超市商场岗位职责与手册大全促销工作管理手册
促销工作管理手册
1．促销计划的规定
促销是销售的推进政策，为了使企业继续发展，公司上下应努力不懈于销售的促进。
销售促进政策的规定一般根据下列各点：
（1）决定销售促进的商品
应先决定欲作销售促进的商品。这可由下述中选定其一
①将产品及所有的销售商品当作目标。
②以数种商品为目标
③以特定商品为对象
（2）销售目标数量的决定
按所有商品、数种商品或特定商品决定其销售目标、数量。
（3）销售目标金额的决定
决定各种商品的单价以决定其销售目标金额。
（4）促销计划决定毛利目标额
（5）决定销售促进的预算。
（6）决定销售促进的期间。
（7）选择决定广告宣传的媒体与内容。
（8）决定销售促进部门与负责人。
（9）销售促进经办人的决定与配置。
（10）决定销售促进的地区。
2．促销工作的要点
（1）对经销商的销售促进
①使经销商对厂家所制造的商品产生好感。
②指导经销商销售员的销售技术
③经营管理的协助。
④商品的完全销售。
（2）对消费者的销售促进
①销售含有教育消费者的意思。
②商品、品牌、品质、特征、效率等的指导启蒙。
③广告宣传唤起需要。
（3）公司内部的销售促进活动
①公司内部行销活动的确立
②组织手续的确立。
（a）确保各部门的通力合作。
（b）要彻底实施。
③彻底地作教育训练。
（a）对全体推销人员作彻底的培训。
让推销员彻底了解“推销第一”。
促销活动的口号对唤起消费者的购买欲有很大的影响，故需按照计划制定强有力的口号。
（1）厂家的促销口号
①厂家对从事销售业者的销售促进。
系列化地将口号强而有力地表达出来，重点放在销售业者的销售技术指导，使之进步并注重利润的提高。
②厂家对消费者的口号：
要使用迎合消费者心理的口号。
（1）对联谊会、零售业者的口号
①店铺开张时。
新开业、店铺改装、设立分店、扩大营业、临时店铺等。
②纪念性口号。
创立周年纪念、××纪念
③大拍卖时。
酬谢顾客、清仓、年终、节日展览会等活动。
订促销计划时，要决定促销活动的实施期限，这是促销活动的成败关键。
（1）年度促销活动
若是厂家的计划，大多以一年为期，决定每一季、每一月份的促销政策。
（2）季节性的活动
按照春、夏、秋、冬或岁末初等在2－3个月的期限内集中活动的方法。
（3）月间活动
按照特定的月份，利用纪念性大廉价或当月有效的大优惠等，按月出售的方法。
（4）旬月活动
在一个月的上旬、中旬、下旬，决定10天来作促销活动方法，如果以工薪阶层为对象的话利
用下旬或上旬比较理想。
（5）周间活动
当周有效或几个星期内有效等，以周为单位，决定促销期间的方法。
（6）特定日子的促销活动
决定每个特定日子，作一天大拍卖的方法。
（7）特定时间的促销方法
从×时到×时限定时间的方法，决定上午9点以前或下午1点钟开始，1个小时内有效的优待
方法，以商品种类区别计划。
（8）联合大拍卖
有的联谊会可能在年底作一次联合大拍卖。
3．促销活动的年度主题
1月新年大拍卖、节日优惠，冬季清仓大甩卖。
2月节日大拍卖、春季大拍卖、春季流行商品展销、春季商品展示会等。
3月妇女节、春季时装大拍卖等。
4月郊游时装发表会，体育用品展销。
5月劳动节、母亲节、儿童用品大拍卖、旅游用品大拍卖。
6月儿童节、端午节、夏季流行服饰、雨季用品大拍卖等。
7月节日大拍卖、夏季商品大减价、海滨用品大拍卖。
8月夏季清仓大拍卖，学生用品展销。
9月教师节酬谢顾客大拍卖、秋季商品发布会等。
10月节日庆典大拍卖、冬季新产品大拍卖、冬季服装发表会等。
11月御寒用品、保暖器具大拍卖、年终大拍卖等。
12月节日大拍卖、新春时装发表会、展示会、招待会等。4．潜在顾客资料卡的制作与活用
（1）潜在顾客资料卡的制作的作法
①作成的资料
(a)电话簿。
（b）住址。
（c）选举人名簿。
（d）出生名簿。
（e）入学名簿。
（f）毕业纪念册。
（g）同学会名簿。
（h）纳税名单。
（i）工会名册。
（j）职员录。
（k）公司年鉴。
（l）工商名录。
（m）家庭会名簿。
（n）妇女会名簿。
（o）行业界新闻。
②其它方法。
（a）顾客的谈论。
（b）店面待客时。
（c）宣传单的反应。
（d）展示会的反应。
（e）通讯调查。
（2）资料卡的记载事项
①姓名。
②出生年、月、日。
③住址、电话号码。
④职业。
⑤收入状况。
⑥家庭状况。
⑦兴趣。
⑧交友关系。
⑨目前的存货与品牌。
⑩问卷。
（3）使用方法
①直接投选广告。
②婚、丧时致意的函件。
③送生日礼物。
④访问店主。
⑤寄私人问候信给店主。
⑥展示会等的通知。
⑦邮寄新问世的商品情报与说明书。
5．支援经销商的基本观念
（1）厂家在支援经销商时基本观念不能发生错误
①是否能和经销商保持良好的关系，其根本问题在于厂家的观念。
②厂家与经销商通力合作、促进完成的销售。以这种合作精神站在一起的观点支援经销
商，才是正确的基本观念。
③只是站在管理的立场对待经销商，并不能使经销商进步。
④自己强迫经销商推行政策，非但不能收到预期的效果，甚至会导致彼此间关系的恶化。
⑤厂家绝对不可自私。
⑥不尽力支持经销商，就不可能有好的业绩出现。因此应努力支援经销商。而且无论发
生任何情况，绝不可将责任推给经销商，而应由自己承担。
（2）厂家应实施的事项
①要明确地宣布公司的方针。
②销售时，要考虑到经销商的立场才能获得利润。
③要让经销商有自主权，促进经销商的自觉。
④不要让经销商为难。
⑤在景气好的时候，就应该加强管理。
⑥在言谈上不可干涉经销商。
⑦要在经营与销售方面指导经销商。
⑧要让经销商产生积极的销售欲。
⑨与经销商间要互相了解。
⑩应让经销商有依赖感，自动地要求支援。
⑾认真了解经销商的问题。
⑿继续不断地鼓励经销商。
（3）厂家支持经销商时的基本立场。
①厂家的营业方针能获得经销商的信赖。
②商品能经常保持市场上的优越地位。
③让经销商觉得销售此种商品是一种荣誉。
6．支援经销商的效果及注意事项
（1）商场上激烈的竞争是从厂家间的竞争到销售系列间的竞争、经销商间的竞争。
（2）妥善地使经销商的经营方式现代化，才能在销售竞争中获利。
（3）销售促进的方法之一便是支援经销商，研究整个销售途径，订立促销计划，以增加经销商的销售额。
（4）支援经销商的效果，有下列几种：
①能减少市场开发的成本。
②能作详细的市场调查。
③容易订立次期的销售计划。
④容易达成分配的销售额。
⑤能确立厂家与经销商间的良好关系。
⑥能增加销售商的销售意欲。
⑦能促进完全的销售。
⑧能提高销售额。
⑨能让经销商专门销售自己公司制品。
（5）注意事项：
①支援经销商时，负责的推销员要专心，并解答经销商提出的问题，绝不可干涉经销商
的业务。
②对于经销商的指导，必须有计划，有组织、连续地实施。
③除了对经办人之外，也要对经销商的经营者和管理者作适当的指导与协助。
④推销员绝不可以作个人性的销售。
⑤推销员支援经销商时，要实际示范给销售店员看，并对他指导销售方法，然后让销售
店员试试看，以使他产生信心。
⑥与长辈或业界的前辈等接洽生意时，必须更谦虚，更有礼貌。
7．渠道推销员的任务
渠道推销员除了有“销售”与“帐款回收”的基本任务外，还应负责指导与支援经销商。
（1）对经销商的广告的实施
①传达厂家的各种方针。
②筹备与举行经销商会议。
③举行新产品的发表展示会或说明书。
④举行和安排讲习会、研究会、观摩会。
⑤发行与配送公司小册子或指南。
（2）经营、财务方面的指导协助
①销售计划、利益计划等专业计划的建立。
②经费管理等各种经营管理的方法。
③资金的调动与运用的方法。
④确立与运用帐簿、传票等制度的方法。
⑤商品管理的正确方法。
⑥检查收益性、健全性的方法。
⑦处理利益金方法。
⑧申报所得税的方法与税务政策。
⑨售货员的配置、教育训练的方法与指导。
⑩帐款回收、信用调查的方法与协助等。
（3）销售促进的指导与协助
①简单的市场调查的方法。
②广告宣传的方法。
③橱窗和其它陈列的设计。
④店铺的设计、改装，照明的设计。
⑤举行展示会、发表会的方法。
⑥陈列器具、目录、小册子等销售用具的供应与使用的方法说明。
⑦实施对经销商的巡回宣传。
⑧服务技术的指导。
⑨陪同销售的实施。
⑩安排指导员。
⑾技术训练的实施。
（4）推销技术的指导与协助
①访问销售技术的指导与协助。
②店面销售技术的指导与协助。
③“分期付款”销售方法的指导与协助。
10．渠道推销员市场调查的注意事项
由渠道推销员的日常活动所作的市场调查是掌握市场变化实况的最佳方法。
这种正确的情报具有“结合顾客和消费者”、“节省市场开发经费”的大作用。应掌握的事项有以下五种：
（1）对市场本身
①市场的大小（潜在需要）。
②自己公司在市场的地位。
③文化程度。
④发展性。
⑤市场的特性（习惯性）。
⑥困难程度。
（2）对商品
①适应性。
②顾客的不满。
③各种商品销售额的好坏及其原因。
④顾客层。
⑤知名度。
⑥购买动机。
⑦相关商品的市场性。
（3）对销售业者
①销售网的适应与否。
②销售地区范围的适当与否。
③顾客的反映。
④合作程度（包括价格维持等的问题）。
⑤销售额、库存状况。
⑥经销的地理条件。
⑦销售额的分配适当与否。
⑧经销重点的安排方法。
⑨售货员训练的适当与否。
⑩商品的反应对经销商的影响。
⑾信用度。
（4）关于竞争商店、竞争商品
①市场占有率的比率。
②顾客的反映与不满。
③和自己公司的产品作比较。
④特征。
⑤价格。
⑥在地区内的经销商数的变化。
⑦交易条件的变化。
⑧销售途径的变化。
⑨新产品的动向。
⑩广告宣传的方法与知名度。
⑾售后服务的方法。
⑿竞争商店的售货员水准、人员与动向。
（5）其他
①广告媒体的适当与否。
②经销商间的关系。
③对自己公司的销售政策的反映。11．处理顾客不满的程序
（1）倾听顾客的不满
①要注意所有顾客的不满。
②要诚心、关心地听。
③不要被偏见（成见）所左右。
④记录问题的重点。
（2）分析顾客不满的原因
①要掌握中心问题。
②作重点式排列。
③和前例作比较。
④调查经销商的方针。
⑤先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。
（3）寻求解决方法
①研讨是否符合经销商的方针。
②若在权限外，应将案子移交给其它部门。
（4）传达解决方法
①要亲切地告诉顾客，使之了解。
②若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续。
（5）对结果的研
①若是自己处理的话要研讨其结果。
②若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映。
③要检讨结果对其它经销商的影响。
12．购买心理与店铺的促销机能
（1）顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七个阶段：
第1阶段：看见→注意。
第2阶段：发生兴趣。
第3阶段：联想。
第4阶段：产生欲望。
第5阶段：作比较。
第6阶段：有确实的信心。
第7阶段：决定。
顾客产生注意→欲望阶段心理表明展示效果大。
顾客产生欲望→决定阶段心理表明达到可期望陈列效果。
（2）店铺的销售促进机能：
①为了促进顾客的购买心理，首先应将店铺设在能引起很多路人注意的地方，并让他
们留下深刻的印象。
②店铺按照业种、经营规模、地理环境及其它条件而有所不同，但其必备的设施与设
备则是相同的。
③现在将店铺的基本机能表示如下：有关经营者方面的机能列在图左侧，引起顾客的
购买心理的机能列在图右则。
招牌是建筑物外面的装饰，同时具有宣传的机能。招牌可让人知道店铺的存在及店名、业种、
出售的商品等。
13．招牌
（1）店名
决定店名的3要素：
①容易念。
②容易记。
③容易想起来。
（2）招牌的种类
屋外招牌
①屋顶的招牌。
②突出招牌。
店面招牌
③门上招牌。
④放在地上的招牌。
店内招牌
⑤悬吊在店内的招牌。
（3）屋顶上的招牌
①要考虑与建筑物是否协调。
②要充分研究形状、文字、色彩、材料等。
③应先考虑耐用年限，然后才计划。
④计划时的注意事项。
（a）暴露在风雨中，不易变色、变质的材料。
（b）用不着修补或保养的坚固材料。
（c）安装时，不会损坏建筑物。
（d）消耗费（电费等）少。
（e）容易修理。
（4）突出招牌
①对引起顾客购买心理的影响力相当的强。
②要充分研究设备的适当场所。
③应先研究邻接的障碍物件，再决定场所。
④会遮蔽招牌的物件。
（a）邻接店铺。
（b）邻接店铺的招牌。
（c）电线杆。
（d）街树等等。
⑤要注意招牌的高度。
⑥其他的注意要点与屋顶上的招牌一样。
（5）门上的招牌
指安置在店铺入口上面的招牌。
具有使顾客知道店名、业种、出售商品等功用，并且使能引起顾客购买欲的机能具体化。
（6）放在地上的招牌
①是突出招牌的一种，但未固定在建筑物上，大多数是放在入口处，随时能移动的招
牌。
②要放在路人视线最能集中的高度，约离路面1公尺高比较有效。
③这种招牌对行人流动性高的地区有强大的引起购买欲的影响力。
④缺点是容易损坏。
⑤也会受到道路交通法的限制。
⑥种类有：
（a）A字型招牌。
（b）使用玻璃板、塑料板的制品。
（c）金属品。
（d）装置照明设备的招牌。
（e）会旋转的招牌。
（f）利用宠物的形状作成的招牌，如兔子、象、狗等。
（7）店内的招牌
①悬吊的招牌（悬空挂贴招牌）。
②挂在每个陈列区的招牌。
③为加强橱窗或展示台等的展示效果的招牌。
14．店面
店面是利用招牌等作宣传，引起顾客买欲，使购买行动具体化的重要场所。其中类约可分为开放型、半开放型、闭锁型3种。
（1）开放型
①在店面放着廉价货台、特价货台等吸引顾客。
②陈列台有箱型、马车型、塔型等多种多样。
（2）半开放型
①在门中放置玻璃橱窗当作屏风。
②这种方式可以减少店头人数，也能提高客户的购买额，对自助式的商店（譬如超级
市场）和出售普通商品的商店最适合。
③这种方式可以使顾客清清楚楚地看到店面，具有开放感，但是又要限制其出口与入
口。
（3）闭锁型
①使用玻璃或其他材料，制造成为有自动开关装置的门。
②使用这种方式的，大多给人高级的感觉但有一种隔的感觉。（一些专卖店如此）
以上，第一种消费者经过的流速最快，第三种消费者经过的流速最慢
店内的通道是决定促销机能的重要关键。通路的好坏对顾客的购买与选择有限大的影响。
一般的店铺都将重点放在商品的配置上，但是通路能让顾客走近商品，用手翻动或拿起来看，在购买过程中肩负着重要的任务。因此，店铺应该重视通路的设计，使销售活动容易进行。
通道应该具备的基本条件：
（1）平坦易走。
（2）地上不会滑。
（3）通路最好能环绕整个陈列区。
（4）不要悬挂陈列品等障碍物。
（5）可让两个人擦身而过的宽度（最少90公分）。
（6）地面的颜色有刺激性。
（7）若不能保持充分的宽度，要在适当的地方设计最宽的通路，以便利顾客。
（8）通路的形状最好有适当的变化，不要只采用单调的直线型。
（9）要注意顾客的视线与照明的关系，不要让顾客在选择商品时有眼花缭乱的现象。
（10）由于业种不同，有时必须将店员与顾客的通路分开。
（11）顾客与商品的距离要适当（大型商品要放远些，（通路教宽）小型卖点要利于接近，最好
是能用手拿起来看的地方）。
（1）陈列柜是用来陈列商品的，对购买的诱导有重要影响。
（2）视商品的不同，陈列柜虽然也互异，但其基本必备的条件如下：
①陈列柜的下限是20－30公分。
②上限是180－200公分。
③陈列台下的隔板会使陈列物有区别感，商品看起来较美观。
④最易看到的高度是130公分。：把产品陈列在最易见到的高度（约80－130公分），
能够充分引起顾客的购买欲，可用来陈列压缩机和预溶装置。
⑤手容易拿到的最佳高度是150公分。
⑥手伸得到的范围180公分。
（1）数字的印象（详见图10－3所示）。
（2）售价的末尾数字排了2个相同数字，印象会比较深刻。
（3）末尾1个数字的使用频度（如图10－4所示）
（4）几个特殊的数字89/76/43
POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）广告，在经销商的店面或店内，以消费者为对象所作的广告。
由于厂家是经过经销间接地与消费者联络，为了弥补这项弱点应加强POP广告。
POP广告大多是厂家提供给经销商的广告，也有经销商自己做的广告。
（1）在销售通路中扮演的角色
①厂家的POP广告能使经销商的销售工作活泼化。
②要使POP以外的广告及经销商的销售活动产生效果。
③让专卖店推销我们公司的商品。
④能促使顾客产生冲动性的购买。
⑤能成为教育消费者的手段。
⑥也可当作教育经销商的手段。（2）POP本身所扮演的角色
①容易引起顾客的注意。
②使经销商易于说明商品。
③介绍新产品。
④说明商品的使用方法。
⑤强调商品的特色。
⑥能促进销售额。
⑦可作为经销商的装饰。
⑧提供因联想而引起的愉快印象。
⑨完成宣传、广告的任务。
（1）根据使用目的分类
①为了“展示”所作的广告。
②为了“说明”所作的广告。
③为了“引起注意”所作的广告。
④为了“提高销售效率”所作的广告。
⑤为了“宣传”所作的广告。
⑥为了“教育消费者”所作的广告。（2）根据广告期间分类
①长期间的广告。
②短期间广告。
（3）根据广告的场所分类
①橱窗的广告。
②天花板上的广告。
③放在地上的广告。
④柜台上的广告。
⑤放在陈列柜上的广告。
⑥墙壁上的广告。
⑦其他的广告。
（4）一般的种类
①各种招牌。
②霓虹灯、日光灯。
③小册子。
④装饰棚架的框子。
⑤烟灰缸、火柴。
⑥旗子等。
⑦海报、宣传单。
⑧陈列器具。
⑨商品的模型。
⑩商品的样子。
⑾包装材料。
⑿门口的垫子。
（1）POP广告，要靠经销商的活用才发挥效果。
（2）渠道推销员要记住自己的态度，对POP广告的效果有很大的影响。
（3）应对经销业者的店主与售货员充分说明POP广告的机能与重要性，以加深他们的了解。
（4）除了提供经销商POP广告以外，还要对其利用法作充分的指导。
（5）要经常研讨经销商对POP广告的利用法和效果。
（6）要主动访问经销商对POP广告的利用法和效果。
（7）渠道推销员站在消费者和经销商的立场作POP广告的提案。
（8）当经销商自己作POP广告时要给予协助与指导。
（9）将POP广告视为访问经销商时的最大礼物，要有信心地行动。
（1）若店员一直缠着消费者，必会引起反感，故应利用POP广告，向消费者介绍商品。
（2）如果只依靠厂家所提供的POP广告，这家经销商的生意一定不太兴隆。（3）经销商若能将自己的销售政策，有创意地作成POP广告，方能直接达到引起顾客购买欲望的目的。
（4）对于厂家提供的POP广告，零售商要经过选择以配合自己的销售政策。（5）制作POP广告时，要将整个店当作一个主体以求统一。
（6）要限制广告的要点（以免顾客的印象散漫）。
（7）以单一的商品说明为对象的POP广告最为有效。
（8）用笔直接写的POP广告，能够配合消费者的欲望，并且使人产生亲切感。（9）作POP广告时，不可用杂乱的文字、不易了解的表现法或使用错字，以免产生相反效果。
（10）经营者与店员都事先学习简易的制作POP广告的技术。
（11）经销商要制作独有的POP广告时，应将如何书写、如何表现的方法整理如下：（a）要让顾客知道商品的售货处。
（b）说明商品的使用法。
（c）指出商品的特征。
（d）让顾客了解商品的品质优良。
（e）促使顾客购买有关的商品。
（f）告诉顾客价格便宜。
（g）利用顾客的优越感。
（h）利用流行心理。
（i）要介绍店内的设备。
（12）零售店应用自己的方法，以顾客的需求为依据，把商品所有的机能与价值作成容易让人
了解的POP广告，以引起顾客们的购买欲。
邮寄广告是广告主按照目的，选择特定的多数顾客或潜在顾客，将自己商店所作的销售情报等印刷物直接邮寄出的广告。
（1）因能自由选择广告对象，所以能正确地将销售情报寄出。
（2）因为能随时作广告，所以可以配合自己商品的销售政策，随机应变，快速地展开广告宣传活动。
（3）能按照预算，自由选择印刷物的形状、大小、色彩等，因此能充分制造创意，选择表达的方法。
（4）因为是直接的广告，能使受函者产生亲切感和优越感。
（5）因为能明确地掌握广告对象，所以易于把握广告的效果。
（6）作DM时若能附赠品，或作调查时能附带某些优惠的条件，即可提高调查资料的回收率。
（7）因为能迅速获得对调查对象的反应，因此选用的样品与资料也较适当。
（8）能将赠品与样品同时寄出。
（9）明确地掌握寄出信件的数目，能减少印刷与邮费的浪费，易于编列经费预算并较为经济。
（1）以什么为计划的主题
①新产品的介绍。
②自己的商品所推销的商品的介绍。
③招待展示会、发表会等。
④折扣收购旧货。
⑤廉价大拍卖。
⑥配合节庆等的拍卖。
⑦开幕或新装修的纪念性销售。
⑧中秋、岁末、圣诞节大拍卖。
⑨庆祝入学、毕业、就职的销售。
⑩利用每个月的特色作宣传。
⑾其他。
（2）如何决定邮寄广告的类型
①明信片型（最便宜、利用度最高）
②销售信函（用信函的形式，使顾客有亲切感）。
③小册子
④目录。
（3）注意事项
①信封可说是邮寄法的成功关键，因此特别讲究形状与图样，使顾客产生拆开信封的兴
趣。
②文字上，巧妙地强调对顾客的好处。
③文案最为重要，是顾客决定为不要的关键，因此应当使用具有吸引力的标题，传达销
售的要点。
26．广告单的特点与制作
对零售业、服务业者说，广告单是对以自己的商店为中心的地区的消费者采取直接宣传方式的
广告媒体。
（1）广告单计划上的注意要点
①它必须是消费者目前最需要的“有利购物情报”。
②需先将商品、陈列、POP广告等准备好。发行广告单，如果广告单与店的实况不相符
合，必定会导致顾客的不满。
超市卖场管理手册规范
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调
查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
从经营的角度分析购物中心商场定位
从经营的角度分析购物中心商场定位 默认分类 2009-09-13 10:37 阅读65 评论0 字号：大中小 从经营的角度分析购物中心商场定位 一、为什么要进行商场定位 一个商业项目要在经营上取得成功，无疑需要牵涉到诸多方面的工作，归 纳以来，至少有以下几个方面： 阶段内容目标开业前 1.前期的市场调查和分析 2.项目策划和招商推广：1）商场定位2）形象包装3）商场布局设计4）目标商户组合5）租金或分成比例之拟定6）招商推广策略制定和实施吸引目标商户进场，实现零空置率，提高租金水平或分成比例。 开业后 商品定价体系 库存/配送体系管理 品类/品牌/商户组合 服务管理 促销策略 品质管理 形象推广策略 信息系统和硬件设施管理 （如果采用招租的经营方式，则部分内容无需涉及） 旺场，取得持续经营效益，塑造企业品牌。 以上各项工作一环紧扣一环，如果在某个环节有所偏差，便会在不同程度上影响后序工作的进行。商场定位是商业项目策划的开始，统筹着后序诸多方面的工作，可以说，商场定位是一个商业项目运作的灵魂。
对商场进行定位，可以在经营上满足多方面的需要，其中最为重要的一点是满足市场竞争的需要。深圳零售市场在经历了改革开放初期的商品短缺阶段之后，早已进入合理利润的经营阶段，激烈的市场竞争使任何一家商场都难以在不同档次、不同类别的商品经营上均保持竞争优势，于是，近几年来，深圳零售市场出现不断细分的趋势，零售商场日趋专业化。在这种竞争环境中，一个商业项目要在经营上取得成功，必须根据自身的特点和竞争优势，选择市场定位，集中力量针对某一特定的目标市场开展经营活动，以求扬长避短，避免在自己的弱势市场上与强有力的竞争对手全面竞争，使手中资源得以集中，并发挥最大经济效 益。 二、如何进行商场定位 （一）目标市场定位 1、目标区域定位，主要是对周边商圈区域范围的分析。所谓商圈范围，简 单讲就是商场吸引顾客的空间范围。 2、目标消费群定位。在商圈范围确定之后，便可对整个辐射商圈的消费者进行市场细分，并确定目标消费群。如果从消费特征来划分，可以有以下群体： （二）功能定位 商场的基本功能无疑是提供商品的零售服务，但随着人们消费水平的提高，单纯的购物服务已难以满足顾客的需要，利用双休日和节假日进行休闲、娱乐型购物消费已成为一种趋势，因此，不少商场在主营零售业的基础上，往往有必要引入餐饮、娱乐及其他服务行业以方便顾客，带旺商场。通常可供选择的功 能如下： 功能 内容 餐饮 中西快餐、中餐、西餐、冷饮、咖啡店、小吃店、酒吧、茶艺馆、特色店 （如日韩料理店、美国丹迪当等） 娱乐 小型影视厅、卡拉OK、歌舞厅、游戏机、保龄球 休闲 书店、音乐城、文化廊、水族馆
超市促销员管理规定
超市促销员管理规定 一、促销员日常管理条例 1.促销员应遵守本商场一切规章制度。 2.促销员应要求仪表端正，统一佩戴“促销员”工牌，统一按商场要求着装（特殊部门除外）；穿白色长袖衬衣、深色长裤、黑色皮鞋（凉鞋、松糕鞋、拖鞋禁穿）。 3.促销员的上班时间、休息时间由部门主管安排，促销员在公司期间有事假、病假等其它需要请假的，由部门主管和供应商同意方可。促销员应参加公司举办的各种社会活动和企业内部文化活动。 二、促销员守则 1.必须统一穿戴某超市规定制服及工牌，严禁私借制服及工牌。 2.严禁诋毁其它商品和擅自撕毁、污损POP 3.严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉 4.严禁误导顾客及随意性促销 5.必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客 6.必须随时保持本促销区域的安全卫生, 7.严禁串岗，扎堆闲聊，依靠货架，坐蹲商品，办理私事及其它禁止行为 8.严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品 9.恪守某超市的保密制度，严禁泄漏店内各项机密。 三、一般违规处理
1.无故迟到或早退；吃饭休息时间超过一小时 2.不戴工牌或不适当地佩戴工牌 3.不保持仪容、仪表的整洁（头发、衣衫不整、衣衫有明显污渍） 4.当班时间不穿工服、衣着不正确（白衬衫扎在裤腰里面） 5.促销员未经允许的情况下进入仓库 6.追逐、拉扯顾客 7.促销员在上班期间使用商场的存包柜 8.促销员上下班不走员工通道 9.使用公司电话作私人用途 10.在公司内粗言秽语和随地吐痰 11.擅离工作岗位和在工作时间接待亲友 12.下班或休假期间无故在公司逗留（穿工衣） 13.行为不检，如高声大笑、嬉戏追逐、喧哗、吵闹等 14.工作时间收看收听广播、电视、看报、吃零食等 15.未能保持工衣柜及本人工作范围内的整洁卫生 16.不遵从部门主管安排的上、下班及用餐时间 17.故意将工作效率降低和怠工 18.不在规定区域更衣和饮食 19.其它违规行为，情节轻微 凡违反上述条例规定行为者，将给于50-100元罚款处理。三次以上清理出场 四、严重违规处理（书面通知）
大型超市部门及各部门的分工和相关职责
大型超市有哪些部门及各部门的分工和相关职责 后勤部门： 人事部门： 岗位职责： 1. 负责店内员工招募工作，对部门缺员进行推荐; 2. 负责执行及规划员工培训工作; 3. 考核员工的绩效，并提出改进的建议; 4. 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作; 5. 确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规; 6. 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放; 7. 协助各部门人事及预算的控管; 8. 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况。 主要工作： 1. 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范和人事纪律; 2. 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询; 3. 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查; 4. 负责店内员工的招聘工作; 5. 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理; 6. 负责店内全体员工绩效考核的组织、实施和总结; 7. 负责规划、执行员工的培训工作; 8. 与政府有关职能部门保持联系，保证商场良好的外部环境。 辅助工作： 1. 负责所属区域的清洁卫生; 2. 组织店内行政部门人员协助做好盘点和节假日的销售; 3. 指导门店各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
财务部门： 职责： 1．?负责店内的现金、支票、记票等管理； 2．?办理店内备用金清款工作； 3．?记录、分析每天银行收款帐务工作； 4．?协助收集整理预算编制、预算控制 5．?整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告 6．?负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档； 7．?负责生鲜周转金使用的控制。 主要工作： 1．?检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本； 2．?负责店内的现金、支票等的管理和传递； 3．?按照公司要求，准备店内合理额度的备用金； 4．?检查每天收银结款工作，分析结款差异； 5．?负责现金办公室（金库）的管理； 6．?与总部财务部保持工作联系； 7．?保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境 辅助工作： 1．?负责办公区域的清洁卫生工作； 2．?传达部门经理的指示，共同达成部门目标； 3．?传达公司政策、制度并检查落实情况。 采购部门： 基本工作职责： 1.配合采购经理落实、执行公司下派的各项任务和指标； 2.负责本部门人员业务技能培训指导，工作表现评估考核及商品知识训练 3.制订本部门每月、周、日工作计划，并分派工作、跟进、指导；
门店综合管理手册模板
门店综合管理手册 模板
门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的 工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律
责任。 版权所有侵权必究 目录 编制说明........................................................................................ 错误!未定义书签。1门店安全管理职责 ................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 店长安全职责........................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 导购员的安全职责................................................................ 错误!未定义书签。2门店日常安全管理规范 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本处理原则........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2 开（关）店门的安全管理 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3 锁匙管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 现金安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.5 货品安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。3突发事件处理规范 ................................................................... 错误!未定义书签。
商场超市督导巡店高效运营管理解决方案
原文标题：商超巡店系统解决方案 早在50年前，便有沃尔玛创始人山姆·沃尔顿每天开着自己的小飞机到各个地方进行巡店或须弥新的项目；后者，更有高速发展的大润发高管一年365天亲力亲为巡店。对于零售商来说，不管品牌做得有多高多远，细节管理的重要性仍然是不可替代的，正如西方有一句谚语所说“魔鬼都藏在细节里”。商超管理者认为除了桌面上的数据、报告以外，很多问题都需要到现场才能够发现和解决，巡店依旧是商超最基础的管理手段。 而在现如今商业竞争日益激烈的环境当中，精通巡店的日趋甚少的情况之下，商超再想要效仿以前的沃尔顿先生、大润发高管等传统的巡店模式，似乎显得力不从心。一是因为人员费用、差旅费、效率等逐步的增加了商超巡店的费用支出压力；二是精通巡店人员甚少，多数巡店人员趋于走马观花的形式主义，实则有失巡店的意义。因此，雅量云巡店为了降低商超巡店成本，提高巡店效率，为各大中小商超提供专业的巡店系统解决方案。 一、方案概述： 雅量云巡店是一款基于智能远程视频监控处理的SaaS平台，将商超门店置于云端，结合督导系统实现可视化、标准化、流程化的远程巡店模式，采用百万级高清摄像头，让远程巡店系统更加清晰可靠，巡店管理系统权限分级明细，检项配置、图片抓拍/涂鸦、巡检评分、整改跟进、报告输出和数据统计分析等功能齐全。 二、系统优势： 1.可视化远程巡店。 支持PTZ功能的百万高清全景摄像头，兼容web和手机APP在线远程巡店； 2.多套检项模板，灵活变动。 百货商超店可以根据实际巡检项目需求随意制定统一的巡检项表格导入“检项配置”当中； 3.巡检抓拍和录像画面，百倍焦距让细节无微不至。 当巡店过程发现问题，如商超货架、柜台、收银、宣传、卫生等细节不到位时及时截图，并且涂鸦发送至监管提醒其尽快整改； 4.多点预设位，缩短巡店时间方便跟进整改。 巡店员可根据总部发布的巡检项目，在商超的巡店监控画面上设置好相应的预设位置，可避免由于网络延迟摄像头无法转动或者卡顿现象，更有极速进行多次复查跟进整改的作用； 5.语音对讲功能，支持远程指导工作。 系统配备有拾音及对讲设备，在巡店过程中发现异常情况时，巡店员可以一键实现喊话功能，可实现与商超店员的双向语音沟通，进行工作规范指导； 6.高效自动，无时无刻不在巡店。 在管理系统后台设置自动巡店应用，实现在指定的场景和时间进行自动抓拍照片存档，便于巡店员对商超进行24小时的浏览、批注、检查，达到自动巡店的目的。
超市促销员管理协议
促销员管理协议 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方）经甲乙双方友好协商，现就乙方为其产品在甲方销售安排促销员一事达成如下协议： 1、促销员经乙方自行招聘，或委托甲方帮其招聘人员，但都须经甲方面试合格 后按甲方《员工入职规定》办理上岗手续，乙方促销员在上岗前须交纳_____元培训费，先培训后上岗； 2、根据《劳动合同法》，乙方必须为其促销员签订劳动合同，否则不能上岗； 3、乙方没有与促销员签订劳动合同的，一旦被管理部门处罚，由乙方全权负责， 与甲方无关； 4、上岗促销员的社会保险按照最新《劳动合同法》执行，由乙方全权负责购买； 5、乙方促销员必须服从甲方统一管理，严格遵守甲方规章制度，如有违反，甲 方有权按照对待甲方员工的标准予以处罚，乙方必须全力支持； 6、乙方促销员应协助、配合甲方工作人员的工作，服从甲方管理人员的工作安 排； 7、乙方促销员必须统一着装，佩戴工作牌，打卡上下班，在岗期间如不按规定 出勤或有任何有损乙方品牌形象的行为，甲方均有义务予以制止并将该促销员的行为反馈给乙方，便于乙方考核； 8、促销员服装由甲方统一提供，服装费用由乙方承担。 9、乙方促销员应参与甲方的全员防盗（损），同甲方员工一起履行对商品的防损 防盗义务并承担相应的责任，对本品牌（商行）的长短款及丢失负全责； 10、乙方不得擅自更换人员，如需变动，须提前一周通知甲方，对乙方擅自更换
人员视同乙方违约，乙方应赔偿违约金100元/人，促销员若离职，应提前15天书面申请，由乙方业务人员签字确认后并在相关部门办理核销手续方可离职； 11、乙方促销员上岗时间为______年____月____日到______年____月____日,促 销员在协议规定的时限终止后，应到人事部门进行审定，重新签订协议并办理上岗手续，否则甲方有权清退； 12、本协议一式三份，甲方、乙方、促销员各执一份，未尽事宜三方协商解决。 甲方：乙方： 代表：代表：促销员： 签字日期：年月日签字日期：年月日签字日期：年月日
超市企划部各岗位职责
综合超市企划部各岗位职责 一、企划总监职责 全面负责公司企划纲要及企划工作计划的制定和实施； 1、全面管理公司标识系统的统一制定、设计和实施规划； 2、执行总公司营运方针并按需要组织策划公司统一实施的大型企划方案，检查和监督方案的落实； 3、制定公司规划提案，为公司领导提供公司发展战略、公司专项个案、公司整合方向、公司赢利开发等专案，提出基本数据理论依据，当好公司参谋； 4、定期到各地区公司按照企划纲要及工作计划进行目标检查和考核； 5、负责全公司企划的业务培训及工作指导； 6、制定企划的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划； 7、负责企划人员的选拔、考核、培养、推荐； 8、执行总公司规定任务并按要求下发地区公司负责实施方案的落实、检查、监督、总结，上报总经理执行方案结果和执行总结。 9、负责营运本部企划的日常工作管理及企划部与其他部门的协调； 二、企划专员职责
1、组织管理专员 ①协助总监完成公司规定的各项工作任务，抓好主管的专项业务并向总监汇报结果； ②负责公司企划组织架构的完善及地区公司组织架构人员增减的考核； ③负责企划人才选拔条件的制定和企划工作的表彰、评定、通报； ④抓好全国统一实施文案的执行、监督、修正和活动总结； ⑤负责全国优秀文案及日常企划文件的建档管理； ⑥对各地区公司广告收入及规划细则、企划工作总结、工作计划的建档管理； ⑦对全公司企划工作进行总结评定标准的制定； ⑧负责对全公司标识系统统一实施结果的检查和管理； 2、文案策划文员 ①负责公司活动策划的企划工作，完成公司布置的日常工作，并向总监汇报工作结果； ②负责公司大型活动的组织策划及实施细案，制定活动的实施细则； ③制定大型活动及一般促销活动的分类考核标准及活动投入与收益的比例要求； ④组织全公司的策划创意和文案写作培训、组织活动实践的培训； ⑤按时完成公司指定个案的策划和个案实施总结；
综合管理手册
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综合管理体系描述 _______________________________________________________________________________ 一产品及顾客 中远（集团）总公司的产品是决策方案。中远（集团）总公司的直接顾客为政府和 中远集团的成员单位，所有成员单位的社会顾客也是中远（集团）总公司的顾客。其需 求和期望的识别与满足在体系中得到了充分的规定，公司通过正确决策和科学管理，使 集团的社会顾客的需求和期望得到有效满足，集团各成员单位效益不断提高，从而最终 确保集团的国有资产的不断增值及企业价值的最大化。对与中远集团的合作、合资、合 营者，与集团有关的银行、保险商、行业协会等相关方的需求，以及集团内部员工的需 求，体系也给予充分的关注。 二、综合管理体系文件结构 1. 综合管理手册：公司综合管理体系的纲领性文件，依据ISO9000：2000质量管理体系 标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准建立，并 将体系的结构和目的传递给政府、成员单位、员工、合作方、主管部门、认证机构和社 会以及各个相关方。 2. 程序手册：是综合管理手册的支持性文件，采取按活动过程和业务分类编写。 3. 操作文件：包括业务指导书、规章制度、记录格式、报表等，以业务指导书或专业 手册的形式表现，详细描述某项具体工作的操作要求，是程序手册的补充。 4. 记录档案：是综合管理体系有效运行的证明性文件。 三、决策过程 各部门、中心根据发展战略、总体规划和计划，对顾客及各相关方的需求调查及市场调研情况 和政府指令、成员单位请示、领导层下达任务等按职责归口管理。
中小型超市运营方案
中小型超市运营方案 一、品种数确定 1、门店在开店之初，采购部各采购经理依据给定的平面布置，确定门店销售的门类及各小类的经营品项数及具体经营品项，并制作门店《经营品项数明细表》。明细表应提交营运部备案； 2、该《经营品项明细表》及具体经营品项在新开店开出后三个月内进行一次检讨。检讨会由营运部、采购部、门店店长、门店商品部经理参加，并根据研讨会的决议进行修订，修订后的明细表亦应提交营运部备案； 3、上述明细表确定后，采购经理应对品项进行确定，并全部锁定品项的激活标志； 二、品项数的调整 门店品项数调整依下列流程进行： 1、门店品项数总量的调整。原则上，门店品项数的总量应保持稳定，在下列情况下可以调整品项数： A、门店动线发生重大变化； B、门店经营门类大类应竞争及经营思路的变化而发生重大变化。 上述情况下发生变化时，门店商品数的确定依第一条的方法调整。 2、各类别品项数的调整： 各类别品项数的调整必须以保持品项数的总量平衡为前提。品项数调整的提核决权限依下列原则确定： A、小类间的品项数调整以及由同一采购经理负责的中类间的品项数调整由采购经理提出，采购督导审核，采购处长批准； B、非同一采购经理负责的中类间的品项数调整和同部门内大类之间的调整由采购督导提出，采购处长审核，采购部长批准。 营运部员工服务标准和要求 三米微笑，盛情服务：顾客来到所在的区域时，该区域负责人必须主动迎上去，面带笑容礼貌地与顾客打招呼，并且热情耐心地为其提供所需之服务。在做这些工作的同时必须达到以下几点要求： 1、始终面带笑容，语气要委婉，不管顾客买不买，都要耐心回答顾客提出的任何问题，对顾客提出的要求在不违反商店原则和不损害商店利益的情况下，应尽量满足。 2、介绍商品要实事求是：正确介绍商品的优点、缺点以及功能等；每一位员工必须对区域的商品相当熟悉，正确掌握商品的各项技术数据和各项技术。 3、在顾客确定购买该商品后，应主动为顾客提供试机服务，在试机过程中主动给顾客介绍方法、注意事项程序等等。
商场导购员管理制度
商场导购员管理制度 一、总则 1、为规范导购员的管理，提高门店服务质量，树立公司良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。 2、公司聘用的导购员到广州易磬电子商务有限公司所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属第三方，工作地点在广州易磬所负责门店，必须服从门店的现场管理。 3、导购员是广州易磬大家庭的重要成员，在管理上要求和易磬员工一视同仁。 4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被奖励权。 二、导购员岗位职责 1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。 2、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。 3、努力完成公司下达的各项工作任务和销售指标。做好卖场陈列等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。
6、通过导购员的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。 7、严格执行公司退换货制度，积极接待和处理顾客的咨询和投诉，对自己不能解决的问题要及时上报主管。 8、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给公司，以帮助公司改善经营策略和服务水平。 9、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，完成有针对性的市场调查工作，并将真实的数据和有价值的信息反馈给公司，为公司的经营决策提供参考。 10、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符。 11、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。 12、认真清点货品数量，每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。妥善处理商品损、溢，不遗留问题。 13、按照商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。 三、导购员现场行为规范 1、准时上下班并考勤，工作中精神饱满，愉快热情，不带情绪上岗。 2、工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不处理私人事情。 3、遇事须提前请假，病假要提供二级甲等医院有效证明。 4、按公司要求热情接待顾客，不与顾客争执，遇顾客投诉时应及时处理,不得拖延或推诿，遇不能及时解决的投诉应及时上报或带到客户服务中心。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册(2)
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
超市门店营运经典案例分析
北京华联综合超市有限公司 营运规范 内部资料严禁外传编号：OPSＣ 18
目录 前言 案例一: “美的”电扇无保修？案例二：会员卡 案例三：一瓶酱油72元？ 案例四：长翅膀的随身听 案例五：弯曲的货架层板 案例六：提货卡告急 案例七：只进不出 案例八：空调的安装费 案例九：买一送六 案例十：偷笔的人 案例十一：找零？找麻烦？ 案例十二：水饺解冻了
前言 这本“门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们目前在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店，太平洋店成功地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了许多具有推广价值的经验和实际运行的范例，很值得我们加以总结和推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训，意在更好地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改进的问题，我们选取这些实例的目的，决不在于追讨事件的原委，而是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。 营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，这些案例暴露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范的要求实施，二是某些员工缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，更严重的是许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。顾客不分大小，都是公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。 案例来自实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，这里汇集的十二个案例，每例都附有思考问题，供大家讨论时参考。希望各地门店将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地门店的新案例，反馈到总部营运部。 目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还很不完善，缺漏的方面比较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本并下发到各门店。
超市营业员管理制度
超市营业员工作职责如下： 1.负责卖场商品的美观陈列。 2.负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。 3.负责卖场商品的物价标识维护和更换。 4.负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报给卖场经理，再由卖场经理以同样的方式报告给采购及时作出处理； 5、负责所管辖柜组内商品的订货、退货、换货工作，保修工作 6、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式的登记。 7、熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 8、负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 9、配合公司定期与不定期的盘点工作。 10、绝对服从公司领导安排。 二： 1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。 2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品） 3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。 4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。 5、及时回收零星商品（孤儿商品）和处理破包装商品 6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格签 7、对商品保质期（上货做到先进先出） 8、事先整理好退货物品，办好退货手续。 9、微笑服务，礼貌用语。 主要工作 （一）、补货 1、补货时必须检查商品有无条码。 2、检查价格签是否正确，包括 DM 商品的价格检查。保证商品与价格签一一对应。 3、补完货要把空纸皮送到指定的对方地点。 4、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。 5、补货时要做到先进先出，补货作业期间不能影响通道畅通。 （二）、理货 1、检查商品：有无条码，是否印刷保质期，是否临近保质期或过期，有无破损等，并及时处理。
大型超市岗位职责手册1(2).doc
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
商场管理综合手册-che55
商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司
目录 一、商场规章制度管理篇 (一)制度商场管理规定…………………………………………………４～6页 （二)商场考勤管理规定…………………………………………………７页（三)店员勤务须知……………………………………………………… 7~１0页（四)员工仪容的具体规定………………………………………………１0~11页 （五)店员接待顾客的规定………………………………………………1１～12页 二、商场营业员培训篇 （一)顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页 （二)顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页 （三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17~１９页（四)营业员应有的能力素质…………………………………………… 19~22页(五）接待顾客的技巧……………………………………………………２3~25页 （六）不同类型的顾客接待策略 (26) 页 （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27~28页 (八)营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………２8~29页 （九)如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页(十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31~３2页 (十一)促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页 （十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页 (十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 3５~36页 (十四)终端销售人员经典销售流程……………………………………3６～40页 （十五)顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页 三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43~44页 四、商业经典案例篇
超市促销员岗位职责范本
岗位说明书系列 超市促销员岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-10579超市促销员岗位职责 Supermarket promoter role 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:超市促销员岗位职责范文 1促销员受供应商的派驻，负责对供应商在超市出售的商品进行促销、宣传活动，以增进该类商品的销售。 2促销员在门店工作期间，应接受门店管理人员的管理。.3促销员应严格遵守门店工作时间和考勤制度。 4促销员应注重行为礼仪，坚持文明礼貌用语，优质高效服务。 5促销员必须穿戴公司规定的制服及佩戴工号牌，严禁私借制服及号牌。 6严禁私下交易和场外循环，严禁将顾客带到厂家商品陈列区域。 7严禁抵毁其他商品和擅自撕毁其他厂家促销POP，不得随意扩大其促销商品陈列，及缩小其他厂家商品陈列区域。
8严禁使用服务禁语怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉。 9严禁误导顾客及随意性促销。 10必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客，严禁聚集聊天及四处闲逛。 11须随时保持本促销区域的安全卫生。 12严禁串岗、杂堆闲聊、倚靠货架、座蹲商品、店外进餐、办理私事、接待亲.友、擅离工作岗位及其他禁止行为。 13严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品。 14恪守公司的保密制度，严禁泄露门店内各项商业机密。 15遵守公司卖场其它管理制度。 16促销员态度应亲切、诚恳，对待顾客询问之事无论成交已否，应耐心、热情的答复，严禁与顾客争执、吵闹、打架等严重损害家佳乐超市形象的行为。 17做好供应商与超市的桥梁，与供应商每天汇报当天促销情况，促进销售，完成促销任务。 篇二:超市促销员岗位职责 一、工作时间:1)半天班:早8:30下午2:30;下午2:3021:00.2)全天班:早8:30中午12:00;下午:3:001900.
××集团综合管理手册
综合管理手册 一、××(集团)总公司以GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000质量管理体系标准、GB/T24000：1996 idt ISO14000:1996 环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准为基础，建立一体化的综合管理体系,将全面质量管理（TQM）的要旨贯穿体系运作之中，同时逐步运用六个西格玛质量计划的理念和方法作为持续改进的重要工具，并按照GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系--要求》、GB/T24001-1996 idt ISO14001:1996《环境管理体系--规X及使用指南》、OHSAS18000/《职业安全卫生管理体系试行标准》申请第三方认证。 二、我任命最高管理层的一名成员为管理者代表，代表我全权负责推行ISO9000质量管 理体系标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准工 作，对综合管理体系进行监控。 三、《综合管理手册》是××（集团）总公司综合管理体系的纲领性文件，用以统一和 规X集团总公司的管理活动。我宣布从2001年02月01日起04版《综合管理手册》生效。 全体职工必须贯彻执行方针和目标，并严格执行综合管理体系文件。 四、经营目标 创国际一流企业跻身世界500强 以国际航运为主业，拓展综合物流业，优化陆上产业；以科技进步为动力，强化企业核心竞争能力，由传统的远洋运输企业逐步转变成为一个以国际航运为依托的现代物流企业，经过10年努力，跻身世界500强。 五、方针 正确决策、科学管理、优质服务，实现企业价值与人文环境和自然资源的 协调与发展。 1.实现决策的XX化、系统化、科学化。 2.健全管理制度，实施系统化管理。 3.为顾客提供高效、优质、便捷的服务。 4.以符合法律法规及其他相关要求为前提。 5.努力减少资源的耗用,预防和减少对环境的负面影响。 6.以安全为企业生命线。 7.以人为本，创造安全、舒适的工作环境。 8 建立质量、环境和安全卫生意识并满足顾客和法律法规的要求； 9 制定和签发质量、环境和安全卫生的方针和目标，批准年度目标和指标； 10 确保综合管理体系的持续改进。
商场运营方案
X X 购 物 中 心 运 营 方 案2011年4月28日
目录 第一章本案项目简介 (2) 第二章本案年处城市地域条件分析 (2) 第三章本案现有楼盘状况分析（SWOT分析法） (6) 第四章市场定位的分析 (9) 第五章招商运营 (11) 第六章商场运营及利润计算 (19) 第七章商场的装修与开业铺货 (21) 第八章合作方式 (25)
XXXX运营方案 第一章本案项目简介： 1、项目开发商：XXXXXXXX商城由XXXXXXXX房地产开发有限责任公司开发建设。 2、项目位置：商城位于XXXX康平街北段。康平街是XXXX 最长、最繁华的商业街之一，也是城市中心街路，交通便利，单位、小区、校园环绕。街的中段，客运站、世纪广场；街东侧实验小学、市机关幼儿园；街北五中、一中；与育才路相隔为市体育场。属于XXXX文化经济商贸中心地段、黄金地段。 3、面积：单体总面积25,000平方米，共分三层： 一层7,000平米；二层9,600平米；三层7,300平米。对面正在营业的XXXX商城总面积为15,000平，分为二、三层（一厅全部为门市已 出售产权）。商业街两侧总建筑面积40,000平方米。 4、商城内部结构：商场内设两部扶梯，八处步行梯，四个正门，主门设在康平街一侧，二层上空为2,300平米的采光天景，商场宽敞明亮。
第二章本案年处城市地域条件分析 1、地理位置：XXXX位于吉林省西北部，地处松嫩平原腹地，科尔沁草原边陲，是国家对外开放城市。外连辽、吉、内蒙两省一区，上承长春、哈尔滨、齐齐哈尔等大中城市，周边与松原、洮南、通榆、镇赉、肇源等县（市）毗邻，是嫩江流域区域性中心城市。 2 、城市面积：总面积为4879平方公里，东西长为95公里，南北宽为90公里。 3、城市人口：为42.37万人，全部为常住人口，其中城镇人口16万，农业人口27万。有蒙、汉、满、回、朝、锡伯等9个民族。少数民族人口8552人。 4、人均收入： XXXX政府统计数（按此数据逐年增长）
超市促销员管理方法
超市促销员的管理制度 一、促销员日常管理条例 1.促销员应遵守本商场一切规章制度。 2.促销员应要求仪表端正，统一佩戴“促销员”工牌，统一按商场要求着装(特殊部门除外);穿白色长袖衬衣、深色长裤、黑色皮鞋(凉鞋、松糕鞋、拖鞋禁穿)。 3.促销员的上班时间、休息时间由部门主管安排，促销员在公司期间有事假、病假等其它需要请假的，由部门主管和供应商同意方可。促销员应参加公司举办的各种社会活动和企业内部文化活动。 二、促销员守则 1.必须统一穿戴超市规定制服及工牌，严禁私借制服及工牌。 2.严禁诋毁其它商品和擅自撕毁、污损POP 3.严禁怠慢顾客或隐瞒、抵触投诉 4.严禁误导顾客及随意性促销 5.必须在规定范围内按规定要求站立促销，并随时服务顾客 6.必须随时保持本促销区域的安全卫生, 7.严禁串岗，扎堆闲聊，依靠货架，坐蹲商品，办理私事及其它禁止行为 8.严禁偷盗公司财产及克扣、截留和私分赠品 9.恪守超市的保密制度，严禁泄漏店内各项机密。 三、一般违规处理
1.无故迟到或早退;吃饭休息时间超过规定时间 2.不戴工牌或不适当地佩戴工牌 3.不保持仪容、仪表的整洁(头发、衣衫不整、衣衫有明显污渍) 4.当班时间不穿工服、衣着不正确(白衬衫扎在裤腰里面) 5.促销员未经允许的情况下进入仓库 6.追逐、拉扯顾客 7.促销员在上班期间使用商场的存包柜 8.促销员上下班不走员工通道 9.使用公司电话作私人用途 10.在公司内粗言秽语和随地吐痰 11.擅离工作岗位和在工作时间接待亲友 12.下班或休假期间无故在公司逗留(穿工衣) 13.行为不检，如高声大笑、嬉戏追逐、喧哗、吵闹等 14.工作时间收看收听广播、电视、看报、吃零食等 15.未能保持工衣柜及本人工作范围内的整洁卫生 16.不遵从部门主管安排的上、下班及用餐时间 17.故意将工作效率降低和怠工 18.不在规定区域更衣和饮食 19.其它违规行为，情节轻微