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工程师上门服务规范(doc 7页)

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡

1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上

门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

2 对

用

户

信

息

进

行

分

析

根据用户反

映的故障现

象分析可能

故障原因、维

修措施及所

需备件。

1、有可

能用户

误报或

使用不

当，可以

电话咨

询而不

需要上

门

2、有可

能无此

备件

1、电话咨

询、指导用户

正确使用。2

小时后跟踪

回访用户使

用情况

2、马上领用

或申请备件

根据用户地

址、要求上门

时间及自己

手中已接活

的情况分析

能否按时上

门服务

1、时间

太短，不

能保证

按时到

达

2、同其

他用户

上门时

间冲突

1、道歉、说明

原因，征得用

户同意与用户

改约时间；若

用户不同意。

转其他他人或

反馈中心信息

员

服务行为规范

本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。一、人员形象规范 1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。 3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑； 3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。 2、随身必须五件宝（1）、上门服务工具箱；（2）、手巾；（3）、手套；（4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面）（5）、小礼品（过节时）； 3、见面要说两句话，保持微笑（1）、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片；（2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？” 4、四不准（1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟；（2）、不准吃、喝用户的食品、饮品；（3）、不准接受用户的赠品；（4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈； 5、三必须

（1）、修车前必须戴上手套；（2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车；（3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求（1）、服装整洁、精神饱满；（2）、面带微笑，仪态自然大方；（3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生；（4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采； 2、接待方式要求（1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户；（2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！” （3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水；（4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？” （5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题；（6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复；（7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项（1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象；（2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户；（3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚；（4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。

医院员工行为规范手册

蒲城县中医医院员工语言行为规范手册蒲城县中医医院印制二0 一一年八月十五日

本《言行规范》在全院范围内推行"规范化" 服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种" 生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。医院宗旨：以人为本、突出特色、温馨服务。医院院训：仁、和、精、诚。仁：代表仁慈、仁爱，显现医务人员崇尚“救死扶伤、大爱无疆”

的道德追求。和：代表和谐、和睦，体现构建和谐医院的追求理念。精：代表医术精湛，标志着医务人员对医术精益求精的职业精神。诚：代表诚信、诚实，体现对医务人员品德的高标追要求。院歌：让和谐伴随日月长院徽、院旗标志释义：蒲城县中医医院以绿色为主色调，整体图案以蒲城首写字母“ P、C”作为视觉基础元素，勾画出一个展翅飞翔的和平鸽象征生命、和平、积极向上奋进；PC 组成“中”字以及橄榄枝代表中医、中药，PC 中间空白形成太极图案，阴阳平和是中医文化之精髓。“蒲城县中医医院” 院名以及“中国陕西蒲城县中医医院中文拼写首写字母” 体现蒲城县中医医院广大职工充满活力、开拓进取、励精图治、再创辉煌。蒲城县中医医院院歌让和谐伴随日月长恵夏云词蒲城中医人之歌任书利曲尧山巍峨，洛水荡漾，美丽的蒲城大地，是我们燃烧激情的地方。披晨雾，伴月光，倾真情，

上门服务流程

客户沟通案例一、前期资料收集 1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。 2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。 3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。 4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。 5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。二、客户的几种类型 1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！ 2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。 3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！

三、给客户的感觉 1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。 2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。 3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。 4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。 5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。多做自我总结，才是快速进步的基础！

上门维修服务规定

上门维修服务规定 1、预约上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”. 2、敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。 3、介绍有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是XX 管理处维修员（楼管员）XXX，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。 4、进门进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定） 5、铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。 6、维修

维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“ 7、整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。 8、讲解向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。 9、填单按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“ 10、辞别工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”

病院医疗服务行为规范

医院医疗服务行为规范一、服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到；用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。三、 1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。 2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。 3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。 4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。 5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。四、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。五、要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。六、各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，

同心协力解决疑难，维护医院声誉。医疗工作文明规范用语一、入院要求态度真诚，热情达意 1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。 4 、你的主管医生是-------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管跟他说。 5 、现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。 6 、你好，明天早晨---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------地方。 7 、你好，我是护士长------，你有什么意见和要求尽管说，我们一定妥善解决和改进。 8 、请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。二、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥 1、你好，现在为你做-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你的不适。 2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。 3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。 4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。 5、现在为你注射-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立

上门服务操作规范

上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

上门服务流程

安装工上门服务规范

上门服务规范一、上门服务要求 1、仪容仪表规范仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） ②常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； ③对顾客表示感谢时：“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； ④顾客提出请求时：“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等； ⑤给顾客带来不便时：“对不起”“不好意思，给您添麻烦了”“这是我们的错，我马上为您解决”等； ⑥当顾客向我们表示感谢时：说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等； ⑦当顾客向我们致歉时：“没关系”“没什么”“这算不了什么”等； 3、行为规范 ①安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； ④不得随意收取顾客小费； ⑤上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； ⑥在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； ⑦如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。二、上门服务流程 1、上门服务准备（1）预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。 ②按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范1. 1.1热爱祖国，坚持四项基本原则，自觉学习政治法律，提高法律意识，做到依法守法，讲政治，讲正气，讲学习，积极参加有益于身心健康的各项活动，坚决抵制歪风邪气。 1.2自觉维护医院声誉，言行顾及医院形象，想医院所想，具有 1.3 1.4 1.5互学互尊，团结协作，情绪稳定，责任性强，正确处理同行 1.6认真做好本职工作，刻苦钻研业务知识，不断提高技术水平。 2. 2.1爱病人，爱岗位，爱医院，诚实守信，办事公道，服务群众， 2.2忠于职守，一丝不苟，慎独自律，以身作则，不以工作之便收受吃请馈赠谋私得利。 2.3救死扶伤，为民服务，急病人所急，因病施治，善待患者，合理检查和合理用药。诊断符合规程。 2.4尊重病人人格和权利，提供知情服务，对待病人不分民族、

2.5严守医密，执行保护性医疗制度，不泄露病人隐私。不抄袭、剽窃他人科研成果。不有意贬低同行，抬高自己，严格执行职业纪律。 3. 3.1遵守医院工作时间，培养提前上班习惯，准时应诊办公，不迟到早退，不擅离职守，不串岗脱岗。严格请假制度。严格执行交接班 3.2上班时间不吃零食，不用餐，不干私活，不陪岗闲聊，不看 3.3 3.4爱护国家财产及医院公物，妥善保管使用，厉行节约。爱护 3.5 3.6医技科室想方设法缩短各种检查预约日期，力争快速检查，准确及时报告，减少病员等候时间。病区科室尽最大可能地提高诊疗质量，缩短病人住院床日，降低病人住院费用。 3.7 3.8后勤、设备部门要通力协作，主动配合临床、医技科室，确保院内设备、器械的完好状态，及时修复故障。定期保养检查，保证全 4.

4.1职工上班应精神饱满，衣冠端庄，仪表大方，工作衣帽穿戴整洁，醒目佩挂服务胸牌。 4.2上班不穿拖鞋，不穿有钉皮鞋，不戴戒指、耳环、不涂指甲油，不浓妆艳抹，不长发披肩。 4.3 4.4举止大方文雅，动作轻柔，不应行为不端，作风鲁莽，庸俗 4.5接待病人主动热情，和蔼宽容。语言亲切文明，称呼得体大 4.6 5.语言态度 5.1语言文明，尊重对方，称呼准确，用词贴切，善于运用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用让人感觉不 5.2理解、体谅对方，讲究医用语言艺术，不刺激对方，不激化矛盾。善意启发对方，消除病人的心理压力和不稳定情绪，禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦等语句。 5.3回答病人及家属的询问要耐心诚恳，回答语句要通俗易懂。 5.4一切为病人或家属着想，解释问题耐心，语气和缓，尽量消 5.5理解、同情病人及家属的就医心理，细心周到，认真负责，

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范（含电话接听、电话拜访、技术支持）电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。二、客户拜访行为规范拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。呈递名片及介绍：

物业公司便民有偿服务管理办法

物业公司便民有偿服务管理办法一、指导思想为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。二、便民有偿服务范围便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。三、便民有偿服务工作流程（一）、客服中心接待业主 1、来访接待：客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待：认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，

验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向

工程师上门服务规范

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2

工程师上门服务规范序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施 1 接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等 1、首先联系登记人员，如核实不到则直接联系用户核实。 2 对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门 2、有可能无此备件 1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况 2、马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务 1、时间太短，不能保证按时到达 2、同其他用户上门时间冲突 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其给他人或反馈给信息管理人员。此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好 1、查阅资料并请教其他工程师，或联系技术导师。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周代用备件或代用机？ 2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带备件或代用机上门 3 联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门 2、地址、型号或故障现象不符 3、产品超保 4、电话无人接 5、用户恼怒，拒绝上门 6、用户一直联系不上 1、道歉说明原因并改约时间 2、按确认后的地址、型号或故障现象上门 3、准备收据（发票），收费标准 4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果 5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门 6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受 2、咨询错误或误咨询 1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题 4 准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费 1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、 1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。

家庭医师上门服务制度

家庭医师上门服务工作制度 1.以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以社区重点人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足社区居民基本卫生服务需求为目的，提供融六位一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务； 2.坚持预防为主、防治结合的服务理念，提供公益性、主动性、全面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务； 3.服务对象为：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、患病人群、贫困弱势人群； 4.社区居民因急重症在家发病，电话呼救时家庭医生、护土必须立即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况，由接到电话的工作人员联系最近距离的服务站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不便需在家康复、治疗者，在家属或本人同意下，医护人员按需安排出诊。 5.对80岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签约的居民，社区医护人员根据需要和预约上门巡诊，了解病人一般状况、用药效果、康复情况，指导其饮食、治疗与康复方法。 6.常规出诊前预约患者，医务人员进人患者家庭前，要征得患者或家属同意。 7.医务人员提供服务时要体现人性化服务。 8.向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 9.医护人员不能借出诊之机，办私事牟私利，对收取费用必须付给患者和居民正规收据，严格按标准收费。合同管理制度 1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；

本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用《中华人民共和国合同法》《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

医院工作人员行为规范

医院工作人员行为规范 1.目的:提升我院工作人员的职业素养，端正工作态度,规范工作行为,保障医疗、教学、科研、管理等各项工作质量，更好地为广大人民群众的健康服务。 2.范围:医院全体职工。 3.定义:无。 4.权责:无。 5.制度内容 5.1道德要求:遵守中国公民道德规范。 5.2形象要求 5.2.1临床、医技、护理人员及窗口岗位工作人员在上班期间统一着装。 5.2.2上班时间正确佩戴工作牌。 5.2.3仪表端正,举止文明,着装得体,整洁大方。不穿拖鞋上班，不化浓妆。 5.3接待礼仪 5.3.1待人接物谦和礼让，语言文明。 5.3.2与人面对面沟通时,保持适当距离,眼睛正视交谈对象。 5.3.3接待来访人员时真诚、耐心、言语温和，如正处在工作状态，应微笑点头示意后再投入工作,体现礼貌修养;必要时根据访客需要带领其走访工作场所并做讲解，耐心细致地回答访客的疑问。

5.4人际礼仪 5.4.1上级应关心下属，帮助指导其工作，让下属时刻感受到上级的关怀和集体的温暖。 5.4.2下属尊重上级领导,积极主动地完成上级交办的各项工作任务。 5.4.3进入他人办公室时,应先轻敲门,得到允许后方可入内;出入行走及开关门动作轻缓;未经允许不得随意窥视、携带、拷贝、偷拍他人办公室资料和档案。 5.4.4食堂就餐和乘坐班车、电梯时,应遵守秩序,敬老爱幼。 5.5工作规范 5.5.1上班时间集中精力完成本职工作,不断加强业务学习,按规定完成医院组织的在职教育，提高专业水平。 5.5.2保持个人办公区域清洁,办公桌上物品、资料摆放整齐有序,不得随意摆放涉密文件、病历文书、资料等;定期处理废弃文件和资料,避免办公区域私人物品及杂物堆积。 5.5.3保管好办公电脑和外设,按规范程序操作,不私自更改医院网络设置,不做危害医院网络信息安全的事，不访问非法和不健康网站。 5.5.4严禁伪造业务或管理审批印鉴,如仿签他人姓名或模仿他人签字章;不得未经批准私盖公章或业务用章,构成以上情形者医院将给予处罚,并承担相应法律责任。 5.5.5接打业务电话音量适当,不影响其他同事工作,禁用单位公

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范【一工号牌】 1）上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）；【二公开】 2）公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；【三到位】 4）服务后清理现场到位； 5）服务后检测演示到位； 6）服务后向用户讲解使用知识到位；【四不准】 7）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；【五个一】 8）佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10 秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X＞设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋（箱）背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的：按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态, 应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

医师服务行为规范

一、门、急诊医师（一）文明用语 1、询问病史（1）您好！请坐，您哪里不舒服？（2）这次是怎么得病的？过去得过什么病，都用过那些药？现在哪里不舒服？接受过什么治疗？做过哪些检查？请您慢慢说。（3）您对ＸＸ药物过敏吗？ 2、体格检查（1）让我先为您检查一下身体，进行望闻问切诊断（2）根据检查情况，您需要做ＸＸ检查来进一步明确诊断，大概需要ＸＸ钱。（3）这是您的检查单，请先到门诊收费处交费，再到ＸＸ室检查。检查结果出来后再回到我这里。 3、需收住院 (１)从您的检查结果看，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，需要住院治疗，请您与家属商量后办理住院手续。 (２)这是您的住院通知单，请先去住院处办理住院手续，然后到Ｘ科病房找Ｘ医师。 4、需留观 (１)经检查，您的病情初步诊断为ＸＸＸ，目前病情尚不稳定，需要留院观察，请您到收费处办理留观手续。

5、给患者处方时 (１)经检查，初步诊断为ＸＸＸ，您需要口服ＸＸＸ药，ＸＸ天后回院复查。 (２)这是给您开的药，请回去按时服药（打针），如病情有变化，请随时来院复诊。 (３)这些药服后可能有ＸＸ反应，请别紧张，如有ＸＸ特殊不适，请随时来院复诊。 (４)这些药服后，可能会出现ＸＸ情况，这不是药物的副作用，而是病情改善的现象，请您放心服药。 (５)您服药期间，请禁食或少食ＸＸＸ类食物，多吃（喝）ＸＸＸ，有助于病情的好转。 6、诊疗结束 (１)请回去后按刚才交代的事项去做，祝您早日康复。 (２)有什么事情请逢周Ｘ到ＸＸ诊室找我。（二）行为规范１、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，准时出诊；２、至少提前５分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；３、开诊时必须着装整齐、配戴胸牌，禁止就诊时在诊室内吸烟；４、在接诊患者时，不得使用私人通讯工具；５、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答患者有关病情询问，规范使用服务用语；

维修人员上门服务规范

维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用