企业营销危机管理研究
企业营销危机管理研究
摘要
危机管理理论自20世纪90年代初引入我国以来，与我国企业的经营管理实际相结合，得到了长足的发展。但是，就具体的经营管理各方面所遭遇的危机而言，其管理理论的研究尚处于起步阶段，尤其是营销管理的理论研究还远远落后于实践。随着大众传媒业的日渐发达，以及企业与其公众之间相互影响的加强，营销管理在企业管理中占据着越来越重要的地位。营销危机一旦发生，除了给企业造成价值损失外，对企业品牌、信誉等无形资产的影响更为严重。本着发现问题、分析问题、解决问题的思路，本文希望通过对营销危机管理理论的研究，对企业实践起到一定的指导意义。
本文首先简单介绍了危机基本概念，其次，基于案例研究分析了营销危机的性质与类型;最后在危机管理的一般理论的基础上，着重分析了营销危机的预防和事中与善后管理中的沟通等问题。
关键词:危机危机管理营销危机营销危机管理危机管理框架结构
Enterprises Marketing Crisis Management Research Abstract：
Crisis Management Theory was introduced to our country in the beginning of 1990s. Since then, it has been developing greatly after being integrated with the practice of enterprises in China. However, with regard to the crisis on the particular management, its theoretical study has just been beginning, especially the marketing management. With the developing of media and the reinforcing of the relation between enterprises and their publics, the marketing management has being more and more important. Once happening, the marketing Crisis would make more notable impact on brands and prestige of enterprises besides the lose of value. This thesis focused on the theoretical study of the marketing crises and also concentrated on the practical analysis of it, with the hope of providing the theoretical background and practical guidance for enterprises in China.
This thesis firstly gave a brief introduction of some basic concepts on crisis and the crisis management,then analyzed the qualities and types of the marketing crisis management for the study of cases; finally analyzed the guard of the marketing crises and the communication between enterprises and their publics during the course of the marketing crisis management.
Keywords: Crisis Crisis Management Marketing Crisis Marketing Crisis Management Crisis Management Shell Structure
目录
摘要
目录
引言
1．企业营销危机的基本认识
1.1．危机的基本概念
1.1.1危机的概念
1.1.2危机的发展规律
1.2营销危机的概念与特征
1.2.1 企业营销危机的概念
1.2.2 企业营销危机的持征
1.3 企业营销危机的种类
1.3.1企业营销环境危机
1.3.2企业营销决策危机
1.3.3企业营销管理危机
2．企业营销危机分析
2.1企业营销危机的成因分析
2.1.1企业营销环境的制约
2.1.2 企业营销管理、决策因素的影响
2.2企业营销危机管理职能分析
2.2.1企业营销危机管理的职能结构
2.2.2危机管理的职能与危机发展阶段的关系
3．企业营销危机的监测
3.1 企业营销危机的征兆分析
3.2 企业营销危机的预测
3.2.1营销危机监察
3.2.2信息收集
3.2.3信息整理
3.2.
4.营销危机预测
4.企业营销危机的预控
4.1 全面树立营销危机意识
4.2建立营销危机管理的组织结构
4.2.1营销危机管理的组织结构的重要性
4.2.2营销危机管理的组织结构的高效性
4.2.3应设立专门的机构来处理营销危机
5.企业营销危机的处理
5.1 制定危机管理计划的原则:
5.2 营销危机处理与善后的原则
5.3 营销危机中的公众沟通管理
5.3.1营销危机中的沟通原则与策略
5.3.2营销危机中的员工沟通管理
5.3.3营销危机中的顾客沟通管理
5.3.4营销危机中的其他公众沟通管理
5.4 营销危机中的媒体管理
6.企业营销危机管理案例分析——可口可乐比利时中毒事件
企业营销危机管理研究
引言
我们生活在一个危机四伏的时代，企业生存在一个充满危机的市场环境之中，到处都是险滩沼泽，稍不注意就会陷入经营困境中。危机对企业的打击是非常大的，经历一次危机后，有的企业需要几年甚至十几年的时间才能恢复到原来的活力，而有的企业甚至会因为突发的经营危机而倒闭。在过去的二十年里，我们亲眼目睹了数不胜数的企业危机事件，其中许多不乏管理先进、资金雄厚的大型跨国公司，甚至许多进入世界前500 强的世界名牌企业也遭受了危机的困扰，从可口可乐的“比利时中毒事件”到强生制药的“泰诺胶囊掺毒事件”，从三株的“常德事件”到武汉的“消费者砸奔驰事件”，从由飞利浦火灾而引致的爱立信手机停产到南京冠生圆的“黑心月饼事件”，危机事故再也不是我们想象中的那么遥远了。千禧年后在中国爆发的“非典型肺炎危机”规模之大，影响企业之多，导致销售损失数目之大，堪称中国的危机事件之首。刚刚发生的特大自然灾害“5.12汶川地震”造成的企业损失更是难以计数。
然而，在这些危机事件中我们企业管理人员的行为，却是让人十分失望。面对突然爆发的危机，他们中有的反应迟钝，对危机可能带来的严重后果估计不足；有的消积应对，知难而退，听之任之，顺其自然，面临危机毫无作为；有的惊慌失措，慌乱中做出错误的决策；有的因为没有科学的危机管理方法引导而“摸石头过河”，走一步算一步。岂不知，在危机面前，企业不能有任何的差错，任何一个决策失误都有可能导致企业的倒闭。那么，为什么我们没有能够在危机发生之前预防这些危机的爆发呢?为什么我们没有能够很好的管理这些危机呢?究其原因，就是因为我们企业缺乏对危机内在规律的清晰认识，缺少一套完整的危机管理体系和科学的营销危机管理方法。因此，加强企业的危机管理，增强管理人员对危机内在规律的认识，为企业构建一套科学而又安全的危机管理体系势在必得、迫在眉睫。
1．企业营销危机的基本认识
1.1．危机的基本概念
1.1.1危机的概念
伴随着现代商品社会的发展和企业经营环境的变化，企业随时都可能发生危机。现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已经成为不可避免的事情。那么，什么是危机呢?从现代汉语的普遍意义上来说，危机一词有两种意思。一则指产生危险的祸根;二指严重困难或生死存亡的紧要关头，是一个转折时期，一个决定性的时刻，一个转折点。基于语言上的解释，不同的理论研究者从管理的角度对危机概念有着相似而又相区别的认识:
(l)罗森塔尔和皮内泊格提出了更广泛的危机概念危机是指具有严重威胁不确定性和有危机感的情境”。
(2)巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。
(3)魏加宁认为危机是指事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)。
(4)沃廷枢/吴科政认为危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故和事件。它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入
困境，难以生存。
(5)何苏湘认为危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况，表示新旧事物转化过程中的过渡阶段出现了摩擦，产生了碰撞，使新旧事物的体制都无法有效地发挥作用。由此而言，企业危机就是企业发展过程中因若干方面的矛盾激化而导致的一种非常规的状态，是事物矛盾的一种特殊表现。
(6)杰弗里·R·卡波尼格罗认为危机是能够潜在地给企业的声誉或信用造成负面影响的事件或活动。最典型的情况是失去控制，或很快将要失去控制。
以上的定义可以概括为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，具有突发性和灾难性。但危机对企业而言，除了带来危险还隐含着机遇。如果危机处理得当，企业不但可转危为安，甚至可借势得到更大的发展。因而我们认为危机是指危及企业声誉、形象和生存的突发性、灾难性事故或事件。它通常包括两个方面，一方面会给企业和企业的公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以维系；但是，另一方面危机在其管理过程中也会在一定程度上给企业的发展带来转机，使企业在原有基础上开创新的局面。
1.1.2危机的发展规律
1.1.2危机的发展规律
所有危机都有其发生、发展、消亡的过程。通常一场危机的消亡就代表着另一场危机的开始，因而可将危机从发生到消亡的全过程看成是一个生命周期过程。理论界一般认为危机生命周期过程分为四个阶段:潜伏期、大爆发期、后遗症期和解决期，或者潜伏期、否认期、崩溃期和灾难期。本文根据危机的性质和各发展阶段的特征，将危机生命周期过程大致分为六个阶段，即潜伏期、生成期、高潮期、爆发期、转化期和消退期。如图1.1所示。
发展阶段
图1.1 危机生命周期曲线
如上图所示，潜伏期发生在危机产生前，是导致危机发生的因素产生和逐渐积累的阶段。在该阶段中，危机隐藏在日常经营的顺境中，危机程度很低，管理层很容易将这时出现的各种问题看成是一般性的正常现象，而将这些危机征兆忽视。例如，1995年，在三株集团高速发展的过程中，吴炳新就已经意识到企业的管理和人员素质在一定程度上阻碍了企业的进一步发展，但他没有对此采取具体措施，这样就为危机的产生提供了内部条件。
随着危机生成因素的逐渐具备，危机产生。在发生期，企业不断出现一定形式和数量的危机程度较低的事件。这些事件因受影响的公众较少，媒体的关注度不高而较易处理，对企业的正常经营也不会产生较大影响。但是如果不及时扼制住其发展势头，就必然使危机因各种事件和问题的积累而发展到高潮并爆发。例如，由于忽视了潜伏期内的危机征兆，三株集团的问题逐渐显现出来：1997年初，三株因刊登“虚假广告”在河北败诉，被迫在报上刊登致歉广告；1997年中，山西一名学者在报上撰文对“XX口服液”的品质提出质疑，三株公司状告这名学者侵害名誉权获得胜诉等。
在危机的发展过程中，高潮期和爆发期是紧密相随的，二者在时间上有部分重叠。在这两个阶段中，危机程度逐渐增强并在爆发期达到极致。在高潮期，根据企业应对的不同，有两种不同结果的发展趋势。其一，如果企业在危机发展到高潮但尚未爆发之前，采取及时有效的措施反危机成功，危机就略过爆发期而进入转化期和消退期，由此完成其生命周期(如图1.1曲线①所示)。其二，如果危机发展到高潮期后，企业仍漠视其存在，或者反危机措施错过了时机，则企业经营状况将在危机程度最高处继续恶化，危机的爆发也是必然的。此时，企业再也没有阻止的机会，危机给企业带来损害的大小就取决于企业应对危机所采取的措施的有效性。若企业在危机爆发后，及时分配资源，采取积极的应对措施，就有可能成功渡过爆发期，进入转化期和消退期，逐渐消除危机给企业造成的损害(如图1.1曲线②所示)。但是，如果企业在危机爆发后，仍任其发展或者主观上否认危机，则企业将在危机中消亡(如图1.1曲线③所示)。
但是，上述六个发展阶段并不是所有危机的必经阶段。危机在其发展过程中，有可能跳过其中一两个阶段而进入下一阶段。如果企业在潜伏期对危机因素有所察觉，并及时采取措施，则危机就由潜伏期直接转入消退期。有的危机没有任何征兆可循或者征兆延续时间极短，这样，危机就没有潜伏期。
1.2营销危机的概念与特征
1.2.1 企业营销危机的概念
营销危机直接起源于营销威胁或营销事故。当营销威胁未能及时得以控制，或营销事故未能很好处理，就很容易引发全面性的营销危机。因此，要防止营销危机发生，最行之有效的方法就是防止营销威胁和营销事故的出现和对已经出现的营销威胁和局部的营销事故进行正确处理。
1.2.2 企业营销危机的持征
企业中的营销危机是营销危机管理的对象，其性质决定了危机管理的特征，即应急性、破坏性和前兆性。
1 应急性
应急性是指在危机中，给予企业处理营销危机事件的时间稍纵即逝、极其有限，如不迅速抓住，就会酿成更大范围的营销危机和失败。
从营销危机发生的过程看，危机一般分为前兆、爆发和持续三个阶段。在前兆阶段，要预测危机，监视危机，采取危机预防措施，为处理危机做好前期准备。在持续阶段，要消除危机造成的不良后果，总结危机带来的经验教训。这两个阶段的工作不存在应急问题。但在危机的爆发期，危机强度每时每刻都在增加，损失也每分每秒都在扩大，企业必须以最快的节奏和不同寻常的方式迅速处理，以把影响和损失限制在尽可能小的范围内，这是应急状态下的一种应急管理，是危机应急性的必然要求。危机的应急性告诉企业，处理营销危机必须抓住时机，错过时机，就错过了防止危机扩大的最佳阶段.导致危机失控而危及整个企业的营销状况。南京冠生园“黑心月饼”事件，在中央电视台被曝光后，企业陷入营销危机之中，但他们并未迅速采取措施消除影响，重塑消费者信任，而是消极观望，任其危机漫延，不仅拖垮了本企业，还使全国20余家冠生园跟着蒙受损失，引发了一场行业危机，以致使当年全国月饼市场销量比上年减少20%。
2 破坏性
营销危机与营销风险、营销威胁的最大差异在其破坏性。营销危机的破坏性主要表现为显在性破坏性、损失性破坏和全面性破坏。营销风险与营销威胁的破坏性只是潜在的，而营销危机的破坏性是显在的，直接表现出来的;营销风险与营销威胁的破坏性仅是一种可能性，并不直接形成营销损失，而营销危机的破坏性表现为一种现实性，并直接造成营销损失。虽然营销事故也直接形成破坏性，并也有经济损失，但如果它没有引发更大的营销危机，它造成的损失是局部的、较小的。营销危机造成的破坏性会波及整个企业，并形成巨大的营销损失。
3 前兆性
冰冻三尺，非一日之寒。任何营销危机的爆发，都有其前兆，它并不是突然而至的，只是我们没能识别或者未能引起足够的重视罢了。
1.3 企业营销危机的种类
1.3.1企业营销环境危机
企业外部的营销环境是影响企业营销状况的重要因素，经济环境对企业营销的影响、国家政策和制度的变化对企业营销的影响、市场环境的变化对企业营销的变化以及科技进步对企业带来的危机四方面。稳居世界大型连锁超市业第二把交椅的法国家乐福，在全世界各个国家和地区都拥有无数连锁超市，可唯独在进军香港市场的时候，却兵败滑铁卢，败走香港。为什么呢？原因就是他没有注意到经济大环境的影响。1996年，当家乐福大举进攻香港市场的时候，恰逢当时租金最贵的情况。而家乐福本身并没有自己的物业，所以承担着巨大的经济压力。然而福无双至、祸不单行，97年后又遭遇亚洲经济危机，香港的经济受到打击，消费者的购买力显著下降，在此后的几年，家乐福一直都没有盈利。4年后，租期届满，家乐福黯然退出香港市场。
1.3.2企业营销决策危机
由于我国对企业营销活动的研究开展得比较晚，相对来说，对我国营销人员的培养起步也比较晚，这就导致了高层优秀营销管理者的相对缺乏。目前，许多企业的营销管理者都没有受过系统的营销培训，对营销的理论与知识所知甚少，这是导致营销管理者决策失误的一个重要原因。更为重要的是，由于营销管理者的决策失误，往往会导致整个企业的营销危机乃至生存危机。
1.3.3 企业营销管理危机
过去，人们往往认为，只要有了正确的营销战略计划、安排了合适的人力资源，企业的营销成功就是一个自然而然的过程。然而，今天无数的事实证明，如果没有有效的管理和正确的执行，再完美的营销战略也只能成为镜花水月、海市屠楼，变得虚无缥缈。
2企业营销危机分析
2.1企业营销危机的成因分析
造成企业营销危机的原因是多方面的、复杂的，但归结起来我们可以把这些成因分为两大方面：营销外部宏观及微观环境的制约和营销内部管理、决策的因素。其中营销外部宏观环境包括经济环境、政策和制度的变化、市场环境变化、科技进步等因素给企业带来的危机。营销微观环境包括企业的竞争对手、所面对的消费者、中间商及其他相关利益群体等对企业的危机。营销内部管理因素是指营销管理组织危机和营销管理控制危机。营销内部决策因素是指营销战略决策危
表2.1 企业营销危机成因表
2.1.1企业营销环境的制约
企业的外部环境的变化会给公司的营销活动带来各种各样不同程度的影响，有时这种影响甚至是致命的，会造成企业的营销危机。而且，在绝大多数情况下，我们对企业外部环境的制约作用是无能为力的，我们无法改变大环境的影响力。所以我们能做的是要在外部环境产生变化甚至恶化之前，未雨绸缪，建立科学的预测与预警机制。
2.1.2 企业营销管理、决策因素的影响
外部环境对企业营销工作虽有重大影响，但决定企业营销成败的根本因素
还是企业的内部条件，即营销管理、决策方面因素的影响。从企业组织的内部机
能状态来分析，外部经济环境的波动、突变确能在一定时空范围内使企业遭受严
重冲击与破坏。然而作为一个组织生命体而言，企业本身就是一个具有应变机能
的生命机体，它具有逐渐适应环境变化，并寻找到新发展机遇的本能，如果说外
部环境对某一企业的制约是长期的，那就表明企业的应变机能存在严重缺陷。换
言之，企业外部环境如果长期制约企业发展，它一定要通过企业组织机制及功能
不良的传导，才能形成连续的严重的难以扭转的企业困境，既企业内部的管理机
制与管理水平高低，对企业的生存和发展起着决定性的作用。不久前，国家有关
部门曾对2000多家亏损国有企业进行调查，其结果是:政策性亏损为9.09%，宏
观原因亏损占9.20%;因经营管理不善造成亏损占81.7%。企业在战略上缺乏科学
管理;在生产经营决策上缺少投入产出分析;在调动人员积极性上，较多地依赖物
质刺激手段;在财务管理和资金运用上，缺乏理财意识;在企业出现亏损、陷入困
境时，束手无策;在企业生产经营情况良好时，不能瞻前顾后、主动预防企业危
机的出现。凡此种种，都是企业缺乏预警管理意识，管理水平低下的表现。2.2企业营销危机管理职能分析
2.2.1企业营销危机管理的职能结构
危机管理具有两大基本职能，即预防职能和处理职能。这两大基本职能由五项具体管理职能构成，即危机监测职能、危机预控职能、危机处理计划、危机决策职能和危机处理职能。
二者之间的关系如图2.1所示。
图2.1 危机管理的职能结构[12]
虽然危机管理的五项具体职能分别构成了其两大基本职能，但是，各具体职能所覆盖的范围并不完全局限于某一基本职能。一则，构成危机预防职能的危机监察职能贯穿于危机管理的全过程。它既是危机预控职能的前提和基础，也是危机处理计划、危机决策职能和危机处理职能的前提和基础。二则，危机处理计划既包括危机爆发后的处理计划，也包括危机预控的执行计划。在实际的管理过程中，危机管理的各项职能是紧密结合的。
2.2.2 危机管理的职能与危机发展阶段的关系
危机管理的职能与危机的发展阶段紧密相关，危机不同发展阶段的特征和表
现决定了企业在不同阶段应执行不同的职能。如图2.2所示。
图2.2 危机管理的职能与危机发展阶段的关系
如上图所示，危机监测职能贯穿于危机生命周期全过程。企业不仅需要在
危机爆发前对其进行监察和预测，而且在爆发后的处理过程中，也需要根据危机
的不断变化和特有性征调整计划和方案，达到以少量代价解决危机的目的。危机
预控职能是有效避免危机的关键职能，主要处于危机爆发前的潜伏期、生成期和
高潮期中。危机处理计划包括危机爆发前的预控计划和危机爆发后的处理计划两
方面，因而是生成期和高潮期的管理职能。危机处理职能则是危机处理和善后阶
段的职能，因而与爆发期、转化期和消退期密切相关。
3．企业营销危机的监测
3.1 企业营销危机的征兆分析
“冰冻三尺，非一日之寒”，大多数营销危机发生前都必然会隐约显现出某些警告信号，如一场事故、一个错误等。企业员工如果具备高度的营销危机意识和敏感性，则不仅容易而且也能及早从这些迹象中透视到企业存在的深刻的营销危机。同时，企业也只有识别出营销过程中的薄弱环节，才能预先制定科学周密的营销危机应变计划，针对可能发生的营销危机配置处理该危机所需的人力、财力和设施，使企业处变不惊，掌握主动权。
企业营销危机的征兆，大致可分为以下四类:
(1) 内部营销方面:
员工尤其是面向顾客的一线营销人员是企业最重要的公众。员工的素质、心
理状态、提供服务的主动性和创造性对吸引新顾客，留住老顾客，保证企业的成
功与发展具有至关重要的作用。如果企业出现营销人员内部人心涣散，行事拖拉
推诱;营销管理人员对其下属多加压制或放任不管；整个营销团队缺乏合作精神，
内部激励机制陈旧或无法落实;营销人才流失严重而又无法吸引高素质的人才加
盟;高层营销管理人员或拥有客户源的销售人员被竞争对手挖走;高层营销主管
被意外地撤换等现象时，营销危机的警钟已敲响。在这种情况下，如果企业管理
层不对此加以重视，修改和完善有关的管理规程和机制，重塑企业文化，协调企
业内部人际关系，为员工的职业发展创造良好环境，则营销危机的爆发是必然的。
(2) 微观营销环境方面:
企业的微观营销环境是指那些与企业关系密切，能够影响企业服务顾客的能力的因素—企业、供应商、销售渠道、顾客、竞争对手和公众。在宏观营销环境既定的情况下，微观营销环境的突变都有可能导致营销危机的产生。
①企业
企业为顾客提供更高的满意度和创造更多的价值，除了取决于营销部门的努力之外，还依赖于其与其他部门的通力合作。如果营销部门战略决策失误，营销组合各因素不相整合，就将直接引发营销危机。
②供应商
供应商是企业将价值传递给顾客的重要一环。营销部门应密切关注供应商的供应能力。
③销售渠道
销售渠道的通畅和便捷是企业在商战中抢占先机、获取利益的有力保证。销售渠道一旦出现问题，将使企业与市场相隔离，被孤立于市场之外。
④顾客
企业的营销危机征兆隐藏于或者直接体现在顾客行为的变化中。
⑤竞争对手
竞争对手的任何举动都是企业营销危机的重要来源。
⑥公众
除了内部员工之外，包括金融公众、媒体公众、政府公众、“市民行动”公众、当地公众和一般公众在内的企业公众都会对企业的生产、销售和管理活动产生程度不同的影响。
(3)宏观营销环境方面
企业营销战略与决策的制定，除了需要对微观营销环境进行认真分析和判断之外，还需要追踪和预测宏观营销环境各因素的变化。如果企业对外部宏观环境变化不能及早察觉和应对，将在目标市场确定，引导新需求，开发新产品，确定营销战略和营销组合，树立企业品牌，提升企业竟争力等方面产生危机。这些因素的变化对企业来说既是机遇又是威胁。
(4)财务管理方面
企业营销危机最显著的征兆就是财务指标的异常波动:主要部门的销售额连年下降;销售额提高但利润下降;营销人员人均销售额下降明显;营销人员人工成本和促销成本大幅度提高;经常收益增长率大幅度下降;负债比率大幅度升高;自由资本率大幅度降低;库存产品增多;拖欠营销人员工资;拖延应付债款等。
3.2 企业营销危机的预测
营销危机预测是指在对营销危机征兆和起因进行长期监察，和整理所获信息的基础上应用预测技术来估测营销危机发生的可能性和危害程度的高低。营销危机监测通常都包括营销危机监察、信息收集、信息整理和营销危机预测四个环节。
3.2.1营销危机监察
营销危机监察是指企业通过建立高度灵敏、准确的监视系统，持续不断地对营销危机征兆和起因进行跟踪和追查。它对于及时预测和有针对性地预控营销危机，提高企业反应能力具有重要意义。
企业监察营销危机，不可能而且也不必要对所有可能的征兆和起因进行监视，而应有所选择。一般可将被监视对象与营销危机之间的关联性，以及被监视对象的可靠性、可监视性、敏感性和经济性作为选择的标准。
3.2.2信息收集
在营销危机监察的基础上，企业应及时充分地收集各种信息，以此为营销危机预测做准备。预测营销危机需要掌握的信息主要有:有关国家政治、经济体制改革举措和政策变化的信息;有关市场供求与发展趋势，行业发展的新动态，消费者行为变化的信息;有关市场竞争状况，竞争对手的经营策略、经济实力、发展战略等方面的信息。
3.2.3信息整理
通过各种方法和渠道收集到的信息，还只是分散的、粗糙的、不系统的资料和数据，企业并不能以此作为营销危机预测的依据。而必须通过信息整理，对各种原始信息进行登录、筛选和统计，形成系统的、有价值的、可利用的资料。3.2.4营销危机预测
信息经过整理后，营销危机管理人员可采用指数平滑法、趋势外推法、回归分析法、对比类推法、市场调查法、集体经验法和德尔菲法等定量定性预测方法进行分析和预测。除此之外，企业还可采用一些针对性更强的方法，如营销危机双因素法。营销危机双因素法是根据营销危机的危害度和其发生概率两因素的乘积—危险系数的高低来进行预测的。其中，营销危机危害度是对营销危机爆发后的危害程度的估计，发生概率则是对营销危机发生的可能性的估计。
4 企业营销危机的预控
4.1 全面树立营销危机意识
《左传·襄公》中曰:“居安思危，思则有备，有备无患。”一个企业及其员工对营销危机的敏感程度，对环境变化的应变能力，以及抗击营销危机的凝聚力和团队合作精神决定了企业能否较早察觉到可能发生的营销危机和进行营销危机预控。而这又取决于企业全体员工是否具有较强的营销危机意识。
树立全面营销危机意识
第一，应进行营销危机意识教育。营销危机并不仅仅来源于营销环节中出现
的问题，同时与其他部门中出现的各种不良现象也有着程度不同的关联，而且任何营销危机的预防和解决都依赖于全体员工的通力合作。因而，营销危机意识教育是对企业全员的教育。进行营销意识教育，使全体员工在掌握各类营销危机的特征、爆发形式和解决方法的同时，不断增强其营销危机意识。
第二，应制定易于理解的企业规则及其手册，制定确切而明晰的工作规程，并对全体员工进行工作技能培训、其他相关技能培训和营销危机管理专业知识教育。
第三，推行员工资源管理(CRM，CrewResoureeManagement)或团队资源管理(TRM，TealnResouroeManagement)，进行营销人员的团队合作训练。在面对营销危机时，如果全体员工能共同承担风险和损失，则不仅能使营销危机压力和危险因团队共担而变小，同时也使团队成员积极合作寻求消除营销危机的良策和途径，共渡难关。
第四，在员工与企业高层管理者之间建立其开放的、双向的沟通渠道，创建“团队”的企业文化氛围，给员工充分授权以修正企业弱点和缺点及引发营销危机的各种起因与征兆。在员工与管理者，企业与顾客，企业与所处社区之间都建立起强有力的充满支持和团队精神的文化氛围，形成一个充满鼓励、授权和忠诚的组织。
第五，有意识地在企业中制造营销危机。通过有意识地制造营销危机，一方面可使员工时时感到企业总是面临竞争对手的挑战，从而增强员工内部团结，使大家齐心协力抗击外部压力;另一方面，也可增强企业内部的活力。企业内部活力是其不断发展的基本动力，而其来源之一就是员工的营销危机意识。刻意制造营销危机，还可激活员工的参与意识，提高员工对企业的认同感和忠诚度。
4.2建立营销危机管理的组织结构
4.2.1营销危机管理的组织结构的重要性
在营销危机管理中，组织结构通常具有二重性:恰当的精简的组织结构是企业快速反应和进行营销危机预控的有力保证，不合适的臃肿的组织结构则可能梗塞营销危机管理进程。在营销危机的事前管理中，企业预先建立起营销危机管理通用的组织结构对于迅速转变营销危机形势，解决营销危机至关重要。
4.2.2营销危机管理的组织结构的高效性
建立营销危机管理的组织结构，首先应根据企业的发展，不断调整已有的组织结构，以适应规模变化和管理的需要，同时保证企业内部信息传达的通畅和准确。任何类型的企业都具有一定的组织惯性，而且如果企业由上至下的层级较多，则当营销危机发生时，随着时间的推移，内部信息过多和滞胀的问题就会越来越严重，沟通能力也会每况愈下。这样不仅不利于企业整合跨部门的协作，及时应对营销危机，而且还可能导致新的危机产生。例如，三株集团因其顾客的一纸诉讼而一撅不振的一个主要原因，就是企业在其快速发展过程中，没有意识到组织结构的层级过多阻碍了信息沟通和决策的有效性。其结构层次为:总裁——副总裁——中心主任——地区总代理——分公司经理——县级办事处主任——前线人员，共有7层之多。而通用电器总裁韦尔奇在改造这家全球最大的企业时就提出:“从我到一线员工不能超过4层”。因而，企业避免营销危机发生的一个有利
举措，就是随着企业的发展，逐渐由集权式管理向分权式管理转变，充分授权，实现企业组织结构的扁平化。
4.2.3 应设立专门的机构来处理营销危机
没有专门的具有强烈营销危机意识的营销危机管理机构和人员，面对营销危机，企业就不可能迅速做出反应采取措施，同时，企业即使有完备的营销危机处理计划，也会因缺乏有经验的执行人员而达不到最好效果。企业的营销危机管理机构其组织结构和规模的大小，取决于企业对营销危机管理的重视程度。迈耶和霍勒萨(1986年)强调建立由首席执行官或企业高级管理者领导的特别行动小组来管理危机。
在企业的组织结构中，危机管理小组是以危机管理框架结构(Crisis Management ShellStructure，CMSS)的形式出现的。这种框架结构由信息系统和决策系统两部分组成，通过危机管理联系部将两大系统联系起来。营销危机管理小组则是该框架结构的一个子系统，它以同样的结构形式出现，但是是缩小的、更为专业性的结构。营销危机管理框架结构同样由信息和决策两个系统组成，具有沟通和指挥通路简短;扁平化管理，信息传递和决策下达快速而一致;基于合作和充分授权基础上的集中决策;充分收集和整理信息，与企业公众和媒体充分有效地沟通等特征，能较好地满足营销危机管理的要求。如图4.2所示。
如上图所示，营销危机管理框架结构的信息系统处于结构的右半部分，由信息部分和咨询部分构成;结构的左半部分是决策系统，由决策部分和实施部分构成;中间是两系统的桥梁—营销危机管理联系部。
在上述框架结构中，企业的营销主管是营销危机的主要管理者，制定有关处理营销危机的所有策略决策。营销危机管理联系部是框架结构中各部分间相互沟通的纽带，负责保证营销危机管理者和结构内其他部门之间，以及营销危机管理者与企业其他部门之间持续的信息交流。该部的设立应是永久的，以保证不论在日常经营中还是在营销危机管理的全过程中，企业内部和营销危机管理小组之间信息交换的持续性和便捷性。信息部分中的营销危机信息整理部承担着分类、整理、评估和记录有关营销危机的信息的任务。而营销危机信息收集的任务则由专门的信息收集员负责。公众与媒体部分专门负责与公众和媒体进行沟通，一方面接受公众和媒体的信息并予以反馈，同时将来自外部的重要信息传递给营销危机整理部;另一方面为媒体提供例行的信息发布。处于信息部分与咨询部分中间的咨询形象管理部负责分析营销危机造成的影响，以及公众和媒体对企业的态度和看法，并提出改善建议，以恢复、保持和提高企业形象。主要咨询团体则是企业在营销危机管理中引入的外部专家，为营销危机管理者提供营销危机预防和处理的建议，以减少潜在的思维定式和组织惯性对其的影响。处于实施部分的指挥协作部的主要任务是将营销管理者制定的策略计划贯彻执行，进行营销危机的现场管理。
营销危机管理框架结构将企业进行营销危机管理的各项具体任务集中在专门的部门内，并通过简单的结构将各部门组合起来，是一种将组织结构转化为对营销危机进行快速反应的简单灵活的形式。这种组织结构将内部的沟通信息与企业提供给外部公众和媒体的信息分开，从而减少了企业与其公众间的对抗和误解，降低了形成不良形象的可能性。在实际的组织结构设计中，应将其独立于其他部门之外，直接由企业最高营销主管负责。
5 企业营销危机的处理
危机处理是一项系统工程，由于危机存在具有普遍性和隐蔽性，企业不能存在侥幸心理，认为危机没有出现就等于没有危机，而必须有居安思危、未雨绸缪的危机意识，才能防患于未然。面临随时可能爆发的种种危机，企业必须制定一套完善的危机处理机制，制定企业营销危机处理计划。企业营销危机处理计划的制定有利于企业在危机发生时，能够及时根据计划采取相应的对策，不至于手足无措，无从着手。制定营销危机计划首先要进行危机意识培养，建立危机管理体制、培训危机管理技能，制定危机处理的实施步骤，制定成表格，在遇到危机时，依据程序组织有关人员对危机的状况做全面的分析，了解其产生的原因、发展的状况及趋势、信息对外扩散的发布渠道和范围，同时采取措施针对危机进行相应处理。
在危机解决后，及时进行总结，完善现有计划，弥补初始计划的不足。危机计划的制定是为了企业能更好处理危机，因此企业危机处理计划要根据危机的种
类和变化及时更新。
5.1 制定危机管理计划的原则
1.危机管理计划必须是具体的、可以操作的，不应该有任何含糊之辞。
2.危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性，应明确所涉及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到自已的位置，发挥主观能动性。
3.危机管理计划必须保证其灵活性、通用性和前瞻性，确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下面能在遵循总体原则的前提下，采取针对性的策略和方法。
4. 危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶。应促使危机管理计划的实施者对计划了如指掌，从而在思想上、认识上有机地统一起来，完美地将危机管理计划付诸实施。
5.危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集和系统传播与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。
6.对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到，他的一举一动都事关公司的声誉和未来。
7. 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。
8.应有轻重缓急,主次优劣的区分.首先对危机管理的目标应有优先序列,同时对系列的危机也应先应先急后缓,先重后轻。
9.必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要.制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础，而不能以危机事件的种类为依据。
10.为保证计划的有效性,应定期对计划进行检查及更新。最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。
5.2 营销危机处理与善后的原则
企业营销危机的爆发有时是极为突然的，没有任何迹象可循，而有时即使采取了多种防范措施，也无法完全避免其发生。此时，企业及其管理人员就必须迅速而及时地投入到营销危机的事中和善后管理中，并在这一过程中坚持以下原则。
(1)主动性原则
营销危机发生后，营销危机管理人员要正视危机，积极主动地采取措施，不断监测情况的发展与变化，并根据其变化迅速调整营销危机管理计划，调配人员、物力及设备，尽可能在极短的时间内控制局势的发展。而不应回避或被动性应付
营销危机，更不应在营销危机发生后，先急于追究责任，或者向公众辩解自身行为。
(2)及时性原则
营销危机处理与善后管理的目的在于，尽最大可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因营销危机造成的有形和无形损失减小到最低程度，并在最短的时间内重塑或挽回企业的良好形象和声誉，重新恢复公众对企业的信任。在营销危机的处理与善后过程中，赢得时间就等于赢得了企业的生命，赢得了企业的形象和公众的信任。
(3)诚意性原则
在企业的经营管理活动中，公众利益是其最高利益所在。企业在营销危机管理过程中，应坚持诚意性原则，始终将公众利益置于首位，这是营销危机处理与善后原则的第一要义。
(4)真实性原则
营销危机爆发后，企业应主动向公众说明事实真相，尤其与媒体沟通时，不仅应及时传递营销危机发展与营销危机处理的有关信息，还应注意信息的客观性与准确性，不刻意忽略或隐瞒有关事实，以误导公众，使公众与媒体的疑惑和恐惧增加，对企业产生不信任感，延长营销危机的影响时间。
(5)全面性原则
营销危机对企业的影响是全面的全方位的。一则，营销危机不仅涉及企业的内部营销对象—员工，同时也影响了外部公众和外部营销环境;二则，营销危机给企业造成了有形的价值损失和无形的形象损失;三则，营销危机不仅阻碍了企业即其目标的实现，也影响了企业的可持续发展。
(6)协同性原则
营销危机管理关系到企业价值链的各环节、各部门。只有各方行动统一指挥，有序进行，分工负责，协同合作，才能使企业对外解释与宣传统一，处理与善后行动步骤一致。
(7)全员性原则
营销危机处理与善后的全员性原则，不仅体现在全员营销危机意识的建立上，更体现在全体员工共同参与营销危机的处理上。
(8)人道主义原则
营销危机的发生不仅会给企业带来物质和声誉上的损失，同时也会给受害者造成精神与肉体上的损害，而且媒体和公众对造成巨大生命财产损失的营销危机则更为关注。
(9)创新原则
在营销危机的处理和善后管理中，还应根据营销危机的实际情况，不断引入新技术、新设备、新信息和新思维，进行大胆创新。
(10)维护信誉原则
企业的信誉是营销危机管理的出发点和归宿。企业的信誉和顾客的信任是企业的生命，而营销危机的发生必然会给企业信誉造成直接的损害，严重时会给企业造成难以弥补的损失，危及企业的生存。在营销危机管理的全过程中，尤其在善后管理过程中，企业应努力减少营销危机给企业信誉造成的损害，争取公众的谅解与信任。
总而言之，营销危机处理与善后的总原则为:保持镇定，争取主动，控制局面，真实传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉，妥善处理。
5.3 营销危机中的公众沟通管理
5.3.1营销危机中的沟通原则与策略
沟通是营销危机管理的最重要工具和基础性手段。如果遭遇营销危机的企业与受害者、媒体以及其他公众没有进行及时有效的沟通，则企业不仅无法评估营销危机及其影响，也无法了解公众对营销危机和企业的认识，更无法达到全面解决危机，恢复和提升企业声誉的目的。在营销危机发生时，企业应及时协调各个方面，与员工，顾客和相关公众进行及时沟通，协商处理危机。
(1)营销危机中的沟通原则
①加拿大道化学公司的危机沟通原则的要点为:诚实第一，永远诚实;同情心，人道主义;公开化，坦率;日夜工作;有预见性，不被动应付。
②英国布莱克教授认为，危机沟通应遵循:立即做出反应;向新闻界提供全部和准确的情况;尽最大可能安抚受害者和他们的家属。
③迈克尔.里杰斯特提出了著名的三“T”原则:以我为主提供情况(Tell your own tale);提供全部情况(Tell it all);尽快提供情况(Tell it fast)。
本文认为在营销危机的管理过程中，除了应遵循以上各原则外，还应强调维护信誉原则。企业在与公众和媒体沟通时，应时刻将维护企业声誉、维护公众利益的原则置于首位。
(2)营销危机中的沟通策略
不同的营销危机其具体的发展过程是不同的、变化的。在这一过程中，企业与公众和媒体沟通遇到的每一种情况都不尽相同。如果企业没有根据不同公众的沟通需求制定有针对性的沟通策略，就会使其自身陷入公众舆论的敌视中，而无法借助公众和媒体的作用。
①营销危机中企业与其不同公众沟通的程度取决于营销危机自身的复杂程度和危害程度。
②迅速、及时、诚恳地向受害者和其他公众说明营销危机的真相，表明企业已认清所发生的危机以及企业解决营销危机的信心和立场。
③营销危机爆发后，企业应集中注意力向员工、受害者和媒体等主要公众反
复传递一部分主要信息，并向不同的公众有针对性地传递不同的信息。
④沟通时，对不同的公众根据其沟通需求采用最恰当的沟通方式是必要的。对企业整体而言，可采取不同沟通方式的组合来达到与各方有效沟通的目的。
⑤企业在沟通时，应只传达已确切证明属实的信息。
⑥营销危机爆发后，企业应将有关营销危机的起因、发展、已经造成的损害和潜在损害一次性地向公众传达。
⑦沟通是双向的。只有进行充分的双向交流，才能在营销危机发生前形成公众对企业的信任，也才能在营销危机发生后，使企业明了公众对危机的不同认识与感受，才能迅速、果断地处理营销危机。
⑧在沟通过程中，企业应给公众传递一种诚实、坦诚、冷静、可接近的感觉和形象，让公众感到营销危机局势的发展己在企业的掌控中。
⑨企业与其公众的沟通应贯穿于营销危机管理的全过程。
5.3.2营销危机中的员工沟通管理
企业营销危机管理人员通常都认为，员工是营销危机管理中的第一类需要进行沟通的公众。如果在营销危机发生时，企业能立即将企业面临的困境、解决营销危机的决策以及需要员工做出的帮助和牺牲等信息传达给员工，并积极获取员工的反馈，则员工就会充分了解情况，就会给营销危机管理活动以极大的支持，也就会在关注事态发展的同时，将注意力集中在日常工作中，保持一种对顾客、供应商和其他公众的积极态度，极大地影响他们对企业的看法和态度，同时也可有效阻止和避免对企业及其现状具有破坏力的流言四处传播。不论在企业的日常经营中，还是在营销危机管理的紧急状态中，企业都应遵循“设身处地地与员工进行沟通”的指导性原则，采用适当的方式或其组合与员工进行沟通。
5.3.3营销危机中的顾客沟通管理
顾客是企业制定营销战略、开展营销活动的目标受众。良好的顾客关系在一定程度上决定了企业的成功与发展。这种给企业带来长期利益的良好的顾客关系，除了取决于企业让渡给顾客的价值和顾客满意之外，还取决于企业与其顾客二者之间长期、有效、通畅的相互沟通。一般而言，顾客只会与尊敬其利益、耐心听取其要求，帮助其迅速解决问题的企业保持长期的合作。在营销危机管理中，这种相互尊重、相互沟通和相互支持对企业而言更为重要。
在营销危机管理过程中，企业与其顾客间的沟通不善不仅会给营销危机的处理和善后设置障碍，增加困难，影响和延误企业信誉及顾客的信任的恢复，而且从某种程度上说，这种沟通不善也是导致营销危机爆发的导火索。如果顾客经常向企业询问相同的问题;如果顾客热线每天都接到大量电话，并且数量逐日增多;如果由其它渠道听到顾客对企业不满意的传言;如果顾客对企业己失去信心，几乎不再与企业联系，则企业与顾客之间的沟通渠道或已阻塞或根本就未建立，与此相对应的是营销危机征兆显现或者营销危机管理已陷入僵局。
5.3.4营销危机中的其他公众沟通管理
营销危机除了涉及企业的主要公众—员工与顾客之外，还影响了其他一些重要公众，如股东、金融和市场分析员、社区公众、政府、董事会成员等。如果企业忽视了这些次要公众，就会削弱整个社区对企业的支持和信任，即使企业与员工和顾客以及媒体进行了充分沟通，但企业仍有可能遭受极大损失。但是，如果企业在营销危机中也同时积极主动地与次要公众保持持续的沟通，他们就会成为企业抗击营销危机的强有力的同盟，并对大多数公众产生影响。
在营销危机的管理过程中，应强调维护信誉原则。企业声誉和信用的建立离不开企业与其公众之间的长期不断的沟通与交流，而企业的产品销售、渠道开发、资金筹措乃至存续与发展又都取决于企业及其产品在以顾客为中心的公众心中的声誉与信用。因而，企业在与公众和媒体沟通时，应时刻将维护企业声誉、维护公众利益的原则置于首位。
5.4 营销危机中的媒体管理
媒体管理是企业营销危机管理的基本要素。媒体对企业营销危机的关注和报道既可能提高也可能降低企业处理营销危机的能力。成功的媒体管理可以使媒体为企业的营销危机管理做出积极贡献。
实施有效的媒体管理，首先应了解媒体在关注企业营销危机时所表现出的有关特征。媒体对企业营销危机的关注源于营销危机的新闻价值和媒体间的竞争。在这种关注过程中，媒体一般都对企业持怀疑态度，在所获取的企业第一手资料基础上，还会经常查找其他的消息来源，以从不同角度深入地分析营销危机的起源和发展。媒体一般对企业及其所在行业的情况并不完全了解。而且由于新闻的时效性和受众喜好的变化，媒体感兴趣的只是一些最新的、及时的新闻。同时实施成功的媒体管理，除了应将其纳入企业的营销危机管理计划外，更重要的是与媒体充分沟通，建立和保持良好的关系。营销危机中的媒体沟通始于企业在日常经营活动中与媒体之间的沟通合作，并以这种沟通和合作为基础。国内不少有名的企业其衰败乃至消亡，一个主要原因就是没有与媒体建立起真正的良性关系。如巨人集团、爱多集团、沈阳飞龙集团等，这些企业的成长和成名在很大程度上得益于大手笔的媒体广告，但这种建立在纯粹利益基础上的关系并非真正的媒体沟通。一旦这些企业出现营销危机或其他问题，就会遭到媒体的集体打压。
营销危机爆发后，企业应在已建立的媒体关系基础上，进一步加强与媒体的沟通，借助媒体的力量引导营销危机局势的发展，协调各方的关系，尽快解决营销危机。首先，企业应尊重媒体在报道所发生的营销危机时的职责，并在认真分析营销危机形势的基础上，及时、有礼地给媒体回电话，积极与其配合。其次，为媒体提供所有可以较容易地从其他途径收集到的信息，并及时予以更新。最后，根据营销危机生命周期的不同特征选择合适的发言人作为企业代表。营销危机管
理过程中，不论何人代表企业与媒体沟通，都应接受一定的培训，掌握与媒体有
效互动的技巧。迈克尔·里杰斯特(1989年)就曾强调掌握应付媒体的有效技巧是非常必要的。他认为，“对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，
外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。”[15]
在营销危机管理全过程中，企业与媒体进行良好有效的互动，还应遵循以下的原则:
(1)控制媒体的活动范围。
(2)预先拟定维护企业发言人以及企业利益的答复。
(3)企业发言人和企业管理层在接受媒体采访时应坦率、诚实，应向媒体揭示营销危机的具体事实。
6 企业营销危机管理案例分析——可口可乐比利时中毒事件
1999 年6 月，在酷暑中最难熬的政府是比利时，而最难过的企业大概要算可口可乐了。该年6月，在比利时连续发生几起至少100多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件，主要症状是恶心、头痛和高烧，被送往医院治疗。比利时卫生部告诫民众不要饮用可口可乐及该公司的其他产品。
同日，比利时政府宣布全面禁止可口可乐公司的所有产品在市场上销售，作为预防措施，卢森堡和荷兰随后也做出了禁止销售可口可乐的决定。与此同时，在法国北部有80多人因喝了可口可乐饮料而出现中度中毒症状，法国卫生和商业部门也于15号晚上决定从全国市场上撤出500万罐装及听装的可口饮料，并开始就中毒的原因进行深入调查。
可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数，同时部分收回某些产品，包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳，法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成污染。
在可口可乐调查人员看来，这并不是非常严重的问题，可口可乐公司总部的负责人所得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，于是认为这对公众健康没有任何危险，因而并没有启动危机管理方案。可口可乐只是在公司网站上粘贴了一份相关报道，报道中充斥着没人看得懂的专业词汇，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对此事及中毒者的关切。
可口可乐为此要付出大的代价了，时机非常不巧。就在事发前几天，比利时刚好发生了在一系列肉类、蛋类及其他日常生活用品中发现致癌物质的事件，比利时政府因此受到公众的批评，正在诚惶诚恐地急于向国民表明政府对食品安全问题非常重视。可口可乐事件正好撞在枪口上，给了比利时政府一个立功的机会，处理好这起事件，正好可以表明政府的立场，以获取民众的支持。
比利时政府坚持要求可口可乐公司收回所有产品。而可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝收回全部产品。对于此举，消费者认为可口可乐公司没有人情味，很快消费者开始拒买可口可乐的产品，可口可乐这才开始意识到事情的严重性，于是展开了姗姗来迟的危机公关。
6月17日，深感事态严重的可口可乐公司，由首席执行官依维斯特亲自出面，专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，举行记者招待会。当日，会场的每个座位上都摆放着一瓶可口可乐。记者会上，依维斯特反复强调，可口可乐公司尽管出现了目前的事件，但仍然是世界上一流的公司，它还要继续为消费者生产一流的饮料。但有趣的是，在危机的影响下，绝大多数记者都没有饮用那瓶赠送与会人员的可乐。
企业危机管理机制存在的问题及解决措施
企业危机管理机制存在的问题及解决措施 随着我国改革开放的不断深入和市场经济体制的不断完善，我国在各个方面都取得了不俗的成绩，在世界上的地位也随着自身实力的提升而越来越高，其影响力已经越来越不容忽视。当前经济全球村的趋势越来越明显，市场竞争也越来越激烈，我国企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须最大程度的提升自己的实力。这就要求企业不仅要注重追求经济效益，还能够做到合理的规避和解决危机。如果只是重视追求经济效益，不注意防范周围的危机的话，很容易造成企业的重大损失。 我们应该意识到企业存在危机并不是就意味着企业失败了，甚至有时意味着机会。危机管理也是一门艺术，是企业发展战略中必然会经历的一个环节。现阶段企业一直处于高速发展的阶段，不管是技术、市场，还是管理、组织制度等都在进行不断的创新，而要想做到企业的危机管理，对危机管理的创新也是必不可少的一个环节。如果企业在面对危机时，能够以消费者和社会公众的角度出发，快速的做出合理的反应，及时的采取必要的措施进行补救，很可能企业的危机就会被消除，甚至化危机为转机，从危机事件中寻找到了商机，反而促进了企业的快速发展。 从某种角度上来说，一个能够积极应对自身企业危机的企业往往具有很强的整体素质和综合实力。 1、企业危机管理机制的目的及意义
1.1 企业危机管理机制的目的 危机管理的目的，就是通过提高企业对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力，及时、有效地处理危机，恢复企业稳定，恢复公众对企业的信任。危机管理的任务是尽可能控制事态的恶化，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。 1.2 企业危机管理的意义 无论多么的未雨绸缪，企业难免还是会出现不同程度的危机，这时有的企业能够做到迎难而上，把企业危机转化为商机，但是有的企业就会自此没落，造成这种结果的原因很大程度上是因为危机管理的不同。事前预防工作虽然能够一定程度上减少企业危机发生的概率，但是在实际的组织活动中企业的各个环节有可能出现和预先设计不同的情况，组织活动很容易受执行人员的心理、环境的变动等因素的影响。所以，企业要想在竞争激烈的市场中取得一席之地，必须加强危机管理，只有这样才能帮助企业树立良好的正面形象，促进企业的长远发展。 2、企业危机管理机制存在的问题 2.1 一般来说，危机处理呈现阶段性变化，很多的学者对此也进行了研究，有的人认为危机管理应该被分成三阶段，也有的人认为危机管理应该被分成五阶段，还有一些人认为应该被分成六阶段。笔者认为无论危机管理被分成几个阶段，本质上都属于防范与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。另外，事前做好完善的规
企业生产经营危机管理研究
企业生产经营危机管理研究 危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机提前做好准备，拟定各种预案，从而在危机来临时应对自如。当前，我们的企业还没有全员树立危机意识，没有形成危机的氛围，就危机管理结合工作实际进行简单论述。 标签：危机;管理;策略 中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）19-0032-01 企业的生产经营是由一个一个的点所形成的直线，企业管理也就同样需要由点到线去抓，最终形成一个面。 企业在生产经营过程中会面临多种危机，小到职工一个不经意的违章操作带来的危害，大到因自身创新不够而逐渐在行业竞争中处于劣势的境地，这些潜在的危机无论是哪一种的发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，对危机的预防和化解的能力就会决定其是否能长期的生存发展。 危机管理，它不再仅仅局限于企业对市场的预测、行业的发展及竞争的走向，而且在管理中更加注重挖掘企业管理的深层次原因。那么，如何进行科学的危机管理呢· 1危机预防 危机管理的核心就在于对危机的预防。管理的成功就在于细节，麦当劳、肯德基成功的关键就在于注重每一个细微末节的管理，其危机管理就是对每一个很小的细节进行危机的管理及预防，最终使之成为世界知名的快餐连锁。微软与IBM的竞争表面上看起来就是一般的市场竞争，但究其实质已经深入到了产品开发的竞争，他们把行业竞争对手的进步和市场不利变化作为危机，最终得以发展和进步。 出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机提前做好准备，拟定各种预案，从而在危机来临时应对自如。 危机的预防措施主要有以下几种： 1.1在企业内部树立强烈的危机意识 危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们都很容易看到企业存在的危机，各个层面都十分重视，查找并着力解决自身存在的不足，但是在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，强化危机意识，然而危机意识又不仅仅是企业的领导应该具备的，而且是企业所有的员工都应该具备这样的意识。 1.2引入危机管理框架结构 危机管理组织结构框架的成员必须经过危机训练，危机训练的目的在于使组织成员除了对既有的对应策略能有所了解及熟悉外，其最主要的目的是通过此种训练的过程，使其成员能够培养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，以使其在危机的情境下能快速作出创造性的决策，并能以弹性的行动来解决危机。危机管理组织结构框架主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。 1.3建立危机预警系统 要想在危机来临时做到不被动，仅仅具有危机意识是不够的，还要建立危机
浅析市场营销的危机管理论文
浅析市场营销的危机管理论文 浅析市场营销的危机管理全文如下： 摘要:作者针对市场营销的危机管理做了相关的探讨，内容主要包括市场营销危机的 定义和市场营销危机的主要特点，并对企业加强市场营销危机管理的对策进行了介绍。 关键词:市场营销危机管理经济时代 随着这个不断变化的知识经济时代，企业竞争环境和经营环境也将面临着更大的挑战，并且这一趋势还在不断地加快。还有，不断深入的我国市场经济体制改革以及中国加入世 贸组织后，越来越激烈的市场竞争，层出不穷的不确定因素，随时会面临突如其来的，并 来源多种多样的危机，除产品方面、竞争方面的、市场方面的外，还包括大环境中经济方 面的、政治的等，当企业朝向国际化方向发展时，就容易受来自环境的不确定因素的影响。每个企业在面临此等形势下都需要认真分析和研究的主要课题是怎样应对突发事件以及处 理危机、防范危机等问题。其中企业危机管理正是有效解决此类问题的重要手段。 一、市场营销危机的定义 企业产品的市场出现不断下降甚至丧失占有率的现象，这主要是由市场发展战略、经 营观念落后和营销策略的失误、市场预测和调查不充分等等所引起的，或者企业的利润不 足以弥补成本，这主要是由于营销不善所引起的，这就是市场营销危机。 二、市场营销危机的主要特点 1.预知性 在很多的情况下，在出现和最终爆发前，营销危机存在一段潜伏期，有着直接或间接 的先兆。为了能更好地解决危机隐患，减少危机所带来的威胁，科学预测并且进行超前决 策是相当重要的一个环节。实践表明，相对于危机爆发后的应急善后管理，危机爆发前的 预防效果将会更好。 2.突变性 即在某个特定时空上，企业营销危机突然爆发。按照这一特点，企业的抗御对策应根 据危机的突然爆发应进行跳越式的变动，而不是企业的抗御对策按照单一的路径进行。即 为了能更好地优化整个抗御过程，应该以营销危机现实的或潜在的突变点作为抗御对策的 着重点。 3.紧迫性 有如烧毁企业的火焰，营销危机有着相当强的扩散性，它可以迅速由局部扩展到企业 整体，也快速可以由本领域扩散到其他领域。企业面对危机时作出反应的时间将是相当紧 迫的，必须用尽可能快的速度有效地解决它。
舆情引导与公共危机管理研究开题报告
硕士学位论文开题报告 院（中心）： 学科、专业： 研究方向： 指导教师： 研究生： 入学年月： 论文题目： 开题报告日期： 研究生学院
一、题目名称及来源 （一）题目名称：舆情引导与公共危机管理研究 （二）题目来源 在大众媒介日益发达的今天，舆情引导在公共危机管理中发挥着越来越重要的作用，公共危机传播的控制是限制其的关键途径。舆情指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度，是群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。 公共危机传播贯穿于公共危机生命周期的每个阶段，是引发舆情的重要的中介性社会事件。公共危机中政府、组织与社会、公众之间双向互动的信息沟通行为异常激烈，在此过程中，舆情的监测、分析、研判、疏导等是危机传播成功与否的关键。 舆情控制与公共危机管理这一领域的研究在理论方面也极具价值：一方面能够帮助我们深入研究新媒体环境下危机信息传播的新特点、新趋势；另一方面，在定量与定性研究的基础上对公共危机传播中舆情引导进行探讨，可以帮助我们了解舆情发生、发展、演变的一系列过程，从而对舆情引导过程进行理论深化和拓展。 二、研究的目的、意义及现状 （一）研究目的和意义 如何进行舆论的引导，倡导何种思想潮流，引导何种精神生活，都会影响到社会价值观念的改变，影响到社会的稳定和发展，特别是在当今的在网络时代，政府作为国家的掌舵者，必须主动引导社会潮流，而不是逆流而动。舆论理应成为诚信友爱的体现者、安定有序气氛的营造者、公平正义的维护者、民主法治的推动者以及人与社会和谐相处观念的传播者。当前，我国社会处于群体事件多发期，公共危机可能潜伏在任何地点。强拆、环境污染和讨薪等事件均可以成为公共危机的导火索。要在危机处置中满足群体的合理要求，又不引发大规模的群体
危机管理
危机管理的前世今生 我国古代自古就有居安思危，生于忧患死于安乐的传统名言 我们要思考的问题是 在没有危机管理之前危机管理叫什么 我们又是怎样定义那些被称为危机的东西 企业中危机和风险还要区别开来 危机究竟研究什么危机管理又是以研究哪一方面为重点呢 研究重点是决策 危机理论是西方政治学研究的传统课题，主要分析的是政治危机，包括政治制度变迁、政权与政府的变更、政治冲突和战争等，危机研究的目的是探索政治危机的根源、寻找处理和应对政治危机、维护政治稳定或促进政治变革的方法，研究方式主要是学院式研究和经验性研究，研究方法则是定性或思辨性的。 20世纪70~80年代西方危机管理的研究出现了一次高潮，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支，前者的代表人物如巴顿、福斯特、格林、米卓夫等，后者的代表人物是罗森塔尔、罗伯特·吉尔、科塞等，大量的研究著作出版，危机管理成为大学的学科和专业，也成为一种社会职业。 关于危机管理的概念,学术界比较有代表性的定义是美国学者罗伯特·希斯提出的。他认为危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。日本学者龙泽正雄也认为危机管理是发现、确认、分析、评估和处理的过程,但是他认为在这个过程当中,要始终保持“如何以最少费用取得最大效果。笔者认为,所谓的危机管理是指对危机事件整体性的监测、预防或处理的动态过程。它用全新的科学的思维方法,非程序化的决策模式,有效的预控或者处理危机事件,其目标是尽可能使危机的损害最小化和机遇最大化。危机管理可以说是一种理论研究与实践的紧密结合 早在美苏“古巴导弹危机”之后,当时美国国防部长麦克马纳就曾经断言“今后的战略可能不复存在,取而代之的将是危机管理” [3]胡平.国际冲突分析与危机管理研究[M].北京:军事谊文出版社,1993. 危机管理理论的产生
中国企业的危机管理研究--本科论文
第一章概论 1.1企业危机管理的概念 企业危机管理从字面上的理解，就是对将出现和已经出现的影响企业正常发展的情况的综合管理，以期使企业能往正常的轨道上运行所进行的一系列动作。 文字一点的讲法，企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为三大部分：危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急，善后管理（即第二章会提到的三大阶段：事前管理；事中管理；事后管理） 1.2企业危机管理的内涵 危机管理主要涉及有五个方面： 1.前瞻意识，在危机之前，能有对危机的敏锐性，防患于未然，这是对危机本身的意识。 2.未雨绸缪，前期做好对员工的危机管理培训，在企业内部有一个危机意识的加强，应对未来可能会出现的危机，做好前期准备。 3.危机出现后，要迅速行动，果断决策，尽可能快得反应，遏制危机的进一步恶化。 4.危机的持续发展中，要进行全面的调控，对危机管理的严重性不能掉以轻心，处理好各方面的关系，特别是对媒体，因为媒体在引导民众上有很强的影响力，这一过程需要极大的精力，是危机处理过程的重点。 5.危机过后，要做好善后工作，对企业的恢复和重建进行管理，使企业能尽快回到原来的工作状态，开展企业行为。 从上述的文字中，可以看到，危机管理是一个从危机的未发生——发生——发生后管理的整体过程，其中不仅需要的是一个优秀的企业领导人，他（她）需要在危机发生时有一个临危不乱的头脑，还需要企业内部的良好的管理制度，不仅是危机管理系统，还关乎一个企业文化的内容，在危机出现后，职工的表现，企业对职工的引导，还有企业内部执行力等相关。它并不是通常理解上的仅危机发生时的处理，它有一个连贯性，需要整体的把握。 1.3危机管理的特性 1.不确定性 对一个企业来说，危机无疑是企业避之不及的，但是企业的发展难免会出现危机，而何时何地，会出现何种危机都是不可预知的，虽然前期要对潜在危机进行敏锐观察，但是遏制住的危机已经不成为危机了，
企业危机管理存在的问题及其对策探讨
企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性
突发公共事件与危机管理研究
突发公共事件与危机管理研究 主讲：刘昌雄 安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱 祸兮福之所倚，福兮祸之所伏 生于忧患而死于安乐 志士不忘在沟壑 “危机如纳税与死亡一样不可逃避” ——美国著名管理学家斯蒂文·芬克 “我们面临一个风险社会。阶级社会的推动力可以用一句话来概括：我饿！风险社会的驱动力则可以用另一句话来概括：我怕！” ——德国社会学家贝克一、公共危机管理概述 ?（一）公共危机的涵义及特点 ?1、涵义：指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 2、公共危机的特点 ?（1）突发性； ?（2）威胁性； ?（3）紧迫性； ?（4）公开性； ?（5）不确定性。 （二）公共危机的分类、分级与分期 1、公共危机的分类 （1）自然灾害 （2）事故灾难 （3）公共卫生事件 （4）社会安全事件
（－－《国家突发公共事件总体应急预案》2006年1月8日） 2、公共危机的分级 ?Ⅰ级（特别重大、红色） ?Ⅱ级（重大、橙色） ?Ⅲ级（较大、黄色） ?Ⅳ级（一般、蓝色） 3、公共危机的分期 ?根据公共危机的社会危害可能造成的威胁、实际危害已经发生、危害逐步减弱和恢复，可将危机事件总体上划分为：预警期爆发期缓解期善后期 二、我国公共安全的现状 （一）我国公共安全面临的形势 1、重大自然灾害频发 建国以来，自然灾害平均每年造成1.5至3.5亿人不同程度受灾，一万多人死亡，经济损失2000千亿元人民币。 其中，我国发生的破坏性地震占全球的1/3，死亡人数近70万人，占全球的一半。 2、重大、特大安全事故频繁发生 3、重大传染性疾病形势严峻
危机管理
企业危机管理 现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。 管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面： 1．移转或缩减危机的来源、范围和影响： 2．提高危机事前管理的地位； 3．改进对危机的事中管理； 4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。 一、危机的事前管理 （一）确认危机的来源 经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。 企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出
浅谈企业实施危机管理的意义
浅谈企业实施危机管理的意义 孙勇娜潘佃安 ..................................................................................... 摘要：在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业增强危机意识未雨绸缪实行科学管理 人们面临着各种危机既是危险，又将是机会，经营企业或单位都有可能会遇到风险，就像航行经常会遇到风浪一样。那么，凡事预则立，不预则废。危机管理就是企业与单位能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机末出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。 一、增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转 在新形势下，任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力，现代的企业往往能够在正确把握着发展战略思维的基础上，从容地面对各种危机和阻力。现危机管理将面临着以下15个方面的危机：一是人事危机；二是行业危机；三是产品危机；四是经营决策危机；五是天灾危机；六是能源资源危机；七是安全危机；八是环境危机；九是水危机；十是经济危机；十一是财务危机；十二是媒体危机；十三是公害危机；十四是犯罪危机；十五是各种突发性危机。 正因如此，一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。这样一来，企业在日常经济运行管理中，必须建立起较为完整的《危机预警机制》，它是实施危机管理体系的基础。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。首先要强化企业管理层的危机意识，并引起广大职工的关注，使这种意识与关注融入到企业安全文化建设之中。二要对企业的危机管理，主要包括安全和经营的两个方面。应不断加强企业产品质量管理，树立起企业在市场经济中
企业危机管理文献综述成稿
摘要 中国无论大中小企业，在中国的特殊发展时期，总是会面临意想不到的问题，而这些问题往往决定着企业的生死存亡。因此，对企业的危机管理是势在必行。本文简要的概述了企业危机管理的起源及其发展，并且描述了中国企业危机管理的现状。最后对中国企业危机管理进行了总结和对策的探究。 关键词企业；危机管理；企业危机
一、危机管理的起源及其发展简述 虽然危机状态一直伴随着人类社会的发展，但是作为一门减少危机和处理危机的实证理论研究，危机管理却并不久远。直至1962年在加勒比海地区发生的美苏“古巴导弹危机”才真正开启了对危机管理理论研究的先河。之后，有关危机的理论和危机管理的研究开始逐渐受到重视。从某种意义上说，危机管理理论主要起始于研究核战争阴影下复杂的讨价还价和妥协过程，它与威慑论的研究密切相关。20世纪70-80年代，危机管理理论得到长足的发展，危机管理被引入和研究的范围迅速放大，逐渐扩展到自然灾害、企业管理、技术事故、金融、社会等多个领域，并且取得实效。1982年，“泰诺”中毒事件案例的成功解决，是现代危机管理史上的一个标志性事件。1986年，史蒂文·芬克在《危机管理》一书中首次对危机管理进行了比较系统的研究。80年代后期，日本开始研究危机管理问题，但当时主要侧重于自然灾害以及企业的危机管理。20世纪90年代，危机管理的研究进入繁荣期，出现了一批具有代表性的著作，如美国罗伯特·希斯的《危机管理》，劳伦斯·巴顿的《组织危机管理》，英国迈克尔-里杰斯特的《危机公关》。他们对危机的理论框架体系和具体内容作了进一步的研究，同时对危机中的危机沟通、危机公关都作了比较详细的论述，从而使得危机管理的理论更具有实际的可操作性。 新世纪伊始，在美国领土上爆发的9·11恐怖袭击事件，使得危机管理研究的重点由原先的军事领域(高级政治)开始转向非传统安全(低度 政治)，危机管理的研究进入一个复杂的转型期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到一种很高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经走向一种量化和制度化的水平。 我国的危机管理研究起步很晚，9·11事件触动了中国人危机管理的神经， RS危机事件是中国危机管理的里程碑性的事件，自此危机管理才真正为人们所重视。我国的相关的研究和论文在20世纪90年代初开始逐
论企业危机管理的重要性
论企业危机管理的重要性 中文摘要 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500 强的大企业董事长和CEO 所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机管理的责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业、危机、预防、控制、解决 Chinese chain management 【Abstract】According to the U.S. "crisis management", author Fei Kepu told "Fortune" magazine's top 500 large companies by the chairman and CEO of the special survey showed that 80% of respondents believe that modern enterprises face crisis just as one must, like the face of death, has become inevitable. Of which 14% of people admitted, was subjected to serious crisis. Crisis management is a specialized management science, which is corresponding to the sudden crisis in order to resist sudden disaster events, as far as possible damage to bottom out in advance the establishment of prevention, treatment system and the corresponding measures. Of an enterprise, can be called matters of corporate crisis means that when the enterprises are facing and is closely related to the general public or customers and the serious consequences of major accidents, and in order to cope with the crisis in the pre-built enterprise to prevent and deal with these major accidents and measures system, is called enterprise risk management. In a market economy, social and business will be faced with some aspects of the crisis. To correctly understand the crisis, growing sense of crisis management, establish and improve crisis response handling mechanism can be combined with each business unit to establish and implement the specific circumstances of the crisis early warning system, as the crisis into an opportunity for the company or unit management researchers provide new situation, new tasks and new tasks. 【Key words】Enterprise; Crisis; Prevention; Control; Solve 一、企业危机管理的概述现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，人们面临着各种危机既是危险，又将是机会。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业。凡事预则立，不预则废。因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念，也要有危机意识，要有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机未出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。二、企业危
现代企业管理考试题
<<现代企业管理研究>> 一、辨析题： 1、市场营销观念认为：顾客只有在销售活动的刺激下才会购买。 2、从根本上说，企业国际化经营是为了寻求更大范围的竞争优势。 3、战略联盟与企业并购没有本质区别。 4、企业危机管理的重点是危机处理。 5、职能制是企业分权制组织形式。 6、利润最大化是企业财务管理的唯一目标。 7、对企业而言，外部环境和内部条件都是可以控制的。 8、企业公共关系的主要目标是建立企业文化。 9、突发式危机和蔓延式危机都强调企业危机是突然发生的。 10、企业家的主要特征是具有创新和冒险精神。 11、企业的品牌就是企业的商标。 12、企业文化的核心层次强调制度建设。 13、对象专业化指按工艺特点在空间上设置生产单位。 14、企业的“硬实力”和“软实力”集中体现在企业文化上。 15、共有型文化注重集体利益，但不认同企业共同的价值观。 16、无差异营销战略强调市场需求的差异性。 17、企业是追求经济利益的“经济人”，不需要承担社会责任。 18、企业生产过程就是劳动过程。 19、公司法人治理结构是公司制的核心。 20、全面质量管理遵循预防为主的原则。 21、基本年薪指经营者人力资本要素投入应得的报酬。 二、简答题： 1、国际生产折衷理论的要点。 2、企业实施多元化战略的动机。 。、企业危机管理的主要策略34、如何理解“全球中心战略”。 5、迈克尔·波特的“五力模型”。 6、亨利·明茨佰格的“经理角色理论”？ 7、企业战略管理及其过程。 8、现代企业理论的主要种类？ 9、企业管理的基本要素？
10、企业精益生产方式的特点。 11、消费者市场细分的依据。 12、企业国际化战略模式。 13、全面质量管理的特点。 14、熊彼德的创新理论。 15、企业生产能力及其种类。 16、简述产品生命周期。 17、企业管理创新的内容？ 18、危机管理最佳模式理论的要点。 19、现代企业制度的基本内容。 20、企业外部环境分析的内容是什么？ 21、产品整体概念的内容。 三、论述题： 1、企业管理创新的现实意义。 2、我国企业文化建设应注意的问题。 3、如何对国有企业经营者进行有效激励？ 、企业进行危机管理的基本原则。4． 5、论述企业技术创新能力的培育。 、企业家在企业改革和社会经济发展中的现实意义。6四、案例分析题(略) 参考答案 一、辨析题： 1、答：错。应该是推销观念认为：顾客只有在销售活动的刺激才会购买。 2、答：对。从根本上说，企业国际化经营是为了寻求更大范围的市场，利用国内外要素，形成竞争优势。 3、答：错。战略联盟与企业并购有本质区别。并购是企业主体的统一，战略联盟是产权主体的合作。 4、答：错。企业危机管理的重点是危机预防，不是危机处理。 5、答：错。职能制是企业集权制组织形式 6、答：错。利润最大化是企业财务管理的目标之一，还包括其他目标。 7、答：错。外部环境是不可控制。 8、答：错。企业公共关系的主要目标是树立企业形象。 9、答：错。蔓延式危机是慢慢渗透发展的，不是突然发生的；突发式危机才是突然发生的。 10、答：对。人们对企业家的共同认识主要体现在企业家具有创新和冒险精神。 11、答：错。企业的品牌包含企业的商标。 12、答：错。企业文化的核心层次强调精神层面建设。
浅谈企业如何面对危机管理
浅谈企业如何面对危机管理 郭光华 河海大学商学院，江苏南京（210098） 摘要：当代社会竞争激烈，企业生存环境瞬息万变，如何应对危机成为一大任务。本文从危机的特点和类型出发阐述了危机管理的三个阶段和危机管理的注意原则。并且指出了危机管理的精髓。 关键词：危机危机管理管理原则 随着社会的不断发展和生产生活的日益进步，竞争也愈发激烈、市场趋于多元化、经济生活复杂多变。在这样的变幻莫测的环境中，可以说危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争的观念，更要有危机的意识；不仅要学会怎样面对竞争，更应该学会如何应对危机。只有这样才能使企业立足于市场、站稳于市场。对于一个企业家而言，也只有这样才能在自己的企业或者自身的工作面临危机时，能从容应对，从而赢得生存的机会。 1 企业危机的形成和特点 危机在汉语中的解释为危险和机会。危即为危险，它表示企业已经进入了危险时期；机即为机会，它则说明在危险的背后实则蕴含着大好的机会。正如美国洛克希德—马丁公司前任CEO—奥古斯丁所言：“每一次危机本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓〔1〕。” 通过思考研究我们不难发现导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 对管理者而言，若想真正的化危险为机遇，进而转危为安。除了要清楚危机的形成外，还必须把握危机的特点和类型，并对其进行识别，实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。从而做出正确的处理方案和措施。一般而言，企业危机的形成和发展大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。对应到危机的管理即为事前、事中和事后。就其类型而言有形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒介危机、突发性危机等〔2〕。 2 企业危机管理 2.1 危机事前管理 危机的事前管理主要包括以下三个部分：确认危机的主要来源、对风险的评估、确定风险的控制方法〔4〕。
企业危机管理论文
学院代号： 12 企业危机管理 报告名称：双汇瘦肉精案例分析 年级专业：粮食工程1002 学生姓名：马俊雅 学号：201048030204
双汇瘦肉精案例分析 2011 年3月15日，央视3·15特别节目《“健美猪”真相》中指出，河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品瘦肉精。济源公司是集团下属分公司，主要以生猪屠宰加工为主，有连锁店和加盟店。双汇集团回应说“他们对于肉制品质量有非常严格的把关和审查过程，“每批生猪屠宰前都要进行检验，也包括对瘦肉精的检测”。 3月16日双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。 3月17日双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。 3月20日河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。 3月23日双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。 3月25日双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。 3月31日双汇召开“万人职工大会”，包括双汇集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等万人参加，双汇再次致歉并公布整顿举。
“瘦肉精”曾一度险些毁掉双汇，经过企业做出一系列有效的举措，双汇如今已逐渐步入正轨。痛定思痛，看看这次危机给我们的启示。 随着欧典地板、三鹿奶粉等名牌企业在市场的检验中应声倒下，产品假冒伪劣、价格欺诈、虚假宣传等现象严重地扰乱了市场竞争秩序，损害了消费者的利益，双汇“诚信立企、德行天下”的企业信条如今就倍显尴尬。针对这些名牌企业诚信缺失现象，广东商学院流通经济研究所所长王先庆认为主要有两个原因造成：其一，现在中国市场经济体制不完善，是国内国外企业存在大量不诚信的现象的主因。政府之前没发现是因为监管力量不均衡造成的，而监管不到位，就不会给企业提供诚信的土壤。其二，目前中国经济体制面临转型，过去粗放不完善的经营模式，迟早会遭遇滑铁卢，企业早一点觉醒和发现问题，可为品牌再造达成好的基础。“相信双汇现象不是个案。奶粉也好，粮食也好，食品领域频频曝光的安全问题一直是消费者最大的担心。”所以说这些企业一旦被发现有问题，对企业来说必定是致命一击。 双汇集团能在问题出现，立即采取措施检测“瘦肉精”，并向公众致歉以及召开记者会无疑是明智之举。 纵观双汇瘦肉精事件,不难发现双汇乃至当地畜牧兽医部门的种种渎职行为,在饲料添加、生猪检测、产品追溯等各个方面都存在漏洞。瘦肉精严重危及食品安全,理应得到彻查。不过,倘若回溯双汇这些年的飞速发展,则会发现这一事件更深层次的
公共危机管理中需要坚持以下几个原则
公共危机管理中需要坚持以下几个原则。 第一、以人为本，依法管理。而在公共危机管理中，以人为本就是把保障公民生命安全作为公共危机管理的首要任务，增强公民居安思危的意识和自救互救的能力。当危机发生后，要通过应急处理程序，最大程度地保护、挽救最大多数人的生命安全，哪怕这样做要付出较大的成本也在所不惜。公共危机会影响社会大众的正常工作和生活，对社会秩序和社会稳定构成威胁。为了把危机造成的影响控制在最小限度内，迅速恢复正常的社会秩序，公共危机管理部门必须采取有效的紧急应对措施，迅速地调动一切人力和物力来应对紧急事件，从而担负起维护公共安全、公共事务的责任。同时，作为管理部门在采取任何措施的时候，必须依照最高立法机关制定的法律依法管理，否则就难以保证依法行政原则的贯彻和实施。 第二、居安思危，未雨绸缪。“凡事预则立，不预则废”。居安思危就是要求管理人员和普通民众树立危机意识，积极预防，做好预警预报工作，做好危机预案。在日常工作和生活中通过深入细致的观察和研究，防微杜渐，提前做好各种防范准备工作，这样才能真正在危机来临时不慌不忙。在做好应急预案之后，还要经常性地开展应急救援的培训、训练与演习，使个人、企业和政府主管部门有效地对实际发生的公共危机做出响应。经验表明，如果危机管理人员不能充分理解应急预案中所规定的每项职责和步骤，在对危机进行应急救援时，就会出现严重问题。因此，为了执行危机管理的应急预案，政府官员和相关参与单位还必须就预案的整个理念、他们在其中的职责以及执行程序进行培训。同时，为了应对可能发生的重要突发性事故，还需要组建分工明确、训练有素的专业救援队伍。 第三、分级管理，适度反应。根据危机程度以及涉及的范围等，公共危机可以分为不同的层次和级别，有涉及一个地区的公共危机，也有涉及几个地区甚至全国范围的公共危机。因此，在应对危机时应该根据不同级别的危机采取适度的反应方式。否则，不但不会消解危机，反而有可能使危机升级，尤其是处理情况十分复杂的群体性事件更是如此。 第四、协调联动，保障有力。协调在公共危机管理中具有十分重要的作用。有效的协调可以把个体的力量转化为整体的力量，从而发挥出整体的最大优势。由于各个危机管理主体以及所辖部门工作性质不同、职责不同，各自的利益取向也会有差异，各自需要介入的方式和程度也不相同，因此，如果没有协调就有可能出现自行其是的状况，不利于有效地开展公共危机管理。在这个意义上也可以看出，协调可以把无序转化为有序，优化整合各种资源，发挥整体功效，最大限度地减少危机造成的损失。 第五、沉着冷静，果断决策。作为管理公共危机的领导人需要具有不同于常人的心理素质，能够做到临危不惧，沉着冷静。只有这样才能既保持清楚的头脑正确决策，指挥得当，也才能给群众以信心，稳定人心，稳定局势，从而赢得群众的配合和支持，使危机管理工作有条不紊地进行。。在紧急情况下，容不得太多的讨论和协商，否则就会贻误良机，不利于危机局势的控制。
浅析我国企业危机管理现在、问题及对策
论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日
目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)
浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些