基于互联网的海事卫星呼叫中心平台设计与应用

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Technology Study

GNSS WORLD

2017.08

14DIGITCW

1 引言

经过多年发展，海事卫星通信业务不但成为航

运、航空公众通信的重要手段，同时也日益成为陆地及各行各业遇险、安全、应急、搜救等通信的重要保障。应用互联网新技术和业务创新，建设基于互联网应用的多渠道呼叫中心平台，实现平台统一受理、处理、反馈、回访一站式服务，从而促进海事卫星行业服务水平和管理水平的提升，最终更好地为社会公众以及企事业单位服务。

为了适应互联网公众的使用习惯，以及海事卫星行业信息化发展的需要，呼叫中心必须加快信息化建设步伐，提出更高的目标，建设基于互联网技术的呼叫中心，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、短信、网站、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多种媒体渠道进行整合，并与企业基础信息连为整体，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的综合信息服务。

2 互联网总体架构

2.1 架构设计

海事卫星呼叫中心以话务为中心，依托交换机

和数据、应用服务器等硬件设备实现话务处理，同时提供基于互联网的电子邮件、微信、移动终端、在线消息等多媒体客户服务应用。

在实现基于互联网技术应用时，综合考虑运行效率、开发效率以及随需应变能力的平衡能力。系统构建基于J2EE 的面向服务的SOA 架构体系，在基于SOA 架构的系统中，具体应用程序的功能由一些松耦合并且具有统一接口定义方式的组件组合构建而成。基于SOA 的架构满足海事卫星呼叫中心作为互联网企业级应用的具体需求，并且SOA 架构创建

了一个灵活的业务架构体系，可以满足当前以及未来业务需求的IT 架构。在基于互联网SOA 架构下按照一体化的原则，对各种渠道信息均实现统一控制管理，能够实现电话、传真、短信、网站、电子邮件、微信、移动终端、在线消息等的统一管理。系统同时具有单点登录和统一权限管理功能，并支持个性化功能、个性化界面定制。总体架构设计如图1所示。

基于互联网的海事卫星呼叫中心平台设计与应用

杜静波，王建勋

（中国交通通信信息中心，北京 100011）

doi：

10.3969/J.ISSN.1672-7274.2017.08.005中图分类号：

TN916，TP393.4 文献标示码：A 文章编码：1672-7274（2017）

08-0014-03 图1 呼叫中心总体架构

图1中，海事卫星呼叫中心平台由基础资源层、

应用支撑层、数据系统层、应用系统层、展现层、用户层以及安全和管理保障体系组成。

（1）基础资源层。包括主机服务器与存储系统、网络系统、安全系统和通信系统等为呼叫中心平台运行提供硬件环境的若干系统。