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智慧银行的探索与实践

智慧银行的探索与实践

移动互联时代,互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化,社会文化、交往模式深刻变革,创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变,社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求,银行传统重要服务渠道如何转型?正是在这一大背景下,智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。

智慧银行产生的背景和定义

纵观国内网点转型发展历史,可以划分成三个阶段:第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成,网点转型概念从面向交易型转向服务型,包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统化”。网点转型理论发展成熟,包括综合化体系化的网点整体转型与管理,网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析,体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”,也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展,基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用,对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型,降低银行人力和资源成本,实现服务效率更高、客户界面更简单友好,创造更佳的客户体验。

智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼,从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道,优化渠道与流程服务,在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销,将客户服务从单一网点延伸至社交网络。