万科销售案场管理标准

万科地产销售案场物业服务手册

(一版）

万科物业管理

20XX年12月30日

目录1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2案场管理岗行为规范

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.4案场特殊事件处理标准

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格

1.3.2案场服务接待岗通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务步骤标准当地化实施指导（暂缺）

4物业形象展示实施指导（暂缺）

1销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员依据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗依据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包含销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包含车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包含样板房讲解岗、接待岗等）

1.2销售案场管理岗

案场管理销售案场管理岗基础要求：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年纪35周岁以下

3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1.熟悉案场服务岗位业务步骤，熟悉

地产销售业务，含有一定地产营销

从业经验

2.具星级酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正、形象好,口语表示能力较强

2.情绪稳定、责任心强，含有良好职业道德和团体合作精神

3.组织实施能力突出，含有良好沟通能力和冲突管理能力

1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表

动作规范

言语规范站姿坐姿走姿

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1)全方面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并和其保持沟通，建立定时例会沟通制度，立即处理相关问题

3)销售案场团体建设，负责销售案场团体绩效考评，组织部门例会

4)指导案场现有业务，提升服务水平，统筹开展相关培训

5)负责销售案场服务策划和服务创新

6)处理案场发生重大投诉和突发事件

1.2.4销售案场特殊事件处理标准

工作常见问题问答.

doc

1.3案场服务岗