组织内信任的维持与修复

组织内信任的维持与修复

摘要组织内信任可以促进组织成员间的沟通，增强组织凝聚力，提高工作效率；而信任违背与不信任则会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本消耗。因此，信任破坏后的修复就变得十分重要，也逐渐得到国内外研究者的重视。组织内信任是一个多水平的结构，它的建立与维护受到个体、人际、组织等不同水平的多种变量的影响。信任违背后的修复策略有很多种，这些策略的有效性因情境的不同而有所差异。明确组织内信任的概念，完善研究工具以及进一步探讨更多影响信任修复效果的相关因素是未来的研究趋向。

中国论文网 https://www.wendangku.net/doc/254291747.html,/1/view-160936.htm

关键词信任；组织内信任；信任修复；归因

分类号B849：C93

信任作为一个科学研究的对象，始于欧洲。信任的英文“trust”源自于德文“trost”，意思是高枕无忧，最初用于描述对他人能力和个性的评价。在西方古典社会学中，最早对信任问题做出专门论述的是德国社会学家齐美尔(Simmel)，此后，不同研究者从不同角度对信任进行了研究和阐述，并将其视作影响组织内部关系的重要因素(Dirks&Ferrin,2001，2002；Mayer&Gavin，2005)。

1 组织内信任

信任对个人、团队和组织都有积极影响(Dirks et al.，2002)。信任有利于个体身心健康(简佳，唐茂芹，彭燕，2007)，是建立和维持亲密、合作的关系的前提(Davis，Schoorman，Mayer,&Tan，2000)，信任还可以改善员工工作态度，增强组织承诺，提高组织绩效(Dirks et al.，2001)，，减少组织内的冲突，增加员工的组织公民行为(Wong，Ngo，＆Wong，2006)。信任是组织中的基本问题之一，缺乏信任的企业是低效率、高成本，难以在激烈竞争中脱颖而出的。现代组织面临着持续变化的外部环境，不断降低成本的需求，日益扁平化的组织结构，以及多元化的发展等挑战，这使得维持组织的信任水平越来越困难，却也越来越重要。

尽管许多社会学家为定义组织内信任这一概念进行了大量的工作(Mayer,Davis，&Sehoorman，1995)，但是目前仍旧没有一个学术界普遍接受的定义。Mayer等人(1995)把组织内信任定义为：基于组织内部成员之间互动后对彼此的认知和了解，一方期望另一方会执行对自身有重要意义的某种行动，而无须用监控等方式控制对方的行为，并愿意接受对方行动可能带来的伤害。郑伯?(1999)强调了组织内高层管理者对组织信任的重要作用，提出组织内信任是员工对最高行政主管以及高级管理者的信任。另一些研究者(Speetor＆Jones，2004)则把组织内信任划分为向下信任和向上信任两种类型，并认为这两种信任的构成要素是不完全相同的。以上这些定义都将组织内信任视为组织中的人际间信任(interpersonal trust)，包括组织成员对上级、上级对下级以及同事之间的信任关系。不过，Nyhan和

Marlowe(1997)认为，组织成员之间的信任仅仅是组织内信任的一个层面而已，组织内信任还有更丰富的内涵。Elangovan和Shapiro在1998年提出，组织内信任是指员工对组织重视员工贡献与关心员工福利程度的整体信任。Costigan，Ilter和Berman(1998)提出，一方面组织内信任可分为垂直信任和水平信任两种，另一方面，信任又可以被划分为关系信任和系统信任，同时他们还指出信任具有认知和情感两种属性。他们将组织信任的主体概括为组织的制度、高层管理者、监督者和同事，从而提出了一个完整的组织内信任架构图。这样一来，组织内信任就从单纯的人际间信任扩展到非人际信任的系统信任(organization]system trust)。虽然组织内信任的定义还有待进一步明确，但是学者们普遍都认可组织内信任是一种具有多水平且处于动态变化中的结构。

2 组织内信任的建立与维持

组织内信任受到很多不同来源、不同层次的因素的影响，领导风格与管理实践、组织文化与氛围、战略决策、组织结构、政策与流程、外部政策和公众名誉等都会在不同程度上影响组织内信任水平(Gillespie&Dietz，2009)。当一种信任因素受到破坏时，失信方在其他信任维度的评价也会受到负面的影响(Dirks，Kim，Cooper,＆Ferrin，2005；Kim，Ferrin，Cooper,＆Dirks，2004)。研究发现，组织内的信任违背(trust violation)与不信任，信任关系破裂后的报复行为，都会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本(Aquino，Tripp，&Bies，2006)。因此，在组织的管理实践中需要从多方面着

手以建立与维持组织内信任。影响组织内信任的因素从其来源可以被分为三个层级：个人因素，人际因素以及组织因素，每种类型的影响因素对组织内信任有着不尽相同的意义。

2.1 个人因素

过往经验会影响人们的信任行为。每个人的成长背景和社会经历不同，因而在信任他人的一般倾向性上存在着个体差异。研究表明，人际交往中的互惠合作行为能够促进双方的信任(McNamara，Stephens，Dall，＆Houston，2009)。因此，组织应鼓励成员间的合作，并为他们创造能体验到相互合作的条件。此外，个体当时的心境也会影响其对他人的信任倾向(Dunn&Schweitzer，2005)，在情感依恋(emotionalattachments)影响下信任者可能更愿意承担信任他人所面临的风险(Weber，Malhotra，&Murnighan，2005)。

2.2 人际因素

日常生活中，人们会通过对方所属组织或群体的社会范畴，来推断其是否值得信任。与之相似，在组织中，即使缺乏对被信任者个人信息的了解，人们也会根据他所处的职位，与之建立某种程度的信任(Yuki，Maddux，Brewer,&Takemura，2005)。除了职位所代表的正式身份，组织中常常还会存在一些非正式群体，这些群体的存在，使得组织成员在正式身份之外又多了一些其他非正式的身份。在这些自发形成的小群体中，人们可能会因为较多的接触与交流而增加相互间的信任度(Stolle，Soroka，&Johnston，2008)，但个体在小群体中时

间越长，与群体内成员关系越密切，就会越信任群体内成员，而越难以信任群体外的其他人(Ruffle&Sosis，2006)。所以，组织中要避免形成稳固的非正式群体，对于非正式群体成员的排外行为也要适当加以控制。

组织中领导的行为及其对下属的信任水平不仅会影响组织成员的行为与绩效(韦慧民，龙立荣，2009)，还会影响他们对领导甚至是对组织

的信任水平(Dirks et al.，2002)。研究发现领导可以从行为一致性、诚信、充分授权、开放性交流、关怀员工这五个方面调整自己的行为以赢得下属更多的信任(Korsgaard，Brodt，&Whitener,2002)。变革型领导(Dirks et al.，2002)、公仆型领导(servant leadership)fJoseph＆Winston，2005)都与员工的信任有较高的正相关。

2.3 组织因素

组织的规章制度是替代个人信息和交往经验的一个重要信息来源。组织结构(Ambrose＆Schminke，2003)、组织制度和组织政策的实施过程(Korsgaad et al.，2002)都会影响组织内的信任水平。除了明确的规章制度之外，组织文化也是重要的影响因素。制度信任不是一种明确的契约，而是组织成员对制度或规则所达成的共识，依赖于成员对制度和规则认同与内化的程度。组织文化正是这样一种以价值观为基础，包括了信念理想、最高目标、行为规范和传统风气等内

容的复合体(Hotede，Neujen，Ohayv，&Sanders，1990)。组织文化的可塑性提示我们，通过建设良好的组织文化可以改善组织成员的信任水平(Schoormau，Mayer，＆Davis，2007)。一方面，要加强员工在公司内的参与性，比如适当授权，建立亲密有序的合作关系，让员工在组织内能有所发展，获得成长。另一方面，组织应形成相对稳定的制度、流程和处事风格，保持一致的行为和价值判断(Mayer et al.，1995)。此外，还可以强化组织的使命感，用愿景激励组织成员。

3 组织内信任的修复

信任是一个动态的平衡过程，在这一过程中，信任的衰退、违背是常见现象。信任的脆弱性表现在，建立信任不容易，破坏信任却很容易。这种不平衡是由于人们在感知和加工信息时，破坏信任的负面信息比巩固信任的正面信息更令人印象深刻，对人们的判断产生更大的影响。当信任方所感知到的被信任方的行为与其期望不相符时，就出现了信任违背(Tomlinson，Dincen，＆Lewieki，2004)。欺诈、误会、违约、延期等都可能导致信任方的预期无法被满足(Pavlou&Gefen，2005)，这些从严重的违法行为到常见的欺骗行为都是信任违背的表现形式(steinel＆De Dreu，2004)。出现信任违背可能是因为失信方利用对方的信任为自己谋利，也可能是由于失信方能力不足而无法达到信任方的预期。按照信任违背产生原因的不同，可以将其分为诚信型信任违背fjntegrity-based trust violation)和

能力型信任违背(competence-based trust violation)两种(Kim，Dirks，Cooper.&Ferrin，2007；Ferrin，Kim，Cooper,&Dirks，2007)。有研究表明，即使信任违背行为并没有真正发生，只是一些未经证实的传言就可以使信任受到损害(schoorman et al.，2007)，同时，那些并没有因信任违背行为而受到损害的人也有可能表现出信任降低(Kim et al.，2004)。

组织中的不公平(Stouten，De Cremer，&vanDijk，2006)，领导行为不当(Dirks et al，2002)等很多因素都会导致组织内信任被破坏，成员中出现不信任或怀疑的气氛，但令人欣慰的是信任是可以被修复的(Bottom，Gibson，Daniels，&Murnighan，2002；Schweitzer,Hershey,&Bradlow,2006)。近年来，信任修复逐渐得到研究者的关注(Ferrin et al，2007；Kim et al.，2004，2007；Kim，Dirks，＆Cooper,2009；Tomlinson&Mayer,2009)。Kim等人(2004)认为信任修复与信任重建相似，当信任者对失信者的信任水平从信任违背后的低点有所上升时，即表现出了信任修复现象。

3.1 信任修复的策略

信任修复是一个困难的过程，在这个过程中不仅需要克服已经造成的负面预期，还需要重建积极的预期(Kim et al.，2004)。信任修复反应是失信者为了使信任者增加对其积极的信任预期而做出的努力。研究者探讨了信任破坏后可能用到的不同反应策略，包括道歉(Kim et al.，2004；Tomlinson et al.，2004)、否认(Kim et al.，

2004)、找借口(Tomlinson et al.，2004)、做承诺(Sehweitzer et al.，2006)、赔款(BoRom et al.，2002)、依法赔偿(Josang，Ismail，&Boyd，2007)、抵押(Nakayaehi&Watabe，2005)，甚至是没有任何回应(Ferrin et al.，2007)。以上所提到的这些修复反应可以被分为口头回应(verbal)和实际行动(substantive action)两种类型。

在信任违背发生之后，失信方通过一些言语回应可以减轻违背行为对信任的损害。对信任修复中口头回应的研究主要集中在道歉与否认这两种不同类型的反应上。道歉是一种弥补性交流，根据归因方式的差异，可以分为内部归因型道歉与外部归因型道歉两种。内部归因型道歉是指失信者做出为信任违背感到内疚，并愿意对此承担全部责任的陈述。外部归因型道歉是指失信者认为自己虽然对信任违背承担着部分责任，但同时也指出信任违背的出现与他人或环境中的其他因素有关。总的说来，道歉是一种承担责任并为违背信任表达歉意的交际行为(Kim et al.，2004)。否认则是失信者明确宣布信任违背没有发生，信任者或他人对其的指责是没有根据的，也就是失信者宣称自己对信任受损的状况不需要负责任，也不需要向信任者道歉的一种陈述(Ferrin et al.，2007)。否认也可以分为直接否认与间接否认两种不同的类型。直接否认是指失信者认为信任者所提出的信任违背事实或事实原因是虚假的，并直接对其予以否认：间接否认则是指，失信者通过指明是自己以外的其他人造成了信任违背以间接否认信任者提出的信任违背事实或事实原因。虽然这两种否认的形式略有不同，但其目的都在于使失信者不承担责任也无需感到内疚。

研究表明道歉及否认有助于组织中冲突的解决和信任修复(Tomlinson et al.，2004；Ferrin etal.，2007)。一些研究认为道歉对信任修复更有效(Bottom et al.，2002；Tomlinson et al.，2004)。虽然信任违背后的道歉表明失信者承认了自己违背

信任的过错，使得自身可信度降低，但是道歉中所包涵的歉意表达了失信者未来将避免相似违背行为的意愿，可以降低信任者对失信者信任违背动机的怀疑，也能减少信任者对再次受到失信者伤害的担心，因而可以修复信任。Tomlinson等研究者(2004)强调了承担责任并寻求原谅对信任修复的重要影响。研究发现(Bottom et a1，2002)，与否认相比，当事人在信任违背后道歉可以使对方表现出更多的信任信念和更强的信任倾向，而否认的缺陷在于它没有表现出失信者改善行为的意愿，会引起信任者持续的怀疑，不断注意并验证失信者以后的行为。然而，另一些研究者认为道歉不益于信任修复(Schweitzer et al.，2006)。由于失信者在道歉时承认了自己的过错，不能减少信任违背所产生的负面影响，还有可能会使关系进一步恶化(Kim et al.，2004)。这种观点认为，承认过错对信任的破坏性超过了表达歉意对信任的改善作用。相反，否认会是一种更为有效的信任修复反应，因为当事人不承认过错，人们更容易消除对他的怀疑。Kim等人(2007)进一步指出道歉与否认各有利弊，他们认为在面对不同类型的信任违背时应采用不同的信任修复反应。对于能力型信任违背应该选择道歉，而在面对诚信型信任违背时否认能更好的修复信任。

将口头回应与实际行动相结合能更有效的修复信任(Bottom et

al.，2002)。有的情况下，失信者的行为反应对信任修复的意义比口头回应更加重要。Schweitzer等(2006)发现，承诺有助于即时的信任修复，但是长期看来，可信赖的行为对信任修复的效用并不受到失信者是否做出言语承诺的影响。信任受损后，用惩罚失信者或建立规范的方式也能修复信任(Dirks et al.，2005)。组织可以通过制定或修改规则、签订合同等方式来增加组织成员的信任行为(Nakayachi&Watabe，2005)，这些强制性的方式并不关注于如何增加信任，而着重于怎样减少信任的风险。Nakayaehi和Watabe(2005)指出自愿引入的监督和制裁机制有助于信任修复，但是如果这些行为是被强制或要求执行的，那么则难以起到增加信任的作用。

3.2 归因对信任修复的影响

一些研究者(Malhotra&Mumighan，2002；Kim et al.，2007；Tomlinson&Mayer,2009)认为归因理论可以解释信任的形成、降低以及修复。Malhotra和Mumighan(2002)的研究表明，当我们将对方值得信赖的原因归结为对方自身的原因(如：能力，品格)，而不是外部环境的原因(如：规定)时，我们会对其更加信任。Kim等人(2007，2009)也指出信任者对失信者信任修复行为的评价在很大程度上会受到归因的影响。但是对于不同的归因究竟会对信任修复产生怎样的影响，目前还存在争议。

人们的行为往往会受到情境因素的影响，例如情境的模糊性，来自权威的压力等，但是在考虑一种行为是由个体倾向性还是情境因素

引起时，知觉者往往会忽略环境的作用而归因于对方的个人特征(Malle，2006)。这时，通过提示知觉者情境因素的存在，可以引起知觉者对环境影响的重视，降低归因中的偏见。在信任修复过程中，如果失信者把违背行为归因于情境的影响时，可以在某种程度上减少自身的过错。因此，一种观点认为，失信者应在需要用外部归因减少自己的过错时选用外部归因；另一种观点则认为，失信者要减少他人的责备就应该在他人更容易接受外部归因时采用这种方式。外部归因可以减少人们对做出违背行为的当事人的愤怒，这对于那些有过错的当事人是有益的(Crant&Bateman，1993)。然而，外部归因也有局限性。使用外部归因时，失信者需要承担可能被认为具有不诚实或自私自利品质的风险(sehlenker,Pontari，＆Christopher,2001)。Tomlinson等人(2004)的研究表明，失信者采用内部归因反应时能更有效的修复信任。Hodgins和Liebeskind(2003)认为，当失信者对信任违背承担更多责任时，信任者对他们将来的关系给予更多积极的评价和预期。这可能是因为在知觉者看来，采用内部归因承担全部责任的人，与那些用外部归因试图减少自己过错的人相比，更容易改正有过错的行为。

3.3 信任修复的内在机制

无论采用何种信任修复的策略，其目的都是使信任方对失信方的负面评价降低。积极预期增加。Gillespie和Dietz(2009)指出，信任修复的内在机制可以分为不信任的约束机制(Distrust

Regulation)和信任的展示机制(Trustworthiness Demonstration)两类。

不信任的约束机制是通过控制与防止未来再次出现信任违背的方式来减少信任方对失信方的不信任，从而达到信任修复的目标(Gillespieet al.，2009)。惩罚、签订合约、订立规则、设置监督措施等方式就是通过这一机制在信任修复中发挥作用的。这类弥补措施的共同目的之一就是对失信方进行威慑以限制其不可信行为。研究表明，当这些约束制度是被失信方主动引入时，能够非常有效地促进组织内信任的修复(Dirks etal.，2005；Nakayachi et al.，2005)，因为失信方的主动在一定程度上传递了其不会再做出信任违背行为的意愿与决心。

信任的展示机制是通过重新建立双方积极的信任关系的方式来修复受到破坏的信任。采用这类方法时，失信方需要通过言语或行为反复、清晰地将自己的能力、善良、诚信等值得信任的因素展现给信任方(Lewicki，McAllister,&Bies，1998；Mayer et al.，1995)。道歉、承担责任、主动补偿对方损失、表达悔意等方式都强调的是失信方值得信任的特征而不是失信方将避免再出现信任违背行为的意愿。

在组织内信任修复过程中，这两类信任修复的内在机制是相互关联，共同作用，难以截然分开的。虽然减少负面预期与不信任是信任修复的本质，但是仅仅这样却并不足以修复信任，因此，重建积极预期也是信任修复中非常重要的组成部分(Kim et al，，2004)。

Gillespie和Dietz(2009)进一步指出，任何孤立的方式都难以真正有效地修复组织内信任，因此，需要综合采用多种方式来共同修复信任，而影响修复结果的关键就在于这些不同方式所传递的信息的一致性。

4 未来研究展望

目前关于组织内信任修复的研究还不是非常充足，但是其在学术领域和应用领域的重要性已经得到越来越多学者的关注(schoorman et al.，

2007)。在已有的关于信任修复的研究中，不同的研究者对组织内信任的定义不同。有些研究者把组织内信任看作单一的概念，另一些研究者把它看作是包含有不同的成分的结构。这种概念的不确定性影响了对信任修复研究结果的相互比较与研究结论的统一。

目前，我国对信任修复的研究较少，主要侧重于从宏观社会学角度分析社会转型期中国的信任危机现象，并从基于制度的社会信任角度提出信任重建的途径(祝伟，谢婧，2009)，少量量化研究也主要集中在人际信任方面(汤家彦，姜国瑞，2009；王晓一，李薇，杨美荣，2008)。西方已有研究中，直接探讨如何修复信任的研究也较少，在信任修复策略的研究中，道歉与否认两种反应方式受到了比较多的关注。由于这些研究都各自局限于少数特定的方法，因此难以发现这些方法之间的内在联系，以及信任修复中的关键机制。已有研究表明文

化会对信任的产生与发展产生影响(Yugi et al.，2005)，但文化对信任修复的影响方式与作用机制还待未来研究进一步揭示。

早期对信任修复的研究更多的带有描述性的色彩，近期的研究则更多的涉及了变量间关系的探讨。研究主要采用的是实验室研究与问卷调查的方法。现有的实验室研究多采用博弈的范式，参与实验的双方均为陌生人，关系建立的时间短且稳定性低，是一种实验条件下的特殊人际关系，这些因素的存在使得现有研究的外部效度与研究内容的丰富性受到了限制。采用问卷调查法能同时探讨多种因素对信任修复的影响，但是目前还没有被广泛认可并使用的测量工具，已有测量工具的跨文化适用性也还待验证。由于统计方法的发展，未来研究可以更多的探讨不同层次变量对信任修复的影响，这将使得研究结果能够更好的适用于管理实践。

信任修复往往被视为破坏信任方的责任，可有的时候失信方甚至意识不到自己已经做出了信任违背行为。在这种情况下，要修复信任就需要双方的共同参与。尽管事实上往往只有一方破坏了信任，但修复信任是一个双边的过程，失信方和信任方都需要做大量的工作，单方面的努力是不能代替另一方的。现有研究主要关注于破坏信任者的补救行为，对于其他可能影响信任修复的因素考虑较少，比如：第三方意见，信任者与失信者的特质，事件性质，双方情绪等。信任得到修复后，信任的后续发展也值得继续关注，例如：信任修复的效果是否能迁移到新的情境中；修复后的信任与初始信任相比是更脆弱，更容易被破坏，还是更牢固。

在强调信任的积极意义的同时，也不能忽视信任中所隐藏的风险。对于一个组织来说，组织内部既不能没有信任，也不能盲目信任，不管是感情用事、过分依赖还是破坏性的猜忌怀疑都不利于组织的健康发展。因此，未来的信任修复研究所需要发掘的不仅仅是恢复信任的方法与机制，还有如何以此来调节信任与不信任以达到合理的信任。

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传的医院小护士成长为国际跨国企业的著名职业经理人，从一个普通得不能再普通的员工，到成为风光一时的高级白领和新闻热点人物。其成长的经历同样告诉我们，领导的慧眼识珠，大胆重用，可以使人感恩一辈子。 在IBM的最初岁月，吴士宏做的是最基层办事员的工作，具体内容就是行政勤务，俗称是公司打杂的。面对这些繁琐、单调的工作，她总是尽力把它们做得最好。“一个月跑下来，腿都肿了。”这就是为要做得最好所付出的代价。 但只有做得最好，才有机会，上司才会关注到你，才会注意到你的才华，才会大力地培养你，才会把IBM中国公司华南地区的全部销售工作这一重任交给吴士宏。她说她之所以被“重用”，完全是因为自己表现出来的实际能力、直接上司的推荐和公司不拘一格重用人才的好制度。因为在IBM，“好”经理的一条共同标准就是发现和培养下属，重用有发展前途的员工，推荐他们到更能发挥他们作用的合适岗位上。吴说，我从每个经理身上都学到很多的东西，同时又把这套培养的方法像接力似地一茬一茬地传下去，IBM就是这样成长为蓝色巨人的。如果没有我的经理发现我，培养我，甚至包括个别的上司嫉妒我(这从另外一个方面鞭策了我一定要做得更好)，我的提高和提升是不可能如此快的。 领导的重用使我们少走了许多弯路，领导的重用使我们的眼界更加开阔，领导的重用增强了我们的自信心，领导的

销售人员增加客户信任感的12个重要方法

销售人员增加客户信任感的重要方法 现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得推销产品，首先要推销自我的道理。要推销自我首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。 一：自信＋专业 自信等于成功的一半，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。 但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——专业。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有专家的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了专业，往往就会给客户留下华而不实的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。所以我们不仅要自信，更要专业。 二：坦诚细微不足，体现真实自我 金无赤足，人无完人是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就超人形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说不行或不能的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的完美宣言恰恰在宣告你的不真实。 美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。 第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。 第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。 第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。 史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。 表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。 三：帮客户买，让客户选 现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你先入为主的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。 所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有

信任与责任分析

信任与责任 “信任危机”时下里一个流行的词语。随着市场经济的发展，人们的趋利心理也越来越强，为了追求眼前的短期利益，而逐渐忽视长远利益的发展，造成两个利益之间的失衡，使信任危机不断蔓延。 目前，各行各业的信任危机也在不断加深，从“毒奶粉”、“膨大剂”、“瘦肉精”的食品安全危机到楼房质量问题产生房地产信任危机，乃至今天物业行业与业主之间发生的各种纠纷。信任的缺失让企业的发展走向瓶颈，社会和谐呼唤着诚信文化的“回归”。 自古以来，中国就是礼仪之邦，就不乏“一言九鼎”“一诺千金”等诚信之语，而改革开放后的中国，却让有着3000多年历史的诚信文化面临着严峻的考验。 一、当前物业管理行业的信任危机 物业管理属于服务业范畴，与老百姓的生活息息相关。在实施物业管理过程中,物业企业必须按照国家相关法律法规的要求,依据合同,在管理好物业(或配套设备设施)的同时,为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主和服务的提供者物业企业,两者合作的基础便是信任。一旦信

任不在,也就缺乏了合作基础,物业企业的生存空间必将压缩。 物业企业作为服务性行业，与百姓的生产生活、衣食住行紧密联系，住宅小区的管理有序、服务完善，直接影响小区业主的安居乐业，影响到小区人文环境的和谐，进而影响到整个矿区的安定和谐。但在物业企业不断涌现的今天，物业行业正进入一场“信任危机”当中，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。时常出现维修不及时、住户低温、小区管理不当、与住户发生争执、环境卫生较差等等问题, 投诉率节节攀升,一个突出的现象就是物业管理已成为近年来住户投诉的热点之一,成为各大媒体争相报道负面新闻的焦点。特别是近段时间来，自全国物业管理条例颁布实施后，全国不少社区业主纷纷要求抛开物管企业，实行业主自治，在一些地方几乎掀起了阵阵小高潮。一些业主拿起法律武器，或要求业主自治，或炒物管企业，或针对乱收费诉诸法庭……在网上，一些业主甚而质疑物管行业是否有存在的必要。 在这里，我们不得不提到一个专业名词，就是“危机管理”。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难

信任体系

摘要:网络信任体系是国家电子政务外网安全保障体系建设的重要内容，是电子政务外网建设中不可缺少的部分。本文主要阐述了国家电子政务外网信任体系的建设目标、建设内容及具体实践。 关键词：政务外网网络信任体系信息安全 PKI CA 一、政务外网信任体系建设背景 众所周知，网络信任体系是国家信息安全保障体系建设的重要内容。2003年9月，中共中央办公厅、国务院办公厅转发的《国家信息化领导小组关于加强信息安全保障工作的意见》（中办发[2003]27号）明确指出，“规范和加强以身份认证、授权管理、责任认定等为主要内容的网络信任体系建设”，首次在国家信息安全保障层面提出了建设网络信任体系的要求。 网络信任体系是以密码技术为基础，以法律法规、技术标准和基础设施为主要内容，以解决网络应用中身份认证、授权管理和责任认定等为目的的可信体系。身份认证在网络环境中确认用户的身份，提供了网络行为主体的真实性；授权管理是对网络中各种行为主体访问、利用、处理信息资源而进行管理的重要手段；责任认定是实现网络行为可核查、网络事件责任可追究的技术基础。即基于网络信任体系，可以确定网络活动参与者“是谁？能做什么？做了什么？”。 国家电子政务外网信任体系是国家电子政务网络信任体系的重要组成部分。从总体网络结构看，我国电子政务网络由政务内网和政务外网组成，在政务内网和政务外网网络域中，都要建立自己的网络信任体系，共同组成国家电子政务网络信任体系。因此，作为国家网络信任体系的重要组成部分，政务外网信任体系肩负着保证外网业务系统稳定、有效运行的重要使命，是保障国家政务安全的重要信息安全基础设施。 二、政务外网信任体系服务功能 国家电子政务外网信任体系为政务外网承载的各类业务提供以下服务功能： ①为国家电子政务外网接入系统的服务对象签发数字证书，作为接入系统的身份凭证。 ②对城域网接入系统和骨干广域网接入系统提供身份认证，确保接入系统用户身份的合法性。 ③为国家电子政务外网的系统管理员、安全员、系统操作员和使用者提供身份认证、授

感谢组织的培养

感谢组织的培养 第一个体会：选调生的成长与发展离不开组织的关心与培养。 在座的各位应该说是非常幸运的，能被组织上确定为选调生。最初的时候我们对选调生的政治认识也不是很深，只是感性地知道自己是被一个管人用人的部门选中，即将到人们比较羡慕的党政机关工作，身份即将成为现在报考最热门的公务员，如此而已。但是，经过这些年的工作，才深切感受到，选调生不只给了我们实实在在的工作岗位和身份，而且还给了我们在人生发展道路上更高的竞争起点和更多的成长机遇，而这些离不开组织的关怀和培养。就拿我个人作个例子，我的几个关键环节的发展都离不开市委组织部的关心和培养。我是97届选调生，99年的时候，市委组织部举办了全市青年干部培训班，要求各县区、各市直单位部门的相关后备干部参加，当时苏-家-屯97届选调生有4个，选调生是直接进入各区后备干部行列的，所以我们4个都参加了这个培训班，培训结束后一个月左右的时间，我们就都被提拔为所在乡镇的副乡镇长。当时我们也没有太多的想法，现在回过头来年，刚刚工作两年，就被任命为副乡长，这在当地很多人眼中是不可思议的，甚至大有人士猜测我们有很强大的政治背景。事实上我们的政治背景就是选调生，最大的背景就是培养干部、选拔干部、任用干部的市委组织部。

由于组织上在起步阶段就为我们奠定了这样的平台，为我们以后把握各种更高更大机遇创造了前提条件。从99年开始，市委组织部就开展了境外干部培训工作，2000年是第二批，符合条件的人员通过全市统考可以到境外培训一年。因为当时我已经是区管甲项干部了，符合报名条件，就参加了考试，并通过了考试，到澳大利亚培训一年，培训期间都主任还到澳大利亚看望过我们。应该说这也是组织上给我们创造的又一个发展的机遇和条件，这次培训让我的眼界更开阔，知识更优化，政治生涯更丰富。接下来是2003年，市委组织部在2003年就开始为2006年区委换届工作进行人员的准备，在全市范围内通过考试、组织考核等手段确定了一批后备人选，我成为了其中一员，我记得当初我们区有四个后备人选，其中有三个是选调生。对于我们这些后备人选，市委组织部要求各个区要将这些人安排到街道或乡镇的正职岗位锻炼，也就是要做书记或者是主任、镇长。正职和副职的差别是很大的，正常来看，在一个区县如果做到正职，需要经过多次的岗位变化、历经多次的人事调整、付出多少年的辛苦与等待，才有可能实现这个目标。但是我们，刚刚工作七八年，年方而立之年，就已经走上了正职领导岗位。如果没有市委组织部门的悉心培养，我们是不可能这么快得到这样一个锻炼机会的。2006年区委换届，又经市委组织部考核，确定为换届正式候选人，并当选为区委常委。这些年来，我们这些

获得客户信任的四重境界

导读：从销售迎合采购，到采购离不开销售；从销售员和采购员的互补，到供应商与客户企业组织间的密不可分。经历四重修炼，方能臻达信任最高境界。 在中国社会里，有一件神秘的法器，它无坚不摧、无孔不入、无所不能、无法无天。而且上至朝堂、下至市井，无人不用、无所不包。它的大名叫“关系”。 销售领域里的关系，其实就是信任，更确切地说，是让客户信任销售人员。 销售中丢单的原因有很多，但是丢单最多的原因是缺乏信任，其他原因的丢单总数也不如它的多。 我对信任的理解是一个公式：信任=（1）让客户的采购角色喜欢你（浅度信任）+（2）让客户的采购角色相信你（中度信任）+（3）让客户的采购角色离不开你（深度信任）+（4）组织间谁都离不开谁（终极信任）。 这公式有点复杂，要特别说明的是，不是每次销售活动都要建立如此复杂的信任关系，建立到哪一层，视情况而定。销售讲究卖多少钱的东西，建立多少钱的信任，建多了也没用。 浅度信任：见人说人话，见鬼说鬼话 销售中有句名言：见人说人话，见鬼说鬼话。好让不同类型的客户都能喜欢你，不过，你怎么知道谁是人，谁是鬼？人喜欢听什么话？鬼又喜欢听什么话？ 如果这两个问题解决不了，这句话就不是人话，也不是鬼话，而是一句屁话！ 让客户喜欢你的能力就是销售中的“迎合力”。美国老牌培训公司Wilson Learning曾经做过一个统计，客户喜欢与不喜欢你，销售业绩相差25%，在中国恐怕会更大。 谁是人，谁是鬼？这就需要进行社交风格划分。站在销售的角度看，客户划分为两个维度：影响方式和表达方式。 影响方式，就是客户使别人接受自己的观点所采取的方式。而客户影响你的方式，往往也是他接受影响的方式。通常有两种：征询和命令。即使是同一种，强度也有不同。 表达方式，就是客户抒发感情的方式。你必须知道什么事情能影响他们的情感，才能把握到他们的好恶，对症下药。表达方式也有两极：任务导向和人际导向。 这把客户分解成了四类人（图）：老虎（干劲型）、猫头鹰（分析型）、考拉（亲切型）、孔雀（表达型）。 这就是著名的Wilson Learning的社交风格分类，这种分类不涉及道德、人品。而是人与人打交道的一种风格分类。

教你滴滴顺风车最新解封信任值恢复洗白教程

Q：为什么通过线上注册后都是快车而不是专车？ A：您好，线上注册成功后所有车型都会进入快车类型，待补齐资并通过考核后方可升级为专车所对应车型。 滴滴解封洗白刷分扣94396-9082 Q：是否可以直接注册专车？ A：暂时不可以，完成加盟注册后可以先接快车订单。 Q：如果司机在平台注册过且未注册成功，再次申请时提示车牌号或身份证号已经注册，怎么处理？ A：您好，如果产生此类情况，需要将具体情况反馈至客服电话400-000-0666或者到所在城市分公司处理。 2、司机端软件问题 Q：司机端是否可以修改个人资料？ A：您好，不可以。如果您需要修改个人资料，请您联系分公司或客服进行修改。 律所。 张小伟坐在办公椅上，等着上门调解的小情侣。 作为旁听，诸葛大力早早的赶来办公室。 “小伟，你准备的怎么样。”诸葛大力面带笑意的问。 担心张小伟第一次做调解员紧张，诸葛大力更是安慰道：“凡事都有个第一次，你千万不要紧张。” 张小伟淡淡一笑：“你放心，我已经两倍速快进看完了十套情感纠纷节目，总结出调解三宝，微笑、点头、你们都好。” 诸葛大力很是赞赏的点了点头。 在张小伟的背上拍了一下：“没想到你还挺用心的，我去给你准备一些茶水，一会儿润喉用。” 张小伟满怀自信的坐在办公椅上。 “一键提取：金牌调解员大礼包。” 张小伟瞬间拥有一千场的现场调解经验。 “一键提取王者农药熟练度大礼包。” 张小伟瞬间拥有孙悟空三千场胜利经验。 瞬间拥有李白三千场胜利经验。 瞬间拥有韩信三千场胜利经验。 瞬间拥有马超三千场胜利经验。 … 张小伟扫了一眼系统页面，几乎王者荣耀里所有英雄，张小伟都有三千次胜场经验。 这些经验以及大师级的操作手感，可以让他在任何战局下carry全场。 正在这时。 赵海棠插着兜，一副看热闹的模样，一蹦一跳的冲了进来。 “开始了吗？我有没有错过什么？”赵海棠龇牙问道。 “开始？已经结束了，你走吧。”张小伟直接道。 赵海棠：“别扯了，我刚刚还看到大力了呢，你是不是担心我在这里抢了你的风头啊？” “抢风头？纠纷调解可是我作为一名律师的强项。”张小伟自信道。

企业发展与社会信任

北京大学光华管理学院MBA超级论坛论坛三: 企业发展与社会信任

主持人致辞 主持人: 各位来宾，各位同学们大家上午好，欢迎大家参加企业发展与社会信任的讨论。我是商业对话节目的主持人路一鸣。我先给大家介绍一下今天发表演讲和讲话的企业家和嘉宾，待会你们将看到他们智慧精采的发言。?嘉宾有：中央委员、中国航天科技集团总经理张庆伟先生?中国房地产开发集团总公司董事长孟晓苏先生 远大空调有限公司董事长张跃先生?经贸委狄娜副司长?红蜻蜓集团董事长钱金波先生 厚土机构主席林少洲先生?北京指南针股份科技发展有限公司王之杰先 生?今天主持会议的是光华学院的教授朱善利和张一驰教授。 航天科技集团张庆伟谈航空业发展 主持人： 最近大家除了关注第五届光华论坛之外，还关注神州四号载人飞船的事情，张先生所在公司承担了具有历史性的国家责任、历史责任和民族责任,今天他还有更重要的责任,就是迎接飞船的回归,由于时间的关系,我们首先请张先生做主题演讲。 ?张庆伟:?尊敬的朱教授、张教授，尊敬的来宾大家上午好。非常感谢有这么一个机会向各位来宾汇报我们中国航天的情况,以及围绕这个主题谈一些想法。有不妥之处请各位嘉宾，特别是著名的教授加以批评和指正。北大跟航天密切相关，整个轨道的设计是北大毕业的于院士,重点设计师好几位都是北大毕业的。我们在整个研制过程中,也跟北大很多系有密切的联系，这一点我们也今天特别提一下。我再说一下最近一段时间有些媒体(国外的)，比如说美国阿波罗登月表示了怀疑,登月是发射了，是否登上了月球，新闻媒体很多都看到这样一些报道。 ?最近我看到报道英国准备发射天文望远镜，找一下美国宇航员在月球留了一些什么东西，因为第一个登上月球是阿姆斯特朗,对他表示怀疑。我作为航天界的同仁我深信不疑,但目前看来社会上的信任怀疑很多的方面，包括像阿波罗这样很伟大的计划,以及探索太空的勇敢者走出的足迹。我们中国长征运载火箭也是著名的品牌，90年代宣布改革开放走向国际,走进国际发射市场，承揽国际业务。当时我是9２年去日本学习几个月,当时也碰到一些国家怀疑说中国火箭用了很多竹子来做，他们认为大熊猫很有名,大熊猫主要吃竹子，他对中国人理解跟他们看张艺谋电影差不多,很多漂亮的女孩都是裹脚的,高科技的产品都是用竹子做的。逐渐改革开放之后，加深了理解,特别是我们给国外打了2８颗卫星,当然现在的怀疑已经转移到别的方面去了。不管是中国的航天还是世界的航天，有一点不容置疑，就是对航天事业的探索。如果从地球打一个东西,从零速度到每秒7.8公里，把地球制造的东西送到太空，如果出现任何一点儿假的东西，都是不可能的。比如说，我刚从神州4号发送地回来,今天神州4号要回收,所有的

免费OA系统如何获得信任

免费OA系统如何获得信任 如今，国内企业对OA办公系统的需求呈跨越式增长，OA办公系统市场进入了发展的黄金十年。这块巨大的蛋糕吸引了众多厂商，一时间，市场鱼龙混杂，良莠不齐。尽管在众多厂商中选择最值得信任的对很多用户都有难度，但火眼金睛的管理者针对自身企业的情况，总会有自己的一套选择标准的。 作为行业免费OA的低调厂家，点晴OA是目前最受中小型企业青睐的OA办公系统的厂商，这一点从使用点晴OA众多客户中看出来的，他们都说点晴OA系统可以让他们真正轻轻松松办公的系统。这些对信息化要求极高的用户们在选择OA办公系统厂商时，通常都会考虑以下几点： 1、技术实力 研发技术实力是衡量一个企业综合实力的关键，也是选择OA之后能否得到成功应用的关键。管理者在选择OA办公系统的时候会考虑厂商在研发上的投入力度，尤其是厂商是否在持续不断地进行产品的研发。很多时候，OA厂商为了吸引用户眼球，往往是着重于价格方面的，以免费使用这个口号来宣传产品，将OA系统推出市面，但他们往往忽略了对产品技术研发的重要性，导致产品很难在企业用起来。 点晴OA系统不但在价格上承诺是永久免费的，而且是一家专业性很强的厂商。点晴OA是点晴公司多位高管根据自身在制造业多年不同岗位工作经历的成功经验进行信息化融合而成，参考了国内外多套大型企业管理软件的优点，并结合国内中小企业现状进行了优化，覆盖了中小企业主要管理单元，注重技术和研发的OA厂商。点晴OA系统是采用B/S 架构的，这样用户在使用OA系统时候比较安全，用户表现完全在web服务器实现，客户端只需要浏览器即可进行业务处理，是一种全新的软件系统构造技术，是当今应用软件的首选体系结构，而且点晴OA是不限用户数，不受时间限制，全功能开放的。 2、服务能力 社会上经常说要以人为本，所以OA厂商也不例外。服务是OA办公系统后续价值发挥大小的关键。OA产品能否发挥出它的优势，不在于它的价格的高低，而是在于OA的后续服务。有没有健全的服务体系，是管理者选OA办公系统的重要标准。 很多人都会说免费OA不能得到很好的售后服务，这句话如果你用在点晴OA系统上，那你就错了。点晴OA系统是永久免费，但有很好的售后服务团队。点晴公司为了很好的服务用户，特地建立了一个OA交流群，里面有技术客服为用户解答在操作上的问题，根据用户提出的意见，点晴会不断去完善OA系统，务求为用户使用起来得心应手，而且用户之前也可以进行交流，用户也可以在点晴论坛上搜索OA问题的答案，这样可以更加快捷地解决遇到的问题。对于服务的重要性，点晴一直有着深刻的理解，并始终将服务的精神贯穿于软件的应用过程。 3、产品线完整 一个实力强大的OA办公系统厂商，应该具有相对完整的产品线，产品能够满足不同用户的需求，而产品单一或者产品线不够健全，反映出的是厂商更多集中在短线赢利而非持续经营方面。 所以点晴还与时俱进，推出永久免费OA的同时，还推出了一些专业的付费软件来为不同行业服务，例如模切ERP是针对模切行业进行开发的，让模切材料的管理更加清晰，此外还有WMS仓储管理系统和点晴MIS信息通系统等。而点晴MIS信息通可同时也可以对点晴OA系统、点晴模切ERP企业资源管理系统等新信息进行即时提醒处理，也可以在点晴MIS信息通中直接进入这些系统，让企业员工沟通起来比较简单快捷。 如今，OA办公系统市场竞争激烈程度有增无减，各大OA办公系统厂商使出浑身解数，

部门配合感谢信

部门配合感谢信 篇一：工作配合感谢信 篇一：部门感谢信 尊敬的xx同事 您好！ 感谢您在上半年以来对中泰市场部各项活动以及工作的支持与理解，您的积极帮助与配合，使我们多了一份信心和保障，让我们的工作能够顺利的完成。 祝工作快乐，身体健康！ 中泰市场部 篇二：电厂保运单位感谢信 图片已关闭显示，点此查看 感谢信 陕西华电工程运营有限公司： 贵公司的新疆特变电工新特能源股份有限公司自备热电厂保运项目部自20XX年8月参加我公司2*350mw超临界直流机组保运工作以来，快速的投入工作，与我新特能源股份有限公司自备热电厂运行人员紧密配合、团结协作，圆满地完成了我自备热电厂全厂设备安装、调试、维护保运和20XX年1号、2号机组大修工作，为我新特能源股份有限公司自备热电厂顺利投产、安全稳定运行做出了自己巨大的贡献，对此我公司表示由衷的感谢！

在与贵公司两年的合作过程中，贵公司员工与我新特能源股份有限公司自备热电厂员工同甘共苦，克服了地域、气候、饮食、住宿等生活困难，高标准、严要求开展工作，认真履行合同要求，对华电蒲城电厂负责，对业主负责。两年来，贵公司员工能吃苦、能战斗、能奉献、能超越的优良品格，认真踏实的工作态度，爱岗敬业的工作精神，不仅树立和提升了贵公司良好的企业形象，也为我新特能源股份有限公司自备热电厂员工树立了良好的学习榜样。 图片已关闭显示，点此查看 “务实合作、同心跨越”的合作精神。 20XX 新特能源股份有限公司年07月31日 篇三：工作商务感谢信模板 感谢信 ×××××公司： ×××年×月××××工作是一项光荣而艰巨的政治任务，为确保××××工作的顺利开展，贵单位派出的各位的工作人员，兢兢业业，不畏天气的炎热/寒冷，以高度的政治责任感和使命感，认真严谨的工作作风和精湛的专业技术水平，积极主动配合我公司开展××××工作，并在××××××分项工作中发挥出色，使用先进自主研发生产的××××仪器，在×××作业中尽心尽力，使我公司能够及

快速让客户信任你的4种方法

快速让客户信任你的 种方法 快速让客户信任你的4种方法

如何让客户对你产生信任感?有了信任感客户才会你的产品比较信赖， 才会有更多的签单机会。销售人员快速提升信任感可以从以下四个方面进 行有目的的训练。
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！
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专业形象：让客户感觉你有安全感
专业形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客 户感官信任的东西。比如准时开会、言出必践(哪怕像带份资料这样的承诺)。 这些东西之所以重要，在于客户对你有期望。在客户心目中，他希望自己即 将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。 如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你 只有一次机会给客户留下第一印象。
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！ 说到这，大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领
带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。其实他们也热!
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专业形象：让客户感觉你有安全感
我做销售的时候，内部流传 个潜规则：穿不穿西装， 个 我做销售的时候，内部流传一个潜规则：穿不穿西装，一个100万的项目会 万的项目会 差20万。当然，我不是鼓励销售们都穿西装，很多行业你穿了西装反而会和客户 疏远了，显得生分。 穿衣服的原则是得体。所谓得体，就是指让客户感觉你是来干正事的，不是 来度假的。你穿着正式，客户才觉得你能干正事。你头顶大草帽，身穿小背心， 腿着花裤衩，脚踏人字拖，谁跟你谈生意?
不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！ 一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，
你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。
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组织内信任的维持与修复

组织内信任的维持与修复 摘要组织内信任可以促进组织成员间的沟通，增强组织凝聚力，提高工作效率；而信任违背与不信任则会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本消耗。因此，信任破坏后的修复就变得十分重要，也逐渐得到国内外研究者的重视。组织内信任是一个多水平的结构，它的建立与维护受到个体、人际、组织等不同水平的多种变量的影响。信任违背后的修复策略有很多种，这些策略的有效性因情境的不同而有所差异。明确组织内信任的概念，完善研究工具以及进一步探讨更多影响信任修复效果的相关因素是未来的研究趋向。 中国论文网 https://www.wendangku.net/doc/254291747.html,/1/view-160936.htm 关键词信任；组织内信任；信任修复；归因 分类号B849：C93 信任作为一个科学研究的对象，始于欧洲。信任的英文“trust”源自于德文“trost”，意思是高枕无忧，最初用于描述对他人能力和个性的评价。在西方古典社会学中，最早对信任问题做出专门论述的是德国社会学家齐美尔(Simmel)，此后，不同研究者从不同角度对信任进行了研究和阐述，并将其视作影响组织内部关系的重要因素(Dirks&Ferrin,2001，2002；Mayer&Gavin，2005)。 1 组织内信任

信任对个人、团队和组织都有积极影响(Dirks et al.，2002)。信任有利于个体身心健康(简佳，唐茂芹，彭燕，2007)，是建立和维持亲密、合作的关系的前提(Davis，Schoorman，Mayer,&Tan，2000)，信任还可以改善员工工作态度，增强组织承诺，提高组织绩效(Dirks et al.，2001)，，减少组织内的冲突，增加员工的组织公民行为(Wong，Ngo，＆Wong，2006)。信任是组织中的基本问题之一，缺乏信任的企业是低效率、高成本，难以在激烈竞争中脱颖而出的。现代组织面临着持续变化的外部环境，不断降低成本的需求，日益扁平化的组织结构，以及多元化的发展等挑战，这使得维持组织的信任水平越来越困难，却也越来越重要。 尽管许多社会学家为定义组织内信任这一概念进行了大量的工作(Mayer,Davis，&Sehoorman，1995)，但是目前仍旧没有一个学术界普遍接受的定义。Mayer等人(1995)把组织内信任定义为：基于组织内部成员之间互动后对彼此的认知和了解，一方期望另一方会执行对自身有重要意义的某种行动，而无须用监控等方式控制对方的行为，并愿意接受对方行动可能带来的伤害。郑伯?(1999)强调了组织内高层管理者对组织信任的重要作用，提出组织内信任是员工对最高行政主管以及高级管理者的信任。另一些研究者(Speetor＆Jones，2004)则把组织内信任划分为向下信任和向上信任两种类型，并认为这两种信任的构成要素是不完全相同的。以上这些定义都将组织内信任视为组织中的人际间信任(interpersonal trust)，包括组织成员对上级、上级对下级以及同事之间的信任关系。不过，Nyhan和

信任合作,求取发展

信任合作,赢得发展 ——天津分公司第十五项目部励行拓展减压活动天津分公司第十五项目部——谈固国瑞城南区商业2工程项目部不辞辛劳连续奋战了近一年，不论严寒酷暑、霜冻雨雪，都在按部就班地完成各工期节点。8月9日，我们与第二十项目部一同开展了为期两天的励行拓展减压活动。 这是我们大部分同事第一次参加拓展训练，同事们都热情高涨，斗志昂扬，于凌晨4:30起床出发,当我们驱车到达“野三坡”景区训练基地时才知道,拓展训练是一项挑战极限的训练活动,是以磨砺团队、提升行动意愿、振奋士气、严肃态度、消除职业倦怠为目的的训练活动。它采取准军事化的训练模式，严格谨慎，强调纪律。旨在激励我们的斗志，激发我们的潜在能力，创造性地开发团队战斗能力，综合提高我们的人格品质、心理素质和团队精神。 起初，大家只当是纯粹的旅游，感觉教练的严格有些上纲上线。但当我们在训练中被激发潜能，才真正体会到此次活动的真正意义！ 此次活动的训练内容有智慧七巧板、信任挑战、求生墙、自助烧烤、百里峡爬山、漂流。首先，我们将所有人分为三个小队；再次，每队选出自己的队长、秘书、队名、口号、队歌。可谓队长负责，秘书给力，队名响亮，口号嘹亮，队歌雄壮。虽然只有短短两天的拓展训练时间，但给予我们的启发和经验却是一笔永久的精神财富，无论我们身处何种工作岗位，只要用心体会就能得到十分有益的人生感悟。在这里，让我感受最深的有以下三个方面：一、团队合作，服从指挥，合理分配资源 “智慧七巧板”这个项目将我们一个大队分为七个小队，是强化我们团队合作和服从指挥的意识以及合理分配资源的能力。相信玩过这个游戏的人都有切身的感悟，我有以下三种体会：1、这是个团队任务，需要更多的是团队协作，无论一个人能力有多强，无论自己的任务完成的有多漂亮，只要团队没有完成任务，最终就是失败；2、作为领导核心，必须提高自己的执行力、领导力和团队决策力，而其他六个支队必须无条件地服从领导的指挥，才能既准确又高效地完成各支队任务，才能顺利完成这个团队任务；3、作为指挥中枢的第七小队必须懂得合理分配资源，即哪些人做什么怎么做，能够做到内部不争不抢、不推不吵，才能有序高效地完成各项任务。这个项目给我们生动形象地上了一课，以前这些大道理都懂得，但没有像这次深深地体会到。它让我感受到了个体和团体的差别，没有完美的个人，只有完美的集体面对困难我们必须冷静、理智、全面、系统地看待问题，做出正确的规划，同时注意人力资源优劣互补，这样我们才能少走弯路，充分发挥个人专长，高效地解决问题，圆满地完成我们共有的任务。 二、目标一致，互相信任，认真对待问题 “信任挑战”这个项目是一个人站在一米多高的平台上做好向后倒的姿势，平台下面是六组双人搭起的人床，它考验的是团队相互信任和自我信任的能力。平台上的人敢于把自己的后背交给自己的队友，平台下的人不论上面的队友有多重都必须接住；平台上的人相信自己能完美地完成教练指导的姿势不拖累下面的队友，平台下的人相信自己有能力支撑上面传递来的重量不放弃上面的队友。对于这个项目我们大家都完成的相当漂亮，让我深深地体会到人与人帮助与支持是多么的重要。 “求生墙”这个项目是一个4米2笔直的木板墙，近三人高，不借助任何工具，当时我就在想着怎么过得去，搭人墙下面的同事能否撑得住，翻上去的同事拉人有多大危险等一系列问题。教官问我们需要多长时间能全部完成这项任务，我们预计要一个半小时，并且不能违规，否则要重新开始，并且惩罚队长。伴随着紧张的背景音乐，我们大部分同事开始抱着

【2018最新】感谢组织的培养和信任,干部对我的帮助与支持-范文word版 (4页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 感谢组织的培养和信任,干部对我的帮助与支持 篇一：XXX任职表态发言 XXX同志任职表态发言 （201X年XX月XX日） 尊敬的XXX、部领导，各位同事： 大家好！刚才，XXX副部长宣布了组织上对我的任命，在此我衷心地感谢组织 上对我的信任和肯定，尤其我更要感谢XXX对我的教导和关怀，感谢部领导的 对我的教育和培养，感谢同事们对我的帮助和支持！谢谢你们！ 今天的任职，是对我的鼓舞和鞭策，更是对我的信任和期望。我将把这次的任 职作为一个新的起点，以更加饱满的激情和昂扬的斗志，努力学习，扎实工作，绝不辜负XXX、部领导以及同事们对我的信任和期望。我决心在今后的工作中 努力做到以下几点： 一、勤于学习强素质。我将认真学习《党政领导干部选拔任用工作条例》等有 关干部工作的政策法规、指导文件，努力钻研干部选拔任用工作，主动向书本 学习，向实践学习，向领导学习，向同事学习，勤于学习，善于思考，不断提 高自身的业务水平和工作能力，以便更好开展本职工作。 二、敢于担当促发展。我将切实担当起干部组副组长的职责，恪尽职守，勤奋 工作，当好助手、做好参谋，严格执行分管领导和组长的指示，主动配合好组 长开展调查研究工作，及时了解干部队伍的状况，时刻掌握班子配备的情况， 认真做好干部的动议、推荐、考察、讨论、任免等工作，为 市委选拔出优秀的干部，为推动全市经济社会的发展做出应有的贡献。 三、严于律己树形象。我将按照优秀组工干部的标准严格要求自己，强化政治 学习，坚定政治立场，坚守政治原则，紧紧围绕在XXX和部领导的周围，听从 指挥，服从安排，维护团结，顾全大局；同时，加强作风建设，坚持廉洁自律，严格落实中央“八项规定”和党风廉政建设有关要求，自觉遵纪守法，认真履 行职责，树好组工形象。

销售人员快速让客户信任你的4种手段

销售人员快速让客户信任你的4种手段 客户不信任=丢单 销售中最常见的事就是丢单，几乎所有的老销售都丢过单。常在河边走，哪能不湿鞋。 如果有人告诉你他从来不丢单，那只能说明他放弃了太多该拿的单子，只做那些非常有把握的项目。对于这种销售，老板可以直接让他回家了，因为他浪费了公司大量的客户资源。 总结丢单(也包括单子停滞不前)的原因，除了竞争对手凶狠外，不外乎以下几种： 1.客户觉得买这些东西根本没用：客户认为，他的潜在需求与你的产品或服务之间没有明显的契合。不合适当然不买。 2.没有钱买：不是真的没有钱，而是预算不够，或者没有办法申请到这些预算，或者还有更重要的地方需要用钱，你的事靠后站。 3.不知道买了会怎样：客户对交易所能带来的变化没有什么欲望，买不买都可以，为什么要从兜里掏钱? 4.现在不想买：在现在这个特定时间，没有这样的急迫性，以后再说。 5.没有信任感：他们不相信销售人员会关心他们双方的利益。 统计显示，因为客户没有信任感而导致的丢单，比前4种因素所导致的销售失败的总和还要多。 客户为什么不信任你? 1.侵略性太强。 在中国有一个销售宗派，叫成功学销售：天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神，不遗余力地去折磨客户，不管客户乐不乐意，都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西，一次不行两次，两次不行五次，只要不被客户打成半身不遂，就一定要去。更让人不解的是，很多销售管理者还鼓励这种精神。 对于这种销售，你说客户愿不愿和他接触? 2.不真诚。 销售人员犯的最多的错误，就是一天到晚想着把自己的东西卖出去。这没错，但错就错在除了惦记你的产品外，从来就没惦记过客户的需求、问题和感受。 你只要想你的产品，客户马上就会怀疑你的真诚。这个规律百试不爽，销售人员掏出产品之时，往往就是客户离你而去之日。 3.太喜欢操纵。

从信任违背到信任修复_道德情绪的作用机制_严瑜

心理科学进展 2016, Vol. 24, No. 4, 633–642 Advances in Psychological Science DOI: 10.3724/SP.J.1042.2016.00633 633 从信任违背到信任修复：道德情绪的作用机制* 严 瑜 吴 霞 (武汉大学哲学学院心理学系, 武汉 430072) 摘 要 早期学者已经从认知的角度分析信任违背的原因及修复方式。近年来, 情绪对信任修复的影响引起了重点关注, 但是情绪在其中的作用机制并未得到解答。当前的研究主要从情绪影响信任的线索依赖效应和离散情绪(内疚、羞愧、愤怒、悲伤等)对信任修复的影响这两个角度着手研究情绪对信任修复的影响。通过文献梳理发现内疚和共情两种道德情绪是影响信任修复最重要的情绪因素：内疚能够促进受信方做出补偿行为, 共情能够促进信任方宽恕他人。基于此构建了道德情绪的信任修复模型, 并考虑了目标线索和信任方的特质性宽恕的调节作用。同时建议未来的研究进一步探讨其他离散情绪尤其是道德情绪对信任修复的作用, 并关注情境与情绪的交互作用。 关键词 信任修复; 信任违背; 目标线索效应; 道德情绪; 内疚; 共情 分类号 B849: C91 1 前言 信任渗透于一切社会交往活动之中, 既是社会安定团结的基础, 又是保证社会正常运行的润滑剂以及将社会整合为有机整体的粘合剂。Kim, Ferrin, Cooper 和Dirks (2004)认为信任本身包括信任意向(trust intention)和信任信念(trust belief)。信任意向指愿意承受信任他人带来的风险, 信任信念指感受到他人的可信度, 包括他人的能力、善良和正直。在信任关系中, 信任方和受信方是最重要的两个参与主体。一旦信任方针对受信方的信任意向或信任信念降低了, 就意味着出现了信任违背(Kim, Dirks, & Cooper, 2009)。根据信任受损的原因, 信任违背可以被分为能力型违背、正直型违背及善心型违背三种类型。具体而言, 因能力不足而没有达到对方的期待造成信任受损即为能力型违背, 例如, 因为不够努力而没有顺利完成他人交代的任务。因诚实品质问题造成信任受损即为正直型违背, 例如, 因为撒谎导致信任关系破裂。因缺乏人性关怀造成信任受损即为 收稿日期:2015-05-14 * 湖北省社会科学基金项目和武汉大学自主科研项目文化心理学七零后团队基金项目资助。 通讯作者:严瑜, E-mail: yanyu@https://www.wendangku.net/doc/254291747.html, 善心型违背, 例如, 公司大规模突然裁员导致员工对公司的信任受损。其中能力型违背和正直型违背受到了较多关注。 在组织行为学领域, 大量研究表明信任违背会造成各种消极影响, 例如心理契约受损、报复行为以及动机模糊的不合作行为等。人们往往因为信任关系的破裂而承受严重的经济代价、情感代价和社会代价(Bottom, Gibson, Daniels, & Murnighan, 2002)。因此, 如何修复受损的信任关系成为近年来学者们关注的焦点。但是信任修复不等同于信任恢复, 受损的信任关系只能在一定程度上得到修复, 而很难被彻底恢复(Schweitzer, Hershey, & Bradlow, 2006; 姚琦, 乐国安, 赖凯声, 张涔, 薛婷, 2012)。已有的信任修复研究主要从认知角度展开, 一旦信任关系遭到破坏, 人们会从控制点、稳定性和可控性三个维度对信任违背的原因进行分析。控制点指影响因素的来源, 包括个人条件(内控)和外在环境(外控), 稳定性指影响因素是否具有情境的一致性, 可控性指影响因素在性质上是否由个人意愿所决定。例如, 因为不够努力而未达到他人期待, 这种归因是属于内控的, 不稳定的, 可控的; 因为天赋不够导致任务失败, 这种归因是外控的, 稳定的, 且不可控的。 具体来说, 目前信任修复的研究呈现以下4