中差评电话跟踪流程及话术

中差评电话跟踪流程及话术

一顾客答应退货的：

客服：你好XX小姐吗？我是内衣店的哟，

客户：哦你好

客服：之前您在我店里购买了xx件内衣（或XX短裤）您还记得吗，客户：记得

客服：我刚刚看到您给的中评，您是对XX内衣（或内裤）不是很满意是吗？

顾客：1 是的，不合适（或质量有问题）

客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟运费我们承担都可以的哟

客户：我都穿过了

客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀

客户：那好吧

客服：那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您退货的地址哟好吗，

客户：1好的我现在就上

客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了

客户：2好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧

客服：那您什么时候方便那，能不能告诉我一下具体时间我好等您好吗？

客户：那就今天晚上吧

客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了

二不用钱直接修改为好评的

客服：你好XX小姐吗？我是内衣店的哟，

客户：哦你好

客服：之前您在我店里购买了xx件内衣（或XX短裤）您还记得吗，客户：记得

客服：我刚刚看到您好多给的都是好评哟，只有一个是中评，您是对XX内衣（或内裤）不是很满意是吗还是点击错了你呵呵？

顾客：是的，不合适（或质量有问题）

客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟

客户：我都穿过了

客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀

客户：还是不退了吧，没关系的。

客服：那您帮个忙帮我们吧评价修改一下好不好呀，您下次到我们店里我们给您优惠哦，因为这个评价对我们挺重要的哟

客户：那好吧

客服：太感谢您啦那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您退货的地址哟好吗

客户：1好的我现在就上

客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了谢谢您啦

客户：2好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧

客服：那您什么时候方便那，我这里给店长申请给亲返5元钱，能不能告诉我一下具体时间我好等您好吗给您转款呀？

客户：那就今天晚上吧

客服：几点呢

客户：10点吧

客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了

三顾客很满意就答应退钱的;

客服：你好XX小姐吗？我是内衣店的哟，

客户：哦你好

客服：之前您在我店里购买了xx件内衣（或XX短裤）您还记得吗，客户：记得

客服：我刚刚看到您给的中评，您是对XX内衣（或内裤）不是很满意是吗？

顾客：1 是的，不合适（或质量有问题）

客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟

客户：我闲退货麻烦，不想退了。

客服：哦那亲你看这样好吗，因为这个评价对我们挺重要的哟，我这里给您退5元钱（一般看给的中评或差评的数量，1-3个退5元3-5个退10元）是一点心意您帮我们把评价修改成好评可以吗？

客户：那好吧

客服：那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您地址您进去修改就可以了，

客户：1好的我现在就上

客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了

客户：2好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧

客服：那您什么时候方便那，能不能告诉我一下具体时间我好等您好吗？

客户：那就今天晚上吧

客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了

四顾客很不满意发牢骚的

客服：你好XX小姐吗？我是内衣店的哟，

客户：哦你好

客服：之前您在我店里购买了xx件内衣（或XX短裤）您还记得吗，客户：记得

客服：我刚刚看到您给的中评，您是对XX内衣（或内裤）不是很满意是吗？

顾客：1 是的你们的内衣质量太差了

客服：非常抱歉哟因为这个都是工厂按成本核算订的价格可能是没有满足您的要求非常抱歉呀，所以我们有7天替换的承诺呀您可以退货，我们承担邮费的都没关系，给您添麻烦了

客户：我都扔掉了退不了了

客服：其实这个XX内衣（或短裤）穿着还是可以的，只是没有满足您的要求扔掉很可惜的呀，我们是可以退货的呀，

客户：我不知道，不能穿就扔掉了

客服：哦那亲你看这样好吗，衣服您扔掉了也没办法退了，我这里给您退10元，是一点心意，您帮我们把评价修改成好评或者是删除可以吗？

客户：那好吧

客服：那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您地址您进去修改就可以了，

客户：1好的我现在就上

客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了

客户：2好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧

客服：那您什么时候方便那，能不能告诉我一下具体时间我好等您好吗？

客户：那就今天晚上吧

客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了

五恶意评价的，坑钱的

客服：你好XX小姐吗？我是内衣店的哟，

客户：哦你好

客服：之前您在我店里购买了xx件内衣（或XX短裤）您还记得吗，客户：记得

客服：我刚刚看到您给的差评，您是对XX内衣（或内裤）不是很满意是吗？

顾客：1 是的，不合适（或质量有问题）

客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟

客户：我闲退货麻烦，不想退了。

客服：哦那亲你看这样好吗，因为这个评价对我们挺重要的哟，我这里给您退5元钱（一般看给的中评或差评的数量，1-3个退5元3-5个退10元）是一点心意您帮忙把评价修改成好评好吗

客户：你们的内衣质量很差，不值这个钱，你给我5元不行，

客服：那您看这样吧，我们的利润很薄的也是很不容易，我给您退10元吧您帮忙修改一下好吗，

客户：10元太少了吧

客服，那您看我们已经是亏钱的了，您看多少才合适那，只要不要让我们亏太多，好吗，

客户：你就50元吧，

客服：那好吧，我和我们店长说一下如果可以，我在给您电话好吗客户：那好吧

客服：再见

车险电话销售话术流程

车险电话销售话术流程阳光产险电销事业部大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 重中之重 黄金30秒 开场白三要素 姓名及工号 优惠活动 公司名称 开场的技巧 礼貌问好 有朝气的声音，假设对方有兴趣 自信 语速适当，流畅、自然、互动以微笑和客户建立关系简单明了提及客户比较关心的问题(吸引客户的注意力)

大家如何说开场白, 问候、 寻找目标人 自我介绍 说明来电目的 探测需求 转入产品介绍 语音语调亲切 音调上扬 完整陈述公司名称、工号、姓名 语音语调亲切，音调上扬用词客气 突出卖点 遇到异议需快速、简单处理甄别目标客户 判断是否在可销售范围内 主动了解客户需求 尽快转入报价 需要给客户明显的回应 注意话语间的衔接 开场白的5个核心步骤 “先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是阳光车险电话中心给您打过来的，我叫xxx，工号xxxxxx。本月阳光针对有车的客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了,” 对啊1>...... “好的，那占用您一分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较，请问咱们今年三者险是保20万还是30万呢,”

大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 一封家书 亲爱的爸妈: 你们好～算一算，从我离开中国到加州来求学已经三个月了。真对不起，我在这发生了一些事，以致无法好好写一封信给你们报平安。现在，事情大致告一段落，我总算可以报告一下现况，不过，请先答应我，一定要心平气和地把这封信读完，真的要平心静气地往下读，好吗, 我最近过得还不错，大腿骨折和脑震荡都痊愈得差不多了。那是我刚到学校不久，在学校外租的公寓因为室友烧开水失火，我急忙从四楼的窗户跳下去而摔伤的。我现在康复得还不错，头痛一天也只发作一次。我能这么幸运，多亏公寓对面的便利商店有个店员打电话求救，消防队和救护车及时赶到，我才避免了更大的灾难。他多次到医院去看我，知道我出院后没地方住，便十分热心地邀我去他的公寓暂住。虽然只是个顶楼分租的房间，不过还算小巧别致。这阵子相处下来，我越来越觉得他真是个好男孩，我们彼此深爱对方，正准备结婚。不过婚期尚未敲定，想听听你们的意见，但是要快，最好赶在我肚子看得出来以前。 噢～我忘了说，爸，妈，没错，我怀孕了～你们一直很想抱孙子，这我是知道的，所以，对于这个即将问世的小生命，我一定会细心地照顾，就像你们对我一样。

客户电话回访话术

客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。

回访流程及话术

1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客 服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询 意见，竣工之后每月回访一次

一、签单回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？ 您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？ 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 二、交底回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！ 三、中期及尾期回访 话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

销售话术流程

电话销售流程 1、流程图 流程名称飞来爱电话销售流程流程分级使用部门流程编码 节点电话销售流程 A 关键B 1 2 3 4 5 七条养生短信，建立印象 以发自内心关心为出发点 建立起良好信赖感 以对客户有帮助为出发点 （可参考短信系统） 第一通电话： 1介绍自己 2确认客户身份 3提供并塑造健康饮食方案 第二通电话： 1健康饮食方案是否收到在使用 2初步了解客户基本生活习惯与身 体状况，初步建立领袖健康档案 3判断客户类型 第三通电话： 1详细了解出客户的亚健康、慢性 病，完善建立领袖健康档案 2塑造工程对他的帮助 3要求客户体检 4价格告知 第四通电话： 1跟进体检情况 2建议体检报告传给专家组诊断 3再塑造工程对他的帮助 4针对顾客分享案例 可以短信为切入点 给客户留下良好的印象 可以询问健康饮食方案为切 入点建立起初步信赖感 以工程塑造为核心 建立起较强信赖感

2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 6 7 执行负责人 督导 页码 版本号 签发人 签发日期 第六通电话： 1告知专家的建议 2告知打款后要签订生命健康约定和保障协议 3提供银行账号打款 第五通电话： 1客户提供体检报告后已交给专家组 2加强工程对他的帮助 加强客户信心为主 坚定客户的信心

电话销售的回访话术

电话销售的回访话术 电话销售的回访话术 您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？ "我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户 做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持， 请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？ 好，感谢您对我们活动的支持。 如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边 的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友 是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋 友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带 朋友过来了解吗？ 电话销售的回访话术[篇2] 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示 很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的 介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻 在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效 地进行**的详细介绍及讲解。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么 给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的`姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性 质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话 时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了…… 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解 与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的 短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行 科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做 以补充或讲解。

2020年电话回访话术流程

电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：

“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

项目跟踪流程表

项目跟踪流程表 项目名称__________________________项目所在地区___________________ 项目代号___________________总承包方______________________________ 项目报价人员_______________所在部门______________________________ 一、项目立项 1、项目立项的成功标准： 项目立项的里程碑是；通过公司项目流程筛选，并在内部准备跟踪。 2、项目立项的符合条件： （1）收集信息，并完整填写《项目立项申请表》； （2）按项目立项流程上报； （3）审批通过并执行。 3、实际情况：（由营销人员填写） 4、判断：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 5、跟进措施：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 项目立项申请表 二、初步接触 1、电话邀约的成功标准： 电话邀约不仅仅是为了能够了解客户信息，能够给客户留下好的第一印象，而是能够让客户知道产品或服务带给他的价值，更重要的是电话邀约的目的是为了能向下一环节推进。 无论谈话进行得多么顺利，无论你的联系人表现得多么友善，如果没有进一步发展的机会，没有承诺合作的意向，则该客户仅仅是潜在的客户。每一步骤的目的是为了将向潜在客户进行销售的过程向下个环节推进，所以如果客户明显表现出对提供方案的兴趣，则说明我们可以进入下个环节了。 2、电话邀约要符合的条件：

（1）已经符合目标客户的选择标准； （2）对方至少是经手人士； （3）客户对项目比较有兴趣了解，而且一定会慎重考虑； （4）已经与经手人士确认好具体时间、地点等； （5）对方比较积极，而非强迫性的互动行为。 3、上门拜访的成功标准： 通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时，客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报。 4、上门拜访要符合的条件： （1）找对合格的经手人士； （2）推荐公司在技术能力上的优势； （3）明确客户内部的采购流程，特别是可能的项目负责人； （4）建立并发展与经手人士的关系； （5）双方达成共识，可以招投标方案设计。 5、实际情况：（由营销人员填写） 6、判断：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 7、跟进措施：（由营销人员、部门主管、销售经理、总经理分别填写） 营销人员： 部门主管： 销售经理： 总经理： 客户基本信息表联系人基本信息表客户拜访总结报告 客户内部采购流程表客户内部与采购有关人的角色与态度 建立客户关系评估分析表强化客户关系计划表(上门拜访 客户内部人员相关合作及报告关系表 三、方案设计 1、方案设计的成功标准： 通过初步方案的访谈，深入并扩展营销开发关系，使更多的人认同目前的方案，同时经手人士给予积极的评价，承诺进行业绩展示。

打CC电话整个流程及话术

打CC电话整个流程及话术 一、流程： 1、行业和公司分析： 从各种渠道（同事，同行，网络，朋友，候选人）了解客户公司和所在行业背景。 2、职位分析： 分析JD，了解职位背后的信息（班车，部门等）。 3、市场供需确定： 设定所寻访人才的基本要求，了解客户的需求，准确分析其亮点和难点，并列出候选人的需求。 目标公司确定1---分析客户竞争对手、同行业、客户的供应商以及供应商的客户的概况和其业务范围。 目标公司确定2---由客户公司提供目标公司名单。 4、列表： 根据前面分析结果确定出所需人才的公司以及所在部门，并列出详细的list-COLD CALL 表（公司全称，总机和部门分机）。 二、CC前的心理准备： 对于初次接触cold－call的人员来说，首先应该消除怀疑、顾虑重重、胆怯、缺乏自信心、表达结巴等紧张心理状态。 树立自信心、摆正心态、胆大心细，不要有太多顾虑。作为一种挑战，忘我投入（把自己完全投入角色中去）。

要坚信自己只是市场上的催化剂，并不是你的出现导致人才流动，而是是因为人才有需求，公司还有其不够完善之处，你的所作所为实际上促使公司更好地完善自己，而人才可以到更好的发展平台。这是一个三赢的方式。 三、CC前的物品准备： 为了保证您和对方的信息交流畅通，需准备以下物品： 1、电话： 是该工作的必须物件。 2、笔和笔记本： 一方面写好你准备好的理由，如假身份所属公司，主营产品，公司地址，座机，手机，对方可能会问到的问题的回答；另一方面是随时记录和对方所谈的内容，重点记忆姓名，公司名字，联系方式，以及其他个人和工作信息。 3、时钟： 控制电话的长短，开场不要超过30秒。 4、水： 补充体力和滋润嗓子，让对方听到你亲切、自信的声音。 四、致电理由： 1、结合职位分析，以及他所负责的业务，准备合适借口。如： 以朋友、顾客、客户的身份； 业务联系、谋求合作为由； 以某种社会团体、行业协会身份； 培训机构、报社、杂志派送等。

医院电话回访话术技巧#精选.

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

陌生客户电话营销流程及话术

陌生客户电话营销流程及话术 一．电话营销流程 1. 电话营销流程 第一通电话（扫单，收集意向客户）； 第二通电话（跟进意向客户）； 第三，四，五…..通电话（叫单，即推荐个股，可因客户不同而增减叫单次数）第六通电话（催单，即主动向客户提出开户建议） 第七通电话（开户，入金操作） 2. 电话营销工作安排 第一周：进行陌生客户的扫单及意向客户的跟进。 第二周：进行意向客户的跟进及叫单工作。 第三周：进行意向客户的叫单及催单工作。 第四周：进行意向客户开户工作。 二．电话营销话术 第一通电话（扫单） 1. 目的：收集意向客户 2. 通话重点细节：向客户表明来历，同时告知客户目前股市的赚钱效应。语气 语调要平和规范，才显专业和正规。 3. 参考话术如下： 电销人员：你好，我是华福证券的投资经理某某某（全名，让客户有信任感） 客户：嗯，你好，什么事？ 电销人员：是这样的，今年以来股市上涨200多点，股票投资者更是收获颇丰，平均累积都有10%的收益。打这通电话是为了您能抓住这波大好的赚钱行情，适当进行股票投资。 客户：有这么好吗？需要的话再联系你吧。（说到这很容易被客户敷衍甚至拒绝，这时要主动再赶紧争取一次，说说国家今年来的种种利好政策和消息） 电销人员：目前的行情确实是这样的，今年以来国家陆续出台了多个利好股市的

政策，比如新股上市和股票退市制度，您应该多少也有听说对吧？ 客户：嗯，有听说点（如果没有听说也不要紧，客户听到可以赚钱又有国家政策的支持，多半会引起兴趣，接下要趁热打铁介绍一下我司的服务） 电销人员：先生/女士，华福证券是省内知名的老券商，客户服务这方面更是我司的强项。公司每天都有热点板块的分析，个股推荐，以及风险的提示，同时专门安排投顾人员对客户进行投资理财的服务。不如这样吧，每周我也给您发几条关于投资理财的信息如何?让您也体验一下我司的服务。（客户如果怕被骚扰，告知客户只会每周在交易时间内发不超过三条信息，可加飞信统一发送） 客户：这样啊，那也好。（如无意向会拒绝，即可排除掉） 电销人员：好的 4. 备注：如果收集到在其它券商做股票的客户可归为重点营销对象，了解对方 券商的服务情况及客户持仓情况，如持仓股，保本价，日后进行系统性的服务，争取先让客户来我司开深圳账户。如果收集到在银行买基金的客户可归为日后基金销售的重点对象。了解客户买入基金时的大盘点位，持仓基金，购买价格等后再为其服务。 第二通电话（跟进） 1.目的：增进与意向客户的关系，了解到客户更多的信息。如家庭 工作地址，QQ，上网时间，兴趣爱好等，同时指导客户下载安装电脑及手机交易软件。 2.通话重点细节：针对收集到的意向客户，必须在两天内进行第二通电话的跟 进，加深客户的印象。以交流行情引开话题。语气语调要轻松，让自己和客户有种已经认识的感觉。 3.参考话术如下： 电销人员：您好，某某先生/女士，我就是前两天跟你联系过华福证券投资经理某某某（全名），您应该还记得我吧。 客户：哦，是你啊，有点印象，什么事呢？ 电销人员：您有关注今天的行情吗？有色煤炭板块涨势突出，尤其是这几只股票……. 客户：这样啊，呵呵，没有关注。

电话回访及接电话话术

电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

中差评电话跟踪流程及话术

中差评电话跟踪流程及话术 一顾客答应退货的： 客服：你好XX 小姐吗？我是内衣店的哟， 客户：哦你好 客服：之前您在我店里购买了xx 件内衣（或XX 短裤）您还记得吗，客户：记得 客服：我刚刚看到您给的中评，您是对XX 内衣（或内裤）不是很满意是吗？ 顾客： 1 是的，不合适（或质量有问题） 客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟运费我们承担都可以的哟 客户：我都穿过了 客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀 客户：那好吧 客服：那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺呀，我们在电脑上聊可以吗？我给您退货的地址哟好吗， 客户：1 好的我现在就上 客服：谢谢您咯我这边和您说话您回我一句就好了 客户：2 好的，那我现在不方便等我有时间在给你改吧 客服：那您什么时候方便那，能不能告诉我一下具体时间我好等您

好吗？ 客户：那就今天晚上吧 客服：好的那我就今天晚上等您啦，我会在旺旺上留言您一上线就会看到的，直接找我就可以了，谢谢了不要忘记了 二不用钱直接修改为好评的 客服：你好XX 小姐吗？我是内衣店的哟， 客户：哦你好 客服：之前您在我店里购买了xx 件内衣（或XX 短裤）您还记得吗，客户：记得 客服：我刚刚看到您好多给的都是好评哟，只有一个是中评，您是对XX 内衣（或内裤）不是很满意是吗还是点击错了你呵呵？顾客：是的，不合适（或质量有问题） 客服：非常抱歉哟您要是不喜欢或者不合适都可以退货的哟客户：我都穿过了 客服：没关系的穿过了也可以退的哟，因为让您损失我们也觉得不好，我们很重视顾客的感受的呀 客户：还是不退了吧，没关系的。 客服：那您帮个忙帮我们吧评价修改一下好不好呀，您下次到我们店里我们给您优惠哦，因为这个评价对我们挺重要的哟 客户：那好吧 客服：太感谢您啦那您现在在电脑旁吗？方不方便上一下阿里旺旺

电话回访注意事项及话术

电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）

装饰公司客服部电话回访话术doc

服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，

咨询培训—电话回访话术 活动版

您好，我是XX学校的X老师，之前您的孩子XXX在我们这边参加过辅导，您还记得吗？ 孩子是今天考试吗？ 孩子最近的成绩怎么样呢？ 您记得孩子现阶段存在哪些问题？ 是这样的，我们XX为了回报从开办以来一直相信我们支持我们的家长，针对孩子的XXXX问题，让孩子XXXX,在2月4号开始专门开展了一个冬令营的活动，您看您想让您孩子参加吗？ 如果家长没有意向的话，就结束电话了：很抱歉占有您的时间，起点教育祝您孩子学习进步，如果您朋友的孩子有需要的话，可以让他们联系我 家长没有拒绝，转入正常咨询，但是时间不要过长，尽量以免费来引导家长上门，后期正常咨询到一定时间我们这样说： 活动介绍 疑难解答 约定时间 这样吧，家长你看您周一到周三之间（时间自己限定）有没有时间带孩子过来我们给您详细介绍一下这个活动，您还能看到我们之前各期的效果展示，您放心所有东

西都是免费的。 如果家长回答没有时间，那您什么时候有时间呢？我看我们这边是不是可以安排。而且我们名额是有限的，目前已经报了XX名，总共是100名，前多少名优优惠，如果你向让您孩子参加的话，请您抓紧，好吧？ 如果家长回答没有办法确定，那这样吧，你看您在周X应该可以确定了吧，我先把孩子的名字登记上，到时候我们在确定来与不来，你看好吗？ 那这样吧，我给您留一个预约电话，您来之前请提前打电话，我们给您安排，你看这样可以吗？XX祝您孩子成绩进步，再见！ 那非常抱歉打扰您，麻烦请您把这个好消息告诉您身边的朋友好吗？？谢谢您，祝您生活愉快，再见！！ 教育培训机构加盟店如何经营?现如今，教育培训行业越来越火爆，以致吸引了众多行内人士看好教育培训的投资开展!您是否也打算开家教育培训机构呢? 但是对于那些缺少创业准备创业者来说，开家教育培训机构会遇到很多困难，如果加盟连锁品牌，通过借助加盟总部的经营经验，创业者可以省去许多麻烦。 为什么选择加盟祝博士学吧？ 自上世纪八十年代中国开始改革开放以来，便一直存在着市场需求，且随着社会发展，这种需要变得越来越扩大，越来越迫切。 祝博士学习吧的市场前景

建设项目全过程跟踪审计表格工程类.doc

附表 - 工程类 序号表格名称二工程类（ B） 表 B-1 基建程序执行情况调查表 表 B-2 建设项目管理制度调查表 表 B-3 建设项目基本情况表 表 B-4 审计相关资料提供情况一览表 表 B-5 招投标情况审查表 表 B-6 合同管理情况审查表 表 B-7 合同付款情况审查表 表 B-8 合同分包情况审查表 表 B-9 合同变更情况审查表 表 B-10 工程进度情况统计表 表 B-11 工程进度款支付审批单 表 B-12 工程变更审批情况审查表 表 B-13 工程变更价款审批单 表 B-14 工程签证价款审批单 表 B-15 材料、设备价款审批单 表 B-16 工程索赔审批单 表 B-17 工程造价审计情况统计表 表 B-18 项目的社会效益和社会影响情况统计表

表B-1 项目名称： 序 基建程序名称号 1项目建议书 环境影响评估2 报告 可行性研究报3 告 4初步设计概算5概算调整 基建程序执行情况调查表 批准情况备注报送单位：日期：文号： 编制单位：资质： 批准单位：日期：文号： 申请总投资：批准总投资： 申请建筑面积：批准建筑面积： 报送单位：日期：文号： 编制单位：资质： 批准单位：日期：文号： 批准主要内容： 报送单位：日期：文号： 编制单位：资质： 批准单位：日期：文号： 申请总投资：批准总投资： 申请建筑面积：批准建筑面积： 批准主要内容： 报送单位：日期：文号： 编制单位：资质： 编制主要内容： 批准单位：日期：文号： 批准主要内容： 报送单位：日期：文号： 编制单位：资质： 编制主要内容： 批准单位：日期：文号：

6建设用地许可7建设规划许可8建设施工许可9房屋拆迁许可10消防审查11施工图审查12质量监督 13其他 编制人：批准主要内容： 批准单位：日期：文号：批准主要内容： 批准单位：日期：文号：批准主要内容： 批准单位：日期：文号： 建设规模：合同价格： 合同开工：合同竣工： 批准单位：日期：文号：批准主要内容： 批准单位：日期：文号：批准主要内容： 批准单位：日期：文号：批准主要内容： 指定质量监督单位： 编号：日期：文号：负责人（签章）：日期：年月日

电话邀约流程话术完整版

电话邀约流程话术 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

电话邀约流程话术 一．电话邀约流程，分为六步： （一）自我介绍 （二）了解学习状况 （三）发出邀请 （四）发问测试成交 （五）处理异议 （六）介绍XXX中学 （七）细节服务 二．话术 （一）自我介绍 **家长，你好，我是全国第一名校XXX学校**老师，您是***同学的妈妈（爸爸）吧！我校受XXX要求，我们特选了50名有代表性的家庭，针对学生的学习状况进行调查，约占用两分钟的时间，希望能得到您的支持！ 提示：（1）家长直接挂电话的处理：有手机的情况，发一二条有代 表性的短信，大约十分钟再联系。没有手机的情况，半小时再联系。 要点做到：声音饱满、热情、快慢适中、一定要有磁性，能达到抑扬 顿挫的程度最好 （2）直接被打断，家长提出问题或质疑处理方法：耐心回答，好好 沟通，消除异议，增强信任。 （3）恶话伤人的家长处理方法：从理解的角度，家长恶话的背后一 定是受伤，帮助家长疗伤，教育市场良莠不齐的情况下，出现一些不

好的教育培训机构，安抚家长不平静的心态，待平静之后，再继续交 流邀约之事，也可以放在第二次再谈。 （二）了解学习状况 问三个问题： （1）请问家长您的孩子学习成绩在班上能排第几名哪门功课最好最差的一门是什么是在哪所中学呢是重点中学吗是提高班还是平 行班 家长的回答一部分会出现不清楚，甚至不配合，你应该机智沉 着，变通了解就行。因为关键不是对方的正确回答，其实不管怎 样回答都是我们邀约的对象。 （2）有没有请过家教参加过辅导班、补习班 （3） （4）请问家长***同学的学习主要是谁负责 （5） （1）（2）（3）三个问题的基本信息，一定要做好记录，一旦 邀约成功，后面在接待中就非常的重要了。 提示：1）这个过程的把控，完全由自己根据当时的情况决定是 否多交流，或是少交流。 2）准备的资料：网上和线下学习方法一览表，查找失分原因 表。 三．发出邀请

电话回访话术42494

电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、小姐您好！我是****公司的客户回访员，感谢您的接听，很抱歉冒昧打扰您。是这样的，上个月您的手机曾使用过我们的****服务。我想占用您两分钟的时间，对您使用后的感受做个简单的回访调查。请问您现在方便吗？ 不同意回访，基本话术： 如客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系：对不起打扰您，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！如客户在参加会议：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您接听我的电话，再见。如客户在用餐：对不起，您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见。如客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。…… 同意回访，基本话术：感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可，不涉及任何隐私，请您放心。 1、首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您目前已取消****业务，请问您为什么会选择退订呢？ 2、如客户回答是因为话费不多或没钱，或者他/她也不知道该如何回答，则需我们继续进行主动引导客户说明退订原因，基本话术为： b、您选择退订是因为短信条数、业务内容的问题，还是有其它您觉得不满意的地方？ 3、当客户提出对某方面或几个方面不满意后，如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，基本话术为：举例：如客户只回答觉得业务内容不满意，我们可以这么说：

哦原来是这样啊，那在您看来，****的业务内容存在哪些问题呢？是内容不够实用吗？还是这些内容您本身并不关注？ 4、最后，请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见，基本话术为： 针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为仍在使用这个业务的客户提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您新年快乐！再见！ 3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您新年快乐！再见！ 4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。 5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见！ 6、谢谢您对我工作的支持！祝您生活愉快！再见！