对本公司产品及服务的满意度。(2) 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。(3) 了解客户的要求和建议。(4) 通过满意度调查检讨一公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。(5) 评估产品后续开发生产的趋势。 2、2、调查的对象和时机(1)

购买本公司产品的客户为实话满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。 (2) 需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。(3) 本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实话满意度调查。(4) 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。 2、3、售后满意度调查(1) 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。(2) 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项： A、产品使用性能。 B、产品外观与包装。 C、产品价格。 D、产品设计。 E、与其他公司产品的比较。 F、服务。 G、客户其他建议或需求。(3) 上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。 2、4、售后服务调查(1)

城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通(标准

I C S03.220.20 R11 中华人民共和国国家标准 G B/T36953.2 2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分:公共汽电车交通 E v a l u a t i o nm e t h o do f u r b a n p u b l i c t r a n s p o r t a t i o n p a s s e n g e r s a t i s f a c t i o n P a r t2:B u s a n d t r o l l e y b u s t r a n s i t 2018-12-28发布2019-07-01实施 国家市场监督管理总局

目 次 前言Ⅰ 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义1 4 评价工作流程1 5 评价范围和评价周期1 6 评价指标2 7 评价量表4 8 评价模型4 9 数据采集4 10 数据处理5 11 评价报告编写和发布6 附录A (资料性附录) 公共汽电车交通乘客满意度问卷示例7 附录B (资料性附录) 信度和效度检验方法9 参考文献10 G B /T 36953.2 2018

前言 G B/T36953‘城市公共交通乘客满意度评价方法“分为3个部分: 第1部分:总则; 第2部分:公共汽电车交通; 第3部分:城市轨道交通三 本部分为G B/T36953的第2部分三 本部分按照G B/T1.1 2009给出的规则起草三 本部分由中华人民共和国交通运输部提出三 本部分由全国城市客运标准化技术委员会(S A C/T C529)归口三 本部分起草单位:交通运输部科学研究院二同济大学二北京工业大学二长安大学二中国标准化研究院二广西壮族自治区交通运输厅三 本部分主要起草人:安晶二杨晓光二陈徐梅二滕靖二高畅二宋伟男二许飒二荣建二王元庆二胡华平二李海舰二常鑫二赵屾二杜云柯二刘晓菲二刘洋二任祎二施凯航二路熙二周康二彭虓二丁文兴二刘佼二陆正业二刘善赞二李铭辉三

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中，客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和感知价格，已被确定和用户满意度的前因。目前的研究，也认为解体的关键，如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术，以验证整体模型拟合，说明网上客户满意度。结果表明，网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量，系统质量，服务质量，产品质量，交货质量和显着，P <0.01水平知觉价格。此外，交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明，电子商务运营商要对采购的产品更多的关注，并与供货商合作，提供正确的顺序，如更高的传输质量、及时和安全等等，这一发现的意义将在最后一节充分讨论。