12石家庄裕华万达广场二装内控流程

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二装管理控制流程

主流程 部门流程内容 责任人 支持文件

商 户

不合格

1、负责向商户发放《装修守则确认书》，商户持《装修守则确认书》领取《装修守则》及相关资料，填写《消防责任书》、《装修申请表》等资料；

2、收集商户提供的各种图纸、申请表和保险单等相关资料；

3、营运部将收集商户装修图纸和装修单位资质等进行初步审核后（审核图纸是否齐全），汇总交工程部、安全品质部进行专业审图。

4、及时同商户进行沟通，协调商户装修中的问题

1—4项由各组主管及助理完成；第3项汇总转交工程部 《装修守则确认书》、《装修申请表》、《消防安全责任书》、《装修进场审批表》、《保险承诺书》、《施工规则》、《施工人员管理规定》、《装修管理承诺书》、《商户二次装修数据/图纸清单》

1、工程部接收到营运部转交的商户二装图纸、装修单位资质后，组织各专业主管进行集中审图，包括设计是否合理等；

2、安全品质部消防主管参加工程部的二装图纸审核，审核二装图纸中消防设备设施点位、消防设计方案等；

3、审核装修施工单位的资质、材料的审核；

4、对于不合格的审核交回营运部，由商户进行更改。

《二次装修审图意见表》、

《二次装修审图意见表回执》

营运部

工程、安全品质部

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1、对于商户提交的资料及填写表格核查、登

记；

2、发放装修人员出入证申请表、动火申请表

等

《装修施工人员出入证申请表》、 《动火作业审批表》

财务部负责对于各种缴费单据进行核算，并收取费用，出具票据

发放《装修施工许可证》、《施工人员出入证》、《动火证》等

《装修施工许可证》、《施工人员出入证》、《动火证》

1、由营运、工程、物业部人员组成联合交房小组；

2、对于交房时存在的缺陷，由工程部负责同项目公司进行对接，按时完成修复。

《房屋交接确认书》

物业部

财务部

物业部

营运、工程、物业部

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1、各区域装修管理小组负责商户日常工作的

协调、监督、检查和管理工作；

2、保证商户能够按照时间节点及时完工；

3、对于装修中的问题同各部门及时进行沟

通；

4、各区域装修管理小组每天必须对于该区域

内的商户装修情况及问题进行汇总； 5、各区域装修管理小组中招商助理负责该区域商户资料、检查记录、整改通知书、会议纪要和问题汇总工作。

《装修现场检查记录表》

《整改通知书》

各区域装修管理小组

万达广场业态分析

万达广场:购物中心业态组合分析与建议 一、商业业态及业态规划的定义 (一)商业业态的定义 商业业态指的是经营者为满足不同的消费需求而形成的经营模式或经营形态,其分类的主要依据包括经营主体目标市场、经营理念、服务功能、选址要求、立店规模、商品结构标准等诸方面。城市综合体内主要的商业业态包括:购物中心、酒店、写字楼、公寓、住宅等等;而其中购物中心内的业态主要有:百货店、零售型专业店、专卖店、特色超市、大型综合超市、电影城、娱乐中心(KTV、电玩等)、健身中心、大型中式酒楼、特色餐饮美食广场、美容院及发廊、银行、便利店、折扣店、专业市场等。 (二)商业业态组合与规划 所谓业态组合就是指综合体或购物中心根据自身的定位确定商业业态的种类和每一种商业业态在购物中心中的分布及分配比例的过程。 业态组合涉及三个层面的问题:1、业态的选择:一个综合体或是购物中心究竟应该承载哪些功能、涵盖哪些业态;2、配比的问题:各业态在综合体或购物中心中的占比及每一业态中具体每个业种数量的多少以及相互的比例关系;3、落位与分布的问题:各业态在综合体或 购物中心的区位与业态之间的相互关系。 对不同的业态如何进行有效的划分与组合,不仅关系到广场定位的实现、客流的共享, 更关系到经营收益的最大化。 二、业态规划的基本原则 1、定位优先的原则 单个综合体或购物中心的业态组合须服务于公司整体战略的发展要求。购物中心业态的选择与配比规划须符合城市综合体的整体定位,满足商家的经营需要和消费者的消费需求。 综合体或购物中心的定位包括三个层面: 1)整体的功能性定位:即综合体(购物中心)要实现哪些基本的功能。位于不同城市不同区域属性的城市综合体,由于区位特征不同,其承载的基本功能及扮演的角色也会有较大的区别,如上海五角场万达广场属于城市中心(副中心)型城市综合体,北京CBD万达广场为城市特定功能区域内的综合体,而宁波万达广场则属于典型的郊区型城市综合体。 2)目标客群的选择:位于不同类型的城市以及城市不同区位的城市综合体,其目标消费人群的结构、消费能力以及消费倾向会有所差别,这必然会影响到综合体(尤其是购物中心) 内商业业态种类的选择及各业态的配比。 3)规模选择:城市综合体(购物中心)的面积、大小及横竖向空间结构。 2、功能性选择是业态组合规划的基础 综合体(购物中心)的立地条件与周围的商业环境与竞争态势不同,其功能结构也将有所区别。对于位于城市中心区的综合体,购物中心、写字楼、酒店、公寓等业态的比例相对比

中国商业地产十大经典案例之上海万达广场 精品

图为上海万达广场案例研讨会现场 中国商业地产十大经典案例之上海万达 广场 研究背景：《中国商业地产研究报告》是中国商业地产行业的首次权威研究，由中房协商业地产专业委员会牵头发起，建设部政策研究中心、第一太平戴维斯和汉博顾问等单位参与研究和编写，其间将深入11个城市进行专业调研，并对全国十大商业地产经典案例进行专题研讨，由新浪乐居商业地产频道负责全程报道。 上海万达广场作为“中国商业地产十大经典案例”之一，本次研讨会的结果将整理成文编入《中国商业地产研究报告》。 时间：2009年5月20日 15：00—17：00 地点：理想国际大厦8层新浪乐居嘉宾聊天室 主持人：郭杰新浪乐居商业地产频道总监 嘉宾： 曲德君万达商业管理有限公司总经理 徐伟成第一太平戴维斯估值及专业顾问有限公司项目策划部总经理 王永北京汉博投资顾问有限公司执行董事 以下是本次上海万达广场案例研讨会的图文实录：

主持人：各位业界的朋友、各位网友，大家下午好！欢迎大家来到“中国商业地产十大经典案例”研讨的第三站，今天我们将要研讨的商业地产项目是上海万达广场。非常荣幸邀请到万达商业管理有限公司总经理曲德君先生做客新浪乐居嘉宾聊天室，另外还有两位老朋友，第一太平戴维斯的徐总和汉博顾问的王总，欢迎各位的到来。 在4月24日新浪乐居举办的“2009中国商业地产专业年会”上，历时3个多月的《中国商业地产研究报告》成功发布。“中国商业地产十大经典案例”作为《中国商业地产研究报告》的一部分，将于今年下半年独立印刷成册后推出。 下面我们正式开始今天的研讨，有请第一太平戴维斯和汉博顾问两位业内资深人士对万达商业的曲总提出专业的问题。 王永：其实我们来这里是为了学习。为什么说是学习呢？因为我觉得万达这十几年来的确是走在中国商业地产的风口浪尖上，说它是老大一点也不过分，它总是跟随着时代的进步来转换自己的角色。十几年前，我在南京新街口生活过，在那里有一个南京生活大广场，现在想一想我觉得做可惜了，地段非常好，成熟商圈的位置，但只做了一个沃尔玛、家居店和一些商铺，经营情况不是很理想。那个时候有约束条件，万达的资金量不够，可能需要通过商业本身的销售来平衡现金，导致出现了一系列的问题，包括沈阳万达的问题。 我想自从我前年几次去了宁波以后，看到宁波的万达广场和北京东边的万达广场后，其实给我的一个感觉是万达完全变了。从原来在比较狭义的、商业地产里平衡现金流、留下资产的策略走向一种大的、城市综合体的策略。把商业作为城市综合体的核心基石，奠定项目的影响力。同时留下一个优质的、成长性很好的资产。通过其他的，包括公寓、写字楼这些快速变现的资产来平衡资金流。我的理解可能这种策略代表了万达在势力扩张后、资本扩张后有了资本势力、全新的全国复制的新的商业模式，这是我自己的理解。 这是第一个问题，万达作为一个整体，上海的模式也好，或者是北京东边的模式也好，是不是代表了万达新的商业地产开发模式？ 曲德君：首先感谢主办方提供这样难得的交流机会。万达发展的真谛只有我们王健林董事长心里最清楚，我们万达有一条完整的产业链，我们是各自在不同的业务链和环节上在做工作。王总刚刚提的这一点，在我的概念中是非常清晰的万达商业地产产品变化的历程，第一代我们叫单店，第二代叫组合店，第三代称为城市综合体，目前正处于第三代发展的过程中。像上海这种项目实际上就是第三代。这也

流程管理百货商场营运部日常工作流程

（流程管理）百货商场营运部日常工作流程

营业前工作： 1、8:20－8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站于员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，且进入各自岗位； 电工开启照明设备，空调设备且检查各项设备运转情况； 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30－8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1）通报部门、柜组销售情况； 2）总结目前工作中存于的问题及改正方法； 3）安排当天工作且提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40－9:00

导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列情况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1）促销员参和柜组的卫生清洁工作； 2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3）各专柜导购员整理货品且准备补货； 4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所于服务区域； 5）楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40－9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作情况且进行指导。 1）检查各专柜于开门前的壹切准备工作是否按要求进行。 2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列情况。 3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4）检查收银机开启情况，收银台准备情况。 5、9:00

开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1）值班主管或保安部主管用对讲机和门外保安队员了解顾客情况。 2）若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员壹道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00－9:05迎接顾客进场 1）播音室播放迎宾曲。 2）值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4）临时抽调俩台收银员作为迎宾小姐于大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如和顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 营业中工作 1、各楼层主管分析本部销售情况，经理检查督导。各楼层主管查询前壹日部门、品类、品牌的销售情况且进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售情况。 1）经理对前壹日各楼层销售情况进行了解和分析。 2）各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

万达广场营销策划方案专题资料.doc

万达广场营销策划方案专题资料 篇一：北京万达广场项目策划书 北京万达广场一期 项目经营策划书 二○○三年十二月 目录 1. 项目介绍…………………………………………03页 2. 策划部分…………………………………………20页 营销策划…………………………………………20页 费用预算…………………………………………27页 产品策

划…………………………………………34页 当地工程施工管理指引…………………………42页 财务管理…………………………………………67页 成本控制…………………………………………70页 第一章项目介绍 城市发展概况 1 城市概貌 北京，简称京，中华人民共和国首都。为历史悠久的世界著名古城。位于华北平原西北边缘，东南距渤海约150千米。面积16800多平方千米。全市总人口为万人。北有军都山，西有西山，山地占全市面积的62%；东南是永定河、潮白河等河流冲积而成的、缓缓向渤海倾斜的平原。山地有煤、铁等多种矿物和花岗石、大理石等优良建筑材料。

北京市中心位于北纬39度，东经116度。雄踞华北大平原北端。北京的西、北和东北，群山环绕，东南是缓缓向渤海倾斜的大平原。北京平原的海拔高度在20~60米，山地一般海拔1000~1500米，与河北交界的东灵山海拔2303米，为北京市最高峰。境内贯穿五大河，主要是东部的潮白河、北运河，西部的永定河和拒马河。北京的地势是西北高、东南低。西部是太行山余脉的西山，北部是燕山山脉的军都山，两山在南口关沟相交，形成一个向东南展开的半圆形大山弯，人们称之为”北京弯”，它所围绕的小平原即为北京小平原。综观北京地形，依山襟海，形势雄伟。诚如古人所言：”幽州之地，左环沧海，右拥太行，北枕居庸，南襟河济，诚天府之国”。 北京全市土地面积平方公里。其中平原面积平方公里，占38%。山区面积平方公里，占62%。城区面积平方公里。近郊区面积平方公里，远郊区面积3198

万达广场五一促销方案

济南万达广场五一促销策划方案 金五一 ——假期欢乐多 活动背景分析： 五一期间是人们购物、出游、休闲的黄金时节，也是各大商场提升销售的黄金期，所以，更要把握时机，主动出击。实现“五一商战”的大丰收。为了引导消费，激发节日冲动性消费，商场要把握五一节日契机，推出系列活动，最大限度地吸引客流，提升企业形象及以文经商的特点，使消费过程与文化享受有机结合起来，使消费者在享受多元化服务的同时，增加随机消费的欲望，实现品牌与效益的双丰收。树立高层次的文化消费来吸引消费者，笼络高层次的消费群体，展现名店风范。拟策划“金五月——假期欢乐多”五一节日主题系列活动。 活动时间：2012年5月1日——7日 主题系列活动内容： 一、最美蜕变，减单一夏（5月1——7日） 二、购物有金喜，玩美价期全家游（5月1——5日） 三、吃喝玩乐在万达，浪漫好礼赠佳人（5月1——3日） 四、时光流转，璀璨万达（5月1日——5日） 五、暖春时装周（5月1日——3日） 六、刊印万达广场《玩转万达》春季版 系列活动范围：济南万达广场所有参与店铺及品牌专柜 活动内容细则： 一、最美蜕变，减单一夏 五一长假，名目繁多的打折送礼让许多消费者都看花了眼，新品上架、旧货打折外加炫目的商场活动吸引着消费者一阵血拼，形形色色的促销手法也构成了另一道风景。主题“最美蜕变，减单一夏”中的“最”、“一”似乎又把顾客的视线拉回到统一的焦点。尤其吸引着年轻时尚的血拼潮客们，活动内容如下： 穿着类商品： 1、满200减100精选区 2、满100减30精选区 3、满100减40精选区 4、满100减20精选区 5、会员惊喜多（满300元赠送店铺会员卡一张） 6、买二送一 二、购物有金喜，玩美价期全家游 五月正是天气转暧温度适宜的季节，正是进行旅游等户外活动的好时期，特举办“购物有惊喜，玩美价期全家游”活动，“惊喜”是大力度的促销活动，为消费者省钱的时间到了，“玩美假期”则是假日期间我们将举行的有意思的活动，此活动的目的就是抓住这段时间的消费者的消费特点。为在五一黄金周提升万达广场人气，创造销售佳绩。 实施细则： 1、5月1日——5月5日，凡当日累计消费正价商品满1500元凭发票及有效证件登

商场日常运行流程

日常运行流程 一、营业前工作： 时段：8:20－8:30 导购员进场 1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况； 4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 时段：8:30－8:40 晨会召开 5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 6、通报柜组销售状况； 7、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 8、安排当天工作并提出要求； 9、传达上级指示，精神及促销信息等。 时段：8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 11、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

13、各专柜导购员整理货品并准备补货； 14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 时段：8:40－9:00 值班主管巡视检查 16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 时段：9:00 开启大门及电梯 21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 时段：9:00－9:05 迎接顾客进场 24、播音室播放迎宾曲。 25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

上海南汇万达广场项目市调和定位策划报告

南汇万达项目 市调和定位策划报告 2007年9月 商业地产整合营销实战派

目录 前言 (4) 项目市场策划和定位报告纲要 (10) 第一部分项目定位初步建议 (11) 1、项目定位 (11) （1）产品定位 (11) （2）功能定位 (12) （3）产品特点 (12) 2、客源总体定位 (14) （1）客源定位 (14) （2）客源需求与偏好分析 (15) （3）客源决策模式分析 (17) （4）客源关键性需求 (17) 3、价格定位及策略 (18) （1）价格定位 (18) （2）价格定位原则 (19) （3）价格策略建议 (20) 4、产品定位建议（户型面积范围及户型比） (21) （1）面积配比建议 (21)

（2）户型建议 (22) （3）户型面积配比依据 (23) （4）户型参考 (26) 5、公寓式酒店和普通住宅居住成本支出比较 (28) 6、初步开发策略建议 (30) （1）项目开发策略建议 (30) （2）项目风险及控制 (30) 第二部分项目所处城市及区域概况 (32) 1、上海市基本概况简述 (32) (1) 2005-2006上海GDP总量及增长情况 (32) (2)2005-2006上海市人均GDP及增长情况 (32) (3)2003-2006上海人均可支配收入水平 (32) 2、上海市房地产概况及市场走势分析 (33) (1) 上海市房地产概况及市场走势分析 (33) (2)2007年上海房产供需分析 (35) 3、南汇区行政区域占地面积、人口数量及相关区域特征状况 (37) (1)南汇区产业结构比例及重点产业发展概述 (38) (2)南汇区全社会固定资产投资及增长情况 (39) 4、南汇区未来城市规划情况 (39)

万达发言稿

万达发言稿 【篇一：无锡万达广场发言稿09。3。5】 无锡b区奠基仪式发言稿 尊敬的朱渭平书记，尊敬的各位领导、各位来宾，朋友们，大家上 午好！ 在这不寻常的2008年即将过去，新的一年即将到来之际，我们在 这里隆重举行无锡万达商业广场的开工典礼！在此，我谨代表万达 集团王健林董事长和万达集团全体同仁，向前来参加奠基仪式的无 锡市滨湖区区委、区政府、各市、县各级领导和嘉宾的到来，表示 热烈的欢迎！向在无锡万达广场建设过程中付出了辛勤劳动的各合 作单位，表示亲切的问候！ 自从2006年10月万达来到无锡，在这两年多的时间里，万达集团 各部门和万达无锡公司，精心筹划、努力工作，完成了所有建设项 目的商务筹划、规划设计、开发计划，运筹帷幄，一场步步为营的 运营计划早已制定周全、一幅成竹在胸的蓝图，已待展开。正是有 着各位领导的指导、关心，有了各单位的精诚合作，才使得无锡万 达广场这样一个70万平方米的大型“城市综合体”项目，能够顺利、 有序的开工建设！ 在今年的4月和10月，万达广场住宅和酒店商务区已经开工！今天，b区商业广场的开工，更标志着万达广场的建设，已全面迈向了建设 的高潮！我们有理由相信，随着万达广场的全面建成，河埒口将迎 来一次商圈、城市品位、区域价值的跳跃式升级，成为整个城市的 响当当的城市副中心！ 在过去一个星期时间里，万达集团成功举行了宁波万达索菲特大饭店、北京石景山伯尔曼大饭店、北京石景山万达广场的盛大开业， 这是万达集团开业的第第20家商业广场和第六家五星级酒店。更可 贵的是，万达集团实现了，建设一座万达广场，形成一个城市中心，竖立一座城市地标的事实，在与无锡项目非常相似的北京石景山万 达广场开业当天，在多年沉寂的西长安街上，超过20万消费者涌入 了万达广场，这是近年来北京市场很少出现的开业盛况！北京市市长、石景山区及各方贵宾惊叹万达14个月内完成的酒店和商业广场 从开工到全面开业的神奇能力，惊叹万达带来的高规格、高品位的 建筑和环境，更惊叹万达集团在当前宏观形式下的企业雄姿！

百货商场招商引资的流程和要点

百货商场招商的流程和要点 入门,目前零售百货行业最为缺乏的，是从事招商采购和营运管理方面的人才。往大里说，人才匮乏是制约企业发展的瓶颈，以扩张为主要战略的零售百货企业尤其受到影响，是亟待解决的问题；往小里说，“物以稀为贵”，一个在招商采购或营运管理方面久经沙场、经验丰富的管理人才自然也就成了“香饽饽”，非常抢手，令人羡慕。 百货企业出于减低经营风险、增强市场敏感度和增加现金流等多方面考虑，大多采取与各类商品品牌的厂家、经销商或代理商合作的经营模式运营，由其进场设立专柜，商场统一收银和结算货款。作为引进商品品牌进场经营的职能，在整个商场运营流程中显得举足轻重。招商做得好，可以引进一些与商场经营风格一致的商品品牌，商场的经营业绩能够得到有效保证；招商做得差，商场或者经营品牌分布杂乱，毫无特色，或者无品牌可进，大片空场，经营收益无法保证。 据悉，业内品牌渠道广泛、招商经验丰富的高级招商人员，雇佣月薪高达上万元。无论从宏观或是微观来看，招商工作都是具有挑战性和高收益的未来被看好的工作。那么，什么样的人才适合做招商工作？如何开展招商工作？做招商工

作应注意些什么呢？这里以入行的基本要求来做几点粗浅分析。 一、什么样的人适合做招商工作？ 1.相关经验的要求 招商职位相对而言，比较看中适岗人员的相关从业经验，学历倒在次要的位置。除有完全的同职经验外，具有产品销售工作、国内贸易谈判经验和其他市场营销工作的经历，都能够促进掌握招商工作。目前百货商场的经营主导产品仍然是以服装为主，具有服装或相关商品市场经验的人，因其对商品具有一定了解，掌握该类商品的市场特点而容易受到零售百货企业的青睐。除此之外，一些从与百货商场合作的商品品牌厂家、经销商和代理商那里流出的业务人才也是比较适合的人选。当然，只要未曾具备同职经验，仍须接受百货商场系统完善的招商培训后，才能上岗。 2.从业者性格的要求 乐观外向、反应敏捷、思路清晰和善于处理人际关系是招商人员最需要的性格特征。招商工作经常与客户打交道，需要进行大量的市场调研和商业谈判工作。做招商最看重的是招商人员已积累的商户资源和市场信息资源，没有长期八面玲珑的交际基础，这些资源是无法获得的，同时，招商工作必

商场营运工作计划

商场营运工作计划 商场营运工作计划 2016年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc 2016xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。 去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元(扣除周六福:339748、电信:198232、眼镜店:1197)，今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下: 化妆品区:3231993.60 女装区:7708454.50 鞋区:3991056 童装:508158.6 床品:1443288 内衣区:1103296.81 皮具:903932.4

饰品:460260 钟表:1413012.4 周六福:448358 烟酒:493734.7 电子:134102 其他男装:328116 合计:22167763.01 图1 年度工作计划总结-招商营运部 2016年工作总结 2016年工作计划 提交部门:总经办 提交人: 李光超 日期:2016.1.26 大型商场管理制度--营运部 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册营运部营运部岗位职责 一、营运部工作职责 全面负责商场招商营运工作，制定销售计划及品牌升级、品类规划方 案并负责具体实施，做好供应商及员工的管理服务工作。 二、营运部工作主要岗位职能 1、熟知公司各项管理规定及工作要求; 2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况; 3、熟悉商场整体运作流程; 4、熟悉商场所售商品结构和区域分布; 5、掌握顾客的消费导向;

石家庄裕华万达广场F区项目二次结构

石家庄裕华万达广场F1区项目二次结构施工“3.6”高处坠落事故 一、事故发生单位概况 工程建设单位：石家庄万达广场投资有限公司。位于石家庄市建华北大街19号富华大酒店3层，经济类型：有限责任公司，国民经济行业：房地产业。 二、事故发生经过和事故救援过程及报告情况 （一）工程概况 石家庄裕华万达广场F1区项目位于槐安东路与建华南大街东北角，包含两栋塔楼和塔楼之间的裙楼。工程占地面积约4万平米,结构形式为框架结构，总建筑面积为19.6万平米,建筑高度99.75m，地上25层，地下3层，裙楼6层。工程总造价约2亿元。 该工程于2011年10月15日开工建设，建设单位为石家庄万达广场投资有限公司，施工总承包单位为中国建筑第八工程局有限公司，二次结构及粗装修施工分包单位为山东金河建筑安装劳务有限公司，监理单位为上海三凯建设管理咨询有限公司。事故发生于裙楼（裙楼建筑地上6层，高度32m，地下3层，深度16m），部位位于6层L-M轴线的三号楼梯西侧风井洞口处。 目前裙楼主体已完工，正在进行二次结构维护砌筑。 （二）事故发生经过 2013年3月6日7时许，山东金河建筑安装劳务有限公司工长于广忠带领魏汝山等人在石家庄裕华万达广场F1区裙楼6层北区砌筑内隔墙的加气混凝土块墙，这时由于室外北侧外用施工升降机地面附近堆放的加气混凝土砌块已使用完毕，室外南侧外用施工升降机地面附近还有堆放的加气混凝土砌块。工长于广忠让2名运送加气混凝土砌块的工人李燕挑、李西功，装满了两车加气混凝土砌块，计划从南侧外用施工升降机上到6层，再经室内东侧的南北通道从南运往T-W/2-7轴北侧的砌筑点。 由于6层中部预应力砼板区拆模后，大面积堆放着拆除的模板、碗扣式架管、木方等，高度约1.2m（三天前已拆完），阻断了6层楼内东侧的南北之间

百货商场营运部日常工作流程

百货商场营运部日常工作流程 营业前工作: 1、8:20,8:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及 仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位; 电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况; 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、8:30,8:40 晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1)通报部门、柜组销售状况; 2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40,9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生 清理等等。 1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;

2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货; 4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、8:40,9:00 值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4)检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00 开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。 2)若大门 外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、9:00,9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。 2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。 3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

上海五角场万达广场

上海五角场万达广场 项目位置： 上海五角场万达商业广场地处五角场核心位置，用地范围东临凇沪路，南靠邯郸路，北依政通路，西侧为国宾路，广场规划用地面积6.012公顷，总建筑面积33.43万平方米，总投资30亿元，是大连万达集团进军上海的第一个商业项目。 技术指标： 开盘时间：2006-05-01 入住时间：2006-12-31 开工日期：2005-1-1 竣工日期：2006-12-31 建筑面积：330000平方米 占地面积：60000平方米 绿化率：10% 容积率：3.95 停车位：800多个 设计： 上海万达商业广场由中、美、日、澳四国著名设计公司联合设计：首层商铺划分由美国著名商业公司TAUBMAN公司负责，外立面设计由日本著名M.A.O.设计公司承担，商业广场环境景观由澳大利亚帕莱登景观设计咨询公司领衔设计。

布局： 广场平面呈“品”字形布置，地上划分为五个大型商业业态和三幢甲级高层办公楼，地下一层为地下大型商城，地下二层为大型停车场，没有住宅和酒店。 招商： 万达采用订单式的商业地产运作模式，汇聚沃尔玛购物中心、ＨＯＬＡ家居、香港新世界巴黎春天百货、食品广场、国际影院、黄金珠宝城、宝大祥青少年购物中心、新华书城等八大主力业态，以及近百家各具特色的精品专卖、餐饮休闲品牌。 管理： 万达商业管理有限公司 主力店： 沃尔玛购物广场：靠近淞沪路和政通路，高四层，建筑面积约2.8万m2巴黎春天百货：靠近淞沪路和邯郸路，高七层，建筑面积约4.3万m2；第一食品广场：靠近邯郸路和国宾路，高五层，建筑面积约2.1万m2；万达国际影城：靠近国宾路，共设置十个放映厅、建筑物总建筑面积约3.75万m2；新华书店：靠近国宾路，在万达国际影城大楼二楼。和乐国际家居广场：通路与国宾路口，高五层，建筑面积约3.3万m2。黄金珠宝城：沃尔玛购物广场一楼。地下一层休闲购物广场：建筑面积四万余平方米，将引进国内外包括特色餐饮、娱乐休闲、精品时尚等行业内著名连锁品牌店进场经营。

石家庄裕华万达广场大商业通风空调系统调试方案

石家庄裕华万达广场大商业 通 风 空 调 系 统 调 试 方 案 中铁建工集团安装工程有限公司 2011/6/10

通风空调系统调试方案 一、系统概况 本工程共计分为大商业空调系统、超市空调系统、万千百货空调系统、商务酒店空调系统四个独立制冷（供热）空调系统，每个系统分别在地下室设置制冷机房，地上各末端由组合式空调机组、新风机组、风机盘管实现分区送冷，本方案以大商业空调系统（最大最复杂）为例，其他系统雷同。 二、编制依据 石家庄裕华万达广场大商业通风空调系统图纸 石家庄裕华万达广场投资有限公司主管工程师指导 中铁建工集团安装工程有限公司石家庄项目讨论结果 河北建筑设计研究院暖通设计、给排水设计指导意见 三、施工准备 1、人员准备 2、零星材料准备 3、机具准备 4、组织准备 5、技术及沟通准备 详见附件一、附件二 四、通风系统调试方案 （一）、调试准备工作 按照设计施工规范和质量评定标准的要求，全面检查已安装完工的系统。 试运转中所用水、电、蒸汽、及压缩空气等应具备可供使用的条件，并无泄漏堵塞等情况。 准备好试运转过程中各种仪器、仪表及检验各种项目的记录表格 试运转场地整洁，由表示牌，并做好有关防护措施。 （二）、系统试运转 单机试运转

运转前必须加上适度的润滑油，并检查各项安全措施，盘动叶轮应无卡阻和摩擦现象，叶轮方向必须正确，滑动轴承最高温度不超过70℃。 风机在额定转速下试运转时间不少于2h，电动机带动风机均应经过一次启动立即停止运转的试验，并检查转子与机壳等确无摩擦和不正常的声响后，方得继续运转。 风机运转中，轴承得径向振幅应符合设备技术文件规定 风机试运转完毕，应将有关装置调整到准备启动状态。 风机风压、风量、转速、轴功率的测试： 测试仪表：毕托管、倾斜式微压计、U型压力计、转速计、功率表 风机的风量、全压通过测量风机前后风道直管段处断面的全压、静压、动压及风道断面积来确定的 利用转速表测得风机的轴转速 利用功率表测得风机的轴功率 无负荷联合试运转 （1）集中式通风与空调系统调试 1）风机性能和系统风量的测定和调整。风机性能应满足设计要求，通过对送风、回风系统风量的测定与调整，使总风量于新风量、一次回风量、二次回风量、干管和支管风量、送风口风量及回风口风量等，均能达到设计规定，同时使空调房间内回风量保持正压。 2）自动调节和检测系统的检验、调整和试运转对系统的线路、仪器、敏感元件，调节、执行机构等进行一次检查和调整，使其大道工艺生产的要求。 3）在空气系统各自环节投入运行以后，按气流组织调整后的状态将风送入房间内室温是否在规定的范围内。 （2）通风系统试运转 1）测量风机的风压、风量、转数的效率是否达到设计要求 2）各处风口送出的空气温度，是否满足使用的要求 3）各出风口和吸风口风量是否符合标准的规定 4）测定各参数的数值都应在允许偏差范围内 5）试运转时摇注意安全，同时要防止吸入杂物伤人或损坏设备

八大篇3-万达广场 让城市更繁华

亚洲商业巨舰万达集团全解密之（三） 万达广场让城市更繁华 （万达即商圈开业必繁华） [引言]成都锦华路万达广场车流绵延近两公里，人流上演“集结号”；“白云万达广场”在百度中的信息量48小时内激增到57万余条；北京万达索菲特大饭店折服法国总统、新西兰总理、丹麦亲王等多国首脑……让城市更繁华的为什么是万达？从宁波到上海，再到北京，万达是如何三战定天下的？ 2006年，万达广场“三战”定天下 2005年，万达广场“第三代城市综合体”横空出世，此后万达不再单一以传统城市中心区为主攻方向，而是依靠自己的商业模式，独立创造出城市新中心、新商圈。也就在这之后的一年时间内，万达迅速进入上海、宁波、北京三地。宁波鄞州万达广场选址近郊区，上海五角场万达广场同样选择在“人烟稀少”的上海老工业区五角场地带，北京CBD万达广场也选在了三环之外，万达的贸然之举，一度曾引发媒体的质疑。 然而，奇迹还是发生了。2006年12月23日，位于上海五角场的万达广场正式开业。刚从国外出差回来的上海市分管商业的副市长听说万达广场开业，连呼不可能、怎么可能？开工仅仅两年……为了亲自验证他让司机直奔五角场。眼前情景是万达广场内外人山人海，仿佛到了上海的市中心，副市长连呼太不可思议。副市长的不可能有两层含意：第一个不可能是开业第一天万达广场的人气竟然旺到如此程度；第二个不可能是开发进度，开业时间比他预计的整整提前了半年。随之更让人意想不到的是，就在上海五角场万达广场开业的前一天，宁波鄞州万达广场以同样的声势满场开业。四天后，北京CBD万达广场也随之隆重开业。第三代万达广场在2006年的同一月同一周内相继开业，这便是2006年

万达上海万达广场写字楼管理细则

编号 : 版本 : 制定日期 : 2008年7月9日 实施日期 : 2008年7月日 写字楼管理处“安全、服务、规范、品质、效益”细则本细则涵盖了写字楼管理处“安全、服务、品质、规范、效益”这五方面的具体内容，明确了上海万达广场写字楼管理处在安全管理、物业服务管理、品质管理、规范及效益方面的职责及要求。安全第一、服务关注细节、质量是立身之本、效益优先、规范提升品质为我部对服务、品质、安全、效益、规范五方面理念的概括。五项内容是环环相扣的，是相互依赖、相互促进、相辅相成的关系，规范支持了安全、服务、品质三项内容，确保了安全、服务、品质后，才会产生效益，是产生效益的四大前提。 写字楼管理处“安全”细则 1.0 目的 为了加强本写字楼的安全工作，提高综合防治能力，保障写字楼及业户生命财产安全。 2.0 适用范围 适用于本管理处管理范围内的安全管理。 3.0 职责 3.1 管理处代表负责本公司消防安全管理工作的组织与领导。 3.2 各部门负责人负责本部门消防安全管理工作的组织与领导。 3.3 写字楼管理处全体员工负责具体实施本制度。

4.0 管理规定 4.1 消防组织 4.1.1 本管理处成立安全领导小组，陆续吸收其它业户的负责人参加，共 同参与本写字楼的消防安全工作并积极贯彻本规定和有关防火安全 法规，制定各项具体安全制度，积极组织实施，划分防火责任区， 明确区域防火责任人及责任，配置必要的消防器材，通过各种形式， 经常对职工、业户开展防火、防盗、防破坏等宣传。定期组织安全 检查，及时消除火险隐患，组织安排专职消防人员监视、巡视。 4.1.2 各岗位责任人即为防火责任人，岗位防火责任人要严格遵守防火安全 制度，积极参加各项安全活动，发现火险隐患，积极采取防范措施， 发现违章行为要及时劝阻，制止，并向领导汇报。 4.1.3 本写字楼内配有专职消控人员，并定期参加进行培训，巡检写字楼 各消防设施设备，组织宣传防火知识等工作，确保写字楼的安全。 消防监控室将有持上岗证并具有一定消防知识的人员进行二十四小 时值班监视，一发现有火险及时汇报并采取有效的防火措施。 4.2 办公场所 4.2.1 严禁在办公场所堆放易燃、易爆等物品，严禁乱抛烟头、废物。 4.2.2 严禁任意拆除或移动本写字楼内的消防设施或器材。 4.2.3 严禁在办公区域内使用明火，不准乱拉乱接电线，不准超负荷作业， 不准用不合格的保险装置。 4.2.4 在办公区域内必须保证通道的畅通，通道内不准堆放杂物，影响通道， 安全出口的各门必须常开，不准任意加锁。 4.3 公共场所 4.3.1 各楼梯间等不准占作它用或堆放杂物，保证其功能的使用，消防电梯 不准任意加门、加锁。 4.3.2 公共场所的消防设施及器材（消火栓、火灾报警系统、灭火器、消防 通道等）不准遮盖或隐藏，确保其位置明显，应急照明必须保持正 常工作，不作它用。 4.3.3 车道上的消火栓位置明显，能进行正常工作。

百货商场营运部日常工作流程知识交流

营业前工作： 1、8:20－8:30 导购员进场 卖区长及安保人员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位； 值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者进行扣分 2、8:30-8:40 晨会召开 各楼层组织开早晨会，进行当天工作的部署及昨天工作的点评 1）通报部门、柜组销售状况； 2）总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3）安排当天工作并提出要求； 4）传达上级指示，精神及促销信息等。 3、8:40－9:00 导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1）促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2）专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3）各专柜导购员整理货品并准备补货； 4）各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域； 4、8:40－9:00 各楼层卖区长巡视检查 卖区长巡视各楼层、并对专柜工作进行指导。

1）检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2）按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。 3）检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4）检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、9:00－9:05迎接顾客进场 1）播音室播放迎宾曲。 2）卖区长、促销（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 3）迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。 4）临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 营业中工作 1、各楼层卖区长分析销售状况，经理检查督导。各楼层卖区长检查品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。楼层经理检查各卖区销售状况 1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 2）各楼卖区长对卖区对品类和品牌进行销售分析。 3）经理与各楼层卖区长进行协调会来决定营运措施。 4）对各部门间问题进行协调沟通。 5）对各部门提出新的工作要求。 2、卖区长进入卖场指导工作。 1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。 2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 3）经理检查并指导修正各部门的工作。

百货商场营运流程

一、营业前工作：

二、营业中工作

三、营业后工作

附1: 营运部岗位职责 一、经理职责 1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施 措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发 现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。

11、组织商场整体的商品盘点工作。 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度 的责任感和工作热情。 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基 本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成； 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向 心力； 8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动； 12、组织本部门的商品盘点工作； 13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。 14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。 15、承担本区域的销售任务。

百货商场运营管理技能提升要点

核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务

◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节

5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求