酒店如何有效建立与管理客户档案系统方案

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酒店如何有效建立及管理客户档案系统

讲师：卫平

有人做过这么一个统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的6倍。因此，挽留老客户对酒店来说至关重要。

在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要求是相当有难度的。因此，酒店需要建立一个详细的客史档案，并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。

第一章酒店客史档案的重要性

一、客史档案及其系统

二、客史档案的重要性

1、建立客史档案系统可以为前台登记人员带来很多便利。

2、建立客史档案系统可以准确掌握客人在住店过程中的各种需求。

3、建立客史档案系统可以培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的。

因此，酒店无论规模大小，在开业的时候就应该迅速建立宾客历史档案管理系统。酒店所有对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，在及时有效地增加宾客满足感的同时，为他们提供全方位、持续性和细致的个性化服务，并努力超越宾客的期望。

第二章如何建立宾客历史档案系统

如何建立宾客历史档案系统呢？其实酒店的管理软件已经具备了非常详细的整理

宾客档案的功能，但需要酒店员工详细录入才行。

第一节客人基本信息

一、客人基本信息的录入方式

在酒店的管理软件中有一个重要的模块就是客史档案，前台要负责把所有的信息输入到客史档案中并确保每项容都准确无误。

1、通过证件扫描仪录入客人基本信息

客人的、性别、国籍、籍贯、出生日期、护照（身份证）在前台登记的时候就可以得到。如果前台有证件扫描仪，这些信息就能很容易的经过扫描，自动进入相应的每一个项目里，这种系统叫护照、身份证自动录入系统，直接和酒店管理软件相联接，证件上所有的容就会按这样的方式自动输入，非常的方便。

2、员工手动录入客人基本信息

如果没有扫描仪，那前台就要负责按照客史的每一个项目从预订单和登记单里把相关信息输入到电脑里。

二、客史基本信息的样式

电脑里的客史一般就像这个样子，情况允许的话最好输入形式是中英文，红色部分是经过扫描后直接输入，黑色部分需要从客人那里了解。

第二章如何建立宾客历史档案系统

第二节预订部在客史记录过程中的注意事项一、客史记录时需要特别注意的客人类型

对客史档案的建立，要特别注意这几类客人

二、明确是否需要创建新客史

预订部在作预订或前台在为无预订客人直接开房的时候：

1、客人的名字第一次在电脑里显示

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：你是不是要新建客史？这时候只需要选择“是”就可以了。

2、客人的名字在电脑里已经有记录

当输入客人的名字时，电脑里就会显示：是新建客史还是选择当前客史？

（1）如果是回头客，就要选择当前客史。此时应该注意，部分员工为了图方便，喜欢新建客史，因为这样会很快，只要重新过一下就可以，造成同一个客人可能会同时拥有几个客史，导致酒店资料数量庞大，信息不全。此外，客人的意见和投诉，也应当录入客史档案系统，以便了解回头客的需求，保证服务质量。

（2）如果客人是第一次来，但是存在重名重姓的现象，这时候就需要格外留意，需仔细确认，然后再选择新建客史。

建议：没有客史管理系统的，现在就需要赶快动手，电脑中有合并客史的功能，应该派专人对所有相同的客史进行合并，保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料，每一次预订或开房都要选择同一客人资料，身份证件上的资料比较容易获得，但有些资料如果可以提前得到，对酒店的工作就会有非常大的帮助。

三、尽量了解客人职位

客人的职位对客史档案系统而言很重要。

（1）预订时要尽量了解客人的职位，了解后就一定要及时输入到客史里。

（2）在登记的时候拿到客人的名片，对客人的称呼就可以稍作改变，比如总、王局长、科长等等，不需要再叫先生、王先生、先生了，从另一个侧面表达了酒店对客人的尊重。另外，得到名片的好处还有可以了解客人的公司名称、地址、客人的手机、公司、传真、、网址这些重要信息都可以轻易获得，为酒店销售部门提供了很大的帮助。

四、其他细节问题

年底为了感谢某些客人对酒店的贡献，酒店可以根据客户档案打印出所有在酒店入住5次以上，消费达到一定数额的回头客人的资料，然后根据客人的地址写一封感谢信或寄一个小礼物，相信客人收到后会非常得感动，来年如有可能，他还会自己或者带新的客人入住到酒店。

但相反，如果我们的客史资料比较混乱，不但无法帮助销售工作，可能还会造成很多的错误，引起客人投诉。有了客史资料，酒店各个管理软件使用部门就可以随时查阅客人的历史信息，然后跟进相关的服务。有关客史的工作应该安排专人负责，酒店所有有关客人的喜好或意见都应该口头通知或以书面的形式由专人处理。

第二章如何建立宾客历史档案系统

第三节各部门在建立客史档案系统过程中的职责

一、客史档案建立过程中对各部门的要求

酒店要对所有的散客进行客史档案的记录，并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档，最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求：

二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息

各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息，然后通过员工手动录入电脑，以便完善客史档案。

前厅部

1、客人的/性别/国籍/籍贯

2、客人的职位

3、公司名称/地址

4、护照/身份证

5、联系/传真/电子

6、出生日期/结婚纪念日

【案例】结婚纪念日带来的商机

一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天，聊到他和他太太的结婚纪

念日，并了解到了具体日期。到了那天，这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花，并跟他说今天是他们的结婚纪念日，一定要快乐。还附了一贺卡，上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上，这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼，参加专门为他们举办的一个小型聚会，夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家，从此以后无论是国外还是国的客户，他都会安排到这家酒店。所以，一个小小的结婚纪念日，都可能给酒店带来很大的商机。

7、房间的预订与确认方式（传真//电子/）

【案例】

例如：讲师以前遇到的美国客人，就喜欢打预订房间，他第一次打订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。了解到这一点之后，以后客人再订房，酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函，然后传真给这位美国客人，客人不必再作要求。这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、每个人都真心为他着想。

8、喜欢的房间类型/房号

9、房间价格/预订来源

10、喜欢的欢迎礼品（鲜花/水果/酒水等）

11、客人的意见与投诉

12、行寄存记录

13、客人所喜欢的店外服务项目

管家部

住店客人其实大部分时间是在房间逗留，因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好，并且及时反馈给前厅部，把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。

1、客人喜欢的客房用品/卫浴用品

2、要求清洁房间和夜床服务的时间与次数

3、客人喜欢房间清洁的方式和物品摆放的位置

4、客衣洗涤的特殊要求及有关注意事项

5、客人喜欢收取/送回客衣的时间

6、客人喜欢送回洗衣的方式（折叠、挂架等）

7、其它特殊要求（额外的枕头、毛巾、毛毯、变压器和多功能插座等）

餐饮部

1、客人喜欢的餐厅/菜式/酒水/饮料

2、用餐的氛围/个人习惯

3、用餐的价位/折扣

4、客人钟意的厨师/餐厅服务员

5、特殊要求的餐台摆放

6、客人的其他意见

第三章宾客历史档案的使用

宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要，每天应该打印出次日抵店的客人报告，这份报告应该涵盖宾客历史档案的容。那么对有历史档案的客人我们应该要关注哪些细节呢？

前厅部

1、按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。

2、按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。

3、根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以便为客人提供快速入住登记服务。

4、检查该客人在酒店是否有行寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。

5、派发《宾客礼品申请表》至有关部门。

6、客务关系主任负责安排相关客人的生日、结婚纪念日所需的贺卡及礼品。

1.酒店服务与管理人才培养方案

《酒店服务与管理》专业人才培养计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美等全面发展的，掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业中从事服务或管理工作的综合职业能力和素质，面向酒店服务业与旅游服务业的大学专科层次的应用型专门人才。 二、培养规格 1.思想政治素质：拥护党的基本路线，热爱祖国，具有全心全意为人民服务的精神；遵纪守法，具有良好的社会道德和职业道德。 2.业务能力：了解酒店服务及管理发展现状和趋势，掌握酒店管理基础理论、基本知识和基本技能；具有从事酒店服务和基层管理人员的良好职业技能和技巧；熟悉并掌握酒店企业的业务操作流程，具备解决酒店事务的基本能力；具备对酒店企业的基本问题进行分析和处理的能力。 3.语言能力：英语方面有一定的听、说、读、写能力；能够用英语进行酒店服务与管理的基本工作交流；能够流畅地应用普通话进行交流，要求通过相应的普通话等级考试。 4.计算机应用能力：了解计算机硬软件知识；掌握Windows基本操作和一种汉字输入法；熟练使用Word和Excel；具有一定的计算机网络知识与应用能力。 5.身心素质：掌握体育锻炼的基础知识和技能；乐观向上，团结友爱，身心健康，能胜任本专业工作，并掌握一定的国防知识与军事技能。 三、主要课程 本专业核心专业课程有：酒店管理概论、酒店服务英语、酒店服务礼仪、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销等。 四、主要实践环节 （一）本专业主要实践环节包括： 1.核心专业课程实训 （1）前厅服务技能（2）客房服务技能（3）餐厅服务技能 2.专业综合实训 3.专业顶岗实训

客户档案记录内容客户档案管理规定

客户档案记录内容客户档案管理规定 客户档案管理是企业营销管理的重要内容，如何建立完善的客户档案管理系统和客户管理规定呢?下面给大家介绍关于客户档案管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 一、客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。 2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。

这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。 二、客户管理内容 正如客户自身是复杂多样的一样，客户档案管理的内容也是复杂的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项： 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现客户档案管理制度客户档案管理制度。

客户档案管理方案

客户档案管理方案 文案 客户档案管理方案 名称 执行部门 监督部门 一、目的 ----------------- ---------- 1 ?建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立 长期稳定的业务联系。 2?指导公司客户档案管理工作的开展。 二、 适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。 三、 客户档案信息收集 1 ?收集渠道 (1 )网上信息收集。 (2) 客户相关宣传广告和产品广告。 (3) 同客户的交易记录。 (4) 向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 (5 )由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (6 )向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (7) 委托专业调查机构进行专项调查。 (8) 其他渠道。 2?收集内容 包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、 导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。 四、客户档案的立档和归档 1. 立档和归档要求 (1)确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 (2 )在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及 多种文字形成的同一文件， 进行分类归档。 (3)做到客户档案资料排列的 3个“前后” ① 批复在前、请示在后。 ② 正件在前、附件在后。 ③ 印件在前、定稿在后。 (4 )客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、 背面的左上角打印页号。 2?客户档案的内容 客户档案的内容如下表所示。 客户档案表 档案编号：建档日期：年月日 客户基本资料 客户名称 编号 考证部门 E — MAIL 、网站、业务范围、主

建立客户档案管理的重要性和必要性

建立客户档案管理的重要及必然性 随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业ISO9000：2000质量体系管理的重要组成部分。现将最近所学的关于客户档案管理一些想法与大家分享。 建立客户档案，很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案，需要对客户进行一次全面“体检”。 客户档案管理的内容包括：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 因为市场经济变化莫测，准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员，资料信息流程为：客户———收集———业务员传递———上级领导（或档案管理员）———反馈———业务员（公司领导）———服务———客户。对客户档案管理工作，我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 随时更新以变应变

动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到“知已知彼”，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。另外，我们定期（如二个月）开展客户档案全面修订核查工作，对成长快或丢失的客户分析原因后，另作观察。修订后的客户档案，分门别类，整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。 这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。 抓两头放中间 在客户档案管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最大限度内。 这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报，发现不正常现象，及时上报，避免给企业造成损失。

档案管理业务优化方案

档案管理业务优化方案 档案管理业务优化方案 公司领导： 现有档案管理工作已远超公司现有人员及档案室存储空间的负荷。为提升业务处理效率，缓解档案管理压力，配合公司2008年业务目标，风险控制部对公司现有档案管理情况进行了梳理，并提出相应的优化方案。 一、纸质档案管理现状 目前，公司的业务档案仍是以纸质为主。截至2018年01月05日，公司在保项目笔，按照目前的档案管理要求，也就意味着已有笔项目的纸质档案需逐笔进行归档。 （一）人员问题。区域办事处人员尚未完全到位，风险控制部档案管理人员目前仅有一人，目前的档案管理工作已超现有人员负荷。

前期卢氏金融扶贫等资料尚未归档到位，小额绿色通道业务、粮食收购贷业务等也未能完全归档到位。由于缺乏专业档案管理设备、系统及人员，未来即便相应档案全部归档到位，后续查阅单笔项目的纸质档案也无异于大海捞针。 （二）存储空间问题。 （三）未来业务量压力 二、电子档案进展情况 2017年10月1日，公司担保业务系统正式启用，所有业务基本实现了线上处理。但纸质档案向电子档案转变的现实条件尚不具备，主要受限于四个方面： （一）担保业务系统电子印章尚未启用，审批流程类的资料仍需从系统打印纸质资料、加盖印章，并保留纸质档案； （二）担保业务系统中的档案管理模块尚未开发，无法实现审批流程类电子文档的归档、查阅等功能；

三、业务档案管理优化建议 （一）尽快在业务系统中开发档案管理模块，实现电子文档的归档、查阅等功能。目前，担保业务系统中缺乏档案管理模块，导致审批流程类资料（如提请放款通知书）仅存储在服务器中，无法在系统中查阅，仅当前任务处理人员可见，一旦任务处理完毕，经办人员无法查阅已出具文件； （二）配备专业的存储设备，提升担保业务系统运行效率，确保电子文档的存储空间，进行灾难备份，确保电子文档的存储安全。依照目前的业务发展速度，担保业务系统很快就将出现超负荷运转的情况，担保业务系统不时也会出现卡顿情况，运行效率有待进一步提高； （三）适时逐步启用担保业务系统的电子印章。1.优先启用审批流程类资料（如提请放款通知书）的电子印章，并授权审批流程类的资料均以电子档案形式存储，在提升业务处理效率的同时，减轻审批类纸质档案的存储压力；2.为各区域办事处配备专业扫描设备，提升

公司客户档案管理制度

公司客户档案管理制度 （最新版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 公司客户档案管理制度篇1 第一条目的： 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条适用范围： 企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条内容：

1.客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。 3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 第四条方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行：

(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户派发客户资料表，请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。 客户分类的主要内容包括： (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。 3.客户构成分析 利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。 客户构成分析的主要内容包括：

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

公司客户档案的管理办法

公司客户档案的管理办法作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设 计了以下的客户档案管理办法：目的：第一条 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。第二条适用范围： 企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户 都应纳入本制度的适用范围。第三条内容： 客户基础资料1. 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。客户特征2. 服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、 、经营管理特点等。)(销售额等企业规模业务 状况3. 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。现状

交易活动 4.主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。方法第四条建立客户档案系统1. 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式 进行：由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (1) 向客户派发客户资料表，请客户填写。(2) 委托专业调查机构进行专项调查。(3) 客户分类 2. 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括： (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业顾客类型划分。客户性质、客户地域、可按客户所在行业、务的开展。 (2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。客户构成分析 3. 利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括： (1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

客户档案管理办法

客户档案管理办法 第一条目的 本制度立足于建立完善的国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国际营销效率，扩大国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条适用范围 企业的过去、现在和未来的国际市场直接客户与间接客户都应纳人本制度的适用范围。 第三条内容 1.客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、资质、创立时间、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区城、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、 企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信管与形象用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 条方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行： (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 (3 )委托专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提

高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括: (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。本制度规定客户等级分类标准如下:—是按客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额分类；二是按客户的信用状况、将客户分为不同的信用等级。 (3 )客户路序分类。为便于销售代表巡回访间、外出推销和组织发货，首先I各客户划分为不同的区域;然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不同的路序。 3.客户构成分析 利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括: (1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售 额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。 (2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所

客户档案管理制度

客户档案管理制度 客户档案管理制度 1、目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2、范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3、职责 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的管理 客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 客户档案的建立与管理 a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述； 3、客户以往交易记录等。 b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c) 客户档案由销售总监进行审批确认。 客户档案的使用与保密 a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； b) 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5、客户关系维护管理 公司办公室负责客户关系维护管理； 客户关系维护管理的方式包括： a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)

客户产品使用情况的意见与建议调查； c) 顾客满意度调查等。 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 6、售后服务管理 a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 7、客户投诉管理 相关业务部门是客户投诉的接收部门；

酒店售后服务管理制度

售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服

务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月

客户档案管理实施方案1.doc

客户档案管理实施方案1 一、目的 1. 建立完善的客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大市场产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 2. 指导公司客户档案管理工作的开展。 二、适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和跟新工作。 三、客户档案信息收集 （一）收集渠道 客户档案信息的收集主要包括以下8各方面。 1. 网上信息收集。 2. 客户相关宣传广告和产品广告。 3. 同客户的交易记录。 4. 向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 5. 由销售代表在开展市场调查和客户访问时进行整理汇总。

6. 向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 7. 委托专业调查机构进行专项调查。 8. 其他渠道。 （二）收集内容 需要收集的信息主要包括公司地址、传真、E-mail、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策以及只能更要领导的姓名、移动电话、直拨电话等。 四、客户档案的建档和归档 （一）建档和归档要求 1. 确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 2. 在归档的资料中，应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。 3. 做到客户档案资料排列的3个“前后”：批复在前，请示在后；正文在前、附件在后；印件在前，底稿在后。 4. 客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。 （二）常用客户资料标准化

1. 常用客户资料应包括客户基本资料，客户负责人及联系人资料，经营资料和交易来往资料等。 2. 为了方便整理和查阅，信息管理人员可以按照下表，将客户档案资料标准化。 五、客户档案的管理 本公司对客户档案实行分类管理。 （一）管理原则 1. 确保客户服务部有限资源利用的最大化。 2. 实行客户档案的分类管理，区别对待。 （二）管理标准 按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施分类管理。 （三）具体管理措施 具体的管理措施如下表所示。 六、客户档案档案信息的使用 1. 公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。 2. 根据客户档案信息编写“客户联络一览表”和制定客户

公司客户档案管理制度

公司客户档案管理制度 一、为规范档案治理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。二、档案的治理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案治理人员编号归档。三、档案治理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、治理。（一）客户档案治理由总经理制定专人负责。（二）档案治理员对客户档案资料的安全性负责。四、档案的整理与移交（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案治理人员三方分别签字确认。项目经理B角依照清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案治理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；（三）项目资料包括四部分：立项审批资料、重要合同或单据等、项目调查资料、客户或企业资料；（具体内容及顺序附表）；（四）业务发生后与客户所签署的合同，属于客户但客户未拿走的部分，应列入档案附件交档案室保存，列入附件的资料别进行编码；（五）档案的移交时限为项目结束后（普通为贷款发放后）的五天之内，具体为项目经理A角三个工作日内移交项目经理B角，项目经理B角两个工作日内移交档案室，特殊事情说明原因经有权审批人接受后能够酌情延后；（六）档案治理员在接交档案时，按照项目经理B角提供的清单一一核对档案资料，双方确认无误，项目经理B角、档案治理员双方签字确认；（七）档案治理员在档案登记本上按时登记所接收的档案名称，双方签字确认；（八）档案治理员对接收的档案统一编号，并按照档案号相应给档案中的合同编号。五、重要权证资料的移交（一）重要权证资料包括：贷款或者担保客户的财产权属证明原件、保证人的财产权属证明原件、他项权证原件、动产抵押登记通知书、股权出质设立登记通知书、其他权属证明原件；（二）重要的权证应与档案资料分开移交，重要权证视同现金治理，相关权属证书在第一时刻移交公司指定的权证治理人员，A角列出重要权证移交清单，AB角及档案员三方在对清单上所列权证的名称、权证号、数量核对无误后，单独移交档案室存档并在移交单上签字确认；（四）档案治理员应将所收到的权证存入保险柜单独保存；六、档案的借阅（一）公司董事长、总经理。副总经理需要借阅档案能够直接经过档案治理员办理借阅手续，职员因工作需要借阅档案的，必须按借阅需求填写《档案资料出借单》，并经公司董事长、总经理或主管副总经理批准；（二）档案治理员凭《出借单》办理档案借阅手续并登记台帐；（三）档案借阅人必须在《档案资料出借单》规定的期限内，将所借资料完整归还档案治理员；（四）档案治理员核对资料完整无误后将档案复位，并登记台帐。七、本实施细则自颁布之日起执行。

酒店管理方案

酒店客房管理方案 一、酒店管理目标Management aim: 远景（Vision） 面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来 的远景： 目标（Objectives） 透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命： 1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位： 其先导代表标志： （1）房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。 （2）入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。 （3）客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。 2.开业后一年内，获取客户最佳满意度。 高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。 3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。 及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。 4.开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。 用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。 5.开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。 凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培

公司客户档案管理制度范文

公司客户档案管理制度范文 本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 第二条适用范围： 企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。 第三条内容： 1.客户基础资料 客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。 2.客户特征 服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。 3.业务状况 主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状 主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。 第四条方法 1.建立客户档案系统 本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行： (1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (2)向客户派发客户资料表，请客户填写。 (3)委托专业调查机构进行专项调查。 2.客户分类 利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。 客户分类的主要内容包括： (1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。 (2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不

酒店工作思路及经营管理方案

工作思路及经营管理方案 形势分析 预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区目前相对有威胁的经济型酒店不多。 优势： 1、酒店选址交通便利、受众面广。 2、装饰现代、硬件功能相对完善。 3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。 4、科学的市场定位、速8品牌效应。 劣势： 1、附近有几家商务酒店占领一定市场，形成直接竞争态势 2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。 3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本） 市场定位 作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）本城休闲娱乐人群。（2）本地企事业单位。（3）中档的商旅散客。（4）小型会议、培训。 一、客源市场：

（1）协议单位-------本城本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等） （2）散客 ----------主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等），本地上门客源 （3）会议培训-------各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等 （4）钟点房-------周边娱乐场所及附近居民。 二、销售季节预测 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、9、10、11、12月份 2、淡季：6、7、8月份 三、营收预测（酒店刚刚开业不久且样本数据不足，目前进行预测准确度较低，望董事会提供相关经营及成本数据。） 营销策略及推广方法 准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。 1、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、抓紧抓好营销宣传攻势

客户档案管理方案

客户档案管理方案 文案 名称客户档案管理方案受控状态 编号 执行部门监督部门考证部门 一、目的 1．建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 2．指导公司客户档案管理工作的开展。 二、适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。 三、客户档案信息收集 1．收集渠道 （1）网上信息收集。 （2）客户相关宣传广告和产品广告。 （3）同客户的交易记录。 （4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 （5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 （6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。 （7）委托专业调查机构进行专项调查。 （8）其他渠道。 2．收集内容 包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。 四、客户档案的立档和归档 1．立档和归档要求 （1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 （2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。 （3）做到客户档案资料排列的3个“前后” ①批复在前、请示在后。 ②正件在前、附件在后。 ③印件在前、定稿在后。 （4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。 2．客户档案的内容 客户档案的内容如下表所示。 客户档案表 档案编号：建档日期：年月日 客户基本资料客户名称 客户地址邮编 客户电话传真E－mail 成立日期注册资金主要股东 开户行账号

星级酒店管理制度-分菜服务程序

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客

户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。