顾客满意度控制程序

1目的

测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。

2范围

与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。

3 术语与定义

顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客

在消费后感受到满足的一种心理体验。

4 职责

销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；

2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；

3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；

各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。

5 作业内容

顾客信息的收集

5.1.1 销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测

量。

5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，

以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。

5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部

要有专人解答与记录、收集。

5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握

顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。

5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司

信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。

顾客信息的分析

5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，

组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。

5.2.2销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成《顾

客满意度调查统计表》，确定顾客的满意程度。

顾客信息的处理

5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预

防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。

5.3.2 对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预

防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。

5.3.3销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售

部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。

5.3.4销售部根据顾客满意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满

意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成《纠正及预防措施处理单》。

记录保管

《顾客满意度调查表》、《顾客满意度调查统计表》、收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录由销售部负责保管。

6 相关文件

《纠正及预防措施控制程序》

7 记录

《顾客满意度调查表》

《顾客满意度调查统计表》8 修订记录

内部审核控制程序

内部审核控制程序 1目的 验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。 2范围 适用于集团质量管理体系覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3职责 3.1总经理负责批准集团年度内审计划和审核实施计划；批 准审核组长；批准内部质量管理体系审核报告。 3.2管理者代表全面负责内部质量管理体系审核报告；选定 审核组长及审核员，并审核审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。 3.3质量安全监督部编写年度内审计划并负责组织实施；组 织协调内审活动的展开。负责质量内部审核记录的保管。 3.4内审组长编制审核实施计划并实施，编写内审报告。 4程序 4.1年度内审计划 4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往 审核的结果，质量安全监督部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围频次和方法，交管理者代表审核，总经理批准。集团每年内审至少进行一次，要求覆盖本集团质量管理体系的所有要求，另

外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核： a)组织结构管理体系发生重大变化； b)出现重大服务质量、环境和安全事故， c)顾客或相关方对某一环节反复或连续投诉； d)法律法规及其他外部要求的变更； e)在接受第二方、第三方审核前； f)在认证书到期换证前。 4.1.2年度内审计划内容 a)审核目的范围依据和方法； b)受审部门和审核时间。 4.1.3根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门， 也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；全年一次的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4.2审核前的准备 4.2.1总经理任命内审组长和内审组员。内审应与受审部门 无直接关系的内审员负责。 4.2.2由内审组长策划审核并编制本次审核实施计划，交管 理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a)审核目的、范围、方法和依据； b)内部审核的工作安排； c)审核组成员；审核时间、地点； d)受审部门及审核要点；

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

生产过程控制程序文件

生 产 过 程 控 制 程 序 文 件 文件编码：MJ/QP-001

审核会签表

文件分发明细表

制定和修改记录

1.目的 确保生产全过程处于受控状态，保证产品加工的一致性和稳定性，满足顾客的需求。 2.范围 本程序适用于公司酒类产品生产的全过程，包括人员、机械设备、物料、环境等方面的有效控制。 3.权责 生产部：负责按作业指导书进行生产，确保产品质量；负责设备调整和维修。质检部：负责生产过程的巡回检查以及进行有关指标的检验，反馈，正确做出结论。 技术中心：负责工艺制定、监控。 其他部门：负责监督、配合。 5.内容及要求 生产开始前 首先，各生产相关部门应对生产流程、程序文件、作业指导书等生产指导文件整理确认。对人员编制定岗定位。对各岗位生产操作人员进行相关岗位知识的培训，确保各岗位生产操作人员有可以任职的操作技能知识。QC应充分了解在线QC作业的有关要求及有关检验规范。

生产前要做好卫生清洁工作，并严格按照有关程序以及作业指导书等要求做好生产前的卫生消毒工作，确保生产内外环境符合要求。 原材料由当班组长按照生产计划、相应的程序领用。 生产前对机械、设备进行调试运行，确保生产顺利。 生产过程 生产过程中，对人员、机械设备、原材料、程序规定、环境卫生等的控制按照有关的程序及操作指导书进行运作、操作。生产部应确保有关作业指导书在各个生产岗位上得到有效遵守，对不符合项应及时更改修正，保证作业指导文件的切实有效。 生产过程中，各岗位操作人员严格按照工艺流程、工艺参数、作业指导书予以执行，尤其对各关键控制点，发现问题应及时汇报，并作适当反应，采取相关的纠偏措施。 QC应对生产线进行实时监督，并依据检验规范进行检验或测试工作，依相应的规定记录结果。如发现异常状况，及时要求车间管理人员进行纠正，纠正后需经QC确认方可。 技术中心人员应定时对生产线进行巡回检查，并做相关记录。 生产部管理人员应不定时审核作业人员的使用材料方式及仪器、设备设定是否正确，随时了解产品质量状况适时发现问题，做好纠偏和预防措施。 若生产过程中出现不合格品等须按照《产品质量事故处理程序》进行处理。 停机过程 生产过程由于设备故障停机的，维修部门应及时进行检修，检修中及检修后严格按照有关操作指导书执行操作。检修合格后，应按故障停机、计划停机等，对不同情况作不同的清洗）。 若为生产异常对产品质量有不良影响时，经生产线当值主管确认后，立即停止生产或采取其他相应措施，待问题解决后，经QC人员确认后才可恢复生 产。 生产结束

生产过程控制程序

生产过程控制程序 1.0目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望，对组织日常工作、生产活动过程中产生的环境因素及重要环境因素进行有效控制，确保质量、环境兼容管理体系正常运行并不断改进，实现质量和环境方针、目标和指针。 2.0范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、产品防护以及在生产和服务提供过程中环境因素的控制。 3.0职责 3.1生产部 负责对车间生产进行技术指导和过程控制、确认; 负责生产设施和环保设施的维护保养; 编制必要的生产作业指导书; 对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2技术部 负责编制相应的工艺规程，在工艺流程中应充分考虑到污染预防和保护环境的原则。 3.3质检部 负责产品验证和标识及可追溯性控制。 负责产品和服务提供过程中对各部门环境因素控制情况的监督检查。 3.4生产车间 负责产品实现的具体实施; 负责生产工作过程中产生的污染物的控制治理和处置。

3.5供销部 负责产品的交付工作与售后服务(维修除外); 负责产品在销售和使用过程中的环境因素控制。 3.6仓库 负责对生产过程中物料的控制。 4.0程序 4.1生产计划及进度控制 a(生产部根据供销部的“生产计划单”、物料情况及生产能力，安排生产。 b(各生产车间按生产进度进行产量统计，填写《生产日报表》。生产部根据生产部的完成情况，作为以后制定计划的参考。 4.2物料控制 a(仓库根据“生产计划单”和仓库物料库存状况，向生产车间发放物料。 green space to drain that: (1), to drain the slopes meet the design requirements, pipe elevation deviation shall not exceed ? 10MM. (2), pipe connections require socket or confinement of the interfaces should be straight, ring-shaped gap should be uniform. Gray should be dense, full, with interface surfaces should be smooth, uninterrupted and cracks and hollowing phenomenon. (3), drainage pipeline depth should according to water wells and linking the slope of the pipe and the external loads identified, overburden depth not less than 30CM. C when using external drainage, green water, open ditch near the bottom shall be not less than the high water level of water. Second, ensure good maintenance management of organizational measures 1, organizational measures and technical measures (1) the Organization establishing on-site management

内部审核控制程序

1．目的 审核质量体系涉及的部门所开展的质量活动及其结果是否符合质量体系文件的要求，确保质量体系持续有效地运行，并为质量体系的改进提供依据。 2．适用范围 适用于本公司进行的内部质量体系（包括公司内部GSP体系以及流程执行，以下同）审核。 3．职责 3．1最高管理者批准《年度审核计划》、《内部审核实施计划表》、《内部审核报告》。 3．2管理者代表负责组织内部质量体系审核，并审核年度内部质量体系审核计划。 3．3企管办负责制定《年度审核计划》、《内部审核实施计划表》并协助管理者代表组织内审，检查纠正措施的实施情况。 3．4内审组负责内部质量体系审核的实施。 3．5相关部门负责本部门纠正措施的实施。 4．工作程序 4．1审核频次与方式 4．1．1本公司每年对质量体系涉及的各部门进行至少一次常规内部质量体系审核（关于GSP体系的内审按照GSP的相关规定进行，流程执行的内审每季度进行一次抽查）。

4．1．2当有以下情况发生，企管办（GSP内审为质管部）判断必要时，经管理者代表认可，最高管理者批准可适当增加审核次数。A）发生产品的提供过程有重大问题，或客户有重大投诉。 B）公司组织机构、质量方针和目标等有较大改变。 C）质量体系初建或有重大改变或即将进行第二方或第三方的审核。4．1．3内部质量体系审核以集中或滚动的方式进行，每年应确保质量体系涉及的所有部门及其条款至少覆盖一遍。 4．2年度审核计划 4．2．1企管办于每年第一季度制定年度内部质量体系审核计划，填写《年度内审计划表》，报管理者代表审核并经最高管理者批准后实施。 4．2．2《年度内部审核计划表》的内容 A）审核目的、范围、依据、方法 B）审核的时间（月份）安排 C）审核的频次 D）受审核部门 4．2．3根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可专门针对某几项要求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4．3 审核准备 4．3．1由管理者代表根据受审核部门及审核内容在审核前二周任命具有内部审核员资格的合适人员担任审核组长，审核组长负责本次审

顾客满意度测评方法和实例-王家荣

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施

1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。

顾客满意度测量控制程序

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

13 内部审核控制程序

内部审核控制程序 1、目的 验证环境、安全管理体系是否符合管理和产品实现的策划，是否符合标准和环境、安全管理体系的要求，确保环境、安全管理体系得到有效地实施、保持和改进。 2、范围 适用于公司环境、安全管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3、职责 3.1总经理 A、批准公司年度审核实施计划 B、批准内部环境、安全管理合格率审核报告。 3.2管理者代表 A、全面负责内部环境、安全管理体系审核工作； B、确定审核组长及审核员，并审核年度内审计划，每次的审核实施计划和内部环境、安全管理体系审核报告。 3.3技术部 A、编写环境、安全管理体系年度内审计划，并负责组织实施； B、协调内审活动中的相关问题。 3.4内审组长 A、编制、实施本次内审计划； B、编写内审报告； C、负责对纠正措施的跟踪验证。 3.5内审员 负责编制《内审检查表》，完成指定的审核工作，并负责对纠正措施的跟踪验证。 4、程序 4.1年度内审计划 4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程序及以往审核的结果，由技术部负责策划各部门全年审核方案，编制《年度内审计划》，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，两次内审的时间间隔不应超过12个月。并要求覆盖本公司环境、安全管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部审核：

A、组织机构、管理体系发生重大变化; B、出现重大环境、安全事故，或用户对某一环节连续投诉； C、法律法规及其他外部要求的变更； D、在接受第二、第三方审核之前； E、在认证证书到期换证前。 4.1.2年度内审计划内容 A、审核目的、范围、依据和方法； B、受审部门和审核时间。 4.1.3根据需要，可审核环境、安全管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但全年的内审必须覆盖环境、安全管理体系全部要求。 4.2审核前的准备 4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组员，内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 4.2.2内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划审核方案，并编制本次《审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： A、审核目的、准则、范围、方法； B、内部审核的工作安排； C、审核组成员； D、审核时间、地点； E、受审部门及审核要点； F、预定时间，持续时间； G、开会时间； H、审核报告分发范围、日期。 4.2.3在了解受审核部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。 4.2.4内审组长于内审前将内审时间通知受审部门，受审核部门对内审时间如有异议，应在内审前通知内审组长。 4.2.5内部环境、安全管理体系审核员应经体系准咨询机构培训、考核合格后方能担任。 4.3内审的实施。 4.3.1首次会议

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

产品实现过程控制程序

产品生产实现过程控制程序1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。

生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检

内部审核控制程序

内部审核控制程序 1 目的 确定本公司的质量、环境和职业健康安全体系能否满足所规定的质量、环境和职业健康安全目标；作为自我完善的机制, 使质量、环境和职业健康安全体系持续有效地运行并不断完善；及时发现质量、环境和职业健康安全管理中的问题, 组织力量加以纠正和预防；提高外部质量、环境和职业健康安全保证能力, 向客户或第三方证明本公司质量、环境和职业健康安全体系的有效性。 2 适用范围 本程序适用于本公司所有部门的质量、环境和职业健康安全活动。 3 定义 3.1 内部审核(第一者审核)：公司内部自己执行管理体系审核以评估公司内各部门的执行情况； 3.2 外部审核(第二者审核)：公司对供货商或外包商的评估活动；客户对公司的质量、环境体系的评估活动；或者客户方委托认证机构对其供应商的质量、环境体系实施的审核。 3.3 外部审核(第三者审核)：一个经过注册的、公正的、能胜任的审核机构所进行的审核。 4 职责 4.1 行政办负责编制内部质量、环境和职业健康安全管理体系年度审核计划，并组织协调内审活动的实施； 4.2 管理者代表任命审核组长，审批内部质量、环境管理体系审核计划和审核报告； 4.3 审核组长负责选择审核员，负责制定审核实施计划，提交审核报告； 4.4 审核员按照任务分工编制检查表，协助审核组长执行审核实施计划，开具《内 审不合格项报告》并跟踪不合格项纠正措施的实施； 4.5 受审核部门配合内部质量、环境和职业健康安全管理体系审核，并对审核中发现的问题及时进行整改。 5 参考文件

《记录控制程序》 《纠正预防措施控制程序》 6 流程图 流程图 PIC 参考文件/使用表单 7 作业内容 7.1审核计划的编制 7.1.1内部质量、环境和职业健康安全管理体系年度审核计划应包括以下内容： 《会议通知》《会议签到表》 管理者代表/行政办 审核组长/内审员 受审部门 审核组长 各部门主管 审核组 各部门主管 内审员/内审组长 《内部审核时程安排表》 《内部审核查检记录表》 审核组长/内审员 受审部门 《会议签到表》 《内审不合格项报告》 审核组长 《内部管理体系审核报告》 《内审不合格项报告》 审核组长 审核组长/内审员 《内部审核查检记录表》 《年度内部审核计划》

顾客满意度测评办法

Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。

成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况的管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用

14生产过程控制程序

文件编号KH/CX—14 版本号A/0 受控状态 受控 持有部门 生产过程控制程序 编制部门：生产技术部 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布

修改履历

1 目的 本程序对生产过程进行控制，目的是保证产品质量满足相关法律法规和顾客要求。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材系列产品生产过程的控制。 3 名词术语 3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 产品：过程的结果。 4 职责 4.1 生产技术部负责产品工艺规程的审批及质量控制点的确定；负责进厂原料内控标准的制定；负责协助解决生产厂出现的重大技术问题。 4.2 质检部负责进厂原料检验管理工作；负责中间产品及成品的理化验工作。 4.3 生产技术部负责公司生产计划的制定工作。 4.4 环保部负责生产过程中的工作环境的控制。 4.5 机动部负责生产设备的监督检查工作及大中修计划的编制、检查实施。 4.6 供应部负责生产所需原燃料的采购工作。 4.7 销售部负责产品售前、售中服务的控制，销售部、综合业务部负责售后服务的控制。 4.8 人力资源部负责生产过程中各岗位操作人员的配置，以确保操作人员满足生产需要，并按《人员能力和培训管理程序》进行管理，达到其岗位要求所具备的能力方可上岗。 4.9 各生产厂是生产过程控制的执行部门。负责中间产品及成品的检验工作。负责起草本厂工艺规程、制定作业指导书。生产厂要严格执行工艺规程和作业指导书的规定，以确保产品质量达到国家标准和顾客要求。 5 工作内容 5.1工艺文件的制定 5.1.1 生产技术部负责制订原材料标准、产品标准,负责审批工艺规程。 5.1.2 生产厂负责起草工艺技术规程并根据工艺规程制定作业指导书。 5.2 产品生产过程中人员资格的要求 5.2.1 各生产厂技术人员和操作人员要熟知产品标准和生产工艺文件的内容。 5.2.2 人力资源部负责按《人员能力和培训管理程序》对生产过程中的操作人员进行

客户满意度测评策划书(范本)

XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写： 审核： 批准： 批准日期：

XX小区客户满意度测评策划书 1．0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注

意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚：

顾客满意度测量程序1

有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日发布 前言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强 本程序批准人：杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。

3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 4程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 4.3.2 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法

生产过程控制程序(标准版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 生产过程控制程序(标准版)

生产过程控制程序(标准版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 1目的 为控制生产过程，保证工程质量、安全符合规定要求，特制定本程序。 ２范围 本程序适用于本矿掘进、生产准备、采煤、运输、机电、通风等过程的控制。 3术语和定义 本程序引用管理手册中的相关术语和定义。 4职责 4.1生产副矿长负责生产过程的领导、指挥。 4.2机电副矿长负责生产过程中机电设备的投入和管理。 4.3总工程师负责审批采掘工作面的作业规程，组织落实“一通三防”的管理，并负责生产技术的管理工作。 4.4安全副矿长负责生产过程安全检查工作，负责督查生产过程中

规程措施的落实兑现。 4.5副总工程师负责采煤、生产准备、掘进、冲击矿压工作过程中有关技术文件的审批和生产技术的管理。 4.6生产科长负责组织全矿的生产工作及工程质量的检查和验收 管理。 4.7通修工区负责矿井通防安全技术管理工作。 4.8机电科负责生产过程中机电设备及机电技术管理工作。 4.9生产科是生产过程的主控部门，负责本矿生产过程的组织、协调、指挥、监督、检查，负责工程质量、文明生产的控制，负责会审、复查各类作业规程和安全技术措施。 4.10安监站负责生产过程中安全的控制，督促隐患的整改，并跟踪落实。 4.11技术科负责矿井生产系统和生产工艺的设计，负责对矿井生产过程中地质和测量工作的管理，负责井下作业场所冲击矿压的防治与管理工作。 4.12通修工区负责矿井生产过程中“一通三防”的控制。 4.13机电科负责提供生产过程所需机电设备，并对设备使用情况进行监督检查。

质量、环境和职业健康安全内部审核控制程序

湖州市政工程有限公司 质量、环境和职业健康安全体系程序 编号HZSZ/QEOP ·Ａ01-09-2008 实施日期2008年1月1日 标题质量、环境和职业健康安全 内部审核控制程序 版号A/0 页次共4页第1页 1目的 本程序规定了内部审核内容、顺序和方法，以验证公司内部现行的质量、环境和职业健康安全管理体系是否符合标准要求，以及与法律法规及 其他要求的符合性，为保证管理体系的有效实施和保持提供依据。 2适用范围 适用于本公司内部质量、环境和职业健康安全体系审核活动的实施和 管理。 3职责 3．1综合管理办公室负责编写质量、环境和职业健康安全体系审核计划， 并负责内部审核资料和记录的保存，并组织纠正和预防措施的跟踪、验证。3．2管理者代表批准审核计划并确定审核组成人员，组织内部质量、环境 和职业健康安全审核的实施。 3．3审核组组长主持实施授权范围内的管理体系审核工作，审核员在审核 组长领导下编制《内部审核检查表》，实施授权范围内的管理体系审核，合理抽样认真收集客观证据并记录，根据检查结果客观公正的进行评价，并 向审核组长报告，配合并支持审核组长的工作。（内审员应经由资质培训机构考核合格并经公司最高管理者授权开展公司内部审核工作，但不能审核 自己岗位内的工作） 3．4受审核的部门按质量、环境和职业健康安全审核实施计划要求接受审核，对审核中涉及本部门责任的不合格项制定纠正措施并实施。 4工作程序 4．1内部质量、环境和职业健康安全审核人员的管理 4.1.1内部质量、环境和职业健康安全体系审核员具备下列条件 a)中专以上学历,并有三年以上的企业工作经验。 b)诚实公正，有较强的工作责任心。

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）