现代商务电话基本礼仪
电话一般控制在铃响三声之内接听。否则,被认为失礼,(一)、
第一句话当自报单位名称或所属部商务电话应对时,应向对方致歉。
门,不论内线或外线,应一律用统一的客套话应答。
(二)、接听电话时,在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所
属单位或部门,以便指明需接听电话的人。接听电话时,左手拿听筒,右手准备记录。因此,在电话(三)、
要事先准备好随时可能用到的纸和笔,旁,即原则记录,"3W"并依照
。电话记录)"什么事"WHAT(、)"对象是谁"WHO(、)"什么时间"WHEN(
既要简洁又要完整。如果对方要找的人不在,要试着询问对方有无重要事情,(四)、
或者试着了解对方来电的目的,再根据实际情况决定处理的方式。
请问您现在有空吗?我可不可以"拨打电话时,应礼貌地问(五)、
等"对不起,现在和您谈话方便吗?"或者"请教您几个问题?
(六)、听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方,并请对
等" 听筒好像有问题,听不太清楚,可不可以大声点?"方改善,如
(七)、挂电话前的礼貌应对也不可忽视,确定对方已挂电话后才
能轻轻放下听筒。
二、商务电话惯例
(一)、在和客户谈话时,即使电话铃声响了一、两声,也仍以眼前
的顾客为优先,不管哪一方在发言,都应等事情说了一个段落后,才
可以向对方致歉,再去接电话。这种情况下的对谈,应尽可能简短,
当自己身为客户与他人洽谈而电话铃此外,避免让来电的客户久等。
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响时,也应机警地适时中断话题,让对方能尽快接听。
当你正在打电话又碰上客人来访时,原则上应先招待来访(二)、
的客人,和对方打个招呼,得到对方的许可后,再挂断电话。但是,
应告知来访的客人稍如果电话讨论的事情很重要而不能马上挂断时,
等,然后继续通话。
如果是为了对方的事情才打电话找对方,对方不在时,可(三)、
以请对方回电话。
通话时若对方不小心切断电话,应由自己重拨。知道对方(四)、
打的是长途电话," 要不要我给你打过去?"要体贴地先询问一下对方
在外面与他人联络,打电话时尽可能选择安静的地点,若(五)、
环境不允许,也应在电话中向对方说明。
三、商务电话禁忌
(
这种容易引起误"等一会再打"商务电话中,不要轻易使用一)、
会的语句,而最好约定确定的通话时间。若有人打电话找某同事,而其不在,对方询问同事家中电(二)、
话时,不可轻易回答。一旦电话非本人亲自处理不可时,可先和本人
取得联系,再让其和对方联系,才不会造成无谓的困扰,不要随便传
话或说出不在者的行踪。
要转告正在接待客人的同事有电话时,最好不要口头转述,(三)、
也可避免打如此不仅可防止某些机密泄漏,可利用纸条传递的方式。
岔引起的尴尬和不悦。
是"打电话和在外的上司联络时,需尽量以上司能回答(四)、"或"
等简单的形式发问。因为和上司在电话中所谈之事,可能会涉"不是
甚至无法在客人面前所以不要问一些让上司很难回答,及公司机密;
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回答的问题,以免让上司为难。
和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻(五)、
松语调来应对非常失礼。电话没有挂断前,不要和他人谈笑。
四、电话的基本礼仪
、重要的第一声)一(
当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切、优美的
招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该公司有了
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下较好的印象。
完全不同的印象。但声音清晰、,”公司XX
这里是你好,“同样说:
给对方留下好的印象,对方对其所在公司也会有好悦耳、吐字清脆,
的意识。”我代表公司形象“印象。因此要记住,接电话时,应有
、要有喜悦的心情(二)
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是
由于面部表给对方留下极佳的印象,从欢快的语调中也会被你感染,
”对方看着我“也要抱着所以即使在电话中,情会影响声音的变化,
的心态去应对。
、清晰明朗的声音(三)
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势
得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子”听“对方也能够
上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出
的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时即使看不见对方,也
要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
、迅速准确的接听(四)
听到电话铃桌上往往会有两三部电话,现代工作人员业务繁忙,
声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声
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秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的, 3大约
即便电话离会给他留下不好的印象。对方在等待时心里会十分急躁,
自己很远,听到电话铃声后,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样
这样的习惯是每个办公室工作人员都的态度是每个人都应该拥有的,
应该养成的。如果电话铃响了很久才拿起话筒,应该先向对方道歉,
会给对方留下恶劣的对方会不满,了一声,”喂“若接起电话时只是
印象。
、认真清楚的记录(五)
5W1H随时牢记③何人 Who②何时 When①是指5W1H技巧,所谓
在工作如何进行。HOW ⑥为什么Why ⑤何事What ④何地Where
中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。
技巧。5WIH电话记录既要简洁又要完备,有赖于
、了解来电目的(六)
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分
就把电”不在“即使对方要找的人不在,切忌只说重要,不可敷衍,
话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首先应了解
对方来电的目的,如自己无法处理,应认真记录下来,委婉地探求对
方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。
、挂电话前的礼貌(七)
要结束电话交谈时,一般应当由打电话方提
出,然后彼此客气地
“说一声道别,,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。”再见
五、使工作顺利的电话术
迟到、请假由自己打电话;(一)
外出办事,随时与公司联系;(二)
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外出办事应告知去处及电话;(三)
延误拜访时间应事先与对方联络;(四)用传真机传送文件后,以电话联络;(五)同事家中电话不要轻易告诉别人;(六)
借用别人公司电话,一般不要超过十分钟。遇特殊情况,(七)
必须长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。
一线服务人员电话礼仪/前台/六、总机
(部分内容前面已有介绍)
一线服务人员的工作形象代表了公司给外界的
第一印象。在日常
让对方在我们亲切的话语中心平气掌握了接听电话的礼仪,工作中,
和地谈事情,通话结束后,对方会对我们公司有极佳的印象。
(一)、通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会
感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。
(二)、接起电话时首先应自报公司名称及所属部门。
(三)、接听电话时,要询问对方公司名称及所属部门,接转电话时
为指定受话人提供便利。
(四)、当对方要找的人不在时,在不了解对方的动机、目的是什么
时,请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
(五)、当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访
客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电
然后继续应告知来访的客人稍等,话内容很重
要而不能马上挂断时,
通话。
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(六)、在电话中传达事情时,应重复要点,对于数字、日期、时间
等,应再次确认以免出错,。
(七)、如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此
?" 对不起,请问您是哪位"时应客气而礼貌地询问:
(八)、要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可
也可以避免由于打这样不仅可以避免泄露秘密,利用纸条传递口信,
岔引起的尴尬和不悦。
(九)、听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况
明确告知对方,请对方给予改善。
或用力挂断电话,不可大声怒斥,如果碰到对方拨错号码时,、(十)
相反如果是你拨错了电话,应该马上应该礼貌告知对方拨错电话。
向对方表示道歉。
(十一)、如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的
电话再拨给对方,向对方解释清楚。
(十二)、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已挂断电话,才
能放下听筒。
挂在女士一般放在随身的手提包里,要注意收纳好自己的手机,
参加正式的商务会议或与客户脖子上或者拿在手上都显得过于随便。
在公共场合拨打或接听手机最好把手机调为振动模式。进行商谈时,
时,不宜大声喧哗,而且要注意不能把公司的商业机密泄露了。如果
“身边是否有固定电话可以打过要礼貌地询问对方拨打对方的手机,
去?”
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