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导游业务复习题

一、单项选择题

1.下列服务项目中,哪项不属于地方导游生活服务的范围。( )

A.上下站联络

B.行李票证

C.安全服务

D.生活照料

2.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解,使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。

离别之时,游客们一再表示,下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务

工作经济性中 () 的表现。

A.直接创收

B.扩大客源,间接创收

C.促进经济交流

D.促销商品

3.游客旅游活动的成败更多地取决于 ( ) 。

A. 旅游产品

B. 旅游行程 C 旅游路线 D.导游服务质量

4 全陪导游在带团期间,若遇到住房紧张的情况,下列那种方式是可行的。 ( )

A. 全陪与同性的外国领队同住

B.全陪与同性的外国游客同住

C. 全陪到另一家酒店入住

D.全陪与其他团队的同性中国全陪同住

5导游服务的工具是 ( ) 。

A.史地文化知识

B. 良好的形象

C.语言

D.体力

6. 地陪小张今天准备到机场接一个从上海飞来的旅游团,飞机的预计到达时间是中午 13:45。请问。通常情况下地陪小张应打电话到机场询问飞机抵达的准确时间的时间应为

() 。

A. 13:00

B.12:45

C.11:45

D. 11:00

7. 导游人员在提供购物服务时的原则是 ( ) 。

A. 尽可能多地向游客介绍商品

B.不带游客购物

C.既要让游客购物,更要让其购物后满意

D.要让游客尽可能多地购物

8 地陪在送站时,若游客是乘国内航班离开,旅游团应提前多长时间抵达机场? ( )

A. 飞机起飞前60分钟

B. 飞机起飞前120分钟

C. 飞机起飞前90分钟

D. 飞机起飞前45分钟

9在酒店分配住房的最佳人选是 () 。

A.领队

B.全陪

C.地陪

D.团员中有威望的游客

10导游人员要有效地、有针对性地向游客提供心理服务,首先必() 。

A. 学习基础心理学知识

B. 向老导游学习

C.自己先当旅游者

D. 了解游客的心理与变化

11导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车,游客们情绪受到了影响,并谈论起目的

地的交通问题,此时,小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事,大伙的注意力被他的讲解吸引了,也就不再谈论交通问题了。请问,小黄在调节游客情绪时用的是什么方法? ( ) 。

A.物质补偿法

B.精神补偿法

C. 分析法

D.转移注意法

12导游小李带团游览滇池时,他远观西山给游客讲述了优美动听的睡美人的故事,小李用的导游方法是 ( ) 。

A.分段讲解法

B.虚实结合法

C.触景生情法

D.画龙点睛法

13导游想讲一个难度较大的问题,同时导游又想提起大家注意后再讲的问题,最适合的导游讲解方法是 ( ) 。

A.自问自答法

B.我问客答法

C.客问我答法

D.司机问导游答

14 全陪、地陪和领队之间有着共同的工作任务是()

A.接待好同一团队的旅游者

B.执行该团队的旅游计划

C.安排落实各项旅游活动

D.组织好游客的旅游活动

15一位旅游者在中国散发宗教宣传品,导游员应()

A.告诉他到寺庙所在地才能发 B. 应予以劝阻

C. 没收其宗教宣传品

D. 视而不见

16中级导游员晋升为高级导游员的资格之一是取得中级导游员资格()年以上。A.2 B. 3 C. 4 D. 5

17.在下列中,()是导游服务工作的中心环节。

A.参观游览服务

B.迎接服务 C .导游讲解服务 D.社交活动

18.在导游讲解中,把北京的王府井比作日本东京的银座,上海的城隍庙比作日本东京的浅草,是运用了类比法之中的()。

A. 同类相似类比

B. 同类相异类比

C. 异类相似类比

D. 时代之比

19.在下列服务类型中,导游人员应向游客提供的基本服务是()

A.讲解服务

B.个性化服务

C.规范化服务

D.超值服务

20、旅游者登车后,地陪所要做的第一件事是()

A、表示欢迎

B、介绍自己

C、调整时间

D、清点人数

21在导游服务集体中,作为旅游目的地组团社代表的是 ( ) 。

A.领队

B.全程陪同

C.地方陪同

D.景点导游

22.“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的 ( ) 作用。

A.纽带

B.标志

C.反馈

D.扩大影响

23 ( ) 是导游人员重要的基本功,是导游服务的工具。

A. 知识

B.技能

C. 语言

D.文化

24.导游人员的服务宗旨和行动指南是 ( ) 。

A. 游客至上

B. 维护游客合法权益

C. 经济效益与社会效益相结合

D. 规范化服务与个性化服务相结合

25. 地陪接站时应提前多长时间抵达机场 (车站、码头) ( ) ?

A. 二十分钟

B.三十分钟

C.四十分钟

D.二十五分钟

26. 地陪在送站时,若游客是乘火车离开,旅游团应提前多长时间抵达车站?( )

A. 火车离站前30分钟

B. 火车离站前60分钟

C. 火车离站前90分钟

D. 火车离站前120分钟

27.导游语言四原则中体现导游语言科学性,同时又是导游人员讲解是必须遵守的基本原则是 ( ) 。

A. 正确

B. 清楚

C. 生动

D. 灵活

28.某导游在带团游览了云南后,用“美丽、富饶、古老、神奇”来总结并赞美了云南风光,该导游员此时用的导游方法称为 ( ) 。

A. 类比法

B. 画龙点睛法

C. 制造悬念法

D.虚实结合法

29导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求,这反映了()

A一视同仁不卑不亢 B 爱国爱企自尊自强

C尊纪守法敬业爱岗 D 团结协作顾全大局

30、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间,但时值旅游旺季,酒店无空房,导游人员应()

A、请领队调解

B、让游客自行调配

C、予以满足,但费用自理

D、请全陪调解尽量内部调配

31.导游员在接待服务中,面对旅游者的苛求和挑剔,首先应()。

A、礼让三分

B、认真倾听

C、耐心解释

D、微笑对待

32.个别旅游者若要求单独用餐,导游员应()。

A、断然拒绝

B、婉言拒绝

C、可满足其要求,但餐费自理

D、应将问题交领队处理

33.为了避免在旅游团内产生矛盾,分配住房和航班机位的工作一般应()来做。

A、地陪

B、全陪

C、领队

D、团长

34.旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动,导游员应该()

A、婉言拒绝

B、首先征求领队及团员的意见

C、首先向领导汇报

D、表示同意

35.衡量导游员工作优劣最重要、最基本的一项标准是()

A.不卑不亢,一视同仁

B.热情友好,宾客至上

C.真诚公道,信誉第一

D.文明礼貌,优质服务

36.根据人际交往的礼节,导游人员在介绍他人时,一般是()

A、将身份高者介绍给身份低者

B、将年长者介绍给年轻者

C、将男士介绍给女士

D、将客人介绍给主人

37.旅游者要求换餐必须在用餐前()提出。

A.2小时

B.3小时

C.4小时

D.1小时

38..导游人员在介绍景物时借题发挥,利用所见的景物制造意境的导游方法称之为

()

A.突出重点法

B.触景生情法

C.虚实结合法

D.类比法

39.体现导游语言哲理性的是()

A.言之有物

B.言之有情

C.言之有理

D.言之有趣

40.导游员要搞好同领队的关系,首要的是()

A.支持领队的工作

B.避免正面的冲突

C.尊重领队

D.提供心理服务

二、多项选择题

1.导游服务的发展趋势主要有 ( )

A.导游人员的形象化

B.导游内容的高知识化

C.导游手段的科技化

D.导游方法的多样化

2.导游服务的共同属性包括:社会性、文化性及 () 等。

A.服务性

B.经济性

C.交往性

D.涉外性

3.导游服务工作与其他服务相比较,除独立性强外,还具有 ( ) 等特点。

A.脑体高度结合

B.时间不稳定

C.复杂多变

D.跨文化性

4.现代旅游业的三大支柱是( ) 。

A.旅行社

B.导游

C.饭店

D.交通

5.现代导游服务方式可分为( ) 。

A. 地图图书导游方式

B. 图文声像导游方式

C. 实地口语导游方式

D. 临时导游方式

6地方导游人员在旅游团抵达前与旅游汽车公司或车队联系确认的主要内容除司机姓名外还应包括( ) 。

A. 旅游车的车型

B.车牌号

C. 旅游车的颜色

D.联系电话

7..地陪导游人员在进行首次沿途导游讲解时要( ) 。

A. 反应灵活

B.掌握时机

C. 引而不发

D.贵在灵活

8下列特点中哪些是属于散客旅游的。( )

A. 计划性强

B. 批量大

C. 批次多

D. 要求多

9.导游人员在安排旅游活动和节奏与时应处理好的关系有( ) 。

A. 强与弱的关系

B. 多数与少数的关系

C. 导游与游客的关系

D. 劳与逸的关系

10.旅游团队一般可分为( ) 几种。

A. 组合旅游团队

B.入境旅游团队

C. 出境旅游团队

D.国内旅游团队

三、判断题

()1、在旅游团离开旅游地之前。全陪应协助领队和地陪办理离站事宜,但没有义务向游客讲清航空、铁路、水路有关托运行李的规定。

()2、进入饭店后,如果地陪要对游客负全责,随时处理可能出现的问题,照顾好旅游团的特殊成员。

()3、游客邀请导游员参加社交舞会,地陪应陪同前往,如果旅游者自发组织娱乐性舞会,地陪有义务参加并充当舞伴。

()4、在旅游车上或船上导游员讲解时间一般应占60%左右,没有必要总是在讲,要适当的给游客留出欣赏和品味景点的时间。

()5、我国导游员按使用的语言不同可分为外国导游和中国导游两大类。

()6、导游员在面对全团成员讲解时,要用正视与环视相结合的方式,避免目光长时间停留在个别游客或少数人的身上。

()7、导游员在协调游客内部之间的关系时,在某些情况下应采取“金蝉脱壳”的办法。

()8、导游员要学会从不同年龄分析旅游者的个性心理特征,一般情况下,青年人怀旧心理要比中老年、老年人强烈些。

()9、参加游览出发前,地陪应提前30分钟到达集合地点。

()10、游客心目中的导游员、应该是游客之师、游客之友、微笑大使,导游员要依靠个人的知识、微笑、幽默等让客人满意。

()11、导游服务经济性体现在直接收取服务费手续费和招徕回头客扩大新客源等方面。

()12、小包价旅游中不可选择早餐。

()13、导游人员的认真倾听体现在沉默。

()14、在旅游团离开各地之前,全陪主要进行的工作有提前落实离境通。

()15、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住,轻舟已过万重山”的审美体验,这是运用了观景赏美中的静态观赏方法。

()16、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”,抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会,导游人员应该婉言拒绝,耐心解释。()17、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团,导游人员应该满足其要求,但明确告知未享受的综合服务费不予退还。

()18、地陪在同领队核对和商定日程时,如发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入,地陪只需及时报告接待旅行社即可。

()19、食物中毒下属于旅游安全事故。

()20、导游人员的带团技能,是指导游人员根据客人的需要为其提供服务的能力。

四、案例分析题

1、某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

(1)领导的批评对不对?为什么?

(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?

2、美国BST旅行团一行人,按计划5月3日乘火车由A市抵达B市,5月5日由B市飞往C市,5月8日乘国际航班离境。

该团从A市赴B市的途中,团内一位老人心脏病突然发作,其女儿焦急万分,不知所措。该团抵B市后,老人马上被送往医院,经抢救脱离危险,但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈,返美。

(1)老人在途中心脏病发作时,全陪应该采取哪些措施?

(2)在医院抢救过程中,地陪应做哪些工作?

(3)经抢救脱离危险但仍需住院治疗时,地陪应做哪些工作?

3、1997年北京某旅行社组的一个旅游团,原计划乘8月30日1301航班于14:05离京飞广州,9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员,便改订了3105航班(12:05起飞),并在订票通知单上注明航班变化,12:05起飞),计调由于疏忽,只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游,也没有在更改接待计划。8月30号上午9时,行李员发现导游留言条上的时间和他任务单的时间不符,经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票的起飞时间,结果造成误机的重大责任事故。

该事故发生后,作为导游应如何处理与预防这类事故?

4、地陪小夏接待一个45人的旅游团,按计划该团将乘16:45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李,小夏在14:30将全团带到市中心广场并宣布:“请大家在广场自由活动或购物一个小时!”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回,待最后几位客人返回时,已是16:10,匆匆驶至车站,火车早已驰离。

(1)写出此次事故的性质。

(2)写出此次事故造成什么损失。

(3)分析事故原因,提前发现只有38人返回时应采取什么措施。

5、小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后,小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中,小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致,领队的计划表上多了两个景点,且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和

游客没有意见,小张答应了。在游览结束后,领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿,并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

请问:经理的处理对吗?请简述理由。

6、2005年“十一”黄金周期间,韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游,本来路线安排有去上下九步行街参观,时间1小时,考虑人多又怕堵车,卢导就决定带团去广州大学城参观,一来节约时间,二来这是一个新景点。游客们玩的很开心,但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。

请分析:卢导在此过程中的行为。

五、业务操作题

1、什么是接待计划?你作为地陪阅读熟悉接待计划时,应当弄清旅游团队哪些情况?假设你作为陪同何静,当阅读完以上接团计划你得到了哪些信息?应当作好哪些准备工作?

2、试写一段该团的欢迎词。(200字以上)

3、试算在福建段游程中,导游小何应现付的金额是多少?

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