栟茶镇便民服务中心管理制度

如东县栟茶镇便民服务中心

管理制度

2014年11月

目录

第一章便民服务中心工作制度 (1)

第二章政务公开制度 (2)

第三章便民服务中心主任职责 (3)

第四章岗位责任制度 (4)

第五章项目审批制度 (6)

服务承诺制度 (6)

首问负责制度 (8)

一次告知制度 (10)

否定报备制度 (11)

AB角工作制度 (12)

限时办结制度 (13)

第六章工作人员管理制度 (14)

工作人员守则 (14)

工作人员服务规范 (15)

值班制度 (18)

登记交接制度 (20)

请假制度 (22)

投诉责任追究暂行办法 (23)

考核办法 (24)

月度考核办法（试行） (27)

投诉督查管理制度 (31)

第七章中心管理制度 (32)

机构议事规则 (32)

工作例会制度 (33)

学习制度 (35)

廉政建设制度 (36)

印章管理制度 (38)

档案管理制度 (39)

办文制度 (41)

计算机操作和网络管理规范 (43)

安全保卫制度 (44)

卫生保洁制度 (45)

第一章便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务中心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

第二章政务公开制度

一、为进一步增强审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良的发生，特制定本制度。

二、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织，将本组织的指责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。

三、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。

四、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国际秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。

政务八公开：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。

五、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。

六、政务公开的组织由政务中心综合科组织，各窗口具体实施。

第三章便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成镇党委、政府交给的其它工作任务。

第四章岗位责任制度

一、便民服务中心主要职责

1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；

2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；

3、对负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；

4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；

5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；

6、组织调查研究，及时准确地向镇党委、政府反映情况，并提出建议；

7、承办镇党委、政府交办的其他工作。

二、中心负责人职责

1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期与派驻单位沟通交流；

2、做好窗口工作人员的思想政治工作；

3、负责对窗口的业务指导和政策把关；

4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；

5、完成上级交办的其他任务。

三、窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；

2、端正服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；

3、熟悉相关工作流程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；

4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；

5、完成中心领导交办的其他任务。

第五章项目审批制度

服务承诺制度

一、为进一步增强服务意识，提高服务质量，根据《行政许可法》，结合栟茶镇便民服务中心工作实际，制定本制度。

二、窗口全体工作人员应文明办公，提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时，均应按照要求使用统一的规范用语。

三、工作人员实行持证上岗制。全体窗口工作人员均应持证上岗，以最大程度方便办事人员监督。

四、按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则。在栟茶镇便民服务中心全体工作人员中实行首问责任制。凡第一个接待来电、来访的工作人员，即为首问责任人。

五、有条件的窗口实行AB角制。以便不间断为基层、企业和公众提供优质服务。

六、实行一次性告知制。对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的，当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

七、实行否定报备制。凡在便民中心职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，窗口人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议的，应实行否定报备。

八、实行限时办结制。在承诺时间内办理完毕。

九、实行政务公开制。按照依法、高效和便民的要求，根据不同的事项选择合适的公开方式和公开范围，提高便民中心办事效能和服务水平。

十、实行绿色通道。对于特殊情况急需办理事项，可实行“绿色通道”，急事急办、特事特办。

十一、实施对办理事项收费监督。除法律、行政法规另有规定以外，便民中心事项办理不收取任何费用，更不准乱收费、超标准收费、搭车收费。依照法律、行政法规收取费用的，将法定项目和收费标准在办事大厅予以公布。

十二、对违反服务承诺制的行为，按照《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

首问负责制度

一、为进一步提高办事效率和服务质量，方便群众，制定首问负责制度。

二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三、首问人责任：

1、对办事人咨询、办理投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

（1）立即将办事人带到中心窗口咨询、办理。

（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

3、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首要单位及窗口负责协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

5、对违反首问负责制的工作人员，按照《窗口工作人

员投诉责任追究暂行办法》、《服务窗口及工作人员考核办法》处理。

一次告知制度

一、为规范行政许可行为，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。

二、一次告知是指申请人向我中心申请行政许可事项或申请提供其他公共服务事项时，便民中心工作人员应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

三、下列事项应当一次告知：

(一)申请事项是否属于本便民中心职权范围；

(二)申请事项所需要的材料；

(三)办理事项申请的期限；

(四)申请材料不全，应当需要补交的材料；

(五)申请材料存在缺陷，应当需要补正的材料；

(六)不予办理的理由。

四、因便民中心工作人员没有切实履行一次告知义务而引起申请人投诉的，应按《窗口工作人员投诉责任追究暂行办法》规定处理。

否定报备制度

一、为增强办理工作的透明度，提高依法行政水平，根据《中华人民共和国行政许可法》，制定本制度。

二、窗口工作人员在职权范围内受理行政许可申请和其他公共服务申请时，按规定不能办理的，工作人员应向申请人详细说明原因，经说明后申请人仍提出异议，应实行否定报备。

三、属于窗口工作人员职责范围的事项，应尽责予以解决；不属于窗口工作人员职责范围的事项，应当按照《首问责任制》的要求，积极协助解决。

四、凡需实行否定报备的，窗口人员填写《否定报备表》一式两份，一份审批科负责人备案，另一份存档。《否定报备表》的内容包括：经办人员姓名，承办单位（部门），申请人的单位、姓名、联系地址、电话，以及申请内容和否定理由、依据。

五、审批科负责人对否定报备的事项应在3日内认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应当及时纠正。

六、窗口人员接到审批科负责人纠正意见后，应在3日内向申请人告知。

七、对于重要事项，审批科应在3日内以规范文书及时向分管主任报备。

八、对当事人有关办理事项的口头请求，窗口工作人员应当即问即答，若经说明后请求人仍提出异议，可告知请求人以书面形式向有关单位申请，以求解决，不与其当面争执。

九、工作人员对所经办的事项必须实行否定报备而未否定报备的，按失职处理。造成不良后果的，按照有关规定追究责任。

AB角工作制度

一、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。各窗口应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度。

二、科学统筹安排窗口工作，原则上保证AB两角有一人在岗，A角为主，B角为辅。互为AB角的人员，原则上不得同期休假。

三、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。

四、窗口全体人员必须加强学习，熟悉掌握各岗位的工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通，了解彼此工作的要求和内容，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。

限时办结制度

一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料轻便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。

三、实行限时办结，分类处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。

2、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件是即收即办；二是承诺件，手续齐全，请求合法，但需要审核，勘察现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。

第六章工作人员管理制度工作人员守则

热情周到规范高效

努力学习熟悉业务

精通业务讲求效率

文明礼貌仪态端庄

优质服务方便群众

遵纪守法廉洁奉公

依法行政公开办事

团结协作乐于奉献

服从大局创优环境

工作人员服务规范

如东县栟茶镇便民服务中心是政府便民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。

一、仪容仪表

1、工作时间服饰整洁，仪表端庄，并统一佩戴胸牌。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。无统一制服的单位，工作人员一律着正装。

2、工作时必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

3、男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。女工作人员宜化淡妆，不得浓妆艳抹，当众化妆或补妆、佩戴夸张饰物;发型、发色应适宜。

二、行为举止

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

3、领导视察时，询问问题要起立，并用文明语言解答。

4、不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。

5、不得在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。

6、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

7、禁止与工作无关的上网和进行电脑游戏。

8、禁止私自接听广播或音乐，不能用电话聊天。

9、不在服务对象面前整理服饰，梳理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

三、服务态度

1、面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其合理的服务需要。

2、服务对象来时要有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面、不准冷落、不准训斥和歧视。

3、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重：忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向中心负责人汇报，予以解决。

四、文明用语

1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应说“您好，便民服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”

或者“请您找X窗口”，并指明准确位置。

4、办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项我将请示一下”，“请您于X月X日领取证照”，等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

五、禁忌用语

禁止使用“不知道”，“你去问XX”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看我正忙吗”，“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。

值班制度

根据便民服务中心布局情况，为进一步提高办事质量和效率，建立便民服务中心周值班制度。

一、巡查内容

1、工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。

2、窗口指示牌、《办事指南》和审批依据等必备物品摆放及窗口卫生状况。

3、解答群众咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。

二、巡查方法

(一)日值班方法

1、便民服务中心综合科工作人员实行全天候值班。值班主要包括：每天早上八点前检查中心卫生，准备好开水。负责中午两点以前便民服务中心来人、来电接待工作。

2、值班时间要认真履行职责，协调处理随时出现的问题，重大情况及时报告中心负责人。

3、在值班期间，不能擅自离岗，有事需向中心分管主任、主任，否则按旷工对待，并追究有关责任。

4、按组次序依次轮流值班。

5、值班时，搞好服务，做好记录，保证24小时信息畅通。

6、中心工作人员除做好服务中心值班，还要按办公室整体排班做好值班工作。