XX捷客户服务系统

xx客户服务系统概要设计

目录

一客服系统物理设计 (2)

1.1 物理配置 (2)

1.2 服务器 (3)

1.3 xx交换机 (3)

1.4 管理工作站 (3)

1.5 话务席和班长席 (3)

二开发经费预算 (3)

三客服系统概要设计 (5)

3.1 功能设计 (5)

3.1.1 交换机功能 (6)

3.1.2 前台受理功能 (8)

3.1.3 后台处理功能 (11)

3.1.4 系统管理功能 (12)

3.1.5 网上受理功能 (12)

3.2 接口设计 (13)

3.2.1 硬件接口 (13)

3.2.2 软件接口 (13)

3.3 数据库表设计 (14)

3.3 数据编码设计 (21)

3.5 数据结构设计 (24)

四客服系统编程概要设计 (30)

4.1 交换机功能编程概要设计 (31)

4.2 前台受理功能编程概要设计 (31)

4.3 后台处理功能编程概要设计 (33)

4.4 系统管理功能编程概要设计 (34)

4.5 网上受理功能编程概要设计 (35)

附录一交换机呼入总流程 (36)

一客服系统物理设计

1.1 物理配置

客户服务系统物理配置图

1.2 服务器

客服系统使用的服务器有数据库服务器和WEB服务器。为了节省和统一管理资源，本系统的数据库服务器和WEB服务器都由同一台计算机承担，该台计算机由电脑中心指定。

1.3 xx交换机

xx交换机是一台工业控制PC机，具有购买时厂家的基本配置，内插一块网卡、二块模拟语音卡D/41ES、和一块坐席卡MSI80/SC。本机除承担来话的交换转接外，还要承担语音编辑功能。

1.4 管理工作站

客服系统的管理工作站是一台具有购买时厂家基本配置的带网卡的普通PC机。

1.5 话务席和班长席

话务员坐席和班长坐席是一台具有购买时厂家基本配置的带网卡的普通PC机，再另加一个接听设备（耳机或电话机）。

二开发经费预算

客户服务系统经费预算表

三客服系统概要设计

3.1 功能设计

根据电总对客户服务中心系统制定的有关技术规范，结合公司领导的要求和公司的实际情况，系统具有如下功能：

交换机功能

前台受理功能

后台处理功能

网上受理功能

系统管理功能

3.1.1交换机功能

交换机功能通过系统管理软件在xx交换机上实现。

1播送问候语

呼入接到话务座席时能播送如‘您好！欢迎使用xx客户服务系统’的问候语，并且问候语可以方便地更换。

2播送提示音

呼入接到话务座席时在话务员的耳机里有提示音, 提示音的大小和长短可任意设定。

3登记上班

话务座席必须经过上班登记(确认座席号和工号)才能接入主叫。同一工号不能在二个座席上班。

4中途登记上班

话务员换班时, 可不要求被换班的话务员下班后才能上班, 只要简单地更换该坐席的工号就能上班。中途上班能加速上班过程。

5登记下班

话务员登记下班后, 该座席不能接入主叫。

6呼入并席

呼入的主叫可接到任一已上班的话务座席上, 从而实现夜间可

由一到二人值班而不影响主叫的呼入。

7超时转移

呼入到达话务座席后, 如果在规定时间(该时间可由管理人员任意设定)内没有收到座席的应答信息, 则把该呼叫转移到其它空闲座席。

8座席置忙(关闭)

接到座席的”座席置忙(即关闭)”命令后, 该座席停止接入主叫。

9座席置闲(开启)

接到座席的”座席置闲(即开启)”命令后, 该座席恢复接入主叫。

10 呼入转移

接到坐席的”呼叫转班长”命令后, 把该座席的呼入转到班长座席上(班长座席可以任意设定)。如果该班长座席当时有呼入请求, 则等到该呼入请求处理完成后再把工作站的呼入转过来。

11 座席通话

根据已上班座席的”通话开始”命令, 该座席可以跟”通话开始”命令中指定的座席（该座席必须上班）互相通话。如果要求通话的座席当时处于忙状态, 则等到其空闲后再进行通话。

12 通话结束

根据已上班座席的”通话结束”命令, 结束该座席跟”通话结束”命令中指定的座席互相通话。

13 特殊优先

把来自长途和特殊中继线(特殊中继线可根据需要进行设定)的

呼入请求优先接入到话务员座席。

14 先来先服务和均匀分配

在特殊优先的原则下, 把呼入均匀地分配给已上班的话务座席。

15 录音（暂不实现）

接到座席发出的”录音”命令或按录音键后, 把该座席话务员与其主叫的对话(语音信息)送到指定的录音线上进行录音。

16 全忙提示

当已上班的话务员都处于忙状态时又有呼入请求, 则向该主叫送广播音”对不起, 客服系统忙, 请稍候!”, 接着让其听音乐等待。

17控制方式

交换机控制复原方式为市话互不控制, 长途主叫控制。

18自动拔号和放音

能根据管理工作站的特殊指示自动拔通指定的电话号码，并为其播放预先制作的录音信息。

19接收按键

向客户播放提示语和接收按键，引导客户由浅入深、由粗到细、一步一步地到达其需要解决的问题。

3.1.2前台受理功能

前台受理功能通过系统管理软件、xx交换机，在话务坐席（包括话务员坐席和班长坐席）上实现。

1登记上班

话务座席必须经过上班登记(确认座席号和工号)才能执行坐席

功能和接入主叫。同一工号不能在二个座席上班。

2中途登记上班

话务员换班时, 可不要求被换班的话务员下班后才能上班, 只要简单地更换该坐席的工号就能上班。中途上班能加速上班过程。

3登记下班

话务员登记下班后, 该座席不能执行坐席功能和接入主叫。

4座席置忙(关闭)

如果话务员在坐席上班时因故需要离开工作岗位，则可以发送”座席置忙(即关闭)”命令，要求本座席停止接入主叫。

5座席置闲(开启)

如果话务员因故关闭坐席后又回到了岗位上要求继续工作，则可以发送”座席置闲(即开启)”命令，从而使本座席恢复接入主叫。

6呼入转移

话务员如果遇到疑难问题需要班长处理，则可以发送”呼叫转班长”命令, 把本座席的呼入转到班长座席上(班长座席可以任意设定)。如果该班长座席当时有呼入请求, 则等到该呼入请求处理完成后再把本坐席的呼入转过去。

7座席通话

话务员可以发出”通话开始”命令, 本座席可以跟”通话开始”命令中指定的座席（该座席必须上班）互相通话。如果要求通话的座席当时处于忙状态, 则等到其空闲后再进行通话。

8通话结束

在通话中的话务员可以发出”通话结束”命令, 结束本座席跟”通话结束”命令中指定的座席互相通话。

9录音（暂不实现）

如果话务员认为有必要对客户提出的问题进行录音，则可以发出”录音”命令, 要求把本座席话务员与其主叫的对话(语音信息)送到指定的录音线上进行录音。

10放音

如果话务员认为对客户问题的回答有预先录制好的语音信息可供播放，则可以发出“放音命令”，要求交换机向客户播放录音。

11自动弹出操作画面

根据服务器通信进程发来的信息，在话务员屏幕上自动弹出最便于操作人员工作的画面，供其使用。

12进程通信

能利用SOCKET或其它工具，与服务器上的通信进程进行数据通信，实现需其它设备配合才能完成的功能。

13产品查询

查询本公司产品的名称、功能、性能、售价、售后服务、维修条款等情况。

14产品咨询

回答客户提出的有关本公司产品方面的各种问题。

15申告和投诉

接受客户对本公司软、硬件产品的申告和投诉意见。

16建议

接受客户对本公司提出的各种建议。

17故障维修

记录客户对本公司软、硬件产品的故障情况。

18需求变更

记录客户对本公司软、硬件产品需求的变更（增、删、改）情况。

3.1.3后台处理功能

后台处理功能通过系统管理软件，在话务坐席上实现。

1产品咨询答复

前台受理产品咨询时，如果不能对客户提出的问题当时作出回答，则可以事后给予回复。本功能有人工回复和语音回复2种，所谓人工回复是指直接由操作员回复，并在屏幕上填写回复单。所谓语音回复是指由操作员向客户播放预先录制的语音信息，并在屏幕上填写回复单。2种回复方式都要向交换机发命令要求接通客户。

2申告和投诉答复

前台受理客户的申告和投诉后，有关人员对该申告和投诉作出处理意见。本功能是指先向交换机发命令要求接通客户，然后告知用户处理意见，并在屏幕上填写回复单。

3建议

前台受理客户的建议后，有关人员对该建议作出处理意见。本功能是指先向交换机发命令要求接通客户，然后告知用户处理意见，并在屏幕上填写回复单。

4故障维修

前台受理客户的故障维修后，有关人员对该故障维修作出处理意见。本功能是指先向交换机发命令要求接通客户，然后告知用户处理意见，并在屏幕上填写回复单。

5需求变更

前台受理客户的需求变更后，有关人员对该需求变更作出处理意见。本功能是指先向交换机发命令要求接通客户，然后告知用户处理意见，并在屏幕上填写回复单。

3.1.4系统管理功能

1操作权限管理

对使用客服系统的人员进行操作权限管理，不同类型的人员使用的功能范围各不相同。人员类型的划分及其使用的功能范围，请客服人员提出。

2统计制表管理

在系统管理工作站上统计、显示、打印如下信息。

●每天、每周、每月接待客户总次数、总时间，回复客户总次

数、总时间（其中包括语音、传真和Email）。

●每人每天、每周、每月接待客户总次数、总时间，回复客户

总次数、总时间（其中包括语音、传真和Email）。

●每类服务的处理率：回复次数/接待次数*100%

3数据库表管理

在系统管理工作站上对数据库表的增删改查操作。

4通信管理

在服务器上建立后台进程，该进程负责在xx交换机和话务坐席之间传输数据。

3.1.5网上受理功能

客户可以通过internet互连网，利用浏览器进入本系统网站进行如下操作。

●产品查询：查询本公司产品的名称、功能、性能、售价、售

后服务、维修条款等情况。

●申告和投诉：提出本公司软、硬件产品的申告和投诉意见。

●建议：对本公司提出各种建议。

●故障维修：提出本公司软、硬件产品的故障情况。

●需求变更：提出本公司软、硬件产品需求的变更（增、删、

改）情况。

3.2 接口设计

接口设计包括硬件接口和软件接口。

3.2.1硬件接口

1市话网上的交换机与xx交换机之间的接口

市话网上的交换机与xx交换机之间用普通电话线连接起来，即向电信局申请8条电话线（模拟线），每条电话线与语音模拟卡（每块模拟卡上有4个接口）上的一个口相连。本系统配有2块Dialogic 公司的语音模拟卡D41E/SC。这些卡均插在xx交换机（工控机PC）的ISA总线插槽中。卡之间通过Dialogic公司提供的SC总线用扁平电缆连接起来。

2xx交换机与话务座席之间的接口

xx交换机与话务座席之间用Dialogic公司的电话座席卡MSI80/SC（8路）和话务员的耳机（自带电源）连接起来。即电话座席卡MSI80/SC上8路中的每一路用普通电话线与一个话务员的耳机相连。电话座席卡MSI80/SC插在xx交换机（工控机PC）的ISA总线插槽中，并通过Dialogic公司提供的SC总线用扁平电缆与语音模拟卡D41E/SC相连。

3局域网接口

数据库服务器、WEB服务器、xx交换机、话务座席、管理工作站之间用网络设备（HUB、网卡、RJ45、网线等）连成一个局域网络。

3.2.2软件接口

1xx交换机的电话和语音功能与其应用程序之间的接口

xx交换机上的电话和语音功能与其应用程序之间的接口通过调用Dialogic提供的库函数和驱动程序来实现。

2xx交换机上的应用程序与管理工作站之间的接口

xx交换机上的应用程序与管理工作站之间的数据传送(如果有的话)利用SOCKET编程来实现。

3管理工作站与话务坐席之间的接口

管理工作站上的应用程序与话务坐席之间的数据传送(如果有的话)利用SOCKET编程来实现。

4xx交换机上的应用程序与后台通信进程之间的接口

xx交换机上的应用程序与话务坐席之间的数据传送利用SOCKET编程来实现。

5话务坐席上的应用程序与后台通信进程之间的接口

话务坐席上的应用程序与后台通信进程之间的数据传送利用SOCKET编程来实现。

3.3 数据库表设计

本系统使用的重要数据都存放在数据库表中。

为便于应用程序的设计和编程，下面以SQL语句的句法给出各

数据库表的定义。

CREATE TABLE kf_trouble /* 1. 故障信息表记录长度*/

(

gz_file_no char(6) not null, /* 文件编号(年流水号):yy#### */

gz_rec_no char(12) not null primary key, /* 记录编号：由记录类型、年月日、

流水号组成，例如GZ0008240001 */ notify_date varchar2(14) null, /* 通知客户编号日期*/

pro_no varchar2(15) null, /* 项目代码*/

new_yes char(1) null, /* 是否新增功能:Y/N */

customer_no varchar2(4) null, /* 申告单位编码*/

reflect_date varchar2(14) null, /* 反映问题日期*/

os_type varchar2(15), /* 操作系统名*/

os_no varchar2(10), /* 操作系统版本号*/

db_type varchar2(15), /* 数据库系统名*/

db_no varchar2(10), /* 数据库系统版本号*/

phenomena_no varchar2(2), /* 故障现象(问题来源)码*/

class_no varchar2(2), /* 故障类别(问题类型) */

soft_name varchar2(30), /* 软件名*/

soft_no varchar2(10), /* 软件版本号*/

sign_yes char(1), /* 签收者是否同意：Y/N */

sign_no varchar2(4), /* 签收者工号*/

sign_date varchar2(14), /* 签收日期*/

appeal_name varchar2(10), /* 申告人姓名*/

contact_tel varchar2(15), /* 联系电话*/

problem_range varchar2(400), /* 问题覆盖范围*/

remark varchar2(400), /* 问题描述(备注) */

request_date varchar2(14), /* 要求解决日期*/

end_date varchar2(14), /* 预计解决(结案)日期*/

customer_idea varchar2(400), /* 客户对问题判断意见*/

deal_plan varchar2(400), /* 即时处理方案*/

method_no varchar2(2), /* 处理方法号(解决途径) */

duty_no varchar2(4), /* 解决问题人工号*/

solve_date varchar2(14), /* 最终解决日期*/

maintenance_no varchar2(5) null, /* 软件维护通报编号*/

sovle_adr varchar2(140), /* 已解决地市*/

return_date varchar2(14), /* 向客户反馈信息日期*/

return_name varchar2(10), /* 接受反馈人名*/

return_tel varchar2(15), /* 接受反馈人电话*/

cause_no varchar2(2), /* 故障原因码*/

excu_no varchar2(2), /* 执行情况号*/

emp_no varchar2(4) null, /* 操作员工号*/

oper_date varchar2(14) null, /* 操作日期:YY.MM.DD HH:MM */

repair_flag varchar2(1), /* 是否过保修期0:过1:未过*/

soft_flag varchar2(1), /* 软件标志0:软件1:硬件*/

module_no varchar2(15), /* 模块编号*/

equ_no varchar2(10), /* 设备号*/

factory_no varchar2(4) /* 厂家编号*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_maintenance /* 2. 软件维护通报*/

(

wh_file_no char(6) not null, /* 文件编号(年流水号):yy#### */

wh_rec_no char(12) not null primary key, /* 记录编号：由记录类型、年月日、

流水号组成，例如WH0008240001 */ aviso_no varchar2(4) null, /* 通报编号*/

department varchar2(20) null, /* 部门*/

issue_date varchar2(14) null, /* 发布日期*/

last_aviso_no varchar2(4) null, /* 上期通报编号*/

last_issue_date varchar2(14) null, /* 上期发布日期*/

mod_aviso_no varchar2(4) null, /* 修改报告编号*/

mod_issue_date varchar2(14) null, /* 修改报告发布日期*/

mod_content varchar2(400) null, /* 修改内容*/

mod_effect varchar2(400) null, /* 修改影响*/

version_flag char(1) null, /* 版本更新或升级:(Y/N) */

last_v_name varchar2(20), /* 上次版本名*/

last_v_no varchar2(10), /* 上次版本号*/

new_v_name varchar2(20), /* 新版本名*/

new_v_no varchar2(10), /* 新版本号*/

functiong varchar2(400), /* 功能*/

performance varchar2(400), /* 性能*/

data_request varchar2(400), /* 数据要求*/

run_config varchar2(400), /* 运行环境*/

old_config varchar2(400), /* 软件原运行环境*/

new_config varchar2(400), /* 软件新运行环境*/

contact_name varchar2(10), /* 联系人名*/

contact_tel varchar2(15) /* 联系电话*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_propose /* 3. 建议、投诉信息表*/

(

jy_file_no char(6) not null, /* 文件编号(年流水号):yy#### */

jy_rec_no varchar2(12) not null primary key, /* 记录编号:例如JY0008240001 */ name varchar2(10), /* 客户姓名*/

customer_no varchar2(4), /* 客户单位编号*/

customer_name varchar2(40), /* 客户单位名称*/

contact_phone varchar2(20), /* 联系电话*/

subject varchar2(40) not null, /* 主题*/

content varchar2(400) not null, /* 内容*/

type_flag varchar(1) not null, /* 建议标志：０建议1投诉2咨询*/

deal_flag varchar(1) default '0' not null, /* 处理标志：０未处理1已处理*/ propose_date varchar2(14) not null /* 投诉或建议或咨询的日期*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_customer /* 4. 客户信息表记录长度151*/

(

customer_no varchar2(4) not null, /* 客户单位编号*/

contact_name varchar2(10) not null, /* 联系人*/

contact_adr varchar2(60), /* 通信地址*/

contact_tel varchar2(15), /* 联系电话*/

post_code varchar2(6), /* 邮政编码*/

handset varchar2(11), /* 手机*/

bp_no varchar2(15), /* BP机*/

e_mail varchar2(15), /* e_mail地址*/

fax varchar2(15), /* 传真*/

constraint kf_customer_no_name unique

(customer_no, contact_name)

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_factory /* 5. 厂家信息表记录长度151*/

(

factory_no varchar2(4) not null, /* 厂家编号*/

contact_name varchar2(10) not null, /* 联系人*/

contact_adr varchar2(60), /* 通信地址*/

contact_tel varchar2(15), /* 联系电话*/

post_code varchar2(6), /* 邮政编码*/

handset varchar2(11), /* 手机*/

bp_no varchar2(15), /* BP机*/

e_mail varchar2(15), /* e_mail地址*/

fax varchar2(15), /* 传真*/

constraint kf_factory_no_name unique (factory_no, contact_name)

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_emp /* 6. 员工资料表记录长度24 */

(

emp_no varchar2(4) NOT NULL primary key, /* 工号*/

emp_name varchar2(8) NOT NULL, /* 姓名*/

passwd varchar2(6) NOT NULL, /* 口令*/

group_no varchar2(2), /* 员工的组别*/

op_class varchar2(2) NOT NULL, /* 操作级别：0:总经理1:班长2:话务员*/ authority varchar2(2) NOT NULL /* 员工的使用权限*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_pro_name /* 7. 项目名称_编号对照表记录长度55 */

(

pro_no varchar2(15) not null primary key, /* 项目编号*/

pro_name varchar2(40) not null /* 项目名称*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_customer_name /* 8. 客户单位名称_编号对照表记录长度44 */ (

customer_no varchar2(4) not null primary key, /* 客户单位编号*/

customer_name varchar2(40) not null /* 客户单位名称*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_cause_name /* 9. 故障原因名称_编号对照表记录长度42 */ (

cause_no varchar2(2) not null primary key, /* 故障原因名称编号*/

cause_name varchar2(40) not null /* 故障原因的名称*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_phenomena_name /* 10. 故障现象名称_编号对照表记录长度42 */ (

phenomena_no varchar2(2) not null primary key, /* 故障现象编号*/

phenomena_name varchar2(40) not null /* 故障现象名*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_method /* 11. 故障处理方法名称_编号对照表记录长度42 */ (

method_no varchar2(2) not null primary key, /* 处理方法号*/

method_name varchar2(40) not null /* 处理方法名*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_equipment_name /* 12. 硬件设备名称_编号对照表记录长度99 */ (

equ_no varchar2(20) not null primary key, /* 设备代码*/

equ_name varchar2(40) not null, /* 设备名称*/

equ_model varchar2(10) not null, /* 设备型号*/

pro_no varchar2(15) not null, /* 项目编号*/

factory_no varchar2(4), /* 厂家编号*/

repair_end varchar2(14) not null /* 保修截止日期*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_excu_name /* 13. 执行情况名称_编号对照表记录长度42 */ (

excu_no varchar2(2) not null primary key, /* 执行情况号*/

excu_name varchar2(40) not null /* 执行情况名*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_class_name /* 14. 故障类别名称_编号对照表记录长度42 */ (

class_no varchar2(2) not null primary key, /* 故障类别编号*/

class_name varchar2(40) not null /* 故障类别名称*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_module_name /* 15. 模块名称_编号对照表记录长度55 */

(

module_no varchar2(15) not null primary key, /* 模块编号*/

module_name varchar2(40) not null /* 模块名称*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_modi_class_name /* 16. 变更类别名称_编号对照表记录长度42 */ (

modi_class_no varchar2(2) not null primary key, /* 变更类别编号*/

modi_class_name varchar2(40) not null /* 变更类别*/

)

tablespace kf_ts_data;

CREATE TABLE kf_factory_name /* 17. 厂家名称_编号对照表记录长度44*/

(

能源管理系统

能源管理系统 能源管理系统概述 能源管理系统简单的说就是把生产企业的能源消耗如：水、气（汽）、风、电的使用过程数据，监测、记录、分析、指导。实时监控企业各种能源的详细使用情况，为节能降耗提供直观科学的依据，为企业查找能耗弱点，促进企业管理水平的进一步提高及运营成本的进一步降低。使能源使用合理，控制浪费，达到节能减排，节能降耗，再创造效益的目的。通过数据分析，可以帮助企业对每条生产线、每个工作班组以及主要耗能设备进行实时考核，杜绝浪费，并可以帮助企业进一步优化工艺，以降低单位能耗成本，提高企业综合竞争力。 为企业生产管理、计量管理、节能管理提高到一个新的概念。能源管理系统的开发应用是我们对节 能减排、节能降耗实现的一种行之有效的解决方案。唐山天辰电器有限公司愿为我们共同的发展，共同的环境，实现节能环保，恢复保持绿色生态作出贡献。 第一卷能源管理系统的组成 第二卷建立能源管理系统的意义 第三卷能源管理系统方案 第四卷能源管控系统界面案例 行业应用案例>>>能源管理系统实现功能、方案 第一卷能源管理系统的组成 系统组成：服务器主机，以太网或者局域网连通的通讯网络，无线传输部分，有线传输部分和能源管理软件，各计量点（流量计、液位计、温度、压力等），电表等部分。 硬件组成： 1、各个采集点的终端表（带 485 通讯的流量计、电表等）。 2、采集和传输数据的集成箱。 3、可以通讯的有线网络。 4、上位机主机。 软件组成： 1、终端表的通讯协议。 2、采集有线网络数据的接口程序。 3、采集无线网络的抄表软件。 4、适用的数据库。 5、分析和显示数据的能源管理软件。 界面显示： 1、各个点的数据累计值和即时问询。 2、通过运算得到的能耗值。 3、具备导入导出功能，筛选和存储。

机场能源管理系统介绍范本

机场能源管理系统 介绍

机场能源管理系统介绍 一、系统简介 机场能源管理系统是一套基于B/S+C/S相结合的跨平台、多用户系统，技术上支持RIA（富客户端技术），前端框架采用的是html5加css3以及融合了Ajax等先进的web开发技术在内的云计算架构。 针对不用使用场景，机场能源管理系统终端显示能够分为：工作站（PC端）、节能展示（大屏端）和移动办公（移动端），用户能够经过 IE、Chrome、Firefox、 Safari等主流浏览器进行访问，也能够经过手持终端：pad、手机等基于APP访问，亦可经过展示大屏的方式，建立自有展示中心系统，供来宾、访客进行节能成效展示，提升企业社会形象，创造品牌效应。 机场能源管理系统功能强大，覆盖机场能源管理工作的方方面面，用户能够经过快速功能导航进入各个功能模块，进行基于自身业务需要的功能分析。用户也能够经过系统首页或者其它功能模块页整体直观的看到机场航站楼所有能耗类型的流向以及走势。整个机场能源管理系统根据使用场景可细分为以下几个产品线：

二、系统架构 机场能源管理系统架构按着从下自上主要分为：感知层、计算层、专家服务层、系统对接层、展现层五大部分。其主要作用如下： ?感知层：计量器具的安装与使用。系统兼容多种各类传感器，容错性高，具有各类机制保障数据的稳定上传，现场 已有传感器可最大化使用，减少投资。施工队伍经验丰 富，尽可能缩短施工周期，不影响现有系统使用； ?计算层：运用大量建筑模拟、数据拆分与大数据处理技术，保障数据准确有效，数据归类清晰合理，系统稳定。系统 功能强大，可多角度对数据进行分析比较，支撑机场自身

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

首都机场动力能源公司运行简介

动力能源公司指挥中心,作为首都机场动力能源有限公司的直属部门主要负责公司日常生产运行及特殊情况的处理与协调、指挥监控等能源保障工作，响应首都机场股份公司ＴＡＭC Ｃ(机场运行监控指挥中心)及属地化部门的各项预案与需求,确保公司各项能源的正常供应。 指挥中心前身为2０03年成立的首都机场动力能源总值班室，并于２006年调整为“北京首都机场动力能源有限公司指挥中心”。现指挥中心是2009年与航站楼分公司中控相关业务合并,重组后成立的新指挥中心,设有办公室及运行值班席位。主要职能包括:生产运行信息接收报送；运行数据监控;突发事件指挥协调;能源保障服务监督；专、包机保障及要客服务;首都机场股份公司日、周例会。设有公司级7Ｘ24小时值守电话6４5３58２0，为用户提供全天候的咨询、报修等相关服务。 未来指挥中心的发展将依托于信息技术，提高信息透明度,加强对数据的监管与运用,同时大力提升值班人员的业务素质,为首都机场及用户提供最优质的服务。 销售分公司 动力能源公司销售分公司成立于2０03年７月，分公司现有员工6１人（正式职工36人,劳务派遣工２5人）,其中大专以上学历43人，具有中、初级职称9人，党员２1人。主要负责整个机场地区的水、电、天然气、供暖、供冷、蒸汽的费用收缴、管理，能源稽查及计量器具的校准、检测工作。销售分公司下设三室两站,即办公室、经营结算室、能源稽查室、收费站、计量站，同时在经营结算室和收费站分设两个“营业大厅”，为用户提供各类能源收、售业务服务。为了能使您享受到合理的收费价格，优质的能源供应服务，分公司全员工将本着“团结、勤奋、务实、创新”的岗位信条，全心全意的为您服务。我们坚信,通过您的理解、支持与配合，通过我们的共同努力,必将会为您带来舒适的工作、生活环境。经营结算室 经营结算室成立于200３年8月,隶属于动力能源公司销售分公司,经营结算室位于首都机场航安路动力能源有限公司一层（老股份办公楼一层，中国银行对面)经营结算室主要负责收取及核算机场地区各大单位、驻场各单位、施工单位及个体工商户的水、电、天然气、暖气、蒸汽、制冷六项能源费。收费时间:星期一至星期五上午８:0０-１1:30；下午１：30-5：00。咨询电话:64545０23 人员状况:经营结算室现有职工10人主任1人副主任1人男职工4人女职工６人 收费站 收费站成立于20０3年7月。隶属于动力能源公司销售分公司，主要负责机场地区水，电,天然气，供热，制冷等计量器具的查表工作和机场地区水，电，天然气IC卡表的销售工作以及水、电、天然气表的维修,保养及更换工作和各种能源的稽查工作。收费站营业厅营业时间为：工作日８:00—19:３0 节假日9:00—16：30 服务电话:64５７2043 维修电话:64565225 人员状况：收费站共有人员2９名，站长１人副站长１人男员工１３名，女员

如何建立客户服务管理体系

如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识

第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有

客户服务的竞争环境分心

第一讲客户服务的竞争环境分心 客户服务的竞争环境分析 竞争的产生、加剧和白热化 ◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。 ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。 1.电视广告发展初期 电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌

的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好! 2.电视广告发展中期 广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。 ◆酒香也怕巷子深。 ◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。 ◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。 【案例】 我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。 3.电视广告发展现状 企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。 ●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进

机场电力监控系统与能耗管理系统投标文件插件

电力监控系统 1、总体设计 1.1 满足供电系统安全及规范要求； 1.2 可对高压柜、低压柜、无功补偿柜、有源滤波柜、直流屏、监控模拟屏 以及变压器、供配电三级计量系统、防火漏电监测设备、无线测温等所有变配电设备的远程监控，实现以测、控、管、计量的自动化控制系统，同时可实现监、控分离，保证系统运行的可靠性，整个高、低压设备层变配电自动化监控系统都具备独立的自控功能，并完成相关数据的采集、统计分析，及异常情况的预警。 2、设计原则 2.1、系统具有时间自动同步功能：各服务器、PC 机、PLC 等可做到与厂级 时间服务器的时间同步，通过设定合理的同步频率，确保整个系统的服务器、PC 机、PLC 等时间一致。 2.2、变配电自动化监控系统的控制程序、数据功能地址表以及数据通讯接口 等一切需要的内容可与能源管理系统等第三方集成商实现共享，保证支持数据的直接调用。 2.3、数显仪表和综合保护装置可用标准的通讯协议向监控系统主机提供完整 正确的资料和控制状态信息，并可接收和执行监控系统主机向下位机传送的控制命令。 2.4、监控系统主机能够通过标准通讯协议或无源触点的方式（通过与消防自 控系统承包商协商），接收消防自控系统的控制命令，发出信号切除非消防负荷（通过软件编程，并可修改数据）。 2.5、可实时采集变电所的环境温度湿度，并上传监控中心。 2.6、系统可以使运行操作人员在各控制层之间、计算机控制与简化的常规控制设备之间能方便地选择对设备的控制权，对无权控制的控制设备进行闭锁，保证运行安全。

2.7、设计原则 2.7.1、采用分散控制、集中管理、综合监控的模式。 2.7.2采用工业网络技术，控制功能完善，达到先进水平。在硬件选择和软件编制上，保证系统的可靠性，控制系统长时间无故障工作；在管理上，通过科学、合理的制造、生产管理，保证系统的可靠性。系统具有良好的自诊断与自恢复功能，能在线诊断系统所有软件和硬件的运行状况，单个元件的故障，不会引起整套装置的误动，也不影响其它装置和监控管理系统的运行，当发现异常及故障时能及时根据故障性质自动判别是否需要闭锁有关设备或功能。应显示和打印报警信息。元器具有较强的互换性，硬件、软件有较强的可拓展性，满足现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的硬件平台和软件具有通用性和开放性。系统的硬件、软件设备便于维护，各部件都具有自检和联机诊断校验的能力。软件容易备份，便于工程师安装启动，应用程序易于扩充。 2.7.3、界面友好、易学易用，具有良好的中文处理信息能力，能适应不同素 质的人员。采用标准化、规范化的设计方案和设计标准，并提供开放式设备层数据地址表。软、硬件设备具有良好的容错能力，当各软、硬件功能与数据采集处理系统的通讯出错，以及当运行人员或工程师在操作过程中发生一般性错误时，均不影响系统的正常运行。对意外情况引起的故障，系统具备恢复能力。 3、电力监控系统分为设备控制层、通讯控制层和监控管理层 3.1、设备控制层 3.1.1、设备控制层 控制系统具有遥控、手动等功能。控制主站要求具有自诊断和声光报警功能，同时在监控层上位机上自动弹出报警。 3.1.2、高、低压柜所有开关的状态监视，开关控制等采用分散在各段的I/O 站去完成，高、低压所有参数检测通过智能测控电力仪表检测。智能测控电力仪表和高压保护装置等采用MODBUS 协议将检测参数通过数据管理控制器上工业以太网交换机。上位机的死机不会影响到数据管理控制器的运行。 3.1.3、10KV 高压配电柜系统：

保险行业如何建立客户服务管理系统

保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

能源管理云平台解决方案

国际机场节能管理能源管理平台解决方案

目录 1.工程概况 (2) 2.建设背景 (3) 1.1挑战 (4) 1.2需求分析 (5) 3.解决方案概述 (6) 4.系统架构 (9) 4.1能源管理系统主站 (9) 4.2通讯网络 (9) 4.3测控层硬件设备 (9) 5.技术特点 (11) 5.1能源管理可视化 (11) 5.2用能分析图形化 (12) 5.3智能数据统计分析 (13) 5.4管理规范化 (16) 5.5支持多种数据源 (16) 5.6能源系统云服务 (16) 6.应用场景 (17) 6.1能源购进 (17) 6.2能源消耗 (17) 6.3能源转供 (17) 6.4能源运行 (17) 7.计量点设置 (18) 7.1电计量点 (18) 7.235KV变电站计量点设置 (18) 7.3试点变电站（1#变电站）计量点设置 (20) 7.4水计量点设置 (21) 7.5热计量点设置 (23) 8.系统配置及预算 (24) 9.结语 (30)

1.工程概况 **国际机场位于*市东南方向，距*市？km，始建于？年，曾于？年进行过扩建。经过扩建后航站楼面积为？万平方米，跑道及滑行道延长至？米，并加宽跑道及滑行道道肩，飞行区等级由？升格为？级，可满足当前最大机型A380等飞机的备降要求，为国内干线机场及首都国际机场的备降场。 经中国民用航空总局批准，“**机场”更名为“**国际机场”。机场已开通航线*多条，通达国内外60多个城市，保障机型近20种。

2.建设背景 节能减排已经被全社会普遍关注。就民航业而言，民航总局明确要求，到2020年我国民航单位产出能耗和排放要比2005年下降22%，达到航空发达国家水平。 目前，机场能耗占民航业能耗的3%。其中，供暖、制冷、照明又占了机场能耗的70%。 在这一背景下，****国际机场的能源管理也提上日程。如何降低运营成本，在保持优质服务水平的基础上减少能源消耗，将耗能大户变为节能大户，树立良好的社会形象，为社会节能减排做贡献，也成为****国际机场运营管理的关注焦点之一。 ****国际机场设有飞行区、航站区、办公生活区、塔台和通讯导航站、气象观测站、供油站、机务维修区、消防应急等区域设施，其面积大，分布广，负荷密集，供电容量大，不仅对于系统的安全性和可靠性要求极高，而且航空级的设施水平和服务水平也决定了机场对管理水平的高度要求。 **国际机场对于能源管理的需求主要包括： 1)持续安全可靠运行。由于机场交通枢纽有大量的人群聚集，为确保人员和设备的安全，对设施的照明、通风、航班的通讯导航等系统的持续可靠运行提出了极高的要求。而且机场功能决定了其站房和相关设施必须长时间持续稳定运行，以便确保设施的高利用率，从而也要求能源管理系统持续可靠地运行。 2)实现能源成本管控。由于机场航空级的设施水平和一系列人性化的体验要求，空调、照明通风的能耗必然很大，因此需要对能耗进行分类监测和统计，找出无效能耗，针对实际客流变化进行合理调控，以降低整体运营能耗。 3)降低运营管理强度。对于规模大、设施分布广、客流密度高的**** 国际机场，其日常运营的管理强度极大，仅仅靠传统的管理模式无法满足正常功能和可靠性保障的要求，必须借助现代自动化技术手段以降低传统的人工管理强度。

客户服务管理体系

服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。

三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题

客户服务案例分析

客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？

机场能源管理系统介绍

机场能源管理系统介绍 一、系统简介 机场能源管理系统是一套基于B/S+C/S相结合的跨平台、多用户系统，技术上支持RIA（富客户端技术），前端框架采用的是html5加css3以及融合了Ajax等先进的web开发技术在内的云计算架构。 针对不用使用场景，机场能源管理系统终端显示可以分为：工作站（PC端）、节能展示（大屏端）和移动办公（移动端），用户可以通过 IE、Chrome、Firefox、 Safari等主流浏览器进行访问，也可以通过手持终端：pad、手机等基于APP访问，亦可通过展示大屏的方式，建立自有展示中心系统，供来宾、访客进行节能成效展示，提升企业社会形象，创造品牌效应。 机场能源管理系统功能强大，覆盖机场能源管理工作的方方面面，用户可以通过快速功能导航进入各个功能模块，进行基于自身业务需要的功能分析。用户也可以通过系统首页或者其它功能模块页整体直观的看到机场航站楼所有能耗类型的流向以及走势。整个机场能源管理系统根据使用场景可细分为以下几个产品线：

二、系统架构 机场能源管理系统架构按着从下自上主要分为：感知层、计算层、专家服务层、系统对接层、展现层五大部分。其主要作用如下： 感知层：计量器具的安装与使用。系统兼容2000多种各类传感器，容错性高，具有各类机制保障数据的稳定上传，现场已有传感器可最大化使用，减少投资。施工 队伍经验丰富，尽可能缩短施工周期，不影响现有系统使用； 计算层：运用大量建筑模拟、数据拆分与大数据处理技术，保障数据准确有效，数据归类清晰合理，系统稳定。系统功能强大，可多角度对数据进行分析比较，支撑 机场自身的管理流程，实现多系统、多数据的完美融合； 系统对接层：与现有各系统对接，调用系统数据，与国内外大部分知名厂家均可进行数据交换，兼容性强，形成辅助决策机制，提升管理水平； 展现层：界面友好易用，便于操作，PC端、大屏幕、移动端演示系统满足不同需求的展示。 专家服务层：远程或定期对数据进行分析，国内顶级节能团队，对能源使用状况提出深度建议，指导业主对现有设备进行调整。

企业客户服务管理系统

客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化

客户服务案例分析

第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？

智慧能源管理系统

智慧能源管理系统 一、建筑能源管理系统................................................... 系统概述............................................................. 法规要求............................................................. 设计依据............................................................. 核心理念............................................................. 优势特点............................................................. 建设目标............................................................. 系统结构............................................................. 能源网络组建......................................................... 二、建立绿色建筑评价体系.............................................. 能源数据采集范围..................................................... 建立用能计量体系 .................................................... 建立绿色建筑评价体系................................................. 三、系统功能详述...................................................... 建筑基础信息配置..................................................... 能耗数据实时监测..................................................... 建筑分类能耗分析..................................................... 建筑分项能耗分析..................................................... 能耗同比、环比分析................................................... 能耗数据分析......................................................... 能耗指标统计......................................................... 能源消耗分析......................................................... 四、界面展示设计...................................................... 界面总览示意图....................................................... 系统分析图........................................................... 实时数据监测......................................................... 设备分项分析饼图..................................................... 空调能耗分析图....................................................... 能耗分户计量图.......................................................

客户服务系统功能模块设计

客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号