文档库

最新最全的文档下载
当前位置:文档库 > 亚布力阳光度假村实习报告

亚布力阳光度假村实习报告

亚布力阳光度假村实习报告

一、实习目的

通过实习,将所学的酒店管理理论与实践相结合,体验酒店工作并且进行实操训练,达到巩固理论知识和提高自己实践能力的目的。

二、实习时间

2010年12月7日—2011年1月7日

三、实习地点

亚布力阳光度假村

四、实习单位简介

亚布力阳光度假村是中国旅游滑雪产业的发祥地,是中国第一家在海外上市的度假村企业,是被指定为第三届亚洲冬季运动会雪上运动员村,是第24届世界大学生冬季运动会指定的官方酒店,是中国企业家论坛选定为永久会址,是世界奢华精品酒店组织成员,更是中国首家拥有五星级酒店和高速吊箱缆车的高端滑雪度假村。亚布力阳光度假村目前由三个部分组成,包括:风车山庄酒店、天泽酒店和沐云楼酒店。亚布力阳光度假村其在所有权和经营权上是分离的,其隶属于中诚信集团,原先的新濠度假村也是亚布力阳光度假村的一部分,现租给地中海俱乐部,由其经营。同时,现在的天泽酒店和沐云楼酒店有聘请的保利集团来经营。

风车山庄是亚布力滑雪场的休闲度假区,在第三届亚洲冬季运动会召开期间,风车山庄曾是雪上项目的运动员村。风车山庄不仅包括了整个亚布力滑雪场、风车度假饭店、风车网阵和天印湖(每年都有冬泳爱好者在这里进行冬泳),此外,这里还建有高尔夫球场、康乐中心、网球场等游乐设施,并拥有世界最长的篷式滑道(全长2680米,落差570米,弯道48个,坐在滑车上向下俯冲,充满刺激却又有惊无险)。

关于雪场,全新的亚布力阳光度假村滑雪场,目前是国内的最高等级SSSSS 级。主峰海拔996.8米,雪质优良,年积雪期为170天,滑雪期近150天,正常气候下每年11月初即可开始滑雪。度假村拥有各类不同等级雪道 17条,雪道总长度达到31075米,其中高级雪道占43 % 中级雪道占36%、初级雪道占21 %;滑雪区域总面积达到45万平方米。

五、实习内容:

亚布力阳光度假村由三个部分组成,分别是位于山下的风车山庄酒店、中部的天泽酒店和位于山顶的世界最高的精品酒店之一—沐云楼酒店。此次实习的部门分为餐饮部、前厅部、雪具大厅、客房部、财务部和销售部。由于销售部和雪具大厅招收的实习生过少,所以我跟室友被迫分到了风车山庄的前厅部,做前台

服务员一职。

前厅部可以说是酒店举足轻重的一个部门,前台更是一个酒店的门面,它的运转的好坏不仅直接影响客房的出租率和经济效益,而且能反映出一家酒店的工作效率,服务质量和管理水平的整体面貌。之前在课堂上已经有了对酒店前台的基本学习,加上在商大酒店实习时对前台工作也有了初步的了解,所以,对前台工作的认知是,主要负责客人住宿的提前预定、旅客的入住登记及退房等工作。但是,我所工作的风车酒店的前台其实不然,它可以用“全能”来概括。

风车山庄酒店是一个三层楼的建筑结构,共有80间客房。其中56间房是供地中海俱乐部的员工使用,由地中海来管理,并由他们的服务员来打扫。而其余的24间客房由风车山庄酒店来管理和经营,这24间房中,有12间是住客房,即酒店的管理人员使用,剩余是12间是供出售的。由于风车山庄酒店的入住率低,为节省开支,所以包括前台、客房、PA及清洁人员在内,含领班一共只有六个人,因此,所谓的“全能”,作为前台的我们是既做酒店的前台工作,也做客房清扫、还有PA的工作和厕所的清洁。我和室友我俩主要是上白班,所以工作的流程主要是这样的:上班的第一项工作是和上晚班的同事做交接工作,得知都有哪些客人入住;其次是做清洁,包括前厅的地面、墙面、桌椅的擦拭,厕所的清洁等;再次,如果上午有客人退房,则留一人前台,另两人去做客房的清扫,有需要时我们还要自己去洗衣房去洗被换下来的床单、枕套等。与此同时,在前台工作时,除了帮客人登记入住,还要收发员工、客人或领导邮件、包裹等。另外,对于住客房部分,我们也要隔两到三天去打扫,会议室、领导的办公室的清洁我们也要每天都做。

总的来说,刚到这里的我们是陌生的,是充满新奇的,可是在工作了两天之后,我们产生了排斥的心理,甚至有过想离开的念想,毕竟对于读了四年大学的我们来说,让我们来清洁厕所,做这种最底层的服务员,一时接受不了的。但最终我们坚持了下来,现在回想起来,可以说这是对我们的一个锻炼。

六、实习总结

(一)实习收获

这次在风车山庄酒店的实习,对我来说是受益匪浅。酒店可以说就是一个社会的缩影,这次实习无疑是为我们不久的将来踏入社会提供的一次难得的机会。

1. 沟通能力提高

作为酒店前台的一名接待员,与客人的接触式面对面的,是最直接的。往往前台接待员的一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响顾客整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚

至是对上级。人难免会有情绪上波动的时候,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在此次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自己的心态与心情。

2. 突发事件应变能力提高

在前台接待处工作,每天都必须做好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言,面对这样的情况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。

3. 工作独立处理能力提高

通过这次实习,我深切的体会到,必须学会自己有能力办到的事情,一定要自己做这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上不断进步。在工作上,有问题、有不懂的地方应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

4. 服务意识提高

作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻有为顾客提供最后服务的意识。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

(二)实习体会

1. 要坚持并虚心学习

我们刚到一个新的工作环境,难免会有不适应,可能是对生活条件的不适应,可能是对新工作的不适应,跟自己之前想象的差距太大,也可能是对工作上领导的管理不适应等。一开始的种种不适应,往往会让我们产生排斥的心理,想离开这里的想法。所以,我们来实习所面临的第一个挑战就是坚持,尽快适应新的工作环境,消除自己的这种逃避心理。俗话说,万事开头难,只有坚持才会胜利,才不会让自己后悔。我和室友刚到风车山庄的时候,就很不适应这样的工作,觉得跟自己之前的想象差距太大了,而且有些眼高手低。但我们又换个角度想,如果我们连这样的工作都能干的话,以后还有什么不能干的呢,所以我们就坚持了下来。现在回想起来,我们坚持了也就坚持了,没什么大不了的。

另外,在工作过程中,我们会碰到很多问题,有的是我们懂得的,也有很多是我们不懂的。不懂的东西就要虚心请教,当别人教我们知识的时候,也应该虚心接受,切不可认为自己懂得了一点就飘飘然。

2. 要多听、多看、多想、多做、少说、少埋怨

我们到部门工作以后,要知道自己能否胜任这份工作,关键是看你自己对待

工作的态度,态度对了,即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。态度不对,即使有知识基础也不会把工作做好。实习期间,我们应该主动找一些事情做,从小事做起,谦虚勤奋,这样同事才会更快地接受你,领导才会认可你,接下来才会让你做一些重要的工作。在工作过程中,我们应多看别人怎么做,多听别人怎么说,多想自己应该怎么做,然后再亲自动手去尝试,这样自己才能尽快独立地完成相关的工作。

有的同学新到一个工作环境总是觉得这里不好,那里不好,同事也不好相处,工作也不如意,经常埋怨。这样只会影响自己的工作情绪,不但做不好工作,还增加了自己的压力。所以我们应该少埋怨,要看到酒店好的一面,面对存在的问题应该想办法去解决而不是去埋怨,这样才能保持对工作的热情。

3. 认识到自身的不足与缺点

通过这次实习,我重新看到了自身的不足及缺点。尤其在语言(英语)表达能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住风车山庄酒店的客源主要以国内客人,尤其南方的客人居多,但由于黑龙江省位于东北边陲地区,与俄罗斯等国接壤,所以在节假日期间也有外国客人入住。由于自身的英语口语能力平常缺乏锻炼,英语在说的方面还很欠缺,所以造成了与客人沟通上的障碍。另外,由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。同时,在工作中我也有不够细心,偶尔偷懒的时候等。但通过这一个月来的锻炼,我已经在不断的的改正当中。

4. 就业前景

据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名酒店的管理人员的。我认为作为一名管理人员除了有高学历外还必须有多年的工作经验,了解各部门的工作流程,这样在管理时才能发现基层存在的问题并及时解决,同时也能让基层的员工心悦诚服。同时,在管理上最重要的就是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其注重细节的人。所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,要脚踏实地,从基层做起,做好接受挑战的心理准备。

(三)实习建议

通过这一个月的实习,我认为风车酒店在经营管理上存在几个问题:一是服务人员素质不高,学历偏低,整体水平不高;二是管理人员在管理上没有做到分工明确、责任到人,领导欠缺力度;三是该酒店的管理方式不合理,管理欠缺规范化、制度化;四是酒店房价过高,配套设施不完备等。以上是我在实习期间发现的一些问题,对此我有几点建议:

首先,应调整房价,以增加盈利。我认为亚布力阳光度假村的客房房价整体偏高,而对于风车山庄酒店偏低的入住率来说,我认为可以降低房价或增加小时房等项目,来增加盈利。

其次,应增加基础设施的投入。我认为风车山庄酒店作为一家三星级的酒店其硬件设施是很不齐全的,亚布力作为国内外游客的滑雪胜地,又处于山区,酒店在其配套设施上应突出自己的特色。目前的风车山庄酒店的基础设施,以床为例,有的客房甚至都没有床头,而有的游客往往在看完房间的设施条件后,选择了离开,所以加大基础设施的投入显得必不可少。

再次,提高服务人员的素质,注重人才的培训与培养。在我实习期间,据我了解,亚布力阳光度假村的服务员的年龄大约都在19、20岁左右,有的甚至更小,再有就是年龄在40岁左右的周围村、镇的妇女,而且很少有经过培训的,所以应注重服务人员的培训,引进高素质、高学历的服务人员、管理人员,以提高服务水平。

最后,酒店可以考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理,学习酒店管理集团的管理体制,并制定出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。既然天泽酒店和沐云楼酒店由聘请的保利集团来管理,并且经营的也很好,那么也可以让风车山庄酒店也由保利集团来管理。

酒店实习的日子结束了,总的来说,在这些日子里自己的确学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《旅游管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课时,知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。除了了解到客房的服务程序及前台接待的技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人待物,以及对顾客的耐心以及责任心。同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识,更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

实习报告

——生产实习

07旅游管理2班单爽

指导教师:郑昌江

2011年1月7日