卓越绩效指南4.5

4.5 过程管理

4.5.1 总则

本条款用于评价组织的过程识别，设计，实施与改进的情况。

注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）所谓过程是指以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相关活动。在GB/T 19000-2008《质量管理体系基础和术语》中，将“过程”定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

2）所谓过程管理是指应用过程方法，使用一组实践方法、技术和工具，来策划、实施、监控和改进过程的有效性、效率和敏捷性，让这些过程所形成的网络能够协调一致地产生出可预测的结果，从而有效和高效地为顾客和相关方增值，落实组织的战略，最终实现组织的使命和愿景。过程管理涵盖了组织所有部门的关键过程的管理，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。

3）在《卓越绩效评价准则》的所有类目中，过程管理类目聚焦于日常运营管理。本类目体现了过程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的设计，预防性定位，与顾客、供应商和合作伙伴的关系，对供应链集成的关注，运营绩效，周期，过程评价，持续不断地改进和组织学习。

4）目前，组织的灵活性、成本的降低和减少周期时间在过程管

理和组织设计的所有方面都越来越重要。根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速的从一种产品转为另一种产品，对变化需求的快速反应，或提供广泛而规范的服务的能力。目前，产品外包策略、与供应商建立战略合作关系以及企业间的协作伙伴关系越来越成为企业提高灵活性的新策略。企业通常采用精益生产、六西格玛等方法提高质量降低成本和缩短周期。由于提高质量降低成本和缩短周期通常涉及同一过程管理的各个方面，因此，在整个过程管理中，建立和运用与这些要求有关的关键指标是非常重要的。

5）尽管标准不再强调把过程分为价值创造过程和支持过程，但组织仍然可以根据自己的行业和企业实际，应用价值链等方法进行适当的分类，以便于内部管理。

4.5.2 过程的识别与设计

4.5.2.1 提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。

4.5.2.2 过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）“过程的识别”是指组织应当利用价值链分析等方法，定量或定性地分析主要产品、服务及经营全过程的关键过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功地贡献，然后将那些创造最大价值的过程

识别出来，列为关键过程。组织识别的关键过程既要能够体现对组织发展战略的有力支撑，满足组织核心能力培育和长远目标实现的需要，还要能够满足组织当前获利能力和持续发展的需要。

2）所谓“关键过程”是指那些由多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造重要价值或作出重要贡献的过程，是组织最重要的产品和服务的设计和交付过程、业务过程和支持过程，关键过程对于组织的经营运作，以及保持和实现持久竞争优势十分重要。

3）关键过程的识别可以从产品实现、服务提供和业务以及支持活动3个方面进行，其中产品实现和服务提供是企业价值链的重要组织部分，而一些主要业务过程和支持过程虽然不涉及为终端顾客提供产品和服务，但这些过程被高层领导认为对组织未来取得成功和组织的业务增长非常重要，所以也可以被认为是组织的关键过程。

4）组织如果不对其与产品、服务和业务以及支持有关的经营全过程进行定性的定量的价值链分析，必然不利于组织资源的有效分配，不利于在其与组织战略成功地关键环节上培育核心竞争力，不利于市场差异化竞争优势的取得。

5）本条款对组织的组建初期或组织进行战略调整时，显得尤为重要，是企业核心竞争能力培育方向选择和资源能否优化配置的前提。

4.5.2.3 过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）过程要求的确定是过程策划的重要环节，过程设计的依据。过程管理的目的就是确保和改进过程运作的质量，而过程质量就是过程要求的满足程度，只有明确了过程的要求，才能有效设计和管理过程。

2）过程的要求来自于该过程的相关方，即顾客和其他相关方以及后续过程，包括：过程效果（如质量特性过程能力、准时率等）；过程效率（即单位资源的过程输出，如生产率、成本、周期时间等）；过程敏捷性（即在实现效果效率的同时，对内外环境和因素变化的应变能力）。要确定过程要求，首先应当界定该过程的相关方。

3）不同的过程相关方有时会对组织的同一过程提出不同的要求，有时这些要求差异显著。这要求组织完整地识别出它们的要求，当要求较多时，需要从中确定出关键和特殊的要求，特别是来自于顾客和市场的要求，并注意相关方要求的平衡。

4）关键过程承载着组织的核心竞争力，也是组织战略落地的关键。因此，关键的过程要求应体现组织的核心竞争力和战略要求，使基于关键过程要求转化的过程关键绩效指标与组织战略目标和关键绩效指标协调一致。

5）关键过程的要求主要包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力以及环境安全指标等。这些要求应当是清晰、具体和可测量的。这些要求是过程设计、控制和改进的关注重点。

6）如果一个组织不能准确识别其关键过程的要求，它将很难设

计并优化这些过程以满足顾客和其他相关方的需求和期望。过程设计的缺陷将产生不受市场和顾客欢迎甚至不合格的产品和服务，以及不能另其他相关方满意的过程输出。当这些过程未能满足过程的真实要求时，不仅造成资源的浪费，而且组织的目标的实现也会受到影响。

4.5.2.4 过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化度保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）组织应当依据过程的要求设计组织的过程，而不是让过程要求迁就于过程设计。

2）在过程设计时，组织应当有效利用新技术和组织的知识积累。这里的新技术可以是工程技术、信息技术和管理技术。

3）在组织设计关键过程时，应该将质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素融入到这些过程的设计中去，并有效利用来自顾客、供应商和相关方的相关消息，以利于组织与相关方的协同。

4）如果组织在设计其关键过程时未能考虑到所有关键的过程要求，就经常会发现所设计的系统不是最优的。

5）在过程设计时，组织应考虑未来可能的变化，具有前瞻性地

提出预案或预留接口，并使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，即当顾客要求和市场变化时能够快速反应。

6）过程设计的输出一般包括：流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。

7）当外部环境和顾客需求发生变化，导致原有过程不能满足要求时，需要对过程进行重新设计。

4.5.2.4.2 如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险，减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

条文解读：

组织应当根据行业实际情况，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件，建立相关的应急预案和可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害。

组织应建立完善的应急响应系统应对灾害或突发事件，系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；确保运营的连续性，以尽快恢复运营。

4.5.3过程的实施与改进

4.5.3.1 过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。

如何使用关键绩效指标监控过程的实施，驯化在过程的实施中利

用来自顾客和其他相关方的信息。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）准则中的“过程的实施”包含了过程管理中过程实施和过程监控两个方面的内容，并要求“确保过程的有效性和效率”。“确保过程的有效性”是指过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求。“确保过程的效率”是指：过程应当追求高效率，即追求单位资源的最大增值，一方面要使正面的（增值的）输出最大化，另一方面要使负面的（非增值的）输出（如环境影响和安全风险）最小化。

2）对过程实施的监控需要可测量的绩效指标，组织正确识别过程的要求是组织确定过程关键绩效指标的前提。过程的要求来源于顾客、供应商、社区、员工等主要利益相关方，组织应当依据过程要求分析过程关键控制点，在过程质量、效率、成本及周期等环节设置关键绩效指标。

3）组织应当不断完善过程绩效检测系统，及时获取和采集相关绩效数据，也可以将顾客、供应商、社区、员工等主要利益相关方的反馈信息作为评价过程绩效的参考依据。

4）组织的敏捷性越来越成为组织成功的关键要素，而组织的敏捷性取决于过程对外部变化的快速响应，并受到顾客、供应商和合作伙伴以及其他相关方的影响。因此，组织应当与各相关方共享相关信息和资源，提高组织所处整体供应链的效率。

5）关键过程在为组织、股东、顾客等创造价值的同时，其整体

成本将是影响组织盈利能力的关键。因此，组织应当系统分析每一关键过程的成本构成，利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本。

6）卓越的组织能够确保过程的日常运行满足关键过程的要求，具备持续满足关键绩效要求的能力。他们通过识别关键过程、有规律地监测及持续地改进来完成这一工作。

4.5.3.2 过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，经促进组织的学习和创新。

条文解读：

本条文的要求具体解读如下：

1）组织的关键过程按照既定的过程要求而设计，但组织面临着动态的外部环境，顾客与其他相关方的需求也会随着时间的推移发生改变。因此，组织可通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，结合战略发展要求和顾客等相关方的反馈信息，对过程效果、效率和敏捷性进行诊断式评价，识别出其优势和改进机会，不断进行过程改进和创新，使过程与组织的经营需求和发展方向保持一致。

2)过程改进的方法包括渐进式的持续改进和变革式的突破性改

进。组织可以实施很多方法，组织可应用合理化建议和技术革新、QC 小组、六西格玛、精益生产、业务流程再造以及其他方法。

3）过程改进的结果是组织的知识资产，应当在组织相关部门和类似过程进行分享，以促进组织整体绩效的提升。在不违反组织的商业机密政策前提下，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。

实施卓越绩效管理《自我评价报告》

附件2 实施卓越绩效管理 《自我评价报告》

单位 年月 目录 一、P 前言：组织概述 P 1 组织描述 P 1 a 组织环境………………………………………………………………第页 P 1 b 组织的关系……………………………………………………………第页 P 2 组织面临的挑战 P 2 a 竞争环境………………………………………………………………第页 P 2 b 战略挑战………………………………………………………………第页

P 2 c 绩效改进体系…………………………………………………………第页 二、4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.1.1 高层领导的作用…………………………………………………第页 4.1.1.2 组织的治理………………………………………………………第页 4.1.1.3 组织绩效的评审…………………………………………………第页 4.1.2 社会责任 4.1.2.1 公共责任…………………………………………………………第页 4.1.2.2 道德行为…………………………………………………………第页 4.1.2.3 公益支持…………………………………………………………第页 4.2 战略 4.2.1 战略制

定………………………………………………………………第页 4.2.2 战略部署 4.2.2.1 战略规划的制定与部署…………………………………………第页 4.2.2.2 绩效预测…………………………………………………………第页 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解……………………………………………………第页 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立…………………………………………………第页 4.3.2.2 顾客满意的测量…………………………………………………第页 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.1.1 工作系统…………………………………………………………第页 4.4.1.2 员工的学习和发展………………………………………………第页

卓越绩效专题——卓越绩效如何评价

如何评价卓越绩效 随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据。这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。 管理作为科学，讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说，它是ISO9000标准的自然进程和必然结果。该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评价给予阐述。 主要术语的解释 1.卓越绩效

关于卓越绩效管理学习心得体会

关于卓越绩效管理学习 心得体会 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

关于参加卓越绩效自评报告辅导班学习心得体会 卓越绩效自评报告辅导班的目的是帮助学员全面、深入理解卓越绩效准则内涵和要点，熟悉卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评价方法和技巧，提供组织导入卓越绩效管理模式的思路，培养质量管理奖评审员；培训日程为日日；培训地点在合肥宜临国际大酒店；培训授课先由省质量技术监督局质量管理处处长江家如作了动员讲话，其次由培训教材的编写人段学良对具体培训内容进行了讲授、互动研讨、案例练习和考试。 实行卓越绩效管理的真正目的是为了提高产品质量、服务和经营质量，增强竞争优势，促进公司持续快速健康发展。GB/T19580-2012卓越绩效评价准则是从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了卓越绩效的评价要求，为公司进行卓越绩效管理提供了自我评价的准则。 公司实行绩效管理已经有一段时间，从无到有，从粗框到细致，逐步走向成熟，但是同时确实存在着这样、那样的实际问题，比如； 1、部分部门责任人认为绩效考核就是部门与部门、部门与个人之间的考核，不好做，出力不讨好。个别员工为了维护自己的利益，在工作中不再从企业的整体利益出发，首先维护自己的利益，只为完成自己的指标，对于工作中同事遇到的困难也不像从前那样施手援助，而是坐观其乱； 2、即使在平时发现了问题，甚至对一些员工的

工作状况，很不满意，而真正在纸上做评定时，所有的人员考核结果几乎都是优良，结果造成绩效考核流于形式，不见效果; 3、干得多、错得多、扣得多，使员工推谣扯皮，不想多干工作，导致员工积极性不升反。 通过这次卓越绩效的学习，作为公司一名员工，建议公司需要在“领导方法、战略策划、市场与顾客满意、人力资源、过程管理、经营结果以及评估分析和知识管理”等七个方面，采用的卓越绩效模式相关标准，认真地去找差距，认真地去思考改善的方法和措施，认真地去谋划提升团队的士气和执行力，我们在哪些方面还有非常显着的改进机会，我们在哪些领域还有巨大的提升空间我们的优势在哪里我们的优势发挥怎么样通过学习，对公司的绩效管理目前情况有以下几点建议和看法： 1、首先绩效指标的设定绝不可以用封闭的部门考核指标来设定，而应是以部门之间相互沟通，综合制定绩效指标，这样才能避免部门走向矛盾对立的误区，避免了互相之间的相互扯皮。切实合理、贴近实际情况地设定的指标是绩效管理成败的关键因素之一。 2、绩效的设定要透明，绩效的评估要公正，形成透明公正的绩效管理体制，有助于公司与部门，部门与部门，部门与员工之间的相互信任关系。

企业推行卓越绩效模式的作用和意义

企业推行卓越绩效模式的作用和意义 企业推行卓越绩效模式具有以下几方面的重要意义： （一）、对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义。 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业 的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。 （二）、对实现公司战略目标具有重要意义。 通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。 （三）、对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义。 （四）、争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义。

实施卓越绩效模式对企业的作用和意义 “卓越绩效标准”是一种实现企业卓越绩效的系统方法，它被国际上称为“企业成功的路线图”。实施卓越绩效模式对企业的作用和意义在于以下几个方面。 1．引导企业以系统的方法进行经营管理 “卓越绩效标准”内容包括七大方面：（1）领导、（2）战略、（3）顾客和市场、（4）资源、（5）过程管理、（6）测量分析改进、（7）经营结果。前面六大内容，是企业经营管理的六大“过程”，标准对其均提出了明确的要求，这些要求体现了企业经营管理的系统性，只有全面满足了这些要求，企业才会有卓越的“经营结果”。 2．促进企业实现管理创新 管理创新是卓越绩效模式的核心价值观之一。创新不仅仅在于研发和技术部门，同样适用于战略、人力资源、市场营销等管理领域。“卓越绩效标准”的各项要求充分体现了管理也是生产力的思想，并要求将管理创新融入到企业文化和日常工作中。 3．促使企业不断改进，保持和提升竞争能力 “卓越绩效标准”的条款都突出了改进、标杆管理的思想，以促使企业不断提升自身的竞争力。标准采用了独特的A-D-L-I成熟度评价方法，即：“方法”（Approach），评价企业在六大管理要素方面采用的方式方法，以及这些方法的适宜性、有效性和可重复性；“展开”（Deployment），评价企业以上方法的展开程度，即方法是否持

GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新

关于卓越绩效管理模式的推进方案

关于卓越绩效管理模式的推进方案 编号：XXX-XXX-XXX 各单位： 为促进XX公司增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助公司进行管理改进和创新，持续提高公司的整体绩效和管理能力，推动公司获得长期成功。 经公司领导研究决定，XXXX将以《GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南》为指导性技术文件，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进及结果等七个维度推行卓越绩效管理模式并开展自我评价工作，同时以申报2013年“XX省政府质量奖”（XX省政府设立的最高质量荣誉奖）为平台开展管理提升活动。 具体推进方案如下： 1.1 参考标准 GB/T 19580、GB/Z 19579、XX省政府质量奖相关管理规定 1.2 推行目标 按照标准要求建立卓越绩效管理模式，申报“XX省政府质量奖” 1.3 推行范围 XX公司管理全过程。 1.4 推进工作组 为更好地推动卓越绩效管理模式的建立健全、运行实施及奖项申报，明确各单位职责和权限，保证资源配备，特成立“推进工作组”。 1.4.1 组织架构： 1）推进工作领导小组 组长：公司领导（管理者代表）——XX

组员：XXX、XXX、XXX 2）推进工作执行小组 组长：XXX 组员：XXX、XXX、XXX 1.4.2 职责权限： 1）领导小组：负责卓越绩效管理模式推进的领导、指挥，确保卓越绩效管理模式目标的订立与推进资源的配备。 2）执行小组：负责统筹卓越绩效管理模式的建立健全、自我评价、奖项申报、现场审核及创奖跟进等工作。 3）各单位：负责全力支持和配合卓越绩效管理模式的推进工作，负责本单位相关单位文件的梳理、问题点整改落实以及自我评价与改进工作。 4）各单位标准要素关联表

卓越绩效管理实施方案

卓越绩效管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，推进产业发展，提高核心竞争力，根据有关要求，结合管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实集团关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强为目标，加快推进卓越绩效管理模式步伐，持续提升管理水平和综合竞争能力，为顺利实现“十二五”发展规划作出应有的贡献。 二、实施卓越绩效管理模式的重要意义 实施卓越绩效管理模式是集团组织开展的一项重要工作，也是提升综合管理水平，实现科学发展的必由之路。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通过制定企业发展战略规划，树立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管

理水平创造条件。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效益。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，树立卓越绩效管理理念，引导各单位以卓越绩效管理模式为导向，以标杆管理为核心，以文化、战略和市场为驱动，不断优化资源配置，提升过程运行效率，强化过程管理，关注经营结果，注重持续改进，通过不断地PDCA循环，追求企业经营业绩持续提升。争取通过2-3年时间的努力，使质量管理水平显著提升，抵御风险和创新发展能力明显增强，实现管理水平在全国同行业处于领先地位。 四、成立协调推进机构 （一）领导机构。成立为组长、其他领导班子成员为副组长的卓越绩效管理领导小组。主要职责是领导卓越绩效管理模式的推广应用工作，审定卓越绩效管理模式实施方案，

新版GB《卓越绩效评价与衡量准则》

新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新

卓越绩效评价步骤和方法(精)

卓越绩效评价步骤和方法 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。 随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据。这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。 管理作为科学，讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说，它是ISO9000标准的自然进程和必然结果。该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。

卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评价给予阐述。 主要术语的解释 1.卓越绩效 卓越绩效的定义是：“通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。”绩效是指过程输出结果和从产品、服务中获得的结果，可以对照目标、标准、过去的结果和其他组织进行评价和比较，以非财务的和财务的术语来表示。《卓越绩效评价准则》中所描述的结果绩效包括顾客满意程度等七个方面的结果绩效。在这里，卓越绩效是一种综合的组织绩效管理方式，运用这种方式，可使组织获得持续成功。 2.治理 治理的定义是：“在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。”治理过

卓越绩效评价

卓越绩效评价准则 1范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓舞据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000 质量治理体系基础和术语（idr ISO9000:2000）GB/T19004-2000 质量治理体系业绩改进指南（idr ISO9004:2000） 3术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

卓越绩效performance excellence 通过综合的组织绩效治理方法，使组织和个人得到进步和进展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和期他相关方制造价值，并使组织持续获得成功。 3．2 治理governance 在组织工作中实行的治理和操纵系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财力审订、风险治理、信息披露等活动。 3．3 标杆benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3．4 价值制造过程value creation processes 为组织的顾客和组织的经营制造收益的过程。 注：价值制造是组织运营最重要的过程，多数职员介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他要紧相关方带来实际的经营结果。

卓越绩效评价准则GBT19580-2004

1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。

卓越绩效管理学习心得

卓越绩效管理学习心得 卓越绩效管理学习心得1 我们把公司比做成一个人体。高管层无疑就是首脑，他们的职责是高屋建瓴出思路、定政策;首脑的思路与政策总是要通过我们的手和脚来完成、来实现，那么，一般公司职员就是我们的四肢;正如首脑与四肢需要由躯干来衔接一样，中层就是公司用以衔接高管层与广大公司职员的桥梁和纽带。高绩效的中层是公司的“脊梁”。聆听完章哲教授的高论，掩卷仔细品味，忽然就有了以上这段感悟。章哲教授讲课深入浅出，高深而不隐讳、直白而不媚俗，妙趣横生而又意味深长，用心琢磨，让人受益匪浅。起初我觉得，做一个高绩效的中层管理人员，似乎就应当学着把自己变成面面俱到、八面玲珑的“完人”，容不得有半点差池和瑕疵，平心而论，我辈自认不能——因为，这太难了!退一步又想，身在其位，即使做不了“完人”，但对照一下高绩效中层的标准学一学、靠一靠总还是可以的、应该的。高绩效中层的特征，章哲教授讲了很多，给我印象最深的有五个：首先，要清楚自己的角色。摆正自己在公司中的位置，用好自己的权利和义务，既不能简单的去充当高管的“传话筒”，照本宣科、上行下达，也不能盲目的去做员工的“民意代表”，了无主见、人云亦云。中层，上对高管层下对一般职员，要想让高管的意图迅速、有效地覆盖到一般员工，一方面，既要明确“上意”做到不“贪污”精神、不衰减信号，又要善于对“上意”进行再加工，做一个信号“放大器”;另一方面，实践中经过“民意”检验为切实、有效的“上意”才是科学的，高效的中层要善于对实践中的各类信息进行归纳、整理和总结，去粗取精、去伪存真，并及时向高管层提出建议或报告，以便于其不断修正和完善公司决策，形成更加科学的“上意”。

卓越绩效管理自我评价表

附件4：卓越绩效管理先进企业自我评价表 第1部分 领导 (1) 组织高层领导如何建立组织的使命、愿景和价值观，并组织贯彻？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (2) 组织的领导如何为遵守法律法规、恪守诚信经营等行为创造环境？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3) 组织如何履行确保所提供产品和服务质量安全的职责？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (4) 对于本组织的产品、服务和运营对社会带来的影响，组织采取了哪些措施？ __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________________________________ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的 信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □ 只有孤立的信息没有系统的方法 开始有系统方法但未展开 有系统 方法并 初步展开 有系统有效的方法并较好展开及有初步改进 有系统有效的方法并充分展开及系统的改进 □ □ □ □ □

关于卓越绩效模式简介

关于卓越绩效模式简介 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，这也我国企业在新形势下经营管理的重点方向。1987年美国设立了国家质量奖，便是著名的波多里奇奖。 该奖的评审集中了世界质量最新的研究成果，提出以顾客为先追求卓越绩效的管理理念，当中包括: 领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、资源、过程管理、经营结果等七个方面。 卓越绩效评价准则： 本标准以国内外卓越绩效管理的经验和做法，同时结合我国企业经营和实操从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效管理的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，可作为质量奖的评价依据。当前，省、市、区政府质量奖评审均按GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》执行。 《卓越绩效评价准则》目的和意义 ◎提供了企业追求卓越绩效的管理模式 ◎提供了组织绩效自我评价的平台 ◎提供了质量奖评价依据 ◎引导企关注经营质量，提高整体绩效 ◎引导企业学标杆，学先进，帮伙伴，赶超竞争对手，提升竞争力，实现企业持续发展◎引导企业树立科学发展观，关注社会责任，创建和谐社会，走向成熟卓越 《卓越绩效评价准则》九大基本理念 1. 远见卓识的领导 2. .战略导向 3. 顾客驱动 4. 社会责任 5. 以人为本 6. 合作共赢 7. 重视过程与关注结果 8. 学习改进与创新 9. 系统管理 10. 卓越绩效导入流程

阶段1 现状诊断及组织策划 ↓ 阶段2 自我评价及资料搜集 ↓ 阶段3 自评报告和申报材料撰写↓ 阶段4 现场评审准备 ↓ 阶段5 自我完善与提升

卓越绩效管理模式实施方案(优选.)

最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。 卓越绩效 管理模式实施方案 为进一步深化精细化管理，倡导质量管理理念，促进企业管理水平提升，提高核心竞争力，推进我局产业发展，结合我局管理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，全面贯彻落实高速集团公司、省局关于提升企业管理水平工作部署，以做大做强铁路产业板块为目标，全面推行卓越绩效管理模式，持续提升我局管理水平和综合竞争能力，为顺利实现我局“十二五”发展规划，争创全国质量管理奖作出应有的贡献。 二、重要意义 实施卓越绩效管理模式是公司“精细化管理与创新·提升年”活动的一项重要工作，也是提升我局综合管理水平，实现科学发展的重要举措。 （一）卓越绩效管理模式是企业发展的“方向盘”。通

过制定企业发展战略规划，确立核心价值理念，引领企业发展方向，使企业的组织领导、市场开发、资源配置、过程管理及策略分析围绕战略开展，明确企业发展目标，保障企业发展的正确方向。 （二）卓越绩效管理模式是企业管理的“诊断仪”。实施卓越绩效管理模式，对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》在各工作领域开展自我评价，有利于查找出企业发展中存在的问题和不足，有利于评价企业科学管理水平的成熟度，为企业提升管理水平奠定基础。 （三）卓越绩效管理模式是企业发展的“粘合剂”。实施卓越绩效管理模式，有利于企业在确定组织的目标、愿景后，对照标杆，坚定信心，使全体员工团结一致向目标前进，横向能密切配合，纵向能整体推进，有利于增强企业凝聚力和发挥整体效能。 （四）卓越绩效管理模式是企业管理的“整合器”。企业管理经过长期积累，各领域、各板块都采用了不同的管理工具，采取了多种管理方法，形成了各种管理体系。实行卓越绩效管理模式有利于减少管理过程中不必要的重复和资源浪费，有利于提高全局管理的系统性和协调性。 三、工作目标 围绕提升企业“大质量”的工作要求，在全局范围内

关于推动卓越绩效模式的实施方案

关于推动卓越绩效模式的实施方案 为导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续健康发展。根据《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z 19579）标准，特制定本实施方案。 一、活动目标 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越结果，充实、完善“质量强市”基础工作为目标。综合运用先进的管理方法和工具，转动PDCA循环，持续优化内部管理流程、管理机制，清晰描绘企业前进线路图，量化指标，协调一致，实现卓有成效的持续改进，引导企业全面实施卓越绩效管理模式，提升企业市场竞争力。 二、实施步骤 2013年分四个阶段实施宣传、贯彻、执行、改进《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。 （一）理念导入和方案制定 1、建立“追求卓越”的理念。组织高层领导应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快捷反应和学习等方面的经营环境。培养组织系统的理念和思维方式，提升组织及个人的管理知识和能力。 2、制定“切实可行”的方案。提升组织、企业的整体绩效，实施过程至关重要，应当由高层领导主持，相关部门

及员工参与，成立负责战略策划的跨职能小组或委员会，制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。各单位应根据各自实际情况，制定切实可行的实施计划，分阶段逐步渗透、执行。 （二）全方位培训 1、培训企业高层管理人员。实施卓越绩效管理模式是组织的系统工程，需要决策者正确认识，推行此项工程的重要意义，如何结合企业实际，符合经营需要是贯标的关键。3月份分两次集中培训。 2、培训企业各部门负责人。企业组织在工作中实行的管理和控制系统，包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动，都需要组织内部协调一致，尤其是企业各部门负责人在控制系统中起到至关重要的作用。协会将聘请专家授课，达到学习后就能结合本企业实际，顺利导入卓越绩效管理模式的细节。 3、展开企业内部培训。推行卓越绩效管理模式标准与GB/T 19001的最大差别在于它不是复合型的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任，让普通员工参与组织系统建设，实行全面质量管理，进入PDCA循环，优化岗位的卓越过程是贯标活动的必须，正确建立评价体系，需要全员参与。培训内容将根据各企业、各岗位的需要个性化导入，分单位具体实施。 （三）管理优化和改进 1、掌握标准、做好分解、制定自我评价准则。

卓越绩效知识测试及答案

卓越绩效管理知识及企业文化测试题 考生注意：本检测卷考试时间为90分钟，总分为100分。试卷包括选择题、判断题、 填空题、简答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.下列类目中不属于领导作用三角的是 C 。 A 领导 B 战略 C 资源 D 顾客与市场 2．“卓越绩效评价准则”标准将组织的过程分为价值创 造过程、 D 两大类。 A 领导过程 B 采购过程 C 战略过程 D 支持过程 3.卓越绩效的核心价值观不包括 C 。 A 快速反应和灵活性 B 社会责任与公民义务 C 细化管理 D 远见卓识的领导 4.卓越绩效中的“标杆”是 D A 测量的用具 B 主要应用于预算管理，指作为参考系的一个数值 C 是中国元朝时代隐逸家族夏衲利用读动术对人进行的分类总结而编著的性格学说《标杆术》 D 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效 5.以下对卓越绩效准则的理解不正确的是： A A 为组织做符合性评价 B 以卓越的过程创取卓越的结果 C 不一致：1+1<2 一致1+1=2 整合：1+1>2 D 为组织的相关方创造价值 6.卓越绩效诊断式的评价不能作为： D A 质量奖的评价 B 自我评价 C 顾客和供应商评价 D 员工的评价 7. 卓越绩效评价准则框架图中，为组织绩效管理系统提供基础的 是： D A 管理过程 B 经营结果 C 资源 D 测量、分析与改进 8.现代企业对精细化管理的定义是： C A 产品和服务质量管理的卓越标准 B 管理体系符合性评价的依据 姓名： 单位： 密 封 线

C“五精四细” D对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。 9.组织过程管理中意味着“与时俱进”，即通过不断地评价“吾日三省吾身”，促进改进和创新，并分享所获得知识，从而持续优化途径。指的是： A A学习 B展开 C整合 D优化 10.以下关于SWOT分析解释最准确的是： C A优势机遇劣势威胁 B机遇威胁优势劣势 C优势劣势机遇威胁 D优势机遇劣势威胁 二、判断正误（正确的在括号里打“√”，错误的在括号里打“×”每小题2分，共26分） 1.卓越绩效通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。（√） 2.卓越绩效准则是经营质量的管理标准和经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准。（√） 3.卓越绩效模式是符合性标准，而ISO9000是有效性标准。（×） 4.卓越绩效准则涉及五大利益相关方、七个类目、十一项核心价值观。（√） 5.对于卓越绩效的理解：是为利益相关方创造平衡的价值。（√） 6.卓越绩效是规定性的，也是开放和发展的管理框架。（×） 7.管理成熟度的四重境界由低到高是：检验、改进和创新、控制及预防及保证、卓越。（×） 8.组织过程管理中的运用方法是应对评价准则要求所采用的管理方式方法，以“逼近”结果。（√） 9.卓越绩效模式是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意。（√） 10.价值创造过程是为组织的经营和顾客创造收益的过程。（√） 11.组织的治理指的是在组织工作中实行的管理和控制系统。（√） 12.集团公司力争在2012年达到国内机床行业前五强，2015年达到世界齿轮机床行业前三强。（×） 13.质量管理小组活动（QCC）是建立卓越绩效模式的方法之一。

《卓越绩效》培训试题(含答案)

一、单项选择题：（每题5分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准实施于：（D ） A.1998年 B.2000年 C.2004年 D.2005年 2、同ISO9001管理体系审核相比，依据《卓越绩效评价准则》对企业的管理进行评价属于：（D） A、合格评定 B、符合性评价 C、有效性评价 D、成熟度评价 3、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和（C ）个评分项。 A、21 B、22 C、23 D、24 4、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。 A、符合性 B、绿色产品 C、质量奖 D、产品质量 5、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习—( C )。 A．改进B．检查C．整合D．反馈 6、根据GB／T 19000—2005标准定义，“质量”是( B )。 A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和 B．一组固有特性满足要求的程度 C．产品或服务满足顾客要求的能力 D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度 7、企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的：（D ） A.预防成本 B.鉴定成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本。 8、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。 A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果 9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（B） A、有利于组织间的交流 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C、为组织的销售提供便利条件 D、建立顾客关系 10、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期 望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚

卓越绩效评价准则测试题答案

. 卓越绩效评价准则测试题 姓名：部门：得分： 一、单项选择题（共20分，每题1分） 1、《卓越绩效评价准则》国家标准最新发布于（ D ）。 A．1999年年年年 2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。 | ——2004 T16949—2002 C.GB/T19580—2012 Z19579—2004 3、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D ）的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效，（ B ）。 " A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 7、支持过程是指那些（ C ）的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 \ C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 8、战略策划时（ C ）。 A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的 B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析

卓越绩效评价步骤和方法精完整版

卓越绩效评价步骤和方 法精 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

卓越绩效评价步骤和方法 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。 随着经济全球化和国际竞争的日趋激烈，质量在企业的竞争中日益显示出至关重要的作用，其内涵也在不断地扩展和演变。为了适应新的形势，激励和引导企业追求卓越质量，增强竞争实力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，国家质检总局在研究建立质量奖励制度的同时，与国家标准委联合发布了《卓越绩效评价准则》国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件，为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并用量化指标为国家质量奖的评价和企业的自我评价提供了依据。这标志着我国在推行全面质量管理25年后，质量管理发展进入了新的阶段。 管理作为科学，讲求的是认同，因此，《卓越绩效评价准则》国家标准要求企业建立一个适合的企业文化，可以说，它是ISO9000标准的自然进程和必然结果。该标准强调质量对组织绩效的增值和贡献、战略、绩效结果和社会责任，在总结中外质量管理成功经验的基础上，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，在为组织创造价值的同时，还能指导组织进行发展规划，从而获得长期成功。 卓越绩效，意味着领先和榜样。《卓越绩效评价准则》国家标准实施至今，得到了广大企业的重视和认可，“全国质量奖”等质量奖的评选组织也纷纷表示将采用新的国家标准作为评审标准来执行。有关专家指出，一个企业要推行好卓越绩效，必须根据自身特点，建立一套实用、以经营战略规划实施为准绳的指标评价体系，因为追求卓越是一个不断完善和持续的过程。为便于企业更科学地理解和实施《卓越绩效评价准则》国家标准，追求现代经营质量系统的质量卓越，本期栏目将就标准中的部分内容进行解读，并就企业如何进行自我评价给予阐述。 主要术语的解释 1.卓越绩效