产业升级与价值链

“产业升级”的理论内核及研究思路述评

更新时间：2009-10-28 |

[摘要]关于“产业升级”问题，国内外存在“产业结构调整”和“价值链升级”两种认识和研究思路，而且至今未对两者进行区分与对比研究，造成了使用不便以及认识混乱。在回顾已有相关研究的基础上，在使用特征、包含内容、理论内核等方面对两种思路进行对比，进而讨论“产业升级”概念在我国现阶段的内涵，以及该领域未来的研究趋势。

（中经评论·北京）在国外，产业升级的正式研究在20世纪90年代末由Gemfi（1999）等人开始，在此之前人们主要关注“产业结构调整”，如刘易斯的二元结构转变理论、赫希曼的不平衡增长理论、罗斯托的主导部门理论和筱原三代平的两基准理论。国际上对“产业升级”概念的理解与“产业结构调整”差别较大，“产业升级”指从全球价值链（GVC）的视角，由低技术水平、低附加值状态向高新技术、高附加值状态的演变趋势。然而在我国，对产业升级概念的理解主要是“产业结构调整”，同时国内也存在与国际GVC 视角较为一致的“价值链升级”思路，并在近年来形成了越来越多的研究。一直以来，人们对这个差异并不重视。目前尚未针对这两种思路进行比较和讨论，这一方面造成对“产业升级”概念的混用，另一方面，影响人们对相关问题的认识与讨论。在此对“产业结构调整”和“价值链升级”两种思路下（以下简称为“结构思路”和“价值链思路”）的已有研究进行综述。

一、“产业结构调整”思路下的产业升级问题研究

从新中国成立到改革开放前的这段时期，我国基本没有“产业结构”的提法，研究内容与现在“产业结构”比较相近的，多数称为“再生产理论”、“经济结构” 等。改革开放后，学者的研究视角经历了从最初的克服短缺和结构失衡，到市场经济背景下的产业结构问题，包括现实产业结构的演变、产业结构合理化、与新经济相关产业的发展、经济开放对产业结构的影响等，“产业结构”问题成为了人们关注与研究的热点。

“产业升级”概念由此应运而生。吴崇伯是国内最早讨论产业升级的学者，他对产业升级的阐释是“产业结构的升级换代”，即“迅速淘汰劳动密集型行业，转向从事技术与知识密集型行业”。这就是上文提出的国内对“产业升级”的第一种理解－－“产业结构的调整”。

进入20世纪90年代后，人们开始更多地研究我国的“产业结构升级”问题。“产业升级、体制转换与国际合作国际讨论会”会议秘书处（1997）总结了来自多个国家和国际组织的专家学者的研讨会，指出与会者认为“中国正在进入一个产业调整和产业升级的新阶段”，而且“90年代的产业升级已经从主要进行产业间比例调整，转向必须进行深层次的产业结构调整的新阶段”。很显然，这里所说的产业升级也是“结构思路”的，并且重视了更细分层面的结构。

郑新立（1999）分析了我国产业升级进展缓慢的原因：一是科技与经济分离的旧体制阻碍了产业技术进步；二是企业尚未建立起技术进步的机制，缺乏技术创新的内在动力：三是企业技术进步投入明显不足的投资结构不适应产业升级的要求；最后是技术资源的制约－－重视引进而忽视消化创新。相对应，王子先则分析了开放情形下我国得以大幅度产业升级的主要原因：经济体制改革不断深化和经济发展战略调整发挥了重要作用：对外开放政策产生了强大动力，吸收外商投资以及加工贸易都是促进产业升级的原因。

进入新世纪，人们仍然非常重视产业结构调整形式的产业升级。如伍长南（2002）对四大外商投资区利用外资产业升级的研究；喆儒（2006）关于开放条件下产业升级的研究；靖学青（2008）关于产业升级测度的研究，都是典型的“结构思路”的代表。

此外，李培育（2003）研究了落后地区产业升级过程中比较优势的局限性与竞争优势的适用性，他将产业升级定义为“产业结构调整”。韩霞的研究以“产业升级”为题，但在文章中，一直使用的是“产业结构升级”一词，也是典型的将两个概念同等化的思路。

孙自铎讨论了我国产业升级的新思路，指出“结构调整思路应由产业升级转向产品、技术升级”，可见他开始重视非纯粹的产业结构调整的升级－－产品、技术升级，但是将它们与“产业升级”对立或者并列起来。在价值链升级思路下，它们是属于产业升级中的类型之一。毫无疑问，他也属于将产业升级理解为产业结构调整的阵营。类似的，蒋永志（2005）研究了我国较发达地区的产业升级，谈到了“产品在国际产业链条附加值低”的现象，但主要还是基于产业结构的分析，他指出：“经济发展过程，也是产业结构的调整和产业结构不断升级的过程”，产业升级的内容是“经济（偏轻）工业化地区政府部门推进重化工业发展”。傅耀指出“ 产业升级是经济转型的内驱动力”，而“主导产业的更替是产业升级的核心”。

上述“结构思路”下的“产业升级”研究，具有特定的历史背景与积极意义。

二、“价值链升级”思路下的产业升级问题研究

在国外，Dieter Ernst最早使用“industrial upgrad-ing”这个概念，他在分析韩国特殊的产业竞争战略时指出，该国“通过章鱼式多元扩张进入不同甚至不相关的产业来扩张，而不是通过产业升级带来的知识累积实现”，韩国半导体产业的“技术管理仍然压倒性地由‘产品偏好’思路统治着，我有点怀疑其设计与产品开发能力要如何、以何种程度获得进展”，意指韩国偏重产业结构变迁而忽视内在能力的提高。可见在他的认识里，“产业升级”与“结构调整”差异很大甚至是对立的，这种对立其实主要来自发展路径和实践的差异。

Gemfi等（1999）关于东亚服装产业的一系列研究，开始了正式的、非“结

构思路”而是“价值链思路”下的“ 产业升级”研究。这种思路下，一国（地区）的产业被视作全球价值链的一部分，产业升级可以看成该国（地区）的企业以及产业整体在价值链上或者不同价值链间的攀越过程，其意义不仅仅是统计上的产业结构变迁，更重要的是增加价值获取，以及企业增加值、国家税赋、劳动者收入、企业与国家形象乃至自然环境等一系列条件的改善。

Gemfi等（1999）具体分析了从OEA到OEM、再到ODM和OBM的升级阶段，提出了两种价值链形式：生产者驱动型（如汽车、飞机、计算机、半导体与重工业）和购买者驱动型（如鞋、服装、家具、玩具）。Kaplinsky则指出有效地产业升级研究需要深入了解全球价值链的动态因素，而全球价值链的收益的根本来源是多种优势禀赋所带来的“经济租”。他发展了J.Humphrey等提出的四种产业升级方式：工艺（技术）升级、产品升级、功能升级和价值链间升级。其中，功能升级类似于上文Cemfi等（1999）关于OEA等阶段的升级模式，可以是不变化产业结构的情况下提高价值创造的升级模式。而价值链间升级，也就是跨产业升级，即产业结构调整。这四种方式，全面概括了产业升级的外延形式，上述研究事实上也构筑了“价值链思路”下产业升级研究的基石。

基于这个思路，近年来国内学者展开了越来越多的研究。张耀辉对“产业升级”概念的内涵进行了仔细剖析，指出了产业结构升级这个传统理解的积极意义，但产业升级的“真正含义应是高附加值产业代替低附加值产业的过程”，并提出，产业升级的过程实质上是产业创新与产业替代的过程，而产业创新是产业升级的主要方面。潘悦（2002）研究了由跨国公司直接投资带动的加工贸易对产业升级的影响，认为产业升级“呈现出如下阶梯状演进：最终产品的加工、组装生产和出口一零部件的分包生产和出口一中间产品的生产和出口一国外品牌产品的生产和出口（OEM和 ODM）－自创品牌的生产和出口”。但是对于产业升级的测度，他使用国务院发展研究中心课题组对全国611家加工贸易企业的问卷调研结果，并采用对生产阶段（零部件、中间产品还是组装）的统计进行判断，并以此判断加工贸易对我国产业升级具有重要促进作用。显然，无论是从机理上，还是指标，或者数据方面，都还不全面。

此外，还有对CVC理论这一“产业与贸易研究的新范式”进行了综述性的研究（张辉，2007；汪斌等，2007）；对特定区域嵌入cvc的不同驱动形式以及升级方式的研究（张向阳等，2005）；对价值链治理促进与阻碍特定产业升级的案例分析（文娉等，2005）；也有从比较优势演化的视角分析了产业升级问题（张其仔，2008）。李晶（2003）在研究外商直接投资对东道国产业升级的影响时，将“中间品国产化率”作为产业升级的度量指标，显然反映的只是一个很小的局部，但这也为“产业升级”的测度提供了一个简单的方法。梁琦等对长三角区域内16个城市 1998～2003年的相关数据的计算，分析中直接将产业升级定义为“产业从劳动密集型向资本密集型升级”，相对来说过于简单。隆国强借助经典的价值链“ 微笑曲线”图形指出了发展中国家产业升级的三个方向：产业间的升级、向资本与技术密集以及信息与管理密集的价值环节的升级，与国外学者概括的“价值链间升级”和“功能升级”是一致的。

刘志彪及其团队针对国际分工与产业升级进行了持续的研究，主要有：刘志彪（2005）具体分析了作为“国际代工者”的本土企业从OEM到ODM各阶段的升级模式，提出了转向自有国际品牌的国际战略；于明超等（2006）以中国台湾笔记本电脑在内地的封闭式生产网络为例研究国内当地企业在全球价值链下面临由于技术能力弱、生产规模小等原因被边缘化从而限制了升级潜力的问题；江静等（2007）在“经济租”思路下分析了GVC价值分配中的决定因素，并以分解ipod产品价值链的方式讨论了价值链管理中的收益不均问题，他们提出了学习能力提高、技术扩散以及自主创新等的产业升级对策。

此外还有针对我国东部地区的工业化道路中外资主导的加工贸易问题进行的研究，主要观点有：隆国强（2003）的课题研究表明，加工贸易确实促进了我国产业升级，但大部分位于全球化生产经营链条的劳动密集型环节，不具备技术优势，国际销售渠道方面也是加工贸易发展的主要突破口，而发展配套产业，是加工贸易带动产业升级的主要途径，也是加工贸易实现技术转移和技术外溢的直接渠道，以内资企业为主体的供应商群体是加工贸易避免“飞地效应”、加速升级换代的重要保证。刘志彪（2005）指出尽管在初期能迅速推动当地产业结构的演进，但也极易导致当地产业结构高度化的失衡，有必要在重视本土企业发展的基础上，大力鼓励国际代工，努力提高本土企业的创新能力和发展能力。

三、两种思路的比较

下面对“价值链思路”和“结构思路”进行比较。

（一）“价值链思路”更为国际化，而“结构思路”在我国使用时间长、范围广

“ 价值链思路”更为国际化的表现为：首先，价值链本身是“全球”性的；价值链升级－－无论是企业，还是产业、地区乃至国家－－都是在国际竞争与对比中体现的相对变化，而“结构思路”本身可以不涉及“国际”视野：另外，“价值链思路”是国外学者对“产业升级”概念本质的认识。

相对应，我国常用“结构调整思路”研究“产业升级”，这有几方面的原因：一是我国在该领域的学术研究没有完全与国际接轨；二是由于我国自身的发展阶段特征决定，从计划经济转变过来的政府主导特征，并实行类似日本的赶超型产业政策，其首要目的就是加快产业结构的优化与升级，而初期较为落后的国民经济结构和实力，使得结构调整更为现实与迫切；对于政府管理来说，“结构思路”更直观、更易行。

（二）“价值链思路”更为全面，而“结构思路”更为宏观

在研究范围上，按照J.Humphrey和H.Schmitz的阐述，“价值链思路”中产业升级的前三种类型可以被理解为同一条价值链上的升级，而第四种－

－价值链间升级，则可以视为产业结构调整，因此，“结构升级”只是“价值链升级”的一个部分。当然，广义的“结构思路”讨论中也强调技术升级、质量的提高（也即技术升级与产品升级），这可以看出两种思路在使用中往往是相互交缠的，在目前人们没有很好地梳理与界定的情况下，使用起来较为混乱。

在研究视角上，“结构思路”是针对一国（地区）整体而言，属于宏观范畴，而“价值链思路”则主要是中观和微观范畴。这个区别有三个意义：一是“结构思路”只是经济学研究的对象，而价值链思路则同时也是管理学领域的热点问题，因此这个思路才具有微观指导意义；二是从统计测度上来说，“结构思路”更为简单，而“价值链思路”下产业升级的测度问题正是目前亟待解决的课题之一：三是从政策意义看，结构思路更为直接，尤其是对于政府主导型经济体制来说，实现结构调整比提高企业的价值链地位更为简单、直接。

（三）“价值链思路”的经济学内核属于“内生”型

“ 结构思路”的测度更为直观、也更有利于政府干预管理，这从根本上来自其“外生”型的经济学内核。这同样与我国以及类似国家的发展阶段有关，在经济增长初期，主要依靠资本与劳动力要素的投入实现经济增长，在追求经济增长与初步工业化的过程中，主要关注产业结构的变化，对诸如“工业比重”、“机电产品比重”、“高新技术产品比重”等指标极力追求。而“价值链思路”则更强调通过企业的技术和管理创新实现价值创造程度的升级。从增长理论的发展沿革来说，这就是强调技术进步的“内生”型经济增长，而“结构思路”则符合古典增长理论的“索洛模型”。这一区别决定了“价值链思路”的内核更优越、升级质量更高、实现难度也更大。

（四）“价值链思路”的产业升级难度更大

对企业来说，要改变一贯粗犷式的发展模式难度更大。而起点低、空白多、政策鼓励、良好的国际经济环境以及中国的劳动力成本优势等因素，使得简单的产业结构升级容易得多。对政府而言，在市场经济体制下是无法直接参与企业价值链升级决策的，但是，通过进入门槛、投融资、外贸、产业等领域的政策调控能相对从容地实现结构升级。这也是为什么“结构思路”在我国－－尤其是发展初期－－受到充分重视的客观原因，这体现了实践活动与理论研究之间是相互影响与适应的。目前需要对比区分、廓清认识，与时俱进的学术研究以及实践上的行动转变。

四、进一步讨论

下面对“产业升级”的内涵及未来的研究方向进一步进行探讨。

（一）“产业升级”的内涵

改革开放以来，我国实现了经济社会发展的历史性跨越，产业结构迅速改观并初步实现了工业化，得到了“世界工厂”的美誉，但这是建立在大量耗用原材料、能源及初级劳动力，并大量进口发达国家知识技术产权以及大量牺牲环保及生态资源成本之上的。以东莞生产的“芭比娃娃”为例，出厂价仅0.99美元，而美国超市的售价则达到9.99美元。这个事例表明，虽然我国制造业已经成为国民经济的主体，出口能力也大幅提高，但在国际分工中的价值获取非常低，在技术、品牌、营销、渠道等领域存在严重不足，仍是“高投入、高消耗、高污染、低效益、低产出”的发展方式居主导地位。

同时，有学者如郎咸平指出，简单地跨行业结构调整－－如从服装产业转变到电子产业－－并不是真正的产业升级。法国、意大利等国的服装产业在品牌、设计、质量以及价值创造上领先全球，而我国沿海地区组装键盘、玩具等的电子行业，却并没有核心竞争力，也获得不了高额的回报。有学者对“中国出口之谜”问题的研讨也凸显了形势的严峻：中国出口商品结构的高度化已达到发达国家水平，但实际上却仍处落后地位。

上述形势已经足够影响我们关于“产业升级”就是产业结构调整的一贯认识，但却仍没有引起足够的重视。当然，已经有学者指出“中国经济片面重型化有危险，中国的经济发展不应依靠高投入，而应主要依靠效率的提高”（吴敬琏，2004；林毅夫，2004；赵丽苏、董军，2005）。目前，对于“产业升级”的内涵需要统一认识，即“提高国际分工中的价值获取”，而产业升级的基本对策就是向“研发（技术）”和“品牌（管理）”两端升级。

（二）未来的研究方向

如前所述，应将产业结构升级看作价值链升级的表现形式之一，应该把注意力更多放到整个价值链思路的升级升级上来。未来，发展的实践和学术界的研讨仍将互动影响，更希望是以价值链升级为主题的。基于已有研究的情况，建议将“产业结构升级”与“产业升级”两个概念区别开，杜绝混用。

已有研究在“价值链升级”领域进行了较多的研究――虽然从数量上还远远不及传统的“结构思路”下的研究。这些研究尚处于分散状态，在升级模式、升级的测度和政府管理对策方面的研究还不足，存在以下需要完善的地方。

价值链升级模式虽然可以简单概括为四种类型，但其所涉问题显然比“结构思路”下要更为复杂：对于不同行业，不同区域，产品升级与功能升级的选择必然存在差异；“实质性”的跨产业升级（价值链间升级）显然需建立在功能升级的基础之上，而不是简单的“产业结构调整”；促进企业工艺与产品升级是现实目标，功能升级则是目前大多数企业需要跨越的主要障碍，至于区域整体的跨产业升级，则应该被当做长期目标。这些模式的特征、选择与路径，需要结合具体的产业和区域进行细致研究。

产业升级能否科学测度，是决定该领域能否成为一个定量、科学的研究主题的关键，目前仍是空白领域，我们有必要构建产业升级测度的指标和方法体

系。对于未来的进展，有关“贸易品技术分布”的一些研究值得借鉴（樊纲等，2006；姚洋等，2008）。

应该认识到，市场经济体制下企业是理性的“经济人”，其升级与否、如何升级都是自主决策，但受多因素影响。因此，我们应将企业的行业、地区、性质、规模等特征与升级模式结合起来，并充分考虑外部环境，去研究企业价值链升级的决策与特征。在这个方面，有必要进一步发展全球价值链的经济学分析，并与管理学科结合起来，使之兼具微观、中观和宏观的理论基础和现实意义。之后，才能去研究政府的对策体系。

如果将价值链升级问题与其他领域结合起来，则需要开拓的空间将更大，如与区域经济学、国际经济学、劳动经济学等领域的交叉，构筑起网络化的理论和方法体系。这些，将服务于我国企业真正屹立于世界之巅，服务于我们真正实现国强民富。

（改革，华南理工大学经济与贸易学院，，陈羽，邝国良）

供应链和产业链的区别和联系.docx

供应链和产业链的区别和联系 价值链、供应链和产业链的区别和联系 1．三个概念的定义 所谓价值链（Value Chain），是指企业在一个特定产业内的各种活动的组合，它反映企业所从事的各个活动的方式、经营战略、推行战略的途径以及企业各项活动本身的根本经济效益。 所谓供应链（Supply Chain），是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网络结构。 所谓产业链（Industry Chain），是指经济布局和组织中，不同地区、不同产业之间或相关联行业之间构成的具有链条绞合能力的经济组织关系。2．三个概念内涵的区别 由定义可见，价值链主要是相对于一个企业而言的，是针对企业经营状况开展的价值分析，其目的是弄清楚企业的价值生成机制，剖析企业的价值链条的构成并尽可能加以优化，从而促进企业竞争优势的形成。企业不同其价值生成机制也不同，在这些企业的价值链条构成中各有其价值生成的重要节点，有的在生产，有的在研发，有的则在营销或管理上。如果企业

某一节点上的价值创造能力在同行中遥遥领先，我们可以说这个企业在这方面具有了核心竞争能力。 供应链往往是相对多个企业而言的，除非是大型的企业集团，否则很难构建其自身的供应链，即便如此，有时也难免向集团外部延伸。因此，供应链可以说是企业之间的链条连接。供应链来自于物流范畴，对其的管理及供应链管理一般来讲指的是跨企业的物流管理。但是，随着现代电子商务的发展，许多企业在完成其自身流程的变革后实现同其他企业的连接已不仅仅局限在物流管理层面上，这使得供应链管理的内涵增加了商流的内容。供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的，同时也是企业实施战略联盟和虚拟经营的结果。企业实施供应链管理目的，一方面是为了降低成本，另一方面是提高反应速度，其本质目的是为了构筑企业的核心能力。产业链是相对于不同企业的概念，甚至是相对于不同地区和国家的概念。从某种程度上说，产业链是企业社会分工的有序绞合。因此，产业链的含义范围大于供应链。产业链理论在宏观经济管理和区域经济发展中发挥着重要的作用，其对于经济板块联系的加强以及产业复合体的形成有着重要的推进作用。也就是说，产业链条的构筑已经成为地方乃至国家在经济发展规划中的重要议题。 3．三个概念的联系 价值链理论的应用有助于人们了解企业的价值生成机制，其既是一个分析竞争优势的工具，同时也是建立和增强竞争优势的系统方法。但是，价值链并不是孤然的存在于一个企业内部，而是可

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开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

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售后服务的重要性

售后服务工作的重要性 21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销

战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 “客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值100%。用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户

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中粮集团的全产业链之道 研究背景 近年来食品安全问题时有发生 , 瘦肉精、三聚氰胺等食品安全事件接连出现。 食品安全问题严重损害了消费者的切身利益，消费者越来越注重食品的品质。当前 中国的食品行业，中小型企业众多，技术水平低，竞争激烈，价格低廉，利润空间 狭窄，质量不一。但是巨大的人口基数及多样化的饮食结构是中国食品行业发展的 基石，所以整合食品产业、提高资源配置效率迫在眉睫。而中粮集团作为我国国 内最大的农产品加工和食品生产的国有企业 , 致力为社会公众提供丰富且安全放心 的食品。 中粮集团在 2009 年首次提出“全产业链”战略，对产业链上下游环节进行 整合，将市场交易行为转化为管理协调，可以提高价值的增值效率和企业对产业 链的掌控能力。整合产业链的方式有很多，例如：三井物产通过交叉持股，网状 辐射，渗透中国钢铁产业链关键环节。中国企业通常采用的纵向并购方式，其中比较典型的是中粮集团。全产业链是以消费者为导向，从产业链源头做起，经过种植与采购、贸易及物流、食品原料和饲料原料的加工、养殖屠宰、食品加工、 分销及物流、品牌推广、食品销售等每一个环节，实现食品安全可追溯，形成安 全、营养、健康的食品供应全过程。中粮全产业链战略模式通过对原料获取、物 流加工、产品营销等关键环节的有效管控，实现“从田间到餐桌”的全产业链贯 通。企业采用全产业链模式可以给企业带来以下竞争优势： 首先，“全产业链”模式能够使企业迅速扩大规模。在经济全球化的今天， 行业内竞争激烈。仅靠企业内部发展，快速提高竞争力并不现实，但可以通过兼 并收购迅速扩大规模。 第二，“全产业链”模式能够提高企业技术水平。大型跨国企业专注于核心 技术的发展，而国内企业普遍缺少核心技术，从而导致处于产业链的中低端。通 过收购上下游的公司，企业能够学习到新的技术，在此基础上发展自己的核心技术，提高竞争力。

供应链和价值链的区别

文章导读：我们在一些课程的学习中，经常会遇见价值链、供应链、产业链等概念，应该说，这些概念在各自的学科领域中都是相当重要的。那么，它们之间有没有区别和联系呢？答案是肯定的。针对这个问题，笔者进行了探索研究，现将有关成果提供出来供大家借鉴。 1．三个概念的定义 所谓价值链（V alue Chain），是指企业在一个特定产业内的各种活动的组合，它反映企业所从事的各个活动的方式、经营战略、推行战略的途径以及企业各项活动本身的根本经济效益。 所谓供应链（Supply Chain），是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网络结构。 所谓产业链（Industry Chain），是指经济布局和组织中，不同地区、不同产业之间或相关联行业之间构成的具有链条绞合能力的经济组织关系。 2．三个概念内涵的区别 由定义可见，价值链主要是相对于一个企业而言的，是针对企业经营状况开展的价值分析，其目的是弄清楚企业的价值生成机制，剖析企业的价值链条的构成并尽可能加以优化，从而促进企业竞争优势的形成。企业不同其价值生成机制也不同，在这些企业的价值链条构成中各有其价值生成的重要节点，有的在生产，有的在研发，有的则在营销或管理上。如果企业某一节点上的价值创造能力在同行中遥遥领先，我们可以说这个企业在这方面具有了核心竞争能力。 供应链往往是相对多个企业而言的，除非是大型的企业集团，否则很难构建其自身的供应链，即便如此，有时也难免向集团外部延伸。因此，供应链可以说是企业之间的链条连接。供应链来自于物流范畴，对其的管理及供应链管理一般来讲指的是跨企业的物流管理。但是，随着现代电子商务的发展，许多企业在完成其自身流程的变革后实现同其他企业的连接已不仅仅局限在物流管理层面上，这使得供应链管理的内涵增加了商流的内容。供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的，同时也是企业实施战略联盟和虚拟经营的结果。企业实施供应链管理目的，一方面是为了降低成本，另一方面是提高反应速度，其本质目的是为了构筑企业的核心能力。 产业链是相对于不同企业的概念，甚至是相对于不同地区和国家的概念。从某种程度上说，产业链是企业社会分工的有序绞合。因此，产业链的含义范围大于供应链。产业链理论在宏观经济管理和区域经济发展中发挥着重要的作用，其对于经济板块联系的加强以及产业复合体的形成有着重要的推进作用。也就是说，产业链条的构筑已经成为地方乃至国家在经济发展规划中的重要议题。 3．三个概念的联系 价值链理论的应用有助于人们了解企业的价值生成机制，其既是一个分析竞争优势的工具，同时也是建立和增强竞争优势的系统方法。但是，价值链并不是孤然的存在于一个企业内部，而是可以进行外向延伸或连接。如果几个企业之间形成了供应链连接并实现了同步流程管理，那么我们可以认为这些企业的价值链已经实现了一体化连接，只不过这时价值链已经不再是价值链条，而是变成了价值星座。因此，可以说企业辨清自身的价值链是实施供应链管理的前提。 产业链虽然是宏观经济管理的理论，但在运作上企业却是其构筑的载体，就是说，产业链条的构筑依赖于企业之间在经营上的有序连接，所不同的是，供应链连接可能是多向的，也可能发生在有限的产业范围内，而产业链条往往则是垂直的和广范围的或者说是多环节的。同样可以认为，供应链的连接往往是产业链生成的基础，而产业链条正是多重供应链条的复合体。

客户关系维护的重要性与意义

客户关系维护的现状及存在的问题 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服

务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了…使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对

价值链、供应链与产业链的联系与区别

价值链、供应链与产业链的联系与区别 1．三个概念的定义 所谓价值链（Value Chain），是指企业在一个特定产业内的各种活动的组合，它反映企业所从事的各个活动的方式、经营战略、推行战略的途径以及企业各项活动本身的根本经济效益。 企业价值链分析示意图 所谓供应链（Supply Chain），是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网络结构。

所谓产业链（Industry Chain），是指经济布局和组织中，不同地区、不同产业之间或相关联行业之间构成的具有链条绞合能力的经济组织关系。 我国通用航空全产业链

2．三个概念内涵的区别 由定义可见，价值链主要是相对于一个企业而言的，是针对企业经营状况开展的价值分析，其目的是弄清楚企业的价值生成机制，剖析企业的价值链条的构成并尽可能加以优化，从而促进企业竞争优势的形成。企业不同其价值生成机制也不同，在这些企业的价值链条构成中各有其价值生成的重要节点，有的在生产，有的在研发，有的则在营销或管理上。如果企业某一节点上的价值创造能力在同行中遥遥领先，我们可以说这个企业在这方面具有了核心竞争能力。 供应链往往是相对多个企业而言的，除非是大型的企业集团，否则很难构建其自身的供应链，即便如此，有时也难免向集团外部延伸。因此，供应链可以说是企业之间的链条连接。供应链来自于物流范畴，对其的管理及供应链管理一般来讲指的是跨企业的物流管理。但是，随着现代电子商务的发展，许多企业在完成其自身流程的变革后实现同其他企业的连接已不仅仅局限在物流管理层面上，这使得供应链管理的内涵增加了商流的内容。供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的，同时也是企业实施战略联盟和虚拟经营的结果。企业实施供应链管理目的，一方面是为了降低成本，另一方面是提高反应速度，其本质目的是为了构筑企业的核心能力。 供应链则是现代物流管理理论与实践发展的一个产物，是伴随着经济全球化和知识经济时代的到来而发展起来的一种全新的现代化管理理念，并已在制造业中得到了普遍的应用。美国供应链协会对供应链的概念有这样的解释：“供应链——目前国际上广泛使用的一个术语，囊括了涉及生产与交付最终产品和服务的一切努力，从供应商的供应商到客户的客户。”换句话说，企业从原材料的采购、

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

价值链、供应链与产业链的联系与区别

价值链、供应链与产业链的联系与区别 1三个概念的定义 所谓价值链(Value Chain )，是指企业在一个特定产业内的各种活动的组合，它 反映企业所从事的各个活动的方式、经营战略、推行战略的途径以及企业各项活动本身 的根本经济效益。 供应商生产帝经誚商零售户I—消费看 价值上游价值琏下游 图一价值琏图示 企业价值链分析示意图 所谓供应链(Supply Chain)，是指在生产和流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网络结构。 所谓产业链(Industry Chain)，是指经济布局和组织中，不同地区、不同产业之间或相关联行业之间构成的具有链条绞合能力的经济组织关系。 我国通用航空全产业链

图2服装产业链架构 2.三个概念内涵的区别 由定义可见，价值链主要是相对于一个企业而言的， 是针对企业经营状况开展的价 值分 析，其目的是弄清楚企业的价值生成机制， 剖析企业的价值链条的构成并尽可能加 以优化，从而促进企业竞争优势的形成。企业不同其价值生成机制也不同，在这些企业 的价值链条构成中各有其价值生成的重要节点，有的在生产，有的在研发，有的则在营 销或管理上。如果企业某一节点上的价值创造能力在同行中遥遥领先， 我们可以说这个 企业在这方面具有了核心竞争能力。 供应链往往是相对多个企业而言的， 除非是大型的企业集团，否则很难构建其自身 的供应 链，即便如此，有时也难免向集团外部延伸。因此，供应链可以说是企业之间的 链条连接。供应链来自于物流XX ，对其的管理及供应链管理一般来讲指的是跨企业的 物流管理。但是，随着现代电子商务的发展，许多企业在完成其自身流程的变革后实现 同其他企业的连接已不仅仅局限在物流管理层面上， 这使得供应链管理的内涵增加了商 流的内容。供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的， 同时也是企业实施战略联 盟和虚拟经营的结果。企业实施供应链管理目的，一方面是为了降低成本，另一方面是 提高反应速纺织技术研发 面辅料生产 K ______ __ _______ 服装设计 服装加工 ----- ------------- \ 时装 辅料 成衣 I ________ ) 国内市场 际市场 __________ )

论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性
简介：【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力，就要更好地 处理好客户与保险公 ...
【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力， 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度， 留住客户，提高续保率，是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理；客户忠诚度；客户满意度 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销 手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细 分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移， 管理视角从“内视型”向“外视型”转换， 实现经营和服务的差异化， 提高客户的满意度和忠诚度，是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段， 通过畅通有效的服务渠 道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容， 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一， 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力，就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务， 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业， 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同， 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系， 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中，是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡，决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司， 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务，让客户满意，只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度，形 成客户对我公司的偏好，续保时优先考虑我公司的购买偏好，提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 （一）建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析，准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求， 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一，要以集 成客户信息为突破点， 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单， 从而细分客户、 细分服务，

论产业价值链的集群效应和链式效应_韩士元

一、价值链、产业链和产业价值链的概念及关系 价值链概念是１９８５年由哈佛商学院的迈克尔?波特在《竞争优势》一书中提出的。他认为，每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行各种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表示。企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类：基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施建设等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。价值链在经济活动中无处不在。上下游相关联的企业之间存在产业价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终实现的价值造成影响。价值链构成了企业的生命链，是企业具有生命价值的基础。波特认为，企业的各种经营活动，一方面创造了价值，另一方面也须负担各项价值链活动所产生的成本。企业经营的目标，就是尽量增加增值作业，减少非增值作业，以获取较大的利润，形成竞争优势。 产业链是产业经济学中的一个概念，是各个产业部门之间基于一定的技术经济关联并依据特定的逻辑关系和时空布局关系客观形成的链条式关联关系形态。产业链主要是基于各个地区客观存在的区域差异，着眼发挥区域比较优势，借助区域市场协调地区间专业化分工和多维性需求的矛盾，以产业合作为实现形式和内容的区域合作载体。它包含四层含义： ①产业链是产业层次的表达；②产业链是产业关联程度的表 达；③产业链是资源加工深度的表达；④产业链是满足需求程度的表达。产业链分为接通产业链和延伸产业链。接通产业链是指将一定地域空间范围内的孤立的产业部门（通常是产业链的断环和孤环形式）通过某种产业合作形式串联起来；延伸产业链则是将一条已存在的产业链尽可能地向上下游拓展延伸。产业链向上游延伸一般使得产业链进入到基础产业环节和技术研发环节，向下游拓展则进入到市场拓展环节。产业链的实质就是不同产业的企业之间的关联，而这种产业关联的实质则是各产业中的企业之间的供给与需求关系。产业链的 本质是用于描述一个具有某种内在联系的企业群结构，它是一个相对宏观的概念，它存在两维属性，即结构属性和价值属性。产业链中大量存在着上下游关系和相互价值的交换，上游环节向下游环节输送产品或服务，下游环节向上游环节反馈信息。 按照波特的逻辑，每个企业都处在产业链中的某一环节，一个企业要赢得和维持竞争优势不仅取决于其内部价值链，而且取决于在一个大的价值系统（即产业价值链）中一个企业的价值链同其供应商、销售商以及顾客价值链之间的联接。企业的这种关系所反映的产业结构的价值链体系如下图所示： 产业链企业在竞争中所执行的一系列经济活动，称为产业价值链。产业价值链是产业链背后所蕴藏的价值组织及创造的结构形式。产业价值链代表了产业链的价值属性，反映了产业链更深层的价值含义，决定了产业链的经营战略和竞争优势。产业价值链的形成有效地实现了整个产业链的价值，反映价值的转移和创造。如果说产业链描述了产业内各类企业的职能定位及其相互关系，那么，“产业价值链”概念则更加突出了“创造价值”这一最终目标，描述了价值在产业链中的传递、转移和增值过程。产业价值链的形成正是在产业链的结构下遵循价值的发现和再创造过程，充分整合产业 论产业价值链的集群效应和链式效应 【摘要】本文对价值链、产业链和产业价值链之间的关系进行了分析，并重点探讨了产业价值链的集群效应和链式效应，以期为相关研究提供参考。 【关键词】价值链产业链产业价值链 ２００７．９财会月刊（理论）?８３? □韩士元陈柳钦（教授） （天津社会科学院城市经济研究所天津３００１９１）

客户满意度调查对企业重要性

客户满意度调查 一、概念 根据ESOMAR准则，专业满意度调查机构认为：测量客户满意度的过程就是客户满意度调查。它可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据客户对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。 二、作用 （一）能具体体现“以客户为中心”这个理念 企业依存于其顾户，因此应理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并争取超越客户期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进客户满意，如客户要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由客户最终确定。但是，客户的需求和期望是随时不断变化的，客户当时满意不等于以后都满意，如客户提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的客户满意度调查来了解不断变化的客户需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以客户为中心。 （二）确定企业客户满意策略 企业进行客户满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响客户满意度的关键因素，以在提高客户满意度的过程中能对症下药，制定有效的客户满意策略。客户满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 （三）节约企业成本，提高经济效益 客户满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。之后，在企定期的客户满意度调查中，企业会越来越了解客户，会准确地预测到客户的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。

提高客户满意度的重要性

由于客户满意度和客户保持率紧密相关，客户保持率又和利润密不可分，因此，很多研究人员已经试图在客户满意度与企业业绩、客户满意度与客户保持率，客户保持率与企业利润之间的联系上建立模型。 1995年Rust等人所做的“质量回报”研究证明了客户保持会增加企业收入或市场份额，并会最终带来利润的增加。1994年Heskett的“服务利润链”研究结果也证明了相同的结论。 2000年，Zeithaml进一步发现了客户保持带来利润增加的途径：客户保持能降低服务成本，增加客户的花费份额（SOW），从而提高企业溢价能力和企业的美誉度。然而，2000年和2002年Reinartz和Kumar所进行的研究证明，客户保持并不能降低企业服务忠诚客户的成本，并没有使客户付出更高的价格购买同样的服务或帮助公司企业进行口碑传播。这样的结果暗示，增加客户的花费份额（SOW）才是从提高客户保持率到实现盈利增加的真正途径。 与此不谋而合的是，越来越多的研究者和企业管理人员明确地将客户保持率作为客户忠诚度的最终测量指标，或作为推算提高服务质量所能带来的利润增加的最佳指标。所以，企业加强管理客户消费结构（增加单个客户的消费份额）会比仅仅提高客户保持率制造更多的商机。麦肯锡公司也同样指出，如果公司既注重客户花费份额，又提高客户保持率，所产生的利润比仅仅注重客户保持率要高出10倍都不止。也正因为如此，目前在满意度研究领域十分盛行“花费份额”这个概念。

2003年，Keiningham等人通过研究不同机构的行业客户的购买行为证明了客户满意度和花费份额的关系，研究结果表明了客户满意度和花费份额之间的关系会随着客户背景的不同而变化，而且这是一种非线性关系。同时也发现客户满意度和客户保持之间的相关程度并不随着客户满意度和花费份额的变化而产生显著变化，这也许是由于客户保持和花费份额之间高度相关所导致？ 根据这些基本的逻辑，我们做出以下几种假设： 假设1.花费份额与客户消费额正相关 假设2.客户消费额与客户可盈利性正相关 假设3.客户满意度和客户消费额的关系可以被客户的花费份额所调节 假设4.客户花费份额和客户可盈利性之间的关系可以被客户消费额调节虽然这假设表面看起来完全成立，但是一些研究还是对以上所提到的这些关系产生了质疑。比如，2001年Kaplan和Narayanan所进行的研究在客户消费额和利润能力的关系就与假设2出现了矛盾。他们的研究发现，大客户在整个客户群中往往不是盈利性最好的就是盈利性最差的，而且大客户往往很少在客户盈利性排名上居前。1999年Marple和Zimmerman的报告中也有相同的结果，他们对一家抵押放贷公司的客户进行深入研究，发现盈利性最大和最小的客户平均在8个以上的金融机构开户。这也表明增加花费份额或客户消费额与客户赢利性并没有关系。

价值链管理

价值链管理研究与理解报告 前言：现在许多计算机供应商都会利用网络来销售产品，我们可以通过网站订购来得到自己想要的机器与服务；而在现今多数产业中都体现了跨领域合作这个概念，如百德公司扩充手工工具的生产线以生产胶水枪时，他们决定把整个设计和生产外包给只要的胶水枪制造商，因为本公司的强项是发动机。这些例子都表明将如此多的不同操作人员的工作活动紧密集成起来是可能的。而在这些例子的背后起到至关重要作用的便是本文要讨论的价值链管理。价值链管理的概念就是改变运营管理策略并将组织调整到具有有效性和高效率的战略位置，以利用产生的每一个竞争机会。 什么是价值链？什么又是价值链管理？价值链管理的目标是什么？价值链管理的要求又是什么？我们怎样理解又怎样在管理中运用价值链管理？为此我们将在下文着重研究价值链管理的概念和目标，以及价值链管理在管理学中计划、组织、领导、控制四个方面的体现和意义。 导读：一、价值链管理 ⒈什么是价值链管理 ⒉价值链管理的目标 ⒊价值链管理的要求 二、计划、组织、领导、控制在价值链中的体现 ⒈计划 ⒉组织 ⒊领导 ⒋控制 三、价值链管理中所应注意的问题 ⒈实施价值链管理的优点 ⒉实施价值链管理的障碍 四、CAST

一、价值链管理 什么是价值链管理 要理解什么是价值链，就不得不解释什么是价值。价值（value）是行为的特征、特性或属性，以及顾客愿意放弃资源（通常是钱）来换取产品或服务的任何内容。价值可以包含很多方面，精神上与生理上各种需求通过资源交换得到的满足都是价值的体现，它既可以是为了减轻饥饿痛苦而买的三明治，也可以是无聊时打发时间在影院看的一场电影。在商业上，价值可以是企业工作的外包，西门子公司便是这样，愿意用钱交换可靠的供应商关系的价值。顾客希望从他们购买的产品或接受的服务中得到某种价值，只有这些终端用户才能决定什么具有价值。 价值是怎样提供给顾客的？是通过将原材料和其他要素转变成最终顾客在特定时间、特定地点、以特定方式需要的产品或服务。然而，这些将原材料和其他要素转变为顾客需要的价值以及顾客愿意为此偿付的活动看似非常简单，但却包括了一大串相互关联的由许多不同参加者（供应者、生产者，甚至客户）参与的活动——也就是说，这些活动包括了整个价值链。价值链（value chain）就是从原材料加工到产成品到达最终顾客手中的过程中，所有增加价值的步骤所组成的全部有组织的一系列活动。完整的价值链可能包括供应者的供应者到顾客的顾客所有部分。 本文所要讨论的价值链管理（value chain management）是管理关于在价值链上流动的产品的有序的相互关联的活动和信息的全部过程。和供应链相比，供应链管理是内部导向的，它主要集中在资源流进组织的效率，而价值链管理是外部导向的，主要集中在不仅是流进组织的资源而且还有流出组织的产品和服务。还有，供应链管理是效率导向的（它的目标是降低成本使组织更加多产），而价值链管理是效益导向的，它的目标是为顾客创造更高的价值。价值链管理的目标 我们或许会想到价值链中谁最有权力，从支配价格和质量的能力来看，也许是提供所需资源和原料的供应者；从创造产品或服务时作出的贡献来看，也许是生产者；而从最后交付产品的一环上看又貌似是分销商。事实上，在整个价值链管理中，最终客户才是掌握权力者。因为他们定义什么是价值以及怎样制造和提供。很多管理都意识到这个问题，例如Shell医

加强顾客服务的重要性

加强顾客服务的重要性 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：√ A政治 B法律 C同行业竞争 D WTO 正确答案： C 2. 21世纪市场竞争的主要特征是：√ A“制造”成为热门话题 B“竞争”就是行销 C一切“品质”至上 D“顾客满意”决定胜负 正确答案： D 3. 21世纪的3C服务不包括：√ A计算机技术 B自动化控制 C员工满意 D与客户的沟通渠道 正确答案： C

4. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括：√ A关系 B利益 C关联 D报酬 正确答案： B 5. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是：√ A厂商的产品供不应求 B顾客的信用由厂家决定 C价格决定权由厂商操控 D顾客的消费意识高涨 正确答案： D 6. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：√ A顾客满意 B顾客抱怨 C顾客投诉 D满意意见 正确答案： C 7. 遇心服务的重要特点是：√

A全面性 B一致性 C标准性 D系统性 正确答案： A 8. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：√ A知心服务 B遇心服务 C全面服务 D专业服务 正确答案： A 9. 知心服务的特点不包括：√ A精致化 B品质化 C尊贵化 D特殊化 正确答案： B 10. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：√ A减少竞争对手的数量 B提高产品竞争力

C扩大企业知名度 D创造服务的差异性 正确答案： D 11. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：√ A 4R策略 B 3S指标 C 3C服务 D企业竞争力 正确答案： A 判断题 12. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：√ 正确

产业链、价值链、供应链区别与联系

产业链、价值链、供应链联系与区别 产业链： 属于产业经济学的范畴，研究对象是一个产业，产业的组织、产业的发展、产业的布局、产业的政策等。 企业研究产业链是为了在这个产业中更好地定位和业务布局。企业需要定位以后才能在整个的上下游中发生关系，搞清楚产业链是供应链的一个前提。 价值链： 最初价值链是使用在企业内部的，企业运作时一系列活动，设计、生产、销售、发送，还有一些辅助工作，就是按照价值链来做的。后来价值链也被运用到企业外部，成为分析业务链条和经营活动工具的一个方法。 价值链是对产业链的一种结构性的描述，价值链就是从价值的角度来看，每一个环节是怎样的，事实上价值链可以作为分析产业链的方法和工具，用价值链来分析产业链的时候，价值链和产业链是一致的。 供应链： 供应链是操作层面的概念，对象是服务和产品，是企业在既定的价值链和产业链的基础所进行的价值链和产业链的研究。 产业链是用来分析一个产业的宏观格局和趋势的；价值链是进行产业链分析的方法和工具之一；供应链则是连接产业链中的具体产品和服务输入、输出的一系列链条。 价值链、供应链和产业链的联系 价值链理论的应用有助于人们了解企业的价值生成机制，其既是一个分析竞争优势的工具，同时也是建立和增强竞争优势的系统方法。但是，价值链并不是孤然的存在于一个企业内部，而是可以进行外向延伸或连接。如果几个企业之间形成了供应链连接并实现了同步流程管理，那么我们可以认为这些企业的价值链已经实现了一体化连接，因此可以说企业辨清自身的价值链是实施供应链管理的前提。 产业链虽然是宏观经济管理的理论，但在运作上企业却是其构筑的载体，就是说，产业链条的构筑依赖于企业之间在经营上的有序连接，所不同的是，供应链连接可能是多向的，也可能发生在有限的产业范围内，而产业链条往往则是垂直的和广范围的或者说是多环节的。同样可以认为，供应链的连接往往是产业链生成的基础，而产业链条正是多重供应链条的复合体。 价值链、供应链和产业链的区别