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休闲式餐厅服务质量提升探究

学士学位论文题目：休闲式餐厅服务质量的提升探究

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注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

3）其它

休闲式餐厅服务质量的提升探究

摘要：在全球化浪潮的进一步推进以及中国劳动生产率和人们整体素质的不断提高的背景下，休闲时代正向我们迎面扑来，休闲经济、休闲产业等也必将成为我国新的经济增长点。在休闲式餐厅如雨后春笋一般增长的今天，如何经营管理一家休闲式餐厅成为管理者面临的重要问题。服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，休闲式餐厅也只有不断地完善其服务质量体系、提高内部与外部管理、提供标准化与个性化服务、加强顾客管理才能在激烈的市场竞争中长盛不衰，做强做大。

关键词：休闲式餐厅服务质量提升

Abstract: With the further advance of globalization, the continuous improvement of Chinese labor productivity and people's overall quality, the leisure time is walking towards us along. Therefore, leisure economy and leisure industries will also become our country’s new economic growth point. Nowadays, the growth rate of casual dining is surprising. As a result, how to manage a casual restaurant business is becoming an important issue for the managers. The quality service is the foundation

of the survival and development of a casual restaurant. Only by improving the service quality system, strengthening the internal and external management, providing the personalized service, and enhancing the customer management, a casual restaurant can be stronger and remaining invincible in the fierce competition of the market. Key words: casual restaurants service quality improvement

引言 (6)

一、休闲式餐厅的现状和发展趋势 (7)

（一）国外休闲式餐厅的现状和发展趋势 (7)

1、国外休闲式餐厅的现状 (7)

2、国外休闲式餐厅的发展趋势 (8)

（二）我国休闲式餐厅的现状和发展趋势 (8)

1、我国休闲式餐厅的现状 (8)

2、我国休闲式餐厅的发展趋势 (8)

二、休闲式餐厅提升服务质量的重要性 (9)

（一）对本餐厅的重要性 (9)

（二）对社会的重要性 (10)

1、经济效益……………………………………………………………………..

2、文化效益 (10)

3、社会效益 (10)

三、提高休闲式餐厅服务质量的对策 (11)

（一）不断完善休闲式餐厅服务质量管理体系 (11)

1、滚动式质量标准和目标 (11)

2、合理设立服务质量管理组织结构 (11)

（二）提高内部与外部管理 (12)

1、定期或不定期的员工培训 (12)

2、全面提高员工满意度 (12)

3、加强沟通管理 (13)

4、推行岗位轮换制度 (13)

5、培育企业文化 (13)

（三）提供标准化与个性化服务 (13)

1、提供标准化服务 (13)

2、提供个性化服务 (14)

（四）加强顾客管理 (15)

1、搜集顾客信息 (15)

2、分析顾客信息 (15)

3、面向顾客的战略决策 (16)

参考资料 (17)

致谢 (18)

引言

当今，休闲成了人们谈论的时髦话题。大众媒体和商业广告频频使用“休闲”这个词，鼓励并刺激人们休闲，以至报纸上有“都市休闲”的专栏，服装有“休闲服”，鞋子有“休闲鞋”，有的商品房命名为“休闲居住园”等等。那么在当代什么才是休闲呢？

休闲是指在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式求得身心的调节与放松，达到生命保健、体能恢复、身心愉悦的目的的一种业余生活。科学文明的休闲方式，可以有效地促进能量的储蓄和释放，它包括对智能、体能的调节和生理、心理机能的锻炼。

休闲式餐厅就是指在一定的场所，公开地对一般大众提供食品、饮料等餐饮并且在用餐的时候能让人感觉到很休闲的设施或公共餐饮屋。40座及40座以下者为小餐厅，40座以上者为大餐厅。

目前我国大部分地区城市化进程普遍加快，城镇人口越来越多，绝大多数劳动者都在从业着单调乏味的重复性工作。这些使得城市居民，特别是劳动就业人员的身心承受着巨大的压力。他们很需要定时或不定时的放松自己。我们有多少休闲时间呢？

到2006年5月1日，全世界170多个国家和地区中，有140多个国家和地区实行了5天工作制，其中包括发达国家和绝大多数发展中国家，各国带薪年休假期在5 ~ 32 天不等。我国自1999年10月实行“五一”、“十一”和春节三个长假以后，每年有114天假期，意味着人们有1/3的时间在休闲中度过（2008年

3月开始我国法定假日增加到115天）。人类已从权贵旅游时代进入了大众旅游时代，并正迈向休闲时代。

未来学家格雷厄姆·莫利托曾在《全球经济将出现五大浪潮》一文中提出，2015年前后人类将走过信息时代的高峰而进入“休闲经济”时代，休闲将成为人类社会的重要组成部分，“休闲经济”也将成为新千年全球经济发展的五大推动力中的第一引擎。时至今日，休闲产业所表现出来的强劲经济增长势头和产业带动能力已经使这一预言出现端倪，休闲（娱乐活动和休闲旅游）经济已成为一大经济热潮席卷世界各地。以英国为例，自20世纪90年代以来，平均每户家庭的休闲支出占所支出的20%左右；休闲产业的产值达1360亿英镑，超过汽车业、食品业，并将每年30%的速度增长；休闲业提供的工作岗位已占全英国工作岗位的1/5。美国统计协会的统计也显示，2006年美国人已有1/3的时间、2/3的收入、1/3的土地面积用于休闲；休闲产业的直接就业人员就占全部就业机会的40%，间接就业人员超过36%。当前，休闲产业已成为美国第一位的经济活动产业。在全球化浪潮的进一步推进以及中国劳动生产率和人们整体素质的不断提高的背景下，休闲时代必将向我们迎面扑来，新的休闲观念、休闲消费、休闲产品带来的休闲经济、休闲产业等也必将成为我国新的经济增长点。作为旅游三大支柱产业之一的饭店业也在蓬勃发展。因此，在休闲时代即将到来的社会生活中，休闲式餐厅必将成为餐饮业的主流。

一、休闲式餐厅的现状和发展趋势

（一）国外休闲式餐厅的现状和发展趋势

1、国外休闲式餐厅的现状

由于国外的休闲产业出现比较早，经济社会也比较发达，在有关休闲服务方面的产业也创造了很多成功的经验，尤其在各行各业的服务内容、程序、标准等方面已形成的规范性和科学性。在一些发达的国家，服务行业领域比如：美容顾问、社会心理咨询师、调酒师、健身教练等都需要经过科学的专业的训练，并取得相应的执业资格证。从业人员将会按照行业所规定的标准提供各项规范服务或

技术以及理论指导。在参与一些康疗类型的休闲项目时，有关部门的服务人员将会就顾客的不同情况、特征提供相应的配套项目，并做好个性化的客户档案，来满足客户的需要。从职业角色方面来看，发达国家的休闲服务岗位更为丰富，私人健身教练、私人美容顾问、网球陪练员、花艺师、品酒师、宠物顾问等都已成为成熟的行业。而这些职业在国内市场还属于新兴行业。休闲服务的职业化和个性化将是我国发展休闲产业的一个突破口。

2、国外休闲式餐厅的发展趋势

从宏观的角度看，目前国外的休闲式餐厅已经发展到了较高的水平，特别是发达国家的餐厅多少都带有一些休闲的元素，使得休闲更加的休闲，休闲餐厅呈现出高速发展的趋势。从微观的角度看，休闲式餐厅的专修、服务都往人性化、个性化的方向发展，而且消费也在不断的大众化。注重餐厅桌椅的设计，不仅有时尚感，更要突出餐厅的文化感。休闲服务越来越注重规范性和配套性，硬件的标准化体现科学性，服务的个性化体现出人性化。所以“求新、求奇、求刺激”与“求高雅、求宁静”必将是休闲式餐厅的两大主要发展趋势。

（二）我国休闲式餐厅的现状和发展趋势

1、我国休闲式餐厅的现状

我国的社会经济正在崛起，过去几年都在以9.5%~11%的高速增长，至1010年我国的GDP雄踞世界第二。美容、社会心理咨询师、调酒师、健身教练、医学等各行各业也不断地在迅猛发展，给休闲式餐厅的发展提供了科技基础和理论的指导。我国的城市化进程也不断加快，目前我国的城市人口已经超过了80%，在城市工作的人们大部分人的都做着重复而单调的工作，但是工作的要求却很高，讲求效率、效果等，人们的压力很大，他们对物质和精神消费档次也不断地提高，每个人都有休闲的需求。我国大部分的餐厅都向休闲式餐厅方向转移。农家乐、休闲饮食等休闲式餐厅的数量每年以15%的增速在不断增加，其规模和档次都在提高。

2、我国休闲式餐厅的发展趋势

从宏观的角度看，目前我国的经济在调整结构转变增长方式。休闲式餐厅也不断地改变，其规模在不断的扩大。经营方式也在向集团化、连锁化、品牌化方向发展。经营理念也在发展，从外观到内涵，从服务到管理的深刻变化。新的发展理念主要有：提供以顾客为中心和个性化服务、市场主题定位和主题休闲式餐厅等，将成为我国餐饮行业的一大支柱。从微观的角度来看，休闲式餐厅总体增强文化气息，追求新意、追求奇特、追求高雅。不断的加强专业化管理。

二、休闲式餐厅提升服务质量的重要性

休闲时代即将到来，此时休闲式餐厅面临着发展的机遇的同时也面临着严峻的挑战，如何应对国际竞争及与其他餐饮业之间的竞争，已经成为休闲式餐厅管理者最为关注的问题。想要抓住机遇，直面挑战，要脱颖而出就要抓住重点抓住核心也就是说要提高休闲式餐厅的服务质量，休闲式餐厅才会立于不败之地，长盛不衰。

（一）对本餐厅的重要性

1、提高休闲式餐厅的服务质量，提升自身竞争力，是休闲式餐厅在激烈的竞争中取得相对优势的最直接的途径。从根本上说，服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，与其他餐厅之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争，因此提升休闲式餐厅提升其服务质量对本餐厅起着至关重要的作用。整个餐饮业即将发生内部结构的巨变，要做好、做强、做大休闲式餐厅，就必须根据现代休闲餐厅消费者的需求来不断提高其服务质量。

2、随着社会的进步，人们生活水平的提高，现代顾客休闲需求呈现多样化和个性化，当然对服务质量的要求也越来越高。这就要求休闲式餐厅要从顾客需求出发，要与时俱进不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。这样才能吸引顾客，有了顾客才会赢利，企业才可能生存下去，才可能不断发展壮大。

（二）对社会的重要性

1、经济效益

提高就业人数，增加国民收入。休闲式餐厅的服务质量提高了就会为休闲式餐厅带来好的效益，从而进一步扩大餐厅规模；规模扩大了就需要更多的人，就有了就业的机会。在我国整个餐饮业中，2007年我国有14070个企业年末就业人数为167.4万人，营业额为1907.2亿元，餐费收入为1711.3亿元。2008年企业年末就业人数为200.2万人，营业额为1907.2亿元，餐费收入为1711.3亿元。2009年企业年末就业人数为200.6万人，营业额为2686.4亿元，餐费收入为2441.3亿元。在整个餐饮业中，休闲式餐厅所占的就业人数各年比例约为15%、30%、35%。

2、文化效益

可以挖掘、保护和发扬中国文化。休闲式餐厅必须带有文化色彩，其实，中国人的休闲是一门博大精深的学问，特别是以士大夫文人为主，是中华传统文化中很重要的组成部分，它与自然哲学、人格修养、审美情趣、文学艺术、养生延年等许多方面发生极为密切的关系。“采菊东篱下，悠然见南山”，陶渊明的这两句诗非常有代表性的写出了现实的最高境界。

3、社会效益

提高社会效益。以一种相对比较低的价格的消费，在物质和精神获得较高的满足，从而提高人们生活水平。餐厅健康、乐观和积极向上的文化有利于人们身心健康。在某种意义上调整了旅游产业结构，增加城市旅游收入，美化城市环境等。最终提高了人们的幸福感。

三、提高休闲式餐厅服务质量的对策

（一）不断完善休闲式餐厅服务质量管理体系

1、滚动式质量标准和目标

休闲式餐厅要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循，当然要根据时势进行适当的规律性的创新，这样才能更好地进行个性化服务满足个体不同的需求，这种实际上是间接地提高了服务质量。对休闲式餐厅各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字、数量和图表的多种形式、分版块的确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化、个性化既是休闲式餐厅质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，休闲式餐厅还应制订服务质量检查、调整程序和用量化的形式严格控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出并实施改进措施。

2、合理设立服务质量管理组织结构

休闲式餐厅应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系建立、完善和监督的组织保证。建立内容全面、科学合理，控制严密的服务质量控制、管理系统，通过一定的制度、规章、原则、理念、方法、程序等，使休闲式餐厅质量管理活动的系统化、标准化、制度化，把休闲式餐厅各质量活动纳入统一的质量管理系统中。这样就不会出现某一个服务项目上的失误，同时也能使得每个服务环节之间得到完美的服务衔接。因为服务的好坏标准是消费者感性的判断或评论。所以我们应该有：“100+1=0；100-1=0”的服务理念来要求个体，要求集体，进而服务（单项服务）和纵向服务质量（多项服务）才能保证，整体的服务质量才会提高。同时有了一定的制度、规章、原则、理念、方法、程序等并让消费者认识，消费者才会更容易变得成熟，顾客就更加容易满足，服务才会成功。

（二）提高内部与外部管理

1、定期或不定期的员工培训

提高员工综合素质是休闲式餐厅服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。由于工作专业性的需要，员工培训方法可多种多样，培训的内容也要随着员工的职业发展来决定，滚动式的个性化的给员工进行培训。培训的内容可包括：一是给员工进行技能性培训，根据行业的准则、标准对员工的工作技能培训。二是给员工进行知识性培训，包括1、运作以及休闲式餐厅在整个经济体中的作用、地位、意义；2、整个行业的发展状况；性质特点以及本餐厅在行业中的定位标准、目标以及本餐厅的文化；3、菜谱、酒水、茶水、碗筷等其他小知识。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质。

2、全面提高员工满意度

服务行业流行这么一句话：“没有满意的员工就没有满意的顾客”，因为换个角度来思考，顾客满意了说明服务的质量是有所提高的，所以想要提高服务质量就要提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过大量调查研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职的最重要影响因素之一。员工流失对休闲式餐厅而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）对休闲式餐厅所进行的调研结果显示：如果休闲式餐厅员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%。这数字表明员工是企业的品牌塑造者、也是品牌服务者；此时节约的费用几乎可超过利润总额，休闲式餐厅的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对休闲式餐厅的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及休闲式餐厅支持他们实现发展的愿望等等。因此，一、休闲式餐厅要适当提高员工薪酬；二、改善员工的工作、生活环境；三、为员工制定个人职业发展计划；

四、打造一支优秀的团队。当休闲式餐厅与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对休闲式餐厅的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对休闲式餐厅服务质量管理工作带来正面促进作用，提高休闲式餐厅的服务质量。

3、加强沟通管理

沟通管理包括企业内部沟通和企业与外界的沟通。合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，人与人之间就不会产生相互信任、相互帮助，就不可能形相互配合工作。休闲式餐厅企业内部沟通包括上级之间、上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。良好的内部沟通可通过各种集体活动来促进休闲式餐厅内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、一起出去游玩、做游戏等都是实现内部有效沟通的具体方式。企业与外部沟通，企业要把企业的经营理念，某一期间的主打产品，促销活动等信息通过有效的渠道和方式传达给外界，以便外界更好的认识企业，从而也打开、稳定了企业的市场。知己知彼，才可以提高休闲式餐厅的服务质量。

4、推行岗位轮换制度

休闲式餐厅属于劳动密集型企业，这种企业的很多岗位工作重复、劳动量是非常大的特点，很容易使员工出现过度疲劳或迟钝倾向，这时需要管理者采取岗位轮换方式给员工进行有效调节。这有助于开发员工潜能，打破不同部门间的隔膜，使员工更能理解部门之间的工作难处，为协作打好基础。有了良好的合作总体的服务质量才会提高。

5、培育企业文化

企业文化是现代任何一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。休闲式餐厅文化的形成，它反映的是休闲式餐厅全体员工的共同价值取向，在其基础上，休闲式餐厅员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的休闲式餐厅文化能够提升员工的工作意愿，发自内心的为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会提升对休闲式餐厅服务质量的认同感，这时它的服务质量就提高了。

（三）提供标准化与个性化服务

1、提供标准化服务

标准是对重复性事物和概念所作的统一科学的规定，经过有关方面协商一

致，由主管部门批准、发布，作为共同遵守的准则和依据。而休闲式餐厅服务标准化则是指在标准意识的指导下，休闲式餐厅等餐饮企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向休闲式餐厅产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。这样标准化的服务能使消费者感觉到很科学，很安全，对休闲式餐厅的服务质量也会感到更加的满意。同时服务员也有章可循，在工作量很大的时候也不会出现错误。提高了工作的效率，提高综合的服务质量。

2、提供个性化服务

个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代服务的趋势。由于满足了消费者的不同个体很多的服务要求，它整体的服务量大。所以极大的提高了休闲式餐厅的整体的服务总质量。由个性化服务产生的顾客和休闲式餐厅之间的亲和力也是休闲式餐厅增强市场竞争力的重要的要素。其中休闲式餐厅个性化服务应当包含以下几要素：

（1）灵活服务。灵活服务是休闲式餐厅个性化服务中基本的服务。只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首先就要求休闲式餐厅服务员具备积极主动的服务意识，同时也需要服务员的社会责任感，做到“眼光四路，耳听八方”的灵活服务。

（2）癖好服务。人与人的是不同，在个人嗜好上也有一些些表现，特别是现在这个追求个性的年代，所以癖好服务很重要。癖好服务是比较有针对性对有个人兴趣爱好的顾客服务。休闲式餐厅在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。

（3）意外服务。“雪中送炭”的个性服务是休闲式餐厅服务里必不可少的一项，这种意外服务最能体现休闲式餐厅对顾客的情感传递。也能体现出一个企业的社会责任感。使顾客有“患难见知交”的感觉，在顾客最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，使顾客永世难忘。

（4）用心服务。“精工出细劳”用心服务是休闲式餐厅个性化服务中至关重要的一项，是做好一切服务的基础。服务的理念“100-1=0；100+1=0”休闲式餐厅，做好服务质量不仅要做到礼貌、热情，还要从细微处着想。周到、细致的服务，需要服务员将其服务和休闲式餐厅的事业融洽在一起。两者相融，能使服务

员在服务中，产生高度的负责精神，提供有效的服务；表现出主动性和自觉性，了解顾客的需要；用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。

（5）超前服务。超前服务是休闲式餐厅个性化服务中不可或缺的服务。需要服务员在服务过程中会注意察言观色、揣摩顾客心理，按顾客需求提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于顾客开口之前。因为有些时候、有些事顾客不便开口，比如买单等等。服务要用心服务，还要付诸于实际行动。

（四）加强顾客管理

“知己知彼，百战不殆”，“有的放矢方能百发百中”。所以，“知道”顾客是很重要的。通过掌握顾客信息，加强顾客管理来了解顾客的喜好及生活方式，根据顾客的需求提供优秀的销售及售后服务，从而间接地提高了休闲式餐厅的服务质量。

1、搜集顾客信息

第一，搜集顾客信息的首要步骤是建立顾客信息卡。建立顾客信息卡是实施顾客管理的第一步。在顾客信息卡中记录游客的年龄、性别、爱好、收入水平、居住地等基本资料，再对不同群体的需求进行分析总结，才能更好的为他们进服务。

第二，定期或不定期地与顾客联络，让顾客与企业相互了解，一方面提高顾客的信任度，另一方面也使企业了解市场。联络的内容包括：给顾客寄发适合其口味的产品广告信函或电子邮件，询问顾客对同类产品的需求意向和要求，告知顾客企业在特定时期所开展的酬宾活动等。将顾客反馈回来的信息记录在顾客信息卡上，为更细的市场划分打下基础。

第三，随时更新顾客资料。由于顾客本身处在不断变化之中，对客户的资料也应随之进行不断的调整。顾客信息卡中的内容需求在与顾客进行联络的过程中，根据反馈信息不断的调整，确保信息卡能及时反映客户的变化，真实的反映顾客的要求，使全过程顾客管理保持动态性。

2、分析顾客信息

顾客信息卡建立后应进行定期的分析，使之成为企业营销工作的一个指导指标。休闲式餐厅在明确的知晓顾客的需求后，能快速决定企业自己是否可以为之提供其所需产品，如果能就可以立刻开展下一步的准备工作，如果不行还可以将顾客推荐给相关的企业，并从中获取佣金。这无疑也是一种市场机会。休闲式餐厅企业若是从这个角度出发，同样可以培养忠实顾客。所以，企业需要定期分析顾客信息，可以说，全过程顾客管理成功与否的关键就在于企业能否用先进的理念和精确的模型对集成化的顾客信息进行模拟和分析，挖掘顾客潜在价值，为企业发展潜在顾客提供依据。首先是选择一定的分类标准对顾客进行分类管理，如依据顾客消费水平指标可将顾客分为高档、中档和低档消费者，在分类时应突出重点。其次，根据顾客分类，对市场进行细分化，对比细分市场与企业所涉及范围的契合度，确定目标市场。然后再做服务标准服务程序等，从而有利于提高休闲式餐厅的服务质量。

3、面向顾客的战略决策

第一，做好宣传、促销引导顾客消费。休闲式餐厅应通过售后顾客管理建立起企业与顾客之间的互动机制，在仔细分析了顾客需要的基础之上，以专业推荐相关产品的方式，引导顾客对产品进行选择，为将要流入其他企业的顾客重新拉回来增加了可能性。

第二，提升顾客让渡价值。微利时代的到来使我们的经营理念也得以改进，应该要微利多销，但是要提高硬件等服务质量，换个思路来盈利。顾客让渡价值即整体顾客价值与整体顾客成本之间的差值。通过增强旅游企业提供的产品、服务、人员、形象等价值，提供整体顾客价值；或通过降低价格，减少顾客的时间、精力等，减少整体顾客成本；或两者同时进行，从而提升顾客让渡价值。顾客只有获得更多的让渡价值才能提高满意度，提高对企业的忠诚度，企业才能拓展市场。这也是休闲式餐厅提升综合服务质量的标志之一。

总之，服务质量是休闲式餐厅生存与发展的基础，与其他餐厅之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争，因此提升休闲式餐厅的服务质量对此餐厅起着至关重要的作用。休闲式餐厅只有不断地完善其服务质量体系、提高内部与外部管理、提供标准化与个性化服务、加强顾客管理才能在这样的休闲时代使休闲式餐厅在激烈的市场竞争的环境之下长盛不衰，做强做大。

参考资料

[1] 张延.酒店个性化服务管理[M].旅游教育出版社.2008

[2] 杜靖川.旅游市场营销学[M]. 云南大学出版社.2002.8.

[3] 城市休闲产业集群化发展理论与创新研究.学士论文，2006.

[4] 袁玉琴，基于旅游市场的顾客管理理念研究[J]. 期刊论文，2008.

[5] 李天元.旅游学概论.南开大学出版社.2003.12）

[6] 胡朝举，提高酒店服务质量的对策研究[J]．期刊论文，2008

[7] 谭维佳. 旅游资源的开发与保护模式[J].中国轻工教育，2004（2）

致谢

值此论文完成之际，谨向所有曾给予我帮助和指导的老师、同学和朋友们致以衷心的感谢！

首先，我要感谢杨丽萍副教授，从这篇论文的基本思想到程序的实现，她都给了我极大的帮助。感谢在玉溪师范学院大学学习的这四年来，给我授课的各位老师，是你们用渊博的知识教育了我，正是你们的教育，我才能顺利完成这篇文章。在此，让我向你们表示深深的谢意。

感谢玉溪师范学院老师和领导，是你们的教育和培养，才使我都够顺利完成学业，同时我要感谢这四年来一起学习的同学，在论文的完成过程中得到了同一课题组的赵军那等同学的热心帮助，在这里衷心的感谢他们。

借此机会，我也向一直默默支持和关心我的父母和好友们表示感谢，祝他们

身体健康。

杨光寿

2011年12月26日

第一章项目摘要.......................................... 错误！未定义书签。

1.1项目基本情况.................................................................................................. 错误！未定义书签。

1.2建设目标.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

1.3建设内容及规模.............................................................................................. 错误！未定义书签。

1.4产品及去向...................................................................................................... 错误！未定义书签。

1.5效益分析.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第二章项目建设的可行性和必要性 ......... 错误！未定义书签。

2.1建设的必要性.................................................................................................. 错误！未定义书签。

2.2建设的可行性.................................................................................................. 错误！未定义书签。

2.3编制依据.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

2.4编制原则.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第三章项目建设的基础条件...................... 错误！未定义书签。

3.1建设单位的基本情况...................................................................................... 错误！未定义书签。

3.2项目的原料供应情况...................................................................................... 错误！未定义书签。

3.3地址选择分析.................................................................................................. 错误！未定义书签。第四章产品.................................................. 错误！未定义书签。

4.1沼气.................................................................................................................. 错误！未定义书签。

4.2 沼气产量确定................................................................................................. 错误！未定义书签。

4.3有机肥.............................................................................................................. 错误！未定义书签。

4.4产品去向.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第五章沼气工程工艺设计.......................... 错误！未定义书签。

5.1工艺参数.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

5.2处理工艺选择.................................................................................................. 错误！未定义书签。

5.3工艺流程的组成.............................................................................................. 错误！未定义书签。

5.4厌氧处理工艺选择与比较.............................................................................. 错误！未定义书签。

5.5沼气存储和净化工艺...................................................................................... 错误！未定义书签。

5.6工艺流程.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

5.7沼气输配设施.................................................................................................. 错误！未定义书签。

5.8沼气计量设施.................................................................................................. 错误！未定义书签。第六章总体设计............................................ 错误！未定义书签。

6.1站内总体设计.................................................................................................. 错误！未定义书签。

6.2站外配套设计.................................................................................................. 错误！未定义书签。第七章土建设计............................................ 错误！未定义书签。

7.1建筑设计.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

7.2结构设计.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第八章电气设计............................................ 错误！未定义书签。

8.1设计依据.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.2设计规范.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.3 设计说明......................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.4控制与保护...................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.5防雷与接地...................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.6配电系统.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.7防雷与接地...................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.8 防爆设计......................................................................................................... 错误！未定义书签。

8.9供电负荷.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第九章安全、节能及消防............................ 错误！未定义书签。

9.1安全生产.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

9.2防火消防.......................................................................................................... 错误！未定义书签。

9.3节能.................................................................................................................. 错误！未定义书签。第十章主要构（建）筑物、设备的设计参数错误！未定义书签。

10.2 厌氧消化系统工艺参数设计....................................................................... 错误！未定义书签。

10.3 沼气净化系统工艺参数设计....................................................................... 错误！未定义书签。

10.4 沼气储存系统............................................................................................... 错误！未定义书签。

10.5 沼肥储存系统............................................................................................... 错误！未定义书签。

10.6配套设施区.................................................................................................... 错误！未定义书签。第十一章投资概算和资金筹措.................... 错误！未定义书签。

11.1编制说明........................................................................................................ 错误！未定义书签。

11.2总投资估算表................................................................................................ 错误！未定义书签。

11.3投资概算........................................................................................................ 错误！未定义书签。

11.4资金筹措........................................................................................................ 错误！未定义书签。第十二章项目实施进度和投招标................ 错误！未定义书签。

12.1进度安排........................................................................................................ 错误！未定义书签。

12.2招（投）标依据............................................................................................ 错误！未定义书签。

12.3招（投）标范围............................................................................................ 错误！未定义书签。

酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略目录一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力（二）“领导下基层”走动式管理（三）有效的制度管理二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因（一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻（三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度（四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化（五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度（六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

如何提高餐厅服务质量

餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。一、必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。二、应抓好员工的培训工作企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。三、必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。 2、现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。 3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

提高酒店服务质量的三个关键点

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。于是，各种专家讲座、礼仪培训、细节培训、案例讲解等纷至沓来，员工素质逐步得到了有效提高。但管理者却往往发现，通过这些举措，酒店整体服务质量并没有达到预期效果，比如：员工明知电话应在3响内接听，但偏偏要等到第4响;员工明知要热情、微笑迎客，而脸上往往没有表情;员工明知应主动承担并解决客人的询问，但每每“推诿式”地告诉客人去找某某处;员工明知岗上要遵守劳动纪律，却屡屡趁机扎堆聊天。这些现象向酒店暗示着三大资讯：员工忠诚度是前提心理学家说：思想决定行为，行为决定结果。换句话说，员工有什么样的思想意识，就会支配他产生什么样的行为。员工对酒店有高度的认同度、忠诚度，有良好的职业修养，就会非常重视自己的一言一行，自觉将其所学运用到工作中，将自身真正融入酒店;反之，员工对酒店不够认同、不够忠诚，其思想意识与酒店文化和管理思想不够一致，服务工作的一举一动难免与酒店标准发生偏差。经常在宾馆用餐的人士会有这样两种体会，一种是顾客不用费心，整个进餐过程进行得非常顺畅和谐，甚至偶尔还会产生一些意外的惊喜;另一种是顾客总是找不到服务员，感觉没人理睬，服务中老是出差错，令人心情非常不快，甚至产生投诉。而两者的差别就在于是不是用心待客。如何用心服务呢?解决服务员的职业思想和服务意识是第一要务。对于后者，管理人员进行处理时，一般按照酒店的规章制度，出警告单，必要时予以罚款，警示今后注意，同时安抚好客人，一件投诉就算处理完了。然而实事上，服务员只是得到了制度上的处罚，工作观念是否正确、服务意识有无偏差、劳动思想是否涣散等等，这些才是真正根源。一个人只有专注地愿意去做某件事情时，才能把事情做到最好。因此，解决服务质量问题，就要抓准员工的思想意识和心理上的症结，警醒其思想，触及其灵魂，才能从根本上治本。有效执行力是关键

酒店服务质量提升方案三篇

酒店服务质量提升方案三篇01重视客人的第一印象客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。 02及时应对客人需求客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。 03无论何时都要保持礼貌和微信即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来

解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。 04注重细节在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。 05欢迎反馈鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个

酒店提升服务质量演讲稿精选

酒店提升服务质量演讲稿精选提酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，以下是职场范文网为大家准备的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎大家查阅! 提升服务质量演讲稿? 大家好!? 酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。? 提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而

我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。? 服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。? 同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!? ?

如何提升服务品质

如何提升服务品质 [日期：2009-8-9] 来源：《没有服务才是最好的服务》作者：比尔·普赖斯、戴维·贾菲 [字体：大中小] 我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策，也就是最好的服务原理，以便具体分析这些原因：（1）尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。（2）自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于为其所用的自助功能。（3）客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。（4）客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。（5）客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。（6）公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。（7）客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。原理1：消除无效联络通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求，这种做法令人困惑，因此必须做出改变。对于多数公司而言，需求是客观存在的—它们根据历史需求来预测未来需求，以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量，所以就会花费很多时间和精力。然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配：给员工安排合适的岗位和合适的工作时间，如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”，所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如，有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触？有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本？很少有公司会这样想（只有亚马逊公司宣布每份订单的投诉数量逐年下降）。但问题是：对客户的来电和电子邮件进行回复的速度。

如何提高酒店服务质量

如何提高酒店服务质量宾客见面体现“三要素” 微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个课题，好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念——让宾客带走微笑。服务理念——微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。行为规范——用心和微笑去服务于你的朋友。座右铭——好微笑、好满意在好来登。宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。第三个要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。

我国高星级酒店服务质量研究

我国高星级酒店服务质量研究内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策一、前言随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际

性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2. 9％，探亲访友占9. 1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

如何提高酒店前台服务质量

如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略 1、打造优美的环境酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境 2、注重员工仪表美前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。 3、培养员工语言美服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。 4、提高服务技能总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。 5、提供周到的服务周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。的理论”质量控制“必须坚定地实行1. “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质

量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。 2.寻找“最短的一块木板” 一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低”最短的木块“那块”寻找“因此我们首先要有决定，”最短的一块木板“由．的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，

酒店服务质量提升方案(最新)

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行“首问”责任制落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理

浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】

毕业设计文献综述旅游管理浅析饭店服务质量的制约与提升假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。（一）饭店服务质量测量理论研究对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。（二）国内服务质量的现状分析国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的

酒店服务质量该如何提高

酒店服务质量该如何提高服务是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们优质的服务是构成一个酒店能否成功的关键所在。作为一家开业十多年的老三星级酒店，如何提高酒店的服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势已成为我们亟待解决的问题。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，但是目前酒店服务质却普遍存在以下问题： 1.服务质量水平较低酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。 2.部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

综上所述，我们应该从以下几个方面提高酒店服务质量： 1.建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。 2.酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。 3.管理控制要对路（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

怎样提高酒店服务质量

一什么是服务质量在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S--Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V--Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。 I--Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E--Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢`？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。二提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得

餐饮部服务质量提升与整改计划

餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。二、后厨建立健全出品管理制度厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。三、建立一套严格合理的服务规程。

所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。

提高酒店服务质量

、酒店服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒店生存发展之本现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决

酒店服务质量提升方案3篇精选(最新)

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。 (二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)：本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。