医疗纠纷投诉调查处理制度

医疗纠纷投诉调查处理制度

一、基本程序

1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。

2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。

3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。

(1) 调查病人及家属。

(2) 调查有关当事人主要是被投诉人员。

(3) 调查旁观人员。

(4) 查阅有关医疗文书等资料。

(5) 进行技术咨询。为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。

4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。

6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。

7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属

商谈, 争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。

9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。

10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。

11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。

12、根据法院判决结果作出相应处理。

二、投诉情况记录备案

1、投诉人姓名或单位名称。

2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。

3、投诉的主要内容和目的。

4、调查的基本情况。

5、存在的主要问题和教训。

6、处理情况。

三、有关资料

1、投诉信件。

2、调查记录。

3、有关的录音材料整理。

4、有关的医疗文书。

5、有关物证材料。

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

医院医疗纠纷管理制度

医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度

1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学

关于医疗纠纷及投诉的规定

关于医疗纠纷及投诉的规定 纠纷及投诉接待处理程序 一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，并将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科，医务科负责处理。 二、接到患方投诉材料，通知科主任3日内将科室讨论材料送交医务科。 科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容： 1.诊断、治疗是否正确； 2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成； 3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚； 4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等； 要求：

1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。 2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。 3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。 三、对闹事的患方，及时与保卫科取得联系，同时报吿医务科及办公室，及时采取措施，防止事态扩大。 四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。 五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。 六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务科室。 七、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务科、保卫科报告。 八、本办法从发布之日起施行。

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序

十四、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序应急预案 一、目的 为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响，指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置体系，最大限度地减少由医疗纠纷引发的突发性事件对社会公共秩序的危害，保障医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，维护公共安全和社会稳定，特制定本预案。 二、主要依据 依据《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、以及国家卫生部、公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规和规定。 三、工作原则 统一领导，分级负责，公平公正地处理医疗纠纷引发的突发事件，保护医患双方的合法权益，努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。四、适用范围 本预案适用于在本院范围内由医疗纠纷引发的突发性事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为，重大的医院治安事件；应对医疗机构内发生的其他重大突发群体事件可参照本预案。

五、主要工作职责 (一)医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 (二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 (三) 医务科、护理部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 (四)对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 (五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 (六)患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 (七) 医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组研究通过，报上级主管部门决定。 六、本院医疗投诉及纠纷处置领导小组成员名单

医疗纠纷及投诉处理总结

医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属

了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养， 着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可 靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29

医疗纠纷投诉的处理

医疗纠纷投诉的处理 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。 2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决

如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。 现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？ 根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。 2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔

如何处理医疗纠纷投诉

如何处理医疗纠纷投诉 发生医疗事故后，可以向医疗行政部门进行投诉，主管部门应当及时处理，保护患者的权益。那么，如何处理医疗纠纷投诉呢?今天，整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。 【医疗纠纷投诉的处理】 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。

2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人

或家属商谈，争取协调解决 如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷处理流程及解决途径

医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医务科电话 2、办公室电话 3、县卫生局医政股电话： 4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话： 5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址： 6、派出所电话：

医疗纠纷投诉书

医疗纠纷投诉书 六安市医调委： 我是患者，我叫窦仁全，现年50岁，住市区香格里拉小区。2015年5月16日住进六安市人民医院泌尿外科一病区就诊。经B超查诊为尿路结石伴肾积水。医生要求手术治疗，我向主治医生陈述了一年前曾做过脑动脉瘤手术，并一直服用“阿司匹林”药品，表示不愿手术治疗。经二次体外碎石后，医生向我说石头没下来，动员我做手术。6月25日上午医生给我做了尿路碎石手术。9点50分左右我出手术室就开始呕吐，我家属问手术室医生是怎么回事，他们说是麻醉反应。到了病房，我一直呕吐，到下午4点多钟，我家属才找到主治医生陈德刚，问他病人为什么一直昏睡呕吐不止，陈说不可能，于是到病房见到病情后叫我家人带我去做磁共振，经查脑部右侧基底节出血。于是陈德刚医生找脑外科医生来会诊，并建议将我转入脑外科住院治疗。当天下午6时左右住进脑外科治疗。同年8月21日办理出院。期间虽经医治、康复治疗，目前我左手没有生活功能，半脸歪曲，口齿不清，左腿行走不正常。 我投诉的理由 1、结果论。我就医治疗的是尿路结石，术后出手术室便发生脑出血，给生活和工作带来极大的困难。我认为这个后果是医院给我造成的。 2、职责论，主治医生力荐给我手术治疗，或许这是医生认为最佳治疗方案，但医生不听患者要求，不顾X光检查结论，仍坚持手

术，且手术前没有让家属签字，告知相关事项。术后主治医生不在岗，患者发生紧急情况，找不到医生以致耽搁了6个多小时的最佳治疗时段。 3、损失论，我现在不能正常生活，上厕所解裤带都要帮助，口齿不清，智力受限，反应迟缓，身体、家庭、生活、经济都受到极大损失，这一切也是医院所造成的。 我请求赔偿以下损失 1、住院期间个人所付的部分8600余元。 2、住院期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费35000元。 3、恢复期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费（按一年计算）计170000元。 4、后期治疗应由医院承担。 5、精神赔偿100元。 投诉人：窦仁全 2015年8月25日

医疗纠纷处理制度

精选文档医疗纠纷及投诉处理接待制度目的1. 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医1.1疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。 2.范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。2.1 3.定义医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲3.1 之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。属）职责4.医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责4.1处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。 4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服:4.3客户服务中心务及环境设施等提出的意见或建议。4.4保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。 4.5责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。 5.内容 精选文档 5.1医疗投诉受理原则： 5.1.1归口管理、分级负责的原则； 5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则： 5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。5.2 医院投诉接待实行“首诉负责制”，客服中心应热情接待前来投诉的病人5.2.1或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应5.2.2处理投诉结果。的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任5.3 法》。遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解5.4 决问题，构建和谐医患关系。纠纷。 5.5医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/个工作日内，个工作日内、事件较复杂的在1575.6医疗纠纷的处理一般情况的要在将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后，

医疗纠纷处理流程及解决途径

XXX医院 医疗纠纷处理流程及解决途径 医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医患办报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切法律后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，由医务科、科室负责人协同患方封存病历，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者及家属的意见，针对患者及家属的意见解释有关问题，如果患者及家属能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医患办接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求，提供书面材料，医患办调查落实，由医务科组织院内医疗纠纷专家讨论后提出解决方案，交于院内纠纷协调小组进行分析总结，并向分管院长汇报，上报院委会，协同医患办与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医患办无法解决的医疗纠纷，上报主管院长，建议患者或家属按

法定程序进行医疗鉴定，。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报市卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径（法定程序） 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在医患办纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向市卫生局医政科申请，进行医疗事故技术鉴定。 3、患者或其家属可向市人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。 三、投诉方法 1、医患办公室电话： 2、医务科电话： 3、市卫生局医政科电话：

医院重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案 为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。 一、严格报告制度。 发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。 二、采取应急措施。 属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。 对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。 三、保存相关证据。 发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。 四、核实事件情况。 在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。

五、做好善后工作。 纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。 对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。

投诉责任管理制度 一、主管院长是投诉管理第一责任人。医患关系办公室按照《医院投诉管理办法》之规定，处理医疗纠纷投诉，包括来访、来信、来电的接待和处理工作。各科室应指定一名责任人负责处理投诉工作。 二、接待投诉要热情，并耐心、细致的做好解释和说明工作，处理纠纷要坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，实事求是，认真负责，积极主动的处理医患纠纷，有效化解医患矛盾。 三、接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室应当热情接待，对于能当场协调处理的，应当当场解决；对于无法当场处理的，应主动引导至医患关系办公室处理。医患关系办公室应按规定时限向投诉人反馈处理情况和意见。 四、投诉接待人员在认真听取投诉意见后，核实相关情况信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（盖章）确认。 五、各职能科室和临床、医技科室，事件责任人应积极配合医患关系办公室的投诉事项调查、核实、处理工作。 六、定期总结、分析、通报投诉信息，指导改进医疗、服务工作，提高医疗服务质量。 七、建立投诉档案、立卷归档、留档备查。

医疗纠纷投诉举报处理制度和流程

医疗纠纷投诉举报处理制度和流程 受理： A，基本程序 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 （1）调查病人及家属。 （2）调查有关当事人主要是被投诉人员。 （3）调查旁观人员。 （4）查阅有关医疗文书等资料。 （5）进行技术咨询。 为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。

5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。 8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。 10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。 11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。 12、根据法院判决结果作出相应处理。

医疗纠纷投诉调查处理制度

医疗纠纷投诉调查处理制度 一、基本程序 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 (1)调查病人及家属。 (2)调查有关当事人主要是被投诉人员。 (3)调查旁观人员。 (4)查阅有关医疗文书等资料。 (5)进行技术咨询。为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。调查的内容主要是事件发生的经过。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。 10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。 11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。 12、根据法院判决结果作出相应处理。 二、投诉情况记录备案 1、投诉人姓名或单位名称。 2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。 3、投诉的主要内容和目的。 4、调查的基本情况。 5、存在的主要问题和教训。 6、处理情况。 三、有关资料 1、投诉信件。 2、调查记录。 3、有关的录音材料整理。 4、有关的医疗文书。 5、有关物证材料。

整理医院投诉管理办法_关于《医疗机构投诉管理办法

医院投诉管理 整理人尼克 办法

关于《医疗机构投诉管理办法 （征求意见稿）》的起草说明 一、起草背景 《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号，以下简称《条例》）已公布，将于2018年10月1日实施。《条例》对医疗机构投诉管理等内容提出了明确的要求。 为贯彻落实《条例》，细化、实化医疗机构投诉管理要求，进一步规范投诉处理程序，预防医疗纠纷，维护医患双方合法权益，结合当前医疗机构管理和构建和谐医患关系的新形势和新特点，我们在总结2009年颁布施行的《医院投诉管理办法（试行）》实施情况的基础上，组织开展调研、深入讨论，并多次征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会以及医疗机构的意见，修改完善，形成了《医疗机构投诉管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》），拟作为《条例》的配套文件以国家卫生健康委规章形式印发。 二、起草原则和主要内容 （一）起草原则。一是落实《条例》第十七条、第十八条

等关于投诉管理的要求，同时与医疗纠纷处理相衔接。二是指导医疗机构建立一套完善的投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。三是加强监督管理和法律责任，卫生行政部门对医疗机构投诉管理工作奖优罚劣。 （二）主要内容。《办法》共有七章四十九条，分为总则、组织和人员、医患沟通、投诉接待和处理、监督管理、法律责任、附则。《办法》将投诉管理定义为患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 三、需要说明的问题 （一）提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头减少投诉。严格、规范的医疗管理是保障患者安全、预防投诉的关键因素。本办法要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提升风险防控能力，切实保障患者安全，减少医疗纠纷及投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面要以“患者

医院医疗纠纷投诉处理程序

医院医疗纠纷投诉处理程序 病人及其家属在医疗过程中，与医疗单位发生的纠纷，可以通过正常途径向医院投诉。如向医疗纠纷发生的科室主任或护士长反映情况，由所在科室进行解释、调解，调解未成者，病人或家属可以向医院相关职能科室投诉，涉及医疗、护理质量和服务质量方面的问题，向医务科、护理部投诉，涉及收费方面的问题，向财务科投诉。 医院行风监督投诉电话： （一）医疗护理质量和服务质量投诉处理程序为了保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，增加医疗护理工作透明度，提高医疗护理质量，特制定医疗护理质量和服务质量投诉处理程序： 1、门诊、住院病人在诊治过程中对医院医疗服务质量有异议时，可来信、来访、来电反映或投诉，也可填写在门诊、病区的病员意见薄中或投入意见箱中。 2、接受投诉部门（医务科或护理部）对病人投诉内容作好记录、处理和反馈。 3、投诉后7天内医院职能部门，根据投诉内容，作出相应调查，并由当事者所在科室讨论结论，医务科、护理部核审后以口头解释形式回复投诉者，双方协商解决。 4、紧急情况及时处理，重大投诉案例一般在二月内结案。

5、如投诉问题，涉及重大医疗纠纷，按《医疗事故处理条例》的相关规定处理。 6、投诉者需提供的有关资料： 患者姓名、住址、工作单位、病历卡、住院病区（科室）疾病诊断，经管医师（护士）意见内容。 7、投诉地点：医务科、护理部联系电话 （二）医疗收费查询及投诉程序 1、医院严格执行医疗收费标准，完善医疗收费项目，电脑网络总控管理，提高收费的准确性。 2、提高医疗收费透明度，接受社会监督，常用医疗收费标准实行明码标价。 3、医院从多种渠道方便病人对医院收费价格的查询。门诊病人医疗收费实行每方清单制，住院病人实行住院费用一日清单制。患者在门诊大厅、住院结算大厅内，可以查询医疗服务，药品价格和住院病人的每日费用。 4、患者对医疗收费有疑问，门诊病人向门诊部主任询问，住院病人向所在科室护理部询问，必要时向财务科查询或投诉，答复投诉者处理结果时限，从接受投诉之日起不超过7天。 5、投诉者需要提供材料： （1）患者姓名、住院号、住址、病历卡、疾病、住院病区、经管医师、出入院日期及疑问项目。

医疗纠纷投诉处理流程是什么

医疗纠纷投诉处理流程是什么 医疗纠纷的投诉处理流程是接到投诉后，科室应该先调查引发医疗纠纷的原因，并立即向主管部门报告，主管部门接到科室报告或家属投诉后，应当立即向科室了解实际的情况，同科室主任共同协商解决的办法，如果医院出具的解决办法，患者家属无法接受，可提请院办公会解决。 一、医疗纠纷投诉处理流程是什么? 1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和

要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。 二、医疗纠纷的防范措施 1、加强医德医风教育要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。 2、加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患者可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质是医院只拥有病历有

医疗纠纷解决办法有几种

医疗纠纷解决办法有几种 双方责任人都有私了的意愿，并且一方主动对医疗纠纷进行沟通，最终达成双方利益的目的。再就是私了的双方利益，一方对另一方进行赔偿，赔偿的条件都符合双方的利益才能达到私了的目的。官了是由国家的政府机构进行双方利益裁决的一种方式，具体都有相关的法律条文。 医疗纠纷可以通过哪些方式解决呢？医疗纠纷主要是由于患者对医疗机构采用的某些医疗方式存在怀疑而导致的一种医患纠纷，那医疗纠纷解决办法都有哪些呢？请大家阅读下面的文章了解！ 一、医疗纠纷处理流程 1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。 2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾

激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。 二、医疗纠纷解决途径(法定程序) 1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。 2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。

医疗纠纷处理流程

医疗纠纷、医疗事故处理规定 一、本规定中的医疗纠纷是指患者认为在医院接受医疗服务过程中，因院方医疗过失行为使其受到伤害，要求赔偿损失为主要目的的纠纷。包含医疗事故、医疗差错及其它原因引发的纠纷。 二、凡具备执业资格的医务人员发生医疗纠纷的，本人为责任人，所在的科室为责任科室；未取得执业资格的医务人员在带教老师指导下从事医疗活动发生医疗纠纷的，其带教老师为主要责任人，本人为次要责任人，带教老师所在的科室为责任科室；但未经带教老师同意，擅自从事医疗活动发生医疗纠纷的，则其为责任人，其所在的科室为责任科室;受医院委派支援其它科室工作的人员发生医疗纠纷的，本人为责任人，受援科室为责任科室；返聘人员发生纠纷的，本人为责任人，返聘科室为责任科室。 三、进修、实习人员在带教老师指导下从事医疗活动发生医疗纠纷的，其带教老师为责任人，带教老师所在的科室为责任科室。但未经带教老师同意，擅自从事医疗活动发生医疗纠纷的，则其本人为责任人，其所在的科室为责任科室。经科室申请、医院批准的受邀请人员发生医疗纠纷的，由医院、科室承担责任；但未经医院审批、擅自邀请他人来院开展医疗活动发生医疗纠纷的，邀请人为责任人，邀请科室为责任科室。 四、凡医疗工作以外引发的意外伤害造成纠纷的，所在科室及相关职能科室为责任科室。 五、医务人员在医疗活动中发生医疗纠纷或纠纷苗头的，应立即向科室主任、护士长报告；科主任应积极做好接停、调查、沟通及处理工作。科内不能解决的纠纷，科室主任应当向职能科室、总值班室及主管院长报告。科内发生重大医疗过失行为，导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的，科主任必须立即向医院报告，医院必须在规定时间内向卫生行政主管部门报告。 六、发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存(也可将复印件封存)交医院医务处保管；疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存并交医院保管；患方对死亡原因提出异议时,应当告知