客户关系管理重点(1)教学提纲

单项选择题

1.CRM最早期的雏形是数据库营销

2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

4.内部服务补救的对象是内部客户

5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。

6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。

7.SFA代表销售自动化

8.CRM实施的前提是客户细分

9. 一对一营销的核心是客户占有率

10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小

11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论

12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值

13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。

14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入

15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层

16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用

17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。

18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员

19. CRM是客户关系管理

20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。

21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

22.数据库营销的基础是数据库

23. CRM营销的关键点是客户关系

24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。

25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分

26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系

27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论

29 客户关系发展的最该阶段是稳定期

30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客

31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户

32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理

33.ROI是指投资回报

34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择

35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心

37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层

39. 提高销售收入是SFA的首要目标

40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制

41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。

42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。

多项选择题

1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。

2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。

3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务

4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制

5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制

6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。

7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用

8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本

9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位

10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润

11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通

12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息

13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。

15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块

17. 网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整

合性

名词解释

1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。

2.客户价值管理：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户

3. 目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发出来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。

4.关系营销：把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动、并建立起长期、信任和互惠关系的过程。

5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。

6.CRM：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

7.客户生命周期理论：也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。

8.CRM界面层：是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提出要求，得到所需的信息。

9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。

11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。

12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。

13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。

15.数据库营销：就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和。辨析题：（只含错题）

1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。

3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。

4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。

5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。

6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。

问答题：

一、什么是CRM，CRM内涵包括哪几个方面？

答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

2.CRM的内涵

CRM的核心-----以客户为中心

CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系

CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。

CRM的关键因素-----信息技术。

CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。

二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1. 客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。

2. 客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满

意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。（4）退化期（衰退期）：主要特征是交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。

三、如何理解客户价值内涵？如何有效的实施客户关系管理？答：1：客户价值：目前在使用客户价值的概念时，要有两个方向：企业为顾客创造并提供的价值（顾客＼客户视角）和顾客企业创造的价值（企业视角）。

客户视角的客户价值指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。

顾客让渡价值＝总顾客价值－总顾客成本

总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值四个方面。

总顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。企业视角的客户价值是指客户提供给企业的价值。指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究不同的顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。即客户关系为企业的顾客资产。客户资本是将企业所有的客户终身价值的贴现总和。企业想要获得较高的客户资本，唯有使客户终身价值最大，也就是有效提升客户价值。企业视角的客户价值是企业的总目标，客户视角的客户价值则是实现总目标的方法。

2.客户价值管理

（1）基本内涵：

所为客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。客户价值管理需要从创新价值和获取价值两个方面来理解：

（2）基本步骤：

a客户价值信息的获取与整理

b客户价值的分析与评价

REM模型

客户价值矩阵分析（REM模型修正、依据客户生命周期价值进行客户细分）

通过利润分类法细分客户

c区别对待不同价值的客户

d客户价值的创造与让渡

四、CRM实践的涵义是什么？联系实际试论述CRM系统实施的关键成功因素有哪些？

答案要点：.CRM实践的内涵：以客户细分为基础、以维护“客户长期关系“为目的，符合客户为中心的商业策略行为。

CRM系统实施的关键成功因素有：1 CRM战略，CRM不仅仅是一种单纯的信息技术或管理技术。它是一种涉及整个企业运作、关乎企业长远利益的战略，是一个综合的战略和流程。所以CRM系统的实施不只是管理层面或技术层面的实施，CRM的战略地位要求企业的高层领导要在战略的高度上去实施CRM系统。

2 高层管理者的支持高层管理者的支持指高层管理者对客户关系管理系统实施项目的充分理解、持续支持、亲自参与。高层管理者的重视和参与有助于客户关系管理明确日标的确立，有利于CRM项目的所需的时间，财力和其他资源的实现，有利于项目过程中问题的解决并激励员工。

3 项目管理项目管理是以项目及其资源为对象，运用系统的理论和方法对项目进行高效的计划，组织，实施和控制。客户关系管理的实施项目是一个周期长、投资大、涉及企业经营的各个方面的大项目，客户关系管理系统实施项目同样需要完善有效的项日管理。CRM项目是项系统工程，是综合性的企业应用系统。在确定CRM系统目标时，必须根据企业目前的实际需求以及实施能力，确定分阶段的工作实施目标，做到阶段实施、阶段突破，从而保证CRM工作能够长久、顺利的开展。

4 知识管理能力知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可以开发资源的管理思想。客户关系管理的基础是客户知识管理。客户关系管理的发展基于客户知识的积累，应用和管理。先进的CRM不仅存储客户信息、联系人信息、服务项目信息等基本信息，而且通过工具对这些信息原料进行整理分析，并在组织内部形成共享，使客户信息转化为有效的客户知识，支持营销决策和资源分配。

五、请结合实施CRM项目团队组织结构图，分析具体人员的工作职责。

答案要点：1.CRM项目团队组织结构图

分述具体工作职责：

项目决策委员会：是项目的最高决策机构，通常包括企业实施方的高层领导；以及CRM供应方的高级经理。项目决策委员会主要决定项目的范围、目标、投入的资源，对项目实施过程中有可能

发生的矛盾做出最终调节和裁定。

客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的只要协调员。CRM方案提供方项目经理：主要职责是，协调与客户的关系，负责与客户的联系，尤其是客户方负责业务的经历和关键用户；配合客户方项目经理执行项目计划；监控各阶段的文档，以确保项目的顺利实施；根据总体规划确定详细工作计划及进度；编制项目管理报告；编制项目实施报告，向高层通报项目进度。

客户方专业实施小组：专业实施小组由信息部门和各个业务部门的负责人或骨干组成，大多数从客户服务、销售和营销领域抽调，也可以由外部的第三方咨询机构的人员组成。实施对本部门的项目负责，主要包括对营销、销售和服务领域三大块业务领域的运作流程分析、明确本部门对软件功能和性能的要求，推动项目在本部门的实施。

技术小组：负责提供企业现行系统技术的资料；负责设计整个项目的硬件和网络结构；从技术角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。

CRM产品和业务顾问：具体配合客户方的实施小组，对CRM流程诊断与优化提出建议，并提交相应的CRM流程优化报告。

项目监督组：直接向项目委员会报告，委员会可以对项目实施工作提出必要的修改意见。

六、CRM项目中的TCO组成要素有哪些？在使用TCO模型时，要注意哪些方面的内容？

1. TCO包括建设成本和使用成本。建设成本包括：IT成本、咨询成本、培训成本、集成成本和人力成本。使用成本包括材料成本、维护成本、通信成本和人力成本。

2.使用TCO，应注意：

第一，不要立即购买所有的许可证

第二，咨询成本

第三，内部员工成本

第四，要意识到培训并不是一次性的工作

作业题中的简答及论述

1.简述客户价值管理基本步骤

答：客户价值管理应该包括客户价值的获取与整理客户价值的分析与评价，区别对待不同价值的客户及客户价值的创造与让渡四个环节。

2.与交易营销相比较，关系营销特征可以归纳有哪些？

答：可以归纳为以下几个方面：双向沟通②合作③双赢④亲密⑤控制

3.一般数据库营销过程分为几个步骤？数据库营销意义如何？答：数据库营销作为一个过程，包括建立数据库，维护数据库和利用数据库这三个基本步骤。

意义：它是符合现代营销概念的一种营销方式，它可以帮助企业实现多方面的需求，提升企业的核心竞争力。

4.客户占有率涵义是什么？实施市场份额战略的公司与实施客

户战略的公司行为有什么不同？

答：客户占有率也就是指一个客户的“钱包占有率”（share of wallet ，SOW），即企业在一个客户的同类消费品中所占份额的多少。

①产品经理一次对可能多的客户推销一种产品②通过产品的不同来与同业竞争者区分开来，把产品卖给客户③持续的去寻找新客户④利用大众媒体来建设品牌，宣传品牌和发布产品。5.数据挖掘有哪些常用方法？

答：常见的数据挖掘分析方法有关联系分析、预测、分类分析、聚类分析、序列横式分析等。事实上，解决一个已给的业务问题时，挖掘数据一般混合使用两种或两种以上的技术类别。在市场营销和客户关系管理中，三种重要的数据挖掘方法是聚类、分类分析和预测。

6.数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？

答：CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面：客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止客户流失等方面。数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几个方面：1、CRM实施的前提—客户细分。2、获取新客户—客户响应分析3、提升客户价值—交叉销售4、保持客户—客户流失分析。

7.营销观念变迁的历程怎样？

答：以产品为中心到以客户为中心

8.CRM系统按照其功能可以分为哪几类？

答：运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM

9.销售自动化的作用有哪些？其未来发展方向怎样？

答：1、①提高销售收入②提高销售人员生产效率③提高客户满意度。

2、移动销售是目前销售自动化的一个方向，SFA技术和当前越来越火的无线通信技术的结合，采用无线设备向现场销售人员提供各种客户信息，使得销售人员移动办公成为可能，也使得销售人员的反应速度大为提升。

10.在internet上找一些适用版本的CRM系统，并分析它们的功能和网络结构的特点。

答：智邦国际CRM系统。

主要功能：侧重客户关系和团队管理，包括：客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队管理多功能模块。

网络结构特点：互联网、局域网均可使用，只需要安装在服务器上，客户端不需要任何安装，通过浏览器即可使用。

11.数据挖掘的主要功能有哪些？企业在进行数据挖掘时，一般步骤是怎样的？

答：数据挖掘时一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。其次要帮助企业领导正确，高效的制定政策，减少不必要的投资，同时提高资金回报。流程：1、理解业务2、数据收集与选择3、数据预处理4、建立模型（数据挖掘）

5、模型检验与评估

6、知识表示

7、应用与巩固模型。12.请结合实际谈谈数据挖掘在CRM中的应用主要有哪些？

答：①CRM实施的前提—客户细分，比如，可以将客户分为高价值和低价值的客户，然后确定对分类有影响的因素，再将拥有相

关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则。

②获取新客户—客户响应分析，比如在寻找新客户之前，企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得，从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。

③提升客户价值—交叉销售

④保持客户—客户流失分析

13.CRM项目实施目标是什么？明确目标对项目成功实施的意义如何？

答：一：①识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场②提高组织效率，减少企业运行成本。③提高顾客满意度、忠诚度、保留价值客户。

二、明确目标对项目成功实施的意义体现在，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施过程中的目标和方向。

14.一个CRM实施团队成员组成有哪些？组织结构是怎样的？答：一个CRM实施团队成员组成包括：①项目决策委员会②客户项目经理③CRM方案提供方项目经理④客户方专业实施小组⑤技术小组⑥CRM产品与业务顾问⑦项目监督组

组织结构：①项目决策委员会是整个项目的负责整个项目的监督。②CRM方案提供方项目经理负责CRM产品与业务顾问与技术支持③客户项目经理负责客户方专业实施小组，与实施支持工作。

实训题：（每题不得少于500字，独立思考，切忌雷同）

1.结合所学知识谈谈CRM对物流企业管理的重要意义。

答：物流企业是一个特殊的行业，因为其有着复杂、数量庞大的客户群体，不断创新的物流产品与服务，以及由物流行业本身特点决定的复杂运营模式。随着我国物流服务体制的进一步完善，以及加入WTO后一系列承诺的兑。目前我国物流行业面临巨大的竞争压力。所以物流企业要转变经营理念、把握客户、深化服务。因此CRM系统正是着眼于物流行业特点应运而生的。系统在物流行业发挥作用，实现对客户资料的储存及管理、对客户实行的分析与理解和客户价值最大化等通过实施CRM系统，物流企业有如下几点益处：①加强对客户资源的集中整理，增强对客户的挽留能力②降低企业的销售费用，增加企业的销售额③有利于提高物流企业的核心竞争力

CRM 系统的实施能够为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，将优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和交通流畅的信息系统，加强物流产品的开发、创新和营销能力，提高物流信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术水平及工作能力，从而培养和提高物流企业核心竞争力提供全面保障。

2.请根据所学知识分析物流企业的客户价值及客户策略。

答：物流企业的客户价值本质是为客户服务，在与客户合作的过程中，该客户能够为物流企业所带来的全部价值，同时也是在客户合作的过程中为该用户带来的价值，以此来达到双重的目的。因此运用合理客户策略来实现价值的最大化时物流企业与用户

的需求。物流企业可以以客户价值的多少，对客户细分，将客户为企业当前带来价值的多少，将其分为淘汰型与维持型，如果是大客户可以将其列为贵宾型对待，根据与新客户的接触合作，积极努力的去发现有潜力为物流企业带来更多价值的潜在用户，将其列为重点的发展对象，根据不同的价值进行合理的区别对待，全面提升企业的盈利能力与竞争力。另外物流市场是一个差别化程度很大的市场，在选择目标客户时一定要根据自身特点为其量身定制，建立一套合理高效的物流方案，这样才能节约自身成本，并且为客户节约成本，提高满意度，只有客户的效率提高了，才能促使客户对企业物流业务的增加，这样物流企业服务质量和效率提高，与客户形成良性循环，达到双赢。

3.请联系实际，谈谈物流企业应如何正确选择CRM产品？

答：作为物流企业应当从以下几个方面来选择CRM产品：

①根据自身行业特点来选择适合自身业务特点的产品②具备

实用、安全、易用的产品③产品的功能主要以客户为中心,围绕整个客户的生命周期④能够针对不同用户分析并实施不同的营销策略⑤能够对客户的忠诚度、利润、性能、未来产品促销进行分析⑥改善与企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关业务并提高各个环节的自动化程度⑦可以帮助企业缩短销售周期、降低产品销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道⑧发挥CRM系统在企业中使用上的重要价值⑨优化调整企业内部如：销售部、营销部、客服部的流程管理⑩可以发现并分析企业自身存在的不足，所以根据这些要求去选择一项CRM产品一定可以在激烈的市场竞争中取得更好的效益，提高企业的综合竞争力。

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

农村商业银行客户关系管理工作实施方案

ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有

责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管

《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》课程教学大纲

客户关系管理课程教学大纲

策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1. CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM 的几点误解；国实施CRM 重点：CRM的分类；CRM与企业文化；中的难点。 CRM的定义及本质 难点：CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点：CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点：CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关

系

8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点：客户的生命周期 难点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占： 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占： 八\、 与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点：知识管理的内涵 难点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

客户关系管理练习题教学内容

第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

《客户关系管理》教学大纲

郑州信息工程职业学院 《客户关系管理》教学大纲 专业：电子商务 系部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间： 郑州信息工程职业学院教务处制 郑州信息工程职业学院财经系 《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）课程编码： 5202040015 总学时：72 实验学时：36 学分：2 适用对象：三年级学生 先修课程：电子商务概论、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质和任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和使用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际使用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；使用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理使用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心

在CRM中的重要作用。 （三）本课程培养人才的定位 （四）本课程在人才培养过程中的作用 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要使用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、教学目标 （一）知识目标 （二）能力目标 （三）素质目标 四、课程内容 （一）课程主要内容 本课程共十单元。 1、CRM概述 【教学目的和要求】 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】 1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵； 3. CRM的发展回顾； 4. CRM研究的主要内容； 5. CRM的分类；

客户关系管理系统方案

——客户关系管理信息系统 班级： 小组组长： 小组成员：

**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)

**前言** 一、工作分配： （1）由小组组长负责内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通，完成对系统的规划部分。 （2）各成员主要负责工作： 二、小组各成员工作量与分数分配： （1）各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作，整个工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 （2）分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下： 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展，竞争也越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心，然而，商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业