最新最全服务工作中常见的100例问题

服务工作中常见的100例怎么办

1、在楼层的大厅，走廊遇到客人时怎么办？

主动打招呼（您好），主动让路，不能只顾走路，视而不见、毫无表情，如果客人需要帮助，应给予客人以引导。

2、在行走中，有急事需要超过客人时怎么办？

应有礼貌的对客人说：“先生，女士，对不起，请让一让。”然后再过去，如果两个客人同行时，切忌从两人的中间穿过。

3、遇到服装奇异，举止特别的客人时怎么办？

应尊重客人的个人爱好和个人习惯。对服装奇异、举止特别的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客人正在谈话，我们要找他时怎么办？

应有礼貌的站在客人的一边，双目注视着要找的客人，直到客人意识到会主动停下谈话向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述要找他的事由，说话要注意简明扼要。

5、在接听电话时怎么办？

首先要问好，报上所在部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复。

6、客人来到服务台，有事询问时怎么办？

要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼，回答问题不可模棱两可，更不应不懂装懂。

7、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

起立、点头示意，尽快结束通话，放下听筒后首先要向客人道歉，对不起，让您久等了。

8、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，经努力也无法解答时，也应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意。

9、被客人呼唤入房时怎么办？

应先敲门，征得客人同意，敲门声应为当——当当，进房时不宜把门关上，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

10、发现客人生病时怎么办？

要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不能随便拿药给客人。如果发现客人患传染病或重病的，要马上向领导汇报。

11、客人向你纠缠时怎么办？

当班的服务员应主动配合被纠缠的服务员做别的工作，当一个人在服务时又不能离开现场的时候，应运用语言艺术摆脱客人的纠缠，如：实在对不起，如果没有什么别的事的话，我还要干别的工作，请原谅。如果仍然无效，请邻近服务员暗示求助，有经理派另一个人来服务，自己借故要做其它工作离开。

12、客人出现不礼貌行为时怎么办？

首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，则忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况主动给客人赔礼道歉，如果情节严重当事人同样保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向主管或经理报告，由他们出面解决。

13、发现客人行动不便时怎么办？

征求客人意见与有关部门联系将其调至离服务台较近的房间，以便于照顾，客人外出或回来时应主动开门，主动扶助。

14、遇到刁难的客人时该怎么办？

1）更要注意热情、礼貌、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

2）分析客人刁难的原因；

3）注意保持冷静的态度，严于责己，表示歉意；

4）如自己未解决应向上级反映。

15、客人发脾气骂你时怎么办？

同样接待好，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和谩骂。

16、客人向我们投诉时怎么办？

1）首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；3）详细了解情况，作出具体分析；

4）假使客人尚未离店，应给予一个答复，让客人知道我们已经作出处理；5）作好投诉过程的记录，以便研究客人投诉的原因。

17、员工之间在营业场所（或公众场所）发生吵闹时怎么办？

应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

18、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。

19、服务员带客人进入房后怎么办？

先请客人坐下，向客人介绍自己及房间内的服务设施和房内的设备及其使用方法，辅助客人换衣并向客人说明本房间的最低消费标准，引导客人进行消费。

20、客人要求我们代办服务项目时怎么办？

要做到一准二清三及时。即代办事项准；帐目清、手续清；交办及时、送回及时、请示汇报及时；一时难以办受或无法解决时要向客人解决清楚。

21、客人反映在房间失窃时怎么办？

应马上通知经理或经理，详细了解丢失物品原放的位置，何时发现，察看事态严重性，并保护好现场立即报告保安部。

22、当客人不满意本房间要更换房间时怎么办？

服务员要向客人解释并介绍房间的最低消费不等，待客人认可后通知经理、前台亲自为客人换房。

23、当客人提出要其它（公关）服务时怎么办？

服务员应通知经理有经理进行试房的工作安排。

24、当客人需要增加酒水时怎么办？

询问客人增加的种类和数量，确定之后通过手摸屏进行传送，并由传递员传送。

25、当客人需要换酒水时怎么办？

向客人介绍同系列酒水的品种及价格，快速到吧台换取客人所需的酒水。

26、当客人要退酒水时怎么办？

不要因为客人是退酒水而不是要酒水时就不着忙，因为客人提出退酒水时和要酒水时的心情是一样的，在问清客人所剩酒水是否全部退掉之后，快速的将所退酒水拿回吧台，下退单要写明原因并及时找经理签字以免耽误客人买单。

公司原则上客人的所剩酒水不予退货，可以告知客人予以寄存，以备下次光临时享用。

27、当客人提出要调房时怎么办？

应了解客人要求调房的原因，及时通知经理尽量为客人调整，并向客人讲解所调的房是否是同价的及房间的设施、服务项目，之后重新填写房卡，一时无法调换应向客人耐心解释。

28、客人要退房时怎么办？

首先要通知经理准备买单，提醒客人带好随身物品及手牌，并迅速到房间里查房，如有情况及时向经理反应，如果房间正常则通知PA班打扫房间卫生，打扫完之后由上告经理对房间卫生进行检查，收市后各房间必须有工程、保安、督察联合进行验收，如有问题房必须进行表格记录，由工程部进行检修，以保证此房正常待客。

29、当客人在店内受到意外伤害时怎么办？

首行察看事态是否严重，轻者主动跟客人解释、道歉加以关心和自责，重者马上通知上级领导来处理。

30、客人的酒水未用完要求退酒怎么办？

1）服务人员首先询问客人酒是否可以存在本店，以备下次消费取用。

2）客人不同意存酒后服务人员应检查酒水是否是本公司所销售的，确认后请求经理处理。

31、客人要求购买公司没有销售的品牌香烟时怎么办？

1）如有客人所需烟草本店没有销售时需婉转谢绝，同时介绍公司所销售的产品。。

2）如客人不同意要找上级，也要推掉解释闲下来时再为你想办法，您看可以吗？

32、对果盘的新鲜问题产生异议怎么办？

1）如果客人提出服务员应以专业眼光看水果的颜色，然后进行查看，如有异味立即与经理联系做出决定。

2）如没有异味应向客人解释本店的水果都是即买即用的，无存货不会有变质现象的，请您放心食用。

33、对酒水的生产日期产生异议怎么办？

1）找不到生产日期，服务员应帮客人找到并解释本店不出售三无产品。随后视情况而定。

2）生产日期印刷不清，服务员应在本桌相同的酒水找到生产日期或找经理拿相同的酒水加以证明不是过期酒水。后视情况而定（注意先确认是不是本店的酒水）

34、客人打碎、损坏房内物品怎么办？

1）如客人打碎杯具、损坏公共物品需要客人照价赔偿。

2）如有异议拿本店示意卡，但是态度一定要温和。

35、物品卖完怎么办？

服务员礼貌说“对不起，物品以售完，你看这种物品如何，口味、产地大致相同，销量也不错，你不妨试一下”。

36、上错物品怎么办？

如服务员把物品或果盘上错房间应立即向客人道歉以取得客人的谅解。如客人已经食用应询问客人是否同意买下，态度微笑恳切。不同意应取下向上级汇报做处理。

37、客人不礼貌怎么办？

1）如客人醉酒，行为出现失礼，针对个人的首先不要有情绪，向上级反映临时调换岗位。

2）如客人纯是无理取闹应尽快调人换岗。如还是不可以的话经理出面咨询解决。

38、顾客间斗殴怎么办？

如出现顾客间打仗，服务员应立即上报，并注意维护现场秩序等待解决。39、客人对物品上的速度慢投诉怎么办？

服务员应立即说“对不起让您久等了，今日客人较多，马上就好，请稍等”。微笑。

40、服务员把酒和其它饮料洒到客人身上怎么办？

无论什么情况原因洒到客人身上，服务员首先致歉并征求客人意见后再用纸为其擦试。如是服务员原因应对客人做出为客人干洗的决定让客人消气。（一般情况下不为客人擦拭）

41、服务员撞到客人怎么办？

无论谁的原因应立即道歉询问客人的身体情况。如不好应立即使用软性的战略“你看先生真对不起请多原谅”，微笑＋鬼脸。

42、暂时没有房间怎么办？

如遇客满，应立即查看、了解那个房间是可能要走的房；有等候的客人请客人在沙发上稍事休息，以备有房时及时通知您不浪费你的时间。

43、客人说房间热怎么办？

如遇客人说热，服务员应利用现有的条件比如冰块“先生你看我为您打桶冰好吗”。

44、客人玩易燃物品怎么办？

如看到客人玩易燃物品或火机，应即时加以劝阻，以免引起火灾伤及顾客本身的安全。

45、客人对自己的消费有异议怎么办？

应向客人出示消费确认单，请客人确认。

46、客人用现金让你购买外卖物品怎么办？

本公司制度是不允许服务员私自为客人购买外卖物品的，但客人需要，应将现金视其真伪后报告上级主管协办此事完成客人要求。

47、客人大叫服务员怎么办？

有些客人总愿意经常大声叫服务员，而我们就是要做转变客人观念的开拓者，所以要耐心不厌其烦的说同样的话，您好：如有任何需要请随时叫我，我会随时为您服务。

48、服务员需快速上物品怎么办？

服务就是要求快捷简单、安全，所以我们在上物品时就要迎合它的意义，必须使用托盘。

49、当电视出现故障怎么办？

机器出现故障，如电视没有画面或其它故障，服务员应马上快速的通知网络有关人员。

50、当电脑死机怎么办？

有些房间电脑会出现死机现象，这些现象一但发生，服务员应马上通知网络有关人员。

51、客人不允许清台或撤酒具、空酒瓶怎么办？

告诉客人：是怕酒水洒到身上，弄脏衣服，并以最快的速度把台面清理干净。

52、客人要求传递带有文字性纸张怎么办？

先生（女士）对不起，我们不允许传递带有文字性的纸张，以免其它客人不高兴。

53、客人要求为其打传呼或电话怎么办？

首先让客人写清本人姓名，被找人姓名及电话号码，然后交给经理帮其传呼或打电话，联络通与不通必须给客人答复。

54、客流量大时客人召唤服务员怎么办？

一定要眼观六路，耳听八方，必须应答客人，请客人稍等，稍候就为您服务，不要不理睬客人或露出不耐烦的表情。让客人感觉到你已注意到他。

55、客人嫌酒水、低消贵时怎么办？

先生（女士）我们这里的酒水及食品价格并非很高，而且我们的服务和整个公司的氛围会让您感到物有所值的。

56、、抽奖时客人要求中奖怎么办？

先生（女士）我们的抽奖是绝对公正的，我们是真诚回报消费者，您经常的光顾我们这，中奖的机会会更大，而且大奖肯定是您的。

57、客人在娱乐或休闲时，用力晃动沙发时怎么办？

要及时提醒客人：先生（女士）打扰您一下，请不要大力晃动沙发，要是摔着了您就不好了，谢谢。

58、当客人摔倒时怎么办？

根据现场的情况，观察客人，是否可以帮助客人；如果可以的话马上主动扶起，递上纸巾，帮客人清洗衣服，询问客人是否需要帮忙。

59、当推销遇到客人反感时怎么办？

对不起，先生（女士）我只是建议您。您是上帝，决定权由您掌握，请不要生气。

60、当客人点酒水较多时怎么办？

如：两位客人点12瓶啤酒时，要先告知客人：该酒水出品时是否全部启开，启开就不能退，而且啤酒开瓶时间过长味道就不如以前，我建议您是否先来6瓶，不够您再点，我随时给您上。

61、客人要找其它女性客人时怎么办？

先生对不起，我们又规定不允许我们找其它客人。以免客人不高兴。微笑＋鬼脸。

62、客人看演出时要唱歌怎么办？

先生、（女士），很高兴为你服务。请您原谅，我们还是回到自己的房间唱歌吧，在这里唱没有在房间的温馨感觉，您看好吗？微笑＋鬼脸。

63、客人打碎杯子怎么办？

先生、女士对不起，我知道你是不小心打破的，但我们有规定，你需要赔偿*元，谢谢您。如客人不赔，先生（女士）如果你不赔，这个杯子就由我来赔了。64、较多的客人要小房间时怎么办？

先生（女士）对不起，这是二人房，因为空间小会使您们玩不起来，我建议给您换一个大房间好吗？即宽敞又明亮。还比较清静，您看可以吗？

65、客人自带酒水、食品怎么办？

先生（女士），对不起，本公司有规定不允许自带食品和酒水，这样我帮你存到吧台，您走时我再交给你好吗，谢谢您。微笑＋鬼脸。

66、客人大喊大叫怎么办？

先生（女士）对不起，您这样会影响其他客人的，谢谢你对我工作的支持。67、客人将酒或其它物品洒到其他客人身上怎么办？

主动上前说声对不起，帮助客人擦试，先生（女士）可能是这位客人不小心把酒碰洒，弄到您身上，您看我可以先帮你擦一下吗？

68、遇到喝多的客人怎么办？

应更主动热情的为其服务，清台要及时，喝太多的客人，要主动协助其他客人将其搀扶下楼，最大限度的把客人送到车上。

69、客人点太多的酒水要一次全部上齐时怎么办？

一定要跟客人讲清楚，如酒水启开后就退不了，尽量的满足客人的需求。

70、客人先走让后面的客人买单怎么办？

先生（女士）对不起，给我点时间好吗？请稍等让我和您的朋友联系一下好吗？

71、走廊里客人要请你饮酒或吸烟怎么办？

先生（女士）谢谢你的好意，我心领了，因为我现在是上岗期间，不允许吸烟或饮酒，要不然我属于违反员工条例，会被扣分的。微笑＋鬼脸。

72、客人要找“小姐”怎么办？

先生对不起，微笑＋鬼脸。给您叫一下头吧。

73、客人偷拿公司物品怎么办？

如：烟缸。先生（女士）对不起这不是赠送品，如果您喜欢我可以和经理讲一下，按进价送给您好吗？谢谢。

74、客人要求打折怎么办？

首先告知客人，对不起，我们不是以打折来吸引客人，我们是通过优美的环境，优质的服务来吸引客人的。如客人消费较高，可由经理出面赠送果盘或其他物品来解决。

如出示尊龙卡的客人，应及时通知经理亲自与客人沟通并及时为客人做好买单的工作。

75、遇到二位客人只点一种饮品时怎么办？

你好先生（女士），我们可不可以先来这种再来另一种。

76、客人要求播放“咳曲”时怎么办？

要注意播放时的音量，并观察房间内的客人情况，如发现有异样应及时报告给上级领导。

77、客人因无人民币用外币消费时怎么办？

原则上可以收取美金等外币，但必须是可通用的外币，如有客人用外币消费，先通知经理，由经理出面向客人交谈，记录下客人所消费的钞票号码并留下客人的身份证号码，详细地址和电话由双方签字，验证美金及港币的真伪后按银行最低价率兑换。

78、突发事件

1）、客人之间打架怎么办？

情况不严重的要及时的清理台面备品，并马上通知当班经理，并大声告知已有客人报警，请他们马上离开。

情况严重的要看护好各项物品，保护好现场，不能让客人离开，迅速通知当班经理并报告总经理，待问题解决后客人方可离开。

2）、公司与客人之间发生冲突怎么办？

听从总经理统一指挥，不能一哄而上。接到命令后要及时报警，各指定人员坚守岗位，如事态严重，必要时先换下工装，听从指挥。

79 、遇到伤残人士消费怎么办？

服务员向伤残人士提供服务的时候，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，但千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果他们坚持要自己做，你应灵活适当地帮助他们，尽力使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

80、小孩的服务怎么办？

应提供小童椅让其稳定下来，以免他们在走廊内相互追逐，注意门口的位置不宜安排小孩就座，为他们提供的开水不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管，如发现小孩已跑出所在区域玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

81、客人饮醉酒怎么办？

服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如发现有饮醉的客人，我们要特别的注意，主动为其送上热茶、热香巾，如酒醉客人还要添加酒精类饮料，我们可请他的同伴为其选择其他不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等，并婉言向其同伴说明，希望他们能体谅我们的工作。必要时还可以考虑到其他娱乐客人的需要，通知保安人员协助其离开。

82、客人对帐单怀疑不愿结帐时怎么办？

客人结帐时认为帐单收费多不愿付款时，应耐心地请客人对帐，将客人所消费的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，决不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

83、发现客人损坏公司物品时怎么办？

客人在消费过程中不小心损坏了物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人消费过程中，婉言向客人收取赔偿费。

84、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应有受宠若惊的感觉并婉言道谢，并主动举杯代表公司敬大家一杯。

85、演艺大厅即将收市时，客人要去慢摇怎么办？

服务员要耐心地向客人讲解演艺大厅的营业时间，虽然要收市了但更要热情地接待，不能流露任何不满情绪，并积极地协助酒吧人员主动地为客人安排座位，，让客人满意而又高兴的离去。

86、发现未付帐的客人已离开怎么办？

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付帐款，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而不至于使客人难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

87、客人要求本公司没有的酒水或食品时怎么办？

遇到客人要求公司没有的酒水或食品时，首先要请客人稍等后以最快的速度向经理报告，如马上能解决是最好的。应尽量满足客人要求。

88、遇有客人投诉时怎么办？

客人投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作，如果客人不满意我们的服务而又不投诉，那则表示公司将会失去一个客人，但实际上不止失去一个客人，因为这个客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，公司也就失去了财源。因此，遇道客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。客人来此光顾，目的是来此娱乐享受，而一些烦扰的问题，足以使他们投诉。因此，我们

必须勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意，尽量矫正补救过来，千万不能和客人争论。有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

89、客人把食品、酒水用完后才投诉怎么办？

遇到这类问题，服务员要向经理汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人赠送一些相关物品，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

90、客人进房后不用服务员怎么办？

向客人解释公司的规定，必须做到跟房（台）服务，如必须离开房间的时候，先退出一会、间隔一段时间后在进去服务。及时观察客人的消费情况。

91、客人点名要求服务员时怎么办？

要向客人介绍所有的服务员都是好样的。告知客人我们的规定是服务员轮房制。注意特点房。

92、客人酒后失态损坏物品怎么办？

要向主宾人或买单者沟通，“对不起，打碎了几个杯子；要走单的”而后下单走帐。

93、客人请服务员外出宵夜怎么办？

不熟悉的客人：“对不起，现在在班上改天吧。” 微笑＋鬼脸。

熟悉的客人要请示经理安排好时间，在不影响服务的前提下有经理决定。

94、客人对服务员行为不礼貌怎么办？

要学会保护自己，但不要伤害客人，更不要把客人激怒。尽量避免和单独的客人在一起。（如可以的话大叫一声或悄悄地告诉他：你捏疼我的手了）微笑＋鬼脸。

95、客人强行超额给小费时怎么办？

理论上不能超额收取小费，如果客人硬要给时要注意现场的氛围和客人的状态。

96、客人所需物品没有怎么办？

向客人介绍其他品牌或类似的物品，同时迅速通知现场经理。

97、客人随身携带的物品丢失了怎么办？

先平息事态，了解情况后尽量给找一找；实在不行的话要报案。

98、客人不听劝阻强行违反公司规定怎么办？

控制好现场立即通知当班经理。

99、客人要求服务员强行违范公司规定怎么办？

注意不要得罪客人，我的工作是服务，如果非让我这么做，对不起那就改天好吗？微笑＋鬼脸。

100、客人买单钱不够怎么办？

企业工作分析中的常见问题与解决方法(doc 9页)

企业工作分析中的常见问题与解决方法(doc 9页)

企业工作分析中的常见问题及解决方法 一、员工恐惧 员工恐惧，是指由于员工害怕工作分析会对其已熟悉的工作环境带来变化或者会引起自身利益的损失，而对工作分析小组成员及其工作采取不合作甚至敌视的态度。 一般而言，如果在工作分析过程中，工作分析小组遇到以下一些现象，我们就认为存在员工恐惧： 访谈过程中，员工对工作分析小组的工作有抵触情绪，不支持其访谈或调查工作； 员工提供有关工作的虚假情况，故意夸大其所在岗位的实际工作责任、工作内容，而对其他岗位的工作予以贬低。 造成这些现象的原因，我们认为主要有以下几个方面： 首先，员工通常认为工作分析会对他们目前的工作、薪酬水平造成威胁。因为在过去，工作分析一直是企业在减员降薪时经常使用的一种手段。在过去，

企

职责就是研究出新颖的产品；而当企业在市场中站稳脚跟进入发展期后，其目标就会相应改变。追求的可能是企业的市场占有率，市场营销也就逐渐提高到管理日程上来，营销策划人员也会相应增加，其主要工作是开发新客户。当然，在此阶段研发人员并非可有可无，但其主要工作内容可能就变为对原有产品的性能、外观等方面的改良；随着市场逐渐饱和，企业也进入了成熟期，即使再加大营销力度也很难增加销量，这时企业就会着力于降低企业成本，以增加效益，相应地，公司可能会对内部员工结构进行调整，营销人员的主要任务转变为维护老客户。从以上叙述我们可以看出，随着企业生命周期的变化发展，不仅仅会影响公司中的工作结构，也会影响这些工作的实际内容、从事该岗位工作的员工的主要职责等等。而这些变化也会使工作分析更加复杂，工作分析专家必须着眼于公司的未来发展，而不仅仅是为了解公司现存工作的实际情况，进行工作分析。 员工能力和需求层次的提高。随着社会的发展，人们越来越重视知识的重要性，越来越多的人通过各种途径对自己进行人力资本的投资和再投资，而这也就使员工队伍的素质越来越高。相应地，在工作中能胜任的工作的范围也逐渐扩大，其对企业的要求也就不仅仅局限于提供维持基本生活的工资津贴那么简单了。他们追求更多的工作责任、更好的工作环境、更多的信任和尊重，以寻求工作满足感、组织归属感等等，而且他们的新需求并不是一成不变的。所

商场客服人员工作总结(新版)

商场客服人员工作总结(新版) Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work. ( 工作总结 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0115

商场客服人员工作总结(新版) 商场客服人员工作总结（一） 我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、服务台的工作 服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商

厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20xx年工作计划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 x月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。 20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx

招聘工作存在的问题及解决的建议

年招聘工作上半年小结与下半年工作思路2012 特别但也存在一些困难和问题，招聘工作在今年上半年取得了一定的成绩，及时招聘到需如何开展好招聘工作、是难以及时招聘到技术岗位的人才。因此，年下半年人力资源管理的重点工作之一。2012要的人才成为当务之急，同时也是解决的建议及下半年招聘计划汇报如下，存在的困难、现将上半年招聘工作小结、请公司领导审核！ 一、上半年招聘工作小结 招聘到岗人数1.合计月6 月3月4 5月份月月月1 265 录用人数24 4 2 6 13 16 接待应聘人数2. 月份54 31-2月月月月合计6月 351 28 53

140 应聘人次51 79 3.参加招聘会及相应的费用招聘会名称及时间应聘简历录用人数招聘会费（元）2月2 免费日2 -3日浦江县春季人才交流大会10 2月11日浙江省新春高层次1800 人1 才封闭式洽谈会22 31200 0 月12日金华第二届中高级招聘会7 33 日南昌招聘会17月31540 4月13日杭州人才市场英才有约小型招聘会22 1 2500 免费6 0 6月2日高校毕业生公益性招聘会免12 2日第四届技能人才推介月180 县城劳动力市场小广告张贴发布7次免费中山路人力资源市场电子屏幕招聘发布15次 黄宅劳动力市场小广告张贴发布150 次 浦江电视台图文频道招聘广告发布（1月4000 12日至2月12日） 金华晚报招聘广告发布（3月4000 2日至4月4日，共15期） 前沿人才网络招聘年费2160 2080元，浦江人才网招聘年费80元 合计17430

4.综述 （1）生产线目前的用工需求已基本解决。由于目前在岗的生产人员和质检人员大部分文化基础薄弱、技能单一，加之自身没有明确的职业生涯规划，因此，这些员工很容易产生职业倦怠。 （2）技术线员工的招聘一直不理想，离公司的要求相距甚远。1月至6月，技术线共招聘到岗5人，其中2人离职。这两人均为专业对口的本科毕业生，离职有他们自身的原因，但同时提醒我们需重视二个问题：第一，有效的传帮带机制亟待加强、必须严格执行师徒制；第二，要正视薪资待遇与浙江整个大市场的差距，必须尽快将我公司的薪酬体系与整个大市场接轨，否则招聘到公司需要的技术人才将是一句空话。 技能型人才的招聘、生产线和质管线今后招聘工作的重点是进行知识、）3（． 选拔和培养，为公司的转型、升级打下扎实的基础，使恒泰科技真正成为一家高科技企业。 二、存在的困难和问题 1.外部大环境导致招聘工作难度加大，招聘员工的企业处于越来越被动的地位，由原来的招聘方市场逐步向应聘方市场转变。 2.招聘信息不够明确和清晰，招聘岗位任职资格不明确、招聘条件偏于怪异。

客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题 1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？ 客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。 （此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。 2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。 2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？ 答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。 3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？ 答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、

企业工作分析中的常见问题及解决方法

企业工作分析中的常见问题及解决方法 一、员工恐惧 员工恐惧，是指由于员工害怕工作分析会对其已熟悉的工作环境带来变化或者会引起自身利益的损失，而对工作分析小组成员及其工作采取不合作甚至敌视的态度。 一般而言，如果在工作分析过程中，工作分析小组遇到以下一些现象，我们就认为存在员工恐惧： 访谈过程中，员工对工作分析小组的工作有抵触情绪，不支持其访谈或调查工作； 员工提供有关工作的虚假情况，故意夸大其所在岗位的实际工作责任、工作内容，而对其他岗位的工作予以贬低。 造成这些现象的原因，我们认为主要有以下几个方面： 首先，员工通常认为工作分析会对他们目前的工作、薪酬水平造成威胁。因为在过去，工作分析一直是企业在减员降薪时经常使用的一种手段。在过去，企业如果无缘无故地辞退员工，无疑会引起被辞退者的控告、在职者的不满和恐惧；如果无缘无故地降低员工工资，同样会引起员工的愤慨，从而影响员工的工作绩效。但如果企业的这些决定是在工作分析基础上做出的，它就有了一个所谓的科学的理由。因此员工就对工作分析存在着一种天生的恐惧之情； 其次，为提高员工生产效率，企业也经常使用工作分析。在霍桑实验中，实验者发现员工在工作中一般不会用最高的效率从事工作，而只是追从团队中的中等效率。这是因为员工不仅仅有经济方面的需求，更有团队归属需求。而且，员工认为，如果自己的工作效率太高，上级会再增加自己的工作强度。因此，员工对工作分析的恐惧也有其现实意义。 企业或者工作分析专家想要更为成功地实施工作分析，就必须首先克服员工对工作分析的恐惧，从而使其提供真实的信息。一个较为有效的解决方法就是尽可能将员工及其代表纳人到工作分析过程之中。 首先，在工作分析开始之前，应该向员工解释清楚以下几方面的内容： 实施工作分析的原因； 工作分析小组成员组成； 工作分析都会对员工产生何种影响； 为什么员工提供的信息资料对工作分析是十分重要的。因为只有当员工了解了工作分析的实际情况，并且参与到整个工作分析过程中之后，才会忠于工作分析，也才会提供真实可靠的信息； 最后，但也是最重要的，工作分析小组也许应该做出书面的承诺，企业绝对不会因工作分析的结果而解雇任何员工，决不会降低员工的工资水平，也决不会减少整个企业工作的总数。 其次，在工作分析实施过程中和工作分析完结之后，也应及时向员工反馈工作分析的阶段性成果和最终结果。以上这些措施也许会让工作分析专家可以从员工那里获得更为可靠、全面的信息资料。 二、动态环境 动态环境指的是由于经济和社会等的变化发展，引起企业内外部环境的变化，从而引发的企业组织结构、工作构成、人员结构等不断的变动。 外部环境的变化。当今的社会是高速发展的社会，有人曾这样描述过：“当今社会，惟一不变的就是变化。”企业作为社会的基本构成单元，也是处于高速变化当中的。当我们为了更好地管理企业而进行工作分析时，却往往会因组织的变革所引发的工作变革导致这些工作分析的成果不能适应于企业现在的实际状况，而只能被束之高阁； 企业生命周期的变化。企业处于不同的企业生命周期，其战略目标也相应地会有所不同。在处于幼稚期时，企业追求的可能仅仅是生存，与此相应的，企业重视的是那些研发人员，公司中大量存在的岗位就是研发岗位，研发人员的主要职责就是研究出新颖的产品；而当企业在市场中站稳脚跟进入发展期后，其目标就会相应改变。追求的可能是企业的市场占有率，市场营销也就逐渐提高到管理日程上来，营销策划人员也会相应增加，其主

商场客服年终工作总结

报告总结参考范本 商场客服年终工作总结 $

我于20xx年x月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 一、服务整顿活动 x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在x经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动。 在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 服务整顿方案要求各部门于xx 月xx 日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx 月xx 日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，XX%的员工都很认可本次整顿活动，xx% 左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。 xx%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xx%至XX%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分

析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。 员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。 二、对营运x 部和营运x 部服务整顿工作的评比我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运x 部和营运x 部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期xx 天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比x 部下降了xx%，x 部下降了xx%。 工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。 同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理

企业人才招聘工作常见问题与对策

2011年04月企业人才招聘工作常见问题与对策分析 文/赵云霞 摘 要：本文以提高企业人才招聘的效率为出发点，重点分析了招聘工作中存在的常见问题，并提出解决问题、完善招聘工作的有效对策。 关键词：招聘；问题；对策 中图分类号：C961 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）04-0083-01 经管空间 二十一世纪是人才的竞争，是知识的竞争，谁能拥有人才谁就掌握了现代企业制胜的武器。作为人力资源管理的第一步，企业的人才招聘工作显得尤为重要。但在招聘工作中，往往出现这样那样的问题，企业很难发现“千里马”，人才也为没有“伯乐”发现而懊丧。因此只有正确认识和处理人才招聘的常见问题，招聘工作才有事半功倍的效果。 一、企业人才招聘工作常见的问题 （一）缺乏人才招聘长期规划。很多企业在招聘前，没有对现有人力资源状况深入分析，对需求人才的年龄、学历以及专业层次不清晰，更搞不清轻重缓急，而是胡子眉毛一把抓，要么因人定岗，完全违背了企业因岗定人的市场规律。这种没有计划的招聘，很难适合企业长期发展的需要，浪费招聘成本不说，只能使企业用人处于停滞不前的状态。 （二）招聘岗位诠释不全面，应聘者认识不清晰。招聘企业对所需求人才的学历、经验、能力、个性等没有做详细说明，造成应聘者对岗位缺乏必要、充分的认识，不清楚自己的专业在招聘岗位上到底有多大的用武之地，自身对适岗情况没有把握，于是看到与自己专业有关联的招聘信息就急于投放求职简历，甚至电话咨询等，使招聘人员要耗费大量的时间浏览简历，即便是简历与招聘岗位相差甚远。这种全凭直觉的选聘，使招聘工作流于盲目。 （三）招聘人员缺乏专业培训，对招聘产生负影响。在招聘过程中，应聘者接触的不是企业本身，而是与企业的招聘人员直接面谈。他们会把招聘人员在招聘工作中的表现作为依据来判定企业的一些情况，进而决定是否选择它。因此招聘人员的素质直接影响到招聘的质量。目前多数企业却不重视对招聘人员的培训，其实就是浪费了招聘人员这个绝好的广告牌子。由于招聘人员缺乏必要的专业培训，有可能在面谈的过程中对应聘人员提出的问题含糊不清，不能更好地展示企业的闪光点，给企业造成一定的负面影响，很可能把优秀的人才拒之门外。 （四）招聘工作实施过程科学性、规范性欠缺。一些企业的领导简单地认为招聘工作就是收集、筛选简历，安排面试，只要把人员安排到空缺职位上就行，从不重视招聘的准备工作，没有一个合理、规范的操作流程。招聘之前没有周密的准备和安排，经常经验取人、以貌取人，从而在客观上造成了对应聘者的不公平，不尊重，以致出现“招到的人不合适，合适的人招不到”的结果。 （五）面试安排不合理，面试方法较为单一。招聘面试的方法有许多，如行为面试法、领导小组讨论法、压力面试法等，企业应结合岗位本身采取适当的方法。但是在实际招聘时，大多数企业都把面谈法作为唯一的人才测评方法，因为这种方法比较直观和直接，但是个别企业却把这种方法简单地理解为“相面”，把应聘者的外在形象、气质谈吐作为应聘成功的关键，仅凭印象给应聘者打分，这样容易产生片面的评价，这种意义上的面试主观性太强，且效率和质量低下，最重要的是影响了招聘效果。 二、有针对性地完善企业招聘体系 （一）做好人力资源规划和招聘规划。企业招聘工作开始前，首先要做好对现有人力资源状况的分析，明确人力资源的需求情况，制定中长期的人力资源规划，进一步了解什么样的人应该被招聘进来填补什么样的岗位空缺。在明确人力资源规划的基础上进一步制定人才招聘计划，做到招聘人才有计划，有目标，引进人才循序渐进，形成人才不同层次的梯队。 （二）确定招聘对象的特征，明晰工作岗位说明。不同的企业，招聘的理念及对被招聘者的胜任特征要求是不同的。因此，最好招聘前就能具体描述出理想人选的特征，同时需要与用人部门一起讨论，向求职者提供岗位的详细描述和胜任本岗位所需的学历、性别、年龄、专业经验、健康、薪酬水平等方面要求，就好比给企业的招聘工作定下了一把标尺，用这把尺子去衡量应聘人员的标准，可以让大量的不适合本岗位的人员打消投放简历或面试的意向，从而提高招聘的效率，节约招聘的时间和成本。 （三）加强招聘人员培训，提高综合素质。首先是加强业务培训。因为重要职位的人才流失后短时间内很难招到合适的人才，等到急需招人的时候，推荐的人选往往不符合部门的需要。所以，招聘人员应该多和每个业务部门接触，从业务发展的需求去思考人才的需求。另外，招聘人员还需要加强企业文化知识培训，具备一定的招聘技能，才能在招聘过程中客观、公正地评价应聘者，避免由于主观性而导致错误的接收。在招聘时招聘人员应把本企业的企业文化实事求是地向应聘者做客观的介绍，以事业吸引人，以感情温暖人，站在应聘者的角度分析其到本企业工作的利弊、发展机会以及实际工作中可能遇到的种种困难等，只有这样才能吸引对本企业感兴趣的人，同时把应聘者由于前后反差太大而离职的比例降到最低，提高招聘工作的有效性。 （四）进一步规范招聘、面试及录用的程序。一个规范的招聘活动，可以给企业带来以下的竞争优势：一是低的招聘成本；二是吸引合适的人才；三是降低人才进入后的流失率。所以企业无论是运作步骤操作，还是每一步骤的具体实施细节，都应该参照一定的规范实施。招聘程序的规范化特别重要，具体到招聘工作的每一个步骤包括制订需求计划、发布招聘信息、简历的收集和筛选、面试的安排、体检以及入职等都做到有章可循，不仅招聘人员开展工作有条不紊，连应聘人员也能明晰并对每一步提前做周密的准备，对招聘和应聘双方是一个双赢的措施。 （五）选择合适的面试方法，进行结构化面试。常见的面试方法很多，如行为事件访谈法、情景模拟法等。各种面试方法，都有其自身特点和功能，招聘人员可根据所要招聘的岗位的测评要素内容的不同，采用一种方法，也可采用几种方法同时进行。但要注意力戒千篇一律、一个模式。目前，结构化面试是面试方法中应用最广泛的一种。它是指通过设计面试所涉及的内容、试题评分标准、评分方法、分数等对面试者进行系统的面试。使用结构化面试方法大大减少了面试的盲目性，保持了面试结果的统一性和一致性，从而提高了面试结果的可靠性和准确性，也保证了面试的公平性。 总之，招聘是企业人才流入的主要途径，成功的招聘是企业成功的开始。招聘的最好结果就是在最合适的时间招聘到最合适的人才，并将最合适的人才用到最合适的岗位上。因此，避开招聘工作中的常见问题，招聘工作效率才会最大限度得到提高。 作者单位：中煤科工武汉设计院作者简介：赵云霞（1973.08— ），女，经济师，中煤科工集团武汉设计研究院人力资源部。 2011.04 83

客服工作总结_1

客服工作总结 客服工作总结篇1 上月工作总结一、业绩目标回顾 1、业绩来源和比例：业绩来源和主要产粮大户占比，主要产粮大户的甲级客户转化率。 2、专职客服及其它续费人员：主要产粮大户专职续费客服人数及其它续费人员；一线出单汇总，分析。 3、产品线分析：业绩来源的产品线构成及比例 4、从到期客户分析：本月和季度到期客户多少？续费多少？ 5、kpi及激励政策：KPI构成？是否有激励政策？ 6、从目标和成果分析：是否完成？原因是什么？ 7、经验总结：完成目标的原因？商机宝完成的比较好的原因？ 8、不续费原因分析 二、维护目标总结 1、网站基本建设完成的目标值及实际情况 2、商机推广发布情况 3、客户回访频率 4、投诉情况

三、其它 1、和渠道经理的配合情况 2、代理商客服团队现状及改进方案。 3、产品知识、沟通技巧，续费技能培训情况。 4、代理商客服执行力情况。 5、业务流程出现的问题原因及改进措施 下月工作计划 一、业绩目标 1、业绩分解 参考因素： A、目前漏斗情况 B、到期客户（最少看三个月）及续费情况 C、续费人员历史出单能力 D、代理商愿景 E、和代理商老板的沟通 F、和渠道经理的沟通 G、人力成本 通过以上分析得出科学的数据，避免“拍脑袋”。 2、主要产粮大户业绩进度表及本月续费思路 3、是否制定了激励措施 4、本月KPI是否续费调整 二、维护目标

根据商铺建设的质量，客户关系建设以及总部，回访情况，有针对性的补缺补差。 三、其他 备注：宏观微观图 客服工作总结篇2 xx号的面试，xx号得到正式上班，就这样，我成为了xx咨询管理有限公司的一名实习生，也就这样，我暑假的社会实践之旅就启程了，怀着希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能顺利完成这次的实践，憧憬着社会实践的工作内容，环境，场所，文化氛围，同事间的人际关系……期待着我付出点点滴滴的之后的滴滴点点的收获。 我的工作内容说简单不简单，看似简单的一份客服工作，电话邀约，然而干起来却需要很大的耐心，细心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都会有收获的，付出就要努力，努力把问题，困难解决好，在我工作的整个流程中，每一个部分都存在关卡，需要不断把关卡打倒，我的工作流程就是:首先，拨打电脑系统上的随机抽到的电话号码，接通了，问好，告诉客户我这边是什么单位，针对什么问题，目的在于解决什么问题…..这些都需要向客户解释清楚的，其实，在这一关卡上，需要很强的承受能力，要学会被拒绝是一件很正常的事情，因为自己也亲身体会到，当自己接到一些莫名其妙的电话时，第一感觉就是一些推销产品的电话，

002访谈法常见问题及解答

访谈法常见问题及解答 【问题1】：访谈法应重点询问哪些问题？ 解答：访谈法作为一种岗位分析方法，可以收集被访谈者多方面的信息。如果是为了撰写岗位说明书，可以仅询问与岗位说明书内容密切相关的被访谈者的基本信息、工作内容、任职资格、沟通关系等。在这些内容中，最重要的又是被访谈者的工作内容。 【问题2】：访谈法的适用范围？与观察法、问卷调查法的关系？ 解答：访谈法多运用于对管理人员的岗位分析中。一般来讲，对蓝领人员多采用观察法为主、访谈法为辅的岗位分析方法，对白领人员多采用问卷调查法为主、访谈法为辅的岗位分析方法。需要特别提醒的是，高管人员由于工作较忙，直接采用访谈法收集其岗位信息比较好。 【问题3】：如何保证访谈效果？ 解答：首先，在正式进行访谈前，需要对被访谈对象的工作内容进行一个大致的了解；其次，撰写访谈提纲，并提前一天将访谈提纲送达被访谈人以便于其准备，对于需要被访谈人思考的重点问题，用符号标明，提醒被访谈人重点准备；第三，访谈正式开始后，可以按照提纲逐条进行，也可以以聊天的方式自由进行，只要最后能达到收集岗位信息的目的即可。第四，要注意在访谈过程中对被访谈对象的引导和深度挖掘岗位活动的信息。 【问题4】：如何在访谈过程中挖掘更多的信息？ 解答：举几个例子来说明：1、某车间副主任说他每月要完成“工会总结、党支部报告”，那么写这些总结和报告肯定要收集信息，可是他在之前的讲述中并没有提到他有这部分工作内容，这时，就可以询问他是怎样收集信息、花多长时间撰写报告等等。2、某干事说她的直接主管“应该”是主管，可是“实际”她的工作是向部长负责，那么这个时候就应该询问为什么出现这样的情况，以便于根据收集的岗位信息进行归纳总结时划分岗位职责。3、某副总经理说他要为物流的畅通进行沟通协调，可是在之前他的工作内容陈述中并没有提到这部分工作内容，这时，就应该追问他沟通协调关系是跟哪些部门发生的，占用他多少工作时间等等。 总而言之，就是要注意在访谈中抓住细节，进行深度挖掘，因为很多时候被访谈者并不能在短时间内准确说出他（她）所有的工作内容。 附：访谈法注意事项 1、最好避免在被访谈者办公室内进行访谈，以减少电话或上门拜访人员的打扰； 2、在访谈开始时介绍访谈目的，在访谈结束后告知以后的安排； 3、在访谈过程中注意放慢语速，并尽量用“您”这样的尊称，以体现对被访谈者的尊重； 4、对获得的信息应进行适时的总结回述； 5、提问时要语气委婉，不要给被访谈者以压力；

商场客服人员工作总结

商场客服人员工作总结 商场客服人员工作总结 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由 个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行 为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二 季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行 卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并 根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司 级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建 立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将 暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工 树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止 目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还 在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑 面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一 步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投 诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人 员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行 培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理 的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。xx年 前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保 险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和 力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改 期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分 问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度 服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公 司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部

招聘过程中常见问题及方法精编版

招聘过程中常见问题及方法

招聘过程中疑难问题汇总 客户招聘难点整理： 在有限的时间内招聘到企业需要的人才，我们称之为一次成功的招聘，除了招聘平台的选择以及使用好网络招聘合作伙伴的提供的增值服务密不可分。以下为网络招聘过程中常见问题的分析和改善方法。 1、简历量-少 职位发布一段时间之后，接收的的简历数量少，或者相对同一公司其他岗位简历少。 【诊断】 1．分析发布中职位信息的完整性和准确性 2．职位的联系方式是否完整 3．是否有使用一些招聘网站页面广告 【建议】 1．选择正确的“职位类别”。 *注意区分“职位类别”不是“公司行业类别”，建议“次要职位类别”可以选择公司的行业。 2．“联系方式”中可以增加公司的相关乘车路线，公司网址等；建议删除空白的信息，如传真等。

3．上挂招聘服务中页面增值广告，增加职位的点击量，进一步提升简历投递量。 4．可通过“智联简历库”搜索下载所需符合要求的简历。 5．可用“重新发布”来刷新发布职位的相关搜索排序（要扣除职位发布数）；也可选中需要招聘职位进行刷新，保持职位的长新。 6．增加简历接收邮箱，多方式接收简历，参考：Microsoft Word 文档 2、到场率-低 通知30人参加面试，到了面试时间，来参加面试的人数不到70%，甚至更少。 【诊断】 1．告知求职者信息是否完整，是否记录 2．公司地址的远近，交通的便利性 3．面试当天的天气情况 【建议】 1．面试邀约通知中介绍公司的实力，职位的发展，体现出职位的吸引力2．了解求职者当前地理位置，简单明了的告知到达公司的乘车路线 3．“短信通”发送信息到求职者手机，以备查阅 4．给予更加宽泛的面试时间

天猫客服常见问题培训

天猫客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题： ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的 关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万） ?发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下： ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品，无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 ?5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 7丶客户要发票，商家提出只能给收据

包邮问题（如违规事实成立，扣4分） ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 ?3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况： ?PS: 包邮有个5注意点 ?1，全国包邮=港澳台都包邮 ?2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮 ?3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ?6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！ 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 关闭订单（违规成立，扣1分每笔） ?防范： ?1丶不能未经买家同意，私自关闭订单 ?2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 付款方式问题 ?淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。

工作分析中的常见问题

工作分析中的常见问题 工作分析是对工作一个全面的评价过程，它通过“收集、分析、整合”与工作相关的信息来说明工作的目的、内容、方法和技能要求。工作分析是组织规划与设计的基础，是企业“人力资源规划、人员招聘、员工培训和发展、绩效管理、薪酬管理”等工作的依据。 但是，很多企业的工作分析往往流于形式，在书写工作说明书时为《说明书》而《说明书》。正确认识什么是工作分析，如何科学地做好工作分析，将为科学的人力资源管理体系建设打下坚实的基础。 工作分析可以分为六个阶段，现在，我结合自己的体验和大家谈谈每个阶段常见的问题、误区，并提供有效解决问题的办法。 准备阶段： 问题一：目的不明确。我们在进行工作分析前常常没有明确工作分析的目的，没有很好地理解工作分析的价值，轻过程重结果，为工作分析而工作分析，从而使得人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。 问题二：工作小组成员或被分析的对象不稳定。在项目进行过程中，工作分析小组成员或岗位对象发生变换，在离开或换人时工作交接不清楚，导致工作必须从头开始。 问题三：宣传不到位。由于宣传不到位，员工不知道工作说明书的作用，有些员工误认为工作说明书编写就是要“定员、定编”，出现员工不理解、不配合、不执行的情况使工作说明书变成可有可无的摆设。 所以，在工作分析工作开始前我们要做好以下的工作： 明确工作分析的目的和意义。我们首要纠正的是明确工作分析目的，向员工宣传并与其达成共识：工作分析是为了使现有的工作内容和工作要求更加明确合理，以便制定切合实际的管理制度和管理机制，调动员工的积极性。同时通过工作分析这一过程能够有效帮助员工重新理解工作的价值和标准，能够帮助员工提高工作效能。 高层的支持和认可。在工作说明书编写之前，要和公司的高层领导充分讨论，正确定位工作说明书的编写的意义和价值，并取得领导对工作分析的理解、支持和认同。确保项目实施过程中，高层领导能率先树立岗位责任意识，对各项工作实行归口管理，改变原来自由随意的管理风格。 加强工作分析小组的管理。我们在确定工作分析项目小组成员后，首先要对小组成员进行工作分析，明确各自的分工、流程、时间表和阶段成果，并要求每个成员在工作中保留过程文档。同时坚持每天开早会，反馈前天的工作成效和当天的工作计划。工作小组的负责人负责汇总小组成员每天的工作文档，以应对中途发生人员调换情况，保证工作分析工作的有条不

【最新】商场客服工作总结范文

【最新】商场客服工作总结范文 __年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务.具体分以下几方面: 提升服务品质.首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强.在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设.以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班.导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查.部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员.部门领班.主任.楼层值班经理）,现场管理逐级负责.分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）,加大力度.部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店长培训制,进行销售跟进.第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑.我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑.八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用. 2.顾客投诉接待与处理.在本年度我们多次利用部门例会或沟通会.专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定.投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式.规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化.接待礼仪规范化.接待程序规范化.处理结果落实规范化.楼层接待及记录规范化,（服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚）,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力.__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:_4例,服务类:9例,综合类:_1例,

招聘中常见问题

招聘中的常见问题A、忽略应聘者重要资料的收集。B、错误理解应聘者的资料。C、忽视应聘者工作动力与企业需要的配合，而只看重应聘者的工作技巧。D、未能将各项能力考评组成一个贯彻的整体。E、使应聘者对选拔过程产生不良好的印象。F、面谈者个人偏见及定型的看法。G、面谈者急于对应聘者作出判断。H、单纯依赖面谈作出选拔决定。I、面谈者之间缺乏有效沟通。J、面谈者无有效、完整的笔记。K、被应聘者某些特征影响，以偏盖全。L、尽快填补职位空缺的压力会影响对应聘者的判断。面试指南面试前面试者应准备A、确定招聘职位的具体工作容和各项能力要求，制定该职位面试考评要点，包括：教育背景与资质、任职资历、依重要程度排列的所需要的专业技能与行为能力指标、特殊技能要求（如会驾驶）、个性及特征等。B、关注应聘者简历中：工作变动的周期，变动原因是否合理；频繁转换职业，但事业并无进展；工作经验、资质与招聘职位需求的切合程度；简历中不连续（中断学业或就业）和有疑问之处；成就和奖项；需要进一步确认的问题。C、面试者应在面试前掌握以下资料和信息，以解答应聘者询问：a 公司当前的经营状况和远景规划。b 招聘职位的工作围和具体职责，了解职务说明书容。c 招聘职位的薪酬福利及职业生涯发展等。面谈A、面试前列出询问要点。B、说明公司名称和本人职务，询问对方是否此时方便商讨招聘，并说明从何处获得应聘者资料。C、考察应聘者工作动力（兴趣、择业倾向、工作环境、工作地点）D、核实应聘者期望值（职位、薪酬）E、目前状况（当前职务或辞职/辞退情况、户籍与现住地）F、确定面试时间、地点、需携带的证明材料。G、面试一般不宜超过15分钟。典型的面试程序A、欢迎应聘者，向应聘者表示感。使面试者与应聘者互相认识，向应聘者解释面谈目的。对应聘者的经验和成就表示赞赏，并希望知道更详尽的情况，建立起轻松的面试气氛。B、介绍面试过程。包括面谈步骤和所需时间。C、根据准备的问题提问，记录应聘者回答中的关键点和疑点。D、确认简历中教育培训背景、工作经历等容，并就与招聘职位相关的工作技能和行为能力方面做问题跟进。E、评估应聘者个人职业目标与工作动力。F、关注应聘者工作经历中的空白。G、避免问与工作无关的个人问题或与应聘者争执。 H、面试者应引导应聘者回答所用了解的容，用80%的时间倾听应聘者的表述。但要注意适时打断应聘者讲述和回答，保证面谈按既定方向进行。I、结束面试，并请应聘者就公司和所应聘的职位提问，也可以主动介绍公司和所招聘职位的大概情况。J、告知应聘者面试后的安排和通知时间、方式。除非有非常充分的理由，否则不应当场做出决定。K、感应聘者参加面谈。面试技巧A、跟进问题a 行为事例的问题——要求应聘者就行为提供具体资料。b 理论性的问题——如果询问应聘者有关理论和意见性问题，而不是在具体情况下做了什么。如果问“你会怎样做”，一般只会带来理论性的答案，理论性的问题对于能力的考核是无效的。c 引导性的问题———般会促使应聘者提供你期望的答案，引导性问题是无效的，应尽量少用。 d 需要跟进问题：应聘者提供不完整的行为事例；应聘者提供假行为事例；虽然应聘者提供了完整事例，面试者希望在同一个问题下取得另一个行为事例。B、做笔记a 做笔记的目的是使面试者集中精力，收集事例，并决定跟进问题。b 准确的笔记可确保面谈者掌握翔实的事例资料，避免评主观印象或含糊的记忆作出选拔决定。c 做笔记时应注意：让应聘者知道你在做笔记、只记下适当的材料（背景资料和行为事例）和主要词汇、记下面谈中观察到的行为、记录敏感或负面的资料时应避免引起应聘者的注意、可使用个人