论以客户为导向

论文题目：以客户为导向

摘要

本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。

关键词：客户内部客户需求

论以客户为导向

以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。

一、以客户为导向概述

（一）客户及以客户为导向的定义

所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。

客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。

客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。

（二）客户要求的识别和确认

发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。

二、企业与客户的关系

（一）企业依存于客户

公司生产产品或提供服务的目的，不是为了自己消费，而是为了提供给客户，顾客用货币回报公司，双方形成交换关系，从而达到企业赢利。因此，公司是依存于客户的，在市场经济条件下，这是公司和客户之间最基本的关系；公司的产品只有客户认可了、购买了，公司才能生存下去；而这种认可必须是客户自愿的行为，不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了公司应“以客户为导向”，用优质的产品或服务吸引客户。

（二）以客户为导向本质是以客户的需求为导向

随着社会的发展和科技的进步，顾客客户对产品的需求已呈现五大趋势：从数量型需求向质量型需求转变，从低层次需求向高层次需求转变，从满足物质需求向满足精神需求转变，从统一化需求向个性化需求转变，从短缺经济的等待性需求向过剩经济的时效性需求转变。

（三）以客户为导向最终会得到客户的回报

这种回报可以表现在：认可公司的产品及产品质量，购买公司的产品，为公司无偿进行宣传，与公司建立稳固的合作关系，支持公司开展的有关活动。

三、内部客户理念

作为企业的一名员工，无论你处于何岗位一定会存在直接的内部客户、直接或间接的外部客户。每位员工的工作“以客户为导向”，也会得到个人客户的回报，这种回报可以表现在：认可你的工作价值和职业品质，愿意把工作交给你，为你无偿进行宣传，与“客户”建立稳固的合作关系，支持你发挥才能。

（一）内部客户的理解

按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的客户。例如：公司生产部是采购中心的客户，销售公司是生产部的客户，上级是下级的顾客，员工是领导的客户，因此，从个人客户这个角度来说，理解以客户为导向的要点是：

1.工作是每个人存在的基础；

2.应始终密切关注并通过各种途径准确理解和掌握工作关系中当前的和未来的需要与期望，即以顾客为关注焦点；

3.客户是动态的，需求和期望也是不断发展的，应及时调整工作方法，提高工作技

能和效率，以适应客户变化，满足和超越顾客的需求和期望，才能使自己的工作/服务处于领先地位。

（二）内部客户的分类

在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的关系，因而也存在客户关系管理。把所有服务对象视同你的客户。别人做到了我们做到了，这是原则。别人没有做到的我们做到了，这才是真正意义上的服务。服务应越多越好，越舒适越好，要有喜出望外。服务要体现出细致，重视细节，把每阶段视同完整的过程。故内部客户分为

1.职级客户；

2.职能客户；

3.工序客户；

4.流程客户。

（三）内部客户的需求

内部客户的需求也同样如前所述，有“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。

如作为一个下级，其职级客户需求即为上司明示的、隐含的、或者必须履行的需求和期望，具体如下：

1.明示的需求即岗位职责，视为理所当然的需求；

2.隐含的需求为诚信、高效、协作、忠于职守，可看作一元（线性）需求；

3.非凡的创新能力，为魅力需求；

4.必须履行的是相关的法律法规和要求，（理所当然的）。

四、客户满意度的测评

（一）客户满意的定义理解

客户满意取决于客户的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。客户的价值观决定了其要求或期望值，而企业提供的产品和服务形成可感知的效果。

客户满意是指客户对其要求已被满足程度的感受。客户抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨不等于表明客户满意。

（二）客户满意的特性

1.主观性：客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受以的对象是客观的，而结论是主观的。客户的满意程度与客户的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体的宣传有关；

2.层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；

3.相对性：客户对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；

4.阶段性：任何产品都有生命周期，服务也有时间性，客户对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现阶段性。

以客户为导向是现代质量管理的基本原则。明确了企业与客户的关系是依存关系，没有客户或者不能满足客户要求的企业是不能生存的。关注客户也是关注企业自己，两者是统一的。由于客户的需求是变化的，企业不仅要考虑客户当前的需求，还应考虑客户未来的需求，以适应客户不断变化的需要。客户总是从自己的感受来理解产品质量，难以全面地对产品提出准确的量化要求，同样，对于非针对特定客户的产品，大多数客户都难以直接发与生产企业接触。所以，客户要求的责任，只能落在企业自己身上。客户提到的要求和期望要给予保证，客户没有提出的要求和期望同样要给予关注和满足；而且只有超越客户的期望才能满足客户要求，使客户满意乃至忠诚。

顾客满意度评价不仅应揭示出顾客满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。

（三）客户需求的类型

根据顾客需求的非对称性特点，日本质量专家Kano（狩野）教授将客户的需求分为理所当然的需求、一元（线性）的需求和魅力需求三类。

理所当然需求(Must-be Requirement)是客户对企业提供的产品或服务的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。当其特性不满足客户的要求时，顾客会非常不满意。当其特性满足客户满足客户的要求时，客户无所谓满意和不满意，客户充其量是满意。

一元（线性）需求(0ne-dimensional Requirement)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为客户提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好，反之亦然。

魅力需求(Attractive Requirement)是指既不会被客户明确表达出来，也不会被客户过分期望的需求，是企业为客户提供的非承诺性利益。但吸引需求对客户满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对客户的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足客户的这类需求，客户的满意状况也不会明显下降。

一般而言，理所当然的需求属性和魅力需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。对于理所当然需求属性而言，客户会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当理所当然需求都不能达到时这类服务会被简单地排除在购买选择之外。与理所当然需求不同的是，魅力需求是超出客户期望之外的需求，在购买之前并不十分关注这类属性，因此，魅力需求并不会对客户的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使客户产生新奇感并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。一元（线性）需求的属性才是客户关注的属性集合。理所当然需求的非对称性明确了企业在服务过程中需达到的基本标准。魅力需求的非对称性明确了企业客户管理的方向。一元（线性）需求决定了企业现实的服务差异化定位。

（四）客户满意指数

客户满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。其基本要素为：品牌形象：品牌形象是指顾客在购买某公司／品牌产品或服务之前对该公司／品牌的印象。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司、对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等。

预期质量：预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。

感知质量：感知质量测评顾客在购买和使用产品和服务以后对其质量的实际感受。

感知价值：感知价值体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系。

顾客满意度：顾客满意度测定的是顾客直接对某品牌或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换(一种数学方法)就得到最终的顾客满意指数，它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。

顾客忠诚：顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。顾客忠诚这个结构变量体现了顾客满意指数测评模型的目的之一，即提示了顾客满意指数同顾客重复购买意向的关系，进而指导公司通过提高顾客满意度，造就忠诚顾客，提高经营绩效。

五、顾客关系管理

顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户。

（一）顾客关系管理应用

顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：

(1)营销：通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。

(2)销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。

(3)电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。

(4)服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至internet网络的顾客自动服务产品。

因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。

（二）顾客关系管理的主要内容

1、收集顾客信息

收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。

2、顾客识别

顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。

3、与顾客接触

与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。

4、调整产品和服务

在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。以便各部门实施改进活动。

（三）顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系

顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。

1、两者具有相同的理念

顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下，“顾客”承担了整个企业系统的控制职能，成为企业运行的核心。企业追求的基本目标是如何通过让顾客满意，来获得更多的利润。

2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段

实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。利用顾客关系管理系统的呼叫中心了解顾客对企业产品和服务的态度就是很好的例证。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。

参考文献：

1.GB/T19000——2008 标准术语

2.《全员营销》；

3.质量专业综合知识。

论以客户为导向

论文题目：以客户为导向

摘要 本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。 关键词：客户内部客户需求

论以客户为导向 以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。 一、以客户为导向概述 （一）客户及以客户为导向的定义 所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。 客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。 客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。 （二）客户要求的识别和确认 发现、识别和确认客户真实的需求是一项复杂的工作。实践证明，客户通常并不直截了当地告诉其确切的需求，经常甚至根本不提及他们的最基本的需求。当你提供的产品或服务的特性满足客户的期望和需求时，客户会感到满意。但如果产品虽然拥有这些特性，却存在质量问题，客户仍会感到不满意。甚至尽管你的产品性能一如设计所要求，而竞争产品却有更高一筹的服务或表现，那么客户会对竞争产品更满意。 二、企业与客户的关系

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)汇总

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括Array影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况， 又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部 环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的 理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争 环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争 力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段， 科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能 而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够 真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使 各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步 占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞 争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。 从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。 尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施 应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营 销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客 户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切 的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所 进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和

以培训目标为导向的培训理念

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/209411640.html, 以培训目标为导向的培训理念 作者：赵振东 来源：《教育教学论坛》2020年第20期 [摘要]在关于气象教育的培训中，应当对培训目标、培训教学、培训评估等方面存在的不足加以规范和完善。为此，要将培训目标分成总目标、课程目标、课时目标等三个层级，并分析知识、能力、素质等三类目标及三者之间的关系，应用系统化教学设计理论，对确立目标、导向目标、评估目标的过程进行详细描述。 [关键词] 培训目标;确立目标;导向目标;评估目标 一、引言 培训工作由培训需求、项目策划、组织实施、效果评估等四个环节组成，培训需求是什么？为满足需求采用怎样的教学策略？培训后是否满足了培训需求？这些都是培训组织者需要回答的问题。那么，解决这些问题的抓手是什么？笔者认为是培训目标，下面对以培训目标为导向的培训理念做一分析。 以培训目标为导向的培训就是将培训目标贯穿于培训工作的各个环节。按照马杰的看法，培训的组织过程无非是要回答这样三个的问题：（1）我们要到哪里去？（2）我们怎样到那里去？（3）我们是否到了那里？“我们要到哪里去？”是一个“确立目标”的过程;“我们怎样到那里去？”是一个“导向目标”的过程;“我们是否到了那里？”是一个“评估目标”的过程。培训目标有如下特点： 首先，培训目标可用于编制课程。例如，气象人事部门与业务主管部门提出天气预报员上岗的目标要求，这些要求将会影响课程设置及内容选择。 其次，培训目标用于学员了解能学到什么知识，能达到的能力和素质。通过导学课程让学员知道培训的目标，理解目标的有限性，明白培训后能做什么，调整培训的期望值。第三，培训目标用来指导督查与检测培训质量。如果培训实施单位完成了培训任务，那么，就需要相应的督查与检测来考察教学效果，培训目标的达成情况即是督查与检测的参照标准。最后，培训目标为课堂教学活动提供了基本依据。教师要根据培训目标设计教学内容，采用与目标相适应的教学方式和方法。 二、培训目标 （一）培训目标的内涵

以顾客为导向的企业文化

河南省花城办公家具有限公司 以顾客为导向的企业文化暨核心价值观 河南省花城办公家具有限公司创建18年来，逐步建立了以顾客为导向的企业文化，始终以顾客为关注焦点，并提炼形成了企业核心价值观： 一、花城精神：“诚信、和谐、敬业、拼搏、创新、永续”；“谦逊诚信、团结和谐、爱岗敬业、奋勇拼搏、开拓创新、永续发展”是花城公司的精神信仰和企业价值观，是花城企业生存、发展的精神支柱。 二、“做人、做事、做生意”是花城企业的经理文化； 三、花城企业的经营宗旨：“以顾客为导向、管理为重心、质量为根本、创新为动力”，“以人为本，以标治厂，内抓管理，外塑形象”。 四、花城公司质量方针是：“一丝不苟葆质量，求真务实创名牌”；精工细做、不断改进、追求完美、力求实现。 五、花城公司的质量目标是：“产品质量零缺陷、开箱合格百分百”；顾客满意率95%，每年递增一个百分点。 花城公司员工坚信：产品就是人品，用户满意是最高质量标准；“1=100”，1%的质量问题，对消费者和公司产品的声誉就是100%的损失；高标准、精细化、零缺陷，有缺陷的产品就是废品。 花城公司在生产管理中坚持：质量控制不仅管结果，更要控制过程，从过程控制中保证对客户的最大承诺。生产中强力执行：“三检、五不、三不放”原则。

名牌-----先是用绝好的工艺质量做保证，继而再用完善的售前、售中、售后服务做支撑，最后从市场上反映出企业较高的诚信度及品牌的信用度！-----董事长:张会群 六、产品实现——过程控制 1、产品实现的策划 产品实现的策划由技术部主持，协调各部门进行。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，并确定以下方面的适当内容： A）产品的质量目标和要求； B）针对产品确定生产工艺流程，准备设计图纸、技术规范和关键工序的加工方案等技术支持性文件，确定所需原材料、配件的来源等资源需求； C）确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； D）为实现过程及其产品满足顾客要求提供证据所需的记录。 2、与顾客有关的过程 1）、与产品有关的顾客要求的确定 A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； B）顾客虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； C）与产品有关的法律法规要求； D）其他附加条件。

以客户需求为导向的营销策略

以客户需求为导向的营销策略 一、正确认知以客户为导向的营销模式 企业每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资，为了使这种投资在短期得到有效的回报，就要设计一种能收到事半功倍效果的策略。 1.掌握客户采购四要素 客户采购有四个要素：了解、需求并认可、信任度、满意度。 了解产品 消费者只有对产品有一定了解的情况下，才会购买产品。 需求并认可 消费者在采购时，如果认为产品物超所值，便会增加购买的可能性。 信任度 消费者只有在相信销售人员的介绍之后才会购买。销售人员只有与客户建立一定的信任度，才会增加客户购买的可能性。 满意度 消费者产品使用的满意程度决定其是否会重复购买。如果客户用得很满意，下次买的可能性就会增加；相反，重复购买的可能性就会减少。 【案例】 销售“乾隆印章” 情景1： 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 情景2：

销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田 美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产 品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 情景3： 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖 500元钱，您愿意买吗？ 客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。 情景4： 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 2.了解以产品为导向的销售模式 经典的4P营销理论出现在20世纪20年代，是以产品角度为导向分析问题的营销模式。 4P营销理论 4P营销理论由Product、Price、Place和Promotion。 Product：高质量的产品。企业应注重开发的功能，产品应有独特的卖点，即把产品的功能诉求放在第一位。 Price：有竞争力的价格。企业根据不同的市场定位，制定不同的价格策略。 Place：方便的分销渠道。企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立。 Promotion：强有力的促销活动。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。

【VIP专享】建立以需求为导向的量化培训体系 满分答案

单选题 1.研究发现世界500强企业的培训百分比在：正确 1. A 0.5%到1.5%之间 2. B 1.5%到2.0%之间 3. C 2.0%到3.5%之间 4. D 1.5%到3.5%之间 2.管理的主要任务就是： 正确 1. A 提高能力 2. B 提高素质 3. C 对程序的管理 4. D 对人进行管理 3.培训的指导思想也可以总结为： 正确 1. A “两个有利于” 2. B “四个有利于” 3. C “三个有利于” 4. D “五个有利于”

4.企业与研究机构最大的差别就是研究机构追求精度和完美度，企业追求的是：正确 1. A 利润效益 2. B 发展速度 3. C 生产规模 4. D 产品质量 5.从静态需求到动态需求其实是： 正确 1. A 一个个性化、差异化的过程 2. B 一个个性化的过程 3. C 一个差异化的过程 4. D 一个制度化、精细化的过程 6.在培训过程当中需要讲究： 正确 1. A 技术 2. B 精细 3. C 个性化、差异化 4. D 准确 7.培训更重要的是：

正确 1. A 一些理论知识 2. B 一些操作方法技巧 3. C 一些实践经验 4. D 一些故事心得 8.真正的培训应该做到的四步是： 正确 1. A 组织 演示 练习 指点 2. B 讲解 作业 练习 指点 3. C 讲解 演示 练习 指点 4. D 讲解 演示 练习 审查 9.一个企业真正做得长久，一定离不开： 正确 1. A 企业灵魂 2. B 企业文化 3. C 企业规划 4. D 企业愿景 10.培训主管的使命是让培训成为： 正确

“以客户为中心”的内涵是什么

摘要 “客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。” 作者介绍（百度百科） 范厚华，华为前海外片区副总裁。范厚华老师是骆驼计划创始人，现任骆驼计划执行总裁、浙江大学管理学院睿华管理创新研究所研究员、南开大学MBA中心课程教授、国内上市企业战略顾问。历任华为海外市场副总裁、区域总裁、国内外子公司董事、CEO/COO；华为总部：IFS财经变革副总裁、OTC变革项目总监、客户工程部部长、政府及公共行业拓展部副总裁等职。“华为奇迹” 参与者、制造者和见证者之一。 正文 为什么我们要强调企业以客户为中心呢？

人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。 一、关于客户需求与服务的思考 我们先来看2个非常简单的案例。 1.我在一个小区居住的故事。 我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队

长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。 2.老太太买枣子的故事 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北

考试题满分建立以需求为导向的量化培训体系

(考试题满分)建立以需求为导向的量化培训体系 单选题(29) 1.管理的主要任务就是：(3分) (正确答案:D) A:提高能力 B:提高素质 C:对程序的管理 D:对人进行管理 2.培训中两大核心资源是：(3分) (正确答案:D) A:人才和经费 B:教育资源和利用资源 C:员工资源和课程资源 D:课程资源和老师资源 3.企业的长期目标就是：(3分) (正确答案:A) A:企业文化的建设和改变 B:企业的效益和发展 C:企业的规划和愿景 D:企业潜力和运营 4.培训的指导思想也可以总结为：(3分) (正确答案:C) A:“两个有利于” B:“四个有利于”

C:“三个有利于” D:“五个有利于” 5.培训矩阵是一个非常有意义的工具首先它是：(3分) (正确答案:D) A:图表式动态管理工具 B:图列式静态管理工具 C:函数式虚拟管理工具 D:菜单式需求管理工具 6.企业与研究机构最大的差别就是研究机构追求精度和完美度，企业追求的是：(3分) (正确答案:A)c:\iknow\docshare\data\cur_work\?企业与研究机构最大的差别就是研究机构追求精度和完美度，企业追求的是： A:利润效益 B:发展速度 C:生产规模 D:产品质量 7.纳税过程中出现众人的不满，在政治上这叫：(3分) (正确答 案:C)c:\iknow\docshare\data\cur_work\?纳税过程中出现众人的不满，在政治上这叫： A:不作为 B:渎职 C:“懒政” D:犯众怒 8.培训师最不职业的一种欺骗人的做法是：(3分) (正确答案:D)

A:不切实际 B:半途而废 C:敷衍 D:抄袭 9.培训更重要的是：(3分) (正确答案:B) A:一些理论知识 B:一些操作方法技巧 C:一些实践经验 D:一些故事心得 10.有一句话叫做“我们要让松鼠去爬树，不要让猪去爬树。”说的就是：(3分) (正确答案:D)c:\iknow\docshare\data\cur_work\?有一句话叫做 A:工作的问题 B:人的问题 C:领导的权力运用问题 D:人和工作匹配的问题 11.一个企业真正做得长久，一定离不开：(3分) (正确答案:B) A:企业灵魂 B:企业文化 C:企业规划 D:企业愿景 12.培训主管的使命是让培训成为：(3分) (正确答 案:D)c:\iknow\docshare\data\cur_work\?培训主管的使命是让培训成为：

业务需求导向的培训体系——贾珵媗

业务需求导向的培训体系——京东刘哲 ——贾珵媗记 一个基本假设： 培训体系：一家公司围绕培训做的所有事项的集合（6大维度） 假设：在组织内部培训功能的定义是能够推动业务发展的，培训体系就可以以业务需求为导向的培训体系。 培训的内容不是以公司核心业务的就不是业务需求为导向的培训体系。 两种设计思维： 在团队业绩提升方面选用业务需求导向培训体系和学习项目 工作流程：培训可以做绩效支持的辅助工具，绩效改善的知识内容 人才发展：人才发展导向 关注员工士气：团队氛围建设、士气打造 1、业务需求导向：让组织走的更快自下而上的业务需求（业务当下问题）—

—基于当下岗位任务来开展（任务导向为基础的学习项目与体系搭建） 原则：解决当下急需的时间上的需求；解决问题导向工作导向的业务需求2、人才发展导向：让组织走的更远战略自上而下的发展需求（业务长期问题） ——提升为储蓄未来的需要的能力，以能力为基础的培养（能力导向为基础学习项目与体现搭建） 任务导向：（以实际工作场景为基础，提供更好适应岗位教学，解决当下的岗位问题）工作岗位、任务的SOP、最佳经验萃取；业务场景化教学 能力导向：（以提升人员能力，增强岗位胜任力） 四个工作步骤： 1.锁定目标对象：识别目标对象标签 2.聚焦工作场景：锁定核心业务场景——场景化教学为基础 3.确认绩效期望：领导期望——萃取高绩效员工的行为——确认工作任务或步 骤（课程开发） 4.确认学习需求：能力需求（胜任工作所需的知识、技能和态度） 动机需求（设计学员学习动机，岗位晋升、获取资源等） 环境需求（学习的环节或方式） 六大设计维度

1.人才体系：识别关键人群（以任务为导向的培训：对象是核心主管和骨干员 工以岗赋能，对于高层核心员工或负责人以需（组织需求、业务发展需求、人员需求）赋能） 2.课程体系：核心主管：以管理专业类为主；骨干员工：以技能提升类为主（以 岗赋能）以需求业务为导向的课程体系建设用ADDIE的方法，先按照岗位族的方法去设计，在去积累课程体系； 3.评估体系：柯氏四级理论， 骨干员工：方式：岗位认证（要求工作任务）；名师认证（要求分享知识）成为员工指导员； 核心主管：方式：业绩考评、能力考评 负责人：组织绩效指标的高低变化、ROE（期望回报）评估，实验组与标杆组对比；进行复盘回顾预期；（前后变化-排除无关-预期回顾） 4.讲师体系：等级划分（金银铜）授课内容评定 5.制度体系： 6.运营体系：社群运营项目运营学习平台运营课程运营学习管理系统搭建创业型的组织不需要培训体系，制作课程或项目 流程性工作：人才体系、课程体系、评估体系 平台性工作：讲师体系、制度体系、运营体系 培训项目与培训体系的区别 1.6大维度是否完整（平台性工作+流程性工作） 2.面对岗位族群是否包含平台性工作与流程性工作

患者需求为导向的优质护理模式

肿瘤内科建立以患者需求为导向的优质护理服务模式初探 南京市第二医院护理部（210003）夏春香姚启燕 【摘要】 目的探讨肿瘤内科开展以患者需求为导向的优质护理服务活动的做法与效果。 方法围绕患者需求进行护理服务创新与持续质量改进，同时开展定期护理质 量检查和住院患者服务满意度调查。结果肿瘤科建立以患者需求为导向的优 质护理服务前后住院患者服务满意度从81．54％上升到98．46％，五项临床护 理质量指标分值差异具统计学意义(P﹤0.01)。结论以患者需求为导向的优质护 理服务模式是深化整体护理内涵，持续护理质量改进的有效新型护理管理模式。 【关键词】肿瘤内科；患者需求；优质护理；护理管理 全球癌症发病数以年均3%～5%的速度递增，癌症已成为一个全球最大的 公共卫生问题[1]。肿瘤患者在疾病诊治过程中承受着巨大的痛苦与压力，在疾 病的不同阶段表现出较复杂的心理反应。如何为肿瘤患者提供优质护理，成为 护理管理者必须解决的问题。2011年8月我科从患者的需求出发，优化以患者 需求为原则的服务流程，建立以患者需求为导向的优质护理服务模式，取得了 较好成效。现报道如下： 1、一般资料： 肿瘤内科是我院重点科室之一，主要开展对各种恶性肿瘤的化学治疗、生 物治疗及免疫治疗。护理人员共20名，均为女性，年龄22—44(23．53±6．21) 岁。职称：主管护师7名，占35%；护师9名，占45%；护士4名，占20％。学历：本科9名，占45％；大专9名，占45％；中专3名，占35％。开放床位40张，床护比为1：0.5。 2、实施方法 2..1转变服务观念、达成全员共识 结合肿瘤内科专科性强、基础护理工作量大、患者及家属对护理需求较高 等特点，分管院长、护理部主任、科护士长组织召开科室护士大会，传达优质 护理服务相关精神并分别组织讨论，统一各层护理人员坚持“以人为本”的服 务理念，以患者需求为导向，实施人性化护理，全面落实基础护理，科学改革

以绩效为导向的培训管理培训

以绩效为导向的培训管 理培训 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

企业培训经理训练营 以绩效为导向的培训管理 ————培训经理沙盘实战课程课程介绍： 通过大量的培训项目演练和解析，使学员能从亲身经历中学习企业规范化培训的操作流程，沙盘式教学指导学员模拟完成一个培训项目，并现场学习培训的绩效评估。 课程时间：2天 课程收益： 学会组建企业培训体系； 学习建设企业培训文化 学会培训管理的四个方法和六个工具； 学会培训项目的绩效管理； 培训对象：人力资源经理、培训经理、培训主管、企业中层以上管理干部； 课程提纲： 模块一建立企业的培训管理体系 一、建设企业的大培训管理 导入——企业培训的三个老大难 基于企业业务发展的培训管理 基于人力资源发展的培训管理 企业培训文化的建设 内部培训师的发展和管理 二、员工学习体系管理 组织学习体系 员工学习管理 培训班管理

三、构建企业的培训需求调查体系 企业不同层面对培训的要求 培训需求调查体系构建的三个核心 培训需求的调查工具和调查方法 四、培训资源管理体系 培训资源管理 课程体系建设 教材库管理 五、非培训部门管理者的培训管理 六、培训管理工具的学习和使用 模块二培训项目管理 一、培训部如何制作培训计划 二、完成一个培训项目——不做无效的培训 1. 培训项目的目标管理 2. 以绩效为导向的课程开发 3. 培训项目的流程管理 4. 如何进行培训效果评估 以下为讲座内容： 小虎牙： 本次讨论的目录如下: 培训体系 员工培训管理 培训流程管理 培训课程管理 内部教员管理 非培训经理的培训管理 大家比较感兴趣的哪个模块,现在可以提出来,把重点放在大家感兴趣的地方？丝路：培训体系 小虎牙：OK .还有呢?

-以客户为中心理念解析

以客户为中心理念解析 一、概述 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。

（二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。 对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。 （三）为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 （四）对“以客户为中心”经营理念的诠释 企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。 我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。

浅析以需求为导向的新型农民培训

浅析以需求为导向的新型农民培训 浅析以需求为导向的新型农民培训 【摘要】随着新农村建设和城镇化进程的推进，培养有文化、懂技术、会经营的农民，是建设社会主义新农村的核心内容和首要任务。我国农民的文化素质和技能水平，不仅关系到我国农业科研成果的推广和转化，也影响着农村剩余劳动力向城镇和非农产业转移的进程。农民培训是提升农民文化素质和技能水平的有效途径，需要与时俱进，满足日益多样化的农民需求，才能发挥作用。本文基于公共产品理论视角，提出构建以需求为导向的新型农民培训，需要完善新型农民培训法律法规和制度，不断创新培训模式，丰富培训形式和内容。 【关键词】新型农民培训需求影响因素公共产品理论 党的十八大报告指出：解决好三农问题是全党工作重中之重，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径。我国农村现有2.4亿农户、8亿农民，农民的文化素质、技术能力和思想道德水平，直接决定着新农村建设和现代化农业建设的成败。因此，培养新型农民是社会主义新农村建设最本质、最核心的内容，是现代化农业建设的灵魂。目前，在我国农村基本经营制度和政策相对稳定的情况下，新型农民培训是直接提高农民生产技能，增加农民收入的最直接有效的方式。随着我国新农村建设和城镇化的发展，传统的农民培训已经无法满足现阶段多层次的农民需求。本文从公共产品理论视角阐述政府应该重视农民培训，并发展与多层次农民培训需求相适应的新型农民培训体系具有重要的现实意义。 一、新型农民培训具有“准公共产品”属性 在公共经济学理论中，准公共产品是指不完全同时具备非排他性和非竞争性两个特征的公共产品，准公共产品一般具有“拥挤性”的特点，即消费者增加到一定数值后，就会出现边际成本为正，不像公共产品那样边际成本为零。如教育、公路、医疗等都属于准公共产品。一般地，人们把教育，尤其是非义务教育称为“准公共产品”，因为非义务教育虽然在消费上具有排他性，但是，教育具有巨大的外部性

什么是真正以客户为导向

什么是真正以客户为导向 在市场营销领域，喊了多少年的顾客导向，视乎成为一种风靡市场的观点，成了解决企业营销问题的重要出路，没有客户需求就没有销售。不能以客户需求为导向，你的产品就是忽悠。今天看了同行知名培训师郝志强老师的博文，忽然曾经对这个观点的疑惑和思考再次撞击自己的内心。我自己在销售课程也会强调这个观点，而多年的企业一线营销实践来看，真的那么有用吗?需要重新来定义和理解什么是以客户为导向。 比如，你买彩电，厂家都是标准的尺寸，我想要个41寸的，买的到吗?没有。Dell的定制营销模式，视乎是以客户为导向，但其实也只是标准模块的组合而已。并不是真的以你需求为导向。很多企业也一样，因为你的产品，流水线就是这样设计的，你无法真正按照你所理解的客户需求为导向来设计和提交你的产品和服务。 再来看，现在的客户需要什么，我相信90%的需求都是一样的，希望减低成本，提升质量，服务便捷等。就好比我们做培训，企业的问题80%都是一样的，比如制度问题，技能问题，素养问题，执行力问题，我相信每个企业都存在。越是经济下行时，共性问题越是突出。 那么又何来的以客户需求为导向，如何真正实现呢? 第一，以客户导向，不是以某一个客户为导向，是以市场上80%客户共性需求为导向。如果哪一天你去介绍哪家的服务，你不满意，扬言说“怎么没有以我为导向呢?”，我告诉你，这就对了。所以客户应该是个群体，不是个体的理解。如果你真正以个性化客户为导向，两张结果，要么你的产品很贵，只能服务极少的客户，要么你的企业做不大。 第二，企业能够生产什么产品，提供什么服务是结合自己的资源来的。比如俺家的电饭锅就是做出的普通的米饭，你要软软的，俺不行，因为俺没有那压力锅的设备呀!所以我的设备，人员素养只能决定我去找适合我的客户群，然后在这个客户群基础上找到需求点来深挖。 第三真正实现客户导向是要双方互动的，客户与自己互动，必须要思考三个问题：我的客户群需要的是什么?我有什么?如何把握有的与客户需要结合起来。这才是真正的客户导向，否则我认为都是扯淡，是忽悠。本山大爷曾经忽悠了伟哥，卖拐到卖车，那不是营销。营销是什么?就是把产品卖给真正需要的人。干嘛要把梳子卖给和尚呢?干嘛不把有限的资源用在有限的客户服务上去呢?

以需求为导向的培训体系的设计与执行

以需求为导向的培训体系的设计与执行【训练课题】《以需求为导向的培训体系的设计与执行》 【特训专家】国际职业培训师协会特约理事、中华名师学院副院长张玉老师 【授课方式】互动讨论、实做实练、自我提升、案例导入、引导发现、讲授分析、总结提高、由浅入深，循序渐进，高效参与，轻松、流畅、实效、生动 【课程背景】 您是否遇到过： 面对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？ 开展培训需求调研，工具用了一大堆，你却发现需求结果更不清楚？ 年底做完培训需求调查，回来一大堆数据，制定培训计划，你却无从下手？ 员工在升职或调动前，他/她的上司找你要他/她的培训的相关记录，而你不知如何处理？ 企业安排筹建内部讲师队伍，如何培养和管理，而你不知如何开展更有效？ 公司要求，打造学习型组织，你却不知道实现的路径？ 面对一些培训术语，如人均需求小时，培训百分比，培训普及率，需求完成率，显性成本，隐性成本，你不知道它们是用来做什么的？更不知道怎么去计算？ 这一切都为您准备好了，本课程中，范一智老师将带你解除这些困惑。 【课程收益】 培训管理者的角色认知 培训管理的常见误区分析 培训体系的构成与打造 培训课程体系的建立，培训需求 培训效果评估与绩效认同 内外部培训师的选拔（甄选）、培养及管理 学习型组织的实践路径

张 玉 讲 师 ? TTT 企业培训师训练导师 ? 员工心态培训专家 ? 国家高级企业培训师 ? 山东大学工商管理硕士MBA ? 国家高级人力资源管理师 ? 中国海洋大学职业发展培训师 ? 赫曼斯（中国）咨询特邀培训师 ? 中华讲师网特聘培训讲师 ? 华人500强讲师 ? 多家企业高级咨询顾问 张玉讲师简历 张玉老师从企业基层做起，曾先后任职某国有大型集团培训经理，某世界500强外资企业高级培训经理等职位。张玉老师积累了丰富实践经验，既熟知企业运作规律掌握企业管理的实战技巧，又能够多方面多渠道的了解现代管理最新信息洞察企业管理发展动态。 出于对企业管理咨询与培训事业研究的专注与热爱，张玉老师毅然投身 ■4.思想激励政策 1）与职业发展挂钩 2）营造良好成长环境 3）精神激励措施 4）物质激励措施 ■5.外部培训师甄选 学习型组织建设与实践 ■1.学习型组织与五项修炼 ■2.学习型组织的两块基石 1）结果导向的个人学习 2）结果导向的组织学习 ■3.学习型组织的实践

以客户为导向的营销策略

成功销售的八种武器--大客户销售策略 □内容提要 第一讲以客户为导向的营销策略 第二讲大客户分析 第三讲挖掘需求与介绍宣传 第四讲建立互信与超越期望 第五讲客户采购的六大步骤 第六讲针对采购流程的六步销售法 第七讲销售类型的分析 第八讲成功销售的八种武器（上） 第九讲成功销售的八种武器（中） 第十讲成功销售的八种武器（下） 第十一讲认清产生业绩的因素 第十二讲面对面的销售活动 第十三讲销售呈现技巧 第十四讲谈判技巧 第1讲促使客户采购的因素 【本讲重点】 影响客户采购的要素 以产品为导向的营销策略 以客户为导向的营销策略 销售的四种力量 设计营销策略是对你未来生意的一种投资。 ——安迪·班斯

每一次营销活动都是在时间、精力和金钱方面的一种投资。如何使这种投资在短期内得到有效的回报，就要设计一种策略，其核心就是以何种因素为策略导向，找对了这个“点”，就能收到事半功倍的效果。有一点是毋庸置疑的，那就是销售的目的是从客户那里得到物质的回报。 影响客户采购的要素 情景课堂：“乾隆印章”的销售 【情景1】 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 客户：我对产品不了解，我不买。 消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这就是客户采购的第一个要素：对产品的了解。 【情景2】 销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 客户：价格是500元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。 理智的消费者就提出另外一个问题：到底这枚印章值不值500元钱，我为什么要买这枚印章？所以消费者在采购时，一定要明白，这个产品带来的价值到底会不会超过500元钱。客户采购的第二个要素，就是有需要，而且觉得值得。 有经验的销售员接下来会努力引导客户的需求，继续把这个产品卖给客户。

以客户需求为导向

以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展 ——上善若水，努力赢得市场客户满意 “上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。 其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。 水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。 从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被

以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。 面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。2010年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。 首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。 其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”

以顾客需求为导向的分析

1.1新服务开发定义 综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。 1.2新服务开发特点 由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点： 第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。 第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。 1.3新服务开发的基本要素 (1)服务概念开发 “服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。 (2)服务系统开发 服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。 (3)服务过程开发 服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来 (根据需要可以跳过某些开发活动)。新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。 1.4新服务开发的过程 整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段： 早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节； 中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NSD组织方案； 后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。 2.以顾客需求为导向的新服务开发 2.1顾客需求的类型

以客户需求为导向的营销策略

以客户需求为导向的营销策略 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户购买产品时通常会有四方面的要素，其中不包括的是：√ A对产品有一定了解 B产品价格比较便宜 C有需求并认可产品价值 D对销售员有信任感 正确答案： B 2. 企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为：√ A以客户为导向的营销模式 B以市场为导向的营销模式 C以产品为导向的营销模式 D以利润为导向的营销模式 正确答案： A 3. 作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是：√ A介绍和宣传 B建立互信 C成为朋友 D超越期望 正确答案： C 4. 销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √ A使用人员 B技术人员

C财务部门 D决策层 正确答案： D 5. 从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√ A产品类别 B消费者类别 C购买方式 D产品功能 正确答案： B 6. 下列选项中，不属于大客户与消费品客户销售模式区别的是：√ A采购对象 B销售方式 C货运方式 D服务要求 正确答案： C 7. 销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是：√ A产品的好感度 B销售人员的形象 C销售人员的服务态度 D与客户建立互信关系 正确答案： D 8. 既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为：√ A合作伙伴 B局外人

C供应商 D朋友 正确答案： A 9. 客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是：√ A实际需求 B内在需求 C外在需求 D需求背后的需求 正确答案： C 10. 下列选项中，不属于企业客户资料的是：√ A客户的业务情况 B客户个人发展计划 C客户组织机构 D客户所在行业基本状况 正确答案： B 11. 销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：√ A熟知自己的产品 B对客户进行分类 C了解竞争对手的情况 D挖掘客户需求 正确答案： B 12. 对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法：√ A正确 B错误