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12345市长热线写作范例

晓民情闻民声

——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题

社会实践

2012-07-25

在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。

如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大；同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。

相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。

当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。

聆听民情，为民解忧

——“12345市长热线”实践队拱墅分队

2012-07-30

2012年7月11日，我作为“12345市长热线”实践队拱墅分队的一员，来到了拱墅区信访局公开电话受理中心进行在岗实习，简单的分配了工作后，我们就跟着各自的老师开始接受电话受理培训，体验人民公仆职责。

首先，指导老师对我们任务进行了讲解：我们主要是负责听市民打进“12345”的求助电话，记录市民反映的情况，交办相关单位进行处理，然后是对信访网上系统的指导。总而言之，指导老师对我们的教导是知无不言，言无不尽。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行“，结束了理论学习，我们就开始了真真的实践。刚开始，老师让我们先听听老师们是怎么接电话的。老师们认真地倾听市民反映的情况，耐心地给予市民意见和建议，仔细地对案例做相关记录的工作作风，使我们很快的融入这种氛围。

通过旁听师傅接入电话后，我更加深刻的理解一句话：家事国事天下事，事事关心。这句话应该是对信访办工作人员的真实写照。他们信奉的宗旨是：群众的事就是自己的事。所以群众的事，事无大下,小到各类咨询，大到房产纠纷,都必须事事关心。在一天的工作中，令我记忆犹新的一个案例：

那是一个姓邵的先生打来的求助电话，邵先生是一名商人，在杭州居住多年，原本在下城区居住，后来于2012年到拱墅区投资办厂，就搬到拱墅区居住，由于之前自己的一时疏忽，暂住证到期没去续办。恰好小孩到了上小学的年龄，但是暂住证没有符合条件，无法入学。尽管邵先生拿到派出所的证明，可是依然没有用。如果在拱墅上不了学，就只有两种解决办法，一：回原籍上学，可是回原籍就读，可无亲人朋友帮忙照顾，不放心。二：推迟一年入学，这样的话，儿子就已超出入学年龄。万般无奈下，拨打市长热线求助。祝老师首先给邵先生解释清楚，之后承诺会立即交办下级。挂断电话后，祝老师对该次的上访内容做了详细记录并反复修改，及时交办相关单位进行处理，同时联系工作人员进行跟进。期间，我很疑惑：这件事的责任应该是邵先生自己，为什么祝老师还如此认真的办理这个案件，帮助他。后来，祝老师讲了一句话：虽然责任在邵先生，但是孩子不应该没书念，而且我们理应认真处理每一起案例，为群众服务。

祝老师对案件认真负责的态度和耐心，都让我很受教:只有认真、耐心地聆听群众的心声，才能做到为民解忧，才能真的赢得群众的赞赏。

正式通讯稿：

走进市长热线倾听百姓心声

“12345，有事找政府。一年三百六十五，十年三千六百五。不分寒冬与酷暑，热线连通百万户。全国首创亲民路，风雨兼程永不堵。”这首歌切实地体现

了市长热线在老百姓生活中所起到的巨大作用。“12345市长热线”就是一个连接在群众与政府之间的纽带。

2014年7月11日，浙江工业大学建工学院“12345”市长热线暑期社会实践队的六名队员开始踏上征程。学院与市长热线合作已有十几个年头，本次实践我们将梳理前面几届学长学姐的经验，以期有所突破有所进步。

在出征前，浙工大建工学院林洁老师也对我们强调本次活动的纪律性，叮嘱同学们要工作认真，虚心请教，用党员的标准来要求自己，体现工大学子的风采。

本次实践队分为三个小分队，分别奔赴杭州市“12345”市长公开电话受理中心、拱墅区区长公开电话受理中心、西湖区区长公开电话受理中心三个实践地开展本次的实践活动。在此次实践活动中我们将严格遵循相关部门的相关规定和操作流程，记载接听电话每日心得体会，并且队员之间召开分享会。

在实践的最后，所有队员将对来电进行归纳、整理和科学分析，在三周的实践中，我们将尽可能找出当前市民关注的热点、重点和难点，提供给相关部门。将社会实践中调研问卷所得各项原始数据整理、分析、归纳和总结。

认真接待，为民排忧

——浙工大建工学院“12345市长热线”暑期社会实践接待处2012-07-26

2012年7月11日，“12345市长热线”实践队我与另一名队员分配到西湖区信访局进行社会实践。

第一天主任给我们分别分配工作，我分配到和主任一起学习，另一个队员分配到电话接待处学习。首先，主任给我们发了几份关于信访工作的相关资料，让我们先对这门工作有一个了解，因为在这之前我们对于这个工作大多都是一些大的方面的了解，而它具体细节方面的知识还是一片盲区。通过阅读，我们了解到信访部门下列职责： (一)受理、交办、转送信访人提出的信访事项； (二)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项； (三)协调处理重要信访事项； (四)督促检查信访事项的处理； (五)研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议； (六)对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。（七）负责把信访件快速往下转送，承担文件速递局功能。主任负责的是交办的工作，这些工作需要的专业性很强，需要有2个月的适应期才能够具体适应这方面工作，对于我们实践队员有着很大压力，对此主任还很和蔼的安慰我们不要灰心，来这里是来历练，能学多少是多少。同时，还会安排我们到不同的部门参加学习体验。

我第二次来到了接待处学习，在这里会接到那些直接到信访局上访的群众，他们反映的问题各式各样，涉及到各个反面，但有一点，这些问题都是他们自己本身解决不了，或者他们走了其他途径解决不了的。也正是由于这样，来上访的

人的情绪往往很激动，所以来了信访局也免不了会把气发泄到工作人员身上。这时就需要工作人员有很强的处理能力了，既要安抚他们的情绪，又要有足够的耐心去为他们解决问题，让他们采纳你的意见。接待师傅说，接待这工作要有良好的平和心态，不急不躁，不卑不亢，不受反映人情绪的影响，做到耐心细致，适时引导，抓住重点，准确记录，找到解决方法，从而给上访群众一个满意的答复。信访局作为一个中间部门，沟通群众和具体解决部门，帮群众找到具体部门来解决问题。而有的时候，上访群众会不了解这些，对于你好心帮他们找到解决途径，而他们却以为你是在推脱责任，想打发他们走，所以对于这些不了解信访部门工作的群众要耐心开导，讲明缘由，让他们满意为止。用一位领导讲的话说这工作，当你听他们讲事情而你却因为他们啰嗦而感到生气则说明你的修行还不到家，当你能够认真听他们讲完事情，即使你有事要处理感到事情很烦也能听到完为止，那你就成功了。是啊，做这工作的哪有不烦的啊，但是为人民群众做事就要这样，群众的事情就是需要你去聆听，需要你去帮他们解决，让他们满意。

通过在市长热线的学习，了解到社会百态，群众的事无大小，只有认真接待每一位来访来信来电群众，才能算是真正为百姓做事，为民排忧解难，才能真正的到百姓的认可。

12345-市长热线方案

12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 2．系统结构 “12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下： 2．1 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：电话接口处理（模拟或数字）语音处理传真处理人工坐席处理语音信箱处理自动通知远程数据访问处理与主机通讯处理远程通讯处理 2．2 自动语音传真处理子系统

2017公文写作范文大全3

2017公文写作范文大全3 现代公文，主要指党政机关在实施领导和行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是进行领导管理和公务活动的重要工具。也泛指各级各类机关、社会团体、企事业单位制订、使用的公务文书。公文写作包括会议纪要，书信类，会议简报，讲话稿等，本文是2017公文写作范文的大全，仅供参考。 2017公文写作范文大全一：会议纪要可考系数：★★ 适用范围：会议纪要是一种应用非常普遍的通用公文，无论党政军机关、企事业单位、社会团体等组织，只要运用会议这一工作形式民主决策、研究问题、听取意见等，就会使用会议纪要记载和传达会议情况和议定事项。例文参考：全国抗震办主任座谈会会议纪要为了贯彻《房屋建筑工程抗震设防管理规定》(建设部令第14号)精神，加强全国抗震防灾管理工作，建设部工程质量安全监督与行业发展司于200年月2日至2日在江西省九江市召开了“全国抗震办主任座谈会”。建设部工程质量安全监督与行业发展司司长徐波、副司长曾少华和江西省建设厅、九江市政府、九江市建设局的有关领导同志出席了会议。各省、自治区、直辖市抗震办公室主任(处长)，及有关

专家参加了会议。现将会议主要内容纪要如下：会议由曾少华同志主持。徐波同志在讲话中进一步阐明了抗震防灾工作的重要意义，总结了自去年在云南召开全国抗震办主任座谈会以来所做的主要工作，提出了建设系统开展抗震工作的总体要求和工作措施，部署了今后一个时期的重点工作。会上，江西省、新疆自治区、北京市、江苏省抗震办的负责同志分别介绍了各自的抗震工作经验;全国超限高层抗震设防审查专家委员会、北京工业大学和中国建筑科学研究院的专家作了有关专题报告;代表们对《关于进一步加强村镇建设抗震防灾工作的通知(讨论稿)》和《市政基础设施工程抗震设防管理规定(草案)》提出了修改意见和建议。全体与会代表还赴瑞昌地震灾区考察了震后建筑破坏情况和恢复重建工作，进一步增强了工作的责任感和紧迫感。会议指出，今后建设系统的抗震防灾工作要…… 会议提出了以下工作措施：…… 与会代表表示，会后要向相关负责同志汇报、传达会议精神，进一步振奋精神，努力工作，结合各地实际情况，把会议精神落到实处。【璧尘提醒】会议纪要的一般结构可分为标题、开头、正文、结尾几个部分。

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服

务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：

城管局“12345”市长热线办理工作自查情况的报告

城管局“12345”市长热线办理工作自查情况的报告市政府信息化管理办公室: XX年我局“12345”市长热线工作在市委、市政府的正确领导下，在市政府信息化管理办公室的具体指导下，按照上级有关办理要求积极开展工作并取得成效。现将XX年我局办理情况报告如下：一、基本情况截止11月30日，我局“12345”累计受理市民有效来电378件，已办结378件，办结率100%，所有来电均在规定时间内办结。在今年累计受理市民有效来电中，投诉类151件，占39.9%；求助类142件，占37.6%;咨询类17件，占4.5%；行风类1件，占0.3%；其它类67件，占17.7%。投诉、求助类占整个来电的77.5%。二、认真受理来电一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或直属单位限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理，如来电中涉及的“百条街巷改造工程”问题、

安全问题、路灯问题、环卫基础设施问题、占道经营问题等，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。自XX年12月28日“12345”热线开通以来，局机关、各直属单位牢固树立“公仆”意识，坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的“12345”市长热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。三、制度健全专人负责为了做好“12345”市长热线工作，我局除了严格按照上级有关办理规定和要求执行外，在此项工作开展初期就制定了《XX市城市环境卫生管理局关于办理“12345”为民服务呼叫电话的规定》并印发到了各科室和直属单位要求认真执行。我局领导高度重视、关注此项工作，市政府12345为

国家行政机关公文写作格式与范例大全.docx

国家行政机关公文写作格式与范例大全篇一:国家行政机关各类公文写作格式和范例各类公文格式和写作范例决议 (一)决议的写作格式决议是经过会议讨论通过,对某些重大事项、重大问题作出决策、并要求贯彻执行的公文文件。它体现了集体或集团的意志,具有无可辩驳的集体性,以及权威性、规范性。决议由标题、通过日期、正文三部分组成。 (1)标题由发文机关(或会议名称)、事由、文种类型组成,也可由事由和文种组成。通过日期一般写在标题下,在小括号内注明会议名称及通过时间,也可只写年月日。 (2)正文正文因类型差异略有不同。公布性决议先写通过决定的那次会议及其作出公布议案的简单理由,次写公布内容,最后写注意事项及处理办法。批准性决议先写什么会议审议了某

个议案,依据什么理由,决定批准否,再写对被审议案的具体评价,最后以指出、认为之语引出号召。阐述性决议则先概述某一事实,然后加以理论分析,最后是评断 (二)决议的写作范例中华人民共和国第五届全国人民代表大会第五次会议关于中华人民共和国国歌的决议 (1982年12月4日第五届全国人民代表大会第五次会议通过)第五届全国人民代表大会第五次会议决定:恢复《义勇军进行曲》为中华人民共和国国歌,撤销本届全国人民代表大会第一次会议1978年3月5日通过关于中华人民共和国国歌的决定。规定 (一)规定的写作格式规定是企业机关或部门对于某项工作或活动作出原则性的规范或约束的一种常用文体。规定是一种法规性文件,用以制定某项工作的实施细则或具体管理措施,属于下行公文。规定由标题、日期、主送单位、正文、发文单位几部分构成。 (1)标题与大多数公文的标题写法相同,由发文单位、事由和文种三部分组成。如《××市人民政府关于组织职工技术比赛的规定》。

公文写作格式与范例大全

常见公文写作格式与范文公文格式（函、请示、报告、通知、规定的公文格式）之一函的写作格式一、函的概念函是不相隶属机关之间相互洽工作、询问和答复问题，或者向有关主管部门请求批准事项时所使用的公文。函作为公文中惟一的一种平行文种，其适用的范围相当广泛。在行文方向上，不仅可以在平行机关之间行文，而且可以在不相隶属的机关之间行文，其中包括上级机关或者下级机关行文。在适用的内容方面，它除了主要用于不相隶属机关相互洽工作、询问和答复问题外，也可以向有关主管部门请求批准事项，向上级机关询问具体事项，还可以用于上级机关答复下级机关的询问或请求批准事项，以及上级机关催办下级机关有关事宜，如要求下级机关函报报表、材料、统计数字等。此外，函有时还可用于上级机关对某件原发文件作较小的补充或更正。不过这种情况并不多见。二、函的特点（一）沟通性。函对于不相隶属机关之间相互洽工作、询问和答复问题，起着沟通作用，充分显示平行文种的功能，这是其他公文所不具备的特点。（二）灵活性。表现在两个方面：一是行文关系灵活。函是平行公文，但是它除了平行行文外，还可以向上行文或向下行文，没有其他文种那样严格的特殊行文关系的限制。二是格式灵活，除了国家高级机关的主要函必须按照公文的格式、行文要求行文外，其他一般函，比较灵活自便，也可以按照公文的格式及行文要求办。可以有文头版，也可以没有文头版，不编发文字号，甚至可以不拟标题。（三）单一性。函的主体内容应该具备单一性的特点，一份函只宜写一件事项。三、函的分类。（一）按性质分，可以分为公函和便函两种。公函用于机关单位正式的公务活动往来；便函则用于日常事务性工作的处理。便函不属于正式公文，没有公文格式要求，甚至可以不要标题，不用发文字号，只需要在尾部署上机关单位名称、成文时间并加盖公章即可。（二）按发文目的分。函可以分为发函和复函两种。发函即主动提出了公事事项所发出的函。复函则是为回复对方所发出的函。（三）另外，从内容和用途上，还可以分为洽事宜函，通知事宜函，催办事宜函，邀请函、请示答复事宜函，转办函，催办函，报送材料函等等。四、函的结构、内容和写法由于函的类别较多，从制作格式到内容表述均有一定灵活机动性。主要介绍规范性公函的结构、内容和写法。公函由首部、正文和尾部三部分组成。其各部分的格式、内容和写法要求如下：（一）首部。主要包括标题、主送机关两个项目内容。 1、标题。 2、主送机关。（二）正文。其结构一般由开头、主体、结尾、结语等部分组成。（三）结尾。一般用礼貌性语言向对方提出希望。或请对方协助解决某一问题，或请对方及时复函，或请对方提出意见或请主管部门批准等。（四）结语。通常应根据函询、函告、函或函复的事项，选择运用不同的结束语。如“特此函询（）”、“请即复函”、“特此函告”、“特此函复”等。有的函也可以

12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报

12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报 XX市12345市民热线于XX年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求万件其中由话务人员直接答复万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁XX市、江苏XX市、XX市及省内的XX市、XX市、XX市前来参观考察并给予高度评价。一、主要做法（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公

系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。XX年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热线工作，XX年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。（二）强化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通XX分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了

政府机关公文写作的经典套路

《政府机关公文写作的经典套路》坐了二十多年的机关，听了二十多年的新闻，写了二十多年的材料，吃了二十多年的皇粮，走了二十多年的红道，拿了二十多年的俸禄，想了二十多年的问题，终于概括了一些共性的东西。无论你想不想当机关干部，愿不愿当机关干部，只要你还是一名机关干部；无论你是机关带冒号的干部，还是没带冒号的干部，只要你还是一名机关干部，那么以下这些实用性的“老套套”你还真得掌握一些。你可以不写材料，但你必须懂材料；你可能是外行，但如果需要你指导内行呢？所以，你就看着办吧！ 1、常用排比最常用的三字词：可概括为性、感、多、点，不、化、新、力。 A、XX性：重要性、紧迫性、自觉性、主动性、坚定性、民族性、时代性、实践性、针对性、全局性、前瞻性、战略性、积极性、创造性、长期性、复杂性、艰巨性、可讲性、鼓动性、计划性、敏锐性、有效性； B、XX感：责任感、紧迫感、压力感、危机感、认同感、荣誉感、成就感； C、多XX：多层次、多方面、多途径、多渠道、多措施、多力量、多元素。 D、XX点：出发点、切入点、突破点、落脚点、着眼点、结合点、关键点、着重点、着力点、根本点、支撑点； E、不XX：不松劲、不懈怠、不折腾、不退缩、不畏难、不罢手、不动摇、不放弃、不改变、不妥协、不收兵； E、XX化：法制化、规范化、制度化、程序化、集约化、军事化、正常化、有序化、智能化、优质化、常态化、科学化、年轻化、知识化、专业化、现代化、规模化、标准化、品牌化、产业化、信息化、城镇化； F、新XX：新水平、新境界、新举措、新发展、新突破、新成绩、新成效、新方法、新成果、

新形势、新要求、新期待、新关系、新体制、新机制、新知识、新本领、新进展、新实践、新风貌、新事物、新高度； G、XX力：活动力、控制力、影响力、创造力、凝聚力、战斗力、感染力、亲活力；热心、耐心、诚心、决心、红心、真心、公心、柔心、铁心、上心、用心、痛心、童心、好心、专心、坏心、爱心、良心、关心、核心、内心、外心、中心、忠心、衷心、甘心、攻心，进取心、责任心、上进心、公仆心；政治意识、组织意识、大局意识、忧患意识、责任意识、法律意识、廉洁意识、学习意识、上进意识、管理意识；找准出发点、把握切入点、明确落脚点、找准落脚点、抓住切入点、把握着重点、找准切入点、把握着力点、抓好落脚点；激发巨大热情，凝聚无穷力量，催生丰硕成果，展现全新魅力。当前工作要有新水平、队伍建设要有新面貌、廉政建设要有新举措、自身建设要有新发展、内部管理要有新突破。政治认同、理论认同、感情认同；历史的必然、现实的选择、未来的方向。 2、常用短语立足当前，着眼长远，自觉按规律办事抓住机遇，应对挑战，勇敢顺潮流而为突出重点，分步实施，找准切入点实施全面推进，统筹兼顾，综合治理，融入其中，贯穿始终，切实抓好，扎实推进，加快发展，持续增收，积极稳妥，狠抓落实，从严控制，严格执行，坚决制止，明确职责，高举旗帜，坚定不移，牢牢把握，积极争取，深入开展，注重强化，规范程序，改进作风，积极发展，努力建设，依法实行，良性互动，优势互补，率先发展，互惠互利，做深、做细、做实、全面分析，全面贯彻，持续推进，全面落实、全面实施，逐步扭转，基本形成，普遍增加，基

常用公文写作模板与范文(党政机关、事业单位、大学、医院)

常用公文写作模板与文（党政机关、事业单位、大学、医院）一、请示【文种说明】请示是下级向上级请求决断、指示、批示或批准事项所使用的呈批【模板格式】 1、标题。一般写成“关于xxx的请示” 2 行政管理处”。 3、请示的原因。 4、请示的事项。 5 【参考实例】关于购置无线麦克及扩音设备的请示信息化部：控股公司总部10楼会议室是总部最大的会议室，主要用于召开人员较多的培训和相关会议。最近一段时间通过使用发现，10楼会议室因较为空旷，若不使用扩音设备，讲课或发言人声音显得较小，会议效果难以保证，不能适应工作需要。因此为提高会议效果，拟请信息化于3月底前购进一套无线扩音设备（无线麦克和相关扩音设备）投入使用，费用约500元。

以上建议妥否，请批示。人事行政部二○○六年三月二十七日二、报告【文种说明】报告是向上级汇报工作，反映情况，提出意见和建议，或答复上级机关询问的公文。【模板格式】 1、标题。一般写成“关于xxx的报告” 2、报告对象。如“总” 3、报告原由。 4、报告事项。 5、结语。可用“专此报告” 【参考实例】董事长： 2005年10月21日，控股公司下发了《关于安排部署控股公司2005年底九项重点工作任务的通知》，安排部署了至2005年底的九项重点工作任务，工作任务涉及到的各子公司及控股公司各部门领导都给予了高度重视，狠抓落实，有序推进，力争完成既定的工作任务目标。同时人事行政部为督促做好九项重点工作，开展了定期督办工作，各责任单位每半个月将工作任务推进情况及资

源落实情况以书面形式汇总到控股公司人事行政部，由控股公司人事行政部整理整理后向董事长报告。从11月15日至2006年元月10日，人事行政部累计开展了四次报告，分阶段向董事长报告了各重点工作的进展情况。本次是最后汇总报告，结合各子公司的实际工作情况，九个重点工作完成情况评价如下：一、完成的重点工作有： 1、××钢管项目； 2、××扭亏为盈工作； 3、财务部全面预算工作；二、基本完成的重点工作项目有： 1、××轧钢项目，预计元月15日投产。 2、××冷轧项目，预计2月份投产。 3、企划部方针管理工作，预计近期将完成。 4、财务部11月及12月资金平衡及安排工作。 5、××与××合作工作，参股协议已签署。三、未完成重点工作项目有： 1、××炼钢、轧钢项目投产及化工公司扭亏为盈工作。 2、××项目核准及启动、资金协调工作。各重点工作项目具体完成情况请见附表（略）。特此报告。人事行政部二〇〇六年元月十三日

公文写作范文大全

公文写作范文大全一、命令（令）可考系数：★ 适用范围：适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布施行重大强制性行政措施；奖惩有关单位及人员；撤销下级机关不适当的决定等。参考例文：中华人民共和国国务院令第546 号 1951 年8 月8 日政务院公布的《城市房地产税暂行条例》自2009 年1 月1 日起废止。自2009 年1 月1 日起，外商投资企业、外国企业和组织以及外籍个人，依照《中华人民共和国房产税暂行条例》缴纳房产税。1987 年2 月6 日国务院批准，1987 年2 月24 日交通部、财政部发布的《长江干线航道养护费征收办法》自2009 年1 月1 日起废止。1992 年5 月15 日国务院批准，1992 年8 月4 日交通部、财政部、国家物价局发布的《内河航道养护费征收和使用办法》自2009 年1 月1 日起废止。总理温家宝二○○八年十二月三十一日二、决定可考系数：★★★ 适用范围：适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。一般可以分为知照性决定、指挥性决定、奖惩性决定。参考例文：关于表彰全省优秀农民工和农民工工作先进集体的决定各市、县人民政府，省农民工工作领导小组各成员单位：农民工是改革开放和工业化、城镇化进程中涌现的一支新型劳动大军，是产业工人的重要组成部分，是推动经济社会发展的重要力量。近年来，各地各有关部门和单位认真贯彻落实国家和省的决策部署，致力于解决农民工问题，取得了显著成绩，产生了一批农民工工作先进集体；广大农民工主动融入城市社会，积极投身江苏“两个率先”伟大实践，为促进经济社会又好又快发展作出了重要贡献，在各行各

12345-市长热线方案

12345-市长热线方案D

党政政府机关公文写作格式

公文标准格式本标准依据《国家行政机关公文格式》确定，具体如下：一、纸型、纸质复印纸A4型（国际标准210mm×297mm）, 厚度定量60—80g/m2。二、封面文件必须按《国家行政机关公文格式》执行。材料10 页以内的一般不加封面，确需加封面的材料可以加上，如规划、纲领性文件、规章制度、材料汇编等。封面可使用必要的文字和徽标，但不宜用花边和图案。加封面的材料同时应加封底。三、标题标题使用2号小标宋体或宋体加黑，顶行。副标题居中排列，使用3号宋、仿宋或楷体，但不与正文字体重复，破折号占2格。四、正文 1．正文文字字体、字号正文使用3或4号仿宋、宋体。 2．正文内标题字体、字号 1级标题文字使用3或4号黑体，2级标题文字使用3 或4号楷体，3级标题文字使用3或4号宋或仿宋体，4级标题文字使用3或4号宋或仿宋体。标题单独成行时，均无需标点。

不提倡正文内标题使用加粗或艺术字体，如行书、隶书、魏书、细圆体、综艺体、琥珀体、瘦金体等，以保持文面严肃、整洁。 3. 结构层次序数、标点第1层为“一、”，第2层为“（一）”，第3层为“1.”，第4层为“（1）”。不使用不规范的序号，如：1）、A、a 等。 4. 段落每段文字前空两格，第2行起均顶格。 5. 表格正文中表格一般作附件，置后。小于文面半幅的，可随文就位，与正文同宽。表内字体同正文，字号可略小。 6. 数字数字除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。五、落款、盖印在正文后空两行，单位名称按印章全称。盖印，可不写单位名称。成文日期中“○”用插入符号里的几何图形，或用区位码0180，不能用阿拉伯数“0”。最后一个字离右边沿四格。盖印跨年月日，上2/3，下1/3，左右居中，端正清晰。六、页码

12345市长热线写作范例

晓民情闻民声 ——浙工大建工学院“12345市长热线”实践队关注民生话题社会实践 2012-07-25 在市长热线回访处实习一个礼拜后，终于有机会接触到“12345市长热线”的网上受理系统。虽然作为一个实习生，并没有对该系统进行操作处理的权力，但是却可以对已受理的件进行审阅。在查阅最近一个月受理的各种反映事件后，发现大多数反映人反映的问题都是有关城建土地规划、房产管理及文化教育方面。而其中城建土地规划类的问题中，反映小区整治的相关问题占到了一定比重。如西湖区某住户反映，其住宅自08年“平改坡”工程之后，房顶就一直有漏水现象，虽多次有有关人员来进行维修，但漏水问题一直没得到解决，且目前漏水面积还在不断扩大；同时，在“平改坡”工程时，其空调外机被施工人员用遮阳板包裹，导致其空调损坏时维修人员无法正常进行维修工作。相同的“平改坡”后房顶漏水的问题，也多次发生在其他住户中。又如西湖区某住户反映，其小区因去年8月铺设煤气管道而开挖的路面，至今未曾回填修复，路面坑洼不平，行人路过时经常摔伤，存在重大的安全隐患。又如西湖区某住户反映，自其所在小区立面整治后，换的雨棚一到下雨天雨水就顺着雨棚倒灌入其家中，使其家中墙面发霉严重。相同的问题还有许多，而大多数问题都是因为对小区进行相关的改造工作而产生的。这不经让我想起前段时间网上看到的新闻，四川开展了一项“整治城市乱象”的工程。其中有一项是拆除一切临街房屋的防护栏，这被许多民众质疑。房屋的防护栏拆除后，会产生一定的安全隐患，这项工程究竟是为了整治城市乱象，还是单纯的面子工程。而在杭州市长热线中受理的众多问题中，也有许多是因为小区的改造工作不严谨产生了各种问题。这些改造工程的出发点是值得肯定的，但是在进行的过程中，施工部门施工过程中的不严谨，监管单位监管过程中的不到位，产生了种种后续问题。甚至有时候他们为了偷工减料，减少工作量，擅自改变了改造工程的初衷。最终的结果便是改造工程并没有带给住户太多便利，同时因进行这些工程时对路面墙面等位置的建设维修不严谨，还给住户带来了极大的不便利。当然，这并不是全盘否定对小区的改造工作，只是希望施工单位对小区的改造工作能够更加严谨，监管单位也能尽到自己的职责。作为在市长热线实习的一名学员，接触到了民众反映的这些问题后，我也迫切希望这些问题能够在根本上得到解决。

2020公文写作范文大全3

2020公文写作范文大全3 20xx公文写作范文大全一：会议纪要可考系数：★★ 适用范围：会议纪要是一种应用非常普遍的通用公文，无论党政军机关、企事业单位、社会团体等组织，只要运用会议这一工作形式民主决策、研究问题、听取意见等，就会使用会议纪要记载和传达会议情况和议定事项。例文参考：全国抗震办主任座谈会会议纪要为了贯彻《房屋建筑工程抗震设防管理规定》(建设部令第148 号)精神，加强全国抗震防灾管理工作，建设部工程质量安全监督与行业发展司于20xx 年5 月25 日至26 日在江西省九江市召开了“全国抗震办主任座谈会”。建设部工程质量安全监督与行业发展司司长徐波、副司长曾少华和江西省建设厅、九江市政府、九江市建设局的有关领导同志出席了会议。各省、自治区、直辖市抗震办公室主任(处长)，及有关专家参加了会议。现将会议主要内容纪要如下：会议由曾少华同志主持。徐波同志在讲话中进一步阐明了抗震防灾工作的重要意义，总结了自去年在云南召开全国抗震办主任座谈会

以来所做的主要工作，提出了建设系统开展抗震工作的总体要求和工作措施，部署了今后一个时期的重点工作。会上，江西省、新疆自治区、北京市、江苏省抗震办的负责同志分别介绍了各自的抗震工作经验;全国超限高层抗震设防审查专家委员会、北京工业大学和中国建筑科学研究院的专家作了有关专题报告;代表们对《关于进一步加强村镇建设抗震防灾工作的通知(讨论稿)》和《市政基础设施工程抗震设防管理规定(草案)》提出了修改意见和建议。全体与会代表还赴瑞昌地震灾区考察了震后建筑破坏情况和恢复重建工作，进一步增强了工作的责任感和紧迫感。会议指出，今后建设系统的抗震防灾工作要…… 会议提出了以下工作措施：…… 与会代表表示，会后要向相关负责同志汇报、传达会议精神，进一步振奋精神，努力工作，结合各地实际情况，把会议精神落到实处。【璧尘提醒】会议纪要的一般结构可分为标题、开头、正文、结尾几个部分。 1、标题会议纪要的标题要完整和明确，要在“纪要”前冠以会议的名称，使人一目了然。会议的名称要写全称，“纪要”的具体名称也要写明

党政机关公文写作模板

党政机关公文写作模板党政机关公文是党政机关实施领导、履行职能、处理公务的具有特定效力和规范体式的文书。下文是党政机关公文写作模板，欢迎阅读! 党政机关公文写作模板一×食字[19××]×号 ××市二商局：我公司××冷库，系地区性重点仓库，有库房×间，建筑面积×万平方米，可以贮存的×千吨、价值约××万元物资，每年上交利税××万元。但多年来，冷库的防火设施十分简陋，器材不足。库内仅一处有消火栓，且由于年久失修，压力低，达不到喷射要求。一旦发生火灾，其后果难以设想。去年以来，市区有关防火部门多次检查，要求增建消火栓，但均因我单位缺少资金，一直无能为力。为保证库区安全，做到有备无患，急需增建地下消火栓4处及增设一部分消防器材，共需资金××万元，请局予以拨给。妥否，请速批复党政机关公文写作模板二为适应新形势下公司经营发展需要，经公司管理层会议决议，决定对以下同志进行新的人事任命，现予以公布：任命_______同志为事业部总经理，主持事业部的日常工作;

任命_______同志为事业部副总经理，负债协助总经理完整任务; 任命_______同志为人事部总经理，主持人事部的日常工作; 任命_______同志为人力资源部经理，主持该部门的日常工作。以上任命决定自发布之日起即开始执行。总经理：XXX (印章) 年月日党政机关公文写作模板三总经理办公室：由于上季度我公司与上海通用公司合作，该公司要求我公司必须配备重型货车以期更好地完成合作项目，为了与其建立长期友好合作伙伴关系，更为了提高公司机械设备水平，故我部门拟议购买3辆重型货车。本次购买计划安排在十月下旬，向沃尔沃集团购买。经预算车辆费用为300万元，运输费用为25万元，报关报检费用为8万元。费用总计为333万元整。此请当否，望领导批准。采购部二○20xx年x月x日

12345政府热线话务员工作总结

12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

公文写作范文大全

市长热线平台建设方案0001

市长热线平台建设方案

目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3) 第4章建设内容 (5) 4.1功能架构.............................................................................. 5.. 4.2总体业务模块........................................................................... 5. I

第1章概述 12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。第2章建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。

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