换房行李服务标准

换房行李服务标准 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

●接到换房通知

接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。

●到原客人房间

(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；

(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。

●引领客人到新的房间

(1)引领客人到新房间；

(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；

(3)必要时向客人介绍房内设施；

(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；

(5)向客人道别，退出房间。

●换房完毕

(1)将房卡和钥匙交回前台；

(2)做好记录。

换房处理流程与规范

换房处理流程与规范 1．换房确认 （1）当客人提出换房要求时，接待员应问清原因并报告当班主管或大堂副理 （2）当班主管或大堂副理到客人房间查看，确认是否需要换房并对客人表示歉意。如果是因前台分房不当，更要向客人表示诚挚的歉意 （3）接待员查看电脑资料，确定是否有房可换 ①若有同类型客房时，满足客人换房要求 ②若无同类型客房时，向客人推荐其他类型客房并介绍房间设施设备和房价 ③没有空房可换时，若客人已入住的房间并无设备故障，向客人表示歉意，并记 下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房间设施有故障，立即 通知客房，要下维修单，进行紧急抢修 （4）经当班主管或大堂副理同意，酒店有满足客人换房的条件时，为客人换房 2．换房 （1）接待员根据换房情况填写房间、房价变更表，注明日期、客人姓名、新房 间号、换房原因并交大堂副理签字 （2）将房卡交给行李员，行李员持房卡到客人房间，帮客人办理换房手续，收回原房间钥匙交还给接待员，并通知客房按退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人 （3）若客人不在房间且已经得到客人的允许，行李员要和大堂副理一起办理换房的手续，应把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间 3．变更资料 （1）接待员将房卡交给行李生后，立即在电脑系统中更改房态和有关客人住店的记录资料 （2）换房时，将房间、房价变更表分别送客房部、前厅收银处等 （3）若房价变更，则将房间、房价变更表一联存档，两联送前台收银处 4.记录原因 记录客人换房的原因。如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时会所可提前安排相应的房间 换房 换房确认 变更资料 记录原因

厦门航空服务标准 版

购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

星级酒店服务质量量化标准

**国际酒店 服务质量量化标准 目录 一、前厅部服务效率呈化标准 (5)

二、管家部服务效率量化标准 (8) 三、中餐部服务效率量化标准 (10) 四、西餐部服务效率量化标准 (12) 五、休闲中心服务效率呈化标准 (15) 六、俱乐部服务效率量化标准 (16) 七'总办办公室服务效率呈化标准 (17) 八、人力资源部服务效率呈化标准 (18) 九、工程部服务效率量化标准 (19) 十、保安部服务效率童化标准 (23) 十一、营销部服务效率呈化标准 (23) 十二、财务部服务效率呈化标准 (24)

一、前厅部服务效率量化标准 前台接待收银： K客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人达3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 1K查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、办理散客退房手续3分钟，办理团队退房手续5分钟（20间以下） 17、办理保险箱业务在3分钟之内完成。 18、收款时间：人民币150张/分钟,信用卡/1分钟,挂帐/20秒，房帐/1分钟。 19、打印帐单时间不超过1分钟。 20、开发票1分钟。

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其它部门的协调与沟通； （14）按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日

酒店式公寓散客行李服务程序标准

酒店式公寓散客行李服务程序标准 酒店式公寓散客的行李服务程序与标准 入店： 1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。 2．引导客人到服务台办理入店登记手续。 3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。 4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。 5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。 6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。 7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。 8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。 离店： 1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。 2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。 3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。 4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报”Bell service”或用中文说”行李服务”，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。 5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。 6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。 7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。待客人离店时，再进行行李运送服务。 8．填写散客离店行李搬运记录。 签署人：zz物业管理有限公司 感谢您的阅读！

星级饭店服务规范

星级饭店服务差不多标准 一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动关心提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车内时便于查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提

示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供关心。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候。 1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识不。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，

某酒店前厅部岗位工作流程(DOC 44页)

某酒店前厅部岗位工作流程(DOC 44页)

前厅部岗位工作流程 总台服务员（接待） 工作内容 1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一 班移交的事项 2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐 3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点 4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人 用房 5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通 知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上 6、为同行三人以上客人预排房，并打制名单 7、办理零星客人和团队的接待登记手续 8、做当日进店团的准备工作 9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单 10、核查差异房报告，确保房间状况准确 11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 12、打扫环境卫生 13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班 中班工作内容 1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交 的事项并予以落实 2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续 3、办理当日未退房客人信息的更改 4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错 5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 6、打扫环境卫生 7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班

夜班工作内容 1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一 班移交事项 2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查 3、接待夜间或凌晨进店的客人 4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙 5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕， 签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放 6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生， 无特殊情况，整理后交班处理 7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、 制作接待夹 8、填写次日离店团队表格移交下一班 9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到 客人房间 10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转 11、打扫环境卫生 12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作 13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班 后附：工作程序（表格式）

酒店前台-换房行李服务标准

●接到换房通知 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 ●到原客人房间 (1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入； (2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。 ●引领客人到新的房间 (1)引领客人到新房间； (2)为客人开门，帮助客人将行李放好； (3)必要时向客人介绍房内设施； (4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙； (5)向客人道别，退出房间。 ●换房完毕 (1)将房卡和钥匙交回前台； (2)做好记录。

附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店行李员服务操作标准.docx

礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准 服务程序操作标准

1、客人到店 时一、散客步行到店服务程序 1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手 势示意方向； 2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。 二、散客乘车到店服务标准 1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点； 2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情 问 候客人； 3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重； 开门时注意： ① 原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩； ② 如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的 客 人护顶； ③ 开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车 门 （角度大约 70 °），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。 4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残 疾 人准备轮椅； 5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件 数， 带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次 检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数； 6、按要求登记出租车车牌号； 7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在 或 锁在门口的伞架上。

三、团体客人到店时 1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车； 2、主动点头致意、问候； 3、主动接过行李物品； 4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车； 5、示意司机将车开走或停放在指定地点。

2、客人离店 时一、送别散客 1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿 见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临； 2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车 的位置； 3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕 碰客人头部； 4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等； 5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。 二、送别团体客人 1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临； 2、主动搀扶老人或行动不便的客人； 3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。

团队行李到达服务

团队行李到达服务 行李服务的基本要求 1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。 2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。 3、要注意行李包装物上的?°小心轻放、请勿倒置?±等字样。 4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。 5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。 行李服务的要点 1、稳?a?a行李要放稳 2、准?a?a不要送错房间 3、快?a?a快速送到客房 4、好?a?a服务态度好，精神饱满 5、安全?a?a送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件

团队入住/ GROUP GUEST CHECK IN 1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。 2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐 的巴士抵达酒店。 3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记 表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。） 4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为： 日期 团队名称及团号 车牌号 行李抵达时间 行李件数 行李员签字 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况） 5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。 6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分

好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。） 7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。 8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂 在显眼处，填写内容为： 日期 团号 状态（C/I =Check In） 行李件数 经手人签字 9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与 发生变化，若发生变化应及时更正。 10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指 派行李员尽快将行李送至客房。 11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。 12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并 自报身份。 13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行 李送入，待客人确认无误后方可离开

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表

物业管理文档：团体行李服务程序与标准

团体行李服务程序与标准 入店： 1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破 损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。 3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间 过长，需用行李网把行李罩住。 4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便 分送到客人的房间。 5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。 6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客 人查清。 7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。 8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。 9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。 10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才 可离开。 11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以 便及时解决。

12?送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。 13?按照团队行李进出店单上的时间存档。 离店： 1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。 2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进 出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。 3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点 行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。 4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。 签署人： 荆州市盛智物业管理有限公司 2003年4月4日

司机服务标准

司机服务标准： 一、对车辆的要求 （一）车辆卫生 司机在每次出车前应认真打扫车内外卫生，保持车辆内部与后备箱的干净、整洁。 特别是座套、脚垫等。 司机不得在车内吸烟、用餐吃零食等，要保持车内空气的清新，车内无烟味、无异 味。 （二）出车前准备(必做) 1、出车前应对车辆进行检查，为乘客提供良好的无故障的运行车辆。 2、司机在出车前应检查车内是否有油卡，油卡内是否有钱；检查车辆油箱是否有油； 检查车辆轮胎是否良好。 3、出车前保持车上证件齐全，司机自已的证件齐全。 4、司机出车前应充分了解自已要去的目的地，确保认识目的地，知道自已要走的线 路，如不清楚应及时通过各种方式查明准确路线。 5、检查车上空调功能是否完好，以保证车内温度符合客人的要求。 二、司机的要求 1、司机在出车前应按照公司要求的着装穿着（白衬衣、西裤、皮鞋），不得穿休闲装、牛仔裤

花条衬衣等。 2、司机应保持个人卫生，保证身上不得有烟味、异味。 3、开车服务期间不允许食用有异味的食品，以保持口腔气味清新。 4、司机仪容仪表要好，要有良好的精神面貌。 5、司机应熟悉天津/北京等地区的信息（如道路/主要购物地点/旅游地点等）。 6、掌握基本的维修、检查其驾驶车辆的技能。 7、认真填写司机行程日志表、加油单及三联单子。 三、服务要求 1、司机应按照和客人约定的时间，提前15分钟到达指定地点，并主动与客人取得 联系。 2、司机需要选择最合理的线路行车，以保证准确、快速的将客人送至目的地。主动 帮助客人开关车门，协助客人提拿行李。 3、如中途客人下车办事，则应主动和客人约定好停车地点，以便让客人回来时顺利的找到车辆。 4、司机在开车时若客人不想交谈，则不要再同客人谈话，不和客人闲聊，保守公司和客户的各秘密。 5、客人在乘车时，车上的收音机应处于关闭状态，如客人允许则可以播放一些轻音

最新酒店顾客到店行李处理标准操作(中英版)资料

酒店到店行李处理标准操作规程 GJEST DPECTATIO客人期望： I expect my luggage to be sent to my room as soon as possible, and my luggage to be carefully han dled. 我希望能把我的行李尽快送到我房间，希望我的行李能被妥善安置。 Why is this task importa nt for you and our guests? 为什么该职责对你和我们的客人都很重要？ An swers 回答: 1. We must provide a prompt and accurate luggage service to our guests.我们必须向我们客人提供快捷无误的行李服务。 2. Safety is one of the most important issues to our guests; we must make sure guests ' luggage ' s safety. 对于我们客人最重要的问 题之一就是安全性；我们必须确保客人行李的安全。 3. Increase guest satisfaction. 提高宾客满意度。 4. Demonstrate my professionalism. 展示我的职业水准。

Summary questions 问题小结： 1. Why do we n eed to in troduce the guest to the Front Desk Age nt? 为什么我们需要把客人介绍给前台接待？ 2. Why does the hotel stron gly emphasis that luggage should not be un atte nded? 为什么酒店要强调决不要忽视行李？ 3. Where is luggage placed when delivering it to the guest room? Is there anything else which needs to be done other than delivering it at this stage? 当把行李送到客房时，应该把行李放在哪里？在这阶段，除了送行李外，还需要做些什么？ 4. Which room facilities should we in troduce to the guest? 我们应该向客 人介绍哪些房间设施？ 5. Whenleaving a guest room what additional assistanee may a guest want? 当我们离开客房时，客人可能需要什么额外的帮助？

【实用】酒店前厅制度-团队离店行李服务标准

●准备 (1)仔细审阅前台送来的团队离店通知； (2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实； (3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表； (4)夜班领班将核实后的表格交下一班领班。 ●收取行李 (1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李； (2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名； (3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决； (4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。 ●核对 (1)统计行李件数的实数是否与登记吻合； (2)请陪同或领队一起过目，签字确认； (3)当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。 ●行李放行及存档 (1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌 号； (2)把团队离店登记单存档。

附件 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很

酒店服务质量效率标准

酒店服务质量效率标准 一、前厅部服务效率量化标准 前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，10分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过20秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 礼宾部： 1、旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。 2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。 3、入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。 4、对VIP客人提前15分钟在酒店门口迎接。 5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。 6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。 7、为客人递送邮件、留言条、EMS、传真的时间不超过10分钟。

8、所有出车提前15分钟侯客。 9、为客人叫出租车在1分钟内完成。 10、为客人开车门在2秒内完成。 11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒 12、转交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。 商务中心： 1、发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。 2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间） 3、商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。 4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。 5、为客人发邮件时间不超过5分钟。 6、为客人装订文件10分钟100页。 7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。 二、客房部服务效率量化标准 房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。 3、查询经理手机号码5秒。 4、转接电话10秒。 5、回答客人查询市内星级酒店电话号码15秒。 6、查询世界主要城市时差20秒。 7、查询主要城市邮政编码15秒。 8、查询国内主要城市区号10秒。 9、查询天气情况10秒。 10、查询电话费率10秒。 11、查询房价30秒。 12、设置电话转移时间不超过10秒。 13、设置叫醒时间不超过5秒。 14、为客人开通国际长途不超过5秒。

星级饭店服务的基本标准

星级饭店细微服务基本标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一,是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念,提升星级饭店行业服务质量,特制定本《标准》。 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中,应结合各自实际,对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。 由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处,请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 １．1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIＰ客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李

较多,应主动帮助提拿。 1.1．３客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号,以备客人物品遗忘到车上时查找。 １.1．4遇到雨雪天气,门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 1.１．5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 1．2车辆调度服务 1．2.１调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1．2.２调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门，保管好车内物品。 1.2.４为客人预订出租车辆，调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟达到等候。 1.2．5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。 1.３行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要

星级酒店前台接待岗位职责及工作流程

5）6）7）8）前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； 3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道 德规范； 4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈 给部门； 5）负责检查和控制前台的服务质量； 6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； 7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； 8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； 9）负责对员工进行工作质量评估与考核； 10）做好对客服务用品的领用工作； 11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； 主持整个前台及行政楼层管理工作； 制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； 每周召开分部培训及工作总结会； 对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

前台接待岗位职责及工作内容 前台岗位职责与工作内容 管理层级关系】 直接上级：前台领班 岗位职责】 销售客房； 为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人) 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各 种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或 VIP 接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； 检查 memo 及通报的落实情况； 10) 11) 12) 整理前台转交物品； 每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13) 负责前台与其他部门的协调与沟通； 14) 按时完成部门下达的其它各项指令。 2) 4) 5) 提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6) 协调对客服务；