民航服务心理学
第一章民航服务心理学概论
第一节什么是民航服务心理学
（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
（四）学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
（一）民航服务心理学的研究对象
1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
（二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点
1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。
（四）民航服务心理学的研究原则
1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
（五）民航服务心理学的研究方法
1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。
（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系
1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义
1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。
第二章民航服务中的旅客心理
第一节旅客的知觉
（一）知觉和社会知觉概述
知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
（二）影响旅客知觉的因素
民航企业的因素；
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态；
民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
（三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节旅客的需要
（一）需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
（二）旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
（三）旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。第三节旅客的个性特征（一）个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
（二）旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务措施
（三）旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征；静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征；动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为A 型性格和B型性格。民航旅客9种性格类型及其服务措施。
（四）旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力；模仿能力和创造能力；认知能力和元认知能力；情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（三）培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要；旅客所拥有的知识、信息和经验；旅客的个性；旅客所属的团体。改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。第五节旅客的情绪和情感
（一）情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念；情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性；情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类（心境，激情，应激）；情感的分类（道德感，理智感，美感）。
（二）影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况；民航服务；旅途环境。
第六节特殊旅客、团体旅客心理及其服务
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
（三）国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份；尊重国际旅客本国的文化和行为习惯；最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务；尽量给予满足特殊需要。
（四）初次乘机旅客的心理特点及服务
强烈的好奇感，缺乏乘机知识，紧张感。
（五）团体旅客的心理特点及服务
针对团体旅客对时间和服务质量要求高的心理特点提供相应的服务措施。
三、考核知识点
（一）旅客的知觉和社会知觉
（二）旅客的需要
（三）旅客的个性特征
（四）旅客的态度
（五）旅客的情绪和情感
（六）特殊旅客、团体旅客心理及服务第三章民航服务中的货主心理
第一节民航货运服务概述
（一）民航货运服务的概念
民航货运服务的概念。
（二）民航货运服务的特点
民航货运服务货主的特点：服务内容要求的针对性；商业关系的相对持久性；非个人特征。民航货运服务所运货物的特点：单位重量的价格高、密度高、容易破碎、容易腐蚀性、季节性强、市场紧缺。
第二节民航货主的需要和决策心理
（一）民航货主的心理需要
及时性的需要，安全性的需要，经济性的需要，尊重的需要，运价的心理需求，对承运人处理特殊问题能力的需要。
（二）民航货主选择航空运输的决策心理
决策的基本理论：最优化决策模型及其6个步骤；满意决策模型；隐含偏爱决策模型；启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应。
货主选择航空运输的理性决策过程：产生需要、形成动机、了解信息、选择、建立服务和评价6个步骤的过程。货主选择航空运输的非理性决策心理规律。
（三）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略
决策风险：承运人的风险、货主自身的风险。
应对策略：货主获取信息和确定比较固定的承运人，民航货运服务人员提高服务水平。
第三节民航货运中的货物包装服务心理
（一）货物包装的心理意义
货物包装在心理学上具有识别、便利、增值、引发联想和特殊心理效应的作用。
（二）满足民航货主心理需要的包装策略
满足货主的求实需要、求便需要、求安全需要和求利需要。
（一）民航货运服务的特点
1、识记：（1）民航货运服务的概念；（2）货主的特点；（3）民航货运所运货物的特点。（二）民航货主的心理需要
2、领会：（1）民航货主6方面的心理需要。
（三）民航货主选择航空运输的决策心理
1. 领会：（1）最优化决策模型；（2）满意决策模型；（3）隐含偏爱决策模型；（4）启发式决策规律：回避损失、参照依赖、捐赠效应；（5）货主选择航空运输的理性决策6个步骤的过程；（6）货主选择航空运输的非理性决策心理规律；（7）民航货主选择航空运输的决策风险和应对策略。
2. 简单应用：（1）根据决策的基本理论，分析和解决民航货运服务中货主的决策问题。（四）民航货物包装服务心理
1. 识记：（1）货物包装的心理意义
2. 领会：（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
耐心：沉着冷静、虚怀若谷、勇于担责；
周到：时时处处为顾客照相、按规定做好全面的服务、把事情坐在前面。
（二）民航服务人员良好服务态度的培养
职业培训，规章制度，自我监督。
第二节民航服务人员的情绪和意志品质培养
（一）民航服务人员的情绪品质培养
保持良好的心境；
调节好个人的情绪的14种方法；
微笑服务的6方面要求。
（二）民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员要不断培养自己的自觉性、果断性、自制力、坚定性品质。
第三节民航服务人员的个性特征培养
（一）民航服务人员的气质培养
外倾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情绪兴奋性不能太
低。
（二）民航服务人员的性格培养
在服务工作中深刻体验自我，准确评价自我性格；要有意识的调整自我，积极塑造良好的性格；
要勇敢的面对自我，克服性格弱点。
（三）民航服务人员的能力品质及培养
情绪智力：情绪智力的5个方面的培养；根据Gross情绪调节模型的情绪智力培养。
观察能力的培养；
记忆能力培养的4个方面；
注意能力培养的5个方面；
表达能力培养包括表情和语言2个方面。
第四节民航服务人员的压力及其调试
（一）压力概述
压力概念；压力的作用。
（二）民航服务人员的压力来源
工作：安全性和时效性要求高；工作时间较长；夜班时间较长；工作出错后的严厉处罚；工作中的突发事件。自身的气质和性格、认知模式、角色认知；
家庭因素；
民航企业和社会因素。
（三）民航服务人员的压力调试
以积极的心态面对压力；增强业务能力；锻炼身体；放松；建立良好的人际关系；自我控制。第五节民航服务人员与旅客或货主的沟通
（一）沟通概述
沟通的概念。人际沟通的模型。
（二）民航旅客沟通的特点
沟通的及时性，沟通的目的性强，沟通方式的非语言性。
（三）民航服务中的身体语言沟通
身体语言的内容：目光和面部表情、身体动作和姿势、服饰、空间距离。
身体语言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情绪：紧张、担心、厌倦、愤怒。
民航服务人员利用身体语言与旅客或货主沟通：眼睛要与对方眼光接触，脸上要有表情，注意身体的姿势，指人或示物时掌心要朝上。
民航服务人员身体语言的塑造：以热情的眼神感染旅客或货主；以真诚的微笑打动旅客或货主；以得体的动作增加旅客或货主的好感。（四）民航服务中的沟通阻碍和沟通技巧
有效沟通的障碍：双方的不信任；知觉选择的偏差；不良情绪；国家文化的不同。
民航服务人员的沟通技巧：尊重和理解旅客或货主；换位思考；做一个优秀的倾听者；迅速地解决问题；正确使用沟通语言。
第六节民航服务人员与旅客或货主的人际关系
（一）人际关系概述
人际关系的概念。
人际关系的理论观点：平衡理论的主要观点和取得平衡的3种方式；相互作用分析理论的主要观点：6种平行的相互作用，4种交叉的相互作用。
（二）民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点
交往的短暂性、服务性、公务性。
（三）民航服务交往中的相互作用分析
努力进行平行相互作用的交往；尽力引导服务对象进行成人型交往。
（四）民航服务交往中的印象管理策略
理想化：建立良好的第一印象；自我表现；特殊的自我表现策略：逢迎、显示、恳求。(五)民航服务中与旅客或货主的冲突
人际关系的概念
与旅客或货主冲突的主要原因：航班延误或取消，民航服务人员的服务不周，情绪的激动，行李或货物出现问题。
处理与旅客冲突的原则和方法：耐心倾听，不要立即解释，表示歉意，确保兑现承诺，多从服务对象角度思考问题。
第七节民航服务人员的群体心理
（一）民航服务过程中的社会影响
从众：从众的概念和实验研究；从众的原因：行为参照、对偏离的恐惧、群体的凝聚力；民航服务人员和民航服务中的从众行为。
服从：服从的概念和实验研究；服从的原因：合法权力、责任转移；民航服务人员和民航服务中的服从行为。顺从：顺从的概念和实验研究；顺从的促进因素：好的情绪、行为的互惠性、合理原因；促进顺从的技巧：“脚在门槛内技巧”、“门前技巧”、“折扣技巧”、“滚雪球技巧”；民航服务人员和民航服务中的顺从行为。
（二）民航服务过程中的团队影响
社会促进：社会促进的概念；社会促进的原因；他人的存在、评价的恐惧、分心的冲突；民航服务人员的社会促进行为。
社会惰化：社会惰化的概念与实验研究；社会惰化的原因；民航服务人员的社会惰化行为。去个体化：去个体化的概念：去个体化行为产生的原因：匿名性、个体自我意识功能的下降；民航服务中的去个体化行为。
民航服务人员的团体凝聚力：团体凝聚力的概念和测量；影响民航服务人员团体凝聚力的因素：团体成员在一起的时间、加入团体的难度、团体规模、团体成员的性别构成、外部威胁、以前的成功经验、领导；民航服务人员团体凝聚力与民航服务绩效。
第八节民航服务组织的企业文化
（一）企业文化概述及民航服务组织的企业文化
企业文化的概念：
企业文化包括的四个层次。
（二）民航服务组织企业文化对民航服务人员的影响；
民航企业的价值观念对员工的价值取向和工作热情的影响；
民航企业的规章制度对服务人员工作行为的规范作用；
民航企业模范人物对员工近期目标的影响；
民航企业的典礼和礼仪对服务人员职责意识的影响；
文化网络和人际关系对服务人员亲和力的影响；
企业物质文化环境对员工形象的影响。
第五章民航服务中的特殊心理学问题
第一节航班延误与取消时旅客的心理及服务
（一）航班延误与取消的概念和影响因素
航班延误和取消的概念。
导致航班延误和取消的六大方面的因素。
（二）航班延误与取消时旅客的心理
当航班延误或取消时，旅客的焦虑、抱怨、愤怒、怀疑的消极情绪。
（三）航班延误与取消时服务人员的应对策略
提供相关信息和知识；提供相应的服务措施；以诚恳的态度理解旅客；以人性化的服务缓解旅客的情绪。
第二节旅客的投诉心理及服务
（一）旅客投诉的原因客观原因。
主观原因：服务态度不热情、语言不专业、服务不周到、清洁卫生不好
（二）旅客投诉的一般心理
引起旅客投诉的心理：尊重、发泄、要求补偿的心理需要。
（三）旅客投诉的应对措施
要树立正确的观念：来投诉的旅客比不来投诉的旅客要好；投诉的旅客是相信航空公司能够处理好这些事情；相信公司的能力，能把坏事变成好事。
根据旅客投诉的不同的方式采取不同的应对措施：书信投诉、当面对话、诉诸法律、网络公开指责。
第三节民航服务中的突发事件及其处理
（一）财务丢失及其处理
丢失财务后旅客的心理反应：着急、需要帮助、对民航服务不满。
民航服务人员的应对措施：提醒旅客看管好自己的财务；丢失财务后，服务人员要表现出同情和关心；给出解决问题的办法；对于旅客的负面情绪和过激的语言，服务人员要给予充分理解。
（二）物品损坏及其处理
旅客物品损坏后旅客会产生一定的情绪反应；可能会归于航空公司的责任，对自己损坏的物品感到可惜。民航服务人员采取四方面工作。
（三）突然生病及其处理
旅客突然生病处理办法：保持镇定并通知相关部门和人员；起用紧急救护预案；不要随意判断。
第四节民航服务过程中的心理服务
（一）旅客购买机票时的心理需求及服务
民航旅客购票心理需求三个阶段：关心有没有达到目的地的机票；关心是否有满意的飞机票；关心民航售票员的服务态度。
民航售票处的心理服务：配备完善的硬件设备；严格按照出票程序和规定进行操作；态度好；多为旅客着想；了解个航空公司和各航线的总体情况。
（二）值机处旅客心理需求及服务
值机处旅客的心理需求：未办理值机手续之前的心理需求是求快、求顺利、求尊重；办理值机手续时旅客主要的心理需求有：想问的问题多、办理手续时的要求多、需要提供的方便多。值机处的心理服务：要有高度的服务意识和责任心；要有足够的耐心和较强的情绪控制能力；要足够的仔细；要注意把握旅客需要的变化。
（三）候机室旅客的心里需求及服务出发航班延误或取消时旅客的心理需求：情绪波动大、时间过得特别慢、产生一些新的需要、旅客中出现“非正式领导者”。
到达航班延误时旅客的心理需要：不满情绪可能爆发。
航班正常情况下旅客的心理需求：舒适需要，购物方便需要，服务周到的需要。
出发航班延误或取消时的服务：理解旅客因需要未得到满足而引起的情绪波动；注意以优质高效的服务弥补航班的延误或取消；正确处理好旅客的过激言行；处理好个别的所谓“非正式领导者”。
到达航班延误时的服务：注意关注旅客延续下来的波动情绪；注意提醒旅客；民航服务人员
自己调节好情绪。
（四）空中飞行中旅客心理需求及服务
空中飞行旅客心理需求：安全的需要、舒适的需要、受尊重的需要、优质服务的高期待需要。空中飞行中的心理服务：树立强烈的责任感、关注旅客的安全需要、满足旅客物质和精神舒适的需要、丰富和完善服务技能。
（五）行李查询处旅客的心理需求及服务
行李查询处旅客的心理需求：情绪变化大、迫切找到行李、要求补偿的心理。
行李查询处的心理服务：理解旅客的情绪变化、调节好自己的情绪、以优质的服务感化旅客、适当补偿、仔细检查。
（一）航班延误与取消时旅客的心理及服务
1．识记：（1）航班延误和取消的概念；（2）导致航班延误和取消的因素。
2．领会：（1）航班延误与取消时旅客的心理反应；（2）航班延误与取消时服务人员的应对策略。
3．综合应用：（1）根据航班延误与取消时旅客的心理反应和应对策略，分析和解决民航服务过程中航班延误与取消的问题。
（二）旅客的投诉心理及服务
1．领会：（1）旅客投诉的主客观原因；（2）旅客投诉的一般心理需要；（3）旅客投诉的应对措施。
2．综合应用：（1）根据旅客投诉的心理需要和应对措施，分析和解决民航服务过程中的旅客投诉的问题。
（三）民航服务中突发事件及其处理
1．领会：（1）丢失财物后旅客的心理反应；（2）民航服务人员对旅客财物丢失的应对措施；（3）旅客物品损坏后旅客的情绪反应；（4）民航服务人员对旅客物品损坏的应对措施；（5）旅客突然生病的处理办法。
2．综合应用：（1）根据财物丢失、物品损坏和突然生病旅客的心理反应和服务措施、分析和解决民航服务过程中这些突发事件问题。
（四）民航服务过程中的心理服务
1．领会：（1）民航旅客购票心理需求的三个阶段；（2）民航售票处的心理服务；（3）未办理值机手续之前的心理需求；（4）办理值机手续时旅客的心理需求；（5）值机处的心理服务；（6）出发航班延误或取消时旅客的心理需求；（7）出发航班延误或取消时的服务；（8）到达航班延误时的服务；（9）空中飞行中旅客的心理需求；（10）空中飞行中的心理服务；（11）行李查询处旅客心理需求；（12）行李查询处的心理服务。
2.综合应用：（1）根据民航旅客整个过程中旅客的心理需求和心理服务内容，分析和解决民航服务过程中的心理服务问题。
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将起号码填在题干后的括号内。）
1.活泼好动、反应灵敏、喜欢社交的旅客的性格属于（
A．胆汁质B. 多血质
C．粘液质D. 抑郁质
2．货物包装的心理功能是（）
A．识别、便利、增殖、引发积极联系
B．识别、便利、增殖、避免损害
C 识别、便利、增殖、快捷
D 识别、安全、增殖、引发积极联想
民航服务心理学研究的对象是
三、考核知识点
（一）民航服务心理学的研究对象
（二）民航服务心理学的基本内容
（三）民航服务心理学的主要特点
（四）民航服务心理学的研究原则
（五）民航服务心理学的研究方法
（六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
（七）学习民航服务心理学的意义
《民航服务心理学》教学大纲
一、课程地位
《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求
本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配
1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容
第一章民航服务心理学概论
第二章民航服务中旅客心理
旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务
第三章民航服务中的货主心理
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试
民航服务人员与旅客或货主的沟通
民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务
旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理
民航服务过程中的心理服务
五、教材及参考资料
教材：
于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．
参考资料：
[1]张澜.民航服务心理与实务. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日；
[2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日
六、考核方式
本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
(完整版)民航服务心理学
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要 旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
民航服务心理学
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
民航服务心理学(试卷A)
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。
— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。
民航服务心理学
. 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
. 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航 旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论 为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与 实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同 目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
《民航服务心理学》教学大纲学习资料
《民航服务心理学》 教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。 二、本课程的教学内容重点和难点 教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。 教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。 三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。 四、本课程的教学计划学时 本课程教学计划学时为54学时。 五、教学内容： 第一章民航服务心理学导论 第一节心理学知识简介 第二节服务于民航服务 第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法 第二章民航服务与知觉 第一节只觉得基本原理 第二节影响旅客直觉的因素 第三节民航服务只觉得内容 第四节民航服务直觉的偏差 第三章民航服务与个性 第一节个性概述 第二节气质差异与民航服务 第三节性格差异与民航服务 第四节能力差异与民航服务 第四章民航服务与需求 第一节需要概述 第二节马斯洛的需要层次理论
民航服务心理学试卷及答案
精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法 则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 三、论述题（每题15分，共30分）
民航服务心理学
民航旅客服务心理学 第一章: 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述:心理学就是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括:(1)心理过程:认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理:个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性: 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理,提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其她学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则: 1、--客观性原则:(1)心理活动都就是客观事实的反映 (2)心理活动都就是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法:(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法:(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法:(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结: 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务就是什么？ 答:研究的对象就是旅客与服务人员,其任务就是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答:民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学,要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这就是做好服务工作的前提条件。另外,民航旅客服务工作的主体就是服务人员,服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话:民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其她学科关系？ 答:现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也就是如此,它以马克思主义哲学为指导,以普通心理学,社会心理学等学科的基本理论为武器,以民航旅客的实践为基础,它心这些学科的关系就是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答:研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则,联系发展的原则,理论与实践相结合的原则。 研究方法有:观察法、实验法、调查法最常用就是观察法与调查法 第二章:民航旅客服务就是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能:在社会交往中能使个体的交往需求得到满足,从而保障身心健康。 2、--调节功能:人际交往能使,团体与组织内部各个个体之间保持协调,实现共同目标 3、--整合功能:人际交往能使人们结合起来,组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点: 1、--具有互动性 2、--服务交往就是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通:信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍
民航服务心理学教案
民航服务心理与实务教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法
一、主要内容 第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节社会知觉的含义与特征 第二节影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素
民航服务心理学
第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素；
民航服务心理学考试题库
一、选择题（每题分，共15分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP； C CP-CP； D AA-AA；
服务心理学教学大纲
《民航服务心理与实务》教学大纲 适用专业：空中乘务 学时：32学时 一、课程概述 学科地位：《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。 学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。 教学目的：开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。二、教学内容描述 1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。 2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。 3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如
民航服务心理学考试的题目库讲课讲稿
民航服务心理学考试 的题目库
一、选择题（每题1.5分，共15分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。
A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。
民航服务心理学(试卷A)答案
《民航服务心理学》试卷答案（A卷） 一、填空题 1、无形过程特定需求 2、社交的需要尊重的需要 3、冯特 4、心理过程个性心理 5、中途着陆次数民航服务人员的态度 6、黏液质抑郁质 7、活动相互作用情感 8、从众性爆发性 9、相互性原则交换性原则 10、多血质抑郁质 11、甜柠檬 二、判断题 ×√××√×××√× 三、名词解释 1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理 现象。 3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。 4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，
它并不在事后
立刻消失，而会持续一段时间。 5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。 6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种 反常的现象。 四、简答题 1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。 2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。 3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。 4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。 5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。 五、论述题 结合课本里旅客知觉、人的情绪情感和意志、旅客个性心理和群体心理、服务中的旅客关系等各个方面以及补充教学的旅客需要、态度、沟通、文化等知识 点自由发挥，每答对一点给1-2分。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
民航服务心理学试卷及答案word版本
民航服务心理学试卷 及答案
精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、E 、F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中 一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里， 而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。 （二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少 数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍 的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）