步履维艰的餐饮O2O,注重客户体验是第一

步履维艰的餐饮O2O，注重客户体验是第一

一、过去5年餐饮业发生的变化

据不完全统计，过去5年餐饮行业的运营成本快速攀升，达到惊人的127％左右。

以下是餐饮最主要的几个成本项的上升情况：

人力：30%

租金：120%

食材：200%

装修：50%

管理成本：50%

营销成本：70%

根据整理的几项不合理行规：

1.禁收包间费

2.可以自带酒水

3.高额水电费

4.各种卫生排污费用

5.媒体各种负面报道

6.上游不可控的食材

外部经济形势由好转差，中国整体经济增长不断降低，普通消费者消费减少。消费者对品牌忠诚度的下降，价格敏感性提高。由于食品安全问题，消费者的外出就餐的意愿降低。互联网的出现，极大的消除了信息不对称，不合理的收费与服务很难生存。

在以上恶劣形势下，几乎所有的餐饮企业都面临盈利大幅缩水的局面。各家企业的保本线不断被打破。（其中上座率由75％上升到125％，毛利率从70％下降到55％，人均效能需要提高35％，如此才能实现保本平衡线）据不完全数据，95％的餐饮已经处于亏损和严重亏损的境地。

综上所述，中国餐饮业已经进入到有史以来最恶劣、最残酷、最无助的时期！

二、互联网对餐饮行业的影响

1.消除行业信息不对称，让好的餐厅能被传播，差的餐厅能迅速被唾弃。

2.所有互联网企业都是利用餐饮企业的信息化弱势，抢占消费者的入口，锁定消费者选择的机会。

3.找餐饮，找优惠，预定，外卖的入口已经被互联网公司占据。

4.餐饮像酒店一样，正在成为通道和加工厂。（酒店行业的平均利润率10％，而交给互联网入口（携程、艺龙等）的费用15％）

5.互联网不做餐饮，但随着O2O的大规模推进，互联网企业将攫取行业80%的利润。

6.互联网企业给消费者带来了便利，也给餐饮企业带来了曝光与体验提升。但是它让餐饮与消费者隔离，它既是天使，也是魔鬼。

三、互联网思维带给餐饮人的启示

1.关注客户需求，聚焦客户体验。客户的需求是一切创新的来源，客户的体验是衡量创新成功的唯一标准。

2.任何企业在移动互联网时代，都必须直接连接所有客户，打破所有渠道的封锁。

3.专注菜品与服务的提升，做出极致的体验，口碑自然会在互联网中传播开来。

4.互联网时代比的不是“大”和“久”，而是“快”和“新”。早动一步，步步领先！

5.互联网是工具，是渠道，是手段。善用这些手段，事半功倍。敬而远之，就会被历史淘汰。

6.企业的核心竞争力不再仅仅是产品，更重要的是体验。

四、客户为王，体验为尊

1.你知道你的主要客人是哪些人吗？叫什么？多长时间来一次？

2.你知道你的客人的消费水平是怎么样？哪些人是经常来高额消费的？

3.你知道你的客人最喜欢你家什么口味的菜品？经常来店消费的原因？

如果你回答不了以上的问题，就说明你没有“管理客户”的思维；没有互联网“客户为王”的思想；没有花时间在维护客户，关怀消费者的身上。你正在失去这些经常到店的“常客”；你正在与所谓的互联网媒体合作，你把自己的优惠，预定和外卖全部搬上网络，正逐步沦落为互联网媒体的通道和加工厂；你的客户正在被别的餐饮企业影响，常客们正在一天天减少。

客户触点及体验管理流程

1目的 基于项目开发过程中与客户触点出发，以客户体验管理为思路，指导员工开展客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对公司品牌的满意度及忠诚度。

2适用范围 本程序使用于深圳区域开发的房地产项目的全过程的客户关系建立和维系 3定义 4职责 4.1品牌客户部/城市公司客户组/城市中心营销部 4.1.1 客户关系的归口管理部门 4.1.2在客户接触环节，组织公司相关部门开展客户服务工作。 4.2其他专业端口部门 4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作 4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作 42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务 4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实 5工作程序 5.1客户触点管理 5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。 5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段: A项目前期 B销售准备 C销售签约 D售后等待 E房屋交付 F保修服务 G居住回访 5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等 5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。 5.3销售准备 5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通： 5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。 5.4销售签约 5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注； 5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案 （包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批； 5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

餐饮业满意度调查

餐饮满意度定义 餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。 对企业价值贡献 提升服务水平及时发现目前服务水平的不足并做出调整，提高顾客满意度 提升客户忠诚度和市场口碑，改善营业绩效 服务员定量化绩效考核工具 将顾客满意度作为员工绩效考核标准之一，带动员工提升满意度积极性 定量化的考核工具，让数字来说话

定量化评估市场活动对满意度影响，让企业管理更科学 最大化企业的投资回报率 评估市场活动效果了解顾客需求，推出符合消费者需求的新产品新服务 从顾客需求驱动产品和服务升级 引导新产品新业务开发

关键成果展示 顾客最重视什么 进行满意度改进，我们第一位需要知道的是在众多考虑因素中，哪些是顾客重视的？哪些是顾客相对而言不那么重视的？这样我们才能优化资源配置，将有限的资 源投入产生最大化的产出. 例图解释 在例图中，我们发现餐厅顾客最重视的因素是菜肴的口味。相对而言，他们对价格和服务人员重视程度较低。 查看定制报告服务 ? 真实案例分析一 ? 真实案例分享二 ?

我们应该优先改进哪里？ 我们应该优先改进的领域应该是那些满意度表现低，同时对消费者很重要的因素。例图解释 在例图中，我们发口味和菜肴的外观呈现是属于亟需改进的领域。消费者非常重视这两个因素，而它们的满意度表现较低。 查看定制报告服务 ? 真实案例分析一 ? 真实案例分享二 ?

哪些分店/人员亟需改进？ 相对全国平均水平，哪些分店表现落后于全国平均水平？也可以看同一家店内部不同服务人员的顾客服务满意度排名，哪些服务人员的顾客服务满意度是落后于全店平均水平的？ 例图解释 在例图中，我们发现分店A的表现不错。相对而言分店D和E表现落后，和平均 水平存在较大差异，亟需改进。

极致的客户体验管理

极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5是客户期望与客户体验的服务之间的差距，这是5GAP模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差；GAP2是未选择正确的流程管理，没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3是既定的流程没有被落实，这是人力资源管理的不足，在流程设计过程中忽略了“人”，

或对人的激励不足；GAP4是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的 桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往 经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在GAP1，GAP2 和GAP3的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究 表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H?施密特（BerndH?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售 中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝 隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性 互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。

客户服务的客户体验管理

客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要

跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理的方法与应用

客户体验管理的方法与应用 三个曲解 我以[三个曲解]展开本文： 1.品牌是由广告打造出来。 2.企业越以客户为中心越好。 3.所有的客户体验都要做到最好。 品牌是由广告打造出来 我是在上海人民广场一家星巴克写这篇文章。我到过伦敦、纽约、三藩市、东京、新加坡、香港等城市的星巴克，无论开设在大街或小巷，都门庭若市。中产阶层对星巴克品牌的喜爱与认同令其分店遍布全球，但星巴克并没有耗费在广告上，她的品牌是由什么打造出来？ 企业越以客户为中心越好 我正在用运行视窗的OFFICE写这篇文章。微软是市场经济下演进出来的垄断，但一开始时并没有垄断市场，她在技术尤其营销能力毋庸置疑，但我从未听闻有人说微软有多以客户为中心，反面意见倒听过不少。不以客户为中心仍能雄霸行业一哥地位多年？ 所有的客户体验都要做到最好 我刚拿出LV(路易维登)钱包为我的拿铁咖啡付账。不少朋友，尤其是女士都是LV的忠诚客户。但我亦亲身经历及间接知道LV专卖店的服务态度并不怎样，给予客户的体验也不十分愉快。客户体验做不好也可成为世界顶级品牌？ 客户关系管理与客户体验 客户关系管理 星巴克、微软与LV所在行业及产品均完全不同，但三者有一共通点，就是最大化满足其[目标客户]的关键体验。星巴克卖给[中层阶级]的是一种生活方式的体验(Lifestyle)而不只是咖啡；微软为[商业终端用户]提供了预装、兼容省时方便的体验(Convenience)；LV

对[品味一族]软销的是一种社会地位的体验(Status)。不同客户有不同关键体验，亦跟客户关系管理的精粹“定义最佳客户，设计最佳体验”不谋而合。 客户体验 客户体验是客户关系管理的重要组成部分。根据过去数年评选中国最佳CRM实施企业所作的分析，本土与外资企业在企业体检中各项主要评分中有较大差距，其中之一是客户体验(-7.1分，见图一、本土与跨国企业之差距)。本土企业若只提供低层次的客户体验，只为客户带来低价值，也只能打价格战、做代工，很难做大做强打通全球市场。做好品牌，其实再深入一点说就是要做好客户体验，价值(价格)才会上去(见图二、品牌定位)。

客户投诉及处理

客户投诉及处理 一、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。 2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。 3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。 4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则：双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。 2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注； （3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户； （4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2、解释澄清阶段的要求： （1）不与客户争辩或一味寻找借口； （2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉； （3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面； （6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。 3、提出解决方案阶段的要求： （1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施； （2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定； （3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 4、回访阶段的要求： （1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。 七、客户投诉后期望得到公平的对待

客户满意度调查表最新版

客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

客户体验管理的四大法则

世纪商业评论管理实务 客户体验管理的四大法则 文／林玲 每一次的客户接触，都是对品牌价值和品牌承诺的检验。企业唯有掌握客户体验管理的四大法则，提供有竞争力的客户体验，才能让公司从竞争对手中脱颖而出，获得客户满意和忠诚。 司里客户中心的负责人通常都非常谨慎而且时刻准备着，因为他们知道每一次的客户接触都是对组织服务水平的全面检验。但 是，并非每个人都意识到：每一次客户接触也是对品牌价值以及品牌承诺的检验。广告、推广、制造、营销、销售等等，所有的职能都在消费者与客户代表接触的那一瞬间开始接受考验。这是营造体验的关键时刻，两方都倾注了全部的时间和资源，这样的相遇将形成客户对公司的印象，并影响他以后的消费。 当一个公司的品牌接受这样的考验时，获得成功唯一的途径就是提供与众不同的客户体验，以不断地重申强调品牌中承载的客户承诺。每一个客户中心，也就是大多数公司的“最前线”，日常的收入或者损失，并不取决于产品的价格或公司的表现，而是客户体验的质量。 这听起来像是给每一个客户中心都套上了沉重的枷锁，不过确实是这样——管理客户体验就是要一线团队永不放弃对客户满意的追求。实际上，当客户每一次打电话进来时，电话不应只是接通了客户中心，而应该一样牵动着整个组织和管理团队。过去那种划分时段来区别管理与消费者之间互动的方式是不明智的，体验应该是每一个公司价值创造的主题，没有公司能够让消费者感受到他们提供的是分阶段的体验。因此，这个付出 高昂代价后才学会问的问题就是：“这是你希望提供的客户体验吗？” 无论喜欢不喜欢，在乎不在乎，客户都是在每一次接触时，来评价他们与公司之间的“业务”关系。管理客户体验是公司基本的技能，特别对于建立和维持那些不太在乎品牌或者花心的消费者的关系尤为重要。当热线电话响起，或公司信箱里收到客户来信时，公司就有机会为客户创造一段不同的体验了。 体验管理的四个关键要素 客户体验不是存在于真空中，它受到多种因素的影响，比如行业规则，客户需求，专家的建议等等。现在出现了许多世界级的第三方独立客户服务机构，正是因为人们发现专业能力和服务水平对创造客户体验非常重要，而管理和协调这样一个庞大的部门对于很多公司来说都是一件费力的事。 但是，几乎所有人都使用同样的技艺秘笈，到处是“八个有效的习惯”或者“迈向成功的１２个阶梯”这类工具的竞技场。所以，仅仅凭借技巧或者专家的建议来营造客户体验注定是一个失败的战略——这些雕虫小技太容易被模仿了。固守过去客户中心的老办法（或者更糟的，用其他人也准备用的办法）将无意于品牌差异化。管理客户体验是一项复杂的任务，战略性的抉择、 公

酒店餐饮的调查报告——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查

内蒙古财经学院职业学院调查报告 酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 作者 系别 专业 年级 学号 指导教师 教师职称

酒店餐饮的调查报告 ——关于顾客对酒店餐饮满意度的调查 随着人们生活水平的不断提高，人们对于酒店餐饮的需求也越来越多样化，不仅仅注重菜品的水平上，顾客更多的是注重酒店的环境和服务。通过顾客对酒店餐饮满意度的调查，大多数顾客对于星级高的酒店餐饮是比较满意的，这一点很值得酒店管理者借鉴经验。 据调查结果，60%左右的顾客对酒店餐饮的菜肴品质和价格很满意，40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，另外，约30%的顾客对于服务人员的服务态度较为满意。我们这次调查的顾客多为企事业单位的人员，年龄集中在25—35岁左右，这些顾客在酒店就餐的次数每月平均3—5次，消费频率较高，这部分高消费人群多为企业或政府机关人员。这足以表明，酒店餐饮业的发展前景广阔。酒店有能力为顾客提供更满意的服务。 从前面的数据分析，我们可以得出初步结论：目前酒店餐饮的整体满意度是比较高的，同时发现一些酒店餐饮存在突出问题，如菜肴的卫生质量问题以及服务员的形象问题等。 一、酒店餐饮的问题 ㈠就餐环境问题 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。虽然40%左右的顾客对于酒店的环境很满意，但是目前酒店在这方面还存在很大的欠缺。特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒

店耳目一新的感觉。 ㈡酒店餐饮菜肴品质和价格问题 1.菜肴的卫生问题 卫生合格是客人对菜肴最基本的要求,菜肴如果没有卫生保证,对客人来说,就失去了最基础的安全保障。当餐厅处在高峰期,服务员的任务比较急。存在有的服务员没有按照规定得操作标准去操作,在端菜时手指沾到菜汤,这必然会引起极大的不满。顾客填的意见薄中,就发现顾客投诉这样的问题。这是一个对酒店形象会造成很大损害的问题,亟待解决。 2.菜肴质量问题 顾客比较满意，有一点较欠缺的就是不够浓香醇厚，不够入味，对此酒店餐饮部应该根据客人的需要加强菜肴质量的管理。 3.菜肴的价格问题 现代生活消费中，人们的消费观念在改变，实惠的合理消费是大部分消费者的消费主张，但是在调查中发现有些顾客提出酒店某些菜肴的价格偏高，有些难以接受。 ㈢服务员形象问题 服务员形象在顾客眼中代表着餐厅的形象,因此餐厅对服务员的仪容,仪表要求很高。但从统计的数据看,对酒店服务员形象表示不太满意的顾客占一定比例。说明在酒店的服务员仪表上还是有美中不足之处。在服务行业中,服务员的仪表、仪容、仪态是非常重要的服务要素,餐厅的每一位服务人员都应树立良好的形象意识,不能因为一位服务员的形象影响到整个酒店的形象。 二、浅谈酒店餐饮的建议 ㈠改善餐厅环境的措施 随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

餐饮企业顾客满意度调查问卷

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 问卷编码：______________________ 顾客满意度测评问卷（餐饮企业） 尊敬的 （Z1、① 先生 / ② 女士）： 您好！ 我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗? 谢谢您的支持与配合! 第一部分 甄别部分 Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别） 1、第1次……继续访问 2、经常……继续访问 第二部分 期望、质量及价值感知部分 以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N ”上打 “√”，如果您觉得不方便回答的请在“R ”上打 “√”。

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） 第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分

地址：深圳市龙岗区中心城德政路龙福一村综合楼二楼（龙岗财政局正对面） C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ [ ] L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？……………… [ ]% L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？ ……[ ] % 第四部分 开放式问题 K 、您希望该酒店/餐馆在哪些方面做得更好些呢？ 调查到此结束，您填写的资料将作为我们统计分析和改进产品及服务的依据，再次感谢您对我们工作的配合与支持，祝您用餐愉快！

从客户体验管理角度有效提升客户满意度

从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节

项目客户满意度调查表

XXX项目客户满意度调查表 非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！ 项目名称： 项目编号：项目合同号 客户公司名称：签字盖章： 部门：电话：日期： A、销售支持 1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应□有回应但时间较长□有时不回应□敷衍了事□根本不理 2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介绍□尚可，能经常反馈□间或再接触□不再主动接 触 □问也不答 3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌□比较清楚□勉强可以□一知半解□一点不懂 4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富□有一定了解□能应付□不能应付□一点不懂 5、销售人员的沟通能力： □善于沟通□基本能沟能□勉强可以沟通□较难沟通□无法沟通 6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位□总体不错□一知半解□天花乱坠□胡说八道 7、销售人员解决问题的能力： □很强□较强□能应付需要□较差□欠缺 8、销售人员的整体素质： □很高□较好□一般□较差□很差

B、现场服务情况 1、工程总体质量： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意2、工程进度情况： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意3、工作协调交流： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意4、施工规范程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意5、工程师的技术熟练程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意6、对工程师工作态度是否满意： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意7、用户培训： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意8、提供的文档： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意9、对现场服务满意程度： □非常满意□满意□一般□不满意□极不满意 C、您对我公司服务的建议

客户投诉处理方案及处理表

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

餐厅满意度调查问卷模板

为了解餐厅满意度的实际情况，提高餐厅的服务质量，故设计了本次调查问卷。 调查对象：餐厅顾客 调查内容：餐厅满意度调查问卷，对餐厅的认识 调查方法：采用问卷调查形式，针对餐厅顾客设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下调查问卷模板： 您好!感谢您能抽出宝贵的时间帮我们完成这份调查问卷，我们郑重承诺将对参加问卷调查的内容严格保密，非常感谢您对我们工作的支持与配合，祝您生活愉快！ Q1：您的姓名及所在部门及职务： ____________ Q2：您对餐厅的布置满意吗？ 满意 一般 不满意 Q3：您觉得餐厅用餐的氛围怎么样？ 温馨舒适 平淡 喧闹 Q4：您认为餐厅清洁卫生工作如何？ 很好 一般 较差 Q5：您认为公司提供的用餐硬件如何（餐具、餐桌等）？ 非常好 好 一般 Q6：您认为餐厅菜式品种更新情况如何？ 经常更新 还算可以 没什么变化 Q7：您认为餐厅的菜量如何？ 太多 正好 偏少

Q8：您认为餐厅米饭的口感如何？ 很好 还可以 一般 Q9：您认为餐厅面点的品种如何？ 很多 一般 偏少 Q10：您觉得餐厅饭菜荤素搭配如何？ 很好 还可以 一般 Q11：自8月1日以来，您认为现在享用的午餐平均每餐价值几元？ 5元 8元 10元 Q12：您认为餐厅工作人员的个人卫生习惯如何？ 不错，整体感觉都挺干净的 比较好 一般 Q13：您认为餐厅工作人员服务态度如何？ 非常热情 热情 一般 Q14：与其它公司餐厅相比，您如何看待我们餐厅所提供的午餐环境？很好 较好 一般 Q15：您认为餐厅存在哪些优势？（可多选） 就餐方便 饭菜可口 环境卫生 服务态度好 Q16：餐厅给您的整体感觉如何？ 环境舒适整洁、饭菜可口 环境一般、饭菜可口

客户关系管理客户体验客户关怀客户接触点之间关系

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义： 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 1.2.2顾客关怀的范围： （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。 1.2.3客户关怀的影响：