售后事故车管理办法

售后事故车管理办法

1.0、目的：规范定损流程，减少积压件，提高事故车定损效率及配件使用准确率，明确各部门职责，提升客户满意度，特制定本制度。

2.0、适应范围：

售后

3.0、相关规定：

3.1、事故车定损维修流程：

3.1、事故车定损维修流程细则：

3.1.1车辆来场：接待客户，开具工单进行派工,安排拆解；

3.1.2拆解：由车间主管分配给机电组和钣金组，需在约定时间内拆检完毕，拆装前后保险杠的在2小时内拆检完毕，1万元以下的事故车当日拆解完毕， 1-3万元事故车在2日内拆解完毕，3万元以上在3日内拆解完毕。

3.1.3 报项：机电组报出车辆机电维修材料，钣金组报出钣喷需要更换配件及需要切割的项目，由配件计划员负责汇总报价，报价时间在1天以内完成，最终由事故车定损员负责审核打印；

3.4 定损：事故车定损员审核确认后，和对应人进行定损；

3.4.1、客户自费维修及三者非保险事故：与客户确定维修项目和金额，并且客户在维修工

单上入场处签字确认；

3.4.2、保险事故车含三者保险事故车：先由保险公司定损员定损并出具定损单，再让客户确定维修项目和金额，并在工单上签字。

3.4.3、保险公司工时定价，工时费由服务顾问和保险公司定损员协商。

3.4.4、如果拆解没有定损，客户不在司进行维修，则向客户收取拆解费，如果拆解报项后，客户选择不在司维修的，客户则需交纳定损金额的10%外加拆解费作为事故定损费。

3.5确定项目：

3.5.1、事故车定损员在定损结束后，需要和维修技师（含机电技师、钣金技师）、沟通定损结果，确定后将维修材料清单交给车间技师、配件计划、车间主管、服务主管；

3.5.2、当二次定损后，事故车定损员需要将机电技师、钣金技师、配件计划员的事故车定损材料清单上更新，备注那些配件是可以更换，那些是进行维修，那些是待检项目；

3.5.3、如果定损结果与技师发生分歧，则有事故车定损员向服务主管、车间主管汇报，由部门主管共同确认并得出结果，再告知对应责任人；

3.6 订单：

3.6.1、报项单由事故车定损员审核并和技师确认后再由前台主管或则服务经理签字确认，如果事故车定损单上没有车间及前台审核，配件可以不接受此订货单；

3.6.2、如果是客户自费更换配件，业务部门需要收取配件销售价格的50%--100%定金，不允许当预存款；

3.6.3、如有增项需要再次订购的，事故车增项单同样需要车间及前台审核，如果没有两部门负责人签字签字，配件库可以不接收此订单；

3.7 领料：维修技师在领料时，领料人必须在出库单上签字，如果配件不在定损清单上的，需要事故车定损员授权同意，方能领料，否则不能领取配件，如果是需要领取配件进行故障测试的，需要车间主管进行签字确认，并且在外包装上写明使用时间和使用责任人。

3.8维修作业：维修班组在约定时间内完工，并于每天下班前半小时向车间主管、前台主管汇报维修进度。如有增项，回到第3.3项；

3.9质检：当维修班组的所有维修作业完成自检合格后，由车间主管或总技师进行质检，发现维修作业不合格时进行返工，质检合格后方能交车，当车辆移交到服务顾问后，服务顾问也需对车辆进行自检有必要时需试车；如发现维修质量问题应及时将车辆返回车间继续维修；

3.10 交车：事故车在交予客户之前必须清洗车辆，将维修车辆所有单据准备齐全为客户详细解释清单，时为客户将保险相关复印件准备好，开出发票让客户能够轻松办理保险赔付事项；做好对应交车服务。

3.2、相关规定：

3.2.1、事故车来场后，服务顾问需要在来场一日内制定出事故车管控表，并在看板上更新；

3.2.2、建立事故车管控机制，服务顾问、维修技师、配件主管、服务主管和车间主管每日下班时花10分沟通了解在场事故车的状态；

3.2.3、服务顾问与客户、车间、配件、保险公司出现协调问题时，半小时内上报给服务主管或服务经理，由部门主管协调此事，服务顾问每日向客户汇报车辆维修进度情况；

3.2.4、维修报项时，允许有功能性待检的项目，不允许尺寸性待检项目（功能性待检含义是：外观良好、尺寸正常，一定要试车以后确定其功能的）；

3.2.5、为避免造成配件积压，配件仅接受由前台及车间负责人签字的事故车定损订单，否则可以不予订货；

3.2.6、拆车件在车辆维修过程中，维修技师必须妥善好，拆车件在车辆出场后由当事人保管一周，如果由于保管不当造成遗失损坏的，由当事人负全部责任；

3.2.7、所有事故车在执行三检制度的同时，服务顾问在交车之前必须验车，合格后在工单上签字后才能交车，否则不能交车；

3.2.8、保险公司定损员如有多定金额的，待客户付款结算后，在服务主管或服务经理的授权下才能和保险公司定损员结算，如有业务需要，需要赠送保险公司礼品的，并且在最终结算单出库精品，必须有服务主管或服务经理的签字才能结算，否则财务可以拒收。

4.0保障措施

4.1如果个人原因造成内部客户投诉的，当事人每次处罚20元，主管每次处罚10元；造成外部客户投诉的，当事人每次处罚50元，主管每次处罚20元，造成公司受损的，视损失大小进行处罚；

4.2由于保管不善造成配件、拆车件遗失，当事人照价赔偿；

售后事故车管理办法

售后事故车管理办法 1.0、目的：规范定损流程，减少积压件，提高事故车定损效率及配件使用准确率，明确各部门职责，提升客户满意度，特制定本制度。 2.0、适应范围： 售后 3.0、相关规定： 3.1、事故车定损维修流程： 3.1、事故车定损维修流程细则： 3.1.1车辆来场：接待客户，开具工单进行派工,安排拆解； 3.1.2拆解：由车间主管分配给机电组和钣金组，需在约定时间内拆检完毕，拆装前后保险杠的在2小时内拆检完毕，1万元以下的事故车当日拆解完毕， 1-3万元事故车在2日内拆解完毕，3万元以上在3日内拆解完毕。 3.1.3 报项：机电组报出车辆机电维修材料，钣金组报出钣喷需要更换配件及需要切割的项目，由配件计划员负责汇总报价，报价时间在1天以内完成，最终由事故车定损员负责审核打印； 3.4 定损：事故车定损员审核确认后，和对应人进行定损； 3.4.1、客户自费维修及三者非保险事故：与客户确定维修项目和金额，并且客户在维修工

单上入场处签字确认； 3.4.2、保险事故车含三者保险事故车：先由保险公司定损员定损并出具定损单，再让客户确定维修项目和金额，并在工单上签字。 3.4.3、保险公司工时定价，工时费由服务顾问和保险公司定损员协商。 3.4.4、如果拆解没有定损，客户不在司进行维修，则向客户收取拆解费，如果拆解报项后，客户选择不在司维修的，客户则需交纳定损金额的10%外加拆解费作为事故定损费。 3.5确定项目： 3.5.1、事故车定损员在定损结束后，需要和维修技师（含机电技师、钣金技师）、沟通定损结果，确定后将维修材料清单交给车间技师、配件计划、车间主管、服务主管； 3.5.2、当二次定损后，事故车定损员需要将机电技师、钣金技师、配件计划员的事故车定损材料清单上更新，备注那些配件是可以更换，那些是进行维修，那些是待检项目； 3.5.3、如果定损结果与技师发生分歧，则有事故车定损员向服务主管、车间主管汇报，由部门主管共同确认并得出结果，再告知对应责任人； 3.6 订单： 3.6.1、报项单由事故车定损员审核并和技师确认后再由前台主管或则服务经理签字确认，如果事故车定损单上没有车间及前台审核，配件可以不接受此订货单； 3.6.2、如果是客户自费更换配件，业务部门需要收取配件销售价格的50%--100%定金，不允许当预存款； 3.6.3、如有增项需要再次订购的，事故车增项单同样需要车间及前台审核，如果没有两部门负责人签字签字，配件库可以不接收此订单； 3.7 领料：维修技师在领料时，领料人必须在出库单上签字，如果配件不在定损清单上的，需要事故车定损员授权同意，方能领料，否则不能领取配件，如果是需要领取配件进行故障测试的，需要车间主管进行签字确认，并且在外包装上写明使用时间和使用责任人。 3.8维修作业：维修班组在约定时间内完工，并于每天下班前半小时向车间主管、前台主管汇报维修进度。如有增项，回到第3.3项； 3.9质检：当维修班组的所有维修作业完成自检合格后，由车间主管或总技师进行质检，发现维修作业不合格时进行返工，质检合格后方能交车，当车辆移交到服务顾问后，服务顾问也需对车辆进行自检有必要时需试车；如发现维修质量问题应及时将车辆返回车间继续维修； 3.10 交车：事故车在交予客户之前必须清洗车辆，将维修车辆所有单据准备齐全为客户详细解释清单，时为客户将保险相关复印件准备好，开出发票让客户能够轻松办理保险赔付事项；做好对应交车服务。 3.2、相关规定： 3.2.1、事故车来场后，服务顾问需要在来场一日内制定出事故车管控表，并在看板上更新； 3.2.2、建立事故车管控机制，服务顾问、维修技师、配件主管、服务主管和车间主管每日下班时花10分沟通了解在场事故车的状态； 3.2.3、服务顾问与客户、车间、配件、保险公司出现协调问题时，半小时内上报给服务主管或服务经理，由部门主管协调此事，服务顾问每日向客户汇报车辆维修进度情况； 3.2.4、维修报项时，允许有功能性待检的项目，不允许尺寸性待检项目（功能性待检含义是：外观良好、尺寸正常，一定要试车以后确定其功能的）； 3.2.5、为避免造成配件积压，配件仅接受由前台及车间负责人签字的事故车定损订单，否则可以不予订货；

售后旧件部流程及管理制度

售后旧件部流程及管理制度 一、目的：规范售后旧件及废件管理，提高管理效率加强旧件的合理管理，特制定本制度。 二、范围：废旧物品包括废机油，更换下的旧件（含保险事故和机修件），配件包装纸箱等包装物。客户要求自行带走的旧件不在此范围。 三、管理办法： 所有废旧物品由配件部统一管理，包括存放，清理和处理，废旧物品收入，由配件部设立单独台账统一保管。 （一）管理规定 1．维修过程中的用剩的零部件（不包括三滤、皮带、雨刮器）清洗干净，如若车主需要带走，将旧件进行包装后交给车主，车主需在派工单上签字。否则，将旧件交给旧件库管员。 2．维修过程中更换下来的机修件（机滤除外）存放于废油、旧件室。钣金件存放于钣金拆装件室，待车辆完工后三日内转存于废油、旧件室。 3．保修更换的零部件及时交给管理员处理，不得存放于维修车间。 4．对于维修过程中更换下的旧件，特别是带有油渍（如转向油泵，燃油泵等）车间须负责清洁后交由管理员。违反者

考核其50元。 5．定期由售后经理负责，组织人员对存放于废油室、旧件室的物品进行整理，有利用价值或变现价值的存放于指定位置，无用的及时清理。 （二）保管 1．事故车钣金件：对于保险公司要收回的事故件，暂存钣金旧件室，钣金组应作相应标记（日期，车牌，零件名）。2．事故车机修件：对于保险公司要收回的事故件，暂存旧件室，机修组应作相应标记。 3．普通维修旧件：钣金件暂存于钣金旧件室，待车辆完工后三日内转存于废物室。油漆剩余辅料存放于油漆室继续使用。 4.以上保管件包含保险公司事故回收件，并代为保管一个月，前台接待自行通知客户或保险公司，逾期作为废品处理。（三）废旧物品回收销售处理 1．废机油：每月由售后经理负责派人清理，定期联系回收商由财务监督下，收入交财务。 2．保险公司回收旧件：车间在该车接待员监督下交给保险公司，并做好记录。 3．其他旧件：由配件定期通知废品收购商在财务的监督下回收，收入交财务。

售后服务部薪酬管理制度样本

售后服务部薪酬管理制度 第一章公司薪酬结构体系 公司的薪酬结构体系，图示如下： 第二章直接报酬 基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资 1．学历工资： 根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平。基础工资按下表执行：表一：员工基础工资对照表 （1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映。 （2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高

按逻辑数列递增，列表如下： 表二：基准岗技工资级别结构表 的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。公司岗位技能级别结构列表如下（兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）： 3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。 司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年。 司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。 司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算。 4.

二、效益工资 （1）2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10%；09年目标产值：7325186元（含税），全年完成总产值的基础上，进行奖励具体办法（后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10%预留，年度进行考核。（后附考核办法） （2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对其进行考核；售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。 售后服务经理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数 售后服务经理助理考评薪资=(工时费产值×0.6%+配件产值×0.15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数。 技术总监考评薪资=(工时费产值×0.01+有效接待车次×0.5元/台次+岗位补贴350元) ×考核系数 质检员考评薪资=(工时费产值×0.008+有效接待车次×0.4元/台次) ×考核系数 （机修）服务顾问提成工资: 接待台次:0-200×0.5元: 201-301×1元: 301以上×2元 接待维修产值:0-4万×0.004: 4-10万×0.006: 10万-13万×0.009: 13万以上×0. 01 (接待台次提成+接待产值提成)×考核系数+岗位工资+基础工资+工龄工资 （事故）服务顾问提成工资: (接待台次×2元+工时费×0.02+配件费×0.01)×考核系数 前台（服务顾问）考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数 前台(助理服务顾问)考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数 驾驶员考评工资=(工时产值+配件产值)×0.1% + 救急补贴 配件主管考评工资=(配件销售额×0.25%)×考核系数 配件计划员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 首席配件发料员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 配件发料员考评薪资=(配件销售额×0.12%)×考核系数 工具管理员兼调漆员考评薪资=（维修台次×0.3元/台次+油漆销售额×15%）×考核系数 根据本公司实际情况,现将首席机修工划分为三个级别,根据级别不同,公司每月补发不同的岗位补贴: 一级首席机修工:350元;二级首席机修工:200元;三级首席机修工:150元; 对机修小组所完成的机修消耗配件提0.01做为配件提成.

售后服务部车间管理制度1

售后服务部车间管理制度 一、车间晨会 每天早上 点 分到场， 点 分准时开晨会，穿工装上岗，全体员工要保持良好精神面貌。 工装要求：干净、整洁（如：工作服不干净、不穿工服罚款 元）。 点名不到按迟到处理，一次迟到罚款 元（ 次迟到记小过一次， 次小过记大过一次， 次大过按自动离职处理，个别原因除外）。 每天 点准时开始接车工作。 二、车间卫生及地坪漆维护管理制度 每天晨会后，各工组值班人员把室外分担区卫生打扫干净。 每个工组工位维修操作完毕后要及时清理维修场地及地面，特别是四轮定位仪扒胎机、动平衡等共用设备，用完后及时清理干净维修时所产生的垃圾（空桶，旧件等），做到随时打扫避免划伤地面。违反罚款该班组一次 元。 保持地面清洁无纸屑、原子灰（腻子）、无痰迹、无积水（喷漆完工一个单件或整车）、无赃物等。 索赔件、事故车件放到指定位置，不允许堆放在车间。 每日下班前在不影响工作的前提下，可提前 分钟清扫分担区，将责任区的设备、地面清理干净做到无油污、水渍、尘埃及杂质等。设备、设施、工具清理 整洁有序。

并按规定位置、方向正确摆放，，并做早晚检查（值日人员），每周一次大扫除。 维修现场必须保证“三不落地”。即工具、零件、包装物及旧件不能直接放在地上避免划伤地坪漆。 所有用清洗剂清洁的维修项目，必须在总成分解室或在工作台上完成，用后清洁，否则每发现一次，对该组负责人处以 元的罚款 各班组的生活垃圾及废旧件放在指定区域。 车间内驾驶车辆不允许急刹车、急加速造成地面损坏。 车间各工组长负责各自工位及相应的分担区地面卫生与地面的完整。 备注：以上每条规定，如有违反罚款： 元，特殊情况及时上报领导（如：人为导致地坪漆大面积损坏，将处以罚款 元，） 三 维修车间管理规定 委托书到车间必须按透明车间流程操做，违规罚款 元一次（钣喷按事故接待接车流程走） 机修车间按工位牌进行维修车辆，在没有工位时，车间完工一台，服务顾问放进一台，避免占用绿色通道，影响车辆进出。 维修人员在维修过程中应对维修车辆妥善保管，需要进入驾驶室内操作，必须铺放好“三件套 ，只要打开发动机盖进行维修就必须使用翼子板防护罩，防止车体漆面被划伤。防护设施应定期清洗，确保干净、整洁。违反者每次罚款 元。

4S店规章管理制度.doc

金阳光4s店售后规章制度 第一章售后管理及制度 第一节维修质量管理制度 一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。 二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。 三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。 四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。 五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。 六、质量责任处罚规定

4s店事故车管理规定办法范本

工作行为规范系列 4s店事故车管理规定办法 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-64247 4s店事故车管理规定办法 4s store accident car management regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 工作时间不得擅自离岗，不得在厂区内打闹、追逐、大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入车间。 必须按照规定穿着劳动保护用品，工作服。 随时保持良好的仪容仪表。 工作前不能服用可能影响精神状态的药物，员工出现精神萎靡状况时，一律不允许上岗工作。 非工作需要不得动用任何车辆，公司内部移动车辆必须由公司指定人员进行，非指定人员一律不允许移动车辆。 进入公司的一切机动车辆，在公司内行驶车速不得超过5KM/H，不准在厂内试刹车，和车辆动力性能路试。 如有违反，该人员及其相关领导并处以每人500元罚款。 进入车间的事故车或车间内移动事故车，为防止由于车

辆机械故障带来的行驶危险，移动时必须先检查制动系统、转向系统、冷却系统、润滑系统没有行使安全隐患后，方能按照规定时速5KM/H移动。 原则上，车间内工位间移动为完工的大肇事车一律推行。 车辆在进入工位、上下举升机、四轮定位、检测线时，驾驶人员必须确认前后没有人员，方能进行操作。 维修检查车辆时，如果需要启动发动机必须先拉住手刹，然后确认车辆档位(自动档车处于停车档，手动档车处于空档位)后方能启动车辆，并且严禁站在车头前面以直接拉动油门拉线的方式试验发动机。 各班组当日负责人下班前必须将停留在举升机上的车辆降至最低保险位置，并加以保险，每日延时服务的车间管理组成员在8:30分前再做检查，以确认安全。 如有违反将对责任人处以10元/次罚款。 十一.使用动平衡机时，必须将轮胎上的小石子撬出来，并移走正面停放的车辆，设备运转时，前面不允许站人。 十二.漆工使用剩下的漆料及香蕉水不准直接倒入排水沟，必须统一倒入公司专用废油收集池内。

事故车维修管理规定--1

豫光售后----事故车维修管理规定 一、目的：规范事故车流程管理 二、具体流程项： 1、引导员将事故车派给理赔顾问接待，在定损员、客户到店时，对讲机呼叫钣金组进行拆检、定损，钣金组需第一时间到达车辆旁进行拆检作业，10分钟内未到（以服务顾问对讲机呼叫时间或当面派工时间为准）服务顾问告知服务经理、车间主任，计一次呼叫未到（每次扣2分绩效分），钣金组有争议不服管理推脱拆检的罚款100元/次，严重给予辞退； 2、要求5000元以下事故当天拆检完毕定损，5000元以上事故3天内拆检定损完毕，自事故车进店时间计算，超时罚款理赔顾问50元/车，罚款服务经理、车间主任20元/车；（翻车、四面受损等大事故最多不得超过7天）该条应该明确是客户原因（事故双方纠纷）或保险公司原因（保险公司没时间）的除外 3、定损员拍照留档，钣金工负责罗列需更换配件明细并签字确认，服务顾问需核对配件并在单据上签字，对于需要测试检查的配件钣金工进行二次列表并签字；若因配件损坏未列单导致二次订货的，服务顾问记录数量、次数，报服务经理、车间主任，月度汇总（按照情节严重性给予1分/个-5分/个绩效分扣除）；服务顾问漏订货（列单上有配件需求单上无），车间主任记录，月度汇总（按照情节严重性给予1分/个-5分/个绩效分扣除）； 4、事故车如需机修班组拆检，由引导员按班组顺序安排派工，有班组找理由推脱不接车，引导员上报服务经理、车间主任，车间主任同意后当日不再给该班组派工（下午派的工不接的停工延续到第二天中午），服务经理月度汇总，班组扣5分/次绩效分，严重、屡教不改者给予辞退； 5、每月每个机修组需完成当月事故车工时中机修工时的五分之一，对未达到者给予1-10分绩效扣分； 6、理赔顾问可根据事故中机修作业量与保险公司给予的工时价格，认为过低的可适当给予机修班组工时补充，填写《工时补充申请单》，经技师、车

售后管理及制度

售后管理及制度 第一节维修质量管理制度 一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。 二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检

验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。 三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者； 3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。 四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。 五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。 六、质量责任处罚规定 1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现

4S店售后管理制度最新

4S店售后管理制度最新 4S店售后管理制度全文 4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内 所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主 要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务， 客户投诉处理。 1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。 2、预约：电话使用技巧。 3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。 4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参 5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。 6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。 一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度) 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度 骏通汽车销售服务有限公司售后服务部 售后服务部管理制度目录 售后服务部各岗位职责3页…………………………………售后服务中心工作标准……………………………15页 车间操作管理规程…………………………………20页 设备、工具管理规定…………………………………21页 技术资料管理规定……………………………………24页 内部培训及考核规定…………………………………25页 内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页 2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页

页60服务部具体业务流程……………………………………． 服务经理工作职责特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章SGM1、严格按照的相关要求保持高度一致。程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM 、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。2 的宗旨。贯彻并实现之间的联络人，SGM“实现客户热忱”3、作为特约售后服务中心与SGM 市场营销部售后服务部的相关报表和文件。4、审核签发向SGM 、负责接待和处理重大客户投诉。5 成绩的稳步提高。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI 所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。、组织协调各部门完成SGM7 的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。、贯 彻并组织实施SGM8 、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。 9 GM的相关部门的适时交流与沟通。、10 11、负责每年人员培训计划及后备人 员储备计划。 12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。 14、保证完成公司下达的生产经营指标。 15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销售部配套销售业务，及基盘客户的维护。 16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。 17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。 前台主管工作职责 一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。 参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0二）版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。 三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。 四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。 五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM 所需的各种表格， 负责本部门的内训工作，并对培训结果定期考核。六）． 七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。 对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站八）长。 九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、 客户和维修车间之间的沟通等。 车间主管工作职责 1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标. 2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策. 3.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作. 4.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施. 5.车间现场技术指导，必要时及时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到 公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部 分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一 种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属 于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

4S店财务制度 售后业务流程及管理规范

售后业务流程及管理规范 第一章总则 第一条为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。 第二条本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。 第三条本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行。有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。 第四条本规范适用于**公司所有售后经营单位。 第二章单据设计 第五条从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。 第六条厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识、连续编号、维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。 第七条在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。 第八条各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单据，不受此限制。 第三章售后系统的管理 第九条售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。 第十条售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司售后系统中操作执行。 第十一条有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。 第四章售后业务流程 一维修业务 第十二条维修业务应填制的单据：委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单），其中： 1、维修委托书(含接车单、问诊表)为维修前车辆状况确认、对车辆故障初步诊断、客

事故车维修流程及规范

事故车维修流程及规 范

事故车维修流程及规范 1，事故车进厂24小时内，SA必须开单进行拆检、维修（客户未同意除外），未按本条规定执行SA处罚500元/单。 2，事故车拆检工单需要写清楚拆检具体位置（大事故车除外），未注明车间主管可以拒绝派工。 3，车间技师按工单项目拆检，保险公司要求损坏部件全部解体，如因技师未拆检完全，影响保险公司定损，技师处罚KPI3%。拆检所需时间由车间主管和SA商定。 4，技师报料后，钣金由华允庆审核，机电由邵国华审核。漏报零件的责任等同于损坏该零件的责任，由技师和审核者等比例共同承担。 5，事故车维修实际更换清单应大于报料清单的70%（待定零件除外）。如该比例介于50%-70%之间，该事故车的维修工时按60%核算，审核者扣除KPI5%。如该比例低于50%，该事故车的维修工时按40%核算，审核者扣除KPI10%。 6，报料清单技师和审核者签字后，由技师协助配件部报价，配件部报价完成后，由技师把报料清单送给SA。 7，保险公司核件时，技师、SA必须同时在场。如保险公司有异议，删除事故报料零件，SA第一时间与技师沟通双方签字确认。 未按本规定执行者，责任者扣KPI5%。

8，事故车订货清单需要技师(签两次)、审核者(签两次)、SA、服务经理和服务总监签字后方可订货。 9，配件部根据事故车的更换清单核对订货清单发料。 10，事故车维修过程中如需追加零件（该零件在报料清单中要有，如没有按本规定的第四条执行）。 11，事故车维修总检后，SA方可结账交车，办理理赔手续。如违反本规定SA承担全部责任。 南京中捷售后服务部 2015年9月9日

售后服务部薪酬管理规定样本

售后服务部薪酬管理规定 样本 Ting Bao was revised on January 6, 20021

售后服务部薪酬管理制度 第一章公司薪酬结构体系 公司的薪酬结构体系，图示如下： 第二章直接报酬 基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资 1．学历工资： 根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平。基础工资按下表执行： 表一：员工基础工资对照表

（1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映。 （2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高按逻辑数列递增，列表如下： 表二：基准岗技工资级别结构表 公司各部门的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。公司岗位技能级别结构列表如下（兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）： 表三：岗位职能级别结构表 3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认。 司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年。 司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。 司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算。 4. 售后服务人员系数

（1）2009年售后服务任务指标：在2008年维修总产值的基础上递增10%；09年目标产值：7325186元（含税），全年完成总产值的基础上，进行奖励具体办法（后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10%预留，年度进行考核。（后附考核办法） （2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对 其进行考核； 售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。 售后服务经理考评薪资=(工时费产值×%+配件产值×%+维修车次×元/台次)×考核系数 售后服务经理助理考评薪资=(工时费产值×%+配件产值×%+维修车次×元/台次)×考核系数。 技术总监考评薪资=(工时费产值×+有效接待车次×元/台次+岗位补贴350元) ×考核系数 质检员考评薪资=(工时费产值×+有效接待车次×元/台次) ×考核系数 （机修）服务顾问提成工资: 接待台次:0-200×元: 201-301×1元: 301以上×2元 接待维修产值:0-4万×: 4-10万×: 10万-13万×: 13万以上×0. 01 (接待台次提成+接待产值提成)×考核系数+岗位工资+基础工资+工龄工资

事故车留修管理制度

事故车留修管理 留修话术 1、服务顾问第一次联系客户 XX先生/女士，我是梅赛德斯-奔驰眉山华星4S店的服务顾问XX，您人没受伤吧！不要着急！请您打开车辆警示灯，在合理区域放置三角警示牌，以确保车辆处于安全状态，请拍照保留现场证据，请您确认一下驾证、行驶证是否携带？ 我需要向您了解一下车辆损伤情况，是单方事故还是双方事故喃？伤到哪儿啦？是否需要救援？~~~~~ 为保证您的爱车第一时间得到我们专业技师的维护，当您处理现场后您一定记得第一时间将您的爱车开到我们店内，我们将按照梅赛德斯-奔驰的维修标准将您的爱车恢复到车辆的最佳状态~~~~~ 稍后您加一下我的微信，我给您发一个标准的事故处理流程和事故现场拍照要点给您！ 2、服务顾问第二次联系客户 XX先生/女士，我是梅赛德斯奔驰眉山华星锦业店，刚刚给您去电话的服务顾问XX，不知道您刚才车辆出险现场责任是否已经划分清楚？交警事故认定书是否输完毕？您好是否已经在到我店路上？我已经把我店的位置发到您的微信里，如有什么疑问可以随时联系我~~~~ 3、客户拒绝到店维修 您好！XX先生/女士，打扰您了，刚刚给您打电话，您可能不太方便接听，假如您还是选择在外维修车辆，车辆维修完毕后，您可以过来找XX服务顾问，电话XXXXX，我帮您做免费检查，确保您在外维修后是否有遗留问题以及质量问题，以让您放心用车，希望您也到店感受一下我们眉山华星锦业奔驰的服务，并有好礼赠送！恭候您的光临！ 留修流程 1、服务顾问收到短信后在一分钟之内联系客户；确认是否需要到现场协助客户 处理，如需要服务顾问到现场处理，服务顾问不得以任何理由不到现场；如此条未能做到，处以100-500元处罚 2、服务顾问在联系客户后5分钟之内，向业务主管或者售后经理回复；如此条 未做到处以50元处罚 3、如果客户在外地请客户回店后进行维修，并向客户说明为什么不要到社会修 理厂进行维修的理由；如此条未做到处以50元处罚 4、如果客户要选择到他店或者修理厂进行维修，服务顾问需要向客户发送话术 第三条内短信；如此条未做到处以50元处罚 5、客户到店后，服务顾问做好接待工作； 6、服务顾问需要登记表上做情况登记！第1、2条需要以截屏为证！ 2015-12-4起执行 售后部

售后服务中心管理制度

元顺售后服务中心管理制度 考勤及工作要求 1、全体人员（休假除外）每天早上必须9:00准时到公司参加早会，严禁早上9:00以后在 公司内吃早餐。车间区域禁烟违者处罚20元/次。 2、严格遵守考勤制度，禁止迟到，早退，严禁上班时间擅自离岗或进行与本职工作无关的 其他工作。 3、有特殊情况需请假的，须提前一天当面请假经批准后方可休息。不受理事后请假或请人 代请假。原则上上班前30分钟内电话请假不批假（特殊情况除外）。 4、准时参加培训，不得缺席，特殊情况须请假，经批准后方可不参加该次培训。未按要求 参加培训按缺勤考核 5、服从工作安排及加班要求，对工作安排有异议者必须先执行工作安排再事后申诉，拒不 服从工作安排者顶撞领导的视情考核50-100元，并全店通报批评。 6、现场卫生要保持清洁、整齐，符合现场6S的要求，下班时间应做到人走灯熄关闭一切 用电设备。具体卫生要求以售后车间的照片标准执行 7、善待客户，不得与客户取争执，不能因服务态度被客户投诉。 前台服务顾问： 1、前台服务顾问严格按照服务流程进行客户接待工作 2、每天按值班要求做好值班工作和区域6S卫生，保持接车通道内的6S卫生 3、服务流程要求电话礼仪做好电话服务工作 4、重视客户体验，按要求做到各维修项目明细解释、费用说明、车辆清洗、中午餐食等均 需主动向客户提供。 5、做好客户信息的及时更新留档对客服回访过程中出现的客户电话号码有误、空号等客户 信息有误将追究考核责任人10元/例。 钣金班组 1、拆装不野蛮作业，不得损坏车辆原本完好配件，拆装不得损坏油漆，人为损坏自费承担 油漆修复费用。 2、事故车交车前要求工单上项目完成自检并签名确认，拆装过灯具的要求灯光齐全，高低 适宜。 3、安装件要求缝隙匀称，固定牢靠，功能、外观完好。 4、维修车辆须拆装内饰时，注意对其进行保护，不得损坏，丢失，赃污，否则损坏、丢失 赔偿。 5、车辆打磨时必须确保车辆门窗关好并做好车辆内饰防尘措施，对未按要求做好车内防尘 的考核班组长50元/次 6、按要求做好拆装件的保管工作如不按规定执行导致零件丢失或损坏的由相关班组赔偿。 7、如钣金完工车辆如有喷漆项目，钣金组长完工签名后交油漆组长签名确认，经两组长签 名车辆交车间质检进行最后完工检验，发现质量问题返工并通报批评。 8、因维修质量导致客户抱怨或客服回访反馈对维修质量不满的，考核钣金组长50/车次。 9、善待客户和服从上级工作安排，对引起客户抱怨或不服从上级工作安排的视情况给予 30-100元的考核，情况严重者调岗或辞退。 油漆班组 1、交车要求油漆表面无明显尘点、硬光滑细腻、无泪痕，（无明显色差）色差在可接受的 范围，对于新的塑料保险杠要求在喷漆之前清理边角毛刺，对不达标车辆要求返工处理并通报批评。

售后管理制度

售后管理制度 第一章售后管理及制度 第一节维修质量管理制度 一、自检、组检 1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位； 2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》； 3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项； 4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理； 5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责； 6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决； 7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。 二、终检 1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验； 2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据，严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据； 3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。 三、机电工质量责任事故 1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者； 2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；

3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者； 4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。 四、钣金工质量责任事故 1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者； 2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者； 3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。 五、油漆工质量负责事故 1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕； 2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。 六、质量责任处罚规定 1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）； 2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理； 3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务经理到当事人一并予以处罚。 七、返工、返修处罚明细 1、返工、返修车辆的界定 （1）出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工； （2）出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。 2、返修工作流程： （1）前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录； （2）维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；