前厅部员工岗位职责与素质要求

前厅部员工岗位职责与素质

要求

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

前厅部员工岗位职责与素质要求

一.前厅员工素质要求:

1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格

外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。

2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文

化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客

人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等

知识。

3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技

巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。

4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直

接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员

工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、

准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。

5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客

人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行

为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等

有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良

好的精神面貌和个人形象。

6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情

心和爱心,做好每一天的工作。

6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客

人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业

秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。

7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。

二.前厅部员工职责要求：

1.执行领班或主管的工作命令。

2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。

3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。

4.做好交接班记录工作。

5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限

度的销售即时客房。

6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留

言的落实和检察。

7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，

对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。

8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收

据，发票，必须与营业额相符。

9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。

10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。