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淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准

淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准

运营2016年()月考核计划表

客服主管2016年()月度考核计划表

售后专员2016年()月度考核计划表

客服2016年()月度考核计划表

推广专员2016年()月度考核计划表

美工2016年()月度考核计划表

淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版

售前咨询技巧;单项选择题:; 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最; 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客; 3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以偷

偷做主给顾客备注送永生花一朵,因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做? A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交? A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

淘宝客服售前常用语

淘宝客服常用语 ●欢迎语:亲,您好!很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。 ●回复语: A. 亲,您好,很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满100元减 *元,满200元减*元,(以此类推),我们的快递公司默认为**快递。 B. 您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。 ●对话用语: A. 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 B. 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。 C. 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 ●关于库存: 有货的回答 A. 亲,这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字 样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。 B. 让您久等了,您问的款式有货哦。 没货的回答 A. 亲,非常抱歉,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的补单或其他款 式哦。 B. 亲,真的很抱歉,由于需求过大,我们库存已经没货了。 ●关于议价: A. 亲,真的很抱歉,特价商品不继续优惠的了。 B. 亲,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能的可能会便宜点,有的看着差不多但 价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是过硬的。 C. 亲,一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一 流的哦! D. 亲,我送您个小礼物行吗?这是我能做到的最大优惠了,希望亲能谅解。 E. 亲,这真的让我很为难,我请示一下店长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难, 亲,请您稍等。。。。。。 F. 亲,商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你拿到了就知道了。 ●支付的对话: A. 亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话,请尽快付款吧, 然后通知我们帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢! B. 亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我们的发货是按照 客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧

淘宝客服技巧中最重要的应该算是售前客服技巧、售后技巧、话术技巧、聊天技巧、沟通技巧以及销售技巧,最后hishop玩转淘宝整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。 淘宝客服售前客服技巧 一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节: 1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。 2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。 3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。 4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。 5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。 6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。 7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。 8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。 9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。 淘宝客服聊天技巧 一、专业是根,热心为本; 二、消除顾客的购买顾虑 三、如何与顾客谈价格 四、五个回合达到彼此都能接受的价格 五、顾客购买后应该进行安抚 六、如何对待未成交的潜在顾客 六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢 七、不定期的回访

一、询盘顾客旺旺咨询 二、引导顾客坚定购买信心 三、已拍下也不能掉以轻心,绷紧弦跟进顾客完成付款 四、付款完成承诺发货与售后 五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号 淘宝客服销售技巧 淘宝网店客服销售技巧一:破除沟通障碍 淘宝网店客服销售技巧二:多去了解客户的需求 淘宝网店客服销售技巧三:坚持价格不让步 淘宝客服沟通技巧 好的沟通,需要以必须的事先准备为基础。 好的沟通,需要多站在对方的角度思考。 好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。淘宝客服售后客服技巧 1、好评一定要回复 2、运输过程中坏了,一定要先补偿顾客 3、适时的关心 4、售后及时联系买家 5、认真退换货 6、平和心态处理投诉 7、管理买家资料

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语 一、开头语: 亲您好!这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 切忌,淘宝上不能用“你”,一定是“亲,您好!” 二、有货的回答: 亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。 三、.没有货的回答: 亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补单。谢谢。 四、未及时付款的回答: a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话,请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢! b、亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。 五、.会员打折或是问“能不能优惠的”: 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。 六、.你们店有没有优惠的: 亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了主哦,亲您看这样好吗,我帮亲送一份礼物,这是我的一片心意哦。 七、.色差的回答: a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲:你好!我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。 c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。 八、.邮费那么贵: 亲我们是按快递公司价格来收的,亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。 九、能不能免邮费的:

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

(三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。(四)技巧培训 技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例,让客服进行学习。培训的方法是多样化的,

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

亲您好!这是我们今天新上的预览——链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买” 亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补 a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话, 请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会 自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢! b、亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我 们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。 六、.你们店有没有优惠的: 亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了 a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲:你好!我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。 c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义 a、亲不好意思,我们这里是满1000元包邮的,邮费也是快递公司收取的, 我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持

优秀淘宝售前售后话术

1. 接待开场白 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧

2020淘宝售前客服个人工作总结

2020淘宝售前客服个人工作总结 淘宝售前客服如何做一名合格的客服,首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。下面是 ___为大家的:淘宝售前客服个人工作总结,欢迎阅读,仅供参考。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强

化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 入职十个月了,已经适应了从美工到客服的转变,八月初到,意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻,总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。 客服,也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎,首先客服是店铺和客户之间的纽带,工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中,往往客户不了解产品犹豫不决,所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能,了解了更多的户外装备知识。公司有时间

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前: 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务! 2、当客户打招呼的时候,应该立马回复:亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时,应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户:亲,我们都是小本生意,价格 应经很优惠了!(这里需要随机应变,客服模板只是参考) 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复:呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟:亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间:亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意:

亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时:亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时:亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时:亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时:已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时:不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品):亲,收到宝贝如

淘宝客服售后培训流程

淘宝售后流程图 缺货需联系顾客 查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款 系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款,降低退款率 退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款 其他根据顾客要求酌情处理 未收到联系快递回复顾客回访顾客 全额退款 丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客 查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库 疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客 E邮宝全国查询电话11185 回复顾客 全额退款 少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款 错发全额退款+退货寄回运费 安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 低价销售退部分款顾客申请同意退款 质量全额退款+退货寄回运费

问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费 特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客} 同意退款 七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库 基本步骤: 1 安抚顾客 2 核实信息查明原因备注: 3 联系处理全力解决 1 所有问题需登记售后软件,方便查询。需要跟踪的问题注意跟踪。 4 跟踪进度真诚道歉 2 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后部门。 5 回访顾客感谢理解 3 少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人。提醒避免下次再犯 4 质量问题需保存图片,登记好。普遍情况一个星期总结一次交由采购部。特殊情况当即汇报。 快速处理步骤: 1、无论买家对错首先安抚买家情绪;(如:真的对不起啊!真的不好意思啊!真的是万分万分对不起!) 2、最短时间处理售后或中差评;(如售前客服在道歉无用状态下,转第三步由售后专人跟进——“真的不好意思啊,亲亲这种情况我们确实也是第一次遇到,真的是万分抱歉,我帮您转我们售后主管亲自帮您好处理好吗?还请亲亲多多原谅啊!”)表示真诚歉意,不能给客户很随便的感觉。 3、客服无权处理中差评应由专人负责;

天猫淘宝客服必备售前销售技巧

售前服务 一、售前接待 1.首语:问候语、优惠信息、上新告知、快递信息;(一句话就能解决的问题也需要前面加问候语) 2.尾语:1. 核对订单信息、收货信息、快递方式;2. 致谢、拉好评、请客人帮宣传; 3.分享洗涤建议; 3.活动咨询:当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等; 4.库存咨询:库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款(减)库存; 5.发货时间:现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间;(要点在于及时跟进) 6.发货快递:圆通或申通,补运费发顺丰(留意备注); 7.快递查件:发货了但查不到物流?物流公司在揽件后24小时内更新物流信息,卖家发货后,请先耐心等待; 1)及时回复、后备跟进;2)超区转发或需自取件处理;3)截件处理与后备跟进;4)非本人签收件处理与后备跟进;5)丢件赔付与退/补跟进;6)已D单但实际未发货订单处理;7)退件异常处理(签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等)。 二、商品咨询 1. 面料成分:如实回答; 2. 面料特性: 1)这款面料会皱吗(棉、麻面料的衣服都会皱,雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱)? 棉、麻面料:亲,这款棉(或麻)是天然面料,多少都会有点皱,但还原性很强,不影响正常穿着; 雪纺、真丝:亲,这款雪纺(或真丝)面料,不容易皱的哦,穿起来很凉爽透气的; 2)这款面料会缩水吗(棉的面料都会有点缩水,麻料的都已经经过洗水处理,不会再缩)? 棉的面料:亲,这款棉是天然面料,多少都会有点缩水的,但不影响正常穿着呢; 麻的面料:亲,这款麻的面料已经过洗水处理,不会再缩水,也不会掉色哦; 羊毛大衣:羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大,所以羊毛衣服是要干洗的哦! 3)毛衣或是大衣会起球吗(毛衣穿久了都会起球,大衣一般不起球) 销售话术:亲,毛衣并不是全羊毛的,多少都会有点起球的,亲用除毛器(或液)略微处理即可,不影响穿着与美观哦!销售话术:亲,这款羊毛含量很高,基本不会起球的,可以放心购买呢! 4)这款会面料掉色吗(秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色,春夏浅色和拼接款的面料不会)? 秋冬深色或夏装鲜艳款的面料:亲,秋冬深色(或夏装鲜艳)衣服多少都会有点浮色的,但肯定不会染色,建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下,对穿着和美观不会有任何影响哦。 春夏浅色和拼接款的面料:亲,这款颜色属于浅色系的面料,肯定不会掉色的哟,请放心购买的。 5)这款衣服有色差吗? 色差问题这个真的没有办法避免的哦,屏幕光感色系都是多少会有点区别,我们拍摄棚也是会打光的,所以实物会比较暗点的哦,希望亲谅解的。 6)您家衣服质量怎么样(所有衣服都是实物拍摄,质量跟图片体现一致;自主品牌,自主生产,质量把关)? 亲,XX是原创品牌经营,衣服都是自主设计生产并严格质检,别家从批发市场直接拿货的品质跟我们是没得比的哦;并且支持7天无理由退换货,万一亲不满意还可以退换的,请不用担心的哦。 7)洗涤建议(夏天衣服正常手洗或是机洗,大衣和棉衣类较厚实的冬装要注意洗涤方式) 春夏款式:亲,咱们衣服的面料都很好,正常手洗或机洗都可以,不会变形或掉色,但要不要泡太久或用太汤的水泡哦。冬装棉衣:亲,棉的衣服质地柔软,机洗容易起皱或变形,最好是干洗或手洗哦;晾晒时要拉平并衣服反面朝外。 冬天毛衣:毛衣会缩水或起球,建议干洗,对衣服的保养是最好的;手洗也可以,但要用冷水或温水,太汤的水会导致衣服变形。 8)拉链问题:亲,可能是拉链很久没拉动所导致的哦, 1.先看看是否有线绳卡在里面:A: 用蜡烛在拉链来回的涂,然后在来回拉拉;B: 找铅笔心的沫沫撒到拉链中来回拉拉,拉链拉不开的时候,就是用这两上方法哦

2019年淘宝售前售后客服求职简历范文

淘宝售前售后客服求职简历范文 淘宝售前售后客服简历要发挥其作用需要有一定的说服力,而要能够说服对方,并不是靠虚假的、华丽的优势来堆砌,而是要有真实性来让对方信服,对方能够认可你的能力,也就可以提高简历到的通过率。 篇一:淘宝售前售后客服求职简历范文 个人信息 性别:女 工作年限:2年 民族:汉族 最高学历:大专 出生年月:1990.5 所学专业:电子营销 籍贯:浙江 现居住地:浙江 婚姻状况:未婚 联系电话: E-mail:.ruiwen./jianli 求职意向 期望职位:淘宝客服 期望行业:贸易行业

期望地点:宁波 期望月薪:2500以上 工作性质:全职/兼职 到岗时间:随时 工作经验 XX-11-01至20XX-03-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/家电业) 淘宝售前客服 工作描述:通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息,定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 XX-09-01至XX-08-01 宁波*****有限公司(民营/私营企业/50人以内/互联网/电子商务) 淘宝售前售后客服(全职) 工作描述:工作内容: 通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。负责收集客户信息,了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;负责发展

维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。 XX-04-01至XX-07-01 ***宁波分公司(民营/私营企业/500人以上/计算机服务) 销售部门-业务拓展专员(全职) 工作描述:从事电子支付网络的应用开发与运营推广,面向商业零售、专业批发市场、物流行业、大型(连锁)集团,提供包括银行卡收单在内的收银管理一体化、资金结算、数据管理和电子商务集成等第三方专业服 教育经验 XX-09-01至XX-06-01 **信息技术职业学院 所学专业:电子营销 学历:大专 专业描述:市场调查与预测,营销策划理论与实践,市场营销。企业管理概论,营销师,广告学。protel.autocad,eda,plc可编程控制技术,模拟电子技术,数字电子技术,计算机应用基础。本人在校成绩:前30% 语言能力/技能证书 证书:autocad

2021年淘宝售前客服工作总结

( 工作总结 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2021年淘宝售前客服工作总结 The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work, clarify the direction of the next work, and improve work efficiency

2021年淘宝售前客服工作总结 淘宝售前客服工作总结(一) 入职十个月了,已经适应了从美工到客服的转变,八月初到,意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻,总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。 客服,也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎,首先客服是店铺和客户之间的纽带,工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中,往往客户不了解产品犹豫不决,所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能,了解了更多的户外装备知识。公司有时

间可以组织我们到户外去,放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识20xx最新淘宝客服个人总结工作总结。因为遇到老驴有时候百度也招架不来 销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑,更在于它可以引导客户购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中,旺旺第一个自动回复很重要,我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面,我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,如何做到巧妙和客户周旋,既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了,这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。 淘宝售前客服工作总结(二) 首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判

淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx

运营 2016年()月考核计划表 被考核人岗位运营(负责店 月度考核铺:) 考核时段 考核人计划制定计划批准人 得分: 考核指标名称标准分值数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源 R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额 1. 店铺销售任务 40后台实际销售额R< 85%,则该项得分为0;目标销售额: 完成率R≥ 85%,则该项得分为 40*R实际销售额: 封顶 80分 R=月度制定标准; 目标流量:关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准,则该项得分为20 分; 实际流量:指标流量每低个百分点,扣除 2 分,扣完为止 (90 分) 月度店铺平均转化R=月度制定标准; 目标转化: 3. 转化率15R≥计划标准,则该项得分为15 分; 率实际转化: 转化率每低个百分点,扣除 2 分,扣完为止 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价:4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%,分值增加2 分,上不封顶 实际客单价: S≤ R每 10%,分值扣 2 分,扣完为止 过程考核周报一周递交一次(周一上午10 点前),月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次(次月 1日下班前);少交或延迟交一次扣周报次数: 2 (10 分)分,扣完为止。 月报次数:

标准分值合计100总经理意见:人力资源部会签: 客服主管 2016 年()月度考核计划表 被考核人岗位客服主管考核时段月度考核 考核人计划制定计划批准人得分: 考核指标名称标准分值 数据结 考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分 果来源 关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额 目标销售额: 1. 店铺销售任务 30财务报表R< 85%,则该项得分为0; 指标 实际销售额:完成率 R≥ 85%,则该项得分为40*R 封顶 80 分。 (30 分) 超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率;目标询单转化: 2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率,则该项得分为 软件统计 20 分; 转化率每低一个百分点,扣除实际询单转化: 2 分,扣完为止。 R=月度目标客单价S=实际客单价 目标客单价: 过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%,分值增加2 分,上不封顶 实际客单价: 指标S≤ R每 10%,分值扣 2 分,扣完为止。 (70 分)综合合售评分 85%以上不扣分;85%以上:天; 4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分;50%-85%:天;数据 30%-50%之间一天扣 3 分;30%-50%:天; 10%-30%之间一天扣 6 分;10%-30%:天; 10%以下一天扣 10 分。10%以下:天;

淘宝售前售后客服培训

售前客服: 售前岗位职责及要求 1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售, 引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单; 2.及时处理后台订单,并给予跟踪; 3.独立处理日常简单的售后问题。 4.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评分; 5.打字速度不得低于80字/分; 6.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;准确无误 回复客户问题,切忌答非所问;不断引导客户购买,快速促成成交; 7.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店 内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作; 8.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技 巧性留言,促成第2次营销。 9.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求,问出顾客需求 点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题; 淘宝购物流程 详情参考:https://www.wendangku.net/doc/2f6875519.html,/help/buy_step1_01.html 售前客服日常用语 1.打招呼 您好,欢迎光临XX店铺!我是客服XX,很高兴为您服务! 请问有什么可以为您效劳的呢? 请问有什么可以帮您的吗? 请问您看中哪个款式了呢? 亲,您的眼光真不错,这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式,而且性价比非常高,很超值实惠的,亲们(我或者同事)也非常喜欢; 亲,这款鞋子有大量现货,您可以放心订购哦; 亲,您好,我是客服某某某,看到您拍的订单了,请问有什么可以为您效劳的呢? 欢迎亲的再次光临,我是客服某某某,已经恭候您多时了!您这次是看中哪个款式了呢? 2.打消顾客疑虑,尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收 货提醒、好评、收藏、结束语 (1)尺码 -亲,这款鞋子是正常尺码的(标准尺码的),可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦; 如果脚宽脚背高,喜欢穿宽松一点,可以选大1点(如果您平时2个尺码都可以穿,喜欢宽松点选大点尺码,喜欢紧脚点可以选小点的尺码); 具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦;

淘宝售前客服工作总结(最新版)

淘宝售前客服工作总结(最新 版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝售前客服工作总结(最新版) 篇一 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么xxxx的群发功能就可以

迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。 三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也

淘宝网店售前客服沟通的七个步骤,简称“七步诗”

【导语】前段时间分析几个牛X的店铺,店内没有设置售前客服,只设置两个售后客服,就这样都可以做到5皇冠,真可谓为“个性化运营”,走得是不寻常路,非常钦佩这种模式。 淘宝大部分店铺还是岗位分工明确,售前往往人数最多,中等卖家一般都至少4个客服,早晚班各两个轮岗。客服在整个店铺中扮演着重要的角色,简单来说是帮助顾客顺利完成购买产品的整个过程,同时兼任塑造店铺品牌形象的执行者,提高店铺成交量,拉近顾客距离,培养成忠实的老顾客。 假设您的网店失去最了解客户的“客服”,你的一天静默下单交易额会多少呢?缺少客服人性化服务,您的顾客会觉得你的店铺充满"人情味"吗? 客服服务很重要,培训好客服重中之重,接下来和大家分享关于客服接待的问题。 【售前客服沟通的七个步骤:】 (1)招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(进门便是客)(2) 询问推荐。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(客服导购)(3)议价。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(网购的惯例)(4)核实。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(核实订单信息,确保无误) (5)道别。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(礼貌—给顾客留下良好印象) (6)跟进。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(责任—及时处理物流疑难件) 以下细说分享7个步骤: 首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”。 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 第二步询问 ——“热心引导,认真倾听”

淘宝网客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

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