考试题

1、科瑞特公司报固话故障应如何处理？

答：科瑞特公司用户需拨打82351000进行故障申告。

2、DDN电话是否可以开通全通达业务？如要求开通呼叫转移业务应如何处理？

用户来电咨询NGN电话可否开通全通达业务，可直接告知NGN电话没有全通达这项业务，如要求开通呼叫转移业务，可留咨询工单落实。

3、电信手机号码挂失流程？

用户在具备服务密码的情况下可通过综合接续进行在线的转接，（综合接续——自助流程——转业务办理——挂失、解挂失业务，选择挂失或者解挂失），让用户来办理挂失业务，在不具备服务密码的情况下

白天（8：30——17:00）建议用户到营业厅办理，用户不同意留投诉工单；

晚上（17:00——次日8：30）建议用户在正常营业时间至营业厅办理，用户不同意留受理工单，前台不验证用户信息；由工作人员和用户联系，处理时限60分钟，如遇特殊情况，用户在外地无法办理挂失或补卡，可承诺为用户进行申请留受理工单，前台不验证用户信息；由工作人员和用户联系，处理时限60分钟

4、用户要求查询上级部门投诉电话时的处理流程？

用户拨打10000号要上一级的服务监督热线时，一定要优先进行拦截，告知用户10000号就可以受理您的投诉，拦截不成功的按地市-省投-集团的顺序告知用户投诉电话，不管用户是否需10000号受理，一定留升级预警投诉工单，省公司服务监督热线0531—83190000，非济南投诉热线，用户拨打按照正常的套餐资费收取

5、11888+2银行卡交费渠道，每月月（底最后一天的18：00－24：00）不能进行充值

6、什么类型的固话可以办理800电话？哪种类型的电话不可以办理800电话？

答：只有普通的后付费普通固话才可以办理800业务，话吧电话、公话、预付费电话不可以办理800电话。

7、用户来电咨询协议期内能否更改套餐解释思路是什么？

答：（1）通过CRM—更多通过查询协议内容或备注中可直接解答

（2）协议中未明确说明可留咨询工单至地市，切忌推诿用户至营业厅。

8、两地同业务查询路径，如何查询两地同业务的对等地市

答：用户来电要求查询两地同的对等城市，在CRM系统中输入用户的号码——点击更多——服务信息——两地同——对等城市

9、PIN码的初始值，如何查询puk码

PIN码的初始值为1234

查询puk的方式有：

（1）山东电信网上营业厅（https://www.wendangku.net/doc/206475397.html,）:用户输入服务密码登陆后在首页的左下角可查询本机的PUK码；

（2）10000号人工可通过预处理系统中的ICCID/PUK来进行查询（本机来电直接提供，他机来电查询需验证服务密码）；

（3）用户携带有效证件至营业厅查询

（4）本机编辑短信短信604发送至10001进行查询

（5）本机拨打10001-1-5-3进行查询（只能查询本机）

10、我想在不方便接听电话时能否设置成自己想要的语音提示，电信有此类业务吗？

先生/女士，您好，智能秘书业务可实现礼貌拒接电话，让您放心开会、开车等。另外在您不想接听电话时，它还可以为您提供逻辑关机服务，由我们替您应答所有的来电，并给您发短信通知，重要电话不漏接。

11、天翼云卡有几种？

答：天翼云卡有全国飞Young19云卡、全国乐享49云卡、全国乐享89云卡、山东乐享49云卡四种。

12、主副卡本地互拨300分钟免费，如果其中一卡漫游到外地，本地的卡给其打电话应

如何收费？

答：收费原则是只判断主叫发起用户的状态，即如主叫在本地则在互拨免费范围内，如在漫游地，则不在互拨免费范围内。

13、哪些套餐可以申请副卡？

答：乐享3G套餐（上网版、聊天版）89元及以上档次的新老用户可申请办理副卡。

14、垃圾短信屏蔽应答思路

答：(1）需首先了解用户所接收的短信代码及内容是否属于垃圾短信范围

(2）根据用户实际情况推荐屏蔽方法

15、开机提醒无法使用了怎样预处理？

告知用户以下情况下开机提醒不能提供服务：对方设置呼转；被叫非正常关机(比如掉电、不在服务器)；移动、联通的被叫定制了全时通、来话宝业务；被叫为山东省外手机用户；被叫关机超过48小时。

16、我手机有赠送的WLAN时长，通过手机怎么使用？

（1）先查看用户手机是否开通WLAN功能，（如未开通，在线通过简易受理为用户开通，并设置WLAN的登入密码）

（2）询问用户手机是否支持WLAN功能，如支持，建议用户打开WLAN开关，搜索所在地是否有WLAN网络覆盖（告知用户中国电信的WLAN网络名称是chinanet），如有覆盖，可建议用户连接使用，告知用户连接时需要输入用户名和密码（如用户已开通WLAN 功能，未设置WLAN密码，告知用户密码的设置方法）

17、怎样登入彩信相册提取彩信?

登入彩信相册网址https://www.wendangku.net/doc/206475397.html,，输入中国电信通行证账号和密码，通行证为用户手机号，密码为189邮箱的密码（如用户没有189邮箱密码，可建议用户注册免费189邮箱获取密码），登入通过收件箱提取即可。

18、手机服务密码忘记了怎样重置？

（1）询问用户手机是否是实名制登记的，如是实名制登记的，可建议用户通过营业厅、网上营业厅、掌上营业厅进行重置，通过网厅或掌厅重置时应告知用户具体的操作方法。不方便上网的需要机主本人携带有效证件到营业厅重置；

（2）如用户手机是非实名制登记的，可建议用户先办理过户，再按照营业厅或以上方法重置密码。

19、电信用户通过哪些途径可以交费？

（1）自由营业厅、合作营业厅

（2）代理商

（3）网上营业厅通过使用开通网银的银行卡缴费

（4）11888电话银行缴费业务（需告知用户支持的借记卡范围）

（5）11888充值卡充值

20、北京用户在山东省内如何缴费？

（1）到当地电信自有营业厅购买全国充值卡进行续费

（2）登入北京电信网上营业厅使用开通网银功能的银行卡充值

21、怎样更换彩铃？

答：（1）拨打彩铃客服热线11831000，通过人工台更改

（2）告知用户爱音乐网站https://www.wendangku.net/doc/206475397.html,进行修改

（3）告知用户以上两种方式之后需提醒用户更换彩铃时每首彩铃会收取相应的费用22、用户的手机与宽带是捆绑使用的，用户使用外网手机来电，能否查询与宽带捆绑的手机号码？如果可以，是否需要核实信息，需要核实哪些有效信息？

答：可以；需要核实，需要核实客户名称、身份证号码以及登记地址后才能告知用户。23、怎样兑换积分？

（1）先查看地市是否有积分兑换活动，如有，告知用户可以兑换积分的营业厅地址

（2）告知用户短信兑换积分方法

（3）告知用户可以通过积分商城兑换积分，需告知用户积分商城网址

24、本机来电能否办理挂失业务？

不可以

25、10000号人工台能否提供归属地查询业务？

不可以，需告知用户归属地查询方法，（1）电信网上营业厅；（2）短信查询归属地方法，仅限电信用户使用（3）10001自助服务平台，仅限查询电信号码归属地

26、用户通过哪些方式可以开通1X上网功能？

（1）自由营业厅

（2）网上营业厅（只能开，不能关）

27、用户来电申报宽带故障，经查询用户30天之内已经有两张工单或只有一张工单，但是

已经催办过两次，此时应该提交何种工单？投诉工单

28、七彩铃音热线11831000的服务时间是： A:每天8：30－20：00

B:24小时

答案：B

29、哪些用户可以通过10000号人工台免费开通国际长途、国际漫游业务？

答：10000号人工可免费受理钻、金、银卡、天翼e家、天翼领航客户、连续6个月无欠费并且无停机保号记录的乐享3G、政企黑莓等套餐客户国际长途、国际漫游业务的开通，不受理关闭国际漫游国际长途业务。

30、我手机开通国际长途了，怎么拨打台湾电话优惠啊？

答：加拨11808拨打台湾电话，资费为：单次通话10分钟内1.4元/分钟，单次通话超过10分钟后1.2元/分钟

31、我想把我这个济南的号码189********退网，必须得机主本人去办理吗？查询路径？答：济南地市/服务相关信息/服务标准规范/拆机。拆机用户必须持本人有效证件办理，单位用户则单位委托经办人，由经办人持单位委托信并提供本人身份证等有效证件方可办理。32、我想把手机里的集团铃音取消，怎么办啊？

答：需要到营业厅或联系客户经理办理

33、固话全通达如何设置？

答：设置方法为:*188*N*绑定的号码#

注：N=1代表绑定第一部电话，N=2代表绑定第二部电话。如果您电话号码是虚拟网号码，需在绑定的号码前加出群字冠。功能费：5元/月/部

34、我怎么查询我的通话详单啊？（普通用户）

答：中国电信为您提供近6个月的详单记录，您可以登录山东电信网上营业厅https://www.wendangku.net/doc/206475397.html,，点击“登录”输入手机号码、服务密码、验证码后，在自助服务下点击“费用查询--详单查询--当月详单/历史详单”，详单类型包含语音详单、短信详单、增值业务详单、互联网业务；您可以根据您的需求进行查询或通过营业厅进行查询。

35、积分怎么兑换话费（短信方式）？

答：您可通发送106至10001使用积分兑换话费。您发送106至10001：返回信息“106＃01代表100积分兑换1元话费；106＃02代表200积分兑换2元话费；106＃03代表500积分兑换5元话费；106＃04代表1000积分兑换10元话费”，请您根据需求编辑短信参与积分兑换话费。兑换话费可以抵消除代收费、国际港澳台以外的所有费用，兑换话费3个月有效，不累计、不退还、不转账

36、听说积分要清零了，积分有有效期吗？

答：积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期实行滚动清零，每年12月底执行。即客户在第一年获得的积分，只要在第三年年底之前使用都有效。如客户2009年产生的可兑换积分有效期将到2011年12月为止；2010年产生的可兑换积分有效期将到2012 年12 月为止……以此类推；

37、我想开个流量加餐包，有哪几种啊？

目前提供5元包30M、10包60M、20元包150M三个档次的流量加餐包，同档次的流量加餐包当月限订购一次，不同档次的可以叠加订购，流量加餐包是即时生效的，月底自动失效。

38、代理商充值热线号码是多少？

答：118540

39、我用短信方式怎么查询手机号码归属地啊？

使用山东电信手机发送601＃手机号码＃至10001 或发送HMGSD＃手机号码＃至10001。目前支持查询全国本网及他网号码的归属地

40、我济南的号码在青岛这边能办理补卡吗？

答：省内异地补卡：山东省内客户在省内漫游时，若出现卡丢失或损坏，可在漫游当地指定地点办理补卡（即异地受理营业厅），卡费执行客户归属地的补卡标准。青岛分公司可在延安三路营业厅办理异地补卡业务，其它营业厅暂不受理。业务受理流程：用户持有效证件到营业厅办理补/换卡业务

41、我WLAN密码忘记了，怎么再设置一个呀？

10000号人工通过简易受理重置（需验证客户信息）；UIM卡放置手机中，编辑短信WLAN#******发送至10001；网上营业厅—自助服务—业务办理—程控功能—常用功能；携带机主有效证件到营业厅重置

42、我月初1号能到营业厅办理更改套餐吗？

月结期营业厅无法受理积分查询及兑换、过户、更改套餐、合并拆分账户和销号业务

43、请问腾讯的客服电话是什么？

答：很抱歉，您咨询的不是电信业务。我们没有相关资料。建议您通过其它渠道查询一下。

44、是否加入虚拟网及虚拟网短号在CRM系统的路径

答：查询是否有加入虚拟网可通过CRM--更多--销售品信息处查询

虚拟网短号查询路径：CRM--受理信息查询--CRM1.0历史订单--产品关联信息处查询

45、用户查询手机开通业务明细需运用哪些界面查询

答：CRM--更多--销售品信息；预处理实时话费、上月账单；VSOP即CRM界面的已定增值业务查询/退订

46、首次来电反映增值业务无法使用应提交什么工单

答：咨询工单

47、查询套餐使用量的短信方式

答：108-10001

48、月结期哪些费用不能查询

答：月结期内各查询渠道均无法为用户提供上一个月的月结费用/积分/余额/实时话费/套餐使用量查询。

49、本机查询入网时间流程

答：验证服务密码

50、用户来电取消超级QQ业务的处理思路：

答：查询是否有订购关系，可结合CRM、预处理及VSOP已订增值业务查询/退订处查询；若有订购关系直接通过VSOP已订增值业务查询/退订点击退订

51、有线宽带装机资源表在系统中的查询路径：

答：常用工具/资源系统查询或菜单/业务处理/资源系统查询

52、用户来电反映有线宽带故障错误769，应如何预处理？

答：首先确认用户是电信宽带；

方法一：右击网上邻居→属性→本地连接（若状态是禁用右键点击启用即可），若无本地连接使用方法二

方法二：错误代码769（网卡禁用/网卡驱动程序丢失）

步骤一：启用网卡（右击我的电脑→属性→硬件→设备管理器→网络适配器→右击启用）步骤二：无本地连接 驱动程序丢失（显示“？”或“！”与网络无关，建议用户联系电脑经销商） 如M接口为USB→派单

53、用户参加了一倍预存活动，来电查询协议累计金额，查询路径？

答：预处理—话费//详单查询—协议租机累计金额

54、用户来电取消号百秘书或来话提醒业务的思路：

答：1）查询订购关系2）挽留用户（询问用户取消原因，根据原因针对性的挽留）3）通过简易受理操作（简易受理失败再留单）

55、如何在通话中给用户下发当月账单或目前的积分

答：通过主界面话费查询处查询下发