服务标准
服务标准
第一章服务标准总则
第一条遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。
第二条以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。
第三条公平竞争，不诋毁同业。
第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。
第五条对外披露的经营成果真实完整。
第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。
第二章职业行为规范
第七条仪容仪表
（一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。
（二）工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。
第八条谈吐举止
（一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。
（二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、
亲切、谦和、明确。
（三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。
第九条礼仪礼节
（一）接待客户主动热情。握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。
（二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。
（三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。
第三章营业场所服务
第十条公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。
第十一条环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。
第十二条便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。
第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐
班和从事与工作无关的事情。
第十四条营业场所内设有明显的服务标示牌和咨询导引服务窗口，负责客户的咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。
第十五条接待客户倡导“首问制”或实行专人服务，接到客户咨询、投诉的员工，对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。
第四章电话服务
第十六条公司电话服务中心，实行7天/24小时电话服务制度，有专人负责；营业单位设立服务电话，实行5天/8小时电话服务制度；未设电话服务中心的，营业单位服务电话实行7天/24小时服务制度，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。
第十七条服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。
第十八条服务电话在第三次振铃之前要接通。接答电话要使用服务用语，主动告知公司的名称和服务工号，询问来话人的要求，同时进行电话记录。
第十九条回答咨询电话准确完整；把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。
第二十条对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话号码、约定时间等情况，并于当日通知有关业务部门按客户要求按时上门服务。
第二十一条接到报案电话，要登记《电话报案登记簿》或录入本公司计算机网上理赔系统，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。
第二十二条接到投诉电话，要登记《电话投诉登记簿》或录入本公司计算机网上理赔，立即交负责客户投诉处理的部门；重大事项应交公司负责人，签批意见后交有关部门，并及时向投诉人反馈处理意见。
第五章展业承保服务
第二十三条展业人员外出展业应带齐所需资料、单证和展业证书、工作证、身份证等证件。
第二十四条登门陌生拜访时，要出示展业证或工作证。进入客户单位或住宅时，要先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门；客户开门后，应面带微笑问候，出示本人证件，作自我介绍，简要说明来意，获准后再进入。
第二十五条向客户作险种介绍或条款解释，要全面、准确，不诋毁其他公司，特别要向客户明确告知投保条件、责任免除条款、被保险人权利和义务、犹豫期规定、退保损失；分红型、投资连结型险种，要特别提示投资风险和分红
的不确定性,同时，要提示投保人履行投保单要求的告知义务。明示事项应经投保人签字确认。
第二十六条客户个人信息资料的使用范围仅限与公司签订保险合同，应严格保密。
第二十七条根据不同的条款内容，保险合同应按各自总公司的规定组成正本保险单，但意外伤害险合同应附有残疾程度与给付比例表，健康险合同应附有或在保险单上有定点医院名录。
第二十八条客户同意投保时，应准确无误地指导客户填写投保单，对投保单内容所载明项目要认真审核，并按规定收取保险费，现金保费出具保险费收据或暂收收据。
第二十九条展业人员不得代替投保人在投保单上签名和代替客户垫交保险费。寿险分红、投资连结产品说明书、投保单或《客户权益确认书》要经投保人阅知和签名确认；有死亡保险责任的人身保险，须由被保险人在投保单上签名（被保险人是未成年人的由法定监护人代签名）。
第三十条投保手续办妥后，应告知客户送达保单的预计时间，留下自己的联系方式，向客户祝福，表示谢意。如发现投保资料有疑问、缴费金额与保险条款不符等情况，应及时通知客户进行更正。
第三十一条柜台业务实行“一站式服务”，即在一个柜面实现接单、初审、咨询、投诉、保全、接案。柜面人员
要准确指导保户填写投保单、批改申请书、退保申请书等。
第三十二条柜面业务，集中出单的，标准件(清洁件)应在7个工作日内出具保险单；不集中出单的，标准件(清洁件)或卡折式保单应及时出具保险单；保户缴纳保险费后要即时出具保险费发票。
第三十三条除定额保单或卡折式保单外，保险单、保险费发票采用业务系统电脑出单，禁止手工出单或用其它编辑软件套打的现象。
第三十四条需要查体、生存调查的业务，5个工作日内书面通知客户；需要通过增加保费、减少保额等有条件承保的业务，保险公司应在收到完整的投保资料5个工作日内以书面形式通知客户；需报上级公司核保的业务，接到上级批复后及时通知客户，并请客户签署同意与不同意的意见。公司同意承保应在自客户签字确认并收到客户首期保险费或保费划账成功之日起10个工作日内出具正本保险单；客户不同意且未提出其他变更计划申请时，应及时为客户办理撤件，并退还其保险费。
第三十五条保险单和保费发票需要送达到的，保单生效日后7个工作日内送到客户手中；已出具暂收收据的，要在收据失效前，以正式发票换回；提示客户在送达的单证回执上签字。
第三十六条应提醒客户妥善保管保险单正本，如发生
保险单遗失，及时向保险公司申请补发保险单。
第六章售后服务
第三十七条客户回访
（一）寿险公司对个人业务新契约保单要建立回访制度，并建立《客户回访登记簿》获录入回访系统。
（二）寿险新契约个人业务保单要在保单生效日后10个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保险利益是否存在、客户陈述与投保单是否一致等重要事实。
（三）财险公司对保险金额300万元以上的新契约保单要建立客户回访制度，建立《客户回访登记簿》，并认真填写登录。
（四）财险公司须回访的客户，应在保单生效后10个工作日内采用电话、信函、问卷、上门等形式进行回访，确认保险利益是否存在、标的与投保单是否一致等重要事实。
（五）对回访中发现的问题, 要在5个工作日内处理完毕。
第三十八条保全服务
保户在保险期间申请变更保单内容、增加附加险、复效、退保、保单转移或要求查询保单等有关事项时，要按规定及时给予保全作业和答复。一时难以办理或答复的，要说明情况，并承诺时限尽快给予办理和答复。
第三十九条续期服务
（一）续期交费业务一般应在生效对应日前5个工作日内发出续期交费通知，或在生效对应日后一个月内发出续期保费催交通知；凡需要上门收费的做到按时登门服务。
（二）保险期一年以上的保单，为其联系服务的业务员发生变动，公司应及时安排接替服务人员。
第四十条防灾防损服务
（一）防灾防损服务，对保险金额亿元以上的保户，应当建立防灾抢险预案,协助保户制订防灾抢险措施。
（二）配合保户的安全管理部门，对高风险标的进行不定期防灾防损检查，发现隐患，及时提出改进建议。
（三）获悉灾害性预报后，及时与相关风险保户取得联系，指导其做好防灾工作，有条件的应深入标的现场配合采取防灾措施。
第七章理赔服务
第四十一条建立24小时×365天的全天候接报案、查勘定损制度，确保报案、查勘、理赔的及时性；建立《报案登记簿（表）》、《赔案流转登记簿》或本公司计算机网上理赔系统，并认真登录。
第四十二条客户到公司报案的，或公司接到报案时，接案人员要详细询问事故发生的时间、地点、原因经过、损失及人员伤亡等情况，由客户或接案人员填写《报案登记簿
（表）》。
第四十三条对确定立案需前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，城区出险40分钟内到达现场，郊县出险3小时内到达现场，外地出险接到报案后30分钟内做好委托协作公司查勘工作。确因不可抗力无法到达现场、无法委托代为查勘现场的，应及时与客户保持沟通联系，待条件允许后，第一时间到达现场。查勘事故现场，首先要帮助客户采取施救措施，最大限度减少人员伤亡和经济损失。
第四十四条理赔案件的调查实行双人查勘制度。理赔人员要认真做好调查记录，调查完毕要及时撰写《理赔案件调查报告》，真实、客观地反映调查情况，同时告知客户应提交的索赔资料，指导客户索赔。
第四十五条客户送达理赔资料后，应有专人接收、记录，仔细审阅资料是否齐全；对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目。
第四十六条对事故事实清楚和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的在权限范围内的小额赔款，双方达成协议的应及时赔付；索赔资料齐备有效、合法，双方达成协议的案件，一般应在达成协议后10个工作日内赔（给）付；需报上级机构批复的赔案，在上级机构回复后3个工作日内赔付。
第四十七条收到客户的索赔请求后，凡能确定不属于
保险责任的案件，应当及时说明拒赔理由，予以答复。涉及拒赔案件，保险公司应就拒赔案件和拒赔原因与客户进行说明和沟通，并给予客户15个工作日的申辩反证期。如客户在申辩反证期结束后仍未能提供足够改变拒赔案件的申辩反证信息，保险公司应在10日内通过邮寄挂号或专人等方式将书面拒赔付通知书送达给客户。
第四十八条对确属保险责任，但对赔偿或者给付保险金的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以先预支付部分赔款；待最终确定赔偿或给付保险金数额后，支付相应差额。
第四十九条须上级公司核赔不能立即赔付的案件，要向客户说明。上级公司核准的赔案要在5个工作日内告知客户，尽快达成协议给予赔付（《赔案流转登记簿》中应注明上级公司核准的时间）。
第五十条首次或一次性支付赔款、保险金，应提前电话或书面通知被保险人、受益人；上门给付的，应事先电话预约并征得保户同意；保户到柜台领取赔款、保险金时，请保户当面点清，在收据上签字。保户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，使保户满意。
第五十一条如遇客户已在其他机构报销医疗费用，无法出具原始医疗费用报销凭证时，保险公司应在已报销单位
出具的报销凭证或费用报销分割单的基础上，认可客户提供的加盖已报销单位的公章或专用章的医疗费用报销凭证复印件，并按照扣除已报销费用后的余额给付，但给付金额不超过合同约定的给付金额。医疗费用型保险适用补偿原则。
第五十二条赔款、保险金为委托代领的或由本公司业务人员、代理人送达的，要在5个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认；对10万元以上理赔给付件，应在理赔给付后10个工作日内进行电话或上门回访。
第八章服务质量保证与监督
第五十三条质量保证制度
（一）营业单位要有齐全完善的服务质量管理制度。
（二）省、市分公司要定期或不定期进行服务质量检查。
第五十四条服务质量监督机制
（三）对外公布服务质量监督电话，主动接受客户及社会各界监督。
（四）营业场所设臵的《客户意见簿》或《监督投诉箱》，要定期收集分析客户的意见和建议，并进行相应改进。
第五十五条投诉处理
（一）客户来电来函或面访投诉，都要认真填写《客户投诉登记簿》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面，够立案条件的应建立专档。
（二）接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由
推诿或拒绝受理。
（三）立案受理投诉后，应立即安排调查、取证，处理完毕后，须在2个工作日内，将投诉处理结果以口头或书面形式告知投诉人，并登记《客户投诉登记簿》。
（四）对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，应在要求的时限内做出回复。
第五十六条指标考核
（一）保险营销员做到全员持证上岗。
（二）年内因赔付不及时而发生的有效投诉案件数不超过当年已立案赔付案件数的0.1%。
（三）业务人员因误导、诱保、骗保等所产生的有效投诉案件率不超过新单件数的0.1%。
（四）贪污、挪用保费经济案件率：0
（五）业务人员代签投保单、分红或投资连结产品说明书、客户权益确认书率：0。
（六）寿险个人业务新契约保单成功回访率：90%以上。
（七）财险保险金额300万元以上新契约保单成功回访率：95%以上。
（八）赔款、保险金委托代领或公司业务人员、营销员送达的，成功回访率：95%以上。
（九）年内因公司原因造成保单失效发生的有效投诉率不超过续期业务的0.01%。
（十）产、寿险公司当年赔案结案率： 75%以上；当年赔案财务结清率：95%以上。
第九章附则
第五十七条名词定义
（一）营业单位，指经保险监管机构批准，工商行政管理部门登记注册的市、县（市）、区保险分支公司、营销服务部。
（二）营业场所，指保险公司分支机构直接为客户办理业务的营业厅。
（三）标准件（清洁件），指投保要素齐全，按省级管辖保险公司规定可以在柜面确定承保的投保件。
（四）赔案业务结案率，指当年业务结案件数与当年立案件数加上年未决赔案件数之和的比率，即结案率＝当年业务结案件数／（当年立案件数＋上年未决赔案件数）×100%。
（五）赔案财务结清率，指当年赔案财务结清件数与当年业务结案件数的比率，即赔案财务结清率＝当年赔案财务结清件数／当年业务结案件数×100%。
第五十八条本标准适用于**省辖内各保险公司分支机构。
第五十九条本标准由**省保险行业协会负责解释。第六十条本标准自发布之日起实施。
管理服务工作的质量标准
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
物业安保服务标准
新区物业安保服务标准
保安员岗位工作标准 一、保安员岗位形象标准 （一）着装及仪容仪表 1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。 2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。 3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。 4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。 5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏装 外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。 6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物露 出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下 摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。 7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，皮 鞋应保持光洁无尘。 8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端正 于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。 9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得装 有厚重物品。 10. 非当班时间，须换下制服，不得将制服带离物业管辖区域（公差或经批准除外） （二）行为举止规范 1. 不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、 对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为。 2. 精神状态保持良好，不得在面对业主时袖手、背手或插兜，不得用手臂夹带物 品（在搬运东西等特殊情况时除外）。 3. 当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚，手不得乱放、摆
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
医院服务规范手册91482
医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 （一）总体目标与定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 （二）服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 （三）规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 （四）局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
员工规范化服务标准
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
安保服务方案
目录 一、公司简介................................................. . (1) 二、公司资质................................................. . (3) 三、保安服务报价表 (15) 四、保安服务管理方案 (16) 五、保安员的训练实施方案 (21) 六、各类应急预案 (23) 七、部分正在执行的安保服务情况介绍 (27)
公司简介 自2013年7月份成立以来，公司已同十多家企事业单位签订了服务合同，其中包括国家一级安保企业、各大银行、高档写字楼、五星级酒店及大型商场等。派驻保安人数已达600多人。2014年获得ISO9OO1国际标准质量认证书、中国中小企业诚信示范单位、AAA级企业信用等级证书、广东省守合同重信用企业公示证书等，使公司的管理、经营更加规范。 企业文化 公司按照现代化企业制度的要求，顺应安保服务规范化、专业化、立体化、人性化的发展趋势，公司领导与全体员工秉承“专业服务、规范经营、诚信合作、永续发展”的经营理念遵循“专业、规范、诚信、优质、安全”的服务宗旨；崇尚“一流的理念、一流的管理、一流的服务、一流的业绩”作为企业的奋斗目标，恪守“从管理要素质，从素质夺信誉，从信誉赢客户，从服务创效益”的质量管理方针。在岗位工作中坚持“用心服务求品质，持续改进创品牌”的企业价值观；始终把“与客户真诚合作，做客户可靠朋友”作为我们公司使命，不断提高服务水平，彻底解除可以对安防的后顾之忧。公司将以“服从服务于市场经济的发展，服从服务社会治安综合治理”为提前，为社会各界提供专业化、有偿的安全防范服务。 领导团队 总经理、副总经理：曾长期从事武警、公安、保卫队伍管理工作，有较丰富的队伍管理工作经验及较强的组织指挥才能。
XXX公司服务标准化文件模板
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
饭店餐饮管理服务标准
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
装饰公司服务规范手册范本
xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。 该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。
服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前
服务标准化管理
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
服务标准
服务标准 第一章服务标准总则 第一条遵纪守法，规范经营，诚信服务，笃守信誉。 第二条以客户为中心，以让客户满意为宗旨，不误导诱保，不欺诈骗保，诚信展业，迅速理赔，保护客户权益，为客户保守秘密。 第三条公平竞争，不诋毁同业。 第四条对外使用的宣传材料,向保险监管机构备案，并按照报备的规定和要求印制和宣传。 第五条对外披露的经营成果真实完整。 第六条严格按照保险监管机构批准的经营地域、险种产品范围经营保险业务。 第二章职业行为规范 第七条仪容仪表 （一）男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓妆艳抹，不佩带样式怪异的饰物。 （二）工作期间着职业装。男士不穿背心、短裤、拖鞋上班；女士不穿裸露上衣和超短裙。 第八条谈吐举止 （一）举止文明，微笑待人，不卑不亢。 （二）用服务用语，严禁服务禁语，语言规范、礼貌、
亲切、谦和、明确。 （三）坐姿端正，不得坐、趴在办公桌上或仰躺在椅子上；迎送客人时要致意。 第九条礼仪礼节 （一）接待客户主动热情。握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手以右手为宜，并注视对方，握手时间一般在3－5秒为宜；男女之间，应待女方先伸手。 （二）自我介绍或交换名片时，应双手递上名片，名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的姓名或职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄。 （三）接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声。 第三章营业场所服务 第十条公司办公和营业场所要有明显的标识；按照标准配备完善的防火防盗设施，标示紧急出口。 第十一条环境整洁明亮，通风换气流畅。遵守国家、地方政府的各项卫生法规，有健全的卫生制度和措施，定期进行卫生检查；呼吸道传染病流行季节进行空气消毒。 第十二条便民设施齐备（包括笔、墨水、老花镜、饮用水及水具、休息座椅等）；悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知；设臵《监督投诉箱》或《客户意见簿》。 第十三条员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐
安保服务项目管理服务标准与要求
目录 一、安保服务项目管理服务标准与要求 (1) 1. 安保服务物业管理及服务范围 (1) 2. 安保服务物业管理标准与要求 (1) 3. 安保服务物业管理服务方式 (2) 4. 安保服务物业管理人员素质 (2)
一、安保服务项目管理服务标准与要求 1.安保服务物业管理及服务范围 1、大楼主要出入口的人员、车辆出入管理 2、大楼重点部位的不定时巡查（每二小时不得少于一次），保证重点部位的安全。 3、大楼监控的正常管理运作，对人流量比较集中的通道、电梯、大堂、车库等进行24小监控，发现问题及时处理。 4、大楼夜间定时巡更，平均不得少于4次。 2.安保服务物业管理标准与要求 1、管理区域的门岗、监控室实行全天24小时执勤保安服务。 2、保安人员应规定统一着装、仪表仪容整洁端庄。 3、值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语。 4、为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的大楼公共部位的安全保卫防范性工作。对突发事件应迅速作出反应，果断作出适当处置，并做好记录。 5、门岗保安人员应熟悉大厦单位工作人员及单位车辆状况，确需进入的应引导车辆有序通行、停放、有序，确保大楼范围道路畅通，严格实行访客出入登记制度，不准闲杂人员进入管理区域。 6、管理区域内实行全年365天全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 7、监控室：保持24小时开通，并保持完整的监控记录，每天定期检查，做好记录。 8、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每次巡逻均能巡遍全部公共区域。
9、保安员夜间执勤必须按照规定路线巡逻，每夜班不得少于4次，时间段为：11点—凌晨5点之间。做好巡逻记录。 10、夜间：工作人员下班后关闭大门，关闭各楼道内不必要的电灯。按时开启、关闭报警及其他有关设施。 11、消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及时报告。 12、应急响应：接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报领导与警方，协助采取有关措施。 13、保持员工队伍相对稳定。按合同书保安员工岗位设置表配足，不得擅自减少。若发现减少且无正当理由，业主有权在次月扣除乙方相应的人均管理服务费，并要求投标方及时补足规定人数。 14、交接班：有详细完整的交接班记录。 15、工作纪律：保安员在工作期间要接受甲方的领导和监督，遵守甲方的有关规章制度和《保安人员纪律》。 16、特殊时期（如疫情防控）配合采购人做好相关工作。 3.安保服务物业管理服务方式 管理形式为重包，重包是指投标方在进行安保管理服务及实施过程中所发生的一切费用及不可预计的费用，包括税金和管理费等。 4.安保服务物业管理人员素质 员工：有培训合格上岗证，能吃苦，55周岁以下的男性，且应符合下列条件中的其中一条： （1）高中文化程度； （2）退伍军人； （3）无不良嗜好及不良记录； （4）无违法犯罪前科，政治面貌清白；如特殊岗位年龄和其他条件另有需求，必须无条件接受采购人的要求。
员工服务规范手册
员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书
《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2
前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3
4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)
5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)
(完整版)信息服务管理规范(运维)
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
解读 - 国家基本公共卫生服务规范(第三版)
近日，国家卫生计生委印发修修订的《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》。《规范》包括12项内容，即：居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（包括高血压患者健康管理和2型糖尿病患者健康管理）、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管。在各项服务规范中，分别对国家基本公共卫生服务项目的服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定。《规范》是乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等基层医疗卫生机构为居民提供免费、自愿的基本公共卫生服务的参考依据，也可作为各级卫生计生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据。 本次修订《规范》，采纳了地方提出的许多好的意见和建议，使服务规范内容更符合基层实际，并注重与近年来相关行业组织和部门陆续制（修）订的有关行业标准、技术指南或工作规范保持一致。考虑到各地卫生信息化建设的不断发展，新版《规范》在相关内容表述中就健康卡、电子病历等信息化载体作了相应衔接和体现。同时，随着家庭医生签约服务、分级诊疗制度建设等医改重点工作的稳步推进，新版《规范》要求各地在实施国家基本公共卫生服务项目过程中，要不断改进和完善服务模式，积极采取签约的方式为居民提供服务。 据悉，国家基本公共卫生服务项目于2009年启动实施，最初包括9类服务，人均基本公共卫生服务补助经费标准为15元。为指导各地规范开展服务，原卫生部制订了《国家基本公共卫生服务规范（2009年版）》。2011-2016年，人均基本公共卫生服务经费补助标准稳步从25元提高至45元，先后增加了卫生监督协管服务、中医药健康管理服务和结核病患者健康管理服务。国家卫生计生委先后修订了《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》、制订了《中医药健康管理服务规范》和《结核病患者健康管理服务规范》。国家基本公共卫生服务项目将随着社会经济发展、公共卫生服务需要和财政承受能力等因素不断调整，国家卫生计生委将根据实际情况适时对《规范》进行修订。
保安服务标准
保安规范标准 1、保安人员基本要求 （1）上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋； （2）保安人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲； （3）立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与户同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕； （4）对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话； （5）上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，大沿帽佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐； （6）不在工作场所以外的场合穿制服； （7）不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事； （8）值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；（9）值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。 2、交接班规范 （1）当班保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼； （2）敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与户相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右； （3）礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常；”或“本班发生某事情，具体情况请看当班记录；” （4）接班保安听明白后，回答“明白”； （5）交接双方站在原位完成保安器材移交； （6）双方再次敬礼；
（7）礼毕，双方交叉换岗：当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班保安方可离岗。 3、门岗服务 （1）门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗保安服务；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； （2）立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。 4、巡逻岗服务 管理区内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。 [楼宇巡视] 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋； 巡视内容：走道清洁，电梯、照明、灭火栓、弱电间、空调机房、烟感、喷淋、送风排烟、场所、门、窗、防火门、装修现场等； 按保安服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视； 发现违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告保安服务部作出相应处理； 巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复； 巡视结束后，交接巡视器材； [夜间巡视] 夜间巡视的路线应经常变化； 巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理。