供电企业社区经理网格化服务管理研究-成果推广报告

供电企业社区经理网格化服务管理研究

推广总结

社区经理网格化服务+互联网实践

国网国网上海市电力公司营销部

2014年上海市电力公司营销部管理创新项目供电企业社区经理网格化服务获得国网公司重大管理创新示范项目三等奖，2015年上海市电力公司落实了项目推广实践工作。上海市市南供电公司承担着上海市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、建设和供电服务任务，拥有各类用电客户108.6万户，所辖区域徐汇区是具有代表性、历史性的老城区，随着经济发展正焕发着现代化城区新风貌；闵行区属于快速新兴的城区，具有城乡结合、发展快速等特点。上海市南所辖城区特点恰能充分涵盖社区微网格下各类特征社区网格实施需要，由此，上海市电力公司将社区经理网格化服务的推广实践落实到上海市市南供电公司。

上海市市南供电公司结合所辖区域社区特点，在《社区经理网格化研究》成果的基础上，细化社区特征网格，明确各特征网格的服务内容、服务手段，在此基础上，选定实证落地社区，本着服务互融、信息互通的原则，运用互联网信息技术，构建社区网格化服务+互联网平台。一方面，运用社区人力、场地资源，将营销窗口服务延伸到社区；另一方面，基于信息互通，辅助社区开展电力特色服务，提升社区、居委参与网格化服务的能动性，

将服务互融落到实处。同时，从社区经理服务管理入手，将传统的定性管理方式向社区经理定量管理模式转变。

一、社区经理网格化服务推广背景

（一）因互联网而至的服务生态变化需要电力社区经理服务创新

自从李克强总理在政府工作报告提出“互联网+”后，各行各业均展开了“互联网+”的业务模式、服务模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。上海电力公司由于地处上海这样一个国际型大都市，其公共建设、社区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地区更是上海都市文化的代表地，是“互联网+”社区经理服务的最佳实践地、探索地。

（二）随电力体制改革的深入需要探索供电服务深入社区新模式

近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵的资源。电力企业在借助长期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固化已有客户、吸引新客户。社区经理是供电企业与社区联系的纽带，通过社区经理与居委的互动，能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于“互联网+”社区经理服务有助于帮助供电公司完成这一目标。

（三）社区经理网格化研究成果的“互联网+”创新服务实践

2015年，上海市电力公司开展社区经理网格化服务研究，探索社区网格化划分的标准、服务规范、管理要求、考核体系等，基于社区网格化服务研究的深入，相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展“互联网+”社区经理服务建设推广的理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展“互联网+”社区经理服务的诉求。

（四）创新社区经理网格化服务手段电力社区信息互通服务互融

上海市南供电公司在开展社区经理网格化服务实践中，一直面临如下困难：

1.社区或居委缺乏参与积极性

由于社区网格化服务是基于电力自身服务需求，借助居委、社区资源开展，因此，在传统的社区经理服务过程中，社区、居委参与积极性有限，现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力服务成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看“脸”行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。

2.社区经理服务效率提升手段有限

社区经理现场服务往往需要知悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面，社区经理服务将越准确，服务效率也将越高。目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体的服务，资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。

3.信息手段缺失管理难以定量

目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、规范化，但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧张、社区服务内容、需求日渐增加的情况下，社区网格化服务的定量管理日渐重要。

综上所述，市南供电公司在遵循上海市电力公司营销部研究成果的基础上，为解决日常社区经理网格化服务中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、服务互融的原则，将市南所辖50多个社区进行特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应服务内容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。

二、社区经理网格化服务实践主要做法

（一）基本内涵

社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。

上海市南供电公司开展党的群众路线教育实践活动，着力解决社区经理网格化服务中的突出问题，围绕着优质服务，开展供电企业社区网格化服务实践。“信息互通”即利用供电企业拥有的用电用户信息，经授权为居委提供服务，居委所拥有的住户信息在居委授权下，为供电企业实名制等业务所用；服务互融即在居委设置电力服务柜台，居民在服务柜台可申请新装、增容等电力业务，也可申请居住证办理等社区业务，同时，将居委、电力服务柜台作为一个宣传窗口、沟通桥梁，开展电力、科普等方面的宣传，各类通知信息发布。

（二）主要做法

1、从实际出发，形成各特征网格服务模式

（1）数据分析

根据上海市市南供电公司所辖区域居委、社区情况，分析各居委特点，市南所辖街道居委如下表所示：

表1 市南所辖区域服务范围

图1 市南各街道人口密度分布图

从上表可以看出，市南供电公司徐汇区的人口密度在 1.89

万人/Km2，人口较为密集，而闵行区的人口密度只有0.6万人/Km2，同一供电公司不同供电区域内的人口密度相差很大，具有

繁华区人口密集和城镇面积广阔的综合特点。根据行政区域所辖的居委统计，市南供电公司所辖共有833个居委。

（2）特征网格

根据市南所辖800多个居委的信息分析，形成特征网格，特征网格形成主要依据①全覆盖原则：原则上800多个居委全部作为形成特征网格的样本；②主特性原则：同时具有多个特征的网格，以主特征作为特征划分依据；③经验辅助：由熟悉居委的社区经理给出经验值为参考，辅助定义特征网格。

2、特征网格定位

依据居委所辖小区用户群体特征定义特征网格，再根据不同的特征网格确定对应的服务内容、服务手段。

（1）特征定位

根据市南所辖居委的特点，特征定位如下表：

表2 特征网格定义

（2）服务内容

本着电力与社区联赢共建的目标，将针对于特征网格的服务内容划分为三部分，分别是：

电力特色服务：以基于电力业务、专业的服务为特色，旨在通过该类服务方便用电用户，同时，实现电力服务精细化、准确化的目标。主要服务内容包括：

①业务申请：窗口业务延伸，可在居委申请各类用电业务。

②缴费渠道：拓展水电煤联合缴费渠道，方便辖区居民。

③业务咨询：各类电力相关政策、法规咨询。

④诉求接待：居民各类诉求受理及及时反馈。

社区特色服务：围绕社区、居委日常工作开展的、辅助居委、社区日常工作的服务，旨在通过该类服务提升社区、居委开展电力特色服务，与电力企业联赢共建的积极性、主动性。主要服务内容包括：

①社区申请：针对类似居住证办理、独生子女证等需要到社

区、街道办理的业务，可以在居委先行受理或填表。

②社区咨询：对于需要去街道、社区办理的各类居民业务，可先提供咨询服务。

③空置房管理：根据历史电量信息，辅助居委进行空置房管理。

④主动公益：根据历史电量信息，辅助开展基于特征用户的各类公益服务。例如，对于老人，根据电量突变信息，辅助进行上门关怀等。

⑤社区电力：以社区、居委为核心，有针对性的开展居委内或社区内典型建筑、区域、设备的特定电力服务（例如：安全用电检查、为历史建筑建立用电档案等）

互建特色服务：在上述两类服务的基础上，根据不同特征网格属性，开展各类形式的普及型、群体型服务，旨在通过该类服务提升服务对象的整体素质水平。

①用电宣传：以共建的形式开展各种形式的安全用电、绿色用电宣传等活动。

②公益活动：以共建形式开展各类公益活动，体现并承担电力企业的社会职责。

（3）服务手段

在服务手段上，主要借助互联网信息技术，引入互联网+理念，创新社区经理服务手段，主要服务手段有：

①构建服务平台：构建社区经理网格化服务平台，前台实现

居委的电力服务柜台功能和居委服务功能，包括电力业务申请、咨询、诉求接待等电力功能；社区咨询、社区申请、空置房管理等社区功能；后台实现社区经理服务跟踪、居委基本资料信息维护、信息发布等功能。

②社区经理现场作业：辅以IPAD及相应APP软件，实现社区经理移动办理实名制、银行卡卡扣绑定等功能。

③微信宣传：通过微信接入社区服务、电力服务政策，使具有微信应用能力的用户通过微信能了解相关服务内容。

④即时短信：通过短信平台实现服务过程实时短信通知等功能，完善社区经理与用户的沟通渠道。

从市南行政所辖800多个居委中筛选掉不属于市南供电公司的，然后再选择特征明显的网格共16个典型居委。各特征特征网格除具有上述服务内容、服务手段外，针对不同特征，下表将描述针对性的服务内容及手段，具体如下：

表3 特征网格定位

3、以武康居委，实践应用社区网格化服务

武康社区地处淮海中路，东临湖南路、北连武康路，辖区占地面积约8万多平方米，大小弄堂6条，辖区内拥有闻名遐迩的武康大楼、黄兴故居等7幢市级优秀历史保护建筑，又有独具上海特色的老弄堂中南新村，地理位置和其具备的历史人文适合开展试点；武康社区共有居民用户674户，户籍人数约1800人（外籍人口近50余户，老龄占人口32%），居委需要电力为其提供特色服务；武康居委先后荣获全国和谐示范社区、全国科普示范社区、上海市自治家园示范点等多个光荣称号，居委团队优秀适合开展试点工作；市南公司社区经理和党员服务队与武康居委有良好的共建互动，武康居委能满足项目试点落地目标。

（1）确定应用实证目标

通过市南供电公司与武康居委联赢共建，开展围绕“慧益

绿色生活”的主题活动，倡导“福慧”“康益”的社区新生活。

社区“福慧”生活：

“福慧”生活，依托居委，充分运用科技手段，构建“慧益社区电力服务平台”，为社区居民提供便捷的生活服务，提升社区居民的幸“福”指数。

①由市南供电公司根据武康居委特色，构建“慧益社区电力服务平台”。

②通过“慧益社区电力服务平台”，将电力的窗口服务延伸到武康居委，社区居民不出社区即可办理各类用电业务、缴纳水、电、煤等公用事业费，为居民提供便捷服务。

③通过“慧益社区电力服务平台”，电力和居委共享数据信息，为居委提供居住证预受理、独生子女预登记等功能，确保社区居民生活有序。

社区“康益”生活：

“康益”生活，充分发挥市南共产党服务队组织、居委党员活动组织的作用，依托“慧益社区电力服务平台”，为社区居民提供各类互助、爱心、帮困、科普等公“益”服务，倡导并帮助社区居民健“康”生活。

①借助“慧益社区电力服务平台”信息，与市南共产党服务队组织、居民区党员活动相结合，开展基于孤寡老人、困难家庭等相关的公益活动。

②开展基于生活科普、绿色用电等相关的科普活动，提升社

区居民的绿色生活理念。

“护”历史建筑,古韵传承：

基于武康社区历史建筑保护需要，市南供电公司将遵照历史建筑保护的标准,从供电专业角度保护社区历史建筑，为守护历史、人文古韵传承夯实基础。

①为武康社区7座历史建筑量身定制施工改造方案，在确保历史建筑供用电安全的同时，确保对居民影响最小。

②为武康社区7座历史建筑建立特色用电档案，为历史建筑的长期持续保护奠定基础。

（2）确定实证内容

从武康社区实际情况出发，对武康“慧益绿色生活”建设内容描述如下：

①武康社区“慧益”生活：居委会场地布局设计

为实现联赢共建，将武康居委作为武康“慧益绿色生活”的服务点，根据对武康居委办公用地的具体调研和测算，结合构建武康“慧益绿色生活”所需硬件设备，对武康居委的布局进行重新调整和设计，布局图如下：

图2 武康居委现场布置图

科普：上图中两个垃圾分类终端、书架等主要为社区居民提供常态化的绿色生活科普。

公益：业务柜台、自助终端为电力与居委联赢共建，在居委会构建的智慧公益区。

②康社区“福慧”生活建设：自助服务终端实施

电力自助服务终端是一款用于自助缴费的前端设备，具有19寸操作屏、32寸宣传屏，条码（二维码）扫描、凭条打印、银联卡读取等功能。集缴费、信息查询、电力政策宣传一体，且操作简单方便，实现了无人值守式自助收费。电力自助服务终端

具有电、水、燃气、通讯费、有线电视等公共事业联合缴费功能；支持公共事业逾期账单缴费并能收取滞纳金；实现数据传输，实时销账；支持二维码电子账单缴费。

自助服务终端包括上方屏与下方屏，上方屏定位为互动屏，除了缴费功能外对供电服务、居委服务进行宣传，宣传知识包括阶梯电价、节约用电、政策法规（居住证、独生子女证、支内、大病医保等）、社区知识等。下方屏定位为静态图轮播，对一些不经常变动的内容进行宣传，包括居委概况、市南概况、联赢介绍、党建共建、便民服务、科普宣传、弄管会管理等七张图片。

③武康社区“福慧”生活建设：移动服务终端

移动服务终端支持3G网卡无线上网方式，与电力内网相接，上门办理实名制认证、银行卡扣等业务。

4、落实互联网+，构建社区经理网格化服务平台

“慧益社区电力服务平台”支撑武康“慧益绿色生活”，该平台由社区经理和武康居委共同使用。其具体如下：

（1）应用模式

通过平台将电力营业服务窗口延伸至武康社区居委，为社区内的用户提供贴心、便利的优质服务，提升供电服务水平。其应用模式如下图所示：

社区经理

自助终端

图3系统应用模式

以社区经理为沟通桥梁，将武康社区居委拓展为电力服务窗口，便捷用户业务办理，提升用户需求响应。通过实证建设，将实现：

1）居民用户：在家门口办理用电服务。武康社区居民用户可以直接在居委会提交用电需求，进行用电咨询、业务申请、电费缴纳等用电服务。

2）武康居委会：在武康居委设置专门的武康智“慧”社区服务台，作为电力服务的延伸窗口，由居委经过短期培训，开展社区居民用电服务需求受理，为居民用户提供更多贴心的服务；同时通过与电力公司部分数据共享，对用户的用电数据进行分

析，获取用户的动态情况，实现用户的多元化管理。

3）市南供电公司：通过社区经理，同时与居委进行联赢共

建，实现对社区居民用户的进一步服务，为社区居民提供多样化

4.审核并打印资

料，到营业网点进

行业务办理

营业网点

5.业务办理

户需求注:短信告知用户业务办理进

度及通知社区经理审核资料

图 4 业务流程 ①居民用户将来可以直接在武康居委提交用电需求，递交申

请资料，进行业务办理；

②居委会预受理用户需求，扫描用户档案资料，以电子档案

提交至系统平台，并短信告知社区经理用户的业务需求；

③社区经理通过平台调阅用户的业务需求、档案资料，审核资料无误后，打印用户材料，并至营业网点进行业务办理；

④营业网点办理用户业务，并反馈社区经理业务进度；

⑤社区经理将业务进度录入社区经理网格化服务平台，并短信告知用户业务办理进度；

（3）技术架构

在技术上需要构建“慧益社区电力服务平台”,其架构如下图所示：

图 5 技术架构图

①硬件及网络

“慧益社区电力服务平台”应用过程中涉及的硬件及网络分别如下：

服务器：“慧益社区电力服务平台”系统及数据需要运行保存在一台硬件设备即服务器上，该服务器主要用于数据库部署、应用服务、档案材料存储。

PC机：用于武康居委服务台使用“慧益社区电力服务平台”，录入居民用户业务需求信息、档案信息等；

高拍仪：采集用户申请材料，形成电子化档案存储、调阅；

电子签名板：采集居民用户电子签名、推送服务内容等；

打印机：居委会的打印机用于打印告知单等标准化模板；社区经理的打印机用户审核用户资料后，打印用户材料提交营业厅进行业务办理；

网络：先采取将服务器运行于外网，在将来推广应用过程中可以实现内外网交互。

②软件及工具

“慧益社区电力服务平台”软件及开发工具上，主要如下：数据库：采用Oracle数据库作为后台业务数据库，所有结构化数据存储于Oracle数据库。非结构化数据（电子档案材料）存储以文件方式存储于指定目录。开发工具：采用.NET开发。

（4）功能设计

“慧益社区电力服务平台”功能设计如下图所示：

图 6 功能架构图

业务办理：

①业务告知

业务告知是对居民用户的用电咨询进行告知，按业务类型进行业务告知管理及打印告知单。

②业务预受理

业务预受理是居委会对居民与非居民（小用户）的业务，居民业务包括充电桩、光伏、一户多人口、过户、实名制认证、新装、增容、申请检验等8项，非居民（小用户）业务包括新装、增容、过户等3项，共11项业务进行预受理，将居民用电申请录入系统，对用户提供的档案资料进行采集、业务办理电子签名，形成电子档案存储于系统。并以短信告知社区经理业务预受理信息，提醒其进行业务受理。

③业务受理