2012服务站长II级培训学员手册(终稿)

服务站长

II级培训

讲师：

日期：

奇瑞汽车营销服务培训中心

课程介绍

?课程名称：服务站长II级培训

?课程长度：35小时

?授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析?适用对象：服务站长

课程目标

?理解并掌握客户满意度分析提升的整体思路和实用工具，切实

提升服务站客户满意度管理水平，运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度

?掌握服务活动执行技巧，更好的配合厂家开展的服务活动，充

分利用服务活动提升客户服务水平

?理解并掌握服务经营管理关键指标及其分析方法

?通过现场数据诊断，发现问题并理清提升改善思路，提高服务

站服务经营管理水平

课程内容

1、CSI分析与改善

2、服务活动的策划与执行

3、服务经营管理分析及改进

目录

第一章：C S I分析与改善 (9)

第二章服务活动的策划与策划 (14)

2.1服务活动的策划 (14)

2.1.1服务活动意义 (14)

2.1.2服务活动范围的确定 (14)

2.1.3活动范围客户的分析方向——建议 (15)

2.1.4提高服务活动更具针对性 (15)

2.1.5内部促销计划的制定 (15)

2.1.6服务活动的宣传 (15)

2.1.7服务活动的宣传的媒介的选择 (15)

2.1.8活动的合理预算 (15)

2.1.9活动总体预算样本 (16)

2.1.10用户信息的实际诮用——行业分享 (16)

2.1.11行业服务活动分享 (16)

2.1.12全年服务活动规划样本 (17)

2.1.13服务活动人员安排 (17)

2.1.14服务活动人员的内部培训 (17)

2.1.15服务活动中的安全培训 (17)

2.1.16服务活动的设施安排 (18)

2.2服务活动的执行 (18)

2.2.1开展服务活动时遇到的问题 (18)

2.2.2主动预约的执行 (18)

2.2.3人员的合理安排 (18)

2.2.4服务活动中索赔的处理 (19)

2.2.5突发事件的处理 (19)

2.3服务活动效果的评估 (19)

2.3.1活动完成 (19)

2.3.2专项回访话术的制定 (19)

2.3.3活动后的总结分析 (19)

2.3.4服务活动满意度的分析 (19)

2.3.5服务活动与C S I的结合 (20)

2.3.6奇瑞特殊活动的配合 (20)

第三章服务经营管理分析及改进 (21)

3.1服务经营管理概述 (21)

3.1.1运营管理的概念 (21)

3.1.2运营管理的意义 (21)

3.2服务经营管理分析与改进 (23)

3.2.1费用吸收率 (23)

3.2.2进站台次 (23)

3.2.3进站台次指标分析 (24)

3.2.4进站台次占有率 (24)

3.2.5服务产值总收入 (24)

3.2.6服务产值收入指标分析 (25)

3.2.7服务收入占有率 (25)

3.2.8备件销售收入 (25)

3.2.9备件销售收入指标分析 (25)

3.2.10备件收入占有率 (26)

3.2.11客户推荐率 (26)

3.2.12客户回站率 (26)

3.2.13客户回站率指标分析 (27)

3.2.14客户保有量 (27)

3.2.15客户保有量指标分析 (27)

3.2.16客户流失率 (27)

3.2.17客户流失率指标分析 (28)

3.2.18平均单车收入 (28)

3.2.19平均单车收入指标分析 (28)

3.2.20客户质量月度分析： (29)

3.2.21客户关系收入分析 (29)

3.2.22工单报废率 (29)

3.2.23工单报废率指标分析 (29)

3.2.24料工比 (29)

3.2.25料工比指标分析 (29)

3.2.26项目类型 (30)

3.2.27项目类型指标分析 (30)

3.2.28收入类型 (30)

3.2.29收入类型指标分析 (30)

3.2.30客户满意度 (31)

3.2.31客户满意度指标分析 (31)

3.2.32备件毛利率 (31)

3.2.33备件毛利率指标分析 (31)

3.2.34收入构成比 (31)

3.2.35备件成本占产值收入比例 (32)

3.2.36备件成本占产值收入比例指标分析 (32)

3.2.37正常订货率 (32)

3.2.38正常订货率指标分析 (32)

3.2.39备件满足率 (33)

3.2.40备件满足率指标分析 (34)

3.2.41呆滞库存比例 (34)

3.2.42呆滞库存比例指标分析 (34)

3.2.43备件保修合格率 (34)

3.2.44备件周转率 (35)

3.2.45备件周转率指标分析 (35)

3.2.46准时交车率 (35)

3.2.47准时交车率指标分析 (35)

3.2.48准时交车率指标分析（续） (35)

3.2.49当天交车率 (36)

3.2.50当天交车率指标分析 (36)

3.2.51生产利用率 (36)

3.2.52生产利用率指标分析 (36)

3.2.53工时效率 (37)

3.2.54工时效率指标分析 (37)

3.2.55工位效益 (37)

3.2.56工位效益指标分析 (37)

3.2.57设备工具完好率 (38)

3.2.58设备工具完好率指标分析 (38)

3.2.60工位周转率指标分析 (38)

3.2.61人员效益 (39)

3.2.62人员效益指标分析 (39)

3.2.63人员效率 (39)

3.2.64人员效率指标分析 (39)

3.2.65人均工位数 (40)

3.2.66人均工位数指标分析 (40)

3.2.67人员效率 (40)

3.2.68人员效率指标分析 (40)

3.2.69预约达成率 (41)

3.2.70预约达成率指标分析 (41)

3.2.71返修率指标分析 (41)

3.2.72服务核心流程执行率 (42)

3.2.73服务核心流程执行率指标分析 (42)

9

第一章：C S I 分析与改善

? 客户满意度目标 ? “今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞

争力。”

J.D. Power III

公司创办人兼董事长

? 经销商客户提供的服务标准越多，客户的满意度就越高。 ? 服务流程执行情况调研

? 客户满意度提升思路

10

? 满意度调查及改善的目的

监控改进措施的影响

?提高各服务站和奇瑞公司的销售量、利润额以及市场竞争能力，使品牌得以持续、健康、快速的发展

?为提高整体客户满意度，通过CSI ?增强客户忠诚度及获得良好的口碑或推荐使用的可能性，同时提升服务站业务工作能力，积累工作经验

?挖掘并使每一个服务站清楚了解其所提供服务的.

? 满意度调查改善周期

????奇瑞公司

服务站

服务站

客户期望

客户满意度访问

客户满意度报告

服务站改进过程

奇瑞公司

? 改善流程

问题

根本原因

CSI 调查

PDCA

服务标准

目前程序

行动计划

追踪评核好

预警自问

能

五个为什么

? CSI 改善工具

? 五个“为什么”

? “为什么”这样？——问题因素

? “为什么”是他做？——问题因素中人的因素 ? “为什么”这个时间做？——问题因素中时间因素 ? “为什么”在这里做？——问题因素中地点因素

11

? “为什么”这样做？——问题因素中方法因素* ? 因果分析图（鱼骨图）

? 因果分析图是以结果作为特征，以原因作为因素，在它们之间用箭头连接表示因果关系。

? 将五个“为什么”的回答用因果分析图表示出来，问题的原因就一目了然了。 * ? PDCA 循环

计划

检查行动行动分析

执行P （Plan)

计划

执行

（分析）

（改善)

,改善A （Action)

C （check)

D （Do ）

提出新

Pl an 计划

Do 实施

Check 检查

A ct i on 处理

4个阶段

8个步骤

、针对主要原因，制定措施计划

SWOT 阶段

步骤

具体操作

P

1、分析现状，找出问题月报表、相关基础数据表

2、分析各种影响因素或原因各指标的关联因素

3、找出主要影响因素

5Why 分析

4等分析，回答5W1H ：为什么制定该措施(Why)？达到什么目标（What ）?在何处执行（Where ）？由谁

负责完成（Who ）？什么时间完成？如何完成（How ）？D 5、执行、实施计划C 6、检查计划执行结果

月报表、相关基础数据表、5Why 分析

A

7、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度8、提出新问题

把未解决或新出现问题转入下一个PDCA 循环

12

序

6.列

号

指标名称P

D C A

1.找问题

2.找原因

3.找要因

4.订计划

5.执行

检查

7.总结经验8.提出新问题

1

2

3

? 示范表格

管理表

差距结果改善评控制主要目标项目

时间（何时/何人）

分析

C 行动

D 行动

估

方法

措施

计划

A P 达成率

结果

计划

为达标未达标

评估图解

? 例题

? 某服务店，上一季度CSI 调查显示，在车辆清洁方面得分低于全国

平均水平10%

13

? PDCA 表

P

D

C

A 时间表（何时/何人）目标计划

主要措施管理项目控制方法结果行动评估

差距分析改善行动车辆清洁达到全国平均水平60%（当前水平低10%）

措施1

为技工配备保洁手

巾，保洁质量列入对技工的绩效考核

措施2

服务顾问接车时在工单上明确下达清洁指令，增加一名清洁工

完工检验

出厂检验

车间完工检验时考核并记录车辆保洁状况，保洁合格率100%

出厂前服务顾问陪同客户交验车辆，客户认可率90％

车辆保洁合格率90%

客户车辆清洁认可率90%

很难准确把握保洁质量

客户对车辆清洁细节（如门边、牌照架）意见较多

制定维修作业保洁细则

制定车辆清洁标准，设立内部清洁质量检验

从明天开始（车间主管）

从明天开始（车间主管、服务顾问）

计划

结果

达成率

60%56%93.3%+10

+6

60%

? 课堂练习 ? 分组讨论：

14

第二章 服务活动的策划与策划

2.1 服务活动的策划

2.1.1

服务活动意义

? 目的

? 变被动为主动 ? 不断的宣传载体

? 提高客户满意度、忠诚度 ? 对于各服务中心 ? 利于宣传

? 增加进厂机会（集客）

? 培养客户消费习惯（留客）

2.1.2 服务活动范围的确定

? 客户信息分析

? 需要了解用户哪些信息

? 您店内有多少位用户 ? 男女比例多少 ? 车龄比例多少 ? 居住、工作地点 ? 本店销售比例多少 ? …

? 这些你都了解吗？？？

? 客户信息分析的基础—健康的客户档案 ? 完整的用户信息内容

? 用户背景信息 ? 用户来源信息 ? 用户业务交往信息 ? 用户价值信息 ? ······

? 客户信息分析的方向 ? 客户信息分类方法

? 特殊用户的分类

? 特殊用户的定义：

? 大用户 （Fleet Customer) ? 重要用户 (VIP)

? 黑色用户 (Difficult Customer)

15

2.1.3 活动范围客户的分析方向——建议

? 外销的有多少

? 服务站的保有客户有多少 ? 流失的客户有多少 ? 这些客户中谁刚到过店

? 哪个客户曾经发生过重大投诉，当时处理的如何 ? ……

2.1.4 提高服务活动更具针对性

? 针对需要参加活动的客户群中抽样调查 ? 面谈 ? 电话访谈 ? 回访调查

? 调查样本取样，不低于20%

2.1.5 内部促销计划的制定

? 行业借鉴 ? 客户反馈 ? 历史延续 ? 配合备件部 ? 内部资源的利用

2.1.6 服务活动的宣传

? 奇瑞宣传CI 标准

? 充分利用销售的促销活动—销服联动 ? 服务活动的宣传方法与技巧 ? 宣传的持续性，统一性

2.1.7 服务活动的宣传的媒介的选择

? 报纸 ? 交通广播 ? 邮寄信函 ? 海报告示 ? 回访电话 ? 网站 ? 短信 ? 邮件

2.1.8 活动的合理预算

? 详细的各部分费用

? 广告宣传预算 ? 检查耗材 ? 所需零件 ? 赠送礼品

? 优惠带来的损失与收益

2.1.9 动总体预算样本

广播

网站

邮寄

短信电话

3000

100

500

防冻液

机油

节气门清洗剂

300

200

零件1

零件2

零件3

钥匙扣

打气泵

100

400

活动期间维修量预

1广告宣传预算

服务活动预算清单

4赠送礼品

5优惠带来的损失与收益

2检查耗材

3所需零件

2.1.10 户信息的实际诮用——行业分享 提醒用户保险、保修到期，提示回

回访类型日程方式内容

首次售后回访交车后3日短信、电话

新车交车后3日购车感谢车辆首保邀请交车后3个月电话提醒、邀请用户回店做首次保养维修后回访修车后3天电话询问用户对服务的满意程度保险、保修到期

每月电话店续保

生日祝福每天电话、贺卡

祝福用户生日快乐流失用户回访

每季度

电话

询问用户未来店原因

2.1.11 业服务活动分享

? 季节性服务活动

? 夏冬两季、一年四季、季节交替 ? 节日活动

? 儿童节、郊游、采摘、自驾游等 ? 厂家政策配合

? 保修期调整，服务口号，大赛等 ? 客户回馈服务活动 ? 保有量目标达成 ? 老客户反馈等

17

2.1.12 全年服务活动规划样本

4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月保养套餐优惠活动空调系统优惠活动专业养护套餐优惠活动长假免费检查优惠活动结合销售联动活动2月3月

感恩主回馈活动抽奖

4月

5月-6月

2月

11月

中期提醒并回馈

8月

3月

1月

7月

10月

12月

2.1.13 服务活动人员安排

? 服务活动参与人员规范的制定

? 电话咨询规范------客服中心人员 ? 非活动范围客户应对话术

? 预约规范------------客服中心人员、服务顾问 ? 接待规范------------服务顾问 ? 营销规范------------服务顾问 ? 技术规范------------技师 ? 活动现场6S 规范---全员

2.1.14 服务活动人员的内部培训

? 服务活动流程 ? 服务活动规范 ? 电话应答话术

? 服务顾问接待规范样本 ? 服务顾问交车规范样本 ? 回访话术样本 ? 技术规范

? 服务活动增项组合技巧 ? 各项内容的实战演练考核

? 模拟顾客预约——回访员 ? 模拟顾客接待——服务顾问 ? 模拟顾客检查，清洗——技师 ? 模拟顾客回访——回访员

2.1.15 服务活动中的安全培训

? 人员安全 ? 操作安全 ? 设备安全 ? 安全防护

18

2.1.16 服务活动的设施安排

? 服务活动的硬件支持 ? 服务活动通道 ? 专用接待工位 ? 专用检测工位 ? 专用检测工具 ? 专用设备

? 服务活动的备件支持 ? 备件合理订货 ? 维修台次的预期 ? 备件出库的快捷流程 ? 备件销售情况的统计

确定服务主题日日开始11活动总结分析报告

活动阶段

日期

工作内容

完成结果

责任人

确定服务范围客户档案分析表确定宣传方案

制定服务活动预算

预算控制报告

整理客户档案，准备邀请信息

对其他品牌车：通过各种渠道收集信息

接收活动支援品，寄送邀请函，制作日报，准备每日入厂台数实际

成绩图表内部建立预约制度预约阶段安排表

建立内部管理机构，提交服务节策划书，预约接待准备

确认活动必需零件的库存品种、数量

维修技师对免费检查项目业务的准备

10月18日

—11月12通过电话、短信、E-MAIL 邀请顾客实施5S ，利用店头支援品装饰店头

用户停车场（引导看板，路面提示等）

客户休息室，洗手间，窗玻璃，商品陈列室

10月25S/A ?车间负责人使用工作进度表对接待、作业进程管理到交车是

否进展顺利进行管理

作业进程管理

严格执行入库接待规范和交车接待规范准确登记活动期间所有入厂车辆的用户档案

确实将顾客信息记入

“顾客管理卡”促进下次入厂月1日

及时提交中期结果报告书11月16日

撤掉装饰品制作并提交活动结果报告、其他品牌轿车来店客户情况一览表

经销店根据评价项目进行自我评价内部改进计划

2009-11-31

资料邮寄厂家顾客维护活动结束后一周内给客户致电询问并以寄送感谢函的形式进行客户

维护活动

服务活动计划--样本

顾客信息

11月20日

9月25日

9月25日

—9月28日10月9日10月24日2.2 服务活动的执行

2.2.1

开展服务活动时遇到的问题

? 客户集中到店，等待时间过长 ? 顾客抱怨检查不到位

? 顾客抱怨不买东西就不被重视

2.2.2 主动预约的执行

? 活动单车接待时间 ? 活动单车服务时间 ? 充分利用空余时间 ? 执行预约话术 ? 更多宣传

? 执行客户主动预约阶段计划

2.2.3 人员的合理安排

? 服务顾问服务活动接待流程 ? 应急情况下的人员补充

19

2.2.4 服务活动中索赔的处理

? 不能通过服务活动扩大索赔

? 对于特殊索赔项目借服务活动消除客户不满 ? 服务活动执行中的细节关注

? 免费的活动不能让客户感受“免费” ? 赠送的项目更应该超值 ? 100-1=？

? 免费洗车的质量控制

2.2.5 突发事件的处理

? 突发事件的处理流程 ? 突发事件的责任人

2.3 服务活动效果的评估

2.3.1

活动完成

? 完成后客户咨询话术 ? 宣传品收集 ? 客户意见汇总 ? 人员意见汇总

2.3.2 专项回访话术的制定

? 回访计划的制定 ? 结合预约计划 ? 合理分解

? 活动结束时回访时间的确定

2.3.3 活动后的总结分析

? 进厂台次 ? 回厂率 ? 预约率 ? 精品销售 ? 增值服务 ? 单车收益

2.3.4 服务活动满意度的分析

了解客户的期望

预见理想的结果

把握现在的局面

决定主要的行动

P 计划：什么，如何，谁和到什么

时候

D 执行：指导，培训和授权

C 检查，测量，监视

和评估

A 改进：采取应

对措施

20

2.3.5 服务活动与C S I 的结合

? CSI 现状 ? 哪些弱项 ? 原因分析 ? 解决方案

? 服务活动如何与CSI 结合

2.3.6 奇瑞特殊活动的配合

? 召回的相关规定 ? 召回活动的执行