ITIL基础知识

?什么是ITIL

Information Technology Infrastructure Library简称为ITIL，信息技术基础架构库（ITIL）是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础架构库（ITIL）包含着如何管理IT基础架构的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT 服务提供和服务支持的水平和能力。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效果。

ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平，并在2000年至2003年期间推出了新的ITIL V2.0版本，这就是目前的ITIL标准。现在CCTA从属于英国商务部（OGC）。

?实施ITIL将会带给我们什么？

ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。ITIL源于实践，反过来又指导实践。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时啬必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。

ITIL作为国际IT服务管理领域的共同语言和标准语法，为从业者可以利用它来进行沟通与讨论。就像UML已经成为开发人员之间交流的语言一样。这对IT服务管理的成功是至关重要的。实施ITIL无论企业本身还是客户都是受益无穷的。

ITIL可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本、协调IT和业务运作；利用各大厂商（IBM、HP、CA、BMC等）提供的工具实施IT管理，提供用于外包的决策框架；为相互沟通提供IT参考模型，形成IT服务的管理文化、更系统和清晰的IT组织、标准和适用的IT程序；减少重复性的劳动、提高企业效率。

ITIL提供经过证明且详细的IT服务和更加稳定的IT环境；通过保证传送质量增加服务的可靠性；以清晰的沟通方式，缩短向IT市场推出新项目的时间。ITIL得以流行并被追捧的理由在于它可以提供既满足组织目标又符合业务需要的“最佳实践”方法，使得IT工作不再是茫目的、无序的、附属的，使组织发展越来越离不开IT支持，从而导致对高质量IT服务日益增长的要求。

?ITIL包括什么？

我们可以将ITIL概括为六大模块、十个流程、一个职能。

六大模块构成了ITIL整个架构，包括业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。

ITIL的核心是服务管理模块，它包括服务支持和服务提供两个流程组：

事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理构成了服务支持流程组。

服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理构成了服务提供流程组。

一个职能是指服务台职能（Service Desk）。在服务管理中，服务台处于相当重要的地位，因为它是客户（用户）与服务提供方之间最重要的沟通渠道。

在这里服务台就相当于一部“应答机”，因为当客户或用户提出服务请求、报告事件或问题时它负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调各小组和用户的交互。

在这里服务台还相当于一部“灭火器”，因为客户总会有不满意的地方，要不然也不会闲着没事和你唠家常啊，所以这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“灭火器”，通过各种方式（有些是标准的、预定的）消除客户的“怒火”，提高客户满意度。

在这里服务台还有“传声机”的功能，服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况、并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程提供了接口。