携程网的优势与挑战

（1）分析携程旅行网(https://www.wendangku.net/doc/2318768536.html,)的业务优势及面对的挑

战优势：

1．商业模式

1.1先进的盈利模式

携程网是将传统旅游业与现代电子商务相结合，融合旅游电子商务的3C商务模式（即Content，Community, Commerce）,退出了以客户呼叫、订购服务、综合咨询为主的盈利模式。

主要的盈利项目：

（1）酒店预订代理费，从酒店的盈利折扣返还中获取的利润；

（2）机票预订代理费，顾客订票费与航空公司出票价格的差价；

（3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费；

（4）在线广告；

（5）线路预订代理费，

1.2广阔的资金渠道

（1）风险投资。携程先后接受了三次风险投资，得到多家知名投行的注资。

（2）上市融资。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

1.3成功的并购运作

通过不断的并购与收购，携程不断地整合自己的核心业务，发展更多更广的业务，核心竞争力不断提高。

2．技术系统

利用互联网和电话呼叫中心系统等先进的技术平台及各类软硬件，携程建立了强大的技术管理系统。

1．B2C电子商务网站

网络平台占订购业务的30%。携程建立了拥有2000万注册用户的商务网站，并且采用先进的软硬件系统，高速的代理服务器，确保网络运营畅通和安全。

2．E-TEL呼叫中心

携程拥有国内最大，行业最领先的电话呼叫中心。采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件。拥有超过2000个坐席，用自动语音系统和独创的自动化传真系统，以及实时监控管理系统。

3．CTMS商务旅行管理系统

携程是推出国内外领先的商务管理系统，为客户实现差旅成本控制及管理提供解决方案。后来升级成为“商旅通”，与公司用户签订合作协议。

4．其他技术辅助

携程还配置了先进的CRM客户管理系统、预订服务质量监控体系、独特的房态管理系统、E-booking网络预订系统。为企业电子商务平台提供了完善的后台服务支持。

3．管理体系

（1）强大的管理团队

携程拥有强大的管理团队，组织结构合理，分工较为明确。管理层在管理技能、业务技巧方面拥有丰富的经验。

（2）先进的管理技术

携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制，建立起一套测评体系。

携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法——六西格玛体系。各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。4．品牌优势

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人网站页面点击约为100万。携程网

目前占据中国在线旅游50%以上市场份额。

携程在全国15 个知名旅游城市拥有3000 多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP 会员可享受低至 5 折消费优惠。

携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由

行PASS、签证、用车等全系列旅游度假产品服务，在全国有30多个出发城市，

千余条线路覆盖海内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的

在线旅行社。在自由行方面，携程连续多年蝉联国内市场第一名。

携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛

书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。

5．服务特色

1.完善的消费售前服务价值

信息。携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息,通过大规

模的技术整合,更友好地呈现在消费者面前,以方便客人更好的计划

和安排行程。客人可以通过目的地指南、网络社区游记等形式了解

目的地旅游信息,进行相关查询,还可以利用携程酒店点评系统对打

算入住的酒店进行全面了解等,体现了携程服务消费售前的价值。

保险。携程斥资100 万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验

不受损害。

赔偿。携程承诺“酒店低价赔偿”。若会员价高于台价，可获得差价

退补或积分补偿。

2、完善的消费售中服务价值

携程通过线上和线下资源的整合,加强对地面资源的整合和掌控,为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务。客人可以通过网络和呼叫中心等渠道,在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订。

在抵达目的地之后,客人可以通过携程本地化的服务体系,获得更加详尽的地面服务,比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务,让整个消费过程更加完美。

3、完善的消费售后服务价值

援助服务。携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则,以强大的品牌实

力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。在旅行过程中,一旦客人

出现紧急情况,携程可以调动遍布全国的应急援助网络向消费者提

供帮助。

损失补偿。消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受

损,携程将给予不同程度的经济补偿;消费者如在旅行中遭遇损失,

携程会先行对消费者的损失进行赔付,最终确保消费者的利益不受

损害。

客户点评。UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为Users Generate

Content，也就是用户生成内容的意思携程网通过网上社区，积累知

识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通

过线上线下的服务，共同推广这个产品。通过BBS、通过游记、通过

不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络

评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回复。携程网的评

价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排

除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，

客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对

酒店业务的预定提供了极大的帮助。

挑战：

1、商业模式遭遇挑战

度假业务。尽管携程预见到未来通过网络预订度假产品的空间巨大，但如何快速地把产品做好却不容易。更优惠的价格和更丰富的产品组合将是长远问题。

商旅业务。携程在这一领域目前知名度仍然太低，而市场对商旅管理的认识还远远没有达到理想水平，需求也就无从谈起，教育市场的工作是“路漫漫其修远兮”。

酒店和机票业务。虽然目前携程的覆盖度已经较高，能拿到的价格已经很好，但如果不能为消费者提供更多增值服务，如果不能进一步提高性价比，上升空间将受到限制。

2、价格不再具备优势

携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。

3、服务成本增高

携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

4、直营店的冲击

据悉，包括国航、深航在内的七八家航空公司也正在与淘宝网接触，准备今年在该平台上开设直营店。此外，在不到一年时间里，全国已有超过55个城市100多家机票代理商开通了淘宝店。如今，淘宝网俨然成为继携程网后第二大个人互联网机票订购平台。

5、竞争对手的影响

艺龙旅行网

艺龙创办于2005年7月，控股方为全球最大在线旅游公司Expedia。2009年全年，艺龙酒店预订业务佣金收入为2.56亿元，与2008年相比增长1%（sohu，2010）。艺龙的经营模式是向酒店收取佣金。其主要做法是：重点布局商务和旅游城市，针对自驾游等市场需求，加大对特色低端酒店以及城市周边酒店的覆盖；与Expedia实现用户数据、酒店房间数据的直接对接，采取线上直销方式；消费者在艺龙网在线预订酒店最高可获10%的现金返还；推行酒店、机票预订的全信用卡支付模式，以规范服务流程。

芒果网

创办于2006年4月，控股方为港中旅。模式是向酒店收取佣金。主要做法是：与网易合作，合建旅游频道。它已在深圳、北京、上海、广州、成都、香港等城市设立分公司，目前正在二线城市和西部地区拓展。在南方城市，芒果网的“发卡员”以及车身广告等，比携程更为常见。与IHG洲际酒店集团合作，与洲际酒店集团大中华区酒店订房系统直连对接，芒果网与酒店之间的信息和订单的传输全部由系统自动完成，不再依靠携程类的中介方式。（sohu，2010）

乐途网

乐途创办于2009年9月份，乐途网的前身是得宝吧，在以前就获得了广泛的认可。乐途是深圳市创思益软件科技有限公司的新产品，融合点击、体验、定向等广告概念，为广告商提供真实有效的广告受众；同时倡导“有电脑就能上网赚钱”的理念，让有电脑的用户都有机会通过乐途获得丰富的奖品。很符合时代的发展。乐途于2009年10月正式上线运行，拥有一支优秀的.net开发团队，团队成员均有多年的互联网工作经验。，乐途一定能够稳定、高速的发展!乐途的注册使用是完全免费的，而且，您通过乐途赚取金蛋兑换的奖品也不需要支付任何附加费用，奖品邮寄费用都由来乐途网来支付。

另外，出去同类型旅游业电子商务网站的竞争外，携程旅行网同样还要承受者包括淘宝网、腾讯网以及国内各航空公司等的机票预订方面，锦江之星等各大

连锁酒店的酒店预订方面，去哪、酷讯等搜索引擎方面以及传统旅游行业等各种方面的压力。

（2）你认为旅游业是否适合开展电子商务？为什么？

1 .许多跟旅游相关的产业与服务都可以用电子商务来做规划

交通、邮电、文化与文物景点、住宿餐饮都是需要提前计划的，因而进行旅游线路设计时,除了要考虑向旅游者提供的餐饮,住宿及参观景点，等等服务外,旅游电子商务可以把众多的旅游供应商,旅游中介,旅游者联系在一起,景区,旅行社,旅游饭店及旅游相关行业可借助同一个网络平台来吸引更多的顾客。

"网络旅游平台"可以将原来市场分散的利润点集中起来,优缺点可以互补提高了资源的利用效率,形成银行,旅游中介商,旅游业者,顾客的互利局面。

2 .个性化的旅游

随着经济的发展和生活水平的提高,个性化的消费成为人们的追求目标，如：穿着、物品的样式、饮食的搭配等，而反映在旅游业上,就是追求个性化的旅游线路、个性化的旅游经历、个性化的旅游纪念品等,加上不断改善的交通系统有许多方式可选择如：火车、动车、高铁、飞机、巴士等,一定程度上缩短了旅途时间，在中国旅游业4000多亿元的产值中,有90 %来自于商业散客和家庭自助游,说明这是一个潜力极大的市场.而传统的业务模式不能满足这种需求,而这正为

旅游电子商务提供了一个广阔的发展空间,它具有高速,高精度和低成本的信息处理能力,并以类似"定制"的方式去满足众多的小批量的旅游消费需求。

3 .有利于旅游产业降低经营成本,

据互联网研究与发展中心发布《CH中国电子商务指数报告》的测算结果表明,电子商务比传统交易方式节省11 . 61 %的费用和9 . 34 %的时间,美国莱曼兄弟投资公司经济学家易斯研究指出两点:1.网上销售商品的平均价格要比零售商店同样的商品低13 % 2.网上零售价格将随网上购物等"电子交易"的增加而下降，电子商务的模式也降低了旅游产业的信息传播成本.网络具有无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈迅速等特点，网络平台上的营销不用支付店面租金成本，减少了旅游市场的中介成本，网络平台形成的"网络空间"取代了"物质空间"，"虚拟市场"取代了"传统市场"，旅游产业和顾客可直接进行交易，节省了市场成本。

4.旅游产品具有无形性和不可贮藏的特点

旅游生产和销售的过程是在服务的过程中完成的,也就是说避开了电子商务“配送”的难题,而且旅游产品具有信息性的特点,旅游产品的销售其实只是产品信息的传递过程,所以旅游适合发展电子商务。

（3）你认为制约我国旅游电子商务发展的原因有哪些？你能给出哪些好的建议？

1.消费者的购物习惯、中年人对电脑的使用程度

对于一部份人来说（尤其中年），传统的购物方式已经成为一种习惯（有很大部分的原因是不会使用电脑），习惯于面对面的讨价还价、面对实物挑选商品，一手交钱一手交货的购物方式。而也就是internet的普及原因，导致在短时间内有经济实力的中年人不能完全适应虚拟旅游产品使用电子货币的支付方式，有许多人只是在网上参考价格最后还是实体店购买。

或许再等5、10年，80年后出生的普遍有经济实力、而他们也对internet网也有足够的认识，电子商务会迎来一个高峰。

2.旅游网站项目少，网络基础设施有待加强

1. 网络上提供的旅游服务项目少，目前国内大多数旅游网站为散客提供的服务多为订票，订房很少涉及到旅游路线的设计，自助旅游安排等项目，不能满足消

费者"个性化旅游"需求。

2. 中国的网络算是刚刚起步，网络的基础设施尚不完善，数据的传输能力不理想，众所皆知，旅行社、饭店、景点等的参考图片往往是重点，失去了参考画面，产品特色无法展现，吸引顾客那就更加困难了，而某些网络平台的数据流动速度非常慢，浏览大型的图片，开启速度令人难以忍受。而且，如果一个顾客第一次登陆网站没有成功，或者不满意，那将很有可能不会再第二次进入。这样无形中会失去许多潜在顾客。由此可以看出落后的网络物理设施严重阻碍着旅游业电子商务的发展。

3.交易安全因素、网民素质

由于缺乏法律约束和管理机制,一些奸诈的商家利用网络技术的不完善和电子商务法规的不健全,发布虚假信息,获得非法利益,影响了旅游电子商务的发展.而一些网民,出于好奇或恶作剧心理,在网上定购了相当数量的旅游服务,但却不付款购买,增大了业者的信息处理量和网络管理难度。再来就是与旅游电子商务相配套的网上支付等手段还没有找到安全便捷的解决方案，电脑病毒和非法侵入窃取资料等，都构成对电子商务的威胁，也有一部分的顾客不愿意进行网上支付是因为担心自己的信用卡等资料会被网络黑客窃取造成损失.除此之外,用户的隐私被暴露在网上,这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。（4）如果你是黄山风景区的管理者，你会不会考虑为客户提供一些定制服务？如果你是一个旅行社的经理，你又会不会这么做？

作为黄山风景区的管理者，不会；而作为旅行社的经理，我会考虑为客户提供定制化服务。

“定制旅游”的服务种类繁多，无论是市内游、国内游、还是出境游，游客都能享受到更加个性化、人性化的服务。全国各大旅行社纷纷推出有特色的定制服务，一些旅游社推出“网上定制旅游计划”，根据游客想去的目的地定制个人的旅游计划建议；也有一些旅行社则推出了自助游专线，采取“往返车票+景区门票+娱乐门票+住宿+餐饮”的新式组合——这种组合方式以旅游套票形式出售，游客可根据自己的需求随意增减项目，选择最适合自己的旅游产品。

从旅行社开展电子商务的角度分析，电子商务有助于旅行社更好地实现定制化服务，而个性化定制服务是旅游电子商务获胜的法宝，二者相辅相成，相互促进。对于旅游者来说；一次旅游要考虑的因素是比较多的，既要看目的地的旅游特色、风俗习惯、安全状况，还要考虑交通、货币、时间和预算。在个性化定制服务中，消费者可以选择：最佳目的地、最佳目的地类型、经常使用的中转机场、最喜欢的饭店，最愿意租用的汽车，最喜欢的旅游方式等等。一旦客户在数据库中留下这些信息，当他登录时，数据库就可以根据这些标准将最符合条件的信息提供给公众。个性化服务的最大好处就是：当公众的喜好都暴露无遗时，旅行社可以进行更有针对性的推销，而客户也可以得到最满意的方案。这是旅游网站能够吸引住消费者，让消费者产生购买动机和实施购买行为的关键因素。个性化定制服务面临的是每个消费者的不同需求，因而要能够根据不同的需求，动态地、相对准确地提供比较全面的参考信息和组合。网站的设计者要全面收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，预先将这些信息加以细分，存储在数据库中供公众检索。

旅游机构可以充分利用自身在酒店和交通预订等方面的优势，根据旅行者的要求安排旅行的日程，调整住宿地点，变更往返日期，缩短或者延长旅行的时间。为各类客户精确提供具有性价比的各种定制旅游产品，从而更好地满足市场对品质化、个性化、多样化的要求，弥补了传统旅游团队相对单一和刻板的缺点，让旅行者的旅程更加随意自由。

（5）“自驾游”对旅游电子商务的发展有什么影响？利用web2.0 技术是否可以开发旅游利基市场？

（1）什么是自驾游？

自驾游是自驾车旅游的简称，简单地说就是自己驾驶汽车出游。2006年首届中国自驾游高峰论坛的定义：“自驾游是有组织、有计划，以自驾车为主要交通手段的旅游形式。”自驾游的兴起，符合年轻一代的心理，他们不愿意受拘束，追求人格的独立和心性的自由，而自驾游正恰恰填补了这种需求与传统旅游方式的区别：自主性，短期性，小团体性，消费习惯的多样性。

特点：人群特征，冬季特征，行为特征。

组织形式：自主组织的自驾车出游，旅行社组织的自驾车出游，汽车俱乐部或其他各种俱乐部组织的出游

中国自驾游的发展：中国自驾游产业的形成与发展是建立在经济飞速发展、交通状况持续改善、人民生活水平日益提高的基础之上，是“自由、个性、探索、驾驭” 理念的体现，现已悄然成为我国大中城市、有一定消费能力和消费理念的中青年人群所热爱的旅游生活休闲方式。中国自驾游活动比较成熟的地区，以东部经济发达地区的大城市为主，如：广东的深圳、广州、东莞；华东的南京；北京；西南地区则以昆明市最为热闹。

国外的自驾游形式：日本的社员旅游，美国的巴士旅游，欧洲的自驾车旅游，法国的带薪旅游

（2）自驾游对旅游电子商务的影响？

自驾游市场潜力巨大，是一种个性化，更加实惠的旅游模式，会引发更多的旅游者。通过销售整线旅行攻略，打包住宿、景区门票，对自由行消费者提供服务。

自驾游的慢慢兴起，已经成为旅游市场的一个新兴部分，对其电子商务的影响也将是深远的。但其运营模式还不够成熟，最为重要的赢利点仍然要选择传统的赢利模式

（3）利用web2.0 技术是否可以开发旅游利基市场？

web2.0是相对Web1.0 的新的一类互联网应用的统称。Web1.0 的主要特点在于用户通过浏览器获取信息。Web2.0 则更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的浏览者，也是网站内容的制造者。所谓网站内容的制造者是说互联网上的每一个用户不再仅仅是互联网的读者，同时也成为互联网的作者；不再仅仅是在互联网上冲浪，同时也成为波浪制造者;在模式上由单纯的“读”向“写”以及“共同建设”发展；由被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息发展，从而更加人性化

利基市场:哈佛大学商学院案例分析的中文版中也是采用这种译法，指向那些被市场中的统治者/有绝对优势的企业忽略的某些细分市场，指企业选定一个很小的产品或服务领域，集中力量进入并成为领先者，从当地市场到全国再到全球，同时建立各种壁垒，逐渐形成持久的竞争优势。“利基”是niche的译称。利

基市场指市场中通常为大企业忽略的某些细分市场；而利基市场战略则指企业通过专业化经营来占领这些市场，从而最大限度的获取收益所采取的策略。在市场经济条件下，一些企业专注于市场的某一细分环节，他们不与强势企业正面竞争，“不拿鸡蛋碰石头”，而是通过专业化经营、见缝插针地占据有利的市场位置，这部分市场就可称为利基市场。

利用web2.0 技术可以开发旅游利基市场。Web2.0 网站最大的特色，在于强调群体智慧和用户参与，在功能设计上应用了诸如博客、标签、图像共享、比价搜索、社区搜索等Web2.0技术。用户将不仅接受旅游信息，也更主动地成为了信息生成和扩散的节点，真正成为了现时旅游网络市场的驱动力。这种庞大的驱动力可以看作是以下三种力量的合力，第一种力量：用户意志的实现。Web2.0网站的内容是由用户参与编写的，直接体现了“草根”们的话语权。相比于Web1.0网站，游客的权限，不只是对某条旅游线路或某家酒店做事后评价，而是能在事前，或通过博客来表达对旅游产品的个性需求，或在“小组”里一起讨论旅游线路的设计。这种主体意识必将在全新网络文化的滋养下愈发强劲。第二种力量：旅游信息的增值。这种增值主要体现在信息的分类集成和滚动扩散。通过系统的智能分析，海量的信息被重新分类、整理，并通过开放式的动态链接被反复引用和论证。而那些经过网络洗礼后的信息资源如同沙水里淘出来的金子般可贵，对于网站经营者来说是实现商业价值的法宝，对于用户来说是提升旅游体验价值的有力保障。第三种力量：驾驭“长尾”的力量。旅游网站一直以来作为个性化散客的信息平台，却未能从这些“服务对象”身上直接谋取丰厚回报。“长尾”经济现象启示我们，个性化旅游市场目前虽然松散但总量可观。而在旅游Web2.0网站，基于以上两种力量，相似偏好的用户将形成虚拟社区，并引发新的出游模式，实现出游的“化零为整”。以上三种力量一起将用户推上了市场的制高点，并影响了旅游网站、游客和旅游企业之间的关系。Web2.0时代，网站成为真正意义上的“双向通道”，旅游企业是集成信息的“消费者”，而游客有机会直接参与到旅游产品的设计中去。用户的参与以及网站与旅游企业之间这样的合作将可能演变出一套影响整个旅游业的全新商业模式。总之：利用web2.0 技术的交互模式，完全可以，也完全应该拿来开发旅游电子商务市场