营销网格化 服务更高效——某通信业务网格化营销探析

营销网格化服务更高效

——某通信业务网格化营销探析

当前通信行业部分企业正在尝试构建通讯市场营销网格化管理模式，进一步规范通信业务市场经营秩序，提高各通信代办点经营能力。在此基础上，按照全覆盖、无交叉原则，综合考虑用户规模、客户特征、收入体量、人员力量、服务范围、维护范围、运营效率等因素，划分城市支局/营业部，农村支局。以“绩效考核型”、“经营责任型”、“员工创业型”和“社会外包型”开展支局/营业部外包，通过“责任田、责任人、责任制”三个关键，落实划小承包的市场化机制建设，实现收入、份额双提升。

一、网格化能满足市场、流通和客户需要

构建通讯营销网格化服务模式，有其现实需求的土壤。具体而言，主要体现为以下几点：

（一）市场化程度进一步提高的需要。在社区网格划分、信息模块建立、工作制度形成的条件下，可以充分利用现有资源和网格化精确信息，构建“市场信息共享、终端资源优化、需求快速响应、服务紧密联动”的通讯营销网格化服务模式，实现打通服务客户的“最后一公里”，确保精准服务客户、服务消费者。

（二）商业企业现代流通特征进一步凸显的需要。在“网

上订货、网上配货、网上结算、网上营销”模式下，不应只考虑零售客户一个节点来推进终端建设，不能只把零售客户作为服务对象，更应把市场一个面作为关注焦点。终端建设网格化能够优化资源配置，推进现代流通发展。

（三）服务客户水平进一步提升的需要。构建营销网格化服务模式，能够形成“需求快速响应、服务紧密联动”的机制，变客户投诉的事后处置为事前预警，使网格与客户融为一体，为营销服务提供时间、空间、内容上的支持。

二、明确网格定位和职责

建成通信业务营销网格化服务模式，关键在于科学划分、厘清职责、固化制度。

（一）科学划分网格。严格按照社区网格化管理划分，将辖区划分为县（区）网格、街道网格、社区网格三级，分别对应县级局（营销部）、专卖管理所（市场部）、市管员与客户经理。营销网格与市场监管网格完全一致，同监控、同管理、同服务。

（二）明确服务职责。一二三级网格站、网格员除通信业务员市场监管、情报信息收集、诚信经营示范街建设外，应增加市场信息采集、服务需求响应等职能。重点是收集网格内与通信业务员市场密切相关的消费群体、消费结构等宏观市场信息，为县级局（营销部）开展需求预测、制定销售